XX酒店新員工培訓(xùn)教程(內(nèi)部資料)課件

XX酒店新員工

培訓(xùn)教程

WELCOMETOYUEBINHOTEL

2007年1月14日XX酒店新員工

培訓(xùn)教程WEL1培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分：酒店概況第二部分：酒店消防常識培訓(xùn)內(nèi)容：2PART：1酒店概況PART：1酒店概況3一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念二、酒店（旅游）職業(yè)道德三、本酒店概況四、XX人須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范XX酒店新員工培訓(xùn)教程(內(nèi)部資料)4一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念

1、酒店的定義：以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。

區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供24小時住宿服務(wù)。國家對本行業(yè)實行星級管理。一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念1、酒店的定義：52、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時尚職業(yè)3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女

2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時尚職業(yè)6二、酒店行業(yè)職業(yè)道德

1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛崗，忠于職守；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。

二、酒店行業(yè)職業(yè)道德1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：7酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：

自律慎獨善始善終酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：82、合格的酒店員工應(yīng)具備七項素質(zhì)

A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.應(yīng)注重的儀容儀表C.應(yīng)使用的禮貌語言D.應(yīng)注意的行為舉止E.應(yīng)具備的服務(wù)意識F.應(yīng)具備的從業(yè)知識G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力2、合格的酒店員工應(yīng)具備七項素質(zhì)A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌9七項素質(zhì)之一：

應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕不同客人爭執(zhí)崗前不吃有異味的食品恪守服務(wù)時間承諾尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮不說“不”遇見客人時：大方得體主動問候禮讓與客人對話/交談時：專心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足七項素質(zhì)之一：應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌10七項素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表

服飾方面：

干凈整齊舒展鈕扣扣好，領(lǐng)帶結(jié)正工號牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露七項素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表

服飾方面：11修飾方面：

保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過耳后不過領(lǐng)，女員工不得披過肩長發(fā)面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。修飾方面：12儀態(tài)方面站姿挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬儀態(tài)方面站姿13坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿坐姿14走姿行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動走姿15七項素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言

語言規(guī)范文雅五聲：客人進店有迎聲客人離店有送聲客人幫助有謝聲服務(wù)不周有歉聲客人詢問有答聲說話得體委婉靈活幽默風(fēng)趣

七項素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言

語言規(guī)范文雅16七項素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止

介紹：自我介紹，清晰準確為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人鞠躬：自然，面帶微笑，15--30度為宜，伴問候握手：一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。七項素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止

介紹：自我介紹，清晰準確17面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準確，語言禮貌。接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起致以問候。內(nèi)線報部門，外線報酒店名稱認真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等致謝、再見（對方收線后自己再放下電話)

遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步上樓梯客在前，下樓梯客在后進電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準確18其他應(yīng)該注意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳不當眾整理個人衣物、化妝等不隨地吐痰亂丟雜物其他應(yīng)該注意的舉止：不隨地吐痰亂丟雜物19七項素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識

填置一流的微笑----微笑也是一種服務(wù)客人為中心----客人永遠是對的對客人一視同仁----客人都是VIP始終關(guān)注細節(jié)----100-1=0尊重客人及其隱私對客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢七項素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識

填置一流的微笑----微笑也20七項素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識

掌握豐富的文化知識熟悉酒店情況了解自己的崗位及職責七項素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識

掌握豐富的文化知識21特別強調(diào)個人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離特別強調(diào)個人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病22七項素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力

(1)良好的人際交往能力----學(xué)會傾聽(2)駕馭自如的表達能力(3)出色的記憶能力(4)機智的應(yīng)變能力(5)敏銳的觀察能力(6)主動熱情的推銷能力(7)瞻前顧后的團隊意識七項素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力

(1)良好的人際交往能力--233、金鑰匙宗旨：

我不是無所不能但我一定竭盡所能（滿足客人合法合理合情的需求）

3、金鑰匙宗旨：我不是無所不能24三、本酒店概況

1、酒店全稱、店標及含義2、酒店地理位置3、酒店歷史4、現(xiàn)任總經(jīng)理5、XX人的理念及酒店經(jīng)營理念6、酒店的管理層次和管理原則7、酒店的組織結(jié)構(gòu)8、酒店服務(wù)項目三、本酒店概況

