客服的年終述職報告1500字集錦

Word-21-客服的年終述職報告1500字集錦

我們會發(fā)覺已經(jīng)過去很長一段時間了。我們要為當前的工作總結(jié)寫一份崗位的述職報告，述職報告能關(guān)心我們對自己的工作進行反思與總結(jié)。那么如何在述職報告當中表現(xiàn)出來自己個人力量提升的過程呢？推舉你不妨讀一下客服的年終述職報告，請保藏并共享給你的伴侶們吧！

客服的年終述職報告篇1

敬重的領(lǐng)導：

現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們xx商城經(jīng)過xx年的風風雨雨，進展到今日，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與進展的重大壓力?！叭昴ヒ粍Α?，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)分，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔當這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。由于我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿足度是商城在競爭中生存進展的命脈。而從今以后，我要直接負責全部為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職方案：

一、提升值班經(jīng)理素養(yǎng)，樹立“四有”形象

我這里所說的“四有”形象是指：有學問、有涵養(yǎng)、有急躁、有熱忱。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素養(yǎng)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個人都更體現(xiàn)商城的素養(yǎng)。所以，提升他們的素養(yǎng)，是在顧客眼中提升商城素養(yǎng)的最直接快捷的方法。

素養(yǎng)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要做以下四點：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

其次，嚴把素養(yǎng)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有好處的。所以，我盼望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內(nèi)消失的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要擅長發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導應(yīng)當為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題連續(xù)工作，保障工作氣氛樂觀、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象

到超市購物的顧客十之_都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流淌速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平常不富有閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使___收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。假如這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員心情，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增加一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。

三、注意員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要幫助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工樂觀性

調(diào)動職工樂觀性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的狀況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈

購物大班車始終是我們鞏固客源增加競爭力的有力舉措?，F(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要連續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時留意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長期。

以上是我就職之后的部分方案，由于對收銀部還不了解，對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些方案框架還很粗，需要與詳細主管進行進一步的探討。有些方案還不深化，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟識工作的同時，結(jié)合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最終我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素養(yǎng)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來便利和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

此致

敬禮！

述職人：xx

20XX年x月x日

客服的年終述職報告篇2

敬重領(lǐng)導：

您好!

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)進展的重要性，所以我能夠在領(lǐng)導的指示下仔細履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠仔細聽從其他客服人員的看法，通過團結(jié)合作的方式共同促進客服部門的整體進展，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進行簡要總結(jié)。

完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理閱歷的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員工，主要是盼望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應(yīng)當要在工作中以身作則才能夠得究竟下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導致我在這一年取得了不錯的成就。

重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責，在工作中服務(wù)好每個客戶是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客戶對物業(yè)的評價才行，若是由于客服工作沒能做好導致客戶對物業(yè)服務(wù)的評價很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴峻的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位四周進行巡察，主要是為了對客服人員與客戶之間的溝通有所了解，若是存在語氣不好的態(tài)度則會進行批判并要求員工進行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并幫助對方進行處理。

加強對新員工的'培訓力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量，我明白客服人員應(yīng)當要具備較高的綜合素養(yǎng)才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關(guān)于這點我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊，通過對話術(shù)的學習可以在短時間內(nèi)把握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)當如何去解決。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得連續(xù)履行好客服主管的職責并為了物業(yè)公司的進展而努力，盼望通過對客服工作負責的心態(tài)能夠在今后有所進步。

此致

敬禮!

述職人：xxx

20xx年x月x日

客服的年終述職報告篇3

敬重的公司領(lǐng)導：

您好!

時間如流水，不知不覺中，我進公司已快兩個月了，經(jīng)過這2個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作力量的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作力量較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我信任通過我的努力，再加上領(lǐng)導與同事的關(guān)心，這些不足都將成為過去。我會用樂觀上進的工作心態(tài)，悄悄無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到，以身作則履行中奧物業(yè)的服務(wù)座右銘樂在服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，為眾人服務(wù)，為公司的進一步進展付出自己全部的努力!

一、園區(qū)管家的職責

作為一名客服管家，我的主要工作是對整個小區(qū)進行日常檢查，主要針對小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，各樓道照明狀況、園林綠化、公共設(shè)施設(shè)備、裝修單位等巡查;時刻謹記一名物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準則，當好業(yè)主的好助手，好管家。由于工作的.需要，我常常性與小區(qū)住戶打交道，聽取他們的需求、建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，準時仔細的解決力所能及的事情，記錄他們的批判建議，報給相關(guān)部門，準時跟進

二、日常報事報修的接待和處理

由于房屋質(zhì)量，房屋設(shè)計等相關(guān)缺陷，造成是客服工作量直線上升，能處理不能處理，都要接待跟進，與房產(chǎn)溝通。由于房產(chǎn)各方面緣由，導致事務(wù)擠壓。使我們客服部處在風口浪尖，常常遇到業(yè)主辱罵，到前臺發(fā)火，導致客服部的工作開展起來較為困難。由于高層的走廊設(shè)計是放開式的，一到冬天雨雪天氣過道就會結(jié)冰，保潔工作開展也較為困難。為了準時清理過道結(jié)冰現(xiàn)象，免除業(yè)主因道路濕滑而摔跤，我們各部門都樂觀去樓層鏟雪。開展此類工作后，讓業(yè)主對物業(yè)的態(tài)度也有所改觀。

三、協(xié)調(diào)業(yè)主內(nèi)部的沖突和糾紛(主要是裝修期間上下樓漏水狀況協(xié)調(diào))，樂觀搞好與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進一步拉近與業(yè)主的關(guān)系。

