抱怨處理與溝通技巧課件

抱怨處理與溝通技巧

抱怨處理與溝通技巧學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)產(chǎn)生抱怨的原因掌握溝通技巧了解客戶需求掌握抱怨處理技巧學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)產(chǎn)生抱怨的原因在這個(gè)單元，我們將：學(xué)習(xí)識(shí)別口頭與非語(yǔ)言方式的抱怨識(shí)別顧客抱怨主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防在這個(gè)單元，我們將：識(shí)別顧客抱怨主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨投訴抱怨與投訴的意義=？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防？抱怨投訴抱怨與投訴的意義=？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防？大聲吼叫才是抱怨？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防大聲吼叫才是抱怨？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的定義在許多詞典里寫(xiě)到：不論被抱怨者是否在場(chǎng)，抱怨者以一種包括“語(yǔ)言”及“非語(yǔ)言”的方式，對(duì)不滿意的陳述主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的定義在許多詞典里寫(xiě)到：主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的表達(dá)方式口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的表達(dá)方式主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防非口頭的抱怨身體語(yǔ)言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會(huì)噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒(méi)有興趣、沒(méi)有耐心-----常與口語(yǔ)的抱怨一起表現(xiàn)出來(lái)主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防非口頭的抱怨身體語(yǔ)言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會(huì)噴火的眼睛、

顧客將會(huì)為你的每一個(gè)服務(wù)評(píng)分主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防顧客將會(huì)為你的每一個(gè)服務(wù)評(píng)分主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防假如你的顧客對(duì)你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒(méi)有10分，你想知道為什么嗎？你想知道如何得10分嗎？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防假如你的顧客對(duì)你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒(méi)有10分，你想知事前主動(dòng)發(fā)覺(jué)抱怨收集顧客的反饋信息服務(wù)完成當(dāng)時(shí)顧客離開(kāi)以后主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防事前主動(dòng)發(fā)覺(jué)抱怨收集顧客的反饋信息服務(wù)完成當(dāng)時(shí)顧客離開(kāi)以后主為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽(tīng)顧客的聲音—展現(xiàn)我們真誠(chéng)的興趣，詢(xún)問(wèn)顧客回饋的信息我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？

我們還有什么方法可以識(shí)別顧客潛在的抱怨主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽(tīng)顧客的聲音—展現(xiàn)鼓勵(lì)顧客向你抱怨你是否讓顧客很容易就可以向你表達(dá)他的不滿你的做法：主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防鼓勵(lì)顧客向你抱怨你是否讓顧客很容易就可以向你表達(dá)他的不滿主動(dòng)顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺(jué)心理不平衡 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨冰山圖水面上已知部分投訴向接待的員工抱怨不對(duì)任何人講8%23%69%抱怨是一座冰山抱怨冰山圖水面上已知部分投訴向接待的員工抱怨不對(duì)任何人講8%如何接近顧客贏得好感（興趣）贏得顧客購(gòu)買(mǎi)三階段話術(shù)充分理解（知性）產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿（行動(dòng)）接近辭令商談辭令締結(jié)辭令調(diào)整行為投其所好乘勝追擊溝通技巧如何接近顧客贏得好感贏得顧客購(gòu)買(mǎi)三階段話術(shù)充分理解產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意提高客戶興趣的策略刺激性的問(wèn)題或陳述我可以請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題嗎？你想找一款什么樣的車(chē)？有一款每公升可多跑三公里的車(chē)，你有興趣讓我為你介紹一下嗎?全國(guó)同等級(jí)車(chē)中唯一配有與寶馬相同安全設(shè)施的車(chē)，有興趣讓我為你介紹嗎顯露價(jià)值的冰山一角觀其行察其色！利用從眾效用有沒(méi)有興趣參考一下目前本公司賣(mài)得最好且促銷(xiāo)活動(dòng)僅剩三天的車(chē)款？溝通技巧提高客戶興趣的策略刺激性的問(wèn)題或陳述我可以請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題嗎？我知你知一般性的需求即時(shí)性的需求推判性的需求潛在性的需求我不知你不知有效的溝通溝通技巧我你知一般性的需求即時(shí)性的需求推判性的需求潛在性的需求我知你知一般性的需求即時(shí)性的需求推判性的需求潛在性的需求我不知你不知1234水平1234有效的溝通溝通技巧我你知一般性的需求即時(shí)性的需求推判性的需求潛在性的需求溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的過(guò)程，聽(tīng)與說(shuō)構(gòu)成了溝通的閉環(huán)路通道。而作為管理者的你，必須很好地梳理這個(gè)通道，使其時(shí)刻保持暢通無(wú)阻。

