證券公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)學(xué)位論文

....58/68分類(lèi)號(hào)密級(jí)UDC編號(hào)10486大學(xué)碩士學(xué)位論文證券公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)eq\o\ad(研究生XX,)：指導(dǎo)教師、職稱(chēng)：副教授專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：軟件工程eq\o\ad(研究方向,)：金融信息化二〇一五年三月DesignandDmplementationofaSecuritiesCompany'sCustomerRelationshipManagementByUndertheSupervisionofAssociateProfessorApril,2015論文原創(chuàng)性聲明本人重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的研究成果。本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。對(duì)本文的研究做出貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者（簽名）：年月日摘要在信息時(shí)代的今天，人們對(duì)產(chǎn)品的要求己經(jīng)不再局限于價(jià)格、質(zhì)量和品牌，更多的是注重在消費(fèi)過(guò)程中的一種滿(mǎn)足感。人們?cè)谶x擇產(chǎn)品上有更大的空間，人們?cè)絹?lái)越需要個(gè)性化服務(wù)?？蛻?hù)資源是企業(yè)的寶貴財(cái)富，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的重要的技術(shù)支持系統(tǒng)。伴隨著企業(yè)日常運(yùn)作和客戶(hù)交流，企業(yè)將會(huì)積累大量、復(fù)雜的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和客戶(hù)資料。如何有效的利用這些數(shù)據(jù)，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，獲得更多的利潤(rùn)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將有效地解決這個(gè)問(wèn)題。本文通過(guò)分析現(xiàn)實(shí)中小企業(yè)的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了本客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)的利潤(rùn)是建立在客戶(hù)利益之上的，因此關(guān)注客戶(hù)，注重客戶(hù)的滿(mǎn)足度已經(jīng)成為企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)策略。為了有效地利用大量的客戶(hù)信息，使企業(yè)獲得客戶(hù)更深層次信息成為可能，本客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)整合客戶(hù)與企業(yè)之間所有相關(guān)信息與時(shí)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)。采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，找出客戶(hù)潛在的需求和消費(fèi)能力，留住老客戶(hù)，贏得新客戶(hù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以使企業(yè)明確市場(chǎng)發(fā)展指向，大大提高企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的針對(duì)性，提高獲得顧客的能力?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用還可以大大加快企業(yè)事務(wù)處理的速度，降低企業(yè)的業(yè)務(wù)處理成本。關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：數(shù)據(jù)挖掘；AbstractWiththedevelopmentofcommunicationtechnologyandcomputertechnology,theInternetcameintobeing.ThedifferentfinancialproductsandplatformsinterconnectedtoformFinanceInternet,thenwithlargedatabasesystemsprovidethenecessaryinformationstorageandswitchingfunctions,theInternettofurtherpromotethedevelopmentofthefinancialindustry.FurtherdevelopmentoftheInternettopromotethefinancialsectorfinancialelectronicneeds,majorfinancialinstitutions,arecommittedtobuildingafinancialnetworkplatform,havededicatedembeddednetworkproductsandservices,theformationofnewproductsandservices.Financialmarketscontinuetoimprove,asteadystreamofnewfinancialproductsappeartocarryoutfinancialactivitiesthroughthenetworkmarketisalsoexpanding,thetransitionhasbeenatraditionalonlinebanking,onlinebillingservicetonewservicessuchasonlinebankingandsecuritiestrading.E-commerceforonlinebankingactivitiestoprovidetechnicalsupporttotradestocksthroughanetworkofcitizenshasbecomethenorm,onthisbasis,tobuildequitytradingandanalysissystemhasbecomethetrendofthenetworktechnology,network-basedplatformbythepublicstockinformationmanagementsystemlove,andsystemconstructionneedswiththedevelopmentofInternettechnologyandinnovativefinancialservicesAtthisstage,avarietyofstockinformationonthenetworkmanagementproducts,andtobuildaneffectiveplatformtogatherfinancialinformationontheseproducts,andthenclassifytheanalysisprovidedtotheneedsofcustomers,facilitatecustomerqueriesandbrowsing,toprovidemorecomprehensiveinformationonthestockmarketandindividualstocks,soinvestorscanquicklymaketradingdecisions.Atthesametime,theplatformcanalsoorganizeotherinvestoropinionsreferenceportfoliosofotherinvestors,theusercanchoosetosuittheirownriskcharacteristicsofinvestmentproducts,toachievefinancialobjectives.Internalplatformincludingstockanalysissystem,stockpricesandstockpredictionsystemanalysissystem,usinglowcouplingbetweenthesystemmodel,andtheinternalmoduleisusedhighcohesionmode,thesubsystembasedonanintegratedplatform,andbymodifyingthesourcecode,easydatatransferbetweenthemanagementsoftware.Thesoftwareplatformcancollectpagesofinformation,alotofinformationtoobtainvariousfinancialwebsitesconsulting,marketresearchandanalysistherealtrenddataforcustomerstoprovidethenecessarysupportinvestmentdecisions.Thesoftwaresystemnotonlygrabthefinancialadvisoryinformation,andalsoincorporatesthebasictrendofthestockandanalyticaltools,includingsharingplans,K-linediagram,technicalspecifications,financialstatements,etc.,toprovideuserswiththegreatestdegreeofinvestmentinformationsupportforuserstoanalyzethestock,pricingandforecastingtohelp.Keywords：StockInformation；ManagementSystem；J2EE目錄20493摘要II7418Abstract III28373第一章緒論12731.1項(xiàng)目開(kāi)發(fā)背景與意義1240351.2證券市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀2194681.3市場(chǎng)發(fā)展要信息高度透明5302461.4國(guó)外研究現(xiàn)狀7211891.5主要研究容9169141.6論文組織結(jié)構(gòu)925309第二章交易風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則與關(guān)鍵技術(shù)介紹11311902.1網(wǎng)絡(luò)證券交易風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的方式和規(guī)則11144812.1.1網(wǎng)絡(luò)證券交易風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的方式11251772.1.2網(wǎng)絡(luò)證券交易風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)規(guī)則1182612.2J2EE結(jié)構(gòu)14115602.2.1客戶(hù)端層組件1523662.2.2層組件15104172.2.3商業(yè)邏輯層組件15152072.2.4信息系統(tǒng)層組件16193332.3技術(shù)17123152.4本章小結(jié)1814965第三章系統(tǒng)需求分析18200333.1業(yè)務(wù)需求分析19104363.1.1功能簡(jiǎn)介1931313.1.2功能描述19109503.1.3業(yè)務(wù)處理流程概述20200973.1.4條件與限制2258003.2需求分析22204453.2.1軟件功能需求23113103.2.2功能劃分2322023.3系統(tǒng)的非功能性需求分析24173223.3.1生產(chǎn)性需求25297403.3.2安全性需求2514113.4環(huán)境需求分析26207603.4.1開(kāi)發(fā)環(huán)境配置26304573.4.2運(yùn)行環(huán)境配置2654173.4.3測(cè)試環(huán)境配置27199833.5小結(jié)2724624第四章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)27199044.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述28189174.1.1系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)28135494.1.2技術(shù)設(shè)計(jì)需求2929724.2設(shè)計(jì)策略30239754.3網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)30196994.4設(shè)計(jì)架構(gòu)32224544.4.1系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu)32211584.4.2關(guān)鍵技術(shù)和算法33247324.4.3關(guān)鍵數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)3423334.5數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)35277424.6接口設(shè)計(jì)37288024.6.1外部接口381992338241504.7系統(tǒng)安全分析與設(shè)計(jì)39169844.7.1物理安全風(fēng)險(xiǎn)分析與設(shè)計(jì)40268484.7.2網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)分析與設(shè)計(jì)4010354.7.3系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)分析與設(shè)計(jì)40130404.7.4應(yīng)用安全風(fēng)險(xiǎn)分析與設(shè)計(jì)41243214.7.5管理安全風(fēng)險(xiǎn)分析與設(shè)計(jì)41170904.8本章小結(jié)4226900第五章系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)4294875.1股票行情子系統(tǒng)43146515.2股票查詢(xún)子系統(tǒng)44259955.3股票分析子系統(tǒng)4588465.4用戶(hù)反饋?zhàn)酉到y(tǒng)47287665.5權(quán)限管理子系統(tǒng)47226165.6數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)48195455.7本章小結(jié)4919443第六章系統(tǒng)測(cè)試49235526.1系統(tǒng)測(cè)試背景50230996.2測(cè)試計(jì)劃509176.3系統(tǒng)測(cè)試設(shè)計(jì)51199286.4用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)試52176106.5本章小結(jié)539401第七章總結(jié)與展望5394177.1總結(jié)54149597.2展望556063參考文獻(xiàn) 5617989致59第一章緒論1.1研究背景隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了重大的變化。