龍江福米業(yè)企管培訓(xùn)課件

企管培訓(xùn)（內(nèi)部資料）2016-09-20哈爾濱龍江福米業(yè)有限責(zé)任公司企管培訓(xùn)哈爾濱龍江福米業(yè)有限責(zé)任公司1培訓(xùn)主題5W1H使用方法魚(yú)骨圖分解SMART目標(biāo)制定組織架構(gòu)部門(mén)職責(zé)及要求企業(yè)監(jiān)管制度培訓(xùn)主題5W1H使用方法25W1H是什么六何分析法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。在企業(yè)管理、日常工作生活和學(xué)習(xí)中得到廣泛的應(yīng)用。5W+1H：是對(duì)選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對(duì)象（何事What）、地點(diǎn)（何地Where）、時(shí)間（何時(shí)When）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行思考。

5個(gè)WHY分析，又稱(chēng)“為什么-為什么”分析。是一種探索問(wèn)題原因的方法。對(duì)一個(gè)問(wèn)題連續(xù)發(fā)問(wèn)5次，每一個(gè)“原因”都會(huì)緊跟著另外一個(gè)“為什么？”直到問(wèn)題的根源被確定下來(lái)。5W1H是什么六何分析法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造31、對(duì)象（What）——什么事情

公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品？車(chē)間生產(chǎn)什么零配件？為什么要生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品？能不能生產(chǎn)別的？我到底應(yīng)該生產(chǎn)什么？例如:如果這個(gè)產(chǎn)品不掙錢(qián)，換個(gè)利潤(rùn)高點(diǎn)的好不好？1、對(duì)象（What）——什么事情

42、場(chǎng)所（Where）——什么地點(diǎn)生產(chǎn)是在哪里干的？為什么偏偏要在這個(gè)地方干？換個(gè)地方行不行？到底應(yīng)該在什么地方干？這是選擇工作場(chǎng)所應(yīng)該考慮的。2、場(chǎng)所（Where）——什么地點(diǎn)53、時(shí)間和程序（When）——什么時(shí)候例如這個(gè)工序或者零部件是在什么時(shí)候干的？為什么要在這個(gè)時(shí)候干？能不能在其他時(shí)候干？把后工序提到前面行不行？到底應(yīng)該在什么時(shí)間干？3、時(shí)間和程序（When）——什么時(shí)候64、人員（Who）——責(zé)任人這個(gè)事情是誰(shuí)在干？為什么要讓他干？如果他既不負(fù)責(zé)任，脾氣又很大，是不是可以換個(gè)人？有時(shí)候換一個(gè)人，整個(gè)生產(chǎn)就有起色了。4、人員（Who）——責(zé)任人75、為什么（Why）——原因?yàn)槭裁床捎眠@個(gè)技術(shù)參數(shù)？為什么不能有變動(dòng)？為什么不能使用？為什么變成紅色？為什么要做成這個(gè)形狀？為什么采用機(jī)器代替人力？為什么非做不可？5、為什么（Why）——原因86、方式（How）——如何手段也就是工藝方法，例如，我們是怎樣干的？為什么用這種方法來(lái)干？有沒(méi)有別的方法可以干？到底應(yīng)該怎么干？有時(shí)候方法一改，全局就會(huì)改變。6、方式（How）——如何910

5WHY分析的步驟：1.）首先理解形勢(shì)*識(shí)別問(wèn)題*研究癥狀*清晰正確地闡述問(wèn)題（焦點(diǎn)）

2.）然后調(diào)查原因*不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到回答“沒(méi)有好的理由或一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)。*解釋根本原因以防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。*文件中所有帶有“為什么”的語(yǔ)句都會(huì)定義真正的根源（通常需要5個(gè)“為什么”）3.）最后根據(jù)程序把5個(gè)為什么分析形成文件10 5WHY分析的步驟：10115個(gè)為什么鏈?zhǔn)綀D表1–為什么?問(wèn)題2-為什么?1–原因3-為什么?2-原因4-為什么?3-原因5-為什么?4-原因5–根源115個(gè)為什么鏈?zhǔn)綀D表1–為什么?問(wèn)題2-為什么?11112案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)了（1）[為什么，機(jī)器會(huì)停止呢/]因?yàn)殡娏砍^(guò)負(fù)荷，以致燒斷了保險(xiǎn)絲。（2）[為什么電量會(huì)超過(guò)負(fù)荷呢？]因?yàn)檩S承部分的潤(rùn)滑不夠。12案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)了1213案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)13案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)1314案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)3）[為什么潤(rùn)滑不夠？]因?yàn)檫笸玻≒UMP）未充分汲起。4）[為什么唧筒未被充分汲起？]因?yàn)檩S有磨耗，附著了一些膠狀物。5）[為什么會(huì)產(chǎn)生磨耗？]因?yàn)闆](méi)安裝濾網(wǎng)，切下了一些膠狀物。如上述所言，內(nèi)因保險(xiǎn)絲斷掉一事，就必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出各種對(duì)策。14案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)3）[為什么潤(rùn)滑不夠？]1415案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)15案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)1516美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈年久失修，表面斑駁陳舊，政府非常擔(dān)心，派專(zhuān)家調(diào)查原因。案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕16美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈年久失修，表面斑駁陳16171）為什么大廈表面班駁陳舊？專(zhuān)家發(fā)現(xiàn)，沖洗墻壁所用的清潔劑對(duì)建筑物有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數(shù)大大多余其他建筑，腐蝕自然更加嚴(yán)重。2.）為什么經(jīng)常清洗呢？因?yàn)榇髲B被大量的燕糞弄得很臟。3.）為什么會(huì)有那么多的燕糞呢？因?yàn)檠嘧酉矚g聚集到這里，案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕171）為什么大廈表面班駁陳舊？案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館17184.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？是因?yàn)榻ㄖ锷嫌兴矚g吃的蜘蛛？5.）為什么會(huì)有蜘蛛？蜘蛛愛(ài)在這里安巢，是因?yàn)閴ι嫌写罅克鼝?ài)吃的飛蟲(chóng)6.）為什么墻上飛蟲(chóng)繁殖得這樣快？因?yàn)閴m埃在從窗外射進(jìn)來(lái)的強(qiáng)光作用下，形成了刺激飛蟲(chóng)生長(zhǎng)的溫床。解決問(wèn)題的結(jié)論是：拉上窗簾。杰弗遜大廈至今完好無(wú)損。案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕？184.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？案例2

為什么杰弗遜1819試思考：除了拉上窗簾，還有沒(méi)有其它的解決辦法呢：1.）使用沒(méi)有腐蝕性的清潔劑2.）捕殺燕子3.）殺死蜘蛛4.）殺死房間內(nèi)的昆蟲(chóng)案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕？19試思考：除了拉上窗簾，還有沒(méi)有其它的解決辦法呢：案例2

1920滿(mǎn)足顧客的需求找出問(wèn)題發(fā)生的根源，徹底解決之對(duì)缺乏的能力作出說(shuō)明以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題重視潛在的系統(tǒng)性問(wèn)題格式容易被所有人理解為什么-為什么圖表會(huì)把因果路徑簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)出來(lái)因果會(huì)被概括成摘要而不需要技術(shù)細(xì)節(jié)提供一種大眾語(yǔ)言而不必去考慮使用的方法

5個(gè)為什么的優(yōu)點(diǎn)20

5個(gè)為什么的優(yōu)點(diǎn)2021總的指導(dǎo)方針要天真一些要絕對(duì)的客觀不要認(rèn)為答案是顯而易見(jiàn)的如果你自己不完全熟悉過(guò)程，就組建一個(gè)多功能的工作組來(lái)完成分析若問(wèn)題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)找出每個(gè)原因的根源。5W1H的注意事項(xiàng)215W1H的注意事項(xiàng)2122為什么我們的大米供應(yīng)價(jià)要比同行業(yè)的高？為什么庫(kù)房經(jīng)常有老鼠？為什么員工離職率很高？為什么網(wǎng)絡(luò)和電腦經(jīng)常出故障？為什么辦公區(qū)域經(jīng)常找不到文件？為什么送貨經(jīng)常不及時(shí)？為什么…………練習(xí)題：22為什么我們的大米供應(yīng)價(jià)要比同行業(yè)的高？練習(xí)題：2223

魚(yú)骨圖是日本品管權(quán)威石川馨博士在1952年發(fā)明，由于它形狀象一尾魚(yú)的骨架而得名.

核心：人員、機(jī)器、物料、方法、環(huán)境

魚(yú)骨圖23魚(yú)骨圖2324

特征

要因

要因

要因

要因

24特征要因要因要因要因2425將影響產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的諸多原因一一找出，并繪魚(yú)骨圖，使人一目了然，通過(guò)魚(yú)骨圖，可使繪制小組受到一身臨其境的教育，同時(shí)，也是一種討論問(wèn)題的捷徑，這對(duì)我們的管理是大有幫助的。

25將影響產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的諸多原因一一找出，并繪魚(yú)骨圖，使人2526一．

魚(yú)骨圖制作實(shí)施步驟

1.

