第2講管理溝通概述課件

第2講管理溝通概述CaseAnalysis1：溝通案例分析之一第一節(jié)管理溝通的含義與特征第二節(jié)管理溝通的要素與過(guò)程第三節(jié)管理溝通的類型與模式第四節(jié)管理溝通的功能與機(jī)制第五節(jié)管理溝通的原則與策略ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第2講管理溝通概述CaseAnalysis1：溝通案例1CaseAnalysis1：

有關(guān)管理溝通的案例分析及其啟示一、2名美國(guó)女記者被朝扣押事件及其解決二、該案例所帶來(lái)的啟示ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011CaseAnalysis1：

有關(guān)管理溝通的案例分析及其2一、2名美國(guó)女記者

被朝扣押事件及其解決

（一）案例背景與情況簡(jiǎn)介（二）金正日為什么要給克林頓面子（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人（四）其中有關(guān)管理溝通的主要問(wèn)題ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011一、2名美國(guó)女記者

被朝扣押事件及其解決（一）案例背景與情3（一）案例背景與情況簡(jiǎn)介ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（一）案例背景與情況簡(jiǎn)介ArtandTechniques4（一）案例背景及案情2009年3月17號(hào)，兩名美國(guó)記者李麗娜和凌志美被朝鮮以非法入境為由扣留。6月8號(hào)，朝鮮中央裁判所以“敵視朝鮮民族罪”和“非法入境罪”，宣布分別判處其12年勞動(dòng)教化徒刑。自兩名美國(guó)記者被捕以來(lái)，美國(guó)一直有通過(guò)瑞典駐朝使館就扣押事件同朝方接觸等各種渠道，要求朝鮮“盡快放人”。在美國(guó)前總統(tǒng)克林頓的斡旋下，被釋放的兩名美國(guó)女記者于8月5日安全抵達(dá)美國(guó)與家人相聚。援引朝鮮中央通訊社的新聞公報(bào)說(shuō)，克林頓的平壤之行“對(duì)加深朝美之間的理解和建立信任做出了貢獻(xiàn)”。在與金正日的會(huì)談中，克林頓對(duì)兩名美國(guó)女記者非法進(jìn)入朝鮮、進(jìn)行敵視朝鮮的活動(dòng)深表歉意，并鄭重地轉(zhuǎn)達(dá)了美國(guó)政府希望從人道主義出發(fā)，寬大處理并遣返她們的懇切要求。隨后，金正日根據(jù)朝鮮憲法第103條下達(dá)了國(guó)防委員會(huì)委員長(zhǎng)令，決定對(duì)這兩名美國(guó)記者予以特赦。金正日和克林頓還在“認(rèn)真的氣氛中對(duì)朝美之間的懸案問(wèn)題進(jìn)行了開(kāi)誠(chéng)布公的、深入的討論”，雙方一致認(rèn)為“應(yīng)該用對(duì)話的方法解決問(wèn)題”。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（一）案例背景及案情2009年3月17號(hào)，兩名美國(guó)記者李麗娜5(二)金正日為什么要給克林頓面子信力建/129026142.html從克林頓這次的訪問(wèn)中，可以窺探一些端倪，更可以了解到金正日為什么要給克林頓面子：首先，克林頓作為民間人士訪問(wèn)朝鮮，所打的旗號(hào)就是為了人道主義，要求釋放兩名美國(guó)記者。且不去細(xì)說(shuō)克林頓此行肯定不僅僅是為了兩名記者而來(lái)，背后必有更為深入的交易。但單從美國(guó)方面對(duì)兩名原籍并不是美國(guó)的女記者被朝鮮拘留至今，一直不間斷地通過(guò)外交等手段對(duì)朝鮮軟硬兼施，為的就是解救她們出來(lái)。絲毫不顧及預(yù)料得到的漫天要價(jià)，始終把人道主義放在首位的意識(shí)，就著實(shí)令其他國(guó)家感到羞愧。試問(wèn)，這個(gè)世界上還有哪位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人愿意放下身段到“敵國(guó)”為兩個(gè)普通國(guó)民去“犯險(xiǎn)”呢？克林頓雖已卸任，但影響力仍然存在，并且是作為總統(tǒng)奧巴馬心照不宣的“特使”去朝鮮要人，規(guī)格之高，態(tài)度之誠(chéng)懇，讓金正日賺得十足面子。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011(二)金正日為什么要給克林頓面子信力建ArtandT6其次，從金正日與克林頓見(jiàn)面時(shí)所拍的一組圖片中，相比起七月份播發(fā)的照片，金正日顯得精神煥發(fā)，臉色紅潤(rùn)，左邊臉部也沒(méi)有再出現(xiàn)咀角下垂的現(xiàn)象。金正日像見(jiàn)到親爹似的笑容滿面，和旁邊嚴(yán)肅的克林頓形成對(duì)比。在以前金正日與其他領(lǐng)導(dǎo)人的照片中，包括兄弟中國(guó)，都是機(jī)械型的微笑，從未曾見(jiàn)到他笑得像這次這么開(kāi)心。因此，不難想象克林頓無(wú)奈的臉色背后拱手送出的厚禮有多大。之前媒體曝光的金正日病懨懨的，搞得外界都在興奮地為他的生命倒計(jì)時(shí)，克林頓一來(lái)金正日啥病都沒(méi)了，可見(jiàn)，金正日所犯的只不過(guò)是政治病而已，是用來(lái)忽悠別人的。金正日的笑，不止是高興美國(guó)的厚待，還因?yàn)樽约旱脑幱?jì)得逞十分得意。我在《誰(shuí)為朝鮮叫板中日韓壯膽》中早就預(yù)測(cè)到美國(guó)和朝鮮其實(shí)就是私下勾搭成奸的，根本不存在所謂“敵對(duì)”，美國(guó)和朝鮮實(shí)現(xiàn)衷誠(chéng)合作，都能使雙方的利益最大化。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011其次，從金正日與克林頓見(jiàn)面時(shí)所拍的一組圖片中，相比起七月份播7再次，丁咚先生認(rèn)為朝鮮與美國(guó)合作是讓中國(guó)成為笑柄，事實(shí)上朝鮮也從未把中國(guó)當(dāng)成多親密的兄弟，對(duì)于一個(gè)餓得發(fā)昏的人來(lái)說(shuō)有奶便是娘，肚子都不飽還談什么仁義，更何況中國(guó)對(duì)朝鮮也一直是一相情愿地講歷史友誼罷了，美國(guó)尋求與中國(guó)合作牽制朝鮮，中國(guó)還“大義凜然”地拒絕，轉(zhuǎn)身美國(guó)便直接與朝鮮對(duì)話了，還建立了“理解和信任”，中國(guó)確實(shí)是大跌眼鏡，始料不及，只好無(wú)奈地“表示歡迎”。在這一點(diǎn)上，中國(guó)真的應(yīng)該好好檢討自己的外交手段和策略，不應(yīng)總是坐以待斃，喪失了最佳時(shí)機(jī)和國(guó)際聲望。但是所謂的金正日給克林頓面子，不過(guò)是看在美國(guó)“會(huì)做”的份上，給他金正日足夠的臺(tái)階下，還私下送上了大禮，對(duì)于金正日來(lái)說(shuō)無(wú)疑是正中下懷，還不趕緊一笑泯恩仇？ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011再次，丁咚先生認(rèn)為朝鮮與美國(guó)合作是讓中國(guó)成為笑柄，事實(shí)上朝鮮8（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人1、兩名美國(guó)女記者2009年8月5日，被釋放的兩名美國(guó)女記者李麗娜和凌志美抵達(dá)美國(guó)加利福尼亞州的伯班克。新華社/圖

