案例分析讓業(yè)主指責(zé)和謾罵不再

本文格式為Word版，下載可任意編輯——案例分析讓業(yè)主指責(zé)和謾罵不再案例分析：讓業(yè)主的“指責(zé)”和“謾罵”不再

小區(qū)治安展現(xiàn)問題，往往是公說公有理，婆說婆有理，不成否認(rèn)的是，治安狀況差其實(shí)是一種社會現(xiàn)象，有社會原-因造成的、有物業(yè)管理公司造成的、還有業(yè)主自己造成的。但無論何種原-因，一旦發(fā)生盜竊等相關(guān)治安案件，物管貌似就難辭其咎，并只能成為出氣筒，成為業(yè)主“指責(zé)”和“謾罵”的對象。

作為一名從事多年基層物管的工作人員，筆者早期切實(shí)也深陷其中不能自拔。但-經(jīng)過不斷的總結(jié)，筆者認(rèn)為“重預(yù)防、堵源頭”的治安管理方法，可以讓物管人員變得理直氣壯，可以讓業(yè)主的“指責(zé)”和“謾罵”不再。

案例:“被盜”電動車失而復(fù)得

某日中午，一位陳姓女業(yè)主沖進(jìn)了物業(yè)辦公室大吵大鬧，投訴鎖在小區(qū)車棚內(nèi)的電動車被盜，而且是其次次被盜，要求物業(yè)公司給說法，否那么就不交管理費(fèi)。

作為物業(yè)負(fù)責(zé)人，筆者頗為惱火，心中暗罵保安不爭氣，儼然對上月因小區(qū)損失一自行車后，公司所強(qiáng)調(diào)的嚴(yán)管措施當(dāng)作耳旁風(fēng)。

但面對業(yè)主的吵鬧，也只能忍氣吞聲，于是一邊讓坐，一邊向陳女士了解處境，當(dāng)問到電動車是否上鎖時(shí)，陳女士劈里啪啦地說，“當(dāng)然鎖了，而且是雙鎖，可有什么用呢，還不是被盜了，養(yǎng)這些保安有什么用，連個(gè)車子都看不好，還不如養(yǎng)一條狗。”

作為一名“久經(jīng)沙場”的物管服務(wù)者，我雖不斷表示歉意并細(xì)心解釋，但仍無法消釋陳女士心頭怒火，且一貫受用的“延緩戰(zhàn)術(shù)”——留心查證后賦予回復(fù)的方法也無濟(jì)于事，陳女士一副冒死三郎的樣子，坐在辦公室的椅子上一向吵鬧，不僅讓員工無法工作，也引來了更多業(yè)主的關(guān)注，出于同是業(yè)主的起因，一些業(yè)主也在邊上“添油加醋”，正值事態(tài)的進(jìn)展有些無法收場時(shí)，一旁的保安隊(duì)長在接到對講呼叫后，滿臉喜色地靜靜對我說，“中班保安班長上午推了一輛掛著鑰匙的電動車到值班室，車輛和陳女士的電動車樣式差不多”。一聽此話，我心中竊喜，認(rèn)為“彼車是此車”理應(yīng)八九不離十。于是一邊中氣十足地對陳女士和與之幫腔的業(yè)主說，“我們有一位保安剛剛查獲了一輛電動車，猶如和陳女士的差不多”，一邊讓隊(duì)長通知保安班長將車推到辦公室，以便連忙“考證”。

一會兒，保安班長推著電動車來了，陳女士首先叫了起來，“是我的車，怎么在你這里”。一下子，全體人的視線轉(zhuǎn)向了門口推著電動車的保安員，出于責(zé)任和奇怪，我立刻問保安，畢竟是怎么回事，班長解釋說上午在自行車棚巡查時(shí)，察覺一輛電動車沒鎖，且鑰匙還在上邊，在左等右等無人的處境下，為制止自己當(dāng)班車輛被盜而受處分扣工資，就自作看法將車推到值班室了，原-本打定即時(shí)通知前臺，但由于忙于一起糾紛，所以忘了匯報(bào)。