成立魚(yú)骨圖分析小組，3—6個(gè)人為

佳，最好是各部門(mén)的代表。2.定原因或?qū)Σ叩膯?wèn)題點(diǎn)：

3.

魚(yú)骨圖繪制后,經(jīng)討論后決定要因,并用色筆圈出要因.26一．

魚(yú)骨圖制作實(shí)施步驟26為什么銷(xiāo)售量減小人員本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)不足工作紀(jì)律差工作標(biāo)準(zhǔn)低企業(yè)監(jiān)管不及時(shí)工作職責(zé)不清機(jī)器定期保養(yǎng)機(jī)器老化長(zhǎng)時(shí)間操作操作方法失誤參數(shù)設(shè)置失誤物料原料品質(zhì)、價(jià)格辦公生產(chǎn)其他備品包裝物的設(shè)計(jì)和安全庫(kù)存配送車(chē)輛商標(biāo)等合法證件方法制定工作職責(zé)監(jiān)督工作流程定期分享成功失敗案例掌握設(shè)施設(shè)備維護(hù)與使用過(guò)程控制生產(chǎn)和辦公區(qū)域環(huán)境舒適度區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常使用環(huán)境雜物入庫(kù)安全防火防盜為什么銷(xiāo)售量減小人員本崗位專(zhuān)業(yè)工作紀(jì)律差工作標(biāo)準(zhǔn)低企業(yè)監(jiān)管工27魚(yú)骨圖使用注意重點(diǎn)

1、解決問(wèn)題，尋找解決辦法

“為什么會(huì)發(fā)生這種問(wèn)題、結(jié)果”，分析后提出辦法時(shí)則放在“如何解決”上，并逐一列出解決辦法，最后考慮費(fèi)用問(wèn)題。

2、現(xiàn)場(chǎng)辦公才能解決問(wèn)題，辦公室辦公已經(jīng)過(guò)時(shí)了！

3、最后，本部門(mén)應(yīng)對(duì)這次分析進(jìn)行詳細(xì)記錄，行政部門(mén)存檔備案。魚(yú)骨圖使用注意重點(diǎn)2829折紙游戲

請(qǐng)大家拿出一張紙，閉上眼睛，

聽(tīng)指令完成以下操作：

1．把紙旋轉(zhuǎn)180度；2．把紙對(duì)折；

3．再把紙旋轉(zhuǎn)180度；

4．把紙對(duì)折；

5．把紙旋轉(zhuǎn)90度；6．在紙的右上角撕去一個(gè)正方形；

7．再把紙旋轉(zhuǎn)90度；

8．在紙的左上角撕去一個(gè)四分之一圓。9．請(qǐng)大家睜開(kāi)眼睛，展開(kāi)手中的紙。29折紙游戲SMART原則SMART原則SRMAT(Timebound)時(shí)限性(Specific)

明確性(Measurable)衡量性(Relevant)相關(guān)性(Attainable)實(shí)現(xiàn)性SMART原則SMARTSRMAT(Timebound)30SMART—目標(biāo)制定Specific，代表具體的，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；Measurable，代表可度量的，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；Attainable，代表可實(shí)現(xiàn)的，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；Relevant，代表相關(guān)性，指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況；Time－based，代表有時(shí)限，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。SMART—目標(biāo)制定Specific，代表具體的，指績(jī)效考核31SMART原則一S（Specific）——明確性所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。示例：目標(biāo)——“增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶(hù)意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶(hù)投訴，過(guò)去客戶(hù)投訴率是3%，現(xiàn)在把它減低到1．5%或者1%。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶(hù)意識(shí)的一個(gè)方面。有這么多增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)的做法，我們所說(shuō)的“增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)”到底指哪一塊？不明確就沒(méi)有辦法評(píng)判、衡量。所以建議這樣修改，比方說(shuō)，我們將在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時(shí)段來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門(mén)或科室月計(jì)劃要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。SMART原則一S（Specific）——明確性3233目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確地理解目標(biāo)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。

S：(Specific)明確性33明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功示例：“按時(shí)檢查衛(wèi)生，保持公司清潔”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)合乎要求嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例：“按時(shí)檢查衛(wèi)生，保持公司清潔”您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)合乎要求34示例說(shuō)明：

公司“衛(wèi)生”包括哪些方面？什么時(shí)候檢查、檢查幾次才是“定期”、什么樣才算是達(dá)到了“清潔”？目標(biāo)不明確就沒(méi)有辦法評(píng)判、衡量與執(zhí)行！

示例說(shuō)明：公司“衛(wèi)生”包括哪些方面？什么時(shí)候35S（specific)的實(shí)現(xiàn)要求:目標(biāo)是具體的、明確的，要求目標(biāo)的設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，能夠很清晰的看到部門(mén)或個(gè)人計(jì)劃要做哪些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。

S（specific)的實(shí)現(xiàn)要求:36按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！37修改前修改后按時(shí)檢查衛(wèi)生，保持公司清潔如果我們這樣描述是否更加確切、便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查呢？建議修訂：每日上班前十分鐘，檢查公司通道、公共區(qū)域、公共設(shè)施、各部門(mén)的地面、陳列道具、更衣室、接待前臺(tái)的衛(wèi)生，要求表面無(wú)灰塵、水跡、污漬、紙屑。修改前修改后按時(shí)檢查衛(wèi)生，保持公司清潔如果我們這樣描述是否更38SMART原則二M（Measurable）——衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。如果制定的目標(biāo)沒(méi)有辦法衡量，就無(wú)法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。比如領(lǐng)導(dǎo)有一天問(wèn)“這個(gè)目標(biāo)離實(shí)現(xiàn)大概有多遠(yuǎn)？”團(tuán)隊(duì)成員的回答是“我們?cè)鐚?shí)現(xiàn)了”。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所產(chǎn)生的一種分歧。原因就在于沒(méi)有給他一個(gè)定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標(biāo)可以衡量，有時(shí)也會(huì)有例外，比如說(shuō)大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。比方說(shuō)，“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”。進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)，不管誰(shuí)講，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”？改進(jìn)一下：準(zhǔn)確地說(shuō)，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在85分以上，低于85分就認(rèn)為效果不理想，高于85分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。SMART原則二M（Measurable）——衡量性39目標(biāo)要量化，考核時(shí)可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量。

1、“可衡量的”是指目標(biāo)應(yīng)該是可以量化或質(zhì)化的，應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。2、管理學(xué)的原則：如果設(shè)置的目標(biāo)沒(méi)有辦法衡量，就沒(méi)有辦法達(dá)成它！M：(Measurable)衡量性1、“可衡量的”是指目標(biāo)應(yīng)該是可以量化或質(zhì)化的，應(yīng)該有一組40某些領(lǐng)導(dǎo)布置工作“截止到12月末，各部門(mén)要基本達(dá)成銷(xiāo)售計(jì)劃”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)可以衡量嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例一：某些領(lǐng)導(dǎo)布置工作您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)可以衡量嗎？示例一：41示例中的“基本達(dá)成”是一個(gè)很難衡量的概念，達(dá)成多少才是“基本達(dá)成”？完成計(jì)劃的90%算不算基本達(dá)成，80%呢？目標(biāo)無(wú)法衡量，就無(wú)法達(dá)成！示例說(shuō)明：示例中的“基本達(dá)成”是一個(gè)很難衡量的概念，達(dá)成多少才42

“提升全員的工作能力和績(jī)效表現(xiàn)”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)可以衡量嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例二：您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)可以衡量嗎？示例二：43示例中的“工作能力”和“績(jī)效表現(xiàn)”是一個(gè)很寬泛的概念，也是一個(gè)很難衡量的概念，什么樣才算是提高了工作能力和績(jī)效表現(xiàn)？提高多少才算達(dá)到了要求？目標(biāo)無(wú)法衡量，就無(wú)法達(dá)成！示例說(shuō)明：示例中的“工作能力”和“績(jī)效表現(xiàn)”是一個(gè)很寬泛的概念44M（Measurable）實(shí)現(xiàn)要求：目標(biāo)的可衡量性可以從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、上級(jí)及顧客（QQCT）五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行；目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。M（Measurable）實(shí)現(xiàn)要求：目標(biāo)的可衡量性可以從數(shù)量4546按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！46按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！修改前修改后截止到12月末各部門(mén)基本達(dá)成銷(xiāo)售計(jì)劃截止到12月末，各公司銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率（實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額）≥90%建議修訂：如果我們這樣描述是否更加確切、便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查呢？修改前修改后截止到12月末各部門(mén)基本達(dá)成銷(xiāo)售計(jì)劃截止到12月47提升全員的工作能力和績(jī)效表現(xiàn)