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人1、兩名美國(guó)9（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人2.美國(guó)國(guó)務(wù)卿希拉里與前總統(tǒng)克林頓ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人2.美國(guó)國(guó)務(wù)卿希拉里與前總統(tǒng)克10ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme11（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人3.兩名女記者所在“潮流”電視臺(tái)幕后大老板阿爾·戈?duì)枺嚎肆诸D執(zhí)政時(shí)期的副手、副總統(tǒng)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人3.兩名女記者所在“潮流”電12（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人4.朝鮮與美國(guó)兩個(gè)國(guó)家5、中國(guó)、韓國(guó)、日本、俄羅斯等ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人4.朝鮮與5、中國(guó)、韓國(guó)、日本13（四）有關(guān)管理溝通的主要問(wèn)題1、該案的直接溝通問(wèn)題：2名記者的自由以及美朝關(guān)系——此前包括美國(guó)政府的強(qiáng)硬態(tài)度等盡皆失敗——作為現(xiàn)任美國(guó)總統(tǒng)特使的前總統(tǒng)克林頓2、該案引申的國(guó)際關(guān)系溝通問(wèn)題——?dú)v史上南北朝鮮的分分合合——20C50S美朝戰(zhàn)爭(zhēng)以及中國(guó)“抗美援朝”——因朝核問(wèn)題形成的朝美韓中日俄“六方會(huì)談”3、該案的本質(zhì)：各方利益關(guān)系的沖突與平衡協(xié)調(diào)——朝鮮與美國(guó)以及由此導(dǎo)致的各國(guó)利益關(guān)系的沖突——2名美國(guó)女記者被扣押事件本質(zhì)上是利益沖突的犧牲品——克林頓的斡旋實(shí)質(zhì)上起到了暫時(shí)緩和沖突、協(xié)調(diào)平衡作用ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（四）有關(guān)管理溝通的主要問(wèn)題1、該案的直接溝通問(wèn)題：2名記者14二、該案例所帶來(lái)的啟示1、平等對(duì)話、協(xié)商、溝通對(duì)于緩解、協(xié)調(diào)與平衡國(guó)際關(guān)系的重要性。2、卷入政治漩渦的西方女記者：人們或許可以說(shuō)，這些報(bào)道政治的記者們卻成為了政治的籌碼，但或許正是她們自己在玩弄政治，介入了本職之外的領(lǐng)域，導(dǎo)致卷入了政治的漩渦，反被政治操弄。3、談判、協(xié)商等有效溝通，是解決政治、經(jīng)濟(jì)、法律等所有管理問(wèn)題的重要手段，也是成本最低而效率極高的手段。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、該案例所帶來(lái)的啟示1、平等對(duì)話、協(xié)商、溝通對(duì)于緩解、協(xié)調(diào)15第一節(jié)管理溝通的含義與特征一、管理溝通的含義MeaningsofMC（一）溝通的含義喬丹與皮蓬——“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了。”蘇勇、羅殿軍——從管理學(xué)角度，特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第一節(jié)管理溝通的含義與特征一、管理溝通的含義Mean16對(duì)溝通的誤解1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒(méi)什么了不起；2．每個(gè)人都知道溝通是什么？誰(shuí)都會(huì)做溝通；3．我告訴他了=我與他溝通了4．溝通能力是天生的，而不是教出來(lái)的，訓(xùn)練出來(lái)的。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011對(duì)溝通的誤解1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒(méi)什么了不起；17溝通漏斗

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通漏斗ArtandTechniquesonMan18某人請(qǐng)客某人請(qǐng)客,請(qǐng)了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時(shí)來(lái)了趙二,張三,李四三人,王五沒(méi)來(lái).主人說(shuō):“該來(lái)的沒(méi)來(lái)”.李四聽(tīng)了“該來(lái)的沒(méi)來(lái)”心想看來(lái)我是不該來(lái)，拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的走了。”于是，其他的人也都走了。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011某人請(qǐng)客某人請(qǐng)客,請(qǐng)了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時(shí)來(lái)19

當(dāng)年號(hào)稱“永不沉沒(méi)”的“泰坦尼克號(hào)”巨輪在處女航中即告沉沒(méi)，是遭到了冰山撞擊所致；而真正將這艘巨輪撞沉的，不是裸露在水面上的部分，而是深藏在水下的那一塊巨冰。類似的，人的心理也如同冰山，可見(jiàn)的是很小的一部分，而隱藏在表面之下的，才是主體。在管理溝通里，“冰山理論”無(wú)處不在。關(guān)于溝通的冰山理論在“冰山理論”的直觀表達(dá)圖中，水平線之上的部分是行為，代表一個(gè)人顯露出來(lái)的信息，而水平線以下則是一個(gè)人內(nèi)心深處的活動(dòng)，也是造成無(wú)法暢順溝通的主要原因。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011當(dāng)年號(hào)稱“永不沉沒(méi)”的“泰坦尼克號(hào)”巨輪在處女航中即告沉沒(méi)20（二）管理溝通的定義1、彼得.F.德魯克PeterF.Drucker——管理包括“在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行信息聯(lián)系”、管理者共同的管理職責(zé)包括“加強(qiáng)組織內(nèi)的信息溝通和聯(lián)系”。經(jīng)理的效果取決于他的聽(tīng)和讀的能力，取決于他的說(shuō)和寫的能力；經(jīng)理需要把他自己的思想傳達(dá)給別人，并找出別人在想什么的技巧。2、約翰·奈斯比特——“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”3、松下幸之助——“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！?、李榮杰——管理溝通作為一個(gè)特定概念，是指社會(huì)組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理職能過(guò)程中的有計(jì)劃的、規(guī)范性的職務(wù)溝通活動(dòng)和過(guò)程。5、況漠——管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體(溝通對(duì)象)的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過(guò)程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（二）管理溝通的定義1、彼得.F.德魯克PeterF.Dr21管理溝通是一種特殊的溝通類型