溝通的模型接受者主體1）編碼2）譯碼

4）反饋3）反應(yīng)

溝通渠道：電話、郵件、報(bào)告媒體、會(huì)議等信息、意念、理解或感情的傳遞有效的溝通溝通技巧溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的過(guò)程，聽(tīng)與說(shuō)構(gòu)成了溝通的閉環(huán)路通道。而作留心聆聽(tīng)反應(yīng)總結(jié)聽(tīng)有效的溝通溝通技巧留心聆聽(tīng)反應(yīng)總結(jié)聽(tīng)有效的溝通溝通技巧

組織檢查表達(dá)說(shuō)

有效的溝通溝通技巧組織檢查表達(dá)說(shuō)有效的溝通溝通技巧傾聽(tīng)的好處提高顧客的地位增加自己對(duì)問(wèn)題的了解提高顧客對(duì)你的信任有效的溝通溝通技巧傾聽(tīng)的好處有效的溝通溝通技巧傾聽(tīng)的要領(lǐng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)適當(dāng)面帶表情溝通技巧傾聽(tīng)的要領(lǐng)表示興趣溝通技巧傾聽(tīng)時(shí)要不要表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過(guò)快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)傾聽(tīng)時(shí)要不要表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與如果想要成功，就要多考慮對(duì)方的需求，而不是一味推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)提問(wèn)技巧提問(wèn)類(lèi)型溝通技巧如果想要成功，就要多考慮對(duì)方的需求，而不是一味推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品當(dāng)你要展開(kāi)提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)先問(wèn)問(wèn)自己下列問(wèn)題提問(wèn)技巧我想從提問(wèn)中獲得什么樣的資料？這些問(wèn)題有助于我更了解客戶的購(gòu)車(chē)信息嗎？一個(gè)問(wèn)題是否足夠協(xié)助我了解所需要的資料？若是需要幾個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題間的關(guān)聯(lián)及順序性是否有設(shè)置好？我的問(wèn)題可否讓客戶思考？我的問(wèn)題可否讓客戶感受到我與競(jìng)爭(zhēng)品牌的不同？溝通技巧當(dāng)你要展開(kāi)提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)先問(wèn)問(wèn)自己下列問(wèn)題提問(wèn)技巧我想從提問(wèn)中獲刺激性提問(wèn)引起對(duì)方的興趣現(xiàn)況使用滿意探問(wèn)一般性提問(wèn)探詢(xún)性提問(wèn)需求什么為何/金額/付款方式期限使用者提問(wèn)方式確認(rèn)性提問(wèn)展開(kāi)性提問(wèn)征詢(xún)結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與需求確認(rèn)客戶需求溝通技巧刺激性提問(wèn)引起對(duì)方的興趣現(xiàn)況使用一般性提問(wèn)探詢(xún)性提問(wèn)需求什么直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類(lèi)型

行為模式分析直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類(lèi)型行為模式問(wèn)說(shuō)內(nèi)斂外向直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類(lèi)型

