高效管理溝通 課件

高效溝通講授：李向平高效溝通講授：李向平何謂溝通？將“信息”(message)由一人傳達(dá)給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動(dòng)。何謂溝通？將“信息”(message)由一人傳達(dá)給另一人，這傳遞促成交流確保工作準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行改善人際關(guān)系建設(shè)和諧的組織文化達(dá)成和保持共識(shí)提高執(zhí)行力溝通的功能信息情感改變傳遞促成交流確保工作準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行改善人際關(guān)系建設(shè)達(dá)成和保溝通的效果取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的。理想的結(jié)果有問(wèn)題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應(yīng)層行為層了解、理解不了解、不理解心服口服口服心不服

心服口不服就是不服言行一致陽(yáng)奉陰違

拒不采納對(duì)抗行為心服口服，才能言行一致溝通的效果取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的。理想的結(jié)果溝通的經(jīng)典模型

回饋編碼

傳訊解碼語(yǔ)言共識(shí)溝通的經(jīng)典模型回饋編碼差異——溝通的主要問(wèn)題溝通中的主要問(wèn)題是差異：性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、立場(chǎng)、地位……當(dāng)時(shí)的差異：頻道差異。差異——溝通的主要問(wèn)題溝通中的主要問(wèn)題是差異：什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過(guò)程中，溝通雙方思維的一致性。什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過(guò)程中，溝通雙方思維的識(shí)別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型關(guān)閉的頻道爭(zhēng)奪頻道分叉的頻道

——實(shí)際工作和生活中的頻道差異要更復(fù)雜，往往是上述三種頻道差異混合在一起產(chǎn)生的結(jié)果。識(shí)別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生只有在同一個(gè)頻道上才能“通”。頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒。在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞。頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生

我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過(guò)程中我們自身的狀態(tài)。我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過(guò)程中我你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？“剛才我好像走神了?！薄拔液孟襁^(guò)分激動(dòng)了?！薄拔沂遣皇钦f(shuō)得太多了？”“我一直在試圖說(shuō)服他，看樣子這樣的努力不太奏效?！蹦隳芊窳粢獾綄?duì)方的溝通狀態(tài)？“看樣子他沒(méi)在聽(tīng)我說(shuō)話?！薄八@然有話想說(shuō)?！薄八娴哪芾斫鈫?？”“她說(shuō)話的聲音越來(lái)越響了，言辭也變得激烈了！”你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？良好與高效溝通的前提條件信任理解關(guān)懷良好與高效溝通的前提條件信任如何建立良好的溝通習(xí)慣Listening 傾聽(tīng)Presentation 表達(dá)Question 提問(wèn)Reply 回應(yīng)如何建立良好的溝通習(xí)慣Listening 傾聽(tīng)傾聽(tīng)問(wèn)題——溝通中最核心的問(wèn)題知己知彼——正確判斷源于完整的信息缺乏針對(duì)性的表達(dá)，容易引發(fā)關(guān)閉頻道，表達(dá)過(guò)程中的隨時(shí)傾聽(tīng)聽(tīng)眾的頻道不了解對(duì)方的需求，就很難說(shuō)服對(duì)方始于傾聽(tīng)，終于傾聽(tīng)傾聽(tīng)問(wèn)題——溝通中最核心的問(wèn)題知己知彼——正確判斷源于完整的用什么聽(tīng)？用全身心聽(tīng)！支持對(duì)方的情緒表達(dá)。聽(tīng)到對(duì)方：滔滔不絕神采飛揚(yáng)無(wú)話不談——他/她就喜歡你了！用什么聽(tīng)？用全身心聽(tīng)！支持對(duì)方的情緒表達(dá)。

