供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑與顧客滿意

第四章

供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意4.1采購質(zhì)量4.2有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑4.3顧客滿意4.1采購質(zhì)量

4.1.1采購質(zhì)量

1.采購質(zhì)量定義所謂的采購質(zhì)量，包括采購產(chǎn)品過程中所涉及的任何一個方面。定義要求采購企業(yè)認真制訂所購產(chǎn)品的設(shè)計和制造規(guī)格，這包括：定義產(chǎn)品應(yīng)符合的指標，明確檢測要求，確定產(chǎn)品的可靠性和可維護性，滿足交付和包裝的要求，解決相關(guān)責任和環(huán)保方面的問題等等。4.1采購質(zhì)量

4.1.1采購質(zhì)量

2.采購系統(tǒng)的基本要求需要高質(zhì)量的組織來完成產(chǎn)品的采購。采購人員需要建立有效的信息源

進行現(xiàn)場檢驗

建立保證客觀地評估供應(yīng)商的程序選擇最好的侯選者提供產(chǎn)品

4.1采購質(zhì)量

4.1.2采購的質(zhì)量規(guī)格

質(zhì)量規(guī)格：是指為了保證產(chǎn)品按照設(shè)計成功發(fā)揮作用所要求的一組特定的參數(shù)。

質(zhì)量規(guī)格一般有以下5種類型：產(chǎn)品規(guī)格。定義了產(chǎn)品按照客戶期望的那樣發(fā)揮作用所需要的內(nèi)容。過程規(guī)格。定義了生產(chǎn)產(chǎn)品過程中所必須要控制的制造過程參數(shù)。分析規(guī)格。定義了測量所要求的精度等級的分析方法。原材料規(guī)格。定義了可接受的進入加工過程原料。質(zhì)量管理。定義了希望生產(chǎn)產(chǎn)品時所實施的管理規(guī)范。這些規(guī)格形成了一個體系。通常，首先確定產(chǎn)品規(guī)格，它是過程、分析和原料規(guī)格的決定因素。4.1采購質(zhì)量

4.1.2采購的質(zhì)量規(guī)格規(guī)格的構(gòu)成：所有規(guī)格都有共同的構(gòu)成要素。對產(chǎn)品進行描述，它可以是對產(chǎn)品輪廓敘述性的描述；列出要求的特性，這些特性包括公差。只要建立了公差，就應(yīng)建議檢測方法及單位，在化學、物理實驗中應(yīng)建議檢測方法的規(guī)程，方法包括儀器、取樣精確程序、準備樣品、探測的范圍，以及希望的精度和準度等等。運輸和包裝要求。說明應(yīng)如何包裝和運輸產(chǎn)品。對于規(guī)格，不同的行業(yè)也會附加不同的附錄，如：測試方法描述、檢測方法和取樣規(guī)程、檢測環(huán)境要求、分析信息證明、產(chǎn)品識別元素、過程控制要求及政府各種規(guī)定等等。4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

1.供應(yīng)商的選擇

1）步驟

——進行市場分析——識別所有可能的供應(yīng)商——對所有可能的資源進行預(yù)先篩選簡單的標準：財務(wù)風險分析、先前對供應(yīng)商績效的評價等?！u估剩余供應(yīng)商對供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)及時性和信息技術(shù)能力等各個方面進行詳細的分析和評估?！x擇供應(yīng)商。4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

2）供應(yīng)商選擇的標準

質(zhì)量技術(shù)規(guī)格化學和物理特性設(shè)計產(chǎn)品壽命維修的便利性維護堅固性

能力生產(chǎn)能力技術(shù)能力管理操作控制·勞工關(guān)系可靠性及時配送績效檔案保修

財務(wù)

價格財務(wù)狀況穩(wěn)定其他供應(yīng)商態(tài)度

培訓援助包裝供應(yīng)商位置維修服務(wù)4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

2.供應(yīng)商評級

供應(yīng)商評級一直是完整的質(zhì)量系統(tǒng)的基本元素之一，很多大型企業(yè)都已經(jīng)建立并實施了自己的供應(yīng)商評級體系。