行為模式分析問(wèn)說(shuō)內(nèi)斂外向直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類(lèi)見(jiàn)到怒氣沖沖的顧客，你會(huì)興奮嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避見(jiàn)到怒氣沖沖的顧客，你會(huì)興奮嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門(mén)遭到投訴，你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門(mén)遭到投訴，你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？利用正為什么面對(duì)顧客投訴是困難的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么面對(duì)顧客投訴是困難的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)研究:只有4%的顧客會(huì)向你投訴他們認(rèn)為吭氣也沒(méi)用投訴很難投訴會(huì)使人覺(jué)得不好意思或咄咄逼人利用正面態(tài)度處理投訴不回避華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)研究:他們認(rèn)為吭氣也沒(méi)用利用正面態(tài)因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問(wèn)題已經(jīng)超出其容忍的范圍。利用正面態(tài)度處理投訴不回避因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么顧客越來(lái)越挑剔企業(yè)承諾廣告保證汽車(chē)行業(yè)的趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)期望值提高了利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么顧客越來(lái)越挑剔企業(yè)承諾期望值提高了利用正面態(tài)度處理投訴美國(guó)論壇公司調(diào)研指出其他18%對(duì)汽車(chē)本身不滿14%銷(xiāo)售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換經(jīng)銷(xiāo)商的原因利用正面態(tài)度處理投訴不回避美國(guó)論壇公司調(diào)研指出其他對(duì)汽車(chē)本身不滿銷(xiāo)售或服務(wù)人員漠不關(guān)心當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時(shí)你的感覺(jué)如何？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，利用正面態(tài)度處理投訴不回當(dāng)你投訴時(shí)，對(duì)方是如何應(yīng)對(duì)的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你投訴時(shí)，對(duì)方是如何應(yīng)對(duì)的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避假若我們無(wú)法投訴，或者對(duì)投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……利用正面態(tài)度處理投訴不回避假若我們無(wú)法投訴，或者對(duì)投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……利最終的投訴—顧客不會(huì)再回來(lái)一張單程車(chē)票，謝謝！利用正面態(tài)度處理投訴不回避最終的投訴—顧客不會(huì)再回來(lái)一張單程車(chē)票，謝謝！利用正面態(tài)度處平均每一個(gè)極度不滿的顧客將告訴26個(gè)周遭的親朋好友利用正面態(tài)度處理投訴不回避平均每一個(gè)極度不滿的顧客利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨的途徑他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢(xún)提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你……但不告訴你他是誰(shuí)……請(qǐng)樂(lè)于接受抱怨！利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨的途徑他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的利用正面態(tài)度處理投訴不回投訴得到良好解決，你將利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴得到良好解決，你將利用正面態(tài)度處理投訴不回避忠誠(chéng)顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價(jià)格利用正面態(tài)度處理投訴不回避忠誠(chéng)顧客的好處增加回頭生意利用正面態(tài)度處理投訴不回避抱怨得到解決的顧客忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度抱怨顧客再購(gòu)本牌車(chē)占78%同一經(jīng)銷(xiāo)商占68%其他經(jīng)銷(xiāo)商占32%轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車(chē)占22%一般顧客再購(gòu)本牌車(chē)占53%轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車(chē)占47%利用正面態(tài)度處理投訴不回避抱怨得到解決的顧客忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度抱怨顧客再購(gòu)本牌車(chē)各種情況的再購(gòu)率美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)利用正面態(tài)度處理投訴不回避各種情況的再購(gòu)率美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)利用正面態(tài)度處理投顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)利用正面態(tài)度處理投訴不回我們要高興并對(duì)顧客抱怨表示歡迎利用正面態(tài)度處理投訴不回避我們要高興并對(duì)顧客抱怨表示歡迎利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客投訴處理處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的技巧顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理處理顧客投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧如果這樣處理的話,我就能接受物品對(duì)策108次,39.13%心理對(duì)策168次,60.87%顧客投訴處理的原則與技巧如果這樣處理的話,我就能接受物品對(duì)策處理顧客投訴就是處理顧客的情緒顧客投訴處理的原則與技巧處理顧客投訴顧客投訴處理的原則與技巧顧客情緒與投訴處理步驟的關(guān)聯(lián)？