陳麗穎 人性化醫(yī)院服務(wù)-學(xué)員課件

2013年新加坡護(hù)理行業(yè)概況1957年兩位英國(guó)護(hù)士倡導(dǎo)成立新加坡護(hù)士訓(xùn)練協(xié)會(huì)(SNA)，同年選舉產(chǎn)生了第一任會(huì)長(zhǎng)MissLimKweeNeo

1958年正式注冊(cè)為新加坡護(hù)士委員會(huì)(SNB)1959年正式成為國(guó)際護(hù)理理事會(huì)成員

1999年成立新加坡護(hù)理局使命：Toupholdprofessionalnursingstandardsandhonorthepublictrust堅(jiān)持專業(yè)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，以贏得公眾的信任為榮價(jià)值觀：Compassion同理心Commitment責(zé)任心Integrity正直ProfessionalExcellence專業(yè)卓越Respect尊重Transparency高透明度愿景：Agloballeaderinnursinglegislation全球護(hù)理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者護(hù)士隊(duì)伍構(gòu)成中國(guó)印度菲律賓馬來(lái)西亞印度尼西亞緬甸……國(guó)家注冊(cè)護(hù)士護(hù)士助理保健助理60%護(hù)理隊(duì)伍外籍護(hù)士本地護(hù)士主流護(hù)理教育制度3年制（注冊(cè)護(hù)士）入學(xué)條件：‘O’水準(zhǔn)就讀于南洋理工學(xué)院理工學(xué)院文憑理論與臨床實(shí)習(xí)并重2年制（助理護(hù)士）入學(xué)條件：‘N’水準(zhǔn)就讀于工藝教育學(xué)院職業(yè)學(xué)校文憑以技術(shù)訓(xùn)練為主職業(yè)生涯路徑圖護(hù)理主任高級(jí)護(hù)士資深臨床護(hù)士臨床護(hù)士助理教育主任資深教育護(hù)士教育護(hù)士助理護(hù)理主任資深護(hù)理經(jīng)理護(hù)士經(jīng)理管理教育臨床實(shí)踐資深護(hù)士注冊(cè)護(hù)士護(hù)士助理銜接課程職務(wù)工作范圍注冊(cè)護(hù)士(RN/SN)護(hù)士交接班并書寫交班報(bào)告；指導(dǎo)和監(jiān)督助理護(hù)士和護(hù)理員完成日常工作、協(xié)助EN和HCA的生活護(hù)理；跟隨醫(yī)生查房并按照醫(yī)囑安排管理和執(zhí)行工作；臨床各項(xiàng)檢查報(bào)告化驗(yàn)單的貼簽和安排；各項(xiàng)治療的安排和聯(lián)系與溝通；病人病情的觀察和匯報(bào)與溝通并及時(shí)處理；出入院轉(zhuǎn)院指導(dǎo)和安排；護(hù)理治療和給藥等。助理護(hù)士(EN/AN)病人的生命體征的測(cè)量并記錄；生活護(hù)理；護(hù)理的準(zhǔn)備工作，如插胃管或?qū)驕?zhǔn)備工作等。護(hù)理員(HCA)生活護(hù)理、推送病人檢查、外出取藥、取血等。護(hù)理人員分級(jí)制度10醫(yī)院全面質(zhì)量的三大支柱醫(yī)療質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量從梅奧醫(yī)院的故事說(shuō)起。。。服務(wù)是‘心件’工程每一天應(yīng)做的事毫不遲疑愿意做的事無(wú)時(shí)無(wú)刻都愿意做的事隨時(shí)隨地都可以做的事愿意投入120%努力做的事優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事：

