物管師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》輔導(dǎo)知識(shí)之物業(yè)管理方案的制訂

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一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序

物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對(duì)招標(biāo)物業(yè)工程根本處境舉行分析和對(duì)物業(yè)管理模式舉行確定的根基上，制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。制訂物業(yè)管理方案的一般程序?yàn)椋?/p>

(1)組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂。

(2)對(duì)招標(biāo)物業(yè)工程的根本處境舉行分析，收集相關(guān)信息及資料。

(3)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容舉行分工、協(xié)作。

(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。

(5)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置、市場信息、管理閱歷等處境細(xì)致測(cè)算物業(yè)管理本金。

(6)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂細(xì)致的操作方案。

(7)測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(合同總價(jià)和單價(jià))。

(8)對(duì)擬訂的物業(yè)管理方案舉行審核、校對(duì)、調(diào)整。

(9)排版、印制、裝幀。

二、制訂物業(yè)管理方案的要求

(1)物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)務(wù)必響應(yīng)并符合招標(biāo)文件(包括答疑文件)中對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。

(2)方案的各項(xiàng)概括實(shí)施內(nèi)容務(wù)必是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的根本處境和特點(diǎn)制訂;整體方案務(wù)必是在調(diào)研、評(píng)估的根基上制訂;方案的內(nèi)容務(wù)必符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

(3)方案中對(duì)招標(biāo)文件要求作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容務(wù)必是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及籌劃、概括工程的實(shí)施方案等。

(4)制訂物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格務(wù)必合理，概括實(shí)施內(nèi)容理應(yīng)在得志招標(biāo)方(或業(yè)主)需求的根基上制訂設(shè)計(jì)科學(xué)、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的方案。如對(duì)于實(shí)行酬金制的物業(yè)管理工程，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大本金投入的方案;實(shí)行包干制的物業(yè)管理企業(yè)不能為了操縱經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)而制訂影響服務(wù)質(zhì)量的方案。

三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法

(一)物業(yè)管理方案的根本內(nèi)容

物業(yè)管理方案的根本內(nèi)容主要包括招標(biāo)物業(yè)工程的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運(yùn)作程序、組織架構(gòu)與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費(fèi)用測(cè)算與本金操縱、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作籌劃等。

上述各項(xiàng)內(nèi)容按其在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中所起的作用可分為以下幾個(gè)方面。

1.關(guān)鍵性內(nèi)容

(1)工程的整體設(shè)想與構(gòu)思(包括工程總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)確實(shí)定);

(2)組織架構(gòu)與人員的配置;

(3)費(fèi)用測(cè)算與本金操縱;

(4)管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。

以上是表達(dá)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企業(yè)綜合競爭實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要專心研究招標(biāo)文件、深入調(diào)查分析招標(biāo)工程的根本處境和業(yè)主的服務(wù)需求，運(yùn)用科學(xué)、合理的方法編制切實(shí)可行的實(shí)施方案。

2.實(shí)質(zhì)性內(nèi)容

(1)管理制度的制訂;

(2)檔案的建立與管理;

(3)人員培訓(xùn)及管理;

(4)早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;

(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;

(6)管理指標(biāo);

(7)物資裝備;

(8)工作籌劃。

以上內(nèi)容一般是對(duì)招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的概括響應(yīng)，也是概括實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)質(zhì)性方案。在制訂方案時(shí)要結(jié)合物業(yè)的實(shí)際處境，在得志招標(biāo)文件的規(guī)定和招標(biāo)人需求的根基上，綜合反映企業(yè)的管理服務(wù)水平和管理特色，并留神不能缺失或遺漏，包括細(xì)節(jié)或單個(gè)工程的闡述。

(二)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法

1.招標(biāo)物業(yè)工程的整體設(shè)想與構(gòu)思

對(duì)招標(biāo)物業(yè)工程的整體設(shè)想與構(gòu)思務(wù)必在對(duì)工程舉行分析研究的根基上實(shí)施，只有對(duì)招標(biāo)物業(yè)工程的根本處境和業(yè)主的需求舉行詳盡深入的調(diào)查、分析，才能制訂出科學(xué)、合理、可行的方案，因此，工程分析是編制物業(yè)管理方案的前提條件。

物業(yè)管理企業(yè)除了通過現(xiàn)場踏勘、招標(biāo)方答疑會(huì)等渠道獲取資料外，主要是要對(duì)物業(yè)所在區(qū)域舉行細(xì)致、深入的市場調(diào)查，并借助公共媒介、網(wǎng)絡(luò)等手段獲取相關(guān)信息。在當(dāng)?shù)卦O(shè)置分支機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理企業(yè)，可以形成周期性的物業(yè)管理市場調(diào)查

報(bào)告，為物業(yè)管理方案的制訂供給便利條件。

(1)工程簡介

工程簡介即指運(yùn)用簡明扼要的語言介紹招標(biāo)物業(yè)的根本概況，如物業(yè)占地面積、建筑面積，物業(yè)的性質(zhì)、類型與使用功能等，篇幅不宜過長。