情緒時(shí)間傾聽(tīng)解決后續(xù)追蹤顧客投訴處理的原則與技巧顧客情緒與投訴處理步驟的關(guān)聯(lián)？情緒時(shí)間傾聽(tīng)解決后續(xù)追蹤顧客投處理投訴的原則先處理心情，再處理事情直接處理投訴會(huì)怎樣？客戶與你敵對(duì)，挑刺，要求苛刻交流不順，無(wú)法了解問(wèn)題所在即使解決了問(wèn)題，客戶有可能還是不滿意顧客投訴處理的原則與技巧處理投訴的原則先處理心情，再處理事情顧客投訴處理的原則與技巧及時(shí)回應(yīng)你讓顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧及時(shí)回應(yīng)處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧將顧客與故障車(chē)輛分離如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧將顧客與故障車(chē)輛分離處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧尋求某些共識(shí)讓顧客了解事情的進(jìn)展強(qiáng)調(diào)你可以做些什么將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧尋求某些共識(shí)處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧1、處理心情的技巧顧客投訴處理的原則與技巧1、處理心情的技巧顧客投訴處理的原則與技巧讓生氣的顧客消火氣VIP室異性服務(wù)員拉椅子遞茶水、遞紙巾冷氣音樂(lè)熱情顧客的感謝照標(biāo)語(yǔ)顧客是我們的衣食父母今日不服務(wù)，明日沒(méi)客戶措辭緩和怒火的措辭回應(yīng)的話語(yǔ)保持優(yōu)良的態(tài)度顧客投訴處理的原則與技巧讓生氣的顧客消火氣VIP室異性服務(wù)員措辭緩和怒火的措辭顧客投積極傾聽(tīng)顧客如何感受到你的積極目光接觸、頻頻點(diǎn)頭做筆記（可以請(qǐng)助理做）覆頌、提問(wèn)\舉例作結(jié)論用身體各部位去聽(tīng)顧客投訴處理的原則與技巧積極傾聽(tīng)顧客如何感受到你的積極目光接觸、頻頻點(diǎn)頭顧客投訴處理表現(xiàn)同理心感同身受顧客的感覺(jué)顧客的挫折顧客的觀點(diǎn)支持顧客投訴是正當(dāng)?shù)耐对V是幫我們的投訴找我是對(duì)的我一定協(xié)助解決問(wèn)題顧客投訴處理的原則與技巧表現(xiàn)同理心感同身受顧客的感覺(jué)支持顧客投訴是正當(dāng)?shù)念櫩屯对V處理2、處理事情的技巧顧客投訴處理的原則與技巧2、處理事情的技巧顧客投訴處理的原則與技巧總結(jié)問(wèn)題保修索賠零配件質(zhì)量問(wèn)題組裝質(zhì)量問(wèn)題超過(guò)質(zhì)保期不守時(shí)未如期交車(chē)未準(zhǔn)時(shí)履約沒(méi)來(lái)誠(chéng)信問(wèn)題錢(qián)不清楚要送沒(méi)給你比較貴感性問(wèn)題不合邏輯沒(méi)道理過(guò)分專(zhuān)家問(wèn)題找維修工找工程師找領(lǐng)導(dǎo)你就是專(zhuān)家解答疑惑取得認(rèn)同，建立信心顧客投訴處理的原則與技巧總結(jié)問(wèn)題保修索賠零配件質(zhì)量問(wèn)題不守時(shí)未如期交車(chē)誠(chéng)信問(wèn)題錢(qián)不清詢(xún)問(wèn)顧客的需求（期望值）你想我們能夠如何為你解決問(wèn)題（顧客的期望值常會(huì)比你想象的低）繁 簡(jiǎn)(專(zhuān)家)簡(jiǎn) 繁(用心)顧客投訴處理的原則與技巧詢(xún)問(wèn)顧客的需求（期望值）你想我們能夠如何為你解決問(wèn)題（顧客的提出選擇性的解決方案符合顧客觀點(diǎn)的解決方案（顧客選擇的方案）階段性的解決方案界定可以提供的服務(wù)范圍顧客投訴處理的原則與技巧提出選擇性的解決方案符合顧客觀點(diǎn)的解決方案（顧客選擇的方案）同意可接受的解決方案支持顧客—握手慶賀轉(zhuǎn)變氣氛—交個(gè)朋友顧客投訴處理的原則與技巧同意可接受的解決方案支持顧客—握手慶賀顧客投訴處理的原則與技3、后續(xù)追蹤顧客投訴處理的原則與技巧3、后續(xù)追蹤顧客投訴處理的原則與技巧額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)超越顧客期望值高興—受寵若驚忠實(shí)顧客告訴5個(gè)周遭的人顧客投訴處理的原則與技巧額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)超越顧客期望值高興—受寵若驚顧敵意曲線情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜問(wèn)題解決情感的理性水平接待投訴的“ＣＬＥＡＲ”溝通技巧Ｃ：平復(fù)客戶和你的情緒Ｌ：積極地聽(tīng)客戶的訴說(shuō)、進(jìn)行提問(wèn)Ｅ：與客戶產(chǎn)生共鳴Ａ：對(duì)客戶的情形表示歉意Ｒ：提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的解決方案敵意曲線情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜問(wèn)題解決情感的理性水重大投訴處理政策重大投訴的第一責(zé)任人:服務(wù)站負(fù)責(zé)人廠家派駐各區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)代表:區(qū)域經(jīng)理及時(shí)、徹底、有效地處理用戶投訴避免同一問(wèn)題轉(zhuǎn)移到其他區(qū)域杜絕因處理不及時(shí)引發(fā)投訴升級(jí)顧客投訴處理流程重大投訴處理政策重大投訴的第一責(zé)任人:服務(wù)站負(fù)責(zé)人顧客投延續(xù)—服務(wù)后的關(guān)懷3日DC確認(rèn)問(wèn)題已真正解決確認(rèn)顧客的心情活動(dòng)定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車(chē)輛信息的定期提供相關(guān)促銷(xiāo)通知顧客投訴處理的原則與技巧延續(xù)—服務(wù)后的關(guān)懷3日DC確認(rèn)問(wèn)題已真正解決活動(dòng)定期電話或親99%=0100%=滿意的服務(wù)顧客投訴處理的原則與技巧99%=0顧客投訴處理的原則與技巧抱怨處理與溝通技巧課件演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！抱怨處理與溝通技巧