滿足、管理和超越客戶期望期望值管理滿足超越超越期望期望差距滿足客戶期望當(dāng)醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量與客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量并不存在差異時(shí)1、醫(yī)院管理人員不能正確地了解患者的期望與需求2、管理人員沒(méi)有根據(jù)對(duì)患者期望與需求的理解轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、在提供服務(wù)時(shí)，醫(yī)院?jiǎn)T工無(wú)法使服務(wù)效果達(dá)到管理人員所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、實(shí)際提供的服務(wù)與醫(yī)院在與患者溝通時(shí)所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異17造成服務(wù)差異的原因了解患者的期望與需求患者的反饋患者的心聲在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識(shí)，但醫(yī)生和護(hù)士還以為病人已進(jìn)入麻醉狀態(tài)，說(shuō)一些與治療無(wú)關(guān)的話語(yǔ)病人昨天在門診做了MRI，今天取了報(bào)告，準(zhǔn)備給醫(yī)生看，在醫(yī)生診室門口等，等了兩個(gè)多小時(shí)，終于輪到她進(jìn)去，剛把片子遞過(guò)去，即被告知“掛號(hào)去！”當(dāng)詢問(wèn)去哪里掛號(hào)時(shí)，得到的是可怕的沉默病人上午做CT，下午去取報(bào)告，窗口人員回答說(shuō)沒(méi)有；到第三次去，仍說(shuō)沒(méi)有，病人發(fā)火了，才有一位醫(yī)生進(jìn)到里面去拿來(lái)，說(shuō)是里面沒(méi)有送出來(lái)。18保證性-服務(wù)人員的知識(shí)與禮貌性,以及其能夠使客戶產(chǎn)生信任與信心的能力-專業(yè)的、安全的、果斷的、表達(dá)清楚的、提供完整信息的同理心-服務(wù)人員能夠設(shè)身處地,感同身受的能力-樂(lè)于助人的、理解的、體諒的、尊重的-關(guān)心的、合作的、對(duì)不同（文化）敏感的20服務(wù)感知質(zhì)量了解患者的期望與需求患者的反饋患者的心聲在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識(shí)，但醫(yī)生和護(hù)士還以為病人已進(jìn)入麻醉狀態(tài)，說(shuō)一些與治療無(wú)關(guān)的話語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員的可靠性與保證性病人昨天在門診做了MRI，今天取了報(bào)告，準(zhǔn)備給醫(yī)生看，在醫(yī)生診室門口等，等了兩個(gè)多小時(shí)，終于輪到她進(jìn)去，剛把片子遞過(guò)去，即被告知“掛號(hào)去！”當(dāng)詢問(wèn)去哪里掛號(hào)時(shí)，得到的是可怕的沉默醫(yī)務(wù)人員的同理心病人上午做CT，下午去取報(bào)告，窗口人員回答說(shuō)沒(méi)有；到第三次去，仍說(shuō)沒(méi)有，病人發(fā)火了，才有一位醫(yī)生進(jìn)到里面去拿來(lái)，說(shuō)是里面沒(méi)有送出來(lái)。醫(yī)務(wù)人員的反應(yīng)性211、

醫(yī)院管理人員不能正確地了解患者的期望與需求2、

管理人員沒(méi)有根據(jù)對(duì)患者期望與需求的理解轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、在提供服務(wù)時(shí)，醫(yī)院?jiǎn)T工無(wú)法使服務(wù)效果達(dá)到管理人員所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、實(shí)際提供的服務(wù)與醫(yī)院在與患者溝通時(shí)所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異23造成服務(wù)差異的原因服務(wù)傳遞的四個(gè)層次服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)循環(huán)服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)流程點(diǎn)線

面體關(guān)鍵感知點(diǎn)的檢查清單環(huán)境等待區(qū)、廁所、宣教資料文件和座椅墻的顏色、標(biāo)識(shí)和盆栽植物地板、垃圾箱和燈光人員職員禮儀外觀體現(xiàn)肢體語(yǔ)言制服和名卡開心回家通過(guò)手機(jī)短信或信件預(yù)約日前提醒預(yù)約日登記驗(yàn)血用小點(diǎn)心!等待就診就診就診后服務(wù)再預(yù)約與付費(fèi)藥房“你在門診的整體體驗(yàn)…”安排入院身高和體重你的體驗(yàn)從此開始關(guān)鍵時(shí)刻!28服務(wù)顧客提供信息提供幫助歡迎顧客目光接觸問(wèn)候了解顧客詢問(wèn)傾聽告別顧客確認(rèn)要點(diǎn)友好道別