——管理溝通是溝通雙方的行為，并借助一定的手段——管理溝通是一個(gè)過(guò)程——管理溝通出現(xiàn)在組織系統(tǒng)中時(shí)期特征溝通科學(xué)管理時(shí)期明確工作職責(zé)、任務(wù)及規(guī)則單方面溝通，書(shū)面要求及制度作用顯著行政管理時(shí)期強(qiáng)調(diào)權(quán)威及紀(jì)律與科學(xué)管理時(shí)期相似人際關(guān)系時(shí)期注重上、下級(jí)之間的關(guān)系開(kāi)始注重雙向溝通管理科學(xué)叢林多元化、信息化、全球化溝通成為決定管理效率與質(zhì)量的關(guān)鍵ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通是一種特殊的溝通類型時(shí)期特征溝通科學(xué)管理時(shí)期明確工作22二、管理溝通的基本特征1、溝通與互動(dòng)CommunicationandInteraction2、溝通與交流CommunicationandIntercourseorcommunion3、溝通與傳播Communicationandtransmission4、管理溝通與溝通ManagementCommunicationandCommunication——以組織目標(biāo)為主導(dǎo)——以管理職責(zé)、管理職能為基礎(chǔ)——以計(jì)劃性、規(guī)范性、職務(wù)活動(dòng)性為基本特征ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、管理溝通的基本特征1、溝通與互動(dòng)ArtandTech23第二節(jié)管理溝通的要素與過(guò)程一、管理溝通的要素ElementsofMC（一）管理溝通“七要素說(shuō)”之一——ZhangLi1、信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)2、聽(tīng)眾Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)3、管理溝通目標(biāo)CommunicationObjectiveofManagement(solvingproblem)4、管理環(huán)境ManagementEnvironment(internal&external)5、管理信息ManagementMessage(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)6、管理媒介ManagementMedia（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)7、反饋Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第二節(jié)管理溝通的要素與過(guò)程一、管理溝通的要素Elem24(二)管理溝通“七要素說(shuō)”之二：申光龍ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011(二)管理溝通“七要素說(shuō)”之二：申光龍ArtandTec25（三）管理溝通“九要素說(shuō)”1.信息發(fā)布者（信息源；溝通主體）2.信息（語(yǔ)言、文字、表情等）3.編碼4.通道（信道，媒介）5.解碼6.信息接收者（信宿；溝通客體）7.反饋8.噪聲（干擾或扭曲信息）9.情境ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）管理溝通“九要素說(shuō)”1.信息發(fā)布者（信息源；溝通主體）26二、管理溝通的過(guò)程1、ZhangLi的“管理溝通過(guò)程”圖ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、管理溝通的過(guò)程1、ZhangLi的“管理溝通過(guò)程”圖Ar272、申光龍的“管理溝通過(guò)程”圖ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,20112、申光龍的“管理溝通過(guò)程”圖ArtandTechniq28第三節(jié)管理溝通的類型與模式ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第三節(jié)管理溝通的類型與模式ArtandTechniqu29ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme30管理溝通的層面（1）自我溝通（2）人際溝通（3）團(tuán)隊(duì)溝通/小組溝通（4）組織溝通（5）跨文化溝通

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通的層面ArtandTechniquesonM31一、管理溝通的類型（一）依據(jù)系統(tǒng)與環(huán)境關(guān)系劃分1、系統(tǒng)（組織）外部的管理溝通企業(yè)與外部的溝通，主要包括與客戶、供應(yīng)商、媒體、業(yè)界、社區(qū)、政府部門等。外部溝通的主要目地是希望與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，取得一個(gè)雙贏的結(jié)果。對(duì)于供應(yīng)商和客戶，最主要的目的是建立長(zhǎng)期互信的關(guān)系。所以溝通的方式，必須考核如何雙贏，通過(guò)溝通消除對(duì)方疑慮，獲取信任基礎(chǔ)。2、系統(tǒng)（組織）內(nèi)部的管理溝通（1）正式與非正式溝通（2）語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通（3）信息傳播方向向度與性質(zhì)溝通（4）工具式與情感式溝通ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011一、管理溝通的類型（一）依據(jù)系統(tǒng)與環(huán)境關(guān)系劃分Artand32（二）按系統(tǒng)組織性質(zhì)劃分1、正式溝通(formalcommunication)——鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式溝通2、非正式溝通（informalcommunication）——單線型、饒舌型、集合型、隨機(jī)型ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（二）按系統(tǒng)組織性質(zhì)劃分1、正式溝通(formalcomm33ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme34ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme35ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme36非正式溝通及其優(yōu)劣不是以組織系統(tǒng)，而是以私人的接觸來(lái)進(jìn)行溝通。這種交流未經(jīng)管理層批準(zhǔn)，不受等級(jí)結(jié)構(gòu)的限制。優(yōu)點(diǎn)：滿足成員的社會(huì)需要，速度很快，靈活方便，內(nèi)容多樣，形式不拘，直接明了缺點(diǎn)：隨意性、非正規(guī)性強(qiáng)，帶有較強(qiáng)的感情色彩，難于控制，信息不確切，容易失真扭曲，導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011非正式溝通及其優(yōu)劣不是以組織系統(tǒng)，而是以私人的接觸來(lái)進(jìn)行溝通37非正式溝通類型（a）單線型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個(gè)人轉(zhuǎn)告另一個(gè)人，后者也再只轉(zhuǎn)告一個(gè)人。（b）饒舌型。它是信息由一個(gè)人告訴其他所有的人，這個(gè)發(fā)出信息的人是非正式組織渠道的關(guān)鍵人物。（c）集合型。在溝通渠道中有幾個(gè)中心人物（A、B、C、D），由他們轉(zhuǎn)告其他若干人即A將信息傳遞給特定的B、C、D，再由他們傳遞出去。（d）隨機(jī)型。它是指信息由一個(gè)人傳遞給某些人，這些人再隨機(jī)地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無(wú)一定的中心人物或選擇性。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011非正式溝通類型（a）單線型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞38休息一會(huì)兒ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011休息一會(huì)兒ArtandTechniquesonMan39（三）按信息傳播的方向劃分1、按信息傳播方向的向度分——單向（unilateralism）、雙向（bilateral）與多向（multilateral）溝通2、按信息傳播方向的性質(zhì)分——上向(upwards)、水平或橫向(sideways)、下向(downwards)與斜向溝通(diagonal)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）按信息傳播的方向劃分1、按信息傳播方向的向度分Art40（四）按傳播媒介的形式劃分ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（四）按傳播媒介的形式劃分ArtandTechnique41口頭與書(shū)面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭溝通Oral傳遞、反饋迅速、靈活人越多，信息失真的潛在可能性越大書(shū)面溝通Written規(guī)范、嚴(yán)肅，持久、有形，便于保存、考核，周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚，傳遞準(zhǔn)確性較高，范圍較廣耗費(fèi)時(shí)間，缺乏反饋ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011口頭與書(shū)面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)42空間位置space圖1.3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響