1、酒店全稱、店標及含義251、酒店全稱、店標及含義A一套人馬三塊牌子XXXX酒店有限公司XX省公安民警接待站XX老年體協(xié)培訓(xùn)中心1、酒店全稱、店標及含義26B．店標

造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，也是產(chǎn)業(yè)報國的決心書；2、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設(shè)施齊全，在全體XX人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，服務(wù)無限，前程無限。金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。

兩個“y”:XX悅己，客悅我悅，以客為尊

心形輪廓:酒店上下齊心，誠心待客B．店標

造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，27迎X大橋X西大街晉X路X河西路千X北路千X南路X西大街酒店市圖理工大學(xué)黎X閣北西X路2、酒店地理位置及其優(yōu)勢

地理優(yōu)勢環(huán)境優(yōu)勢功能優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢

省博物院迎X大橋X西大街晉X路X河西路千X北路千X南路X西大街酒店市283、酒店歷史

1999年1月16日開業(yè)，同年12月被評為三星級旅游飯店2000年，XX省十佳飯店2003年8月酒店重組，同年掛牌“餐飲特一級店”2005年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評為“XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理”2005年9月15日停業(yè)裝修2006年1月24日恢復(fù)營業(yè)3、酒店歷史1999年1月16日開業(yè)，同年12月被評為三星294、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍

格言：愛別人=愛自己XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理用智慧理財?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人追求精致的領(lǐng)頭羊4、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍格言：愛別人=愛自己30

5、XX人的理念多干活是一種恩賜

身體孱弱是一個缺點對給自己提供工作崗位的投資人要常懷一顆感恩的心5、XX人的理念多干活是一種恩賜

31XX酒店（企業(yè)）的經(jīng)營理念星級有限，服務(wù)無限誠信待人，以客為尊團結(jié)競進，產(chǎn)業(yè)報國XX酒店（企業(yè)）的經(jīng)營理念星級有限，服務(wù)無限326、酒店的管理層次和管理原則A．管理層次：決策層-----經(jīng)營管理層

-----督導(dǎo)層----服務(wù)操作層

B．管理原則：對直接上司負責的原則二線為一線服務(wù)的原則時間管理和及時反饋原則溝通協(xié)調(diào)原則6、酒店的管理層次和管理原則A．管理層次：決策層-----經(jīng)337、酒店組織機構(gòu)設(shè)置部門

現(xiàn)任經(jīng)理內(nèi)線電話

客務(wù)部張樹艷2000康體部張斌3000餐飲部趙建峰5000計財部張榮6100養(yǎng)車堂武心剛6102辦公室王驪6105采供部任金龍6106營銷部禹雅萍6109工程部湯林6113行政部趙瑞雪6119總經(jīng)理副總經(jīng)理十部門7、酒店組織機構(gòu)設(shè)置部門現(xiàn)任經(jīng)理內(nèi)線電話客務(wù)部張樹艷2034一站式服務(wù)從我開始，到我為止它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都應(yīng)該主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿足。前提：有責任心，對酒店業(yè)務(wù)熟悉一站式服務(wù)從我開始，到我為止358、酒店服務(wù)項目餐飲康體（美容美發(fā)、棋牌）住宿（會議、商務(wù)）洗車（汽車裝飾、保養(yǎng)）洗衣8、酒店服務(wù)項目餐飲36A．