抱怨處理與溝通技巧學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)產(chǎn)生抱怨的原因掌握溝通技巧了解客戶需求掌握抱怨處理技巧學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)產(chǎn)生抱怨的原因在這個(gè)單元，我們將：學(xué)習(xí)識(shí)別口頭與非語(yǔ)言方式的抱怨識(shí)別顧客抱怨主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防在這個(gè)單元，我們將：識(shí)別顧客抱怨主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨投訴抱怨與投訴的意義=？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防？抱怨投訴抱怨與投訴的意義=？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防？大聲吼叫才是抱怨？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防大聲吼叫才是抱怨？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的定義在許多詞典里寫(xiě)到：不論被抱怨者是否在場(chǎng)，抱怨者以一種包括“語(yǔ)言”及“非語(yǔ)言”的方式，對(duì)不滿意的陳述主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的定義在許多詞典里寫(xiě)到：主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的表達(dá)方式口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的表達(dá)方式主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防非口頭的抱怨身體語(yǔ)言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會(huì)噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒(méi)有興趣、沒(méi)有耐心-----常與口語(yǔ)的抱怨一起表現(xiàn)出來(lái)主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防非口頭的抱怨身體語(yǔ)言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會(huì)噴火的眼睛、

顧客將會(huì)為你的每一個(gè)服務(wù)評(píng)分主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防顧客將會(huì)為你的每一個(gè)服務(wù)評(píng)分主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防假如你的顧客對(duì)你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒(méi)有10分，你想知道為什么嗎？你想知道如何得10分嗎？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防假如你的顧客對(duì)你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒(méi)有10分，你想知事前主動(dòng)發(fā)覺(jué)抱怨收集顧客的反饋信息服務(wù)完成當(dāng)時(shí)顧客離開(kāi)以后主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防事前主動(dòng)發(fā)覺(jué)抱怨收集顧客的反饋信息服務(wù)完成當(dāng)時(shí)顧客離開(kāi)以后主為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽(tīng)顧客的聲音—展現(xiàn)我們真誠(chéng)的興趣，詢(xún)問(wèn)顧客回饋的信息我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？