使企業(yè)更注意已有供應(yīng)商的表現(xiàn)；

監(jiān)視質(zhì)量成本到跟蹤來料時間；

提高組織的利潤作出貢獻；

有效地優(yōu)化采購產(chǎn)品的成本；

協(xié)助供應(yīng)商改進項目以降低缺陷成本；

提供計劃和取得持續(xù)質(zhì)量改進所需的管理信息。4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

評級系統(tǒng)的3個元素：

質(zhì)量：質(zhì)量表現(xiàn)指標——

缺陷的百分比（對于零件或批次）、每百萬的缺陷數(shù)等等。

交付：滿足減少庫存以及JIT需要，常用的指標——準時交付的百分比（訂單規(guī)定的）、提前交付的百分比、延期交付的百分比、多于訂貨量的百分比，少于訂貨量的百分比等等。

成本：為重要評估標準，與供應(yīng)商作交易的真正成本，包括廢棄、檢查、返工、退回等等的成本。

評級的應(yīng)用：

業(yè)績評估；規(guī)劃行動；與供應(yīng)商會談；產(chǎn)品和過程的審查；改正措施計劃。4.1采購質(zhì)量

4.1.3供應(yīng)商的選擇與評價

3.

供應(yīng)商審核

是企業(yè)進行持續(xù)改進的重要步驟，通過供應(yīng)商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。審核時，企業(yè)可選派有經(jīng)驗的審核員或者委托有資格的第三方審核機構(gòu)到供應(yīng)商處進行現(xiàn)場審核和調(diào)查。

供應(yīng)商審核分為

產(chǎn)品審核：確定產(chǎn)品質(zhì)量；要求供應(yīng)商改進產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。