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打判斷一下：1．故事發(fā)生在夜里。 對(duì)錯(cuò)不清楚2．有一個(gè)男子進(jìn)行搶劫。 對(duì)錯(cuò)不清楚3．打開(kāi)收銀機(jī)的人是雜貨店主人。 對(duì)錯(cuò)不清楚4．有人把收銀機(jī)里的錢倒了出來(lái)。 對(duì)錯(cuò)不清楚5．那個(gè)男子拿走收款機(jī)里的錢然后逃走。對(duì)錯(cuò)不清楚6．店主在那位男子逃走后報(bào)了警。 對(duì)錯(cuò)不清楚判斷一下：1．故事發(fā)生在夜里。 對(duì)格式塔效應(yīng)當(dāng)外界的情況不完整時(shí)，大腦自動(dòng)想象出線索，使其完整。格式塔效應(yīng)當(dāng)外界的情況不完整時(shí)，大腦自動(dòng)想象出線索，使其完整溝通中的問(wèn)題1、過(guò)早的評(píng)價(jià)2、直接跳到結(jié)論3、注意力分散4、簡(jiǎn)單思維5、猜想6、只選擇自己想聽(tīng)的內(nèi)容7、思想僵化8、偏見(jiàn)溝通中的問(wèn)題1、過(guò)早的評(píng)價(jià)克服傾聽(tīng)的壞習(xí)慣避免過(guò)早判斷

——避免主觀臆斷，用開(kāi)放的頭腦去聽(tīng)，延遲判斷。避免情緒化

——用開(kāi)放的心胸去聽(tīng)，控制情緒?？朔A聽(tīng)的壞習(xí)慣避免過(guò)早判斷

——避免主觀臆斷，用開(kāi)放的頭腦傾聽(tīng)的良好習(xí)慣像溝通對(duì)象一樣思考不能只停留在表面聽(tīng)語(yǔ)詞聽(tīng)表情、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)聽(tīng)體態(tài)、小動(dòng)作聽(tīng)心情、愿望、意圖積極反饋傾聽(tīng)的良好習(xí)慣像溝通對(duì)象一樣思考反饋與傾聽(tīng)反饋是傾聽(tīng)的一部分，用來(lái)檢驗(yàn)傾聽(tīng)的效果。反饋的三層次：簡(jiǎn)單重復(fù)總結(jié)舉一反三反饋包含語(yǔ)言信息，也包含非語(yǔ)言信息。反饋與傾聽(tīng)反饋是傾聽(tīng)的一部分，用來(lái)檢驗(yàn)傾聽(tīng)的效果。傾聽(tīng)的原則用全身心去聽(tīng)開(kāi)放頭腦和心胸延遲判斷抑制情緒反應(yīng)在聽(tīng)的過(guò)程中歸納和反饋傾聽(tīng)的原則用全身心去聽(tīng)對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估站在聽(tīng)眾的角度思考。表達(dá)方式可能引發(fā)的歧義是什么？如何界定來(lái)避免歧義？一個(gè)好的表達(dá)者，不是尋求別人的理解，而是尋求被理解！對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估站在聽(tīng)眾的角度思考。一個(gè)好的表達(dá)者，不是尋求溝通表達(dá)訓(xùn)練“叔叔親了我媽媽也親了我”溝通表達(dá)訓(xùn)練“叔叔親了我媽媽也親了我”表述——同步溝通對(duì)象的腦頻道把我頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭腦里簡(jiǎn)單實(shí)效原則簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)潔的，避免噪音實(shí)效：淺顯的，不要使用對(duì)方?jīng)]有的頻道表述——同步溝通對(duì)象的腦頻道把我頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭簡(jiǎn)潔和淺顯的關(guān)系簡(jiǎn)潔和淺顯是一對(duì)矛盾處理這對(duì)矛盾的最佳方式，就是打一個(gè)比方或者舉一個(gè)例子使用對(duì)方的“語(yǔ)言”簡(jiǎn)潔和淺顯的關(guān)系簡(jiǎn)潔和淺顯是一對(duì)矛盾提問(wèn)——控制溝通的方向與進(jìn)程提問(wèn)不只是了解信息——明知故問(wèn)提問(wèn)是最有拉力的一種溝通方式人們聽(tīng)到問(wèn)題的第一反應(yīng)常常是回答它！要說(shuō)服對(duì)方，提問(wèn)比表達(dá)更有效提問(wèn)——控制溝通的方向與進(jìn)程提問(wèn)的類型和原則提問(wèn)的類型開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題提問(wèn)的順序從簡(jiǎn)單到復(fù)雜從淺到深提問(wèn)的類型和原則提問(wèn)的類型用提問(wèn)來(lái)保障頻道的一致性快結(jié)束對(duì)話時(shí)提問(wèn)：主動(dòng)獲得對(duì)方的反饋，看看有沒(méi)有遺漏的信息；把話題引向下一個(gè)事件。用提問(wèn)來(lái)保障頻道的一致性快結(jié)束對(duì)話時(shí)提問(wèn)：感性溝通與理性溝通理性溝通無(wú)法直接解決感性問(wèn)題回應(yīng)對(duì)方的感性訴求，先處理情緒在對(duì)方情緒穩(wěn)定時(shí)，再進(jìn)行理性溝通感性溝通與理性溝通理性溝通無(wú)法直接解決感性問(wèn)題回應(yīng)——滿足溝通對(duì)象回應(yīng)的主要目的：滿足對(duì)方溝通的心理需求；回應(yīng)是讓對(duì)方非理性頻道消退的最佳方式。回應(yīng)——滿足溝通對(duì)象回應(yīng)的主要目的：回應(yīng)和反饋的區(qū)別反饋是理性溝通