在今天，作為企業(yè)主要盈利的來(lái)源，客戶(hù)己成為最寶貴的資源。拓展客戶(hù)難，維持客戶(hù)更難，很多企業(yè)和商家都己經(jīng)意識(shí)到了與自己的客戶(hù)建立良好的關(guān)系，是企業(yè)成功發(fā)展的關(guān)鍵所在。在一切都隨手可與的信息化社會(huì)，客戶(hù)可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)活動(dòng)中?？蛻?hù)選擇更加豐富，買(mǎi)方市場(chǎng)日益增強(qiáng)，客戶(hù)生命周期縮短。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶(hù)需求，與時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的提高，各個(gè)企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品服務(wù)的差異越來(lái)越小，當(dāng)前一些先進(jìn)的企業(yè)的管理理念正在更新，從以“產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。在當(dāng)前市場(chǎng)中，客戶(hù)的數(shù)量和穩(wěn)定性對(duì)企業(yè)的生存和盈利是非常重要的，重視客戶(hù)關(guān)系信息管理己成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代企業(yè)生存的立足之本。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是贏得客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。CRMCCustomerRelationshipManagement)，即客戶(hù)關(guān)系管理，CRM系統(tǒng)是通過(guò)信息技術(shù)將以客戶(hù)為中心的管理理念集成在軟件上，在企業(yè)和客戶(hù)之間搭建起來(lái)的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統(tǒng)，以達(dá)到企業(yè)整體收益最大化。其目的是在“以客戶(hù)為中心”的管理思想指導(dǎo)下，建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)的市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理形成相互協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[1]。但目前的中小型企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的管理理念、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)模式等方面都還不夠成熟，具體表現(xiàn)在：(1)客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)信息分布在多個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，e功能未能有機(jī)整合，使現(xiàn)有的客戶(hù)信息資源利用率低，沒(méi)有形成對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)；(2)各個(gè)部門(mén)與客戶(hù)交流方式不一致，沒(méi)有統(tǒng)一企業(yè)界面，造成中小型企業(yè)與客戶(hù)間的交流不暢；(3)營(yíng)銷(xiāo)策劃、人員管理、市場(chǎng)調(diào)查、結(jié)果反饋沒(méi)有做到整體的管理；(4)缺乏營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、管理、服務(wù)一系列的考核手段；(5)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘手段不夠理想。綜上所述，為建立一個(gè)實(shí)用、功能強(qiáng)大、開(kāi)放的CRM系統(tǒng)，是當(dāng)前中小型企業(yè)信息化管理的當(dāng)務(wù)之急。1.2國(guó)外研究現(xiàn)狀CRM作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種管理思想和管理技術(shù)，則是最早開(kāi)始于美國(guó)。CRM是2p世紀(jì)80年代初期由接觸管理延伸發(fā)展而來(lái)，到90年初末期，演變?yōu)榘ǚ?wù)中心與支持資料分析的客戶(hù)服務(wù)功能。在進(jìn)入電子化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，進(jìn)一步延伸到應(yīng)用信息科技來(lái)整合規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)，提供為客戶(hù)量身訂做的服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益，因此CRM與企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理有了更深的結(jié)合?！敦?cái)富》100強(qiáng)企業(yè)中多數(shù)都使用了CRM軟件，國(guó)外CRM軟件提供商在長(zhǎng)期的實(shí)踐已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了不斷的完善并有完整的體系和方案。目前CRM最大的市場(chǎng)在北美，但西歐市場(chǎng)現(xiàn)在正以最快的速度飛速發(fā)展。全球流行的CRM產(chǎn)品主要包括：Baan公司的BaanFrontofice，Onyx軟件公司的OnyxCustomer和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel等。這些產(chǎn)品都以Windows,Unix等為主流平臺(tái)，并集成了MicrosoftOffice應(yīng)用。IBM,Oracle,Lotus,Microsoft等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其CRM產(chǎn)品[2]。目前國(guó)的產(chǎn)品多以國(guó)外企業(yè)為原型開(kāi)發(fā)，對(duì)中國(guó)企業(yè)的符合度較低，中國(guó)企業(yè)需要符合中國(guó)企業(yè)特征的解決方案。CRM在中國(guó)起步較晚，但有著廣闊的前景和強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。目前我國(guó)的CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還處于不完全成熟階段，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，為采取傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段作為主導(dǎo)的中小企業(yè)建立一套適合其自身使用的CRM系統(tǒng)的需求越來(lái)越大。CRM管理理念在電子商務(wù)時(shí)代的重要作用正逐漸引起企業(yè)的重視，許多軟件企業(yè)也瞄準(zhǔn)了這個(gè)方面，進(jìn)行積極的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)推廣。中國(guó)CRM目前處于萌芽和成長(zhǎng)初期，未來(lái)可望出現(xiàn)快速增長(zhǎng)，CRM的產(chǎn)品和市場(chǎng)主要集中在、、等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，產(chǎn)品和解決方案提供商以外國(guó)主流廠商為主，國(guó)廠商剛剛興起；CRM在中國(guó)所應(yīng)用的領(lǐng)域主要集中在金融、電信、IT和制造等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)，實(shí)際的應(yīng)用實(shí)施已取得初步成果。電子、電信、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)，實(shí)際應(yīng)用和實(shí)施尚未開(kāi)展或處于準(zhǔn)備期。在眾多的行業(yè)和企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)應(yīng)用CRM產(chǎn)品生產(chǎn)需求會(huì)越來(lái)越大。行業(yè)應(yīng)用的普與化和廣泛化特征將有所體現(xiàn)，在更多的傳統(tǒng)行業(yè)以與當(dāng)前沒(méi)有涉足的領(lǐng)域，都會(huì)出現(xiàn)CRM應(yīng)用的需求。從世界圍看，涉與CRM的研究十分廣泛，Peppard[3]和Ha等人[4]研究了CRM總體技術(shù)架構(gòu)，Kamakura[5]研究了基于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的交叉銷(xiāo)售問(wèn)題，Verhoef[6]研究了交叉銷(xiāo)售和客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系的影響，VerhoefandDonker[7]研究了客戶(hù)的潛在價(jià)值和現(xiàn)實(shí)價(jià)值之間的互相影響，提出了客戶(hù)潛在價(jià)值的重要性，梁瑾等設(shè)計(jì)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)[8]，采用了數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了中小型企業(yè)圍的信息共享以與員工與客戶(hù)的自動(dòng)化管理，使企業(yè)能更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。目前，雖然網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展為CRM的發(fā)展提供了有效的技術(shù)支持，但是在CRM的發(fā)展過(guò)程中由于沒(méi)能有效的利用這些技術(shù)還存在著許多沒(méi)有解決的問(wèn)題。例如由于沒(méi)有更好地利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，不能根據(jù)用戶(hù)的需求將數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合、歸類(lèi)、橫向?qū)?shù)據(jù)信息進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)，不能為企業(yè)提供與時(shí)、準(zhǔn)確和直觀的對(duì)決策有益的信息。CRM是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的靈魂。沒(méi)有更好地利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，不能從數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的與有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是CRM軟件中的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，如何使中小型企業(yè)從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變到以客戶(hù)為中心，客戶(hù)滿(mǎn)意為中心；如何使企業(yè)擁有正確一的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化；如何使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系與企業(yè)利潤(rùn)得到最大化；如使企業(yè)在當(dāng)今的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫影而出；這些問(wèn)題將成為新形勢(shì)下中小型企業(yè)所面臨的任務(wù)，也是CRM軟件應(yīng)用的主要目的。1.3研究思路與主要容本文分析了現(xiàn)實(shí)中小型企業(yè)與客戶(hù)的需求，設(shè)計(jì)了客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理(CRM)是當(dāng)前企業(yè)管理的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，但CRM系統(tǒng)中使用何種技術(shù)，如何使用，一直是CRM軟件重點(diǎn)研究的問(wèn)題。本文采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是CRM軟件中的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，能夠迅速、準(zhǔn)確、有效地提供用戶(hù)所需的有用信息，并把隱藏在數(shù)據(jù)背后的重要信息挖掘出來(lái)利用，為客戶(hù)信息的挖掘提供了重要的技術(shù)支持。