有效溝通技巧專題課件

《有效溝通技巧》全校任選課（30學(xué)時(shí)）《有效溝通技巧》全校任選課（30學(xué)時(shí)）05一月2023厚德載物和而不同2開(kāi)場(chǎng)白25十二月2022厚德載物和而不同2開(kāi)場(chǎng)白決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面態(tài)度(Attitude)知識(shí)（Knowledge）技巧(Skill)決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面第一講有效溝通概述（3學(xué)時(shí)）第一講有效溝通概述

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一、溝通的定二、溝通的三大要素A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)B．達(dá)成共同的協(xié)議C．溝通信息、思想和情感二、溝通的三大要素三、溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作三、溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面聲***注意說(shuō)話的語(yǔ)氣***

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％***注意說(shuō)話的語(yǔ)氣***（非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感四、溝通的雙向性溝通的一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

四、溝通的雙向性溝通的一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)六、有效溝通的三原則原則1：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性原則2：要明確溝通原則3：積極聆聽(tīng)六、有效溝通的三原則七、溝通失敗的原因請(qǐng)討論:你認(rèn)為，溝通失敗的原因有哪些?七、溝通失敗的原因第二講有效溝通技巧（3學(xué)時(shí)）有效溝通技巧專題課件

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)/情緒如何

確定信息內(nèi)容

簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?一、有效發(fā)送信息的技巧決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?一、有效發(fā)送信息的技巧

——雙向溝通——傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)——雙向溝通——傳送者溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠(chéng)05一月2023厚德載物和而不同19二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)(一)聆聽(tīng)的原則

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

聆聽(tīng)全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)25十二月2022厚德載物和而不同19二、關(guān)鍵的溝通技05一月2023厚德載物和而不同20二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)(二)有效聆聽(tīng)的四步驟

步驟1:準(zhǔn)備聆聽(tīng)

步驟2:發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息

步驟3:在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)

步驟4:準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息25十二月2022厚德載物和而不同20二、關(guān)鍵的溝通技05一月2023厚德載物和而不同21二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)(三)聆聽(tīng)的五個(gè)層次1．聽(tīng)而不聞2．假裝聆聽(tīng)3．選擇性的聆聽(tīng)4．專注的聆聽(tīng)5．設(shè)身處地的聆聽(tīng)25十二月2022厚德載物和而不同21二、關(guān)鍵的溝通技05一月2023厚德載物和而不同22三、有效反饋技巧(一)反饋的定義反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。25十二月2022厚德載物和而不同22三、有效反饋技巧05一月2023厚德載物和而不同23第三講有效的肢體語(yǔ)言（2學(xué)時(shí)）25十二月2022厚德載物和而不同23第三講有效的第三講有效的肢體語(yǔ)言

一、信任是溝通的基礎(chǔ)二、溝通的五種態(tài)度三、有效利用肢體語(yǔ)言四、溝通視窗第三講有效的肢體語(yǔ)言一、信任是溝通的基礎(chǔ)05一月2023厚德載物和而不同25一、信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無(wú)效的、失敗的。【忠告】有效的肢體語(yǔ)言可以贏得別人。25十二月2022厚德載物和而不同25一、信任是溝通的05一月2023厚德載物和而不同26二、溝通的五種態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度1．強(qiáng)迫性的態(tài)度2．回避性的態(tài)度3．遷就性的態(tài)度4．折衷性態(tài)度5．合作性態(tài)度25十二月2022厚德載物和而不同26二、溝通的五種態(tài)05一月2023厚德載物和而不同2725十二月2022厚德載物和而不同2705一月2023厚德載物和而不同28二、溝通的五種態(tài)度（二）建立合作態(tài)度的技巧

1．合作態(tài)度具體的表象

2．上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度

【忠告】態(tài)度決定一切！

25十二月2022厚德載物和而不同28二、溝通的五種態(tài)05一月2023厚德載物和而不同29三、有效利用肢體語(yǔ)言

第一印象：決定性的七秒鐘！25十二月2022厚德載物和而不同29三、有效利用肢體05一月2023厚德載物和而不同30四、溝通視窗1．“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間2．溝通視窗的運(yùn)用技巧25十二月2022厚德載物和而不同30四、溝通視窗1．05一月2023厚德載物和而不同31自己25十二月2022厚德載物和而不同31自05一月2023厚德載物和而不同32第四講有效溝通的步驟（2學(xué)時(shí)）25十二月2022厚德載物和而不同32第四講有效溝第四講有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第四講有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)