回應(yīng)可以是感性溝通反饋針對(duì)的是談話的內(nèi)容

回應(yīng)針對(duì)的是人的情緒、愿望和心理需求

反饋者只反饋信息不表達(dá)情緒和態(tài)度

回應(yīng)者會(huì)表達(dá)自己的情緒和態(tài)度回應(yīng)和反饋的區(qū)別反饋是理性溝通

回應(yīng)可以是感性溝通回應(yīng)的原則若非原則問(wèn)題，樂(lè)于成人之美回應(yīng)的原則積極的溝通模式控制溝通頻道，掌握溝通的主動(dòng)權(quán)聽(tīng)?wèi)?yīng)問(wèn)積極的溝通模式控制溝通頻道，掌握溝通的主動(dòng)權(quán)聽(tīng)?wèi)?yīng)問(wèn)改善溝通的習(xí)慣忘掉感覺(jué)，關(guān)注差異，堅(jiān)持品質(zhì)：溝通時(shí)，傾聽(tīng)的習(xí)慣傾聽(tīng)時(shí)，反饋的習(xí)慣表達(dá)時(shí)，簡(jiǎn)潔的習(xí)慣難解時(shí)，比方的習(xí)慣表達(dá)后，驗(yàn)證的習(xí)慣分歧時(shí)，提問(wèn)的習(xí)慣遇羅嗦，回應(yīng)的習(xí)慣改善溝通的習(xí)慣忘掉感覺(jué)，關(guān)注差異，堅(jiān)持品質(zhì)：君子貴乎道者有三：

動(dòng)容貌，斯遠(yuǎn)暴慢矣；

正顏色，斯近信矣；

出辭氣，斯遠(yuǎn)鄙倍矣。意思就是說(shuō)：變動(dòng)了自己的容貌，就遠(yuǎn)離了粗暴和傲慢；端正了自己的面色，就建立了信賴；說(shuō)話注意語(yǔ)氣和言辭，就可以避免粗野和背理。人要學(xué)會(huì)人際交流與人際互動(dòng)君子貴乎道者有三：人要學(xué)會(huì)人際交流與人際互動(dòng)解決溝通難題視頻講座主要內(nèi)容：1、什么是溝通難題2、造成溝通難題的原因3、解決溝通難題的步驟4、解決溝通難題的方法解決溝通難題視頻講座主要內(nèi)容：演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！高效溝通講授：李向平高效溝通講授：李向平何謂溝通？將“信息”(message)由一人傳達(dá)給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動(dòng)。何謂溝通？將“信息”(message)由一人傳達(dá)給另一人，這傳遞促成交流確保工作準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行改善人際關(guān)系建設(shè)和諧的組織文化達(dá)成和保持共識(shí)提高執(zhí)行力溝通的功能信息情感改變傳遞促成交流確保工作準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行改善人際關(guān)系建設(shè)達(dá)成和保溝通的效果取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的。理想的結(jié)果有問(wèn)題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應(yīng)層行為層了解、理解不了解、不理解心服口服口服心不服