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)引入到客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)分析處理客戶(hù)的有用數(shù)據(jù)信息，找出隱藏的客戶(hù)需求和消費(fèi)行為，提升了企業(yè)與客戶(hù)之間的深度交流。本文的中心任務(wù)是使企業(yè)從客戶(hù)利益出發(fā)，真正做到“以客戶(hù)為中心”，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自動(dòng)地從客戶(hù)信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中找出潛在的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為模式，預(yù)測(cè)客戶(hù)行為，并對(duì)各種客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將大大促進(jìn)我國(guó)的中小型企業(yè)建設(shè)的步伐。全文共五章。第一章緒論。介紹了選題背景、研究意義、客戶(hù)關(guān)系管理國(guó)外發(fā)展?fàn)顩r趨勢(shì)與本文的主要容。第二章客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)理論。介紹了客戶(hù)關(guān)系管理基本概念、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與涵、客戶(hù)關(guān)系管理的作用、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，以與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在現(xiàn)在企業(yè)中的作用與實(shí)施的必要性。第三章需求分析。介紹了CRM系統(tǒng)的總體需求分析，然后分別從功能需求、信息需求、性能需求方面進(jìn)行闡述。第四章系統(tǒng)設(shè)計(jì)。介紹了CRM系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)、系統(tǒng)各模塊功能和數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)。第五章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。介紹CRM系統(tǒng)功能模塊的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和系統(tǒng)功能測(cè)試。第二章CRM系統(tǒng)理論概述2.1客戶(hù)關(guān)系管理理論2.1.1客戶(hù)關(guān)系管理涵客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值[9]；也是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所采取的技術(shù)手段?？蛻?hù)關(guān)系管理既是一種管理思想，又是一種解決方案，同時(shí)也是一套計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件。對(duì)其涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)認(rèn)識(shí)。第一，客戶(hù)關(guān)系管理體現(xiàn)為新式企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。企業(yè)在CRM思想指導(dǎo)下以客戶(hù)為中心、客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，通過(guò)整合企業(yè)外資源并應(yīng)用CRM系統(tǒng)，以保證企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)和客戶(hù)的滿(mǎn)意。第二，客戶(hù)關(guān)系管理是改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。企業(yè)將在CRM理念指導(dǎo)下，創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的新式商業(yè)模式，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等與客戶(hù)相互協(xié)調(diào)，企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使企業(yè)擁有更多的客戶(hù)，從而增加更多的利潤(rùn)。第三，客戶(hù)關(guān)系管理是信息技術(shù)與管理技術(shù)應(yīng)用的總和。它將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)流程與其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式順利過(guò)渡到以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)模式。總之，CRM就是一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)由以產(chǎn)品和利潤(rùn)為中心轉(zhuǎn)向客戶(hù)為中心的先進(jìn)思想和經(jīng)營(yíng)理念，引入到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件中，針對(duì)不同的客戶(hù)將制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和決策，把追求客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)作為最終目標(biāo)。2.1.2CRM系統(tǒng)的目標(biāo)CRM系統(tǒng)目標(biāo)，是對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源與起一定作用的各種事物進(jìn)行管理，以便使企業(yè)更加了解客戶(hù)、分析客戶(hù)行為、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)間長(zhǎng)期合作，相互間創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。CRM也以幫助企業(yè)全面改善客戶(hù)關(guān)系。(1)CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)間數(shù)據(jù)分析與處理的智能化：CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以與其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過(guò)充分挖掘客戶(hù)的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，來(lái)不斷尋找和拓展客戶(hù)和贏利空間；另一方面，智能化的數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶(hù)“學(xué)習(xí)”一種高效過(guò)程。隨著CRM軟件的成熟，將來(lái)的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者做決策的分析工具[10]。(2)CRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶(hù)間的協(xié)作關(guān)系：客戶(hù)的信息可以實(shí)時(shí)地供給所有面對(duì)客戶(hù)的企業(yè)各部門(mén)使用，這樣在員工之間減少了缺乏信息交流造成的重復(fù)工作；在各部門(mén)間，不存在信息孤立狀態(tài)，各個(gè)部門(mén)間協(xié)同工作，將營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與客戶(hù)的個(gè)性服務(wù)有機(jī)地聯(lián)系在一起。(3)CRM幫助企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：CRM為了方便員工可以快速查詢(xún)客戶(hù)的信息，存儲(chǔ)了客戶(hù)的各種有用信息，通過(guò)各種信息可以幫助企業(yè)了解、分析客戶(hù)的潛在需求，使企業(yè)按照客戶(hù)的需求，不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)不斷地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。2.1.3CRM系統(tǒng)的分類(lèi)一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)主要可分成3類(lèi)：操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。操作型CRM是CRM中最基本的功能系統(tǒng)，它提供整個(gè)CRM的流程管理功能，主要是提供以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化[11]。協(xié)作型CRM是以客戶(hù)服務(wù)中心為主要表現(xiàn)形式，以計(jì)算機(jī)集成技術(shù)為核心，使客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、等方式方便、快捷地與企業(yè)進(jìn)行溝通交流。分析型CRM是通過(guò)對(duì)操作型CRM、協(xié)作型CRM與客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)的集成，建立以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。(1)操作型CRM操作型CRM，也稱(chēng)為“前臺(tái)”CRM或運(yùn)營(yíng)型CRM，它與客戶(hù)直接發(fā)生接觸。操作型CRM適用于中小型企業(yè)在建立CRM的中期，運(yùn)用操作型CRM使中小型企業(yè)業(yè)務(wù)流程化，銷(xiāo)售自動(dòng)化，建立前臺(tái)和后臺(tái)操作之間平滑的相互和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)導(dǎo)向，為中小型企業(yè)的操作提供決策支持。操作型CRM能夠滿(mǎn)足中小型企業(yè)決策與效益最大化的需求，整合企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)與客戶(hù)之間具有更親近、更和諧的關(guān)系。能夠?qū)蛻?hù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析與處理，操作型CRM主要對(duì)中小型企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)個(gè)性服務(wù)和支持等同客戶(hù)有關(guān)的部門(mén)，提高企業(yè)的處理業(yè)務(wù)的自動(dòng)化程度，全面提升企業(yè)與客戶(hù)溝通能力。(2)協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM也稱(chēng)為“渠道型CRM"，適合于中小型企業(yè)在實(shí)施CRM的中后期。協(xié)作型CRM將實(shí)現(xiàn)全面地為客戶(hù)集成各種服務(wù)渠道，企業(yè)將客戶(hù)的各種數(shù)據(jù)整合在一起裝入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為客戶(hù)提供更方便、更全面、更真實(shí)可靠的一致的信息。使客戶(hù)與企業(yè)之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，以便用于提高在所有渠道上企業(yè)同客戶(hù)進(jìn)行交互交流的高效性，把合適的產(chǎn)品和產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)比較合適的方式，在合適的時(shí)候提供給適合的客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。(3)分析型CRM分析型CRM，也稱(chēng)為“后臺(tái)”CRM，適用于中小型企業(yè)在建立CRM的初期。主要是分析操作型CRM和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，系統(tǒng)用戶(hù)不需要同客戶(hù)直接打交道，而是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有用的各種信息。首先，分析型CRM能滿(mǎn)足中小型企業(yè)對(duì)過(guò)程管理的需求，過(guò)程管理是中小型企業(yè)管理的主要部分，以前都是輕過(guò)程重結(jié)果的管理模式，這對(duì)現(xiàn)代的企業(yè)發(fā)展是很不利，不能形成一種管理規(guī)。利用分析型CRM，可以對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全程跟蹤，并根據(jù)跟蹤的結(jié)果對(duì)經(jīng)營(yíng)方向做相應(yīng)的調(diào)整，使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。過(guò)程管理是中小型企業(yè)提升整體管理水平的客觀要求。其次，分析型CRM能夠滿(mǎn)足中小型企業(yè)對(duì)客戶(hù)狀態(tài)、客戶(hù)個(gè)體行為分析的需求。利用分析型CRM的功能，可以使企業(yè)更明確的了解自己的客戶(hù)，并按照客戶(hù)的行業(yè)、區(qū)域、年齡、性別、文化程度、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行多方位的分析，從而制定出更合理的市場(chǎng)策略，留住那些可能流失的好客戶(hù)的同時(shí)，不斷贏得新的客戶(hù)，擴(kuò)大的企業(yè)的利潤(rùn)[12]。