XX年1季度制定全員職業(yè)技能提升方案，以部門(mén)為單位，組織部門(mén)進(jìn)行員工職業(yè)技能差異的調(diào)查，制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，要求部門(mén)每季度全員平均培訓(xùn)時(shí)數(shù)達(dá)到2小時(shí)、滿(mǎn)意度達(dá)到80%，該項(xiàng)工作的完成占部門(mén)負(fù)責(zé)人季度考核總成績(jī)的5%。建議修訂：事例二對(duì)于寬泛的目標(biāo)，我們可以考慮從幾個(gè)方面能夠達(dá)成，再對(duì)這幾個(gè)方面進(jìn)行量化！把寬泛的目標(biāo)分解成幾個(gè)小目標(biāo)并制定出流程(方案→差異調(diào)查→內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃），并對(duì)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行量化流程化以后，對(duì)“時(shí)間”量化對(duì)“數(shù)量”量化對(duì)“質(zhì)量”量化上級(jí)（公司）的要求提升全員的工作能力和績(jī)效表現(xiàn)XX年1季度制定全員48SMART原則三A（Attainable）——可實(shí)現(xiàn)性目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個(gè)目標(biāo)，有沒(méi)有最終的把握，這個(gè)可不好說(shuō)。一旦有一天這個(gè)目標(biāo)真完成不了的時(shí)候，下屬有一百個(gè)理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說(shuō)了，這個(gè)目標(biāo)肯定完成不了，但你堅(jiān)持要壓給我。“控制式”的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見(jiàn)和反映，這種做法越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。今天員工的知識(shí)層次、學(xué)歷、自己本身的素質(zhì)，以及他們主張的個(gè)性張揚(yáng)的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出從前。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來(lái)參與目標(biāo)制定的過(guò)程，即便是團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)。定目標(biāo)成長(zhǎng)，就先不要想達(dá)成的困難，不然熱情還沒(méi)點(diǎn)燃就先被畏懼給打消念頭了。實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿(mǎn)，也要具有可達(dá)性?？梢灾贫ǔ鎏饋?lái)“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的目標(biāo)SMART原則三A（Attainable）——可實(shí)現(xiàn)性49“實(shí)現(xiàn)性”是指目標(biāo)是基于現(xiàn)實(shí)的并且具有一定的挑戰(zhàn)性，目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的。目標(biāo)設(shè)定時(shí)依照自身的能力條件、內(nèi)外部可用資源、當(dāng)前發(fā)展和未來(lái)可能發(fā)生的情勢(shì)等情況，區(qū)分階段按步驟實(shí)施。

A：(Attainable)實(shí)現(xiàn)性A：(Attainable)實(shí)現(xiàn)性50“接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，兩日內(nèi)確保10名客服人員通過(guò)面試、培訓(xùn)并到崗”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)符合“A”的原則嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例一：“接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，兩日內(nèi)確保10名客服人員通過(guò)51

10名客服人員的招聘、培訓(xùn)及錄用，兩天是否能夠完成呢？示例說(shuō)明：無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)＝?jīng)]有目標(biāo)！初步篩選、復(fù)試至少需要一天時(shí)間，企業(yè)概況、人事行政制度、崗位職責(zé)、工作流程等培訓(xùn)至少需要半天的時(shí)間，辦理工卡、簽訂合同等也需要時(shí)間。那么只有半天的時(shí)間能夠確?？头藛T的質(zhì)量嗎？10名客服人員的招聘、培訓(xùn)及錄用，兩天是否能夠完成呢52

“公司各部門(mén)即日起于兩個(gè)工作日內(nèi)完成各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的修訂，將文本文件交人事行政部”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)是可達(dá)成的嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例二：您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)是可達(dá)成的嗎？示例二：53公司有幾個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)又有不同的崗位，公司總?cè)藬?shù)大概130多人，各部門(mén)、各崗位每天還要完成當(dāng)日的工作，那么，兩天之內(nèi)能保證公司的各部門(mén)都能完成各崗位的職務(wù)說(shuō)明書(shū)嗎？

示例說(shuō)明：無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)＝?jīng)]有目標(biāo)！勉強(qiáng)完成的職務(wù)說(shuō)明書(shū)，質(zhì)量怎么樣呢？對(duì)于工作的描述真的有幫助嗎？是我們想要達(dá)到的目標(biāo)嗎？公司有幾個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)又有不同的崗位，公司總?cè)藬?shù)大54A（Attainable）實(shí)現(xiàn)要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。設(shè)置本部門(mén)的目標(biāo)時(shí)還要考慮流程涉及的相關(guān)部門(mén)的工作要求，這樣才能保證設(shè)定目標(biāo)的可以達(dá)成。既要使工作內(nèi)容飽滿(mǎn)，也要具有挑戰(zhàn)性?？梢灾贫ǔ鎏饋?lái)“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的目標(biāo)。A（Attainable）實(shí)現(xiàn)要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與55按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！56接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，兩日內(nèi)確保10名客服人員通過(guò)面試、培訓(xùn)并到崗接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，一周內(nèi)確保10名客服通過(guò)面試、培訓(xùn)并通過(guò)考核達(dá)到上崗要求后報(bào)道如果我們這樣修改，這個(gè)目標(biāo)是不是就可以既保證人員質(zhì)量，又能達(dá)成促銷(xiāo)要求，從而實(shí)現(xiàn)整體的促銷(xiāo)目標(biāo)了呢？建議修訂：事例一設(shè)定目標(biāo)時(shí)要考慮相關(guān)部門(mén)的工作流程和要求以確保目標(biāo)可以達(dá)成接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，兩日內(nèi)確保10名客服人員通過(guò)面57公司各部門(mén)即日起于兩個(gè)工作日內(nèi)完成各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的修訂，將文本文件交人力資源部

公司各部門(mén)即日起，于兩個(gè)工作日內(nèi)完成職務(wù)說(shuō)明書(shū)修訂的排期；

經(jīng)人事行政部確定后，三周內(nèi)完成各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的修訂；

第四周起按部門(mén)排期與人事行政部溝通修訂后的職務(wù)說(shuō)明書(shū)，確定后打印提交如果我們這樣修改，這個(gè)目標(biāo)是不是就可以既保證職務(wù)說(shuō)明書(shū)的質(zhì)量，又能達(dá)成管理要求，從而實(shí)現(xiàn)總的目標(biāo)了呢？建議修訂：事例二考慮實(shí)際的工作量及內(nèi)容的必要因素，制定出合理的、可達(dá)成的具體目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)（合格的職務(wù)說(shuō)明書(shū)）公司各部門(mén)即日起于兩個(gè)工作日內(nèi)完成各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的修訂，將58SMART原則四R（Relevant）——相關(guān)性目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)，但對(duì)其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個(gè)目標(biāo)即使被達(dá)到了，意義也不是很大。因?yàn)楫吘构ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的，不能跑題。比如一個(gè)辦事處接待員，你讓她學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接電話(huà)的時(shí)候用得上，這時(shí)候提升英語(yǔ)水平和前臺(tái)接電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)，即學(xué)英語(yǔ)這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)。若你讓她去學(xué)習(xí)雅思，就比較跑題了，因?yàn)榍芭_(tái)學(xué)習(xí)雅思這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低。SMART原則四R（Relevant）——相關(guān)性59目標(biāo)必須具有相關(guān)性：個(gè)人目標(biāo)與公司、部門(mén)目標(biāo)相關(guān)；長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)相關(guān)；目標(biāo)與崗位職責(zé)相關(guān)；目標(biāo)之間彼此不沖突。1、設(shè)定目標(biāo)時(shí)要考慮達(dá)成目標(biāo)所需要的相關(guān)條件，這些條件包括人力資源、硬件條件、技術(shù)條件、系統(tǒng)信息條件、團(tuán)隊(duì)環(huán)境因素等。2、否則制定的目標(biāo)就是沒(méi)有意義的！R：(Relevant)相關(guān)性