心服口不服就是不服言行一致陽(yáng)奉陰違

拒不采納對(duì)抗行為心服口服，才能言行一致溝通的效果取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的。理想的結(jié)果溝通的經(jīng)典模型

回饋編碼

傳訊解碼語(yǔ)言共識(shí)溝通的經(jīng)典模型回饋編碼差異——溝通的主要問(wèn)題溝通中的主要問(wèn)題是差異：性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、立場(chǎng)、地位……當(dāng)時(shí)的差異：頻道差異。差異——溝通的主要問(wèn)題溝通中的主要問(wèn)題是差異：什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過(guò)程中，溝通雙方思維的一致性。什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過(guò)程中，溝通雙方思維的識(shí)別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型關(guān)閉的頻道爭(zhēng)奪頻道分叉的頻道

——實(shí)際工作和生活中的頻道差異要更復(fù)雜，往往是上述三種頻道差異混合在一起產(chǎn)生的結(jié)果。識(shí)別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生只有在同一個(gè)頻道上才能“通”。頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒。在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞。頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生

我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過(guò)程中我們自身的狀態(tài)。我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過(guò)程中我你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？“剛才我好像走神了。”“我好像過(guò)分激動(dòng)了?！薄拔沂遣皇钦f(shuō)得太多了？”“我一直在試圖說(shuō)服他，看樣子這樣的努力不太奏效?！蹦隳芊窳粢獾綄?duì)方的溝通狀態(tài)？“看樣子他沒(méi)在聽(tīng)我說(shuō)話?！薄八@然有話想說(shuō)。”“他真的能理解嗎？”“她說(shuō)話的聲音越來(lái)越響了，言辭也變得激烈了！”你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？良好與高效溝通的前提條件信任理解關(guān)懷良好與高效溝通的前提條件信任如何建立良好的溝通習(xí)慣Listening 傾聽(tīng)Presentation 表達(dá)Question 提問(wèn)Reply 回應(yīng)如何建立良好的溝通習(xí)慣Listening 傾聽(tīng)傾聽(tīng)問(wèn)題——溝通中最核心的問(wèn)題知己知彼——正確判斷源于完整的信息缺乏針對(duì)性的表達(dá)，容易引發(fā)關(guān)閉頻道，表達(dá)過(guò)程中的隨時(shí)傾聽(tīng)聽(tīng)眾的頻道不了解對(duì)方的需求，就很難說(shuō)服對(duì)方始于傾聽(tīng)，終于傾聽(tīng)傾聽(tīng)問(wèn)題——溝通中最核心的問(wèn)題知己知彼——正確判斷源于完整的用什么聽(tīng)？用全身心聽(tīng)！支持對(duì)方的情緒表達(dá)。聽(tīng)到對(duì)方：滔滔不絕神采飛揚(yáng)無(wú)話不談——他/她就喜歡你了！用什么聽(tīng)？用全身心聽(tīng)！支持對(duì)方的情緒表達(dá)。

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打判斷一下：1．故事發(fā)生在夜里。 對(duì)錯(cuò)不清楚2．有一個(gè)男子進(jìn)行搶劫。 對(duì)錯(cuò)不清楚3．打開(kāi)收銀機(jī)的人是雜貨店主人。 對(duì)錯(cuò)不清楚4．有人把收銀機(jī)里的錢倒了出來(lái)。 對(duì)錯(cuò)不清楚5．那個(gè)男子拿走收款機(jī)里的錢然后逃走。對(duì)錯(cuò)不清楚6．店主在那位男子逃走后報(bào)了警。 對(duì)錯(cuò)不清楚判斷一下：1．故事發(fā)生在夜里。 對(duì)格式塔效應(yīng)當(dāng)外界的情況不完整時(shí)，大腦自動(dòng)想象出線索，使其完整。格式塔效應(yīng)當(dāng)外界的情況不完整時(shí)，大腦自動(dòng)想象出線索，使其完整溝通中的問(wèn)題1、過(guò)早的評(píng)價(jià)2、直接跳到結(jié)論3、注意力分散4、簡(jiǎn)單思維5、猜想6、只選擇自己想聽(tīng)的內(nèi)容7、思想僵化8、偏見(jiàn)溝通中的問(wèn)題1、過(guò)早的評(píng)價(jià)克服傾聽(tīng)的壞習(xí)慣避免過(guò)早判斷

