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本文格式為Word版,下載可任意編輯——案例分析讓業(yè)主指責(zé)和謾罵不再案例分析:讓業(yè)主的“指責(zé)”和“謾罵”不再
小區(qū)治安展現(xiàn)問題,往往是公說公有理,婆說婆有理,不成否認(rèn)的是,治安狀況差其實(shí)是一種社會現(xiàn)象,有社會原-因造成的、有物業(yè)管理公司造成的、還有業(yè)主自己造成的。但無論何種原-因,一旦發(fā)生盜竊等相關(guān)治安案件,物管貌似就難辭其咎,并只能成為出氣筒,成為業(yè)主“指責(zé)”和“謾罵”的對象。
作為一名從事多年基層物管的工作人員,筆者早期切實(shí)也深陷其中不能自拔。但-經(jīng)過不斷的總結(jié),筆者認(rèn)為“重預(yù)防、堵源頭”的治安管理方法,可以讓物管人員變得理直氣壯,可以讓業(yè)主的“指責(zé)”和“謾罵”不再。
案例:“被盜”電動車失而復(fù)得
某日中午,一位陳姓女業(yè)主沖進(jìn)了物業(yè)辦公室大吵大鬧,投訴鎖在小區(qū)車棚內(nèi)的電動車被盜,而且是其次次被盜,要求物業(yè)公司給說法,否那么就不交管理費(fèi)。
作為物業(yè)負(fù)責(zé)人,筆者頗為惱火,心中暗罵保安不爭氣,儼然對上月因小區(qū)損失一自行車后,公司所強(qiáng)調(diào)的嚴(yán)管措施當(dāng)作耳旁風(fēng)。
但面對業(yè)主的吵鬧,也只能忍氣吞聲,于是一邊讓坐,一邊向陳女士了解處境,當(dāng)問到電動車是否上鎖時(shí),陳女士劈里啪啦地說,“當(dāng)然鎖了,而且是雙鎖,可有什么用呢,還不是被盜了,養(yǎng)這些保安有什么用,連個(gè)車子都看不好,還不如養(yǎng)一條狗。”
作為一名“久經(jīng)沙場”的物管服務(wù)者,我雖不斷表示歉意并細(xì)心解釋,但仍無法消釋陳女士心頭怒火,且一貫受用的“延緩戰(zhàn)術(shù)”——留心查證后賦予回復(fù)的方法也無濟(jì)于事,陳女士一副冒死三郎的樣子,坐在辦公室的椅子上一向吵鬧,不僅讓員工無法工作,也引來了更多業(yè)主的關(guān)注,出于同是業(yè)主的起因,一些業(yè)主也在邊上“添油加醋”,正值事態(tài)的進(jìn)展有些無法收場時(shí),一旁的保安隊(duì)長在接到對講呼叫后,滿臉喜色地靜靜對我說,“中班保安班長上午推了一輛掛著鑰匙的電動車到值班室,車輛和陳女士的電動車樣式差不多”。一聽此話,我心中竊喜,認(rèn)為“彼車是此車”理應(yīng)八九不離十。于是一邊中氣十足地對陳女士和與之幫腔的業(yè)主說,“我們有一位保安剛剛查獲了一輛電動車,猶如和陳女士的差不多”,一邊讓隊(duì)長通知保安班長將車推到辦公室,以便連忙“考證”。
一會兒,保安班長推著電動車來了,陳女士首先叫了起來,“是我的車,怎么在你這里”。一下子,全體人的視線轉(zhuǎn)向了門口推著電動車的保安員,出于責(zé)任和奇怪,我立刻問保安,畢竟是怎么回事,班長解釋說上午在自行車棚巡查時(shí),察覺一輛電動車沒鎖,且鑰匙還在上邊,在左等右等無人的處境下,為制止自己當(dāng)班車輛被盜而受處分扣工資,就自作看法將車推到值班室了,原-本打定即時(shí)通知前臺,但由于忙于一起糾紛,所以忘了匯報(bào)。