過程審核：當供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝有很強的依賴性時進行過程審核。

質(zhì)量管理體系審核：針對供應(yīng)商整個質(zhì)量管理體系進行。

審核方法：調(diào)查表法、現(xiàn)場打分評比法、供應(yīng)商績效考核法、供應(yīng)商綜合審核法等。4.2有效的的供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控控制途途徑4.2.1供應(yīng)商商質(zhì)量量1.定義在特定定的績績效范范圍內(nèi)內(nèi)，供應(yīng)商商符合合或超超過現(xiàn)現(xiàn)有和和未來來客戶戶期望或需需求的的能力力。2.供供應(yīng)商商質(zhì)量量體系系評估估主要目目的就就是確確保系系統(tǒng)能能夠有有效、、經(jīng)濟濟地完完成預(yù)預(yù)期的的功能能。采購企企業(yè)對對供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量體體系的的評估估應(yīng)集集中于于基本本原則則的評估。常用的的評估估類型型有：——計劃評評估判判斷斷基于于運行行基礎(chǔ)礎(chǔ)條件件的計計劃的的有效效性?！a(chǎn)品評評估搜搜集集證據(jù)據(jù)證明明產(chǎn)品品和設(shè)設(shè)計的的符合合程度度。——過程評評估運行正正確的的方法法將得得到預(yù)預(yù)期的的效果果。4.2有效的供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量控控制途徑4.2.2ISO9001：2000對供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制的的要求1.對供應(yīng)應(yīng)商及采購購產(chǎn)品控制制的類型和和程度,應(yīng)取決于采采購的產(chǎn)品對隨后的的產(chǎn)品實現(xiàn)或最最終產(chǎn)品的的影響。2.企業(yè)應(yīng)根據(jù)據(jù)供應(yīng)商提提高產(chǎn)品的的能力評價價和選擇供供應(yīng)商。3.企業(yè)應(yīng)應(yīng)建立選擇擇、評價和和重新評價價供應(yīng)商的的準則。4.企業(yè)應(yīng)保持持評價結(jié)果果及評價所所引起的任任何必要措措施的記錄錄。5.企業(yè)向向供應(yīng)商發(fā)發(fā)出的采購購信息應(yīng)能能準確表述述對產(chǎn)品的的要求，并確保采購購要求的充充分性與適適宜性。必必要時，應(yīng)包括：①產(chǎn)品、程序、過程程和設(shè)備的的批準要求求；②人員資格格的要求；③質(zhì)量管理理體系的要求求。6.企業(yè)應(yīng)應(yīng)通過檢驗驗或其他必必要的活動動，確保采購的的產(chǎn)品合乎乎要求。7.如果企企業(yè)或顧客客需在供應(yīng)應(yīng)商所在處處驗證產(chǎn)品品時，企業(yè)應(yīng)在采購信息中中作規(guī)定。。SQE供應(yīng)商質(zhì)量量管理培訓訓對供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量的潮起起潮落，價價格的高居居不下，為為什么你常常常感到束束手無策？？頻頻的更換換供應(yīng)商，，高額的質(zhì)質(zhì)量罰款，，換來的怎怎么是產(chǎn)品品質(zhì)量的進進一步惡化化？供應(yīng)商質(zhì)量量出了問題題，各業(yè)務(wù)務(wù)單元互相相推逶，到到底誰動了了誰的奶酪酪？大兵未動糧糧草先行，，現(xiàn)代供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量管管理該扮演演怎樣的角角色？一放就亂，，一管就死死，“供應(yīng)應(yīng)商“還是是“供應(yīng)傷傷”管理將將何去何從從？“中國制造造”在21世紀已然成成為全球經(jīng)經(jīng)濟的重要要力量，并并逐步朝著著“中國創(chuàng)創(chuàng)造”的方方向跨越，，但與此不不相匹配的的卻是頻頻頻波動的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，，以及背后后隱藏的粗粗獷的供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量管管理現(xiàn)狀。。為此，致力力于幫助中中國供應(yīng)商商管理經(jīng)理理人遵循““一次做對對”的零缺缺陷質(zhì)量文文化指導自自己的實踐踐，用“數(shù)數(shù)據(jù)審核””的系統(tǒng)思思維實施供供應(yīng)商認證證管理，用用“完整性性”和諧處處理內(nèi)外部部關(guān)系，同同時創(chuàng)新性性的應(yīng)用““零缺陷、、精益生產(chǎn)產(chǎn)、六西格格瑪”的系系統(tǒng)改進方方法論與供供應(yīng)商協(xié)同同改進績效效，從而從從根本上提提高供應(yīng)商商質(zhì)量管理理水平，進進而提升企企業(yè)的獲利利能力，建建立企業(yè)新新的競爭優(yōu)優(yōu)勢。4.2有效的供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量控控制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量量控制采購企業(yè)在在與供應(yīng)商商的合作過過程中，需要通過對對供應(yīng)商的的質(zhì)量控制來確保保供應(yīng)商所提供產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量，實現(xiàn)與供應(yīng)應(yīng)商的共同同改進。