——避免主觀臆斷，用開(kāi)放的頭腦去聽(tīng)，延遲判斷。避免情緒化

——用開(kāi)放的心胸去聽(tīng)，控制情緒?？朔A聽(tīng)的壞習(xí)慣避免過(guò)早判斷

——避免主觀臆斷，用開(kāi)放的頭腦傾聽(tīng)的良好習(xí)慣像溝通對(duì)象一樣思考不能只停留在表面聽(tīng)語(yǔ)詞聽(tīng)表情、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)聽(tīng)體態(tài)、小動(dòng)作聽(tīng)心情、愿望、意圖積極反饋傾聽(tīng)的良好習(xí)慣像溝通對(duì)象一樣思考反饋與傾聽(tīng)反饋是傾聽(tīng)的一部分，用來(lái)檢驗(yàn)傾聽(tīng)的效果。反饋的三層次：簡(jiǎn)單重復(fù)總結(jié)舉一反三反饋包含語(yǔ)言信息，也包含非語(yǔ)言信息。反饋與傾聽(tīng)反饋是傾聽(tīng)的一部分，用來(lái)檢驗(yàn)傾聽(tīng)的效果。傾聽(tīng)的原則用全身心去聽(tīng)開(kāi)放頭腦和心胸延遲判斷抑制情緒反應(yīng)在聽(tīng)的過(guò)程中歸納和反饋傾聽(tīng)的原則用全身心去聽(tīng)對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估站在聽(tīng)眾的角度思考。表達(dá)方式可能引發(fā)的歧義是什么？如何界定來(lái)避免歧義？一個(gè)好的表達(dá)者，不是尋求別人的理解，而是尋求被理解！對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估站在聽(tīng)眾的角度思考。一個(gè)好的表達(dá)者，不是尋求溝通表達(dá)訓(xùn)練“叔叔親了我媽媽也親了我”溝通表達(dá)訓(xùn)練“叔叔親了我媽媽也親了我”表述——同步溝通對(duì)象的腦頻道把我頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭腦里簡(jiǎn)單實(shí)效原則簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)潔的，避免噪音實(shí)效：淺顯的，不要使用對(duì)方?jīng)]有的頻道表述——同步溝通對(duì)象的腦頻道把我頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭簡(jiǎn)潔和淺顯的關(guān)系簡(jiǎn)潔和淺顯是一對(duì)矛盾處理這對(duì)矛盾的最佳方式，就是打一個(gè)比方或者舉一個(gè)例子使用對(duì)方的“語(yǔ)言”簡(jiǎn)潔和淺顯的關(guān)系簡(jiǎn)潔和淺顯是一對(duì)矛盾提問(wèn)——控制溝通的方向與進(jìn)程提問(wèn)不只是了解信息——明知故問(wèn)提問(wèn)是最有拉力的一種溝通方式人們聽(tīng)到問(wèn)題的第一反應(yīng)常常是回答它！要說(shuō)服對(duì)方，提問(wèn)比表達(dá)更有效提問(wèn)——控制溝通的方向與進(jìn)程提問(wèn)的類型和原則提問(wèn)的類型開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題提問(wèn)的順序從簡(jiǎn)單到復(fù)雜從淺到深提問(wèn)的類型和原則提問(wèn)的類型用提問(wèn)來(lái)保障頻道的一致性快結(jié)束對(duì)話時(shí)提問(wèn)：主動(dòng)獲得對(duì)方的反饋，看看有沒(méi)有遺漏的信息；把話題引向下一個(gè)事件。用提問(wèn)來(lái)保障頻道的一致性快結(jié)束對(duì)話時(shí)提問(wèn)：感性溝通與理性溝通理性溝通無(wú)法直接解