皇廷物業(yè)語言行為規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——皇廷物業(yè)語言行為規(guī)范一、儀表模范⑴著裝清潔整齊,上班務必穿著工裝、佩帶工號牌、發(fā)飾。①工裝須經(jīng)過整燙,整齊明凈,紐扣齊全扣好,工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置;②女士穿裙子時,須穿肉色褲襪。男士須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,遏止穿運動鞋、拖鞋。遏止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。遏止將衣袖,褲子卷起。⑵儀容儀表要大方。①女士上班務必化淡妝,始終保持手的清潔。遏止留長指甲,遏止涂有色指甲油、遏止?jié)鈯y艷抹。②遏止將頭發(fā)染成彩色,應保持頭發(fā)感激,梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后,不得披頭散發(fā),不準披肩。男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須,定期理發(fā),頭發(fā)不要遮住臉。③保持個人衛(wèi)生,早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。④男士遏止戴首飾,女士可帶深色頭飾,遏止戴耳環(huán),項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。

二、精神面貌①精神飽滿,熱心投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消極怠工;②面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;③顧客詢問,要聚精會神,::留神傾聽,切忌無精打采,漫不經(jīng)心;④不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾,過分熱心反而適得其反;⑤神色坦然,輕松、自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

三、儀態(tài)模范⑴站姿:站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交錯或采用背手式,站立時腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內,雙腳與肩同寬;手遏止叉腰、插兜、抱胸。⑵行態(tài):①行走輕穩(wěn),抬頭挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);②遏止晃動身體、搖頭晃腦,遏止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,騰躍。⑶手勢:為顧客指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;⑷舉止:舉止要端莊得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道。

四、員工職業(yè)道德模范⑴正確的道德、工作意識①喜歡本職工作,不斷學習,提高服務水平和業(yè)務才能。②堅持"住戶至上,服務第一"的行為準那么,不卑不亢、有理有據(jù),積極為住戶排憂解難,全心全意為住戶服務。③樹立時效觀念,提高工作效率。團結協(xié)作,彼此合作,保證職責范圍內的工作達標。⑵工作"四忌"①不得在當值時間內為個別住戶做職責范圍以外及對私人服務的工作。②不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不忠誠行為。③不得假借公司名義或利用崗位便利對外做有損于公司聲譽或利益的行為。④不得向業(yè)主,住戶或與公司業(yè)務有關的任何人士收受或索取任何形式的禮物或小費。

五、文明用語模范1、禮貌用語①稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好②接待語:您來了、接待光臨!③問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!④慶祝語:節(jié)日高興!圣誕喜悅!新年喜悅!生日喜悅!⑤賠罪語:對不起、請原諒、擾亂了、失禮了。⑥道別語:再見!接待下次光臨!⑦道謝語:感謝、分外感謝!⑧應答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不客氣、沒關系。⑨征詢語:我能為您做什么嗎?您熱愛……?請您……好嗎?

2、接聽電話①電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內接聽電話。"您好,皇廷管家……";②電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、感謝、請稍候、對不起、再見。

3、文明用語模范①面對客人須面帶微笑;②對客人詢問要全神貫注精心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話;③和客人談話時,須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容;④客人詢問,專心負責,不要不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;⑤回復顧客問題,態(tài)度和藹,語言親切,聲調自然,明顯溫和,親切,聲音適中,應答急速、明確。

4、服務忌語忌語1