最后，分析型CRM滿(mǎn)足中小型企業(yè)對(duì)客戶(hù)成本分析的需求。既管客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶(hù)為中心，但并非客戶(hù)都是上帝。也有一部分客戶(hù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的，象客戶(hù)的服務(wù)費(fèi)用過(guò)高等。利用分析型CRM可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以便確定它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，確定它對(duì)企業(yè)的重要性。分析型CRM需要各種數(shù)據(jù)管理和分析工具如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型CRM通過(guò)分析每類(lèi)客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)，從而選擇更合適的客.戶(hù)，來(lái)提高中小型企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的效率。2.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)理論2.2.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的涵數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DataWarehouse，簡(jiǎn)稱(chēng)DW)是一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，它以關(guān)系數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)。按照業(yè)界公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)創(chuàng)始人W·H·Inmm的觀點(diǎn)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可定義為：一個(gè)面向主題的、集成的隨時(shí)間變化的非易失的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理層的決策過(guò)程[13]?？梢赃@樣來(lái)理解；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為支持海量存儲(chǔ)和高層決策分析提供了一種解決方案。它抽取和凈化來(lái)自不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，從事物發(fā)展和歷史的角度進(jìn)行組織和存儲(chǔ)，并通過(guò)對(duì)這種集成化數(shù)據(jù)的分析和挖掘，為最終用戶(hù)提供綜合性和分析性的深層次信息，是基于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用拓展[14]。2.2.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本特征W·H·Inmon的定義簡(jiǎn)短而又全面的指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要特征：(1)海量信息：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)量足以支持?jǐn)?shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)查詢(xún)與與歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所存儲(chǔ)的容量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的數(shù)據(jù)庫(kù)[15]。(2)面向主題：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)根據(jù)客戶(hù)的需求將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、綜合、存儲(chǔ)，以支持決策過(guò)程。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)按照一定的主題進(jìn)行組織，每一個(gè)主題基于對(duì)應(yīng)一個(gè)宏觀的分析領(lǐng)域，可以刻畫(huà)出與各個(gè)被分析客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)間的關(guān)系，具有更高的數(shù)據(jù)抽象功能。(3)數(shù)據(jù)的集成性：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)來(lái)自不同的信息源，所以必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一、重組、綜合、處理和集成，然后放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，消除了重復(fù)無(wú)用的數(shù)據(jù)，保證了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，將原始數(shù)據(jù)由面向應(yīng)用轉(zhuǎn)向面向主題[16]。(4)數(shù)據(jù)的歷史性：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)一般都有很長(zhǎng)的時(shí)間多達(dá)幾年甚至更久，以企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向的數(shù)據(jù)比較，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客戶(hù)將來(lái)的預(yù)測(cè)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)、為企業(yè)擁有更多的有價(jià)值的老客戶(hù)做基礎(chǔ)鋪墊。(5)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存放的數(shù)據(jù)一般都是一些時(shí)間很長(zhǎng)的歷史數(shù)據(jù)，不進(jìn)行即時(shí)更新，只有在特殊情況下才做變動(dòng)；換句話(huà)說(shuō)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)對(duì)最終用戶(hù)而言是只讀的不可改寫(xiě)的，因此具有相對(duì)的穩(wěn)定性[17]。(6)數(shù)據(jù)隨時(shí)間變異性：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不可更新是針對(duì)應(yīng)用而言，即用戶(hù)分析處理時(shí)不更新數(shù)據(jù)。但不是說(shuō)，數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后就永遠(yuǎn)不變，這些數(shù)據(jù)會(huì)隨時(shí)間變化而定期更新。每隔一段固定的時(shí)間間隔，將抽取運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換后集成到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。隨著時(shí)間的變化，數(shù)據(jù)以更高的綜合層次被不斷綜合，以適應(yīng)趨勢(shì)分析的要求[18]。為了適應(yīng)變化的環(huán)境，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要?jiǎng)h除過(guò)時(shí)的數(shù)據(jù)容。2.3數(shù)據(jù)挖掘理論2.3.1數(shù)據(jù)挖掘的涵數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。這些數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像數(shù)據(jù)，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)[19]。數(shù)據(jù)按柳的一船流程是：(1)問(wèn)題定義：確定業(yè)務(wù)對(duì)象，清晰地定義出業(yè)務(wù)問(wèn)題，確定數(shù)據(jù)挖掘的目的。要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值。(2)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備包括選擇數(shù)據(jù)——在大型數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)目標(biāo)中提取數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)數(shù)據(jù)集；數(shù)據(jù)預(yù)處理一一進(jìn)行數(shù)據(jù)再加工，包括檢查數(shù)據(jù)的完整性與數(shù)據(jù)的一致性、去噪聲、填補(bǔ)丟失的域和刪除無(wú)效數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)的好壞直接影響到最后挖掘的速度與結(jié)果[20]。(3)數(shù)據(jù)挖掘：根據(jù)數(shù)據(jù)功能的類(lèi)型和數(shù)據(jù)的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的算法，在凈化和轉(zhuǎn)換過(guò)的數(shù)據(jù)集上進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。(4)結(jié)果分析：對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果進(jìn)行解釋和評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)換成為能夠最終被用戶(hù)理解的知識(shí)。(5)實(shí)施：通過(guò)不斷的測(cè)試和評(píng)估后，將所得到的知識(shí)集成到業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中去。2.3.2數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)作為一種新的信息處理技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用比較廣泛，它可以解決企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的典型問(wèn)題，如客戶(hù)細(xì)分、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)的跟蹤服務(wù)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、和客戶(hù)盈利能力分析等。(1)客戶(hù)細(xì)分：客戶(hù)細(xì)分就是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)可以按照客戶(hù)的一些屬性例如：年齡、文化程度、性別、地域、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣、收入水平等進(jìn)行劃分，這樣方便企業(yè)人員針對(duì)不同的客戶(hù)群體采取不同的市場(chǎng)策略，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)與開(kāi)發(fā)針對(duì)性的產(chǎn)品，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。我們可以采用數(shù)據(jù)挖掘中的聚類(lèi)技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，這樣可以根據(jù)客戶(hù)的不同客戶(hù)群特征提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略。(2)重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)：發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)一直是企業(yè)在擴(kuò)展服務(wù)圍、挖掘經(jīng)營(yíng)潛力過(guò)程中一個(gè)十分重要的工作重點(diǎn)。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以在原有客戶(hù)的消費(fèi)記錄中發(fā)現(xiàn)他們的潛在的對(duì)其它產(chǎn)品的需求，這是發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)的一種手段。重點(diǎn)客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)在CRM中具有重要的意義。(3)客戶(hù)跟蹤服務(wù)：客戶(hù)的跟蹤服務(wù)對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展起著舉足輕重的作用。隨時(shí)了解客戶(hù)的情況，對(duì)客戶(hù)發(fā)生的變動(dòng)要與時(shí)跟蹤分析，隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)獲得一個(gè)新客戶(hù)的開(kāi)支越來(lái)越多，這樣保持老的客盧顯示越來(lái)越重要。要與時(shí)了解客戶(hù)新的消費(fèi)項(xiàng)目，并盡快修正現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品性能，防止客戶(hù)大量流失，同一個(gè)客戶(hù)的商業(yè)關(guān)系保持的時(shí)間越長(zhǎng)久，從客戶(hù)身上獲得的利潤(rùn)就會(huì)越多。