講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011空間位置space圖1.3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響43（五）按照功能劃分1、工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行動(dòng)，最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。2、感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的人際關(guān)系。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（五）按照功能劃分1、工具式溝通ArtandTechni44管理溝通的一般模式

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通的一般模式ArtandTechniqueso45二、管理溝通的模式1、管理的內(nèi)部溝通模式與外部溝通模式2、管理的上向、下向、橫向與斜向溝通模式3、管理的正式與非正式溝通模式4、管理的語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通模式5、管理的工具式與情感式溝通模式ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、管理溝通的模式1、管理的內(nèi)部溝通模式與外部溝通模式Art46彭蕓的三種管理溝通模式

1.直線或線性模式(LinearModel)2.互動(dòng)模式(InteractionalModel)3.交流模式(TransactionalModel)（楊坤堂，民86）ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011彭蕓的三種管理溝通模式1.直線或線性模式(LinearM47直線模式(LinearModel)

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受訊者來(lái)源訊息通道

接受者傳播技巧

要素看傳播技巧態(tài)度結(jié)構(gòu)聽(tīng)?wèi)B(tài)度知識(shí)內(nèi)容摸知識(shí)社會(huì)系統(tǒng)

處理聞社會(huì)系統(tǒng)文化符碼嚐文化ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011直線模式(LinearModel)傳訊者訊息48互動(dòng)模式(InteractionalModel)傳訊者訊息受訊者ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011互動(dòng)模式(InteractionalModel)傳訊者49交流模式(TransactionalModel)

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011交流模式(TransactionalModel)Art50第四節(jié)管理溝通的功能與機(jī)制一、管理溝通的功能FunctionsofMC1、通過(guò)溝通收集信息，是確立正確管理決策的前提和基礎(chǔ)。2、溝通是統(tǒng)一思想行動(dòng)一致的工具。3、溝通是組織成員之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。4、溝通是組織與外部建立聯(lián)系的橋梁。在任何組織中，信息的傳遞都是非常重要的。通過(guò)信息傳遞，可以把組織抽象的目標(biāo)和計(jì)劃，轉(zhuǎn)化成能夠激發(fā)員工行動(dòng)的語(yǔ)言，使員工明白應(yīng)該做什么和怎么做才有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；通過(guò)溝通，可使一個(gè)組織緊密團(tuán)結(jié)，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第四節(jié)管理溝通的功能與機(jī)制一、管理溝通的功能Funct51管理溝通的作用1.從個(gè)人角度看——有效的溝通能力往往是決定一個(gè)人能否得到晉升的關(guān)鍵性格特征。2.從組織角度看——有效的溝通能力是組織效率和業(yè)績(jī)提升的重要途徑。⑴控制功能⑵激勵(lì)功能⑶情緒表達(dá)功能⑷信息傳遞功能管理過(guò)程人員配備組織領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃控制溝通外部環(huán)境客戶供應(yīng)商股東政府社會(huì)團(tuán)體其他方面ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通的作用管理過(guò)程人員配備組織領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃控制溝通外部環(huán)境A52二、管理溝通的機(jī)制1、內(nèi)部溝通與外部溝通機(jī)制2、正式組織與非正式組織溝通機(jī)制3、正常與危機(jī)情境下的溝通機(jī)制4、“全員全程全方位”的“三全”溝通機(jī)制ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、管理溝通的機(jī)制1、內(nèi)部溝通與外部溝通機(jī)制Artand53各種溝通模式之比較ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011各種溝通模式之比較ArtandTechniqueson54第五節(jié)管理溝通的原則與策略富士康跳樓與溝通富士康跳樓背景的背后，存在多種因素，比如說(shuō)職工個(gè)人方面的原因，比如說(shuō)富士康本身在管理上存在的問(wèn)題，包括當(dāng)今政府的行政部門和各級(jí)工會(huì)工作缺失的原因，還要說(shuō)明的是社會(huì)輿論導(dǎo)向的一些問(wèn)題，多種原因產(chǎn)生了這種結(jié)果。就職工個(gè)人方面原因而言，應(yīng)該說(shuō)富士康員工之間的溝通交流的能力非常缺失。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第五節(jié)管理溝通的原則與策略富士康跳樓與溝通Artand55現(xiàn)有資料表明，這13個(gè)跳樓的人當(dāng)中，有一個(gè)叫羅新的，他是一個(gè)大學(xué)生，2008年曾經(jīng)參加過(guò)湖南衛(wèi)視的快樂(lè)男聲節(jié)目，他是08年8月份進(jìn)入富士康公司，08年底參加富士康公司舉行的才藝大賽，曾經(jīng)拿過(guò)第二名，凡是認(rèn)識(shí)羅新的人，都說(shuō)他多才多藝，很樂(lè)觀的一個(gè)人，但是像羅新這樣的一個(gè)員工，在進(jìn)入富士康時(shí)間不久，由于富士康公司工作時(shí)間和生活環(huán)境方面諸多因素，導(dǎo)致跳樓悲劇的發(fā)生，這是個(gè)很典型的例子，像他這樣的狀況在富士康很正常，比如說(shuō)有個(gè)員工叫馬向前，馬向前宿舍里有十個(gè)室友，但是互相之間都不認(rèn)識(shí)。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011現(xiàn)有資料表明，這13個(gè)跳樓的人當(dāng)中，有一個(gè)叫羅新的，他是一個(gè)56溝通要訣

與老人溝通，不要忘了他的自尊；與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與上級(jí)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通要訣與老人溝通，不要忘了他的自尊；ArtandTe57適度的說(shuō)從前有位僧侶，他的徒弟是個(gè)懶蟲(chóng)，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟，并對(duì)他大叫：“你還睡，連烏龜都已經(jīng)爬到池塘外邊曬太陽(yáng)了!”就在此時(shí)，有個(gè)人想要抓些烏龜給母親醫(yī)病，他聽(tīng)到僧侶的話后，就趕到池塘邊。果然，有許多烏龜正趴在太陽(yáng)底下。他抓了幾只烏龜，為母親燉了湯。為了感謝僧侶的建議，他帶了些烏龜湯給他。僧侶卻對(duì)烏龜?shù)乃栏械嚼⒕危谑前l(fā)誓不再說(shuō)話。過(guò)了些時(shí)日，當(dāng)這位僧侶坐在寺廟前，他看見(jiàn)一位盲人朝著池塘走了過(guò)去。他原本想要叫盲人不要再往前走，但他記起了他的誓言，決定保持沉默。正當(dāng)他的內(nèi)心在交戰(zhàn)時(shí)，盲人卻已經(jīng)掉到池塘里了。這件事情讓僧侶感到難過(guò)，才明白人活在這個(gè)世界上，不能一味的保持沉默或喋喋不休。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011適度的說(shuō)從前有位僧侶，他的徒弟是個(gè)懶蟲(chóng)，老是睡到日上三竿。有58溝通=我告訴了他？黃鼠狼吃了一只小雞。雞婆婆遍尋小雞不見(jiàn)，找到鴨媽媽咯咯咯地詢問(wèn)，鴨媽媽回答嘎嘎嘎。聽(tīng)著它們咯咯咯、嘎嘎嘎個(gè)不停，黃鼠狼躲在一旁偷笑。