1.產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)發(fā)階段對供供應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制設(shè)計和開發(fā)發(fā)策劃階段段：邀請供應(yīng)商商參與產(chǎn)品品的早期設(shè)設(shè)計與開發(fā)，鼓勵供應(yīng)商商提出降低低成本、改改善性能、、提高產(chǎn)品品質(zhì)量和可可靠性、改善可可加工性的的意見；對供應(yīng)商進進行培訓，明確設(shè)計和和開發(fā)產(chǎn)品的目標質(zhì)質(zhì)量，與供應(yīng)商共共同探討質(zhì)質(zhì)量控制過過程，達成一致的的產(chǎn)品質(zhì)量控制、、質(zhì)量檢驗驗和最終放放行的標準準。試制階段：與供應(yīng)商共共享技術(shù)和和資源；對供應(yīng)商提提供的樣件件的質(zhì)量檢驗驗；對供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量保證能能力的初步步評價；產(chǎn)品質(zhì)量問問題的解決。4.2有效的供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量控控制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量量控制2.批量生生產(chǎn)階段對對供應(yīng)商的的質(zhì)量控制制企業(yè)在批量量生產(chǎn)過程程中，對供應(yīng)商的的質(zhì)量控制制主要包括括監(jiān)控供應(yīng)商商的質(zhì)量保證能力；監(jiān)控供應(yīng)商商的測量系系統(tǒng)；審核供應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量管理體體系；進貨質(zhì)量檢驗；推動供應(yīng)商商的質(zhì)量改進以及來來自供應(yīng)商商的不合格格品的處置置和質(zhì)量問問題的解決決等活動。4.2有效的供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量控控制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量量控制質(zhì)量檢驗的的管理質(zhì)量檢驗的的管理主要要是進貨檢檢驗和庫存存質(zhì)量控制。1）進貨檢驗——進貨檢驗站站的設(shè)置。。進貨檢驗驗通常有兩兩種形式：本企業(yè)進行檢檢驗；在供應(yīng)商處處進行檢驗驗?！獧z驗和控制制。采購企企業(yè)要防止止突發(fā)性變變異的產(chǎn)品品投入使用，對供應(yīng)商交交付的產(chǎn)品品要進行檢檢驗和控制制?！少彯a(chǎn)品的的標識和管管理。4.2有效的供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量控控制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量量控制2）庫存質(zhì)量控控制庫存質(zhì)量控控制是指進進入企業(yè)倉倉庫的采購購產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量控制?！截浛刂啤２少彯a(chǎn)品到到貨，要按照采購購人員提供供的采購文文件進行驗收收?！霂烨暗臋z檢查。倉庫庫管理人員員應(yīng)及時對對進廠產(chǎn)品品進行檢查查。檢查內(nèi)容有有：①查看隨貨貨合格證明明和其他質(zhì)質(zhì)量文件；②按運單檢檢查數(shù)量；③檢查包裝裝和產(chǎn)品的的外觀質(zhì)量量；④查看產(chǎn)品品的規(guī)格型型號是否與要求一致致；⑤查看質(zhì)量量檢驗部門門提供的檢檢驗記錄或或檢驗報告告?！霂焓掷m(xù)。倉庫管理人人員憑檢驗驗記錄或檢檢驗報告辦辦理入庫手續(xù)。檢驗驗不合格的的產(chǎn)品不得得入庫，并按照規(guī)定定及時通知知供應(yīng)商進進行處置。4.2有效的供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量控控制途徑4.2.3供應(yīng)商質(zhì)量量控制3）不合格品的的處置一旦采購產(chǎn)產(chǎn)品的進貨貨檢驗中發(fā)發(fā)現(xiàn)不合格格品，工作人員應(yīng)按照程序文件規(guī)定的職責責、過程和和方法實施施控制。不合格品的確定。。是根據(jù)文件(一般是檢檢驗文件)的要求，檢查產(chǎn)品是是否符合要要求，對不符合要要求的產(chǎn)品品判定為不不合格的過過程。標識、溝通通與記錄。。在進貨檢驗驗時，一旦發(fā)現(xiàn)不不合格品應(yīng)應(yīng)及時進行行標識，必要時進行行隔離處理理，并作好記錄錄。處置。對于采購產(chǎn)產(chǎn)品的不合合格品，一般由供應(yīng)應(yīng)商進行處處置，通常的辦法有返工、返返修、報廢廢、讓步接接受等。供應(yīng)商評估估表供應(yīng)商名稱法人代表供應(yīng)商地址聯(lián)系人供應(yīng)產(chǎn)品/種類電話/傳真供應(yīng)商簡介：調(diào)查者：經(jīng)營理念：調(diào)查者：管理層人員素質(zhì)：

