物業(yè)公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

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1.0目的

模范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

各部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)視、考核員工的服務(wù)工作。

3.1各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總那么

a)各部門(mén)主管每天至少巡查一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表處境，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1著裝。

a)上班時(shí)間務(wù)必穿工作服，工作服要感激，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得打開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。

b)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。

c)在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。

d)男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2頭發(fā)。

a)女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。

b)男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，頭發(fā)應(yīng)保持感激光鮮，不遮眼。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生。

a)保持手部明凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。

b)上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣新穎、早晚刷牙、飯后漱口。

c)保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，制止使用味道濃烈的打扮品、香水，不得佩戴款式夸誕的首飾。

4.2.5每天上班前應(yīng)留神檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行"三米微笑服務(wù)"。

a)面帶微笑。熱心主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)假設(shè)察覺(jué)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否有事尋求扶助。

b)細(xì)心專(zhuān)心處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。

c)謙遜和悅采納顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。

4.3.3就座時(shí)容貌要端正，人座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種模樣：

a)坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；

b)雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺(tái)上；

d)晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4行走：

a)行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后搖擺，步伐輕快穩(wěn)重；

b)行走時(shí)不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；

c)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；

d)行走時(shí)，不得肆意搶道穿行；在特殊處境下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。

4.3.5舉止行為：

a)不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

b)上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；

c)在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

d)在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行；

e)在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并留神對(duì)方是否已看清目標(biāo)；

f)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

4.4語(yǔ)言。

4.4.1稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。

4.4.2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、P,回來(lái)了。

4.4.3接待語(yǔ)：接待您來(lái)我們小區(qū)、接待您入住本樓、接待光臨。

4.4.4慶祝語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日高興、祝您圣誕喜悅、祝您新年喜悅、祝您生日喜悅、祝您新婚高興、祝您新春喜悅、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.5道別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、接待您下次再來(lái)。

4.4.6賠罪語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙_亂您了、失禮了。

4.4.7道謝語(yǔ)：感謝、分外感謝。

4.4.8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我理應(yīng)做的。

4.4.9征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？

4.4.10根本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4.5服務(wù)要求。

4.5.1與顧客交談時(shí)，應(yīng)留神：

a)對(duì)熟諳的顧客應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如：、先生、x小姐；在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)留神記住對(duì)方姓名；

b)與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，潛心傾聽(tīng)客人的觀法；眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途肆意打斷對(duì)方的講話；

c)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前

提下，圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不成不懂裝懂；

d)在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢(xún)，應(yīng)留神掌管談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；

e)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

f)在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要干脆明快，不要拖泥帶水。

4.5.2對(duì)來(lái)訪人員：

a)主動(dòng)說(shuō)"您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位"或"我可以扶助您嗎"；

b)確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)"請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并實(shí)時(shí)與被訪人聯(lián)系，并報(bào)告對(duì)方"他連忙來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎"；

c)假設(shè)要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎"；

d)假設(shè)有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；

e)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："接待您再來(lái)，再見(jiàn)！"

4.5.3顧客乘電梯時(shí)應(yīng)留神以下幾點(diǎn)。

a)主動(dòng)按"開(kāi)門(mén)"鈕。

b)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉碰見(jiàn)顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)"電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)"。

c)顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按"關(guān)門(mén)"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

d)等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。

e)電梯中斷，梯門(mén)開(kāi)啟后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)："到了，請(qǐng)走好。"

4.5.4在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)留神：

a)三人以上的對(duì)話，要用彼此都懂的語(yǔ)言；

b)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；

d)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、譏諷顧客；

e)不講粗言惡語(yǔ)，使用輕視或欺凌性的語(yǔ)言；

f)不開(kāi)過(guò)分的玩笑；

g)不講有損公司形象的話。

4.6接聽(tīng)電話。

4.6.1鈴響三聲以?xún)?nèi)務(wù)必接聽(tīng)電話。

4.6.2拿起電話，應(yīng)明顯報(bào)道"您好，××部門(mén)"。

4.6.3專(zhuān)心傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，假設(shè)當(dāng)事人不在，應(yīng)報(bào)告來(lái)電人）；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量細(xì)致回復(fù)。

4.6.4中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；持續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電