R：(Relevant)相關(guān)性60“實(shí)施全員職業(yè)素質(zhì)的提升計(jì)劃，要求各級(jí)員工于3月末前進(jìn)行商務(wù)英語(yǔ)的培訓(xùn)，六月末各級(jí)員工須通過(guò)商務(wù)英語(yǔ)Ⅰ級(jí)的測(cè)試”您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)怎么樣呢？是否符合要求呢？示例一：您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)怎么樣呢？示例一：61工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)。提高員工素質(zhì)有必要讓所有的人都通過(guò)BECⅠ的測(cè)試嗎？實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)又對(duì)與部門(mén)、公司的整體運(yùn)營(yíng)有相關(guān)性嗎？示例說(shuō)明：實(shí)現(xiàn)沒(méi)有意義的目標(biāo)是在浪費(fèi)資源！工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)。提高員工素質(zhì)有必要讓所有62目標(biāo)一：增加對(duì)公司管理人員的培訓(xùn)次數(shù)，以便提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。目標(biāo)二：短期內(nèi)增加推廣活動(dòng)，以增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。目標(biāo)三：進(jìn)行品牌調(diào)整，引進(jìn)一個(gè)新品牌，并迅速達(dá)到良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。目標(biāo)四：提高現(xiàn)有品牌的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。目標(biāo)五：減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。目標(biāo)六：增加2名管理能力最強(qiáng)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最好的主管的工資，以作為激勵(lì)。您覺(jué)得這幾個(gè)目標(biāo)怎么樣呢？是否符合要求呢？有沖突嗎？示例二：您覺(jué)得這幾個(gè)目標(biāo)怎么樣呢？示例二：63通過(guò)上述各項(xiàng)分目標(biāo)的設(shè)定，我們能推斷出總目標(biāo)是什么嗎？能看到其中的關(guān)聯(lián)嗎？這些目標(biāo)是否有沖突呢？有沖突的目標(biāo)執(zhí)行起來(lái)需要不斷的協(xié)調(diào)、調(diào)整，甚至產(chǎn)生內(nèi)耗，浪費(fèi)資源！示例說(shuō)明：通過(guò)上述各項(xiàng)分目標(biāo)的設(shè)定，我們能推斷出總目標(biāo)是什么嗎？能看到64部門(mén)工作目標(biāo)來(lái)源于公司整體目標(biāo)，員工的工作目標(biāo)來(lái)源于部門(mén)的整體目標(biāo)！季度工作目標(biāo)來(lái)源于年度工作目標(biāo)，月度工作目標(biāo)來(lái)源于季度工作目標(biāo)！工作目標(biāo)的分解要考慮部門(mén)職能、崗位職責(zé)的相關(guān)性！要制定出切實(shí)可行的目標(biāo)，需要讓目標(biāo)相關(guān)成員參與到目標(biāo)的制定中去，既要有由上到下的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)，也要有員工自下而上的工作目標(biāo)的參與。

R（Relevant）的實(shí)現(xiàn)要求：R（Relevant）的實(shí)現(xiàn)要求：65按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！66建議修訂：事例二目標(biāo)一：增加對(duì)管理人員的培訓(xùn)次數(shù)，以便提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。目標(biāo)二：短期內(nèi)增加推廣活動(dòng)，以增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。目標(biāo)三：進(jìn)行品牌調(diào)整，引進(jìn)一個(gè)品牌，并迅速達(dá)到

良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。目標(biāo)四：提高現(xiàn)有品牌的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)占有率。目標(biāo)五：減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。目標(biāo)六：增加2名管理能力最強(qiáng)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最好的主管人員的

工資，以作為激勵(lì)。這幾項(xiàng)目標(biāo)有明顯的沖突建議修訂：事例二目標(biāo)一：增加對(duì)管理人員的培訓(xùn)次數(shù)，以便提高其67建議修訂：事例二目標(biāo)一：增加對(duì)管理人員的培訓(xùn)次數(shù)，以便提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。目標(biāo)二：短期內(nèi)增加推廣活動(dòng)，以增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。目標(biāo)三：進(jìn)行品牌調(diào)整，引進(jìn)一個(gè)品牌，并迅速達(dá)到良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。目標(biāo)四：提高現(xiàn)有品牌的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)占有率。目標(biāo)五：減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。目標(biāo)六：增加2名管理能力最強(qiáng)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最好的主管的工資，以作為激勵(lì)。通過(guò)這組分目標(biāo)，我們是否可以推斷出這樣的總目標(biāo)——“控制費(fèi)用，提升銷(xiāo)售額”？建議修訂：事例二目標(biāo)一：增加對(duì)管理人員的培訓(xùn)次數(shù)，以便提高其68建議修訂：事例二目標(biāo)一：增加對(duì)管理人員的培訓(xùn)次數(shù)，以便提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。目標(biāo)二：短期內(nèi)增加推廣活動(dòng)，以增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。目標(biāo)三：進(jìn)行品牌調(diào)整，引進(jìn)一個(gè)品牌，并迅速達(dá)到良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。目標(biāo)四：提高現(xiàn)有品牌的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)占有率。目標(biāo)五：季度營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增長(zhǎng)不超過(guò)去年同期的2%。目標(biāo)六：增加2名管理能力最強(qiáng)、樓層銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最好的主管的工資，以作為激勵(lì)。如果這樣修訂這些目標(biāo)是不是就不會(huì)沖突、而且可以滿(mǎn)足“控制費(fèi)用、提升銷(xiāo)售額”的整體目標(biāo)了呢？原來(lái)的目標(biāo)是“減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用”。建議修訂：事例二目標(biāo)一：增加對(duì)管理人員的培訓(xùn)次數(shù)，以便提高其69SMART原則五T（Time-based）——時(shí)限性目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。例如，我將在2016年9月30日之前完成某事。9月30日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制。沒(méi)有時(shí)間限制的目標(biāo)沒(méi)有辦法考核，或帶來(lái)考核的不公。上下級(jí)之間對(duì)目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識(shí)程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來(lái)上司可以暴跳如雷，而下屬覺(jué)得委屈。這種沒(méi)有明確的時(shí)間限定的方式也會(huì)帶來(lái)考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況，以方便對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃。SMART原則五T（Time-based）——時(shí)限性70目標(biāo)的時(shí)限性就是指目標(biāo)的達(dá)成是有時(shí)間限制的。1、根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、緊急程度，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢查目標(biāo)的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握變化情況，以便及時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)；2、同時(shí)也要根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃，達(dá)成目標(biāo)。T：(Time-based)時(shí)限性

T：(Time-based)時(shí)限性7172“每周按時(shí)提報(bào)工作計(jì)劃”示例一：您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)怎么樣呢？是否符合要求呢？72示例一：您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)怎么樣呢？“按時(shí)”是指什么時(shí)候呢？上周五提報(bào)還是本周一？目標(biāo)的完成期限一定不能留下任何余地！示例說(shuō)明：示例說(shuō)明：73“各部門(mén)于25日下班前將整理好的職務(wù)說(shuō)明書(shū)交人事行政部”示例二：您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)的時(shí)間限制怎么樣呢？是否符合要求呢？“下班前”是指什么時(shí)候呢？辦公室下班的時(shí)間是17：30分，有的公司有早晚班，早班下班前還是晚班下班前？工程部的下班時(shí)間也不一樣，是哪個(gè)“下班前”呢？到了規(guī)定時(shí)間，提交的職務(wù)說(shuō)明書(shū)如果不符合要求該怎么辦呢？目標(biāo)的完成期限一定不能留下任何余地！設(shè)定目標(biāo)時(shí)還要考慮定期檢查目標(biāo)的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握變化情況，以便及時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)，才能確保達(dá)成目標(biāo)！示例二：您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)的時(shí)間限制怎么樣呢？是否符合要求呢？“74設(shè)定目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間期限在目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程，設(shè)定中間檢核點(diǎn)強(qiáng)調(diào)行動(dòng)速度與反應(yīng)時(shí)間依不同期間設(shè)定階段性目標(biāo)(年度、月

份、周、每日目標(biāo))T（Time-based）的實(shí)現(xiàn)要求：T（Time-based）的實(shí)現(xiàn)要求：7576按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！76按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！每周按時(shí)提報(bào)工作計(jì)劃每周六10：30分前通過(guò)OA向辦公室提報(bào)本部門(mén)下周工作計(jì)劃如果我們修改，這個(gè)目標(biāo)的完成時(shí)間是否更明確清晰、便于執(zhí)行呢？建議修訂：事例一每周按時(shí)提報(bào)工作計(jì)劃每周六10：30分前通過(guò)OA向辦公室提報(bào)77各部門(mén)于25日下班前將整理好的職務(wù)說(shuō)明書(shū)交人事行政部各部門(mén)于20日17：00前交提交職務(wù)說(shuō)明書(shū)草稿，通過(guò)審核后，23日前由員工本人簽字確認(rèn)，25日17：30前將整理好的職務(wù)說(shuō)明書(shū)交人事行政部如果我們這樣修改，這個(gè)目標(biāo)是不是在實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)度及效果可控性比較強(qiáng)呢？建議修訂：事例二設(shè)置中間檢核點(diǎn)各部門(mén)于25日下班前將整理好的職務(wù)說(shuō)明書(shū)交人事行政部各部門(mén)78現(xiàn)在看一下自己所制定的目標(biāo)是否符合SMART原則了？完善后的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？現(xiàn)在看一下自己所制定的目標(biāo)是否符合SMART原則了？79制定工作流程清潔辦公室衛(wèi)生打卡7：:307：:45部門(mén)早例會(huì)及當(dāng)日業(yè)務(wù)8：:00制定工作流程清潔辦公室衛(wèi)生打卡7：:307：:45部門(mén)早例會(huì)80序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)地址訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)經(jīng)過(guò)客戶(hù)級(jí)別跟進(jìn)備注1