溝通必須根據(jù)對(duì)方的生存環(huán)境，體會(huì)它們的感知能力，使用其熟悉的語(yǔ)言，否則將毫無(wú)效果。

有個(gè)秀才去買柴，對(duì)他賣柴的人說(shuō)："荷薪者過(guò)來(lái)"賣柴的人聽(tīng)不“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他聽(tīng)懂了“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但他聽(tīng)懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之”（木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)會(huì)濃煙多，火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢吧?。u柴的人聽(tīng)不懂秀才說(shuō)什么，于是擔(dān)著柴就走了。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通=我告訴了他？黃鼠狼吃了一只小雞。雞婆婆遍尋小雞不見(jiàn)，找59溝通的“4W1H”

前面的故事就說(shuō)明：秀才在與賣柴的人進(jìn)行溝通時(shí)，沒(méi)有做到尊重對(duì)方，用別人聽(tīng)不懂的語(yǔ)言與買柴的人進(jìn)行溝通。所以，最終導(dǎo)致溝通失敗。所以，我們只有必須因人、因時(shí)、因地、因內(nèi)容而變化，熟練掌握溝通的技巧，才能達(dá)到溝通的目的，產(chǎn)生良好的溝通效果。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通的“4W1H”

前面的故事就說(shuō)明：秀才在與賣柴的人進(jìn)行60語(yǔ)商(LQ)是指一個(gè)人學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)和掌握運(yùn)用語(yǔ)言能力的商數(shù)。具體地說(shuō)，它是指一個(gè)人語(yǔ)言的組織能力、話語(yǔ)的表達(dá)能力和在語(yǔ)言交流中的應(yīng)變能力ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011語(yǔ)商(LQ)是指一個(gè)人學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)和掌握運(yùn)用語(yǔ)言能力的商數(shù)61有效溝通定律你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人黃金定律：

意味著在處理與別人的關(guān)系時(shí)，是從自身的角度來(lái)看問(wèn)題。它的言外之意是，我們大家都是毫無(wú)差別的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以對(duì)待這些人的方式去對(duì)待另外一些需求、愿望和希望都大相徑庭的人，顯然會(huì)遭到拒絕和排斥。黃金定律已經(jīng)是昨日黃花。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011有效溝通定律你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人黃金定律：62白金定律：別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們。

學(xué)會(huì)真正了解別人——然后以他們認(rèn)為最好的方式對(duì)待他們，而不是我們中意的方式。這一點(diǎn)還意味著要善于花些時(shí)間去觀察和分析我們身邊的人，然后調(diào)整我們自己的行為，以便讓他們覺(jué)得更稱心和自在。白金定律處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是別人，承認(rèn)人的風(fēng)格是有區(qū)別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別。別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011白金定律：別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們。63用他人喜歡被對(duì)待的行為方式來(lái)對(duì)待他人！小羊請(qǐng)小狗吃飯，他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過(guò)了幾天，小狗請(qǐng)小羊吃飯，小狗想：我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來(lái)招待它。于是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。我喜歡草莓，魚(yú)喜歡蚯蚓，所以垂釣的時(shí)候，我不以草莓而以蚯蚓為魚(yú)餌——卡耐基

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011用他人喜歡被對(duì)待的行為方式來(lái)對(duì)待他人！小羊請(qǐng)小狗吃飯，他準(zhǔn)備64溝通的第一步巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。

在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒(méi)什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了”士兵答道。

避免溝通中的愚蠢行為，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通的第一步巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀65一、管理溝通的基本原則原則一：溝通對(duì)象策略——換位思考