調(diào)查者：品質(zhì)系統(tǒng)：

調(diào)查者：技術(shù)專業(yè)能力：調(diào)查者：評估意見采購品管技術(shù)廠長No.日期：試制樣品試試用檢驗No.□新開發(fā)零件件零零件名名稱□設(shè)計更改改零零件編號號□新開發(fā)廠廠商廠廠商商名稱試用檢驗意意見技術(shù)部門意見品管部門意見生產(chǎn)部門試用意見檢驗項目檢驗結(jié)果改善建議試用結(jié)果：：□可用□□尚需需改進生生產(chǎn)單位位主管檢驗結(jié)果：：□可用□□有待待改善品品管單位位主管技術(shù)單位主主管4.3顧客滿意4.3.1顧客滿意顧客滿意———現(xiàn)代企企業(yè)經(jīng)營管管理的新追追求IBM的危機市場占有率率下跌了12個百分分點股票價值由由178美美元跌至50美元年虧損額達達80多億億公司裁員10萬人過分強調(diào)外外在形象和和企業(yè)利潤潤，而忽略略了顧客的的需求利潤中心顧客中心在過去兩年年中，IBM公司的管理理層成功地地轉(zhuǎn)移了戰(zhàn)戰(zhàn)略重心，，致力于發(fā)發(fā)展中國家家IT基礎(chǔ)設(shè)施的的建設(shè)，以以支持其金融服務(wù)業(yè)業(yè)及電信業(yè)的飛速發(fā)展展。IBM精準把握行行業(yè)趨勢賣了硬件，，走服務(wù)業(yè)業(yè)，將業(yè)務(wù)務(wù)分散在全全球各個角角落以及加加強全球市市場的發(fā)展展美國的金融融風暴已襲襲擊到全球球的金融業(yè)業(yè)。金融機機構(gòu)是金融融危機的直直接受害者，，而計算機機廠商的最最大客戶是是金融機構(gòu)構(gòu)。IBM成功轉(zhuǎn)型為為一個以服服務(wù)為主的的綜合型IT企業(yè)，加強強對全球市市場的發(fā)展，““IBM的成功轉(zhuǎn)型型，使他的的業(yè)務(wù)大部部分分散在在亞洲、東東南亞、非非洲等新型的的市場下，，金融風暴暴的發(fā)生，，反而給我我們一個很很大的動力力”。2005年，IBM將全球PC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)手聯(lián)聯(lián)想，并竭竭力拓展中中國中小企企業(yè)市場，大力發(fā)發(fā)展服務(wù)業(yè)業(yè)，加強全全球市場的的發(fā)展，重重心移到旨旨在減少企企業(yè)人力資本的數(shù)數(shù)據(jù)中心管管理類的服服務(wù)，及占占其收入60%的“軟件即即服務(wù)(SaaS)”業(yè)務(wù)上。減減少對美美國企業(yè)市市場的依賴賴，削弱經(jīng)經(jīng)濟衰退對對自身的影響；占客客戶總數(shù)75%的美國之外外的市場；；日益加強強對新興市市場的關(guān)注；業(yè)務(wù)重重點的及時時轉(zhuǎn)移帶來來的合理性性。IBM已經(jīng)連續(xù)幾幾個季度獲獲得了令人吃驚的的收入，或或以相對較較小的代價價躲過了這這次大劫。?！爱斠粋€企企業(yè)發(fā)展起起來的時候候找IBM，IBM會幫你擴張張資源，把把你的數(shù)據(jù)據(jù)充實的更更大；但當當一個企業(yè)業(yè)遇到問題題的時候也也要找IBM，幫助解決決問題。毫毫不謙虛的的說，IBM在一定程度度上已經(jīng)走走在世界的的最頂端””。