制定計(jì)劃

預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)

對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)問(wèn)題的類型

開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題問(wèn)題的類型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)05一月2023厚德載物和而不同38兩種類型問(wèn)題的優(yōu)劣比較與提問(wèn)技巧

1、優(yōu)劣比較優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開(kāi)放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制25十二月2022厚德載物和而不同38兩種類型問(wèn)題的優(yōu)05一月2023厚德載物和而不同392、兩種類型問(wèn)題的優(yōu)劣比較與提問(wèn)技巧在溝通中，通常是一開(kāi)始溝通時(shí)，我們就希望營(yíng)造一種輕松的氛圍，所以在開(kāi)始談話的時(shí)候問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問(wèn)一個(gè)封閉式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，使氣氛輕松。25十二月2022厚德載物和而不同392、兩種類型問(wèn)題05一月2023厚德載物和而不同40幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題

少說(shuō)為什么少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題多重問(wèn)題25十二月2022厚德載物和而不同40幾個(gè)不利于收集信聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。

——蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們厚德載物和而不同4305一月2023【忠告】聽(tīng)比善辯更重要。厚德載物和而不同4325十二月2022【忠告】步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化（FAB原則）描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃05一月2023厚德載物和而不同45步驟四：處理異議一種有效的方法——“柔道法”。

你不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。

25十二月2022厚德載物和而不同45步驟四：處理異議步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問(wèn)法(TOM的禮物）5．是的----如果步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度05一月2023厚德載物和而不同49第五講人際溝通風(fēng)格（2學(xué)時(shí)）25十二月2022厚德載物和而不同49第五講人際溝05一月2023厚德載物和而不同50在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過(guò)程中的情感流露的多少，以及溝通過(guò)程中做決策的速度是否果斷，把我們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降乃械娜丝煞譃樗姆N不同的類型，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。

25十二月2022厚德載物和而不同50在人際風(fēng)格溝通過(guò)

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向厚德載物和而不同5205一月2023【忠告】

善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。厚德載物和而不同5225十二月2022【忠告】特征與工作技巧

…嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的喜歡有較大的個(gè)人空間面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型特征與工作技巧…嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型05一月2023厚德載物和而不同54

注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間

盡快切入主題

要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人在說(shuō)話的過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。

分析型的人在說(shuō)話過(guò)程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。25十二月2022厚德載物和而不同54

注重細(xì)節(jié)特征與工作技巧...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型特征與工作技巧...合作和藹型05一月2023厚德載物和而不同56

和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。

要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。

同和藹型的人溝通過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。

說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。

遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。25十二月2022厚德載物和而不同56特征與工作技巧...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型特征與工作技巧...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)表05一月2023厚德載物和而不同58

在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。

要有一些動(dòng)作和手勢(shì)。

表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。

說(shuō)話要非常直接。

表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。25十二月2022厚德載物和而不同58

在和表達(dá)型的人特征與工作技巧...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為。有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃。支配型特征與工作技巧...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎05一月2023厚德載物和而不同60

你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。

你和他溝通的時(shí)候，可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率會(huì)非常高。

對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。

同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。25十二月2022厚德載物和而不同60

你給他的回答一05一月2023厚德載物和而不同61

說(shuō)話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語(yǔ)速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。

在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。

在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)。

你在和他溝通的過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。25十二月2022厚德載物和而不同61

說(shuō)話的時(shí)候聲音05一月2023厚德載物和而不同62第六講電話溝通技巧（2學(xué)時(shí)）25十二月2022厚德載物和而不同62第六講電話溝05一月2023厚德載物和而不同63一、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣25十二月2022厚德載物和而不同63一、接聽(tīng)、撥打電05一月2023厚德載物和而不同64一、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序(二)接聽(tīng)和撥打電話的程序1．注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒(2)自報(bào)姓名的技巧(3)輕輕掛斷電話2.接聽(tīng)電話的程序3．撥打電話的程序25十二月2022厚德載物和而不同64一、接聽(tīng)、撥打電05一月2023厚德載物和而不同65