我們還有什么方法可以識(shí)別顧客潛在的抱怨主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽(tīng)顧客的聲音—展現(xiàn)鼓勵(lì)顧客向你抱怨你是否讓顧客很容易就可以向你表達(dá)他的不滿你的做法：主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防鼓勵(lì)顧客向你抱怨你是否讓顧客很容易就可以向你表達(dá)他的不滿主動(dòng)顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺(jué)心理不平衡 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防抱怨冰山圖水面上已知部分投訴向接待的員工抱怨不對(duì)任何人講8%23%69%抱怨是一座冰山抱怨冰山圖水面上已知部分投訴向接待的員工抱怨不對(duì)任何人講8%如何接近顧客贏得好感（興趣）贏得顧客購(gòu)買(mǎi)三階段話術(shù)充分理解（知性）產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿（行動(dòng)）接近辭令商談辭令締結(jié)辭令調(diào)整行為投其所好乘勝追擊溝通技巧如何接近顧客贏得好感贏得顧客購(gòu)買(mǎi)三階段話術(shù)充分理解產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意提高客戶興趣的策略刺激性的問(wèn)題或陳述我可以請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題嗎？你想找一款什么樣的車(chē)？有一款每公升可多跑三公里的車(chē)，你有興趣讓我為你介紹一下嗎?全國(guó)同等級(jí)車(chē)中唯一配有與寶馬相同安全設(shè)施的車(chē)，有興趣讓我為你介紹嗎顯露價(jià)值的冰山一角觀其行察其色！利用從眾效用有沒(méi)有興趣參考一下目前本公司賣(mài)得最好且促銷(xiāo)活動(dòng)僅剩三天的車(chē)款？溝通技巧提高客戶興趣的策略刺激性的問(wèn)題或陳述我可以請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題嗎？我知你知一般性的需求即時(shí)性的需求推判性的需求潛在性的需求我不知你不知有效的溝通溝通技巧我你知一般性的需求即時(shí)性的需求推判性的需求潛在性的需求我知你知一般性的需求即時(shí)性的需求推判性的需求潛在性的需求我不知你不知1234水平1234有效的溝通溝通技巧我你知一般性的需求即時(shí)性的需求推判性的需求潛在性的需求溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的過(guò)程，聽(tīng)與說(shuō)構(gòu)成了溝通的閉環(huán)路通道。而作為管理者的你，必須很好地梳理這個(gè)通道，使其時(shí)刻保持暢通無(wú)阻。

溝通的模型接受者主體1）編碼2）譯碼

4）反饋3）反應(yīng)

溝通渠道：電話、郵件、報(bào)告媒體、會(huì)議等信息、意念、理解或感情的傳遞有效的溝通溝通技巧溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的過(guò)程，聽(tīng)與說(shuō)構(gòu)成了溝通的閉環(huán)路通道。而作留心聆聽(tīng)反應(yīng)總結(jié)聽(tīng)有效的溝通溝通技巧留心聆聽(tīng)反應(yīng)總結(jié)聽(tīng)有效的溝通溝通技巧

組織檢查表達(dá)說(shuō)