4.3顧客滿意4.3.1顧客滿意顧客滿意是是企業(yè)效益益的源泉開發(fā)1個新新顧客的成成本是留住住老顧客的的5倍，而而流失1個個老顧客的的損失，只只有爭取10個新顧顧客才能彌彌補；一位不滿意意的顧客會會向8-10個人進進行抱怨；；將產(chǎn)品或服服務(wù)推銷給給1位新顧顧客和1位位老主顧的的成交機會會分別為15%和50%；如果事后補補救得當，，70%的的不滿意顧顧客仍然將將繼續(xù)購買買企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)；1個滿意的的顧客會引引發(fā)8筆生生意，其中中至少有1筆成交；；1個不滿意意的顧客會會影響25個人的購購買意愿。。4.3顧客滿意4.3.1顧客滿意顧客滿意是是企業(yè)發(fā)展展壯大的助助推器使外部顧客客滿意，促促進企業(yè)發(fā)發(fā)展購買決策；；顧客忠誠誠；銷售成成本；價格格優(yōu)勢；對對待質(zhì)量問問題使內(nèi)部顧客客滿意，增增強企業(yè)競競爭力節(jié)省成本；；維系顧客客關(guān)系；員員工忠誠；；凝聚力與與企業(yè)文化化4.3顧客滿意4.3.1顧客滿意顧客：可以是個人人、群體或或是一個單單位，其需需求構(gòu)成市市場。顧客滿意（（CS）：是指顧客對對其要求已已被滿足的的程度和感感受。ISO9000：2000中的3.1.4顧客滿意度度（CSI）與顧客滿意意率：指顧客滿意意次數(shù)的百百分比。顧客滿意管管理（CSM）：：是一種以廣廣泛的顧客客為中心的的全方位企企業(yè)經(jīng)營管管理活動。。4.3顧客滿意4.3.2實施顧客滿滿意管理必必須堅持的的原則1.全程性性原則：貫穿開發(fā)、、設(shè)計、生生產(chǎn)、銷售售、交付直直至售后服服務(wù)。2.面向顧顧客原則：：顧客需求結(jié)結(jié)構(gòu)、需求求項目指標標及權(quán)重體體系、顧客客主觀感受調(diào)查。。3.持續(xù)改改進原則：：顧客需求的的變化、CS的動態(tài)性4.3顧客滿意4.3.3實施顧客滿滿意管理的的基礎(chǔ)性工工作1.圍繞CS建設(shè)新的企企業(yè)文化企業(yè)文化影影響著員工工的行為方方式，事實實上成功的的企業(yè)通常常都有著強強大的企業(yè)業(yè)文化。企業(yè)所強調(diào)調(diào)的重視顧顧客需求，，以顧客滿滿意為目標標的價值取取向必須得得到企業(yè)所所有員工的的認同，而而這種認同同的獲得有有賴于企業(yè)業(yè)文化的影影響。文化形態(tài)對待顧客的態(tài)度對企業(yè)的影響傲慢型▼認為自己企業(yè)是“上帝的寵兒▼認為企業(yè)總是對的，漠視顧客的意見▼以懷疑的眼光看待顧客▼顧客在被證明無辜之前永遠是錯的▼顧客投訴是給企業(yè)找麻煩▼顧客投訴不斷增加▼顧客不再購買企業(yè)的商品▼企業(yè)缺乏改進，停滯不前，導致市場縮小自滿型▼認為企業(yè)足以立足市場，而輕視顧客需求▼不重視顧客服務(wù)問題▼依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性▼“顧客至上”只是口號，實際上卻遠離顧客需求▼視顧客為上帝，對顧客高度負責▼以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素▼視CS與及時改進為取得良好經(jīng)濟效益的必要條件▼了解顧客、理解和關(guān)心顧客▼

顧客意見多、投訴多▼老顧客逐漸離去，新顧客越來越少▼企業(yè)失去市場競爭力追求顧客滿意型

▼顧客滿意度提高▼顧客群不斷鞏固和擴大▼競爭力不斷提高▼忠誠的顧客越來越多三種不同的的企業(yè)文化化形態(tài)4.3顧客滿意4.3.3實施顧客滿滿意管理的的基礎(chǔ)性工工作一旦“顧客客滿意”成成為企業(yè)的的一種文化化，將會給