(2)客戶服務(wù)需求分析

客戶服務(wù)需求分析即指簡明介紹包括客戶群體的定位及服務(wù)需求特征等內(nèi)容。

(3)工程的可行性研究與定位

工程的可行性研究與定位也力求用簡練的語言概括招標(biāo)物業(yè)的市場定位、投標(biāo)企業(yè)承受該工程的管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

如在B市某國際大廈(建筑面積79000m2)的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)該工程是以高檔寫字樓為主，集商業(yè)零售、金融服務(wù)、酒店、會(huì)議中心于一體的工程特征，確定了該工程"現(xiàn)代、高效、環(huán)保、昌盛'的整體形象定位，完整地詮釋了工程表示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象，塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)空氣，樹立綠色環(huán)保的社會(huì)形象的總體服務(wù)要求。

(4)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)

招標(biāo)物業(yè)工程物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)，也是業(yè)主最關(guān)切的焦點(diǎn)，若分析切實(shí)，對(duì)策得當(dāng)，就能成為彰顯投標(biāo)人才能與水平的投標(biāo)方案。投標(biāo)人要根據(jù)物業(yè)性質(zhì)、類型以及業(yè)主的構(gòu)成、服務(wù)需求確定物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)，其目的是有針對(duì)性地提出相應(yīng)的措施。

一般而言，商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要表達(dá)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理等方面;工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染操縱及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求;政府物業(yè)管理的特殊性主要表達(dá)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安好及保密管理等方面;居住類型的物業(yè)的重點(diǎn)主要集中在根基性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面;公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對(duì)緊急事情的預(yù)防與處理(包括惡性犯罪事情、重大事故、自然苦難等)。

(5)物業(yè)管理服務(wù)模式

確定招標(biāo)物業(yè)工程的管理服務(wù)模式，是在對(duì)工程根本處境舉行深入調(diào)查分析的前提下，結(jié)合招標(biāo)文件的概括要求，確定最符合物業(yè)實(shí)際處境和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點(diǎn)和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。

如在S市某國有商業(yè)銀行工程的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)的定位、服務(wù)需求、客戶處境的分析以及工程全方位經(jīng)營、整體形象的包裝和維護(hù)、樓宇設(shè)施設(shè)備管理的工作重點(diǎn)等因素，確定"經(jīng)營型物業(yè)管理模式'作為該工程的管理服務(wù)模式，較好地適應(yīng)了業(yè)主的服務(wù)需求，取得了業(yè)主的認(rèn)同。再如S市某住宅區(qū)(由美式別墅群、高級(jí)公寓組成)的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)工程的客戶定位、地理位置、居住環(huán)境條件、市場影響力、業(yè)主的需求層次等因素確定"五星級(jí)酒店物業(yè)管理'為該工程的物業(yè)管理模式，通過吸收和借鑒五星級(jí)酒店的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念和科學(xué)、嚴(yán)格、模范的管理手段和操作，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，得志業(yè)主不斷變化的服務(wù)需求。

2.管理方式與運(yùn)作程序

管理方式與運(yùn)作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理機(jī)制確實(shí)定等內(nèi)容組成。

(1)組織架構(gòu)的設(shè)置

組織架構(gòu)的設(shè)置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，在確保最大限度得志業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)計(jì)高效運(yùn)作的組織架構(gòu)。

如在北京某國際大廈工程中，中標(biāo)企業(yè)設(shè)置了以客戶服務(wù)中心為中樞(負(fù)責(zé)承受客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營等職能)，綜合部(負(fù)責(zé)承受行政事務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、后勤購買等職能)、機(jī)電工程部(負(fù)責(zé)承受設(shè)備運(yùn)行、工程維護(hù)、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負(fù)責(zé)質(zhì)量操縱、安防管理、停車場管理、精神文明創(chuàng)辦、環(huán)境工程維護(hù)等職能)等相關(guān)部門緊密協(xié)同運(yùn)作的組織架構(gòu)。

(2)運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

運(yùn)作程序包括工程整體運(yùn)作流程、內(nèi)部運(yùn)作流程與客戶服務(wù)及需求信息反應(yīng)流程，一般采用流程圖的方法舉行表示，流程設(shè)計(jì)要遵循全面、高效、合理的原那么，切實(shí)、真實(shí)地反映組織架構(gòu)的功能和運(yùn)作方式。

支持系統(tǒng)一般也設(shè)計(jì)為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢(shì)構(gòu)建對(duì)工程的支持體系。

(3)管理機(jī)制確實(shí)定

管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)工程物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的根基，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、鼓舞機(jī)制、監(jiān)視機(jī)制組成。其中目標(biāo)管理機(jī)制就是將工程的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭目標(biāo)以量化的形式作為重要職責(zé)交給工程的管理團(tuán)隊(duì)，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時(shí)將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與管理團(tuán)隊(duì)的切身利益掛鉤;鼓舞機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的根基上設(shè)計(jì)相應(yīng)的鼓舞手段;監(jiān)視機(jī)制是通過政府、業(yè)主、社會(huì)輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來實(shí)現(xiàn)對(duì)工程運(yùn)作的監(jiān)視。

3.人員的配備、培訓(xùn)與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為工程配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)