心理學(xué)家授課-溝通課件

溝通--心靈間的彩虹溝通--心靈間的彩虹1心理學(xué)家的研究結(jié)果人們所犯的錯(cuò)誤中有70%是由于溝通不善造成的。成功=15%專(zhuān)業(yè)技能+85%人際溝通心理學(xué)家的研究結(jié)果人們所犯的錯(cuò)誤中有70%是由于溝通不善造成221世紀(jì)的管理將更加心理學(xué)化。

—摘自《組織行為學(xué)》

美國(guó)前管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)赫爾雷格爾(DonHillreigl)教授等著

21世紀(jì)的管理將更加心理學(xué)化。3內(nèi)容提要

一、覺(jué)知你自己的溝通應(yīng)對(duì)模式二、溝通的本質(zhì)三、溝通的有效性四、溝通的要素及練習(xí)內(nèi)容提要4一、覺(jué)知自己的溝通應(yīng)對(duì)模式心理學(xué)家授課---溝通課件5溝通模式（一）不一致的溝通：

自己的真實(shí)感受、思想跟說(shuō)出來(lái)的話(huà)、表達(dá)出來(lái)的行為不一致1）討好 3）超理智2）指責(zé)4）打岔溝通模式2）指責(zé)4）打岔6溝通模式體驗(yàn)

討好 指責(zé) 超理智 打岔

1/52 3 42 3 4 1/53 4 1/5 24 1/5 2 3

注意：必須堅(jiān)持自己的模式，不受影響溝通模式體驗(yàn)7溝通模式體驗(yàn)活動(dòng)

4人小組：溝通主題：國(guó)慶聯(lián)歡會(huì)帶著問(wèn)題體驗(yàn)：1）哪些模式很自在、甚至擅長(zhǎng)？2）哪些模式很不習(xí)慣、甚至很難做到？3）哪些模式你會(huì)討厭，甚至無(wú)法面對(duì)？4）對(duì)自己有哪些新的發(fā)現(xiàn)和覺(jué)知？溝通模式體驗(yàn)活動(dòng)8溝通模式（二）一致的溝通：即心口如一、真實(shí)地表達(dá)自己的感受、想法溝通模式9體驗(yàn)總結(jié)沒(méi)有單一的溝通模式每個(gè)人都是多種模式的組合覺(jué)知哪些模式給自己帶來(lái)不理想的結(jié)果一致的溝通最能讓他人感覺(jué)真誠(chéng)、產(chǎn)生信賴(lài)

案例：面對(duì)咆哮的上司因時(shí)、因地、因人地有覺(jué)知地善用各種模式體驗(yàn)總結(jié)10二、溝通的本質(zhì)------人與人的和諧相處二、溝通的本質(zhì)111、摒棄對(duì)錯(cuò)、集思廣益1、摒棄對(duì)錯(cuò)、集思廣益122、摒棄絕對(duì)化、尋求有效之道

“應(yīng)該”“必須”“一定”案例：痛苦的資深銷(xiāo)售焦慮的媽媽2、摒棄絕對(duì)化、尋求有效之道13表意識(shí)潛意識(shí)行為態(tài)度語(yǔ)言非語(yǔ)言的表達(dá)情緒

感覺(jué)信念價(jià)值觀童年人生經(jīng)歷家族模式直覺(jué)靈感心靈感應(yīng)超意識(shí)規(guī)則表意識(shí)潛意識(shí)行為態(tài)度語(yǔ)言非語(yǔ)言的表達(dá)情緒感覺(jué)信念14尊重的需要安全需要?dú)w屬和愛(ài)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要生理需要3、主動(dòng)提供協(xié)助，設(shè)法讓對(duì)方獲益、

滿(mǎn)足他人的需求馬斯洛的人類(lèi)需求理論尊重的需要安全需要?dú)w屬和愛(ài)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要生理需要3、主153、主動(dòng)提供協(xié)助，設(shè)法讓對(duì)方獲益