二、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎(二)慎重選擇理由25十二月2022厚德載物和而不同65

二、轉(zhuǎn)05一月2023厚德載物和而不同66三、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧（一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)（二)接到打錯(cuò)了的電話（三)遇到自己不知道的事（四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話（五)接到顧客的索賠電話25十二月2022厚德載物和而不同66三、應(yīng)對(duì)特殊事件05一月2023厚德載物和而不同67第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通(2學(xué)時(shí))25十二月2022厚德載物和而不同67第七講怎樣與05一月2023厚德載物和而不同68一、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)(一)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)25十二月2022厚德載物和而不同68一、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯05一月2023厚德載物和而不同69一、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)(二)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請(qǐng)示而不依賴3．主動(dòng)而不越權(quán)25十二月2022厚德載物和而不同69一、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯05一月2023厚德載物和而不同70二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果決，旨在求勝；

對(duì)瑣事不感興趣。25十二月2022厚德載物和而不同70二、與各種性格的05一月2023厚德載物和而不同71二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2．與其溝通技巧對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。25十二月2022厚德載物和而不同71二、與各種性格的05一月2023厚德載物和而不同72二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；

喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；

凡事喜歡參與。

25十二月2022厚德載物和而不同72二、與各種性格的05一月2023厚德載物和而不同73二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2．與其溝通技巧面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛校瑥亩绊懰麄儗?duì)你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)他的意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。25十二月2022厚德載物和而不同73二、與各種性格的05一月2023厚德載物和而不同74二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧

1．性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；

喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實(shí)踐者。25十二月2022厚德載物和而不同74二、與各種性格的05一月2023厚德載物和而不同75二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧

2．與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。25十二月2022厚德載物和而不同75二、與各種性格的05一月2023厚德載物和而不同76三、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)

（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力

(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

(四)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出

(五)面帶微笑，充滿自信

(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊25十二月2022厚德載物和而不同76三、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技05一月202377厚德載物和而不同布置作業(yè)結(jié)合所學(xué)溝通技巧相關(guān)知識(shí)，寫一篇關(guān)于成功求職的論文。具體題目自擬。字?jǐn)?shù)要求：不少于3000字。手寫或打印均可，若手寫一律用16開(kāi)稿紙；打印一律用A4打印紙。封面要求：請(qǐng)注明《有效溝通技巧專題》結(jié)業(yè)論文、姓名、學(xué)號(hào)、學(xué)院、專業(yè)等基本信息。發(fā)現(xiàn)抄襲一律以零分計(jì)。上交時(shí)間：第七周（2008.4.14－2008.4.18），過(guò)期不候。25十二月202277厚德載物和而不同布置作業(yè)結(jié)合所學(xué)05一月2023厚德載物和而不同78全部?jī)?nèi)容結(jié)束謝謝25十二月2022厚德載物和而不同78全部?jī)?nèi)容結(jié)束演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

《有效溝通技巧》全校任選課（30學(xué)時(shí)）《有效溝通技巧》全校任選課（30學(xué)時(shí)）05一月2023厚德載物和而不同81開(kāi)場(chǎng)白25十二月2022厚德載物和而不同2開(kāi)場(chǎng)白決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面態(tài)度(Attitude)知識(shí)（Knowledge）技巧(Skill)決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面第一講有效溝通概述（3學(xué)時(shí)）第一講有效溝通概述

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一、溝通的定二、溝通的三大要素A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)B．達(dá)成共同的協(xié)議C．溝通信息、思想和情感二、溝通的三大要素三、溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作三、溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面聲***注意說(shuō)話的語(yǔ)氣***

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％***注意說(shuō)話的語(yǔ)氣***（非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感四、溝通的雙向性溝通的一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