聽完班長的解釋,大家不再探討了,我也立馬來了精神,當(dāng)即就對保安說“好樣的”,轉(zhuǎn)過頭來問陳女士,車子畢竟是不是她的,在得到切當(dāng)?shù)拇饛?fù)后,陳女士就一個(gè)勁地賠不是,并說“是誤會”,完全沒有了方才囂張的“雙鎖鎖車、要求賠償”的怒-氣,趁著這個(gè)關(guān)節(jié),我對著在場的業(yè)主說,小區(qū)治安管理不僅是物業(yè)的事,業(yè)主也要做好自防工作,作為物業(yè)公司該做的工作當(dāng)然理應(yīng)做好,但就當(dāng)前社會的治安狀況,好多時(shí)候切實(shí)是防不勝防,假設(shè)得不到宏大業(yè)主的理解和支持,一旦展現(xiàn)問題,業(yè)主不問青紅皂白,都來指責(zé)物業(yè)公司,誹謗“保安小伙”,那我們物業(yè)可就太委屈了。此時(shí),我說話的底氣,明顯充沛了大量,逐漸地邊上的業(yè)主也逐步散開了,于是我在一番“高論”后,再次回到問題上,讓陳女士加緊將車領(lǐng)走,不過前提是將發(fā)票及相關(guān)購車手續(xù)拿來核實(shí)后,寫個(gè)領(lǐng)條。就這樣,一場紛爭化解了。
閱歷:將“檢查車輛是否上鎖”納入保安巡查制度之中
案例中,業(yè)主和物管人員一開頭都認(rèn)同車輛被盜,其原-因是前期發(fā)生過類似事情,且事情發(fā)生后,物業(yè)雖有加強(qiáng)管理的精神,但無切實(shí)可行的手段(事實(shí)上自行車管理也是當(dāng)前治安管理的重點(diǎn)和難點(diǎn),切實(shí)沒有包治百病的良藥),于是心虛之感自然在物管人員心中浮現(xiàn)。物管人員面對的是“兩次”被盜的業(yè)主,解釋也切實(shí)有些蒼白無力。
而業(yè)主呢,好不輕易碰見了眾多業(yè)主在場的大場面,于是管他是否得理,先來了個(gè)“吵翻天不饒人”。
然而保安隊(duì)長傳來的消息讓物管看到了轉(zhuǎn)機(jī),于是有了后來“陳女士賠不是,其它指責(zé)保安的業(yè)主不再說話,物管中氣十足發(fā)表高論”的利好局面。
再看看保安,還在怯生生地舉行解釋,以為自己是制造沖突的根源。孰不知他才是最大的功臣,盡管匯報(bào)有些慢,但最終是他讓業(yè)主心服口服,化解了一場糾紛。
這個(gè)案例也給在場的業(yè)主很好地上了一課,并為后來該小區(qū)物管工作中“重預(yù)防、堵源頭”的管理方法供給了有力依據(jù)。
有了這樣的-典型案例后,物業(yè)在保安巡查制度上,特意增加了一條“檢查車輛是否上鎖”的內(nèi)容,對未上鎖且-經(jīng)了解切實(shí)找不到當(dāng)事人的處境下,將未鎖的車輛推到值班室,并實(shí)時(shí)向物業(yè)前臺匯報(bào)。據(jù)統(tǒng)計(jì),筆者所管轄的1300余戶業(yè)主的小區(qū),僅一年時(shí)間,保安共查獲各類未上鎖車輛318輛,每次業(yè)主在報(bào)失時(shí),物業(yè)前臺都會在充分了解無誤后,由業(yè)主簽字將車領(lǐng)回,但每次都不忘向業(yè)主宣傳“政策”,指點(diǎn)業(yè)主做好自防工作。當(dāng)然,這之中,也有車輛損失的處境,但好多業(yè)主都因曾經(jīng)簽過字領(lǐng)過車,投訴時(shí)再沒有了“指責(zé)”和“謾罵”。
啟示:推行“指點(diǎn)為先”、“隱患預(yù)防”的安防工作方法
為使工作做得更完善,我們還依據(jù)此方法,實(shí)時(shí)吸取他人教訓(xùn),制定了“指點(diǎn)為先”的警情通報(bào)、“隱患預(yù)防”的上門溝通服務(wù)的安好防范工作。
如對夏季未關(guān)窗發(fā)案多的特點(diǎn),要求保安在巡查時(shí),留神察覺窗戶未關(guān)且無任何防護(hù)措施的家庭,在業(yè)主睡覺前通過按門鈴、上門溝通的方式,要求業(yè)主做好自防工作。如了解周邊小區(qū)小車被盜時(shí),往往是由于業(yè)主將車卡放在車上,車門未關(guān)鑰匙未取下,我們實(shí)時(shí)將此信息舉行整理,并分別發(fā)至每一位車主,要求所管轄的小區(qū)車主引起警覺,切實(shí)做好自防工作。
當(dāng)然,預(yù)防為先的管理方法,也給一些業(yè)主帶來了煩擾,如深夜要
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