滿(mǎn)足對(duì)方的需求錯(cuò)誤信念：別人對(duì)我好的話(huà)，我才對(duì)別人好

別人好了，我就差了…反射定律：你給出什么，最終就得到什么；讓我們周?chē)娜俗兒茫约簳?huì)更好你想得到什么，就先付出什么如：關(guān)心、理解、幫助、愛(ài)……3、主動(dòng)提供協(xié)助，設(shè)法讓對(duì)方獲益164、溝通的根本目的：相互理解（1）了解對(duì)方如：你對(duì)這件事的看法是？你打算怎么解決？為什么最近工作表現(xiàn)不積極？遇到什么困難了？卡在哪個(gè)環(huán)節(jié)呢？（2）呈現(xiàn)自己如：我的想法是…/理解是…/感受是…（3）尋求對(duì)方的理解如：對(duì)我的想法，你能接受嗎？4、溝通的根本目的：相互理解175、溝通的根本目的：相互接納錯(cuò)誤信念：溝通的根本目的就是要達(dá)成共識(shí)案例：討厭丈夫過(guò)分節(jié)約的妻子5、溝通的根本目的：相互接納18三、溝通的有效性

說(shuō)什么：%怎么說(shuō)：%（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、神情、身體語(yǔ)言）

7

93

三、溝通的有效性79319四、溝通的要素1、察言觀色地傾聽(tīng)2、提問(wèn)3、澄清4、共感5、表達(dá)自己/引導(dǎo)對(duì)方四、溝通的要素201、察言觀色地傾聽(tīng)★溝通的第一焦點(diǎn)是永遠(yuǎn)是對(duì)方，不是自己（1）收集信息：如：銷(xiāo)售人員對(duì)方的現(xiàn)狀如：為什么鬧情緒？發(fā)生了什么事？對(duì)方的想法、觀點(diǎn)對(duì)方的需求：有形的、無(wú)形的1、察言觀色地傾聽(tīng)211、察言觀色地傾聽(tīng)（2）關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言信息

7%VS93%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)態(tài)度、表情如：皺眉、咧嘴、眼神…肢體語(yǔ)言如：身體僵硬、抱胸、哆嗦腿…1、察言觀色地傾聽(tīng)221、察言觀色地傾聽(tīng)（3）讓對(duì)方知道你在聽(tīng)他語(yǔ)言：“哦、恩、是這樣…”肢體語(yǔ)言：

身體前傾、點(diǎn)頭、眼神接觸…

1、察言觀色地傾聽(tīng)232、提問(wèn)（1）封閉式的提問(wèn)（2）開(kāi)放式的提問(wèn)2、提問(wèn)24封閉式提問(wèn)對(duì)方只能以“是/不是”“對(duì)/不對(duì)”“好/不好”來(lái)回答過(guò)多使用的話(huà)，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的被動(dòng)感、壓迫感通常用在：澄清事實(shí)、縮小討論范圍、把岔開(kāi)的話(huà)題引回來(lái)時(shí)封閉式提問(wèn)25開(kāi)放式提問(wèn)包含“什么”“怎樣”“為什么”等詞的提問(wèn)對(duì)方需要詳細(xì)地闡述事情的過(guò)程、原因；自己的觀點(diǎn)、想法、情緒、感受等對(duì)方覺(jué)得自己被尊重、被接納開(kāi)放式提問(wèn)263、對(duì)重要環(huán)節(jié)或不明確處加以澄清你的意思是…？

聽(tīng)上去你是想…對(duì)嗎？

你看我有沒(méi)有很好地理解你，你是說(shuō)…3、對(duì)重要環(huán)節(jié)或不明確處加以澄清274、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：批評(píng)式-簡(jiǎn)單地判斷/評(píng)估正確與否，同意與否，甚至取笑嘲諷4、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：批評(píng)式284、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：直接式用自己的經(jīng)驗(yàn)、思維去詮釋他人的想法、行為或感受例