分析導(dǎo)致客戶(hù)轉(zhuǎn)移并采取措施挽留住那些要離開(kāi)的客戶(hù)，我們要針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的客戶(hù)保持策略，使企業(yè)獲取更的盈利同時(shí)，也保證客戶(hù)的利益口(4)交叉營(yíng)銷(xiāo)：交叉營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)向現(xiàn)有客戶(hù)提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，由于企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體為企業(yè)的客戶(hù)，就要竭力使這種客戶(hù)關(guān)系趨于完善，需要對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)銷(xiāo)售新的產(chǎn)品。交叉銷(xiāo)售建立在雙贏的原則上，通過(guò)相關(guān)分析，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)分析最優(yōu)的銷(xiāo)售匹配[24]。(5)客戶(hù)盈利能力分析：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力直接關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)哪些客戶(hù)是真正能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的，哪些客戶(hù)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)或者帶來(lái)很少的利潤(rùn)，是否能把這些少利潤(rùn)和無(wú)利潤(rùn)的客戶(hù)采取一定的措施轉(zhuǎn)化成對(duì)企業(yè)更有價(jià)值的客戶(hù)。這樣可以避免無(wú)目標(biāo)的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，從而使企業(yè)有效地降低成本，提高收益。并根據(jù)客戶(hù)的情況提供個(gè)性化服務(wù)，使企業(yè)獲得更大的效益。數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的繼續(xù)發(fā)展，數(shù)據(jù)挖掘與CRM隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越緊密地結(jié)合在一起。通過(guò)兩者的有機(jī)結(jié)合，提升了客戶(hù)的價(jià)值和增加了客戶(hù)的數(shù)量，從而提高了企業(yè)價(jià)值。2.4本章小結(jié)本章是整篇論文的理論概述部分，首先對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了概括闡述，概述了它的定義、目標(biāo)和分類(lèi)。然后介紹了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念并闡述了它的6個(gè)基本特點(diǎn)。最后對(duì)數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行了介紹，給出了數(shù)據(jù)挖掘的定義，并對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用做了詳細(xì)的論述。第三章系統(tǒng)需求分析3.1需求分析進(jìn)入21世紀(jì)，隨著信息技術(shù)、管理技術(shù)的發(fā)展，以與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，出了一種新的整合企業(yè)資源的管理思想一一客戶(hù)關(guān)系管理CRM(CustomerRelationanagement)}CRM將企業(yè)客戶(hù)視為企業(yè)的一項(xiàng)重要資源[23]，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，中小型企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而且競(jìng)爭(zhēng)不僅在增量市場(chǎng)，在存量市場(chǎng)同樣激烈。如果說(shuō)現(xiàn)在企業(yè)的竟?fàn)幨钱a(chǎn)品的竟?fàn)?，企業(yè)資源的竟?fàn)帲荒敲?，企業(yè)將轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”的服務(wù)上?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)正是為滿(mǎn)足上述需求應(yīng)運(yùn)面生的。目前，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新己成為企業(yè)利潤(rùn)最主要增長(zhǎng)點(diǎn)[24]。本文針對(duì)CRM客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息管理和客戶(hù)流失等問(wèn)題，并結(jié)合現(xiàn)在中小型企業(yè)的特點(diǎn)，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計(jì)了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，旨在解決企業(yè)中客戶(hù)信息的管理和客戶(hù)流失問(wèn)題，開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造高益的利潤(rùn)，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。3.2功能需求分析本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是根據(jù)某中小型企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，針對(duì)中小企業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合中小企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息管理的需求，為進(jìn)一步完善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力提高企業(yè)利潤(rùn)，全方面地分析市場(chǎng)，并以客戶(hù)為主要目標(biāo)的CRM系統(tǒng)。本客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)集成了客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析于一體，能夠確實(shí)有效的幫助中小企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念和手段，從而全面提升中小企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。功能需求分析如下[25]：(1)客戶(hù)信息管理客戶(hù)資源是企業(yè)最重要的核心資源，客戶(hù)管理即是對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行管理。本系統(tǒng)的客戶(hù)管理模塊將幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面有效的管理，主要是記錄客戶(hù)的詳細(xì)信息，以與跟進(jìn)客戶(hù)的詳細(xì)資料，讓企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息一目了然，建立以客主戶(hù)為中心的工作方式，從而幫助企業(yè)最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)格。(2)銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理是對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售進(jìn)行全程管理，主要包括客戶(hù)信息管理、訂單管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、商機(jī)管理和產(chǎn)品管理等，形成銷(xiāo)售行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化。建立銷(xiāo)售記錄，并能與時(shí)匯總和分析，進(jìn)行銷(xiāo)售單據(jù)的審核，有效管理銷(xiāo)售的情況。針對(duì)客戶(hù)建立銷(xiāo)售單，詳細(xì)記錄客戶(hù)的名稱(chēng)和聯(lián)系人，地址，產(chǎn)品，價(jià)格等資料，并進(jìn)行分析銷(xiāo)售信息，了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)資源的整體價(jià)值，同時(shí)詳細(xì)記錄每個(gè)單據(jù)的發(fā)貨，和費(fèi)用等情況，以與管理采購(gòu)單和銷(xiāo)售退貨單的付款情況，真實(shí)記錄付款數(shù)據(jù)。(3)營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理的主要功能包括：市場(chǎng)促銷(xiāo)管理、潛在客戶(hù)群管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理和營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)管理。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，能獲得預(yù)先訂制的信息支持；把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；測(cè)算一定時(shí)期潛在的客戶(hù)市場(chǎng)供求趨勢(shì)。(4)客戶(hù)服務(wù)管理服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷(xiāo)售，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)斯坦博格說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢(qián)?！北鞠到y(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)管理需要一套完整的服務(wù)流程，對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行全面管理，追蹤服務(wù)進(jìn)程?？梢詭椭髽I(yè)對(duì)同一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤處理，能建立高效，迅速滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；整個(gè)完整的溝通進(jìn)程，投訴管理與客戶(hù)管理、文件中心，費(fèi)用管理等需要緊密結(jié)合，收集、整理、分析客戶(hù)反饋信息，幫助企業(yè)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度：在服務(wù)過(guò)程中，統(tǒng)計(jì)出客戶(hù)需求產(chǎn)品意向，幫助企業(yè)建立客房需求挖掘功能，抓住每個(gè)銷(xiāo)售商機(jī)[26]。(5)系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理模塊要完成的功能包括：組織機(jī)構(gòu)管理、用戶(hù)管理、用戶(hù)組管理、模塊管理、操作日志管理、登錄日志管理和用戶(hù)登錄管理。系統(tǒng)管理員事根據(jù)自己?jiǎn)挝粚?shí)際情況定義相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、角色、部門(mén)與使用權(quán)限。(6)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)將具有較為強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，此功能貫穿于系統(tǒng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)。本客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析能夠?qū)蛻?hù)資料，跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售情況等方方面面進(jìn)行詳細(xì)，周全的分析，使企業(yè)人員能全面掌握客戶(hù)的信息；對(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與銷(xiāo)售情況的匯總分析，使企業(yè)管理者能全面了解產(chǎn)品的銷(xiāo)量，有針對(duì)性的選擇營(yíng)銷(xiāo)策略?？傮w而言，本客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是綜合進(jìn)了一套管理系統(tǒng)，更重要的是通過(guò)本系統(tǒng)的使用，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一種面向未來(lái)的管理理念，管理模式。企業(yè)可以借此對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行充分的開(kāi)發(fā)與利用，并促使企業(yè)流程順暢運(yùn)行，從面全面提升自身的贏利能力與竟?fàn)幠芰Α?.3信息需求分析信息是CRM系統(tǒng)的原材料。以下這些類(lèi)型的信息對(duì)CRM系統(tǒng)是非常有用的。(1)銷(xiāo)售活動(dòng)中的所有信息要全面。客戶(hù)基本信息：如客戶(hù)的一些屬性(年齡、職業(yè)、收入情況、地域)、客戶(hù)投訴情況、售后服務(wù)情況、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能力與購(gòu)買(mǎi)情況等。