2

3

4

5

6

今日工作小結(jié):

明日工作計(jì)劃

備注：

銷(xiāo)售人員工作日?qǐng)?bào)表

年月日星期：區(qū)域：填表人：序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)地址訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)經(jīng)過(guò)客戶(hù)級(jí)別跟進(jìn)備81龍江福米業(yè)

工作計(jì)劃序號(hào)工作內(nèi)容工作重點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助人具體實(shí)施辦法截止時(shí)間1

2

5

6

7

8

執(zhí)行人：執(zhí)行時(shí)間：龍江福米業(yè)工作計(jì)劃序號(hào)工作內(nèi)容工作重點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助人具體82企業(yè)組織架構(gòu)董事長(zhǎng)總經(jīng)理采購(gòu)部工廠財(cái)務(wù)部行政部銷(xiāo)售部董事長(zhǎng)助理業(yè)務(wù)員配送員電商專(zhuān)員人資專(zhuān)員企劃專(zhuān)員內(nèi)勤專(zhuān)員萬(wàn)能工車(chē)間主任質(zhì)檢員倉(cāng)儲(chǔ)員安全員111出納企業(yè)組織架構(gòu)董事長(zhǎng)總經(jīng)理采購(gòu)部工廠財(cái)務(wù)部行政部銷(xiāo)售部董事長(zhǎng)助83部門(mén)職責(zé)采購(gòu)部職責(zé)——采購(gòu)生產(chǎn)原料、包裝物工廠職責(zé)———生產(chǎn)加工成品，儲(chǔ)存成品銷(xiāo)售部職責(zé)——銷(xiāo)售商品，完成銷(xiāo)售計(jì)劃行政部職責(zé)——保障工廠、銷(xiāo)售等一線部門(mén)日常運(yùn)營(yíng)，保證公司日常管理規(guī)范。財(cái)務(wù)部職責(zé)——根據(jù)部門(mén)不同，整理公司賬務(wù)，并定期向董事長(zhǎng)進(jìn)行賬務(wù)數(shù)據(jù)匯報(bào)。部門(mén)職責(zé)采購(gòu)部職責(zé)——采購(gòu)生產(chǎn)原料、包裝物84龍江福米業(yè)有限責(zé)任公司直接上級(jí)

直接下屬

所屬部門(mén)

崗位名稱(chēng)

月薪標(biāo)準(zhǔn)

崗位描述書(shū)職責(zé)與權(quán)限

任職資格

龍江福米業(yè)有限責(zé)任公司直接上級(jí)直接下屬所屬部門(mén)崗位名稱(chēng)85董事長(zhǎng)職責(zé)董事長(zhǎng)助理職責(zé)總經(jīng)理職責(zé)采購(gòu)部經(jīng)理職責(zé)工廠廠長(zhǎng)職責(zé)銷(xiāo)售部經(jīng)理職責(zé)行政部經(jīng)理職責(zé)財(cái)務(wù)總監(jiān)職責(zé)董事長(zhǎng)職責(zé)86企業(yè)監(jiān)管制度執(zhí)行力的落實(shí)新員工招聘、試用、考核、入職管理制度考勤、請(qǐng)消假制度薪酬福利制度獎(jiǎng)罰制度（參考行為準(zhǔn)則）衛(wèi)生管理制度備品管理制度安全辦公、生產(chǎn)制度財(cái)務(wù)考核制度企業(yè)監(jiān)管制度執(zhí)行力的落實(shí)87行為規(guī)范一、基本原則

1、公司倡導(dǎo)正大光明、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的職業(yè)道德，要求全體員工自覺(jué)遵守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度。

2、員工的一切職務(wù)行為，必須以公司利益為重，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。不做有損公司形象或名譽(yù)的事。

3、公司提倡簡(jiǎn)單友好、坦誠(chéng)平等的人際關(guān)系，員工之間應(yīng)互相尊重，相互協(xié)作。

4、公司內(nèi)有親屬關(guān)系的員工應(yīng)回避從事業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的工作。行為規(guī)范一、基本原則88二、員工未經(jīng)公司董事長(zhǎng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事下列活動(dòng)：1、以公司名義考察、談判、簽約。

2、以公司名義提供擔(dān)?；蜃C明。3、以公司名義對(duì)新聞媒體發(fā)表意見(jiàn)、信息

。4、代表公司出席公眾活動(dòng)。二、員工未經(jīng)公司董事長(zhǎng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事下列活動(dòng)：89三、公司禁止下列情形兼職

1、利用公司的工作時(shí)間或資源從事兼職工作。

2、兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

3、所兼職工作對(duì)本單位構(gòu)成商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

4、因兼職影響本職工作或有損公司形象。四、公司禁止下列情形的個(gè)人投資

1、參與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)管理的。

2、投資于公司的客戶(hù)或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。

3、以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的。4、以直系親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。三、公司禁止下列情形兼職90五、員工在對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中，若發(fā)生回扣或傭金的，須一律上繳公司財(cái)務(wù)部；虛報(bào)辦公、出差等各項(xiàng)費(fèi)用，否則視為貪污。六、保密義務(wù)：

1、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密，務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件。

2、員工未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供公司密級(jí)文件、技術(shù)配方、工藝以及其他未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。3、禁止使用網(wǎng)絡(luò)、U盤(pán)等電子工具進(jìn)行盜用公司資料或數(shù)據(jù)信息。五、員工在對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中，若發(fā)生回扣或傭金的，須一律上繳公司91日常行為要求

一、工作期間衣著、發(fā)式整潔，大方得體，按公司要求著工作服。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，女士不留怪異發(fā)型，不濃妝艷抹。保持口腔清潔，身體無(wú)異味。

二、辦公時(shí)間不從事與本崗位無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在上班時(shí)間吃零食、睡覺(jué)、干私活、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、玩游戲或聊天，看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍報(bào)刊。三、禁止在公共區(qū)域內(nèi)吸煙，隨時(shí)保持辦公區(qū)整潔。（禁煙場(chǎng)所：工廠廠區(qū)及生產(chǎn)加工倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域，辦公公共區(qū)域，財(cái)務(wù)部，行政接待處）四、辦公接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)使用普通話(huà)，首先使用“您好，龍江福米業(yè)”，通話(huà)期間注意使用禮貌用語(yǔ)。如當(dāng)事人不在，應(yīng)代為記錄并轉(zhuǎn)告。五、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。六、遵守電話(huà)使用規(guī)范，工作時(shí)間應(yīng)避免私人電話(huà)。如確實(shí)需要，應(yīng)以重要事項(xiàng)陳述為主，禁止利用辦公電話(huà)閑聊。七、文具領(lǐng)取應(yīng)登記名稱(chēng)、數(shù)量，并由領(lǐng)取人簽名。嚴(yán)禁將任何辦公文具取回家私用。員工有義務(wù)愛(ài)惜公司一切辦公文具，并節(jié)約使用。八、私人資料不得在公司打印復(fù)印傳真。九、未征得同意，不得使用他人電腦，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存。十、根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開(kāi)展工作，不得拖延、推諉、拒絕;對(duì)他人咨詢(xún)不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告知咨詢(xún)對(duì)象，不得置之不理。日常行為要求

一、工作期間衣著、發(fā)式整潔，大方得體，按公92損害公司利益的事工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事。例如：玩手機(jī)游戲虛報(bào)因工作產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，收取回扣或傭金。因個(gè)人原因，對(duì)工作進(jìn)行惡意拖延，未按標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、計(jì)劃等方面完成工作。例如：要求15日交工作計(jì)劃，但是20日交付。工作時(shí)間內(nèi)私自外出（未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。損害公司利益的事93數(shù)據(jù)證明你的成績(jī)工作的主動(dòng)性把事情做完≠把事情做好根據(jù)SMART制定近期月工作計(jì)劃職責(zé)分清，崗位到人，責(zé)任到人數(shù)據(jù)證明你的成績(jī)94計(jì)劃預(yù)計(jì)20161001-20161020事情的緊急與重要——培訓(xùn)做事方法激勵(lì)——培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力各項(xiàng)制度的完成與分享——培訓(xùn)員工手冊(cè)銷(xiāo)售目標(biāo)群和計(jì)劃銷(xiāo)售，終端銷(xiāo)售拉動(dòng)活動(dòng)組建電商業(yè)務(wù)了解大米和雜糧品質(zhì)、產(chǎn)地（預(yù)計(jì)2個(gè)月）計(jì)劃預(yù)計(jì)20161001-20161020事情的緊急與重要—95演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！96企管培訓(xùn)（內(nèi)部資料）2016-09-20哈爾濱龍江福米業(yè)有限責(zé)任公司企管培訓(xùn)哈爾濱龍江福米業(yè)有限責(zé)任公司97培訓(xùn)主題5W1H使用方法魚(yú)骨圖分解SMART目標(biāo)制定組織架構(gòu)部門(mén)職責(zé)及要求企業(yè)監(jiān)管制度培訓(xùn)主題5W1H使用方法985W1H是什么六何分析法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。在企業(yè)管理、日常工作生活和學(xué)習(xí)中得到廣泛的應(yīng)用。5W+1H：是對(duì)選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對(duì)象（何事What）、地點(diǎn)（何地Where）、時(shí)間（何時(shí)When）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行思考。