“你不就是想要…”直接給出自己的建議、忠告、解決方案

“這個(gè)簡(jiǎn)單，你只要…”“我認(rèn)為…”4、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：直接式294、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)共感式：4、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)共感式：30（1）共感的來(lái)源提出者：著名心理學(xué)家卡爾.羅杰斯應(yīng)用：心理咨詢(xún)、人際溝通、談判、管理領(lǐng)域（1）共感的來(lái)源31（2）什么是共感在同樣的時(shí)間、地點(diǎn)、情境中，把對(duì)方換成自己，也就是設(shè)身處地去感受對(duì)方的感受讀心情、即準(zhǔn)確地識(shí)別他人的情緒和感受----情商的五大要素部分之一（2）什么是共感32給他人的感覺(jué)關(guān)心理解信任值得信賴(lài)有人情味…更多地關(guān)注自己喜歡反對(duì)別人不能分享他人喜悅不能體會(huì)他人負(fù)面情緒非黑即白、愛(ài)走極端要求過(guò)高、缺乏人情味干澀、乏味，不討人喜歡拎不清，討人嫌…有共感能力的人缺乏共感能力的人

墻橋梁給他人的感覺(jué)關(guān)心更多地關(guān)注自己有共感能力的人缺乏共感能力33（3）如何運(yùn)用共感用自己的語(yǔ)言（包括非語(yǔ)言信息）準(zhǔn)確地表達(dá)出自己對(duì)對(duì)方內(nèi)心感受的理解例：*我能感覺(jué)到你得不到家人的理解，心里很難受！

*你一定覺(jué)得挺委屈的吧！

*這次發(fā)揮失常，你既懊惱又郁悶吧！要是我一定也會(huì)這樣的！（3）如何運(yùn)用共感34當(dāng)場(chǎng)練習(xí)4人小組由一個(gè)人先說(shuō)出自己最近碰到的感受最深的一件事其余3人依次表達(dá)“共感”陳述的人反饋你覺(jué)得誰(shuí)的共感最到位輪流進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)練習(xí)355、表達(dá)自己/引導(dǎo)對(duì)方（教練技術(shù)）在共感的基礎(chǔ)上再發(fā)表自己的觀點(diǎn)等----“先跟后帶”技術(shù)共感之后，先不急于呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)、方法，而是啟發(fā)、引導(dǎo)對(duì)方做進(jìn)一步的思考，讓對(duì)方自己悟出道理、找到答案案例：跟顧客吵架的飯店員工5、表達(dá)自己/引導(dǎo)對(duì)方36作業(yè)經(jīng)常找朋友或家人練習(xí)對(duì)對(duì)方談話(huà)的理解，籍著對(duì)方的回饋檢查你是否理解了對(duì)方豐富自己關(guān)于情緒描述的詞匯看電影、電視、小說(shuō)、或觀察生活中的情緒場(chǎng)景，迅速運(yùn)用準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)出當(dāng)事人的感受作業(yè)37心理學(xué)家授課---溝通課件38演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！39溝通--心靈間的彩虹溝通--心靈間的彩虹40心理學(xué)家的研究結(jié)果人們所犯的錯(cuò)誤中有70%是由于溝通不善造成的。成功=15%專(zhuān)業(yè)技能+85%人際溝通心理學(xué)家的研究結(jié)果人們所犯的錯(cuò)誤中有70%是由于溝通不善造成4121世紀(jì)的管理將更加心理學(xué)化。

—摘自《組織行為學(xué)》

美國(guó)前管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)赫爾雷格爾(DonHillreigl)教授等著