餐飲部：位于主樓二樓計有12個包間，13張散臺(可同步進行錄像)，能滿足260余人同時就餐粵菜為主，晉川為輔特色涮活鮑

餐廳大廳A．餐飲部：位于主樓二樓計有12個包間，13張散臺(可同步37B．康體部：共43間房

可提供的專業(yè)服務(wù)有：洗頭、腦保搓/敲背捏/修腳足療各式浴種各樣按摩刮痧、拔罐等B．康體部：共43間房38康體房間類型及價格房間類型數(shù)量房價元/12H元/4H普通標/單間8+5258118豪華標間16288128棋牌A10288棋牌B1388套間1688貴賓間11188情侶套間11688男女散座38康體房間類型及價格房間類型數(shù)量房價元/12H元/4H普通標39C．客房部：63間房商務(wù)中心服務(wù)：訂票、傳真、網(wǎng)絡(luò)、打字、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)、國內(nèi)國際長途電話等會議室：四六七層C．客房部：63間房會議室：四六七層40客房房間會議室類型及價格房間類型數(shù)量房價元/間夜前臺價標間49666466（7折）單人間7766536（7折）套間6999799（8折）行政套間119991599（8折）4、6F會議室21888/天7F洽談室1980/天7F會議室13000/天客房房間會議室類型及價格房間類型數(shù)量房價元/間夜前臺價標間41D．XX養(yǎng)車堂：2006年11月開始試營業(yè)可以提供的服務(wù)：

汽車美容坐套掛毯專業(yè)封釉裝潢配件D．XX養(yǎng)車堂：42

E．洗衣房：

干洗機

E．洗衣房：43四、員工須知1、入職程序2、轉(zhuǎn)正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序7、酒店常用電話四、員工須知1、入職程序44A．入職程序填寫登記表（真實準確）----人事及部門面試----合格：提交有效證件復(fù)印件1寸照片3張工裝管理費300元進入試工期（7天）----試工基本合格，部門經(jīng)理簽署意見轉(zhuǎn)入試用期（1至3個月），試工期出勤計入工資

-----試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退還工裝管理費，試工出勤不計工資（每周四下午辦理）

A．入職程序45B．轉(zhuǎn)正程序：試用期滿，理論考試、實操考核合格，轉(zhuǎn)正為正式員工連續(xù)三個月未能通過理論或?qū)嵅倏己说?，酒店將予以勸退B．轉(zhuǎn)正程序：46C、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時間已到而未到崗早退：未到下班時間而提前離崗擅離職守：工作時間未經(jīng)上級標準離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經(jīng)準假而不到崗者均為曠工C、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時間已到而未到崗47部分處分細則：1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時以內(nèi)以曠工半天論處；超過2小時以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當月效益獎。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準，五天以內(nèi)，須辦公室主任批準，五天以上，分管副總批準。4、事假至少提前一天書面申請，事假一天扣薪兩日。5、請病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無薪。

部分處分細則：486、婚假：提前30天申請。7、嚴格遵守作息時間，每月可調(diào)休四天。出勤時應(yīng)著工裝帶工號牌打卡：禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰50元，扣除當月效益獎。未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經(jīng)理簽字，次日報綜辦。因個人因素忘打卡，按輪休處理。錯打卡：由行政管理員出具書面證明當日報綜辦。行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。累計三次，予以除名。

6、婚假：提前30天申請。49D．薪資管理工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補貼）+福利補貼+效益獎特殊崗位，特事特辦計算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月15日（遇節(jié)假日順延）

離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月16日下午辦理相關(guān)手續(xù)

D．薪資管理50E.員工福利工裝（離職折舊）配置和洗滌工作餐倒班宿舍洗浴有薪假日（含婚假）節(jié)日福利相關(guān)補貼技能獎勵、業(yè)務(wù)培訓(xùn)效益獎金E.員工福利工裝（離職折舊）配置和洗滌51F．離職程序

提前15天遞交書面辭職申請----配合部門及計財審核（不超過1個月）----周四下午辦理手續(xù)----退工裝管理費，須持離職申請及工裝管理費收據(jù)----領(lǐng)工資，須持離職審核意見表F．離職程序52特別提示：酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品請務(wù)必保管好工裝管理費收據(jù)

有離職意向時，請務(wù)必提前15天提出書面申請，否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟補償

認真閱讀《員工手冊》特別提示：酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品53酒店常用電話電話外線內(nèi)線總機客房訂房康體訂房餐飲訂餐傳真酒店常用電話電話外線內(nèi)線總機客房訂房康體訂房餐飲54五、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文

