談業(yè)主投訴處理的幾點(diǎn)對(duì)策

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業(yè)主投訴的規(guī)律說明：業(yè)主依據(jù)與物業(yè)管理企業(yè)交涉頻次的結(jié)果，選擇不同的投訴方向。初期，業(yè)主會(huì)向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，實(shí)時(shí)得到解決，業(yè)主會(huì)諒解物業(yè)管理企業(yè)的微弱過錯(cuò)。屢屢投訴物業(yè)管理企業(yè)后得不到解決，致使業(yè)主的不滿升級(jí)，尤其是業(yè)主所受損失越大，過錯(cuò)又在物業(yè)管理企業(yè)，就越會(huì)采取對(duì)比強(qiáng)烈的行動(dòng)，把投訴的方向轉(zhuǎn)向外部機(jī)構(gòu)（媒體、消協(xié)等）甚至法庭。投訴的升級(jí)不僅可能使物業(yè)管理公司失去一個(gè)業(yè)主，更會(huì)影響企業(yè)信譽(yù)度和市場(chǎng)進(jìn)展才能。

享譽(yù)全球的"經(jīng)營(yíng)之神'松下幸之助就此曾說過："好好留住一位顧客，可能就此增加大量顧客，失去老顧客，即是流失大量生意上的新機(jī)遇。'在服務(wù)行業(yè)中的專項(xiàng)研究也證領(lǐng)略這一點(diǎn)：一個(gè)不合意的顧客至少會(huì)向其他11個(gè)人陳述自己不高興的體驗(yàn)，而這11個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì)報(bào)告其他5個(gè)人，也就是說，一個(gè)不合意的顧客可能給企業(yè)帶來67個(gè)的顧客的流失。物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)抉擇業(yè)主流失率不會(huì)很高，但是會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)的信任危機(jī)，制約企業(yè)的健康進(jìn)展。因此，如何合理解決業(yè)主的投訴，將不合意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)者，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)才能和公關(guān)意識(shí)的綜合表達(dá)。

受目前物業(yè)管理的進(jìn)展水平、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)等因素的制約，投訴在物業(yè)管理行業(yè)中是難以制止的，物業(yè)管理企業(yè)切合實(shí)際的投訴處理對(duì)策就是降低投訴比率，提高處理效率。這主要表達(dá)為以下幾個(gè)方面：

一、制定投訴預(yù)防措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

鞏固員工責(zé)任意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，裁減返修率，是降低業(yè)主投訴率的根本措施。物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)質(zhì)量操縱的過程中，要對(duì)歷年投訴的處境舉行收集整理，對(duì)投訴高發(fā)的時(shí)期、階段、區(qū)域和人群要做統(tǒng)計(jì)，通過收費(fèi)人員反應(yīng)、修理人員走訪、電話接洽等措施獲得業(yè)主近期有關(guān)信息，有條件的要建立業(yè)主資料庫，強(qiáng)化信息綜合分析才能。據(jù)此有針對(duì)性地制定不同時(shí)段、不同區(qū)域、不同服務(wù)對(duì)象的服務(wù)措施，對(duì)可能發(fā)生的投訴，制定有效預(yù)案，力爭(zhēng)趕在業(yè)主報(bào)修前將服務(wù)送到。同時(shí)還要對(duì)不同業(yè)主的潛在需求舉行市場(chǎng)預(yù)料，舉行差異分析，重新細(xì)化、定位現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，采取天性化的服務(wù)措施，殲滅可能產(chǎn)生投訴的"土壤'。

二、"用微笑停滯業(yè)主的怒火。'

物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過廣告、公示板、發(fā)放業(yè)主手冊(cè)等溝通活動(dòng)，公布報(bào)修、監(jiān)視電話及包片負(fù)責(zé)修理人員信息，為業(yè)主投訴供給便當(dāng)。還可以采取如對(duì)投訴屬實(shí)的顧客重獎(jiǎng)等措施，向業(yè)主說明物業(yè)管理公司接待并感謝他們批評(píng)和監(jiān)視的誠(chéng)意，降低處理投訴的難度，制止不滿的業(yè)主對(duì)親友、鄰居等述說自己的體驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)造成不利的口頭宣傳。