21世紀(jì)的管理將更加心理學(xué)化。42內(nèi)容提要

一、覺(jué)知你自己的溝通應(yīng)對(duì)模式二、溝通的本質(zhì)三、溝通的有效性四、溝通的要素及練習(xí)內(nèi)容提要43一、覺(jué)知自己的溝通應(yīng)對(duì)模式心理學(xué)家授課---溝通課件44溝通模式（一）不一致的溝通：

自己的真實(shí)感受、思想跟說(shuō)出來(lái)的話(huà)、表達(dá)出來(lái)的行為不一致1）討好 3）超理智2）指責(zé)4）打岔溝通模式2）指責(zé)4）打岔45溝通模式體驗(yàn)

討好 指責(zé) 超理智 打岔

1/52 3 42 3 4 1/53 4 1/5 24 1/5 2 3

注意：必須堅(jiān)持自己的模式，不受影響溝通模式體驗(yàn)46溝通模式體驗(yàn)活動(dòng)

4人小組：溝通主題：國(guó)慶聯(lián)歡會(huì)帶著問(wèn)題體驗(yàn)：1）哪些模式很自在、甚至擅長(zhǎng)？2）哪些模式很不習(xí)慣、甚至很難做到？3）哪些模式你會(huì)討厭，甚至無(wú)法面對(duì)？4）對(duì)自己有哪些新的發(fā)現(xiàn)和覺(jué)知？溝通模式體驗(yàn)活動(dòng)47溝通模式（二）一致的溝通：即心口如一、真實(shí)地表達(dá)自己的感受、想法溝通模式48體驗(yàn)總結(jié)沒(méi)有單一的溝通模式每個(gè)人都是多種模式的組合覺(jué)知哪些模式給自己帶來(lái)不理想的結(jié)果一致的溝通最能讓他人感覺(jué)真誠(chéng)、產(chǎn)生信賴(lài)

案例：面對(duì)咆哮的上司因時(shí)、因地、因人地有覺(jué)知地善用各種模式體驗(yàn)總結(jié)49二、溝通的本質(zhì)------人與人的和諧相處二、溝通的本質(zhì)501、摒棄對(duì)錯(cuò)、集思廣益1、摒棄對(duì)錯(cuò)、集思廣益512、摒棄絕對(duì)化、尋求有效之道

“應(yīng)該”“必須”“一定”案例：痛苦的資深銷(xiāo)售焦慮的媽媽2、摒棄絕對(duì)化、尋求有效之道52表意識(shí)潛意識(shí)行為態(tài)度語(yǔ)言非語(yǔ)言的表達(dá)情緒

感覺(jué)信念價(jià)值觀童年人生經(jīng)歷家族模式直覺(jué)靈感心靈感應(yīng)超意識(shí)規(guī)則表意識(shí)潛意識(shí)行為態(tài)度語(yǔ)言非語(yǔ)言的表達(dá)情緒感覺(jué)信念53尊重的需要安全需要?dú)w屬和愛(ài)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要生理需要3、主動(dòng)提供協(xié)助，設(shè)法讓對(duì)方獲益、

滿(mǎn)足他人的需求馬斯洛的人類(lèi)需求理論尊重的需要安全需要?dú)w屬和愛(ài)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要生理需要3、主543、主動(dòng)提供協(xié)助，設(shè)法讓對(duì)方獲益

滿(mǎn)足對(duì)方的需求錯(cuò)誤信念：別人對(duì)我好的話(huà)，我才對(duì)別人好

別人好了，我就差了…反射定律：你給出什么，最終就得到什么；讓我們周?chē)娜俗兒?，自己?huì)更好你想得到什么，就先付出什么如：關(guān)心、理解、幫助、愛(ài)……3、主動(dòng)提供協(xié)助，設(shè)法讓對(duì)方獲益554、溝通的根本目的：相互理解（1）了解對(duì)方如：你對(duì)這件事的看法是？你打算怎么解決？為什么最近工作表現(xiàn)不積極？遇到什么困難了？卡在哪個(gè)環(huán)節(jié)呢？（2）呈現(xiàn)自己如：我的想法是…/理解是…/感受是…（3）尋求對(duì)方的理解如：對(duì)我的想法，你能接受嗎？4、溝通的根本目的：相互理解565、溝通的根本目的：相互接納錯(cuò)誤信念：溝通的根本目的就是要達(dá)成共識(shí)案例：討厭丈夫過(guò)分節(jié)約的妻子5、溝通的根本目的：相互接納57三、溝通的有效性