第八條以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動者；(三)影響飯店形象者；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第十條

飯店客房收費以“間/夜”為計算單位(鐘點房除外)。按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后退房者，飯店可以加收一天房費。

五、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文第八條以下情況飯店可以55中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(二)第十六條

飯店應(yīng)當保護客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。（不可泄露客人行蹤）中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(二)第十六條飯店應(yīng)當保護客56中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(三)

第二十五條客人送洗衣物，飯店應(yīng)當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當事先確認并在洗衣單上注明。

客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應(yīng)責任。

中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(三)

第二十五條客人送57中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(四)

第二十六條

飯店應(yīng)當在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔責任。

中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(四)58PART：2酒店消防常識PART：2酒店消防常識59一、消防工作的意義、方針、原則意義：隱患險于明火防患勝于救災(zāi)責任重于泰山------江澤民方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合原則：專門機關(guān)與群眾相結(jié)合誰主管誰負責，誰在崗誰負責一、消防工作的意義、方針、原則意義：隱患險于明火60二、消防中的四懂、四會

四懂：懂本崗位火災(zāi)的危險性懂本崗位的防火措施懂本崗位的滅火方法懂組織疏散逃生方法四會：會報警（9、6119、6110）會使用滅火器材會撲救初起火災(zāi)會自救逃生二、消防中的四懂、四會四懂：懂本崗位火災(zāi)的危險性61三、火災(zāi)的分類共分為A、B、C、D、E五類火災(zāi)。A類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）B類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤油、瀝青、甲醇等）C類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）D類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）E類：帶電物體及精密儀器

三、火災(zāi)的分類共分為A、B、C、D、E五類火災(zāi)。62四、滅火方法1、冷卻滅火法2、隔離滅火法3、窒息滅火法4、抑制滅火法四、滅火方法1、冷卻滅火法63五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施布局：酒店占地面積近2900平方米，樓高23米，主樓為地面六層，局部七層，外加裙樓西三層，裙樓北二層其中客務(wù)部：主樓1、4、5、6、7層；餐飲部：主樓東2層裙樓北1、2層；康體部：主樓西1、2、3及裙樓西1、2層辦公區(qū)：主樓1層?xùn)|和西3樓；庫房：地下室。五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施布局：酒店占地面積近2900平方米64（1）消防疏散樓梯（2）滅火器共有兩種：干粉/冷火302共計74具（3）消火栓共有22個（內(nèi)設(shè)有手動報警器1個、直徑65毫米長25米水帶一卷，噴咀口徑為19毫米的直流水槍1把，防毒面具2具）（4）濕式自動噴水滅火系統(tǒng)，400多個（5）火災(zāi)報警探測器222個（6）應(yīng)急照明燈（7）水泵結(jié)合器4個（8）防火閥分布在各樓層的行風(fēng)機組口上。（9）消防廣播（1）消防疏散樓梯65六、部分消防器材的使用如何正確使用干粉滅火器六、部分消防器材的使用如何正確使用干粉滅火器66

如何使用消火栓防毒面具防毒面具67七、酒店常見火災(zāi)因素及排除1、油鍋著火2、電氣線路和設(shè)備起火3、酒店發(fā)生火災(zāi)的處置：電話報警----用滅火器撲救----疏散人員----按預(yù)案組織滅火搶救人員和物資-----保護現(xiàn)場查清火因七、酒店常見火災(zāi)因素及排除1、油鍋著火68八、酒店內(nèi)部報警電話及119報警程序酒店內(nèi)部報警電話白天：

夜間：

酒店發(fā)生火災(zāi)必須經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)才能報“119”：（1）酒店實行總經(jīng)理負責制。（2）消防是社會的共有資源，原則上講不應(yīng)隨意動用，任何單位和個人都應(yīng)有社會責任感、珍惜公共資源。（3）有可能帶來一些不必要的負面影響。八、酒店內(nèi)部報警電話及119報警程序酒店內(nèi)部報警電話白天：69謝謝謝謝70演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！71XX酒店新員工