5個(gè)WHY分析，又稱(chēng)“為什么-為什么”分析。是一種探索問(wèn)題原因的方法。對(duì)一個(gè)問(wèn)題連續(xù)發(fā)問(wèn)5次，每一個(gè)“原因”都會(huì)緊跟著另外一個(gè)“為什么？”直到問(wèn)題的根源被確定下來(lái)。5W1H是什么六何分析法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造991、對(duì)象（What）——什么事情

公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品？車(chē)間生產(chǎn)什么零配件？為什么要生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品？能不能生產(chǎn)別的？我到底應(yīng)該生產(chǎn)什么？例如:如果這個(gè)產(chǎn)品不掙錢(qián)，換個(gè)利潤(rùn)高點(diǎn)的好不好？1、對(duì)象（What）——什么事情

1002、場(chǎng)所（Where）——什么地點(diǎn)生產(chǎn)是在哪里干的？為什么偏偏要在這個(gè)地方干？換個(gè)地方行不行？到底應(yīng)該在什么地方干？這是選擇工作場(chǎng)所應(yīng)該考慮的。2、場(chǎng)所（Where）——什么地點(diǎn)1013、時(shí)間和程序（When）——什么時(shí)候例如這個(gè)工序或者零部件是在什么時(shí)候干的？為什么要在這個(gè)時(shí)候干？能不能在其他時(shí)候干？把后工序提到前面行不行？到底應(yīng)該在什么時(shí)間干？3、時(shí)間和程序（When）——什么時(shí)候1024、人員（Who）——責(zé)任人這個(gè)事情是誰(shuí)在干？為什么要讓他干？如果他既不負(fù)責(zé)任，脾氣又很大，是不是可以換個(gè)人？有時(shí)候換一個(gè)人，整個(gè)生產(chǎn)就有起色了。4、人員（Who）——責(zé)任人1035、為什么（Why）——原因?yàn)槭裁床捎眠@個(gè)技術(shù)參數(shù)？為什么不能有變動(dòng)？為什么不能使用？為什么變成紅色？為什么要做成這個(gè)形狀？為什么采用機(jī)器代替人力？為什么非做不可？5、為什么（Why）——原因1046、方式（How）——如何手段也就是工藝方法，例如，我們是怎樣干的？為什么用這種方法來(lái)干？有沒(méi)有別的方法可以干？到底應(yīng)該怎么干？有時(shí)候方法一改，全局就會(huì)改變。6、方式（How）——如何105106

5WHY分析的步驟：1.）首先理解形勢(shì)*識(shí)別問(wèn)題*研究癥狀*清晰正確地闡述問(wèn)題（焦點(diǎn)）

2.）然后調(diào)查原因*不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到回答“沒(méi)有好的理由或一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)。*解釋根本原因以防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。*文件中所有帶有“為什么”的語(yǔ)句都會(huì)定義真正的根源（通常需要5個(gè)“為什么”）3.）最后根據(jù)程序把5個(gè)為什么分析形成文件10 5WHY分析的步驟：1061075個(gè)為什么鏈?zhǔn)綀D表1–為什么?問(wèn)題2-為什么?1–原因3-為什么?2-原因4-為什么?3-原因5-為什么?4-原因5–根源115個(gè)為什么鏈?zhǔn)綀D表1–為什么?問(wèn)題2-為什么?1107108案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)了（1）[為什么，機(jī)器會(huì)停止呢/]因?yàn)殡娏砍^(guò)負(fù)荷，以致燒斷了保險(xiǎn)絲。（2）[為什么電量會(huì)超過(guò)負(fù)荷呢？]因?yàn)檩S承部分的潤(rùn)滑不夠。12案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)了108109案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)13案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)109110案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)3）[為什么潤(rùn)滑不夠？]因?yàn)檫笸玻≒UMP）未充分汲起。4）[為什么唧筒未被充分汲起？]因?yàn)檩S有磨耗，附著了一些膠狀物。5）[為什么會(huì)產(chǎn)生磨耗？]因?yàn)闆](méi)安裝濾網(wǎng)，切下了一些膠狀物。如上述所言，內(nèi)因保險(xiǎn)絲斷掉一事，就必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提出各種對(duì)策。14案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)3）[為什么潤(rùn)滑不夠？]110111案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)15案例1為什么機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)111112美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈年久失修，表面斑駁陳舊，政府非常擔(dān)心，派專(zhuān)家調(diào)查原因。案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕16美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈年久失修，表面斑駁陳1121131）為什么大廈表面班駁陳舊？專(zhuān)家發(fā)現(xiàn)，沖洗墻壁所用的清潔劑對(duì)建筑物有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數(shù)大大多余其他建筑，腐蝕自然更加嚴(yán)重。2.）為什么經(jīng)常清洗呢？因?yàn)榇髲B被大量的燕糞弄得很臟。3.）為什么會(huì)有那么多的燕糞呢？因?yàn)檠嘧酉矚g聚集到這里，案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕171）為什么大廈表面班駁陳舊？案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館1131144.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？是因?yàn)榻ㄖ锷嫌兴矚g吃的蜘蛛？5.）為什么會(huì)有蜘蛛？蜘蛛愛(ài)在這里安巢，是因?yàn)閴ι嫌写罅克鼝?ài)吃的飛蟲(chóng)6.）為什么墻上飛蟲(chóng)繁殖得這樣快？因?yàn)閴m埃在從窗外射進(jìn)來(lái)的強(qiáng)光作用下，形成了刺激飛蟲(chóng)生長(zhǎng)的溫床。解決問(wèn)題的結(jié)論是：拉上窗簾。杰弗遜大廈至今完好無(wú)損。案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕？184.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？案例2

為什么杰弗遜114115試思考：除了拉上窗簾，還有沒(méi)有其它的解決辦法呢：1.）使用沒(méi)有腐蝕性的清潔劑2.）捕殺燕子3.）殺死蜘蛛4.）殺死房間內(nèi)的昆蟲(chóng)案例2

為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕？19試思考：除了拉上窗簾，還有沒(méi)有其它的解決辦法呢：案例2

115116滿(mǎn)足顧客的需求找出問(wèn)題發(fā)生的根源，徹底解決之對(duì)缺乏的能力作出說(shuō)明以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題重視潛在的系統(tǒng)性問(wèn)題格式容易被所有人理解為什么-為什么圖表會(huì)把因果路徑簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)出來(lái)因果會(huì)被概括成摘要而不需要技術(shù)細(xì)節(jié)提供一種大眾語(yǔ)言而不必去考慮使用的方法

5個(gè)為什么的優(yōu)點(diǎn)20

5個(gè)為什么的優(yōu)點(diǎn)116117總的指導(dǎo)方針要天真一些要絕對(duì)的客觀不要認(rèn)為答案是顯而易見(jiàn)的如果你自己不完全熟悉過(guò)程，就組建一個(gè)多功能的工作組來(lái)完成分析若問(wèn)題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)找出每個(gè)原因的根源。5W1H的注意事項(xiàng)215W1H的注意事項(xiàng)117118為什么我們的大米供應(yīng)價(jià)要比同行業(yè)的高？為什么庫(kù)房經(jīng)常有老鼠？為什么員工離職率很高？為什么網(wǎng)絡(luò)和電腦經(jīng)常出故障？為什么辦公區(qū)域經(jīng)常找不到文件？為什么送貨經(jīng)常不及時(shí)？為什么…………練習(xí)題：22為什么我們的大米供應(yīng)價(jià)要比同行業(yè)的高？練習(xí)題：118119

魚(yú)骨圖是日本品管權(quán)威石川馨博士在1952年發(fā)明，由于它形狀象一尾魚(yú)的骨架而得名.