有效的溝通溝通技巧組織檢查表達(dá)說(shuō)有效的溝通溝通技巧傾聽(tīng)的好處提高顧客的地位增加自己對(duì)問(wèn)題的了解提高顧客對(duì)你的信任有效的溝通溝通技巧傾聽(tīng)的好處有效的溝通溝通技巧傾聽(tīng)的要領(lǐng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)適當(dāng)面帶表情溝通技巧傾聽(tīng)的要領(lǐng)表示興趣溝通技巧傾聽(tīng)時(shí)要不要表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過(guò)快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)傾聽(tīng)時(shí)要不要表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與如果想要成功，就要多考慮對(duì)方的需求，而不是一味推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)提問(wèn)技巧提問(wèn)類(lèi)型溝通技巧如果想要成功，就要多考慮對(duì)方的需求，而不是一味推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品當(dāng)你要展開(kāi)提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)先問(wèn)問(wèn)自己下列問(wèn)題提問(wèn)技巧我想從提問(wèn)中獲得什么樣的資料？這些問(wèn)題有助于我更了解客戶的購(gòu)車(chē)信息嗎？一個(gè)問(wèn)題是否足夠協(xié)助我了解所需要的資料？若是需要幾個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題間的關(guān)聯(lián)及順序性是否有設(shè)置好？我的問(wèn)題可否讓客戶思考？我的問(wèn)題可否讓客戶感受到我與競(jìng)爭(zhēng)品牌的不同？溝通技巧當(dāng)你要展開(kāi)提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)先問(wèn)問(wèn)自己下列問(wèn)題提問(wèn)技巧我想從提問(wèn)中獲刺激性提問(wèn)引起對(duì)方的興趣現(xiàn)況使用滿意探問(wèn)一般性提問(wèn)探詢(xún)性提問(wèn)需求什么為何/金額/付款方式期限使用者提問(wèn)方式確認(rèn)性提問(wèn)展開(kāi)性提問(wèn)征詢(xún)結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與需求確認(rèn)客戶需求溝通技巧刺激性提問(wèn)引起對(duì)方的興趣現(xiàn)況使用一般性提問(wèn)探詢(xún)性提問(wèn)需求什么直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類(lèi)型

行為模式分析直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類(lèi)型行為模式問(wèn)說(shuō)內(nèi)斂外向直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類(lèi)型