三個(gè)基本問(wèn)題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”結(jié)合？六個(gè)技巧：1.不要強(qiáng)調(diào)你做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么？2.參考受眾的具體要求或指令。3.除非你有把握受眾會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。4.不要告訴受眾他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。5.涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”；涉及雙方時(shí)應(yīng)用“我們”。6.涉及批評(píng)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)避免使用“你”作主語(yǔ)，以保護(hù)對(duì)方的感情。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011一、管理溝通的基本原則原則一：溝通對(duì)象策略——換位思考Art66ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme67《天線寶寶》集中了幾十名早教專家研究成果、幾百位媽媽及相關(guān)人士討論，與上千名0～5歲的孩子直接接觸、采集這個(gè)年齡階段的孩子們最可能被吸引的信息、影像和語(yǔ)言。在英國(guó)，天線寶寶是家喻戶曉的明星娃娃，不論大街小巷，小朋友們都在模仿天線寶寶的動(dòng)作、說(shuō)天線寶寶兒語(yǔ)和唱天線寶寶的兒歌，就連美國(guó)也造成相當(dāng)?shù)霓Z動(dòng)。另外，在發(fā)展中國(guó)家，例如非洲地區(qū)，由于缺乏制作費(fèi)，需仰賴許多國(guó)外進(jìn)口的節(jié)目，但也沒(méi)有一部能像天線寶寶播出的效果這么好，令當(dāng)?shù)匦∨笥阎?。天線寶寶是英國(guó)BBC為了讓學(xué)齡前兒童有個(gè)耳目一新的新節(jié)目，其制作者是AnneWood和AndyDavenport。AnneWood已經(jīng)制作了五個(gè)其它類型的兒童節(jié)目，并且在國(guó)際上屢次獲獎(jiǎng)，她本身在英國(guó)教導(dǎo)11至18歲的兒童英文已有39年了。Andy的工作則是在木偶劇團(tuán)擔(dān)任演員和布偶操作員，他并且在UCLA修有四年語(yǔ)言科學(xué)的課程，對(duì)于0至5歲的小朋友，他也有深入的研究和5年臨床經(jīng)驗(yàn)。所以Anne和Andy不僅有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，更清楚了解兒童的語(yǔ)言。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011《天線寶寶》集中了幾十名早教專家研究成果、幾百位媽媽及相關(guān)人68某市市民家里購(gòu)置的某名牌彩電突然發(fā)生爆炸，使得該用戶在財(cái)產(chǎn)和心理上受到較大損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我正在廚房洗菜，彩電在客廳開(kāi)著。突然聽(tīng)到‘砰’的一聲響，過(guò)去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了。幸虧我當(dāng)時(shí)在廚房，否則說(shuō)不定還會(huì)鬧出人命來(lái)?！碑?dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片，墻上灰不溜秋的，彩電已經(jīng)面目全非。該事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大關(guān)注。當(dāng)?shù)貓?bào)紙《都市快報(bào)》對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。如果你是該品牌彩電在當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人，你會(huì)如何處理這起事件？A.彩電廠表示：對(duì)這個(gè)事件“密切關(guān)注”；B.彩電廠表示：將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件進(jìn)行調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任,廠家將賠償全部損失；C.彩電廠在看到報(bào)道后馬上派人免費(fèi)送上一臺(tái)新彩電供客戶使用，并表示慰問(wèn)。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011某市市民家里購(gòu)置的某名牌彩電突然發(fā)生爆炸，使得該用戶在財(cái)產(chǎn)和69原則二：信息組織策略1.全面對(duì)稱——所傳遞的信息是完全的；所傳遞的信息是精確對(duì)稱的。2.簡(jiǎn)明清晰——簡(jiǎn)明：使用盡可能少的語(yǔ)言；清晰：認(rèn)真準(zhǔn)備溝通信息。KISS原則：keepitshortandsimple3.注重禮節(jié)——考慮對(duì)方的情感因素，做到真誠(chéng)、有禮貌；以全面周到的理念傳遞信息。4.具體生動(dòng)——使用具體事實(shí)、數(shù)據(jù)圖表，借助對(duì)比方法；風(fēng)趣幽默、重點(diǎn)突出。5.談話連貫——承前啟后，張弛有度。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011原則二：信息組織策略ArtandTechniqueso70原則三：溝通者策略——合理定位1.問(wèn)題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人問(wèn)題導(dǎo)向——指溝通關(guān)注的是問(wèn)題本身，關(guān)注如何處理和解決問(wèn)題；人身導(dǎo)向——指溝通關(guān)注個(gè)人品質(zhì)而不是問(wèn)題本身。溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給他人下結(jié)論，注重問(wèn)題本身。2.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性自我顯性——使用第一人稱單數(shù)的“我”、“我的”，以表明自我顯性；自我隱性——采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，“我們、他們、有人”。自我顯性的溝通則表明了希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴的意愿。3.事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述客觀描述——客觀描述事物，關(guān)注他人的行為與反應(yīng)，關(guān)注問(wèn)題。主觀評(píng)價(jià)——主觀評(píng)價(jià)事物，關(guān)注自己的感覺(jué)與判斷，關(guān)注人身。避免做評(píng)價(jià)和下結(jié)論，保持溝通具有針對(duì)性和雙向性。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011原則三：溝通者策略——合理定位ArtandTechniq71原則四：溝通渠道策略1.內(nèi)容傳遞的準(zhǔn)確性——“達(dá)理”——溝通雙方所表達(dá)的和所思考的具有一致性2.情感傳遞的準(zhǔn)確性——”通情”——讓對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；主要觀點(diǎn)在先，零碎看法在后；一致之處在先，不同在后；贊揚(yáng)在先，批評(píng)在后；改進(jìn)措施在先，先前錯(cuò)誤在后。3.積極傾聽(tīng)與反饋——認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的重要性；從肯定對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽(tīng)；擺正心態(tài)，克服先驗(yàn)意識(shí)；給對(duì)方及時(shí)、合適的反應(yīng)。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011原則四：溝通渠道策略ArtandTechniqueso72管理溝通的策略模型溝通者溝通對(duì)象信息反饋溝通渠道選擇溝通文化背景溝通策略ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通的策略模型溝通者溝通對(duì)象信息反饋溝通渠道選擇溝通文化73管理溝通策略之一：主體策略PAC分析法—交流分析溝通方式：1、學(xué)習(xí)交流分析的目的2、早期的交流分析理論3、現(xiàn)代交流分析理論4、性向測(cè)試5、性向測(cè)試解析ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通策略之一：主體策略PAC分析法—交流分析Artan74管理溝通策略之一——主體策略溝通方式：（1）互應(yīng)式：對(duì)方心里所預(yù)期的反應(yīng)方式（2）交叉式：不是對(duì)方心里所預(yù)期的反應(yīng)方式（3）隱含式：半玩笑方式，更多是文化內(nèi)涵的體現(xiàn)假如尤金聽(tīng)懂了毛主席講的明朝宰相的故事?ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通策略之一——主體策略溝通方式：ArtandTec75管理溝通三策略之二——客體策略“和”的涵義:禮之用、和為貴

和：不同要素的有機(jī)配比；合：兩種相同或不同的要素簡(jiǎn)單地疊加在一起鄭國(guó)宴子：所謂和者，君甘而臣酸、君淡而臣咸。安東尼結(jié)構(gòu)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通三策略之二——客體策略“和”的涵義:禮之用、和為貴A76安東尼結(jié)構(gòu)層級(jí)決策用人做事高層47%35%18%中層31%42%27%基層18%35%47%ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011安東尼結(jié)構(gòu)層級(jí)決策用人做事高層47%35%18%中層31%477推薦讀物彼得?F?德魯克：《卓有成效的管理者》《21世紀(jì)管理的挑戰(zhàn)》ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme78演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！79第2講管理溝通概述CaseAnalysis1：溝通案例分析之一第一節(jié)管理溝通的含義與特征第二節(jié)管理溝通的要素與過(guò)程第三節(jié)管理溝通的類型與模式第四節(jié)管理溝通的功能與機(jī)制第五節(jié)管理溝通的原則與策略ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第2講管理溝通概述CaseAnalysis1：溝通案例80CaseAnalysis1：

有關(guān)管理溝通的案例分析及其啟示一、2名美國(guó)女記者被朝扣押事件及其解決二、該案例所帶來(lái)的啟示ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011CaseAnalysis1：

有關(guān)管理溝通的案例分析及其81一、2名美國(guó)女記者

被朝扣押事件及其解決

（一）案例背景與情況簡(jiǎn)介（二）金正日為什么要給克林頓面子（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人（四）其中有關(guān)管理溝通的主要問(wèn)題ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011一、2名美國(guó)女記者

