絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題及對策研究

近年來，隨著國家對絲綢之路經(jīng)濟帶的重視以及雙循環(huán)格局的發(fā)展，以內(nèi)循環(huán)為主的絲路沿線跨境電子商務(wù)也迅速發(fā)展起來，同時，絲路沿線跨境電商物流所帶來的服務(wù)質(zhì)量問題日益嚴(yán)峻，針對絲路沿線跨境電商物流運送周期過長、物流售后服務(wù)欠缺、消費者信息泄露、運輸費用高昂、物品損壞嚴(yán)重等問題，絲路沿線跨境電商所提供的物流服務(wù)質(zhì)量參差不齊，為提升絲路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量滿意度，構(gòu)建科學(xué)合理的評價體系顯得尤為重要，本文旨在詳細(xì)分析影響絲路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的因素，為物流企業(yè)提供有效的改進措施，補充和完善絲路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的研究，這對促進絲路沿線跨境電子商務(wù)發(fā)展具有現(xiàn)實意義。隨著“一帶一路”倡議的國際認(rèn)可度不斷提高與經(jīng)濟全球一體化進程的持續(xù)推進，各國之間的經(jīng)濟往來和商務(wù)活動日漸頻繁，跨境電商也迎來了爆發(fā)期，其中絲綢之路沿線的跨境電商已成為國際市場中不可或缺的一部分，在促成亞歐非的深度合作的同時，也有效帶動了跨境物流的飛速發(fā)展。一、跨境電商物流服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。當(dāng)前的跨境物流發(fā)展不盡如人意。并且當(dāng)前物流的整體服務(wù)質(zhì)量欠佳，且單一模式的物流發(fā)展已經(jīng)不能適應(yīng)顧客的需求，這一現(xiàn)狀妨礙了跨境電商的發(fā)展。在境內(nèi)電商領(lǐng)域，少部分電商企業(yè)已經(jīng)擁有了自營的物流，但對跨境電商企業(yè)來說，物流運輸、物流網(wǎng)絡(luò)以及跨境通關(guān)等方面都相比于境內(nèi)電商更為復(fù)雜，因此大部分的平臺都選擇將物流服務(wù)外包出去，再或者就是與第三方物流進行合作，這是最普遍的形式。但物流服務(wù)外包出去的壞處也隨之顯現(xiàn)，目前物流服務(wù)質(zhì)量整體仍然較差，也存在著性價比低、速度慢、不夠靈活、供需錯配等問題。二、絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題。目前，絲綢之路沿線跨境電子商務(wù)發(fā)展?jié)摿薮?，是全球跨境電商增長率第一的區(qū)域，絲綢之路經(jīng)濟帶跨境電商產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的同時，帶動著沿線國家跨境電商物流業(yè)發(fā)展，與此同時，由于各國經(jīng)濟發(fā)展情況不一致與服務(wù)設(shè)施設(shè)備不健全等原因引起的物流服務(wù)質(zhì)量問題日益顯現(xiàn)出來，通關(guān)政策、運輸體系與設(shè)備、人才需求等方面發(fā)展程度有較大差異，具體發(fā)展情況如下：1.漫長的運輸周期。由于國際電子商務(wù)物流運輸距離較長，可能會經(jīng)過多個國家和地區(qū)，受新冠肺炎疫情的影響，各國的出入境手續(xù)更加復(fù)雜，不僅如此，還要對貨物進行消毒與核算檢驗，大大降低了消費者購物體驗，所以國際電子商務(wù)物流的運輸時間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國內(nèi)運輸，這在很大程度上影響了消費者海外購物的滿意度。2.高昂的運輸費用。電子商務(wù)企業(yè)為了在提高消費者購物體驗的同時縮短運輸時間，多采用航空運輸?shù)男问?，但是這也帶來了運輸成本的大幅增加，通關(guān)費用要層層支付，導(dǎo)致跨境電子商務(wù)物流運輸成本過高。3.消費者信息安全。由于跨境支付在較為復(fù)雜的全球經(jīng)濟環(huán)境下進行，且涉及國家較多，各國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)制度不同，消費者信息在這樣復(fù)雜的環(huán)境下被保護不當(dāng)；跨境電商物流運輸路程長，經(jīng)手的物流人員數(shù)較多，信息難免不被泄露。4.退換貨服務(wù)兌現(xiàn)難。在跨境電子商務(wù)領(lǐng)域中，由于運輸時間長、運輸費用高，考慮到退換貨造成的損失較大，部分企業(yè)也不愿承擔(dān)這筆費用，消費者售后問題不能有很好的保證，退換貨無法實現(xiàn)。三、絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量提升對策與建議。針對絲綢之路沿線各國存在的問題分析還存在著較大提升空間，本文分別從有形性、可靠性、響應(yīng)性、經(jīng)濟性、安全性與信息性六個方面給出各區(qū)域提升跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的對策建議。(一)提升有形性滿意度。1.加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。中國與歐洲地區(qū)有形性滿意度較高，但也存在一些問題。東部地區(qū)跨境電商物流發(fā)展較成熟，西部地區(qū)處于快速發(fā)展階段，加之中國國土面積遼闊，個別偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)施設(shè)備完善程度不夠，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低，因此，政府應(yīng)與物流企業(yè)協(xié)作整合物流業(yè)資源，從設(shè)施層面，對資源配置進行優(yōu)化，建設(shè)航空與鐵路運輸設(shè)施設(shè)備，擴大我國西部地區(qū)物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度，繼續(xù)完成“最后一公里”的任務(wù)。