不滿、甚至憤怒的投訴業(yè)主可能會(huì)有過激的言行，為合理地處理投訴帶來困難。要有效地處理業(yè)主投訴，就要建立一支懂得以微笑面對(duì)每一位投訴者的報(bào)修服務(wù)人員。希爾頓飯店的創(chuàng)始人唐拉德#8226;希爾頓在《企業(yè)家的秘訣》中曾說過："無論旅店本身遇到的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光，缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園失去了春天的太陽與和風(fēng)。'微笑是停滯業(yè)主因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生怒火的"滅火器'，微笑為員工生動(dòng)處理業(yè)主投訴贏得了主動(dòng)。在接待投訴的過程中，服務(wù)人員要堅(jiān)持"業(yè)主不確定是對(duì)的，但總是第一位的'的服務(wù)思想來接待投訴的業(yè)主，設(shè)身處地為業(yè)主著想，細(xì)心聽取他們的觀法，細(xì)致了解業(yè)主投訴的理由，真誠(chéng)供認(rèn)服務(wù)中展現(xiàn)的過錯(cuò)，懇切地向業(yè)主說明歉意或者做必要的解釋，恢復(fù)業(yè)主對(duì)本企業(yè)的信任，消釋業(yè)主惦記物業(yè)管理公司不會(huì)重視自己的投訴，不會(huì)為自己真正解決問題的疑慮。

三、建立一支處理業(yè)主投訴的"快速回響部隊(duì)'。

處理業(yè)主投訴不僅需要微笑，更需要誠(chéng)信踐諾的實(shí)際行動(dòng)，這是企業(yè)信譽(yù)度的表達(dá)，也是每個(gè)投訴的業(yè)主所夢(mèng)想的。實(shí)際解決問題有利于業(yè)主變更不滿的態(tài)度，獲得心理上的受崇敬感和得志感。處理業(yè)主投訴關(guān)鍵是速度，快那么生存，慢那么淘汰，物業(yè)管理企業(yè)要在保證合理處理正常報(bào)修的同時(shí)，建立一支處理業(yè)主投訴的"快速回響部隊(duì)'，并且對(duì)從接到每一起投訴到實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間限制。這個(gè)時(shí)間確實(shí)定要有科學(xué)性，不能超過業(yè)主容忍等待的時(shí)限。同時(shí)要對(duì)投訴處理人員舉行服務(wù)學(xué)識(shí)和服務(wù)技能的專項(xiàng)培訓(xùn)，灌輸"重復(fù)勞動(dòng)就是濫用'的思想，切實(shí)判斷和處理業(yè)主投訴的問題，提高修理服務(wù)的一次合格率，嚴(yán)格操縱返修率。在實(shí)際處理工作中要適當(dāng)擴(kuò)大他們的自主權(quán)和責(zé)任，裁減投訴處理中的決策層次，提高回響速度。

四、預(yù)見隨時(shí)可能發(fā)生的意外處境，實(shí)時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

初次投訴的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司還是信任的，抱著物業(yè)管理公司能實(shí)時(shí)修正失誤的夢(mèng)想。在初次投訴中解決業(yè)主面臨的問題，可以制止業(yè)主變更投訴方向，將物業(yè)管理公司拖入煩瑣的解釋和應(yīng)訴的境地。物業(yè)管理企業(yè)要努力提高初次投訴處理結(jié)果的有效性，彌補(bǔ)服務(wù)中的過失，獲得業(yè)主的諒解。

對(duì)于來自外部（媒體、消協(xié)等）的投訴調(diào)查，企業(yè)要冷靜應(yīng)對(duì)不利的輿論空氣，先從內(nèi)部探索導(dǎo)致投訴的理由，采取決斷措施舉行整改，然后要和外部（媒體、消協(xié)等）實(shí)時(shí)溝通，照實(shí)反映處境，使業(yè)主和外部單位（媒體、消協(xié)等）切實(shí)了解企業(yè)為解決投訴所采取的方案和措施，使業(yè)主相信企業(yè)的誠(chéng)意，并在結(jié)果實(shí)現(xiàn)之后，通過媒體舉行炒作，努力變被動(dòng)為主動(dòng)，挽回已造成的負(fù)面影響。

遠(yuǎn)離訴訟是對(duì)企業(yè)自我養(yǎng)護(hù)的根本原那么，法庭的任何判決結(jié)果都將影響轄區(qū)業(yè)主的信任度，甚至可能使物業(yè)管理公司聲名狼藉。不得已的訴訟要慎重對(duì)待，對(duì)起訴前因、后果了解領(lǐng)會(huì)，積極探索政策和法律依據(jù)，學(xué)會(huì)用法律武器養(yǎng)護(hù)自己，必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)律師應(yīng)訴，力爭(zhēng)在法庭上維護(hù)自己的聲譽(yù)。

《松下幸之助經(jīng)營(yíng)管理全集》中提到："顧客的怨恨是很嚴(yán)重的警告，但誠(chéng)懇誠(chéng)意去處理顧客怨恨的事，往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)遇的開頭。'物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確對(duì)付業(yè)主投訴，象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是"顧客送給企業(yè)的禮物'，業(yè)主投訴能為企業(yè)供給大量針對(duì)性極強(qiáng)的信息，這是任何市場(chǎng)調(diào)查都不能對(duì)比的，在投訴中物業(yè)管理企業(yè)不僅能察覺服務(wù)質(zhì)量問題，還有可能察覺市場(chǎng)的潛在需求，形成