行為模式分析問(wèn)說(shuō)內(nèi)斂外向直截了當(dāng)型熱情洋溢型有條不紊型體貼周到型客戶的類(lèi)見(jiàn)到怒氣沖沖的顧客，你會(huì)興奮嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避見(jiàn)到怒氣沖沖的顧客，你會(huì)興奮嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門(mén)遭到投訴，你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門(mén)遭到投訴，你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？利用正為什么面對(duì)顧客投訴是困難的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么面對(duì)顧客投訴是困難的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)研究:只有4%的顧客會(huì)向你投訴他們認(rèn)為吭氣也沒(méi)用投訴很難投訴會(huì)使人覺(jué)得不好意思或咄咄逼人利用正面態(tài)度處理投訴不回避華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)研究:他們認(rèn)為吭氣也沒(méi)用利用正面態(tài)因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問(wèn)題已經(jīng)超出其容忍的范圍。利用正面態(tài)度處理投訴不回避因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么顧客越來(lái)越挑剔企業(yè)承諾廣告保證汽車(chē)行業(yè)的趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)期望值提高了利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么顧客越來(lái)越挑剔企業(yè)承諾期望值提高了利用正面態(tài)度處理投訴美國(guó)論壇公司調(diào)研指出其他18%對(duì)汽車(chē)本身不滿14%銷(xiāo)售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換經(jīng)銷(xiāo)商的原因利用正面態(tài)度處理投訴不回避美國(guó)論壇公司調(diào)研指出其他對(duì)汽車(chē)本身不滿銷(xiāo)售或服務(wù)人員漠不關(guān)心當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時(shí)你的感覺(jué)如何？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，利用正面態(tài)度處理投訴不回當(dāng)你投訴時(shí)，對(duì)方是如何應(yīng)對(duì)的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你投訴時(shí)，對(duì)方是如何應(yīng)對(duì)的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避假若我們無(wú)法投訴，或者對(duì)投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……利用正面態(tài)度處理投訴不回避假若我們無(wú)法投訴，或者對(duì)投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……利最終的投訴—顧客不會(huì)再回來(lái)一張單程車(chē)票，謝謝！利用正面態(tài)度處理投訴不回避最終的投訴—顧客不會(huì)再回來(lái)一張單程車(chē)票，謝謝！利用正面態(tài)度處平均每一個(gè)極度不滿的顧客將告訴26個(gè)周遭的親朋好友利用正面態(tài)度處理投訴不回避平均每一個(gè)極度不滿的顧客利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨的途徑他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢(xún)提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你……但不告訴你他是誰(shuí)……請(qǐng)樂(lè)于接受抱怨！利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨的途徑他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的利用正面態(tài)度處理投訴不回投訴得到良好解決，你將利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴得到良好解決，你將利用正面態(tài)度處理投訴不回避忠誠(chéng)顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價(jià)格利用正面態(tài)度處理投訴不回避忠誠(chéng)顧客的好處增加回頭生意利用正面態(tài)度處理投訴不回避抱怨得到解決的顧客忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度抱怨顧客再購(gòu)本牌車(chē)占78%同一經(jīng)銷(xiāo)商占68%其他經(jīng)銷(xiāo)商占32%轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車(chē)占22%一般顧客再購(gòu)本牌車(chē)占53%轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車(chē)占47%利用正面態(tài)度處理投訴不回避抱怨得到解決的顧客忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度抱怨顧客再購(gòu)本牌車(chē)各種情況的再購(gòu)率美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)利用正面態(tài)度處理投訴不回避各種情況的再購(gòu)率美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)利用正面態(tài)度處理投顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)利用正面態(tài)度處理投訴不回我們要高興并對(duì)顧客抱怨表示歡迎利用正面態(tài)度處理投訴不回避我們要高興并對(duì)顧客抱怨表示歡迎利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客投訴處理處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的技巧顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理處理顧客投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧如果這樣處理的話,我就能接受物品對(duì)策108次,39.13%心理對(duì)策168次,60.87%顧客投訴處理的原則與技巧如果這樣處理的話,我就能接受物品對(duì)策處理顧客投訴就是處理顧客的情緒顧客投訴處理的原則與技巧處理顧客投訴顧客投訴處理的原則與技巧顧客情緒與投訴處理步驟的關(guān)聯(lián)？情緒時(shí)間傾聽(tīng)解決后續(xù)追蹤顧客投訴處理的原則與技巧顧客情緒與投訴處理步驟的關(guān)聯(lián)？情緒時(shí)間傾聽(tīng)解決后續(xù)追蹤顧客投處理投訴的原則先處理心情，再處理事情直接處理投訴會(huì)怎樣？客戶與你敵對(duì)，挑刺，要求苛刻交流不順，無(wú)法了解問(wèn)題所在即使解決了問(wèn)題，客戶有可能還是不滿意顧客投訴處理的原則與技巧處理投訴的原則先處理心情，再處理事情顧客投訴處理的原則與技巧及時(shí)回應(yīng)你讓顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧及時(shí)回應(yīng)處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧將顧客與故障車(chē)輛分離如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧將顧客與故障車(chē)輛分離處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧尋求某些共識(shí)讓顧客了解事情的進(jìn)展強(qiáng)調(diào)你可以做些什么將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧尋求某些共識(shí)處理投訴的原則顧客投訴處理的原則與技巧1、處理心情的技巧顧客投訴處理的原則與技巧1、處理心情的技巧顧客投訴處理的原則與技巧讓生氣的顧客消火氣VIP室異性服務(wù)員拉椅子遞茶水、遞紙巾冷氣音樂(lè)熱情顧客的感謝照標(biāo)語(yǔ)顧客是我們的衣食父母今日不服務(wù)，明日沒(méi)客戶措辭緩和怒火的措辭回應(yīng)的話語(yǔ)保持優(yōu)良的態(tài)度顧客投訴處理的原則與技巧讓生氣的顧客消火氣VIP室異性服務(wù)員措辭緩和怒火的措辭顧客投積極傾聽(tīng)顧客如何感受到你的積極目光接觸、頻頻