被朝扣押事件及其解決（一）案例背景與情82（一）案例背景與情況簡(jiǎn)介ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（一）案例背景與情況簡(jiǎn)介ArtandTechniques83（一）案例背景及案情2009年3月17號(hào)，兩名美國(guó)記者李麗娜和凌志美被朝鮮以非法入境為由扣留。6月8號(hào)，朝鮮中央裁判所以“敵視朝鮮民族罪”和“非法入境罪”，宣布分別判處其12年勞動(dòng)教化徒刑。自兩名美國(guó)記者被捕以來(lái)，美國(guó)一直有通過(guò)瑞典駐朝使館就扣押事件同朝方接觸等各種渠道，要求朝鮮“盡快放人”。在美國(guó)前總統(tǒng)克林頓的斡旋下，被釋放的兩名美國(guó)女記者于8月5日安全抵達(dá)美國(guó)與家人相聚。援引朝鮮中央通訊社的新聞公報(bào)說(shuō)，克林頓的平壤之行“對(duì)加深朝美之間的理解和建立信任做出了貢獻(xiàn)”。在與金正日的會(huì)談中，克林頓對(duì)兩名美國(guó)女記者非法進(jìn)入朝鮮、進(jìn)行敵視朝鮮的活動(dòng)深表歉意，并鄭重地轉(zhuǎn)達(dá)了美國(guó)政府希望從人道主義出發(fā)，寬大處理并遣返她們的懇切要求。隨后，金正日根據(jù)朝鮮憲法第103條下達(dá)了國(guó)防委員會(huì)委員長(zhǎng)令，決定對(duì)這兩名美國(guó)記者予以特赦。金正日和克林頓還在“認(rèn)真的氣氛中對(duì)朝美之間的懸案問(wèn)題進(jìn)行了開(kāi)誠(chéng)布公的、深入的討論”，雙方一致認(rèn)為“應(yīng)該用對(duì)話的方法解決問(wèn)題”。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（一）案例背景及案情2009年3月17號(hào)，兩名美國(guó)記者李麗娜84(二)金正日為什么要給克林頓面子信力建/129026142.html從克林頓這次的訪問(wèn)中，可以窺探一些端倪，更可以了解到金正日為什么要給克林頓面子：首先，克林頓作為民間人士訪問(wèn)朝鮮，所打的旗號(hào)就是為了人道主義，要求釋放兩名美國(guó)記者。且不去細(xì)說(shuō)克林頓此行肯定不僅僅是為了兩名記者而來(lái)，背后必有更為深入的交易。但單從美國(guó)方面對(duì)兩名原籍并不是美國(guó)的女記者被朝鮮拘留至今，一直不間斷地通過(guò)外交等手段對(duì)朝鮮軟硬兼施，為的就是解救她們出來(lái)。絲毫不顧及預(yù)料得到的漫天要價(jià)，始終把人道主義放在首位的意識(shí)，就著實(shí)令其他國(guó)家感到羞愧。試問(wèn)，這個(gè)世界上還有哪位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人愿意放下身段到“敵國(guó)”為兩個(gè)普通國(guó)民去“犯險(xiǎn)”呢？克林頓雖已卸任，但影響力仍然存在，并且是作為總統(tǒng)奧巴馬心照不宣的“特使”去朝鮮要人，規(guī)格之高，態(tài)度之誠(chéng)懇，讓金正日賺得十足面子。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011(二)金正日為什么要給克林頓面子信力建ArtandT85其次，從金正日與克林頓見(jiàn)面時(shí)所拍的一組圖片中，相比起七月份播發(fā)的照片，金正日顯得精神煥發(fā)，臉色紅潤(rùn)，左邊臉部也沒(méi)有再出現(xiàn)咀角下垂的現(xiàn)象。金正日像見(jiàn)到親爹似的笑容滿面，和旁邊嚴(yán)肅的克林頓形成對(duì)比。在以前金正日與其他領(lǐng)導(dǎo)人的照片中，包括兄弟中國(guó)，都是機(jī)械型的微笑，從未曾見(jiàn)到他笑得像這次這么開(kāi)心。因此，不難想象克林頓無(wú)奈的臉色背后拱手送出的厚禮有多大。之前媒體曝光的金正日病懨懨的，搞得外界都在興奮地為他的生命倒計(jì)時(shí)，克林頓一來(lái)金正日啥病都沒(méi)了，可見(jiàn)，金正日所犯的只不過(guò)是政治病而已，是用來(lái)忽悠別人的。金正日的笑，不止是高興美國(guó)的厚待，還因?yàn)樽约旱脑幱?jì)得逞十分得意。我在《誰(shuí)為朝鮮叫板中日韓壯膽》中早就預(yù)測(cè)到美國(guó)和朝鮮其實(shí)就是私下勾搭成奸的，根本不存在所謂“敵對(duì)”，美國(guó)和朝鮮實(shí)現(xiàn)衷誠(chéng)合作，都能使雙方的利益最大化。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011其次，從金正日與克林頓見(jiàn)面時(shí)所拍的一組圖片中，相比起七月份播86再次，丁咚先生認(rèn)為朝鮮與美國(guó)合作是讓中國(guó)成為笑柄，事實(shí)上朝鮮也從未把中國(guó)當(dāng)成多親密的兄弟，對(duì)于一個(gè)餓得發(fā)昏的人來(lái)說(shuō)有奶便是娘，肚子都不飽還談什么仁義，更何況中國(guó)對(duì)朝鮮也一直是一相情愿地講歷史友誼罷了，美國(guó)尋求與中國(guó)合作牽制朝鮮，中國(guó)還“大義凜然”地拒絕，轉(zhuǎn)身美國(guó)便直接與朝鮮對(duì)話了，還建立了“理解和信任”，中國(guó)確實(shí)是大跌眼鏡，始料不及，只好無(wú)奈地“表示歡迎”。在這一點(diǎn)上，中國(guó)真的應(yīng)該好好檢討自己的外交手段和策略，不應(yīng)總是坐以待斃，喪失了最佳時(shí)機(jī)和國(guó)際聲望。但是所謂的金正日給克林頓面子，不過(guò)是看在美國(guó)“會(huì)做”的份上，給他金正日足夠的臺(tái)階下，還私下送上了大禮，對(duì)于金正日來(lái)說(shuō)無(wú)疑是正中下懷，還不趕緊一笑泯恩仇？ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011再次，丁咚先生認(rèn)為朝鮮與美國(guó)合作是讓中國(guó)成為笑柄，事實(shí)上朝鮮87（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人1、兩名美國(guó)女記者2009年8月5日，被釋放的兩名美國(guó)女記者李麗娜和凌志美抵達(dá)美國(guó)加利福尼亞州的伯班克。新華社/圖