服務(wù)循環(huán)實(shí)施服務(wù)循環(huán)歡迎服務(wù)前準(zhǔn)備當(dāng)顧客面聊天,擺弄手機(jī)稱呼患者號(hào)碼理解注意不”合理”期望或特殊要求充耳不聞服務(wù)信息建議保護(hù)隱私過(guò)度承諾道別確認(rèn)要點(diǎn)扔出病歷或零錢30重點(diǎn)注意避免發(fā)生的是：

服務(wù)場(chǎng)景與劇本

情景：病人持著相關(guān)信件而來(lái)，因不熟悉，走錯(cuò)科室，心里有些焦急。服務(wù)目標(biāo)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)說(shuō)和應(yīng)做建立良好的印象微笑著問(wèn)候病人，保持目光接觸、肢體語(yǔ)言得體?！霸绯亢茫壬?女士，我可以幫您嗎？”了解你的顧客閱讀信件，了解病人的來(lái)訪目的。找出答案向病人解釋他或她走錯(cuò)科室。陪送對(duì)方到達(dá)正確的地方。創(chuàng)造知情顧客提供必要信息，如等待時(shí)間。就猶如演戲需要?jiǎng)”疽粯?，?dāng)一線員工為患者提供服務(wù)時(shí)，需要按照一套系統(tǒng)、專業(yè)和實(shí)用的指南進(jìn)行，以保持服務(wù)的一致性、穩(wěn)定性和可靠性。題目：顧客走錯(cuò)地方關(guān)心與尊重服務(wù)對(duì)象建立良好印象提供解決方案預(yù)測(cè)患者的需求創(chuàng)造知情的顧客多做一點(diǎn)點(diǎn)靈活與適時(shí)32醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)舉例33服務(wù)目標(biāo)為了落實(shí)我們的服務(wù)目標(biāo),我們應(yīng)該做什么？說(shuō)什么？關(guān)心與尊重建立良好印象提供解決方案預(yù)測(cè)需求創(chuàng)造知情的顧客多做一小步靈活與彈性服務(wù)劇本撰寫:（時(shí)間,地點(diǎn),人物,事件）服務(wù)場(chǎng)景描述:設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話3響內(nèi)必須有人接聽把問(wèn)路的人直接送到目的地個(gè)人儀表(姓名胸章放在明顯處)對(duì)人態(tài)度友好親善35優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事:

滿足、管理和超越顧客期望期望值管理滿足超越超越期望期望差距36一致穩(wěn)定的服務(wù)水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)時(shí)間37顧客期望增長(zhǎng)圖XXXX保持穩(wěn)定的服務(wù)水平時(shí)間38超越顧客期望XXXX改進(jìn)服務(wù)水平，超出顧客期望的增長(zhǎng)保持穩(wěn)定的服務(wù)水平時(shí)間創(chuàng)造WOW的驚喜體驗(yàn)，尤其是在：

1、顧客沒(méi)有預(yù)料到時(shí)