聽完班長的解釋，大家不再探討了，我也立馬來了精神，當(dāng)即就對保安說“好樣的”，轉(zhuǎn)過頭來問陳女士，車子畢竟是不是她的，在得到切當(dāng)?shù)拇饛?fù)后，陳女士就一個(gè)勁地賠不是，并說“是誤會”，完全沒有了方才囂張的“雙鎖鎖車、要求賠償”的怒-氣，趁著這個(gè)關(guān)節(jié)，我對著在場的業(yè)主說，小區(qū)治安管理不僅是物業(yè)的事，業(yè)主也要做好自防工作，作為物業(yè)公司該做的工作當(dāng)然理應(yīng)做好，但就當(dāng)前社會的治安狀況，好多時(shí)候切實(shí)是防不勝防，假設(shè)得不到宏大業(yè)主的理解和支持，一旦展現(xiàn)問題，業(yè)主不問青紅皂白，都來指責(zé)物業(yè)公司，誹謗“保安小伙”，那我們物業(yè)可就太委屈了。此時(shí)，我說話的底氣，明顯充沛了大量，逐漸地邊上的業(yè)主也逐步散開了，于是我在一番“高論”后，再次回到問題上，讓陳女士加緊將車領(lǐng)走，不過前提是將發(fā)票及相關(guān)購車手續(xù)拿來核實(shí)后，寫個(gè)領(lǐng)條。就這樣，一場紛爭化解了。

閱歷:將“檢查車輛是否上鎖”納入保安巡查制度之中

案例中，業(yè)主和物管人員一開頭都認(rèn)同車輛被盜，其原-因是前期發(fā)生過類似事情，且事情發(fā)生后，物業(yè)雖有加強(qiáng)管理的精神，但無切實(shí)可行的手段（事實(shí)上自行車管理也是當(dāng)前治安管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，切實(shí)沒有包治百病的良藥），于是心虛之感自然在物管人員心中浮現(xiàn)。物管人員面對的是“兩次”被盜的業(yè)主，解釋也切實(shí)有些蒼白無力。

而業(yè)主呢，好不輕易碰見了眾多業(yè)主在場的大場面，于是管他是否得理，先來了個(gè)“吵翻天不饒人”。

然而保安隊(duì)長傳來的消息讓物管看到了轉(zhuǎn)機(jī)，于是有了后來“陳女士賠不是，其它指責(zé)保安的業(yè)主不再說話，物管中氣十足發(fā)表高論”的利好局面。

再看看保安，還在怯生生地舉行解釋，以為自己是制造沖突的根源。孰不知他才是最大的功臣，盡管匯報(bào)有些慢，但最終是他讓業(yè)主心服口服，化解了一場糾紛。

這個(gè)案例也給在場的業(yè)主很好地上了一課，并為后來該小區(qū)物管工作中“重預(yù)防、堵源頭”的管理方法供給了有力依據(jù)。

有了這樣的-典型案例后，物業(yè)在保安巡查制度上，特意增加了一條“檢查車輛是否上鎖”的內(nèi)容，對未上鎖且-經(jīng)了解切實(shí)找不到當(dāng)事人的處境下，將未鎖的車輛推到值班室，并實(shí)時(shí)向物業(yè)前臺匯報(bào)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，筆者所管轄的1300余戶業(yè)主的小區(qū)，僅一年時(shí)間，保安共查獲各類未上鎖車輛318輛，每次業(yè)主在報(bào)失時(shí)，物業(yè)前臺都會在充分了解無誤后，由業(yè)主簽字將車領(lǐng)回，但每次都不忘向業(yè)主宣傳“政策”，指點(diǎn)業(yè)主做好自防工作。當(dāng)然，這之中，也有車輛損失的處境，但好多業(yè)主都因曾經(jīng)簽過字領(lǐng)過車，投訴時(shí)再沒有了“指責(zé)”和“謾罵”。

啟示:推行“指點(diǎn)為先”、“隱患預(yù)防”的安防工作方法

為使工作做得更完善，我們還依據(jù)此方法，實(shí)時(shí)吸取他人教訓(xùn)，制定了“指點(diǎn)為先”的警情通報(bào)、“隱患預(yù)防”的上門溝通服務(wù)的安好防范工作。

如對夏季未關(guān)窗發(fā)案多的特點(diǎn)，要求保安在巡查時(shí)，留神察覺窗戶未關(guān)且無任何防護(hù)措施的家庭，在業(yè)主睡覺前通過按門鈴、上門溝通的方式，要求業(yè)主做好自防工作。如了解周邊小區(qū)小車被盜時(shí)，往往是由于業(yè)主將車卡放在車上，車門未關(guān)鑰匙未取下，我們實(shí)時(shí)將此信息舉行整理，并分別發(fā)至每一位車主，要求所管轄的小區(qū)車主引起警覺，切實(shí)做好自防工作。

當(dāng)然，預(yù)防為先的管理方法，也給一些業(yè)主帶來了煩擾，如深夜要