四、溝通的雙向性溝通的一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)六、有效溝通的三原則原則1：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性原則2：要明確溝通原則3：積極聆聽(tīng)六、有效溝通的三原則七、溝通失敗的原因請(qǐng)討論:你認(rèn)為，溝通失敗的原因有哪些?七、溝通失敗的原因第二講有效溝通技巧（3學(xué)時(shí)）有效溝通技巧專題課件

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)/情緒如何

確定信息內(nèi)容

簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?一、有效發(fā)送信息的技巧決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?一、有效發(fā)送信息的技巧

——雙向溝通——傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)——雙向溝通——傳送者溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠(chéng)05一月2023厚德載物和而不同98二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)(一)聆聽(tīng)的原則

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

聆聽(tīng)全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)25十二月2022厚德載物和而不同19二、關(guān)鍵的溝通技05一月2023厚德載物和而不同99二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)(二)有效聆聽(tīng)的四步驟

步驟1:準(zhǔn)備聆聽(tīng)

步驟2:發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息

步驟3:在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)

步驟4:準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息25十二月2022厚德載物和而不同20二、關(guān)鍵的溝通技05一月2023厚德載物和而不同100二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)(三)聆聽(tīng)的五個(gè)層次1．聽(tīng)而不聞2．假裝聆聽(tīng)3．選擇性的聆聽(tīng)4．專注的聆聽(tīng)5．設(shè)身處地的聆聽(tīng)25十二月2022厚德載物和而不同21二、關(guān)鍵的溝通技05一月2023厚德載物和而不同101三、有效反饋技巧(一)反饋的定義反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。25十二月2022厚德載物和而不同22三、有效反饋技巧05一月2023厚德載物和而不同102第三講有效的肢體語(yǔ)言（2學(xué)時(shí)）25十二月2022厚德載物和而不同23第三講有效的第三講有效的肢體語(yǔ)言

一、信任是溝通的基礎(chǔ)二、溝通的五種態(tài)度三、有效利用肢體語(yǔ)言四、溝通視窗第三講有效的肢體語(yǔ)言一、信任是溝通的基礎(chǔ)05一月2023厚德載物和而不同104一、信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無(wú)效的、失敗的?！局腋妗坑行У闹w語(yǔ)言可以贏得別人。25十二月2022厚德載物和而不同25一、信任是溝通的05一月2023厚德載物和而不同105二、溝通的五種態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度1．強(qiáng)迫性的態(tài)度2．回避性的態(tài)度3．遷就性的態(tài)度4．折衷性態(tài)度5．合作性態(tài)度25十二月2022厚德載物和而不同26二、溝通的五種態(tài)05一月2023厚德載物和而不同10625十二月2022厚德載物和而不同2705一月2023厚德載物和而不同107二、溝通的五種態(tài)度（二）建立合作態(tài)度的技巧

1．合作態(tài)度具體的表象

2．上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度

【忠告】態(tài)度決定一切！

25十二月2022厚德載物和而不同28二、溝通的五種態(tài)05一月2023厚德載物和而不同108三、有效利用肢體語(yǔ)言

第一印象：決定性的七秒鐘！25十二月2022厚德載物和而不同29三、有效利用肢體05一月2023厚德載物和而不同109四、溝通視窗1．“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間2．溝通視窗的運(yùn)用技巧25十二月2022厚德載物和而不同30四、溝通視窗1．05一月2023厚德載物和而不同110自己25十二月2022厚德載物和而不同31自05一月2023厚德載物和而不同111第四講有效溝通的步驟（2學(xué)時(shí)）25十二月2022厚德載物和而不同32第四講有效溝第四講有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第四講有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)

制定計(jì)劃

預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)

對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)問(wèn)題的類型

開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題問(wèn)題的類型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)05一月2023厚德載物和而不同117兩種類型問(wèn)題的優(yōu)劣比較與提問(wèn)技巧