銷(xiāo)售信息：如產(chǎn)品管理信息、產(chǎn)品訂單相關(guān)信息等?？蛻?hù)服務(wù)信息：如客戶(hù)投訴、客戶(hù)建議等反饋信息，客戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程中的關(guān)懷信息，技術(shù)服務(wù)信息等。統(tǒng)計(jì)分析信息：可按年月、地區(qū)、客戶(hù)類(lèi)別、聯(lián)系人等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析信息、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析信息、客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析信息等。(2)系統(tǒng)中的所有數(shù)據(jù)的要做到統(tǒng)一整個(gè)系統(tǒng)中每種數(shù)據(jù)的定義要統(tǒng)一，名稱(chēng)要統(tǒng)一。(3)系統(tǒng)要共享數(shù)據(jù)系統(tǒng)中任何一種數(shù)據(jù)對(duì)于授權(quán)的用戶(hù)必須能夠共享。(4)系統(tǒng)要建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)建數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)要確保其數(shù)據(jù)的完整性和一致性，盡量避免出現(xiàn)異構(gòu)情況。3.4性能需求在系統(tǒng)功能需求分析的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理的進(jìn)行物理模型的設(shè)計(jì)。在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，系統(tǒng)在性能上遵循以下的幾點(diǎn)：(1)系統(tǒng)模塊化設(shè)計(jì)作為管理軟件，本系統(tǒng)遵循了“自頂向下，逐層展開(kāi)”的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)原則，系統(tǒng)功能按模塊實(shí)現(xiàn)，各模塊之間相對(duì)獨(dú)立，每個(gè)模塊部的修改盡可能不影響其他模塊。系統(tǒng)設(shè)計(jì)可讀性強(qiáng)，每個(gè)模塊的功能明確，各個(gè)模塊間的關(guān)系簡(jiǎn)單明了、清晰可見(jiàn)。(2)系統(tǒng)實(shí)用性為了提高系統(tǒng)效率，系統(tǒng)提供了多種形式對(duì)話(huà)框，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則是需要用戶(hù)輸入的容要少。為了提高查詢(xún)效率，系統(tǒng)提供了多種查詢(xún)方式例如：多項(xiàng)組合查詢(xún)、模糊查詢(xún)等。(3)系統(tǒng)可驗(yàn)證性系統(tǒng)不但提供了單個(gè)模塊的驗(yàn)證，還提供了各個(gè)模塊連接起來(lái)后，整個(gè)程序的驗(yàn)證功能。(4)系統(tǒng)靈活性為了保持系統(tǒng)的長(zhǎng)久生命力，要求系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，由此系統(tǒng)應(yīng)具有良好的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用模塊化設(shè)計(jì)方案，提高各模塊的獨(dú)立性，提高系統(tǒng)的適應(yīng)能力，同時(shí)要使模塊有一個(gè)良好的接口，容易擴(kuò)充功能，便于二次開(kāi)發(fā)。(5)系統(tǒng)安全性為了防止非法人員進(jìn)入系統(tǒng)，造成意外破壞，本系統(tǒng)設(shè)置三級(jí)安全機(jī)制：用戶(hù)登錄控制、各個(gè)模塊訪(fǎng)問(wèn)控制和系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)控制，主要是設(shè)置了密碼，限置非法用戶(hù)登陸和訪(fǎng)問(wèn)的權(quán)限。并且在密碼存入數(shù)據(jù)庫(kù)之前，對(duì)其進(jìn)行加密。系統(tǒng)還提供了數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能，使本系統(tǒng)具有較強(qiáng)的安全性，為合法用戶(hù)的使用提供安全保障。用戶(hù)類(lèi)型分析(1)企業(yè)客戶(hù)：企業(yè)客戶(hù)通過(guò)信件、電子、等方式與企業(yè)的CRM系統(tǒng)交互，企業(yè)可以通過(guò)這些方式為CRM系統(tǒng)提供客戶(hù)資料。同時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)系統(tǒng)獲得個(gè)性化服務(wù)。(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以利CRM系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)一切活動(dòng)的管理，同時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員利用該系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略分析、企業(yè)與客戶(hù)的盈利分析，通過(guò)分析得出該客戶(hù)是否對(duì)企業(yè)有價(jià)值。通過(guò)多種方式多種手段與客戶(hù)進(jìn)行交互交流[27]。(3)銷(xiāo)售人員：企業(yè)銷(xiāo)售人員可以通過(guò)銷(xiāo)售方式、銷(xiāo)售報(bào)表與銷(xiāo)售情況分析來(lái)確定企業(yè)的銷(xiāo)售方向和目標(biāo)。(4)技術(shù)支持人員：為客戶(hù)所需的產(chǎn)品進(jìn)行配制化和客戶(hù)化，客戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，技術(shù)人員會(huì)對(duì)其使用情況進(jìn)行跟蹤，以使客戶(hù)能安全、可靠地使用產(chǎn)品。技術(shù)人員通過(guò)系統(tǒng)的服務(wù)模塊可以為企業(yè)的客戶(hù)提供支持與服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)關(guān)懷信息、客戶(hù)投訴意見(jiàn)的管理和維護(hù)。管理人員主要通過(guò)使CRM系統(tǒng)對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)評(píng)估得出哪個(gè)員工對(duì)企業(yè)的工作更有利，哪個(gè)員工為企業(yè)帶來(lái)更的盈利貢獻(xiàn)大，并對(duì)企業(yè)員工工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。(5)系統(tǒng)管理人員：企業(yè)系統(tǒng)管理人員隨時(shí)維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行日常的大量的有用的數(shù)據(jù)管理，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，使企業(yè)在暢通的CRM系統(tǒng)中完成每一天的工作，為企業(yè)獲得更多的效益提供基礎(chǔ)保障。(6)系統(tǒng)分析人員：系統(tǒng)分析人員使用CRM系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)、市場(chǎng)詳細(xì)劃分、分析市場(chǎng)趨勢(shì)走向、建立模型和定義事件處理流程。(7)綜合服務(wù)人員：服務(wù)人員通過(guò)系統(tǒng)的服務(wù)模塊可以為企業(yè)的客戶(hù)提供支持與服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)關(guān)懷信息、客戶(hù)投訴意見(jiàn)的管理和維護(hù)，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.5本章小結(jié)本章從客戶(hù)管理系統(tǒng)的需求出發(fā)，介紹了客戶(hù)管理系統(tǒng)在功能、信息和性能三個(gè)方面的需求，在功能上系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能，同時(shí)也對(duì)本系統(tǒng)中客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行了分析，把系統(tǒng)用戶(hù)分為七類(lèi)。第四章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)4.1系統(tǒng)模式選擇在現(xiàn)如今的生活中，科技水平發(fā)展很快。對(duì)系統(tǒng)的要求也逐漸提高?，F(xiàn)在的主流系統(tǒng)有兩種結(jié)構(gòu)。我們稱(chēng)之為C/S和B/S這兩種，C/S俗稱(chēng)ClientfServer：客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器，B/S俗稱(chēng)Browser/Server：瀏覽器/服務(wù)器，他們各有各自的優(yōu)點(diǎn)，共同之處在于他們都可以為系統(tǒng)提供一個(gè)良好的環(huán)境，比如說(shuō)開(kāi)放、易擴(kuò)展、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載低等，都是他們的優(yōu)點(diǎn)。就拿C/S來(lái)說(shuō)，它的優(yōu)點(diǎn)在于疏浚處理的能力，平常對(duì)個(gè)人計(jì)算機(jī)、工作站，客戶(hù)端等機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)都能高效完成他們。主要變現(xiàn)在下面的幾點(diǎn)：(1)系統(tǒng)的平臺(tái)：B/S結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點(diǎn)是不需要下載應(yīng)用程序，并且省去了安裝客戶(hù)端的麻煩，與操作系統(tǒng)沒(méi)有多少關(guān)聯(lián)，僅僅要一個(gè)瀏覽器就可以完成：C/S與B/S恰恰相反，要求客戶(hù)機(jī)上必須下載應(yīng)用程序，而且只有在專(zhuān)門(mén)的操作系統(tǒng)下才能運(yùn)行。(2)系統(tǒng)的維護(hù)：B/S結(jié)構(gòu)模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是維護(hù)方便，假如出現(xiàn)問(wèn)題了，我們只要更新服務(wù)器端程序或者修改服務(wù)器端程序就可以了。而C/S結(jié)構(gòu)模式的最大缺點(diǎn)就是維護(hù)困難，就算客戶(hù)端出了一個(gè)很小很小的問(wèn)題，也不能進(jìn)行維護(hù)。(3)客戶(hù)群：B/S和C/S各有各的特點(diǎn)，B/S的特點(diǎn)是：第一是客戶(hù)的圍相對(duì)很大，第二是客戶(hù)不是很固定，第三是客戶(hù)端的部署的特點(diǎn)。而C/S結(jié)構(gòu)模式與之恰恰相反，用戶(hù)可不可以訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)都行。(4)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求：C/S模式隨著多年的發(fā)展，技術(shù)已經(jīng)非常成熟了，其最大的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)比較突出：一是響應(yīng)的速度非常快、二是交互性非常強(qiáng)、三是數(shù)據(jù)的數(shù)量比較大的時(shí)候也可進(jìn)行處理。B/S結(jié)構(gòu)模式則相反，我們只有在聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候才可以用它，而C/S結(jié)構(gòu)模式能不能聯(lián)網(wǎng)都行。因此，通過(guò)對(duì)這兩種結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行全面的比較，我選用C/S結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)本次畢業(yè)設(shè)計(jì)。4.2功能模塊選擇本次畢業(yè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的功能十分完善，不但可以對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行管理、也可以對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行分類(lèi)、還能夠進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以“客戶(hù)為中心”是我的設(shè)計(jì)理念。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的管理系統(tǒng)具有兩個(gè)特點(diǎn)：第一是可以對(duì)客戶(hù)量身定做，第二是可以全面為中小型的企業(yè)提供服務(wù)。CRM是前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，把客戶(hù)放在中心是它最大的特點(diǎn)，而且可以把企業(yè)的一系列活動(dòng)串起來(lái)。CRM系統(tǒng)里面，不論客戶(hù)出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)里面，CRM都可以與時(shí)的記下來(lái)與企業(yè)相關(guān)的客戶(hù)的活動(dòng)，并且留意客戶(hù)的新發(fā)展方向。根據(jù)和客戶(hù)相關(guān)的每個(gè)容，來(lái)進(jìn)行商業(yè)的分析，為決策者做出決定提供幫助。