核心：人員、機(jī)器、物料、方法、環(huán)境

魚(yú)骨圖23魚(yú)骨圖119120

特征

要因

要因

要因

要因

24特征要因要因要因要因120121將影響產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的諸多原因一一找出，并繪魚(yú)骨圖，使人一目了然，通過(guò)魚(yú)骨圖，可使繪制小組受到一身臨其境的教育，同時(shí)，也是一種討論問(wèn)題的捷徑，這對(duì)我們的管理是大有幫助的。

25將影響產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的諸多原因一一找出，并繪魚(yú)骨圖，使人121122一．

魚(yú)骨圖制作實(shí)施步驟

1.

成立魚(yú)骨圖分析小組，3—6個(gè)人為

佳，最好是各部門(mén)的代表。2.定原因或?qū)Σ叩膯?wèn)題點(diǎn)：

3.

魚(yú)骨圖繪制后,經(jīng)討論后決定要因,并用色筆圈出要因.26一．

魚(yú)骨圖制作實(shí)施步驟122為什么銷(xiāo)售量減小人員本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)不足工作紀(jì)律差工作標(biāo)準(zhǔn)低企業(yè)監(jiān)管不及時(shí)工作職責(zé)不清機(jī)器定期保養(yǎng)機(jī)器老化長(zhǎng)時(shí)間操作操作方法失誤參數(shù)設(shè)置失誤物料原料品質(zhì)、價(jià)格辦公生產(chǎn)其他備品包裝物的設(shè)計(jì)和安全庫(kù)存配送車(chē)輛商標(biāo)等合法證件方法制定工作職責(zé)監(jiān)督工作流程定期分享成功失敗案例掌握設(shè)施設(shè)備維護(hù)與使用過(guò)程控制生產(chǎn)和辦公區(qū)域環(huán)境舒適度區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常使用環(huán)境雜物入庫(kù)安全防火防盜為什么銷(xiāo)售量減小人員本崗位專(zhuān)業(yè)工作紀(jì)律差工作標(biāo)準(zhǔn)低企業(yè)監(jiān)管工123魚(yú)骨圖使用注意重點(diǎn)

1、解決問(wèn)題，尋找解決辦法

“為什么會(huì)發(fā)生這種問(wèn)題、結(jié)果”，分析后提出辦法時(shí)則放在“如何解決”上，并逐一列出解決辦法，最后考慮費(fèi)用問(wèn)題。

2、現(xiàn)場(chǎng)辦公才能解決問(wèn)題，辦公室辦公已經(jīng)過(guò)時(shí)了！

3、最后，本部門(mén)應(yīng)對(duì)這次分析進(jìn)行詳細(xì)記錄，行政部門(mén)存檔備案。魚(yú)骨圖使用注意重點(diǎn)124125折紙游戲

請(qǐng)大家拿出一張紙，閉上眼睛，

聽(tīng)指令完成以下操作：

1．把紙旋轉(zhuǎn)180度；2．把紙對(duì)折；

3．再把紙旋轉(zhuǎn)180度；

4．把紙對(duì)折；

5．把紙旋轉(zhuǎn)90度；6．在紙的右上角撕去一個(gè)正方形；

7．再把紙旋轉(zhuǎn)90度；

8．在紙的左上角撕去一個(gè)四分之一圓。9．請(qǐng)大家睜開(kāi)眼睛，展開(kāi)手中的紙。29折紙游戲SMART原則SMART原則SRMAT(Timebound)時(shí)限性(Specific)

明確性(Measurable)衡量性(Relevant)相關(guān)性(Attainable)實(shí)現(xiàn)性SMART原則SMARTSRMAT(Timebound)126SMART—目標(biāo)制定Specific，代表具體的，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；Measurable，代表可度量的，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；Attainable，代表可實(shí)現(xiàn)的，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；Relevant，代表相關(guān)性，指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況；Time－based，代表有時(shí)限，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。SMART—目標(biāo)制定Specific，代表具體的，指績(jī)效考核127SMART原則一S（Specific）——明確性所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。示例：目標(biāo)——“增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶(hù)意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶(hù)投訴，過(guò)去客戶(hù)投訴率是3%，現(xiàn)在把它減低到1．5%或者1%。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶(hù)意識(shí)的一個(gè)方面。有這么多增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)的做法，我們所說(shuō)的“增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)”到底指哪一塊？不明確就沒(méi)有辦法評(píng)判、衡量。所以建議這樣修改，比方說(shuō)，我們將在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時(shí)段來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門(mén)或科室月計(jì)劃要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。SMART原則一S（Specific）——明確性128129目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確地理解目標(biāo)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。

S：(Specific)明確性33明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功示例：“按時(shí)檢查衛(wèi)生，保持公司清潔”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)合乎要求嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例：“按時(shí)檢查衛(wèi)生，保持公司清潔”您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)合乎要求130示例說(shuō)明：

公司“衛(wèi)生”包括哪些方面？什么時(shí)候檢查、檢查幾次才是“定期”、什么樣才算是達(dá)到了“清潔”？目標(biāo)不明確就沒(méi)有辦法評(píng)判、衡量與執(zhí)行！

示例說(shuō)明：公司“衛(wèi)生”包括哪些方面？什么時(shí)候131S（specific)的實(shí)現(xiàn)要求:目標(biāo)是具體的、明確的，要求目標(biāo)的設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，能夠很清晰的看到部門(mén)或個(gè)人計(jì)劃要做哪些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。

S（specific)的實(shí)現(xiàn)要求:132按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！133修改前修改后按時(shí)檢查衛(wèi)生，保持公司清潔如果我們這樣描述是否更加確切、便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查呢？建議修訂：每日上班前十分鐘，檢查公司通道、公共區(qū)域、公共設(shè)施、各部門(mén)的地面、陳列道具、更衣室、接待前臺(tái)的衛(wèi)生，要求表面無(wú)灰塵、水跡、污漬、紙屑。修改前修改后按時(shí)檢查衛(wèi)生，保持公司清潔如果我們這樣描述是否更134SMART原則二M（Measurable）——衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。如果制定的目標(biāo)沒(méi)有辦法衡量，就無(wú)法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。比如領(lǐng)導(dǎo)有一天問(wèn)“這個(gè)目標(biāo)離實(shí)現(xiàn)大概有多遠(yuǎn)？”團(tuán)隊(duì)成員的回答是“我們?cè)鐚?shí)現(xiàn)了”。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所產(chǎn)生的一種分歧。原因就在于沒(méi)有給他一個(gè)定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標(biāo)可以衡量，有時(shí)也會(huì)有例外，比如說(shuō)大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。比方說(shuō)，“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”。進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)，不管誰(shuí)講，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”？改進(jìn)一下：準(zhǔn)確地說(shuō)，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在85分以上，低于85分就認(rèn)為效果不理想，高于85分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。SMART原則二M（Measurable）——衡量性135目標(biāo)要量化，考核時(shí)可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量。

1、“可衡量的”是指目標(biāo)應(yīng)該是可以量化或質(zhì)化的，應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。2、管理學(xué)的原則：如果設(shè)置的目標(biāo)沒(méi)有辦法衡量，就沒(méi)有辦法達(dá)成它！M：(Measurable)衡量性1、“可衡量的”是指目標(biāo)應(yīng)該是可以量化或質(zhì)化的，應(yīng)該有一組136某些領(lǐng)導(dǎo)布置工作“截止到12月末，各部門(mén)要基本達(dá)成銷(xiāo)售計(jì)劃”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)可以衡量嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例一：某些領(lǐng)導(dǎo)布置工作您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)可以衡量嗎？示例一：137示例中的“基本達(dá)成”是一個(gè)很難衡量的概念，達(dá)成多少才是“基本達(dá)成”？完成計(jì)劃的90%算不算基本達(dá)成，80%呢？目標(biāo)無(wú)法衡量，就無(wú)法達(dá)成！示例說(shuō)明：示例中的“基本達(dá)成”是一個(gè)很難衡量的概念，達(dá)成多少才138

“提升全員的工作能力和績(jī)效表現(xiàn)”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)可以衡量嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例二：您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)可以衡量嗎？示例二：139示例中的“工作能力”和“績(jī)效表現(xiàn)”是一個(gè)很寬泛的概念，也是一個(gè)很難衡量的概念，什么樣才算是提高了工作能力和績(jī)效表現(xiàn)？提高多少才算達(dá)到了要求？目標(biāo)無(wú)法衡量，就無(wú)法達(dá)成！示例說(shuō)明：示例中的“工作能力”和“績(jī)效表現(xiàn)”是一個(gè)很寬泛的概念140M（Measurable）實(shí)現(xiàn)要求：目標(biāo)的可衡量性可以從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、上級(jí)及顧客（QQCT）五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行；目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。M（Measurable）實(shí)現(xiàn)要求：目標(biāo)的可衡量性可以從數(shù)量141142按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！46按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！修改前修改后截止到12月末各部門(mén)基本達(dá)成銷(xiāo)售計(jì)劃截止到12月末，各公司銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率（實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額）≥90%建議修訂：如果我們這樣描述是否更加確切、便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查呢？修改前修改后截止到12月末各部門(mén)基本達(dá)成銷(xiāo)售計(jì)劃截止到12月143提升全員的工作能力和績(jī)效表現(xiàn)