2、當(dāng)事情變得糟糕時(shí)超越客戶期望：設(shè)計(jì)驚喜活動(dòng)卓越的產(chǎn)品例如：收費(fèi)無(wú)誤、登記系統(tǒng)操作正常等卓越的流程例如：最短的等待時(shí)間，彈性、增值的服務(wù)卓越的員工例如：專業(yè)、友善的態(tài)度卓越服務(wù)金三角超越客戶期望第三層次 客戶沒(méi)有期望得到 的增值特色或服務(wù)第二層次 客戶可以得到 的選擇第一層次 客戶期望的 最低水平基本期望令人滿意的服務(wù)驚喜如何制造驚喜物超所值：超過(guò)期望值（本來(lái)準(zhǔn)備付出的費(fèi)用、等待的時(shí)間、接受的待遇等）‘免費(fèi)’的服務(wù)江門五邑中醫(yī)院的涼茶亞歷山大醫(yī)院的蘋果、開心小櫥Shouldice醫(yī)院免費(fèi)的體檢友善的領(lǐng)路員額外的咨詢、信息、資料魚池、花園客戶第二次登門時(shí)叫出名字病房里的“快樂(lè)”小櫥食品-杯杯面,咖啡,茶等T恤/褲子牙刷/牙膏收音機(jī)拖鞋游戲-下棋許多基本的日用品為什么要制造驚喜?制造難忘的經(jīng)歷與其他經(jīng)歷(競(jìng)爭(zhēng)者)差異化鼓勵(lì)客戶回頭我們能制造驚喜嗎？本來(lái)情況、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)其他人的做法未滿足的需求滿足現(xiàn)有需求的其他方法何人？何時(shí)？何物？如何？何處？為何？服務(wù)創(chuàng)新的主要特點(diǎn)：創(chuàng)新必須以客戶需求為導(dǎo)向爭(zhēng)取客戶的參與效果好壞不在花費(fèi)多少而是顧客感知因易于模仿需不斷變化多圍繞服務(wù)的差別化進(jìn)行不一定涉及到大的技術(shù)更替，有時(shí)只是觀念的變化比有形產(chǎn)品需要更多時(shí)間固化一、加一加二、減一減三、擴(kuò)一擴(kuò)四、縮一縮五、變一變六、改一改七、聯(lián)一聯(lián)八、學(xué)一學(xué)九、代一代十、搬一搬十一、反一反十二、破一破創(chuàng)意12點(diǎn)—發(fā)散思維期望值管理滿足超越超越期望期望差距優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事：

滿足、管理和超越客戶期望1、醫(yī)院管理人員不能正確地了解患者的期望與需求2、管理人員沒(méi)有根據(jù)對(duì)患者期望與需求的理解轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、在提供服務(wù)時(shí)，醫(yī)院?jiǎn)T工無(wú)法使服務(wù)效果達(dá)到管理人員所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、實(shí)際提供的服務(wù)與醫(yī)院在與患者溝通時(shí)所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異49造成服務(wù)差異的原因管理管理顧客期望服務(wù)補(bǔ)救51管理管理顧客期望：1.少承諾、多行動(dòng)2.讓顧客期望符合醫(yī)院目前的水平清楚并被履行的承諾52管理管理顧客期望：1.少承諾、多行動(dòng)2.讓顧客期望符合醫(yī)院目前的水平服務(wù)補(bǔ)救：1、尋找答案、不說(shuō)“No”2、如有失誤設(shè)法彌補(bǔ)清楚并被履行的承諾不良服務(wù)的典型冷漠不理會(huì)無(wú)情鄙視的態(tài)度機(jī)械人式的行為規(guī)則掛帥讓人東奔西跑在服務(wù)失誤發(fā)生后,服務(wù)的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種提升服務(wù)質(zhì)量的功能與活動(dòng)主要目的:修正與彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中所造成的服務(wù)質(zhì)量缺失從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免重犯54服務(wù)補(bǔ)救失誤原因魚骨圖

說(shuō)什么？如何說(shuō)？

服務(wù)補(bǔ)救程序2.表達(dá)同理心并誠(chéng)懇的道歉1.仔細(xì)聆聽并確認(rèn)投訴3.采取行動(dòng)彌補(bǔ)失誤(必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或?qū)で笃渌块T協(xié)助)5.總結(jié)并跟進(jìn)4.向顧客解釋彌補(bǔ)方案并確認(rèn)對(duì)方滿意變投訴為機(jī)遇Rob