前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域是企業(yè)日常中主要使用的兩個(gè)模塊。這兩個(gè)模塊間的通訊是通過(guò)數(shù)據(jù)交換進(jìn)行的，這么做的好處就是讓企業(yè)的應(yīng)用是封閉的，對(duì)公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，保證企業(yè)在金融的浪潮中屹立不倒環(huán)。那么就可以保證企業(yè)的決策者可以隨時(shí)了解合作伙伴的新動(dòng)態(tài)，并順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律。從上面的分析我們可以看出，本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)是通過(guò)以下幾個(gè)功能模塊的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)的。圖4-1是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能的結(jié)構(gòu)圖。圖4-1CRM系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖4.2.1客戶(hù)信息管理模塊一企業(yè)想要獲得成功必須具備以下兩點(diǎn)：第一，是和客戶(hù)建立良好的關(guān)系；第二，是和客戶(hù)保持暢通的聯(lián)系，以上兩點(diǎn)是一個(gè)企業(yè)想要獲得成功的前提?？墒怯捎跊](méi)有一樣的兩片葉子，每個(gè)客戶(hù)之間也存在著不同之處，所以這就涉與到許多方面的問(wèn)題。我們本次畢業(yè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的主要任務(wù)就是解決這些問(wèn)題，解決如何把企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系保持良好，并且如何管理好這些信息。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的用戶(hù)信息管理模塊是整個(gè)設(shè)計(jì)的核心和骨干模塊，企業(yè)通過(guò)該模塊可以對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行有效和合理的管理。通過(guò)信息管理模塊，客戶(hù)可以快速、合理地管理這些海量信息，實(shí)現(xiàn)管理客戶(hù)信息和客戶(hù)的功能。在管理信息的時(shí)候用戶(hù)可以隨意的添加和修改信息。該模塊為每個(gè)客戶(hù)建立客戶(hù)檔案的基本信息，如客戶(hù)的名字，國(guó)家，省，市，郵政編碼，和其他必要的信息，信息記錄客戶(hù)信息管理模塊如表4-1所示。表4-1客戶(hù)詳細(xì)信息4.2.2銷(xiāo)售管理模塊本次畢業(yè)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售管理模塊的設(shè)計(jì)。企業(yè)的創(chuàng)收就是銷(xiāo)售額，本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售管理模塊就是為了提高企業(yè)的銷(xiāo)售額。我設(shè)計(jì)了商機(jī)管理的功能，目的就是讓銷(xiāo)售人員能夠任何時(shí)候都可以把握市場(chǎng)的商機(jī)，迅速得到有利于企業(yè)的銷(xiāo)售信息，以達(dá)到使產(chǎn)品的銷(xiāo)售周期變短的目的，為銷(xiāo)售人員的工作提供方便和提高他們的工作效率。銷(xiāo)售管理模塊主要包括的幾個(gè)方面如圖4-2所示。圖4-2銷(xiāo)售管理模塊功能圖各個(gè)部分的功能介紹如下所示：訂單管理：其主要功能是完成對(duì)訂單的有效管理，以保證企業(yè)的生產(chǎn)得到順利地進(jìn)行。主要包括以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)舊訂單的信息進(jìn)行維護(hù)、第二，當(dāng)有需要時(shí)可以添加新的訂單、第三，通過(guò)該功能，我們可以隨時(shí)了解訂單在客戶(hù)手中的執(zhí)行情況等、第四，有需要時(shí)我們可以查詢(xún)我們想要查詢(xún)的訂單。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理：通過(guò)該模塊我們可以更好的了解我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)對(duì)手做出新的策略時(shí)，我們要給對(duì)手一個(gè)沉重的打擊。主要包括以下幾個(gè)方面：第一，關(guān)于市場(chǎng)銷(xiāo)售方面的一些信息、第二，關(guān)于產(chǎn)品的一些信息、第三，關(guān)于銷(xiāo)售方面的信息、第四，對(duì)手的一些基本的信息。使企業(yè)賣(mài)出去產(chǎn)品的幾率大大提高。商機(jī)管理：企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)以后，其目的是讓更多的客戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)的浪潮中屹立不倒，所以必要的宣傳不可缺少。產(chǎn)品管理：一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格直接影響到它是否可以賣(mài)出去。產(chǎn)品管理的主要功能有以下幾個(gè)方面：第一，產(chǎn)品在賣(mài)出去后在用戶(hù)手里的使用情況根、第二，關(guān)注產(chǎn)品的好壞、第三，據(jù)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品做出適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)等的管理。銷(xiāo)售管理模塊要記錄的信息如表4-2所示：表4-2銷(xiāo)售管理模塊信息(2)關(guān)聯(lián)規(guī)則算法在銷(xiāo)售管理模塊中的應(yīng)用。隨著科技技術(shù)日新月異的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)也在得到很大的發(fā)展。關(guān)聯(lián)規(guī)則的算法的種類(lèi)十分龐大，但是應(yīng)用最廣的是Apriori算法。中小型企業(yè)應(yīng)用做多的是關(guān)聯(lián)規(guī)則的算法，由于企業(yè)比較小，他們的資金不多，不能冒風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橐坏┦】赡苊媾R的就是倒閉。所以他們需要制定針對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)的方針，摸清客戶(hù)現(xiàn)在使用的商品和自己開(kāi)發(fā)商品的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶(hù)，來(lái)維持和運(yùn)營(yíng)企業(yè)，以獲得更大的成功。關(guān)于關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的詳細(xì)介紹是這樣的：假如所有的數(shù)據(jù)項(xiàng)集中在一起，那么它就是這些數(shù)的集合。當(dāng)介質(zhì)是大于最小的支持和信任，關(guān)聯(lián)規(guī)則的最小的客戶(hù)利益，關(guān)聯(lián)規(guī)則是有用的。交易數(shù)據(jù)庫(kù)中每個(gè)事務(wù)T是一個(gè)子集的數(shù)據(jù)元素，即。當(dāng)支持時(shí)候，至少有一個(gè)由用戶(hù)指定的最小支持度（最小的支持），X是一項(xiàng)集，否則稱(chēng)為X方向不fréquentes.est關(guān)聯(lián)規(guī)則，所謂的以與。一組關(guān)聯(lián)規(guī)則支持，每筆交易都是用來(lái)識(shí)別標(biāo)識(shí)符TID，但是只支持項(xiàng)目，關(guān)聯(lián)規(guī)則是（信任）=（支持）/支持×100%.最小信任。4.2.3營(yíng)銷(xiāo)管理模塊營(yíng)銷(xiāo)管理的作用可以分為以下三點(diǎn)：一，幫助企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，建立龐大的銷(xiāo)售客戶(hù)；二，輔助企業(yè)的市場(chǎng)部建立和完善銷(xiāo)售市場(chǎng)，并參與管理市場(chǎng)；三，方便營(yíng)銷(xiāo)人員直接跟蹤和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展變化，并以此制定和執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。為了更好的管理、規(guī)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的環(huán)境和開(kāi)創(chuàng)新的銷(xiāo)售渠道的行為，企業(yè)創(chuàng)建了營(yíng)銷(xiāo)管理模塊。營(yíng)銷(xiāo)模塊的組成如圖4-3所示。圖4-3銷(xiāo)管理模塊結(jié)構(gòu)功能圖按圖4-3中模塊的組成部分來(lái)介紹模塊的作用，其作用如下：市場(chǎng)促銷(xiāo)管理：一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，首先要制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃包括活動(dòng)的目的，預(yù)算和日期，銷(xiāo)售的客戶(hù)群，銷(xiāo)售的方法等容。其次，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)被批準(zhǔn)后，由營(yíng)銷(xiāo)人員執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的中，活動(dòng)負(fù)責(zé)人可以跟蹤分析活動(dòng)的狀況，與時(shí)制定出相對(duì)應(yīng)的對(duì)策。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后，活動(dòng)負(fù)責(zé)人，可以對(duì)活動(dòng)做出總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，為以后的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理就是對(duì)像上面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程的管理。潛在客戶(hù)群管理：在營(yíng)銷(xiāo)中建立完善的銷(xiāo)售客戶(hù)群數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)資料歸納出客戶(hù)特征，以此來(lái)找尋新客戶(hù)，并快速發(fā)展成新的客戶(hù)群。市場(chǎng)活動(dòng)管理：市場(chǎng)活動(dòng)的類(lèi)型，容，目標(biāo)，方案，流程，預(yù)算和全程監(jiān)控，都需要市場(chǎng)活動(dòng)管理來(lái)管理。營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)管理：企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)前要利用之前的營(yíng)銷(xiāo)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)活動(dòng)期間市場(chǎng)上潛在客戶(hù)的需求和其他一些影響營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的因素做出預(yù)測(cè)，從而制定出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃。營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)管理就是為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)提供理論的基礎(chǔ)。4.2.4客戶(hù)綜合服務(wù)管理模塊客戶(hù)是企業(yè)生存的衣食父母，從接到客戶(hù)的服務(wù)需求，企業(yè)就要就要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)要求。企業(yè)為保證服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建了客戶(hù)綜合服務(wù)管理模塊。其容主要包括兩點(diǎn)：一，一對(duì)一的人性化服務(wù)的引入，能夠與時(shí)的對(duì)客戶(hù)服務(wù)，建立健全的服務(wù)信息庫(kù)，能夠使服務(wù)人員與時(shí)共享他人的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高自身的服務(wù)水平。二，整理服務(wù)人員在服務(wù)中得到的客戶(hù)信息，與時(shí)的把客戶(hù)需求向企業(yè)反應(yīng)，方便售后服務(wù)。服務(wù)進(jìn)程管理：根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)要求，給服務(wù)人員分配服務(wù)對(duì)象，并隨時(shí)了解服務(wù)的動(dòng)態(tài)，把服務(wù)信息傳給服務(wù)費(fèi)用監(jiān)控系統(tǒng)。反饋處理：主要功能是與時(shí)處理企業(yè)收到的各個(gè)方面的信息反饋，對(duì)處理過(guò)程中的工作行為進(jìn)行監(jiān)督和管理。處理的容包括包括合作伙伴的合作信息，客戶(hù)的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴意見(jiàn)等?？蛻?hù)關(guān)懷：主要是在服務(wù)中在客戶(hù)心中樹(shù)立好的服務(wù)形象，服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不足的地方加以改正，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的影響力，增加銷(xiāo)售產(chǎn)量。