說(shuō)什么：%怎么說(shuō)：%（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、神情、身體語(yǔ)言）

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三、溝通的有效性79358四、溝通的要素1、察言觀色地傾聽(tīng)2、提問(wèn)3、澄清4、共感5、表達(dá)自己/引導(dǎo)對(duì)方四、溝通的要素591、察言觀色地傾聽(tīng)★溝通的第一焦點(diǎn)是永遠(yuǎn)是對(duì)方，不是自己（1）收集信息：如：銷(xiāo)售人員對(duì)方的現(xiàn)狀如：為什么鬧情緒？發(fā)生了什么事？對(duì)方的想法、觀點(diǎn)對(duì)方的需求：有形的、無(wú)形的1、察言觀色地傾聽(tīng)601、察言觀色地傾聽(tīng)（2）關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言信息

7%VS93%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)態(tài)度、表情如：皺眉、咧嘴、眼神…肢體語(yǔ)言如：身體僵硬、抱胸、哆嗦腿…1、察言觀色地傾聽(tīng)611、察言觀色地傾聽(tīng)（3）讓對(duì)方知道你在聽(tīng)他語(yǔ)言：“哦、恩、是這樣…”肢體語(yǔ)言：

身體前傾、點(diǎn)頭、眼神接觸…

1、察言觀色地傾聽(tīng)622、提問(wèn)（1）封閉式的提問(wèn)（2）開(kāi)放式的提問(wèn)2、提問(wèn)63封閉式提問(wèn)對(duì)方只能以“是/不是”“對(duì)/不對(duì)”“好/不好”來(lái)回答過(guò)多使用的話(huà)，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的被動(dòng)感、壓迫感通常用在：澄清事實(shí)、縮小討論范圍、把岔開(kāi)的話(huà)題引回來(lái)時(shí)封閉式提問(wèn)64開(kāi)放式提問(wèn)包含“什么”“怎樣”“為什么”等詞的提問(wèn)對(duì)方需要詳細(xì)地闡述事情的過(guò)程、原因；自己的觀點(diǎn)、想法、情緒、感受等對(duì)方覺(jué)得自己被尊重、被接納開(kāi)放式提問(wèn)653、對(duì)重要環(huán)節(jié)或不明確處加以澄清你的意思是…？

聽(tīng)上去你是想…對(duì)嗎？

你看我有沒(méi)有很好地理解你，你是說(shuō)…3、對(duì)重要環(huán)節(jié)或不明確處加以澄清664、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：批評(píng)式-簡(jiǎn)單地判斷/評(píng)估正確與否，同意與否，甚至取笑嘲諷4、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：批評(píng)式674、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：直接式用自己的經(jīng)驗(yàn)、思維去詮釋他人的想法、行為或感受例

“你不就是想要…”直接給出自己的建議、忠告、解決方案

“這個(gè)簡(jiǎn)單，你只要…”“我認(rèn)為…”4、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)模式：直接式684、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)共感式：4、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)共感式：69（1）共感的來(lái)源提出者：著名心理學(xué)家卡爾.羅杰斯應(yīng)用：心理咨詢(xún)、人際溝通、談判、管理領(lǐng)域（1）共感的來(lái)源70（2）什么是共感在同樣的時(shí)間、地點(diǎn)、情境中，把對(duì)方換成自己，也就是設(shè)身處地去感受對(duì)方的感受讀心情、即準(zhǔn)確