XX年1季度制定全員職業(yè)技能提升方案，以部門(mén)為單位，組織部門(mén)進(jìn)行員工職業(yè)技能差異的調(diào)查，制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，要求部門(mén)每季度全員平均培訓(xùn)時(shí)數(shù)達(dá)到2小時(shí)、滿(mǎn)意度達(dá)到80%，該項(xiàng)工作的完成占部門(mén)負(fù)責(zé)人季度考核總成績(jī)的5%。建議修訂：事例二對(duì)于寬泛的目標(biāo)，我們可以考慮從幾個(gè)方面能夠達(dá)成，再對(duì)這幾個(gè)方面進(jìn)行量化！把寬泛的目標(biāo)分解成幾個(gè)小目標(biāo)并制定出流程(方案→差異調(diào)查→內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃），并對(duì)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行量化流程化以后，對(duì)“時(shí)間”量化對(duì)“數(shù)量”量化對(duì)“質(zhì)量”量化上級(jí)（公司）的要求提升全員的工作能力和績(jī)效表現(xiàn)XX年1季度制定全員144SMART原則三A（Attainable）——可實(shí)現(xiàn)性目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個(gè)目標(biāo)，有沒(méi)有最終的把握，這個(gè)可不好說(shuō)。一旦有一天這個(gè)目標(biāo)真完成不了的時(shí)候，下屬有一百個(gè)理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說(shuō)了，這個(gè)目標(biāo)肯定完成不了，但你堅(jiān)持要壓給我?！翱刂剖健钡念I(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見(jiàn)和反映，這種做法越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。今天員工的知識(shí)層次、學(xué)歷、自己本身的素質(zhì)，以及他們主張的個(gè)性張揚(yáng)的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出從前。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來(lái)參與目標(biāo)制定的過(guò)程，即便是團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)。定目標(biāo)成長(zhǎng)，就先不要想達(dá)成的困難，不然熱情還沒(méi)點(diǎn)燃就先被畏懼給打消念頭了。實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿(mǎn)，也要具有可達(dá)性?？梢灾贫ǔ鎏饋?lái)“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的目標(biāo)SMART原則三A（Attainable）——可實(shí)現(xiàn)性145“實(shí)現(xiàn)性”是指目標(biāo)是基于現(xiàn)實(shí)的并且具有一定的挑戰(zhàn)性，目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的。目標(biāo)設(shè)定時(shí)依照自身的能力條件、內(nèi)外部可用資源、當(dāng)前發(fā)展和未來(lái)可能發(fā)生的情勢(shì)等情況，區(qū)分階段按步驟實(shí)施。

A：(Attainable)實(shí)現(xiàn)性A：(Attainable)實(shí)現(xiàn)性146“接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，兩日內(nèi)確保10名客服人員通過(guò)面試、培訓(xùn)并到崗”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)符合“A”的原則嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例一：“接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，兩日內(nèi)確保10名客服人員通過(guò)147

10名客服人員的招聘、培訓(xùn)及錄用，兩天是否能夠完成呢？示例說(shuō)明：無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)＝?jīng)]有目標(biāo)！初步篩選、復(fù)試至少需要一天時(shí)間，企業(yè)概況、人事行政制度、崗位職責(zé)、工作流程等培訓(xùn)至少需要半天的時(shí)間，辦理工卡、簽訂合同等也需要時(shí)間。那么只有半天的時(shí)間能夠確?？头藛T的質(zhì)量嗎？10名客服人員的招聘、培訓(xùn)及錄用，兩天是否能夠完成呢148

“公司各部門(mén)即日起于兩個(gè)工作日內(nèi)完成各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的修訂，將文本文件交人事行政部”

您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)是可達(dá)成的嗎？這個(gè)目標(biāo)存在什么問(wèn)題呢？示例二：您覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)是可達(dá)成的嗎？示例二：149公司有幾個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)又有不同的崗位，公司總?cè)藬?shù)大概130多人，各部門(mén)、各崗位每天還要完成當(dāng)日的工作，那么，兩天之內(nèi)能保證公司的各部門(mén)都能完成各崗位的職務(wù)說(shuō)明書(shū)嗎？

示例說(shuō)明：無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)＝?jīng)]有目標(biāo)！勉強(qiáng)完成的職務(wù)說(shuō)明書(shū)，質(zhì)量怎么樣呢？對(duì)于工作的描述真的有幫助嗎？是我們想要達(dá)到的目標(biāo)嗎？公司有幾個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)又有不同的崗位，公司總?cè)藬?shù)大150A（Attainable）實(shí)現(xiàn)要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。設(shè)置本部門(mén)的目標(biāo)時(shí)還要考慮流程涉及的相關(guān)部門(mén)的工作要求，這樣才能保證設(shè)定目標(biāo)的可以達(dá)成。既要使工作內(nèi)容飽滿(mǎn)，也要具有挑戰(zhàn)性?？梢灾贫ǔ鎏饋?lái)“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的目標(biāo)。A（Attainable）實(shí)現(xiàn)要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與151按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！按照這個(gè)原則，一起來(lái)修訂一下示例中對(duì)目標(biāo)的描述吧！152接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，兩日內(nèi)確保10名客服人員通過(guò)面試、培訓(xùn)并到崗接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，一周內(nèi)確保10名客服通過(guò)面試、培訓(xùn)并通過(guò)考核達(dá)到上崗要求后報(bào)道如果我們這樣修改，這個(gè)目標(biāo)是不是就可以既保證人員質(zhì)量，又能達(dá)成促銷(xiāo)要求，從而實(shí)現(xiàn)整體的促銷(xiāo)目標(biāo)了呢？建議修訂：事例一設(shè)定目標(biāo)時(shí)要考慮相關(guān)部門(mén)的工作流程和要求以確保目標(biāo)可以達(dá)成接到公司招聘方案的書(shū)面通知后，兩日內(nèi)確保10名客服人員通過(guò)面153公司各部門(mén)即日起于兩個(gè)工作日內(nèi)完成各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的修訂，將文本文件交人力資源部

公司各部門(mén)即日起，于兩個(gè)工作日內(nèi)完成職務(wù)說(shuō)明書(shū)修訂的排期；

經(jīng)人事行政部確定后，三周內(nèi)完成各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的修訂；

第四周起按部門(mén)排期與人事行政部溝通修訂后的職務(wù)說(shuō)明書(shū)，確定后打印提交如果我們這樣修改，這個(gè)目標(biāo)是不是就可以既保證職務(wù)說(shuō)明書(shū)的質(zhì)量，又能達(dá)成管理要求，從而實(shí)現(xiàn)總的目標(biāo)了呢？建議修訂：事例二考慮實(shí)際的工作量及內(nèi)容的必要因素，制定出合理的、可達(dá)成的具體目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)（合格的職務(wù)說(shuō)明書(shū)）公司各部門(mén)即日起于兩個(gè)工作日內(nèi)完成各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的修訂，將154SMART原則四R（Relevant）——相關(guān)性目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)，但對(duì)其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個(gè)目標(biāo)即使被達(dá)到了，意義也不是很大。因?yàn)楫吘构ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的，不能跑題。比如一個(gè)辦事處接待員，你讓她學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接電話(huà)的時(shí)候用得上，這時(shí)候提升英語(yǔ)水平和前臺(tái)接電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)，即學(xué)英語(yǔ)這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)。若你讓她去學(xué)習(xí)雅思，就比較跑題了，因?yàn)榍芭_(tái)學(xué)習(xí)雅思這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低。SMART原則四R（Relevant）——相關(guān)性155目標(biāo)必須具有相關(guān)性：個(gè)人目標(biāo)與公司、部門(mén)目標(biāo)相關(guān)；長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)相關(guān)；目標(biāo)與崗位職責(zé)相關(guān)；目標(biāo)之間彼此不沖突。1、設(shè)定目標(biāo)時(shí)要考慮達(dá)成目標(biāo)所需要的相關(guān)條件，這些條件包括人力資源、硬件條件、技術(shù)條件、系統(tǒng)信息條件、團(tuán)隊(duì)環(huán)境因素等。2、否則制定的目標(biāo)就是沒(méi)有意義的！R：(Relevant)相關(guān)性

R：(Relevant)相關(guān)性156“實(shí)施全員職業(yè)素質(zhì)的提升計(jì)劃，要求各級(jí)員工于3月末前進(jìn)行商務(wù)英語(yǔ)的培訓(xùn)，六月末各級(jí)員工須通過(guò)商務(wù)英語(yǔ)Ⅰ級(jí)的測(cè)試