四、物業(yè)費的收繳工作

依據(jù)公司下達的收費指標，樂觀開展__中堂院墅物業(yè)費的收繳工作。由于__中堂項目的實際狀況，收房狀況是房產(chǎn)和業(yè)主商議?著收的房，還有房屋質(zhì)量問題，房產(chǎn)未兌現(xiàn)和不承認，房產(chǎn)代繳等等緣由，是我們的物業(yè)費催繳很被動。后來我們各個部門進行分組，客服、安管、工程人員各一名組成一組進行催繳。每天電話催繳到上門催繳，最終上單位進行催繳。

五、社區(qū)文化活動組織開展

八月十五中秋晚會在各部門的細心組織和幫組下，我們細心策劃了這場晚會?，F(xiàn)場也邀請了許多業(yè)主，通過施工單位的贊助，我們也為業(yè)主供應(yīng)了豐厚的獎品和禮品。讓業(yè)主的從之前的不在意，到開頭關(guān)注，其實也是我們的進步。

六、保潔工作的監(jiān)督與檢查

由于高層現(xiàn)出去裝修高峰期，這對保潔工作的開展帶來了極大的困難。平常園區(qū)管家對所在區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查并每日提出整改。開頭效果不是很抱負，后來通過和保潔領(lǐng)班和保潔公司的溝通，并且通過扣分來提出整改等多項措施。讓保潔工作一步步的步入軌道。

客服的年終述職報告篇4

敬重領(lǐng)導：

您好!

不知不覺間，一年的時間一晃而過。作為xx公司客服部的主管，在這一年來的工作上，我始終都特別的勞碌，甚至都遺忘了時間的在不斷的消逝。如今，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒，20xx年已經(jīng)結(jié)束了。

反思這一年，作為工，也作為管理者，在工作方面，我始終在樂觀的加強自己的熬煉，同時也在加強手下的管理。在提高了自身業(yè)務(wù)力量的同時也組建出了一支優(yōu)秀的客服團隊。為公司在20xx年里的前進道路上取得了特別不錯的成果。

如今，布滿xx人努力和奮斗的20xx年已經(jīng)結(jié)束了，回顧自己作為主管，在這一年來的工作中，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的狀況做如下的總結(jié)：

一、加強自我反思和思想心態(tài)

作為一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的力量和行為并非僅代表我一人，我的選擇，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依靠中，我始終堅持做好自身總結(jié)和反省，準時的去熟悉自身的問題。并切，還樂觀改進自己，讓自己能在工作中保持學習性，先進性。

此外，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點?？头且粋€服務(wù)性的崗位，工作中，不僅通過培訓和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的全都性，還能準時的調(diào)整自己，調(diào)整團隊，緊跟公司的進展路線，樂觀的做法會作為客服主管的作用。

二、工作狀況

在一年來的工作上，我嚴格根據(jù)公司進展的方案和方向，仔細領(lǐng)導xx公司客服團隊去完成自身的工作和任務(wù)，在工作之中，有很多的改進，也遇上過很多問題。但在自身的任務(wù)上，我始終樂觀應(yīng)對，引導客服員工們樂觀的更新自己，仔細處理好客服的工作和業(yè)務(wù)。

三、工作的反思

回顧一年來的狀況，在工作方面，我們的確都特別的努力，也特別的拼搏。但我在個人的工作種卻還有很多不到位的事情。并且，回顧團隊在這一年來的狀況和表現(xiàn)。其實，還有很多可以加強和優(yōu)化的地方!但我卻沒能準時的做好調(diào)整。對此，我很是慚愧。

但總的來說，近年來的狀況還是比較不錯的，我也會仔細的牢記這次的閱歷，努力做好下一年的工作任務(wù)。

此致

敬禮!

述職人：xxx

20xx年x月x日

客服的年終述職報告篇5

敬重的領(lǐng)導：

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職x項目以來，在項目領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作方案。一年以來，客服部圍繞x收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了x服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償大事，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作專心性得到大幅提高，業(yè)主滿足率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度x收費xx元（截止到20xx年x月x日），收繳率x%，清繳上年度x費x元；處理賠償糾紛x起，達成率x%；協(xié)調(diào)處理大型x保修修理x件，業(yè)主基本滿足；接待業(yè)主上門投訴x件，處理準時率x%；受理日常報修x件，合格率x%；上門面訪x人/次，受理看法、推舉x余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工職責心和工作效率。

自加入x項目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作專心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）實行多種形式和措施，鞏固和提高了x收費水平。

本年度x費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年x費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費專心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡察等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務(wù)化，透過增進業(yè)主滿足，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是x服務(wù)水平的體現(xiàn)，x服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高x收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，幫忙解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因x無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的專心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費專心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度的工作，員工收費一向?qū)Ｐ男圆桓?，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)x戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件，各項手續(xù)辦理準時、精確?????，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員急躁為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。

（五）親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息準時為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題x件，與保安有關(guān)的問題x件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題x件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）x收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市x%的平均水平還有必需差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的專心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未準時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費專心性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作專心性受到必需影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當。在投訴處理、業(yè)辦法見、推舉、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準時、全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作方案要點

20xx年我部重點工作為進一步提高x費收費水平，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。

（一）連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達85%左右。

（二）進一步提高x收費水平，確保收費率到達80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、推舉。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年x月x日

客服的年終述職報告篇6

敬重的領(lǐng)導：

時間總是過得很快，新的一年即將開頭。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順當完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝?，F(xiàn)對今年工作進行總結(jié)。

一、工作回顧

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

二、主要工作內(nèi)容

根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改準時做好跟蹤并更新；對業(yè)主的報修、詢問準時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行修理，跟蹤及反饋。

接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項收支工作。

三、工作體會

我學到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力關(guān)心下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。

四、明年工作方案

自覺遵守公司的各項管理制度；努力學習物業(yè)管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀；進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細節(jié)，加強工作責任心和工作樂觀性；多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己