知識(shí)管理：企業(yè)的服務(wù)人員在服務(wù)中，難免會(huì)遇到各種問(wèn)題，在解決問(wèn)題中所總結(jié)得到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，對(duì)企業(yè)都是十分寶貴的。把這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)的整理好建立知識(shí)庫(kù)，方便服務(wù)人員快速學(xué)習(xí)服務(wù)方法，提高自身的服務(wù)效率，給企業(yè)帶來(lái)更好的效益。企業(yè)要做的就是不斷增加知識(shí)庫(kù)的容，規(guī)管理知識(shí)庫(kù)的使用，這就需要知識(shí)管理的幫助。服務(wù)管理模塊的服務(wù)信息所實(shí)體描述的E-R圖如圖4-4所示。圖4-4服務(wù)信息E-R圖4.2.5系統(tǒng)管理模塊系統(tǒng)管理必不可少的模塊是系統(tǒng)管理模塊，它主要的功能是管理部門(mén)，用戶(hù)組和用戶(hù)登錄、操作和登錄日志等。系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人可以根據(jù)系統(tǒng)管理模塊，依據(jù)自己?jiǎn)挝坏膶?shí)際情況，定義單位的各部門(mén)的名稱(chēng)和各個(gè)部門(mén)的的職能。部門(mén)管理：部門(mén)管理的功能主要是管理單位機(jī)構(gòu)部門(mén)的增加和去除，并加以記錄。部門(mén)管理的信息記錄表如表4-3所示。表4-3部門(mén)信息表編號(hào)名稱(chēng)數(shù)據(jù)類(lèi)型備注1編號(hào)數(shù)字部門(mén)唯一標(biāo)識(shí)2部門(mén)名稱(chēng)長(zhǎng)字符型部門(mén)信息直觀表述的E-R圖如圖4-5所示。圖4-5部門(mén)信息E-R圖用戶(hù)管理：系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)單位的實(shí)際需要，通過(guò)用戶(hù)管理對(duì)單位員工的登錄用戶(hù)名稱(chēng)和登錄口令等進(jìn)行權(quán)限修改，并加以記錄需要的修改信息。記錄的用戶(hù)信息如表4-4所示。用戶(hù)組管理：?jiǎn)挝粚?duì)用戶(hù)進(jìn)行管理，為了方便一般把客戶(hù)分成組，也就是用戶(hù)組，單位負(fù)責(zé)人在統(tǒng)一給用戶(hù)組設(shè)置一樣的權(quán)限。操作日志管理：操作日志能夠記錄登錄用戶(hù)在系統(tǒng)中的每一個(gè)操作，系統(tǒng)通過(guò)操作日志的記錄來(lái)觀察用戶(hù)在系統(tǒng)的操作，在系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)，方便查找原因。登錄日志管理：對(duì)用戶(hù)每次登陸操作的進(jìn)行記錄，并顯示用戶(hù)登錄后的狀態(tài)。用戶(hù)登錄管理：在用戶(hù)登錄時(shí)，完成用戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)的功能。表4-4用戶(hù)詳細(xì)信息記錄用戶(hù)信息的直觀表現(xiàn)的E-R圖如圖4-6所示。圖4-6用戶(hù)信息E-R圖4.2.6統(tǒng)計(jì)分析模塊具有分析服務(wù)、銷(xiāo)售、客戶(hù)功能的統(tǒng)計(jì)分析模塊是CRM極其重要的組成部分。企業(yè)在運(yùn)行中如果把其經(jīng)營(yíng)的狀況和其業(yè)務(wù)圍和銷(xiāo)售情況用圖表的形式總結(jié)出來(lái)，能夠方便企業(yè)決策人員與時(shí)的了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，更好做出有利于企業(yè)發(fā)展的策略。統(tǒng)計(jì)分析模塊就具有強(qiáng)大的圖表繪制和數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的能力，能夠滿(mǎn)足企業(yè)的需求。銷(xiāo)售分析功能：銷(xiāo)售分析就是對(duì)銷(xiāo)售的組成和銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)額。銷(xiāo)售的組成根據(jù)銷(xiāo)售的對(duì)象和產(chǎn)品，在一定數(shù)量的圍進(jìn)行分析。銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)額依據(jù)日期在一定的時(shí)間圍進(jìn)行分析?？蛻?hù)分析功能：為了合理安排服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析?？蛻?hù)的分析可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。一，從地理上進(jìn)行分析，根據(jù)一定時(shí)間不同地理位置客戶(hù)的數(shù)量進(jìn)行分析；二，從銷(xiāo)售金額上進(jìn)行分析，依據(jù)一定時(shí)間客戶(hù)的消費(fèi)金額進(jìn)行分析。服務(wù)分析功能：服務(wù)分析分為兩類(lèi)，一類(lèi)是服務(wù)構(gòu)成分析，在一定的條件圍，對(duì)服務(wù)的類(lèi)型和產(chǎn)品進(jìn)行分析；另一類(lèi)是客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展動(dòng)向分析，在一定時(shí)間，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)次數(shù)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。統(tǒng)計(jì)分析模塊結(jié)構(gòu)圖如圖4-7所示：圖4-7統(tǒng)計(jì)分析模塊結(jié)構(gòu)圖4.3數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì)GRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)在前面一節(jié)中已經(jīng)進(jìn)行了很細(xì)致的分化，為了做出整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)圖，就需要把前面的對(duì)系統(tǒng)得分化抽象化。抽象化得到的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)可以用11表來(lái)表示。下面就是對(duì)這些圖表的詳細(xì)介紹。(1)客戶(hù)信息表這個(gè)表的作用就是保存客戶(hù)的信息，方便企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行以后的服務(wù)和后續(xù)的售后服務(wù)表4-5客戶(hù)信息表—ObjClient(2)聯(lián)系人信息表這個(gè)表的功能就是保存聯(lián)系人的聯(lián)系方式，無(wú)論是客戶(hù)的，還是合作伙伴的，方便他們們聯(lián)系。表4-6聯(lián)系人信息表一一TouehMan(3)產(chǎn)品信息表產(chǎn)品在走出企業(yè)是就有自己的“”，“”上有產(chǎn)品的名稱(chēng)，編號(hào)，生產(chǎn)廠家等信息，產(chǎn)品信息表就是用來(lái)記錄產(chǎn)品“”的。表4-7產(chǎn)品信息表一一Product(4)產(chǎn)品供應(yīng)商信息表任何一個(gè)合格的產(chǎn)品都得有一個(gè)合法產(chǎn)品供應(yīng)商，這個(gè)表的功能就是保存供應(yīng)商的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式等容。表4-8產(chǎn)品供應(yīng)商信息表—Supplier(5)庫(kù)存信息表產(chǎn)品在出廠前，都有一定時(shí)間的庫(kù)存期，這個(gè)表就是保存產(chǎn)品庫(kù)存是的數(shù)量、價(jià)格、庫(kù)存日期、表創(chuàng)建日期、創(chuàng)建者的ID等容，其中表中的日期在創(chuàng)建后就不能改變。表4-9庫(kù)存信息表(6)銷(xiāo)售信息表產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況如，客戶(hù)的訂單號(hào)，合同號(hào)，產(chǎn)品的價(jià)格，銷(xiāo)售數(shù)量等都需要建一個(gè)表格進(jìn)行記錄保存，這個(gè)表格就是銷(xiāo)售信息表。表4-10銷(xiāo)售信息表一一Touch(7)服務(wù)信息表產(chǎn)品在銷(xiāo)售后，企業(yè)人員服務(wù)客戶(hù)的產(chǎn)品類(lèi)型以與客戶(hù)的對(duì)服務(wù)的反饋信息都需要列個(gè)表格進(jìn)行記錄，并依據(jù)表中容進(jìn)行相關(guān)處理。這個(gè)表格就是服務(wù)信息表。表4-11服務(wù)信息表(8)商業(yè)交往表客戶(hù)在接受企業(yè)的服務(wù)時(shí)，就是在進(jìn)行商業(yè)交往。企業(yè)為了更好的為客戶(hù)服務(wù)就需要列個(gè)表格記錄商業(yè)交往的編號(hào)、日期、類(lèi)型、交易金額等容，這個(gè)表格就是商業(yè)交往表。表4-12商業(yè)交往表—Business(9)用戶(hù)信息表為了方便管理產(chǎn)品的用戶(hù)，用戶(hù)的信息，如用戶(hù)的名稱(chēng)，密碼，所屬部門(mén)等都需要用戶(hù)信息表來(lái)記錄。表4-13用戶(hù)信息表(10)部門(mén)信息表系統(tǒng)的各部門(mén)都有自己的信息，如部門(mén)的標(biāo)識(shí)，，這些都需要部門(mén)信息表來(lái)保存。表4-14部門(mén)信息表—Branch(11)系統(tǒng)日志表((SysLog)系統(tǒng)的日志記錄的信息包括事件的日期、發(fā)生時(shí)間、分類(lèi)、標(biāo)題、操作人員等容，為了方便記錄，列表格記錄，命名系統(tǒng)日志表。4.4本章小結(jié)在本章中，以客戶(hù)管理系統(tǒng)為中心，創(chuàng)建客戶(hù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案，該設(shè)計(jì)方案從系統(tǒng)需求的客戶(hù)信息、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)等管理功能進(jìn)行分析，得出客戶(hù)管理系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)框架圖，再根據(jù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架圖分析，抽象化，最終設(shè)計(jì)出用表格表示的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)數(shù)據(jù)表，可以更直觀的表現(xiàn)客戶(hù)管理系統(tǒng)的組成與功能。第五章系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)卞要包含客戶(hù)信息管理模塊、銷(xiāo)售管理模塊、營(yíng)銷(xiāo)管理模塊、客戶(hù)綜合服務(wù)管理模塊、系統(tǒng)管理模塊與統(tǒng)計(jì)分析模塊五個(gè)大的模塊。系統(tǒng)首先要進(jìn)行登陸，身份驗(yàn)證成功后會(huì)進(jìn)行本系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)頁(yè)面信息如圖5-1所示。圖5-1系統(tǒng)頁(yè)面圖5.1客戶(hù)信息管理系統(tǒng)5.1.1實(shí)現(xiàn)功能客戶(hù)信息管理模塊是本系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最主要的功能模塊，它主要通過(guò)客戶(hù)基礎(chǔ)信息管理模塊對(duì)客戶(hù)進(jìn)行基木信息錄入、修改等工作，同時(shí)為了更好的管理對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行有效的管理，配備了客戶(hù)單位管理、客戶(hù)名錄管理、客廣，類(lèi)型與職務(wù)管理.三個(gè)小的功能模塊來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信息更深廣、更詳細(xì)的管理，客戶(hù)信息管理模塊主要是通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息表來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的管理，其頁(yè)面主要以文本框、下拉列表框和按鈕為主組成的表單。用戶(hù)可以通過(guò)各子模塊對(duì)相應(yīng)信息進(jìn)行瀏覽和修改客戶(hù)信息。在客戶(hù)管理的模塊中可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的相關(guān)操作與顯示。具體介紹一下部分實(shí)現(xiàn)的功能：(1)添加客戶(hù)信息在系統(tǒng)主頁(yè)面中單擊“客戶(hù)管理”主菜單，彈出一子菜單一選擇“新建用戶(hù)”就可以執(zhí)行添加客戶(hù)的信息操作，彈出一個(gè)“編輯客戶(hù)信息”的窗口，按各項(xiàng)添寫(xiě)完畢，就可以按“確定”按鈕，此時(shí)要對(duì)輸入的客戶(hù)信息進(jìn)行合法性校驗(yàn)，如合法則將客戶(hù)的信息保存起來(lái)。此時(shí)系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)獲取當(dāng)一前用戶(hù)的ID和當(dāng)前日期等系統(tǒng)信息，將合同和客戶(hù)信息、保存到信息表中，當(dāng)前用戶(hù)即是新建客戶(hù)的創(chuàng)建者并且是最后修改者。具體如圖5-2添加客戶(hù)信息頁(yè)面圖所示。圖5-2添加客戶(hù)信息頁(yè)面圖在添力客戶(hù)信息操作時(shí)一將調(diào)用客戶(hù)信息管理