1、優(yōu)劣比較優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開(kāi)放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制25十二月2022厚德載物和而不同38兩種類型問(wèn)題的優(yōu)05一月2023厚德載物和而不同1182、兩種類型問(wèn)題的優(yōu)劣比較與提問(wèn)技巧在溝通中，通常是一開(kāi)始溝通時(shí)，我們就希望營(yíng)造一種輕松的氛圍，所以在開(kāi)始談話的時(shí)候問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問(wèn)一個(gè)封閉式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，使氣氛輕松。25十二月2022厚德載物和而不同392、兩種類型問(wèn)題05一月2023厚德載物和而不同119幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題

少說(shuō)為什么少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題多重問(wèn)題25十二月2022厚德載物和而不同40幾個(gè)不利于收集信聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。

——蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們厚德載物和而不同12205一月2023【忠告】聽(tīng)比善辯更重要。厚德載物和而不同4325十二月2022【忠告】步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化（FAB原則）描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃05一月2023厚德載物和而不同124步驟四：處理異議一種有效的方法——“柔道法”。

你不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。

25十二月2022厚德載物和而不同45步驟四：處理異議步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問(wèn)法(TOM的禮物）5．是的----如果步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度05一月2023厚德載物和而不同128第五講人際溝通風(fēng)格（2學(xué)時(shí)）25十二月2022厚德載物和而不同49第五講人際溝05一月2023厚德載物和而不同129在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過(guò)程中的情感流露的多少，以及溝通過(guò)程中做決策的速度是否果斷，把我們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降乃械娜丝煞譃樗姆N不同的類型，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。

25十二月2022厚德載物和而不同50在人際風(fēng)格溝通過(guò)

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向厚德載物和而不同13105一月2023【忠告】

善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。厚德載物和而不同5225十二月2022【忠告】特征與工作技巧

…嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的喜歡有較大的個(gè)人空間面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型特征與工作技巧…嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型05一月2023厚德載物和而不同133

注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間

盡快切入主題

要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人在說(shuō)話的過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。

分析型的人在說(shuō)話過(guò)程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。25十二月2022厚德載物和而不同54

注重細(xì)節(jié)特征與工作技巧...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型特征與工作技巧...合作和藹型05一月2023厚德載物和而不同135

和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。

要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。

同和藹型的人溝通過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。

說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。

遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。25十二月2022厚德載物和而不同56特征與工作技巧...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型特征與工作技巧...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)表05一月2023厚德載物和而不同137

在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。

要有一些動(dòng)作和手勢(shì)。

表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。

說(shuō)話要非常直接。

表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。25十二月2022厚德載物和而不同58

在和表達(dá)型的人特征與工作技巧...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為。有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃。支配型特征與工作技巧...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎05一月2023厚德載物和而不同139

你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。

你和他溝通的時(shí)候，可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率會(huì)非常高。

對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。

同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。25十二月2022厚德載物和而不同60

你給他的回答一05一月2023厚德載物和而不同140

說(shuō)話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語(yǔ)速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。

在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。

在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)。

你在和他溝通的過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。25十二月2022厚德載物和而不同61

說(shuō)話的時(shí)候聲音05一月2023厚德載物和而不同141第六講電話溝通技巧（2學(xué)時(shí)）25十二月2022厚德載物和而不同62第六講電話溝05一月2023厚德載物和而不同142一、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣25十二月2022厚德載物和而不同63一、接聽(tīng)、撥打電05一月2023厚德載物和而不同143一、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序(二)接聽(tīng)和撥打電話的程序1．注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒(2)自報(bào)姓名的技巧(3)輕輕掛斷電話2.接聽(tīng)電話的程序3．撥打電話的程序25十二月2022厚德載物和而不同64一、接聽(tīng)、撥打電05一月2023厚德載物和而不同144

二、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎(二)慎重選擇理由25十二月2022厚德載物和而不同65

二、轉(zhuǎn)05一月2023厚德載物和而不同145三、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧（一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)（二)接到打錯(cuò)了的電話（三)遇到自己不知道的事（四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話（五)接到顧客的索賠電話25十二月2022厚德載物和而不同66三、應(yīng)對(duì)特殊事件05一月2023厚德載物和而不同146第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通(2學(xué)時(shí))25十二月2022厚德載物和而不同67第七講怎樣與05一月2023厚德載物和而不同147一、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)(一)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成