2.加強國際化物流人才的培養(yǎng)?？缇澄锪髌髽I(yè)之間的競爭不僅僅局限于硬件設(shè)施設(shè)備方面，而是逐漸轉(zhuǎn)向包括專業(yè)人才、企業(yè)形象與員工形象等軟實力。物流企業(yè)可以引進與培養(yǎng)一大批國際物流技術(shù)人才，為公司和企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供強有力的保障。只有確保企業(yè)人才庫的充盈才能保證企業(yè)更長久的發(fā)展。(二)提升可靠性滿意度。1.提升跨境寄遞服務(wù)全程通關(guān)便利。海關(guān)、郵政等政府部門應(yīng)當(dāng)建立協(xié)作機制，完善跨境寄遞信息通報等配套管理政策，推動實現(xiàn)與跨境寄遞目的地國(起運地國)，特別是“一帶一路”沿線國家和地區(qū)，以及北美、歐洲等跨境電商重點出口國海關(guān)的對接，推進跨境寄遞服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)境外信息化通關(guān)。支持跨境寄遞服務(wù)企業(yè)依法在跨境電商重點國家申請相關(guān)資質(zhì)，提升跨境寄遞全程綜合通關(guān)服務(wù)能力。2.加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高物流運輸速度。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，消費者認(rèn)為跨境電商物流存在最大的問題為延誤，且滿意度低，為解決此問題，政府應(yīng)出面與貿(mào)易國家進行商議協(xié)調(diào)，簽訂合作條約，制定統(tǒng)一的規(guī)章制度，使各國貿(mào)易模式與標(biāo)準(zhǔn)一致，降低在運作模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的差異性，在建立聯(lián)盟、制定規(guī)則、開發(fā)業(yè)務(wù)等方面與國際組織緊密合作，從而使物流通關(guān)效率與運輸速度得以提升，進而對提升服務(wù)質(zhì)量方面做出貢獻。(三)提升信息性滿意度。1.大數(shù)據(jù)思維。跨境電商物流公司擁有龐大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，這是其資源優(yōu)勢。數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)動力。唯有不斷地挖掘數(shù)據(jù)價值，分析客戶需求，為其提供超期望的服務(wù)，才能獲得客戶滿意度和忠誠度，進而得到高利潤和市場份額?？缇畴娚涛锪鞴静荒転榱俗鰯?shù)據(jù)而做數(shù)據(jù)，要充分利用大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，洞察數(shù)據(jù)背后的客戶需求本質(zhì)。唯有抓住客戶需求本質(zhì)，才能創(chuàng)造客戶價值。2.加強信息化建設(shè)。我國與中亞地區(qū)在信息跟蹤和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展上存在較多問題，落后于歐洲地區(qū)。從絲綢之路長遠(yuǎn)發(fā)展來看，加盟的國家只會越來越多，我國又是發(fā)起國，更應(yīng)加大絲綢之路沿線跨境電商物流的信息化建設(shè)，建立更加完善的信息記錄和跟蹤系統(tǒng)，保證貨物運輸過程順暢，降低因物流信息記錄所帶來的質(zhì)量問題。四、結(jié)束語：綜上所述，通過對絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析，可以看出在解決的過程中實踐期間必須從提升有形性滿意度、提升可靠性滿意度、提升信息性滿意度這三個方面去進行改善才能保障現(xiàn)階段跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量運營發(fā)展中的問題得到有效解決，這也是絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量不斷改善的前提，更是電商行業(yè)能夠穩(wěn)定、高效、快速發(fā)展下去的關(guān)鍵路徑。引用出處：[1]曹淑艷，李振欣.跨境電子商務(wù)第三方物流模式研究[J].電子商務(wù)，2013(03)：23-25.[2]徐金麗.外貿(mào)B2C電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送模式比較[J].對外經(jīng)貿(mào)，2011，000(008)：79-81.[3]葉偉.跨境電子商務(wù)環(huán)境下郵政速遞物流企業(yè)的發(fā)展策略研究[D].山東師范大學(xué)，2014.[4]潘意志.海外倉建設(shè)與跨境電商物流新模式探索[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2015(9)：130-133[5]陳嬌.跨境電子商務(wù)海外倉儲問題的分析及闡述[J].現(xiàn)代商業(yè)，2017(1)：30-31[6]賁友紅.新常態(tài)下我國跨境電子商務(wù)的物流模式與發(fā)展路徑研究[J].商業(yè)經(jīng)濟研究，2017(1)：75-77[7]錢慧敏，何江.基于扎根理論模型的跨境電商與跨境物流協(xié)同影響因素分析[J].產(chǎn)經(jīng)評論，2017(06)：110-122.[8]張林鳳.跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建研究ResearchontheConstructionoftheQualityIndexSystemofCross-BorderE-CommerceLo