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人1、兩名美國(guó)88（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人2.美國(guó)國(guó)務(wù)卿希拉里與前總統(tǒng)克林頓ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人2.美國(guó)國(guó)務(wù)卿希拉里與前總統(tǒng)克89ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011ArtandTechniquesonManageme90（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人3.兩名女記者所在“潮流”電視臺(tái)幕后大老板阿爾·戈?duì)枺嚎肆诸D執(zhí)政時(shí)期的副手、副總統(tǒng)ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人3.兩名女記者所在“潮流”電91（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人4.朝鮮與美國(guó)兩個(gè)國(guó)家5、中國(guó)、韓國(guó)、日本、俄羅斯等ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（三）案例所涉及的主體或當(dāng)事人4.朝鮮與5、中國(guó)、韓國(guó)、日本92（四）有關(guān)管理溝通的主要問(wèn)題1、該案的直接溝通問(wèn)題：2名記者的自由以及美朝關(guān)系——此前包括美國(guó)政府的強(qiáng)硬態(tài)度等盡皆失敗——作為現(xiàn)任美國(guó)總統(tǒng)特使的前總統(tǒng)克林頓2、該案引申的國(guó)際關(guān)系溝通問(wèn)題——?dú)v史上南北朝鮮的分分合合——20C50S美朝戰(zhàn)爭(zhēng)以及中國(guó)“抗美援朝”——因朝核問(wèn)題形成的朝美韓中日俄“六方會(huì)談”3、該案的本質(zhì)：各方利益關(guān)系的沖突與平衡協(xié)調(diào)——朝鮮與美國(guó)以及由此導(dǎo)致的各國(guó)利益關(guān)系的沖突——2名美國(guó)女記者被扣押事件本質(zhì)上是利益沖突的犧牲品——克林頓的斡旋實(shí)質(zhì)上起到了暫時(shí)緩和沖突、協(xié)調(diào)平衡作用ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（四）有關(guān)管理溝通的主要問(wèn)題1、該案的直接溝通問(wèn)題：2名記者93二、該案例所帶來(lái)的啟示1、平等對(duì)話、協(xié)商、溝通對(duì)于緩解、協(xié)調(diào)與平衡國(guó)際關(guān)系的重要性。2、卷入政治漩渦的西方女記者：人們或許可以說(shuō)，這些報(bào)道政治的記者們卻成為了政治的籌碼，但或許正是她們自己在玩弄政治，介入了本職之外的領(lǐng)域，導(dǎo)致卷入了政治的漩渦，反被政治操弄。3、談判、協(xié)商等有效溝通，是解決政治、經(jīng)濟(jì)、法律等所有管理問(wèn)題的重要手段，也是成本最低而效率極高的手段。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011二、該案例所帶來(lái)的啟示1、平等對(duì)話、協(xié)商、溝通對(duì)于緩解、協(xié)調(diào)94第一節(jié)管理溝通的含義與特征一、管理溝通的含義MeaningsofMC（一）溝通的含義喬丹與皮蓬——“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！碧K勇、羅殿軍——從管理學(xué)角度，特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011第一節(jié)管理溝通的含義與特征一、管理溝通的含義Mean95對(duì)溝通的誤解1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒(méi)什么了不起；2．每個(gè)人都知道溝通是什么？誰(shuí)都會(huì)做溝通；3．我告訴他了=我與他溝通了4．溝通能力是天生的，而不是教出來(lái)的，訓(xùn)練出來(lái)的。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011對(duì)溝通的誤解1．溝通太普通了，我們每天都在做，沒(méi)什么了不起；96溝通漏斗

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011溝通漏斗ArtandTechniquesonMan97某人請(qǐng)客某人請(qǐng)客,請(qǐng)了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時(shí)來(lái)了趙二,張三,李四三人,王五沒(méi)來(lái).主人說(shuō):“該來(lái)的沒(méi)來(lái)”.李四聽(tīng)了“該來(lái)的沒(méi)來(lái)”心想看來(lái)我是不該來(lái)，拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的走了?！庇谑牵渌娜艘捕甲吡?。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011某人請(qǐng)客某人請(qǐng)客,請(qǐng)了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時(shí)來(lái)98

當(dāng)年號(hào)稱“永不沉沒(méi)”的“泰坦尼克號(hào)”巨輪在處女航中即告沉沒(méi)，是遭到了冰山撞擊所致；而真正將這艘巨輪撞沉的，不是裸露在水面上的部分，而是深藏在水下的那一塊巨冰。類似的，人的心理也如同冰山，可見(jiàn)的是很小的一部分，而隱藏在表面之下的，才是主體。在管理溝通里，“冰山理論”無(wú)處不在。關(guān)于溝通的冰山理論在“冰山理論”的直觀表達(dá)圖中，水平線之上的部分是行為，代表一個(gè)人顯露出來(lái)的信息，而水平線以下則是一個(gè)人內(nèi)心深處的活動(dòng)，也是造成無(wú)法暢順溝通的主要原因。

ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011當(dāng)年號(hào)稱“永不沉沒(méi)”的“泰坦尼克號(hào)”巨輪在處女航中即告沉沒(méi)99（二）管理溝通的定義1、彼得.F.德魯克PeterF.Drucker——管理包括“在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行信息聯(lián)系”、管理者共同的管理職責(zé)包括“加強(qiáng)組織內(nèi)的信息溝通和聯(lián)系”。經(jīng)理的效果取決于他的聽(tīng)和讀的能力，取決于他的說(shuō)和寫的能力；經(jīng)理需要把他自己的思想傳達(dá)給別人，并找出別人在想什么的技巧。2、約翰·奈斯比特——“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?、松下幸之助——“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！?、李榮杰——管理溝通作為一個(gè)特定概念，是指社會(huì)組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理職能過(guò)程中的有計(jì)劃的、規(guī)范性的職務(wù)溝通活動(dòng)和過(guò)程。5、況漠——管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體(溝通對(duì)象)的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過(guò)程。ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011（二）管理溝通的定義1、彼得.F.德魯克PeterF.Dr100管理溝通是一種特殊的溝通類型

——管理溝通是溝通雙方的行為，并借助一定的手段——管理溝通是一個(gè)過(guò)程——管理溝通出現(xiàn)在組織系統(tǒng)中時(shí)期特征溝通科學(xué)管理時(shí)期明確工作職責(zé)、任務(wù)及規(guī)則單方面溝通，書(shū)面要求及制度作用顯著行政管理時(shí)期強(qiáng)調(diào)權(quán)威及紀(jì)律與科學(xué)管理時(shí)期相似人際關(guān)系時(shí)期注重上、下級(jí)之間的關(guān)系開(kāi)始注重雙向溝通管理科學(xué)叢林多元化、信息化、全球化溝通成為決定管理效率與質(zhì)量的關(guān)鍵ArtandTechniquesonManagementCommunicationJiangMei-shiNovember,2011管理溝通是一種特殊的溝通類型時(shí)期特征溝通科學(xué)管理時(shí)期明確工作101二、管理溝通的基本特征1、溝通與互動(dòng)CommunicationandInteraction2、溝通與交流CommunicationandIntercourseorcommunion3、溝通與傳播Communicationandtransmission4、管理溝通與溝通ManagementCo