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2007年1月14日XX酒店新員工

培訓(xùn)教程WEL72培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分：酒店概況第二部分：酒店消防常識培訓(xùn)內(nèi)容：73PART：1酒店概況PART：1酒店概況74一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念二、酒店（旅游）職業(yè)道德三、本酒店概況四、XX人須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范XX酒店新員工培訓(xùn)教程(內(nèi)部資料)75一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念

1、酒店的定義：以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。

區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供24小時住宿服務(wù)。國家對本行業(yè)實行星級管理。一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念1、酒店的定義：762、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時尚職業(yè)3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女

2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時尚職業(yè)77二、酒店行業(yè)職業(yè)道德

1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛崗，忠于職守；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。

二、酒店行業(yè)職業(yè)道德1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：78酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：

自律慎獨善始善終酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：792、合格的酒店員工應(yīng)具備七項素質(zhì)

A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.應(yīng)注重的儀容儀表C.應(yīng)使用的禮貌語言D.應(yīng)注意的行為舉止E.應(yīng)具備的服務(wù)意識F.應(yīng)具備的從業(yè)知識G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力2、合格的酒店員工應(yīng)具備七項素質(zhì)A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌80七項素質(zhì)之一：

應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕不同客人爭執(zhí)崗前不吃有異味的食品恪守服務(wù)時間承諾尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮不說“不”遇見客人時：大方得體主動問候禮讓與客人對話/交談時：專心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足七項素質(zhì)之一：應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌81七項素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表

服飾方面：

干凈整齊舒展鈕扣扣好，領(lǐng)帶結(jié)正工號牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露七項素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表

服飾方面：82修飾方面：

保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過耳后不過領(lǐng)，女員工不得披過肩長發(fā)面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。修飾方面：83儀態(tài)方面站姿挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬儀態(tài)方面站姿84坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿坐姿85走姿行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動走姿86七項素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言

語言規(guī)范文雅五聲：客人進店有迎聲客人離店有送聲客人幫助有謝聲服務(wù)不周有歉聲客人詢問有答聲說話得體委婉靈活幽默風(fēng)趣

七項素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言

語言規(guī)范文雅87七項素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止

介紹：自我介紹，清晰準確為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人鞠躬：自然，面帶微笑，15--30度為宜，伴問候握手：一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。七項素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止

介紹：自我介紹，清晰準確88面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準確，語言禮貌。接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起致以問候。內(nèi)線報部門，外線報酒店名稱認真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等致謝、再見（對方收線后自己再放下電話)

遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步上樓梯客在前，下樓梯客在后進電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準確89其他應(yīng)該注意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳不當眾整理個人衣物、化妝等不隨地吐痰亂丟雜物其他應(yīng)該注意的舉止：不隨地吐痰亂丟雜物90七項素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識

填置一流的微笑----微笑也是一種服務(wù)客人為中心----客人永遠是對的對客人一視同仁----客人都是VIP始終關(guān)注細節(jié)----100-1=0尊重客人及其隱私對客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢七項素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識

填置一流的微笑----微笑也91七項素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識

掌握豐富的文化知識熟悉酒店情況了解自己的崗位及職責七項素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識

掌握豐富的文化知識92特別強調(diào)個人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離特別強調(diào)個人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病93七項素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力

(1)良好的人際交往能力----學(xué)會傾聽(2)駕馭自如的表達能力(3)出色的記憶能力(4)機智的應(yīng)變能力(5)敏銳的觀察能力(6)主動熱情的推銷能力(7)瞻前顧后的團隊意識七項素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力

(1)良好的人際交往能力--943、金鑰匙宗旨：

我不是無所不能但我一定竭盡所能（滿足客人合法合理合情的需求）

3、金鑰匙宗旨：我不是無所不能95三、本酒店概況

1、酒店全稱、店標及含義2、酒店地理位置3、酒店歷史4、現(xiàn)任總經(jīng)理5、XX人的理念及酒店經(jīng)營理念6、酒店的管理層次和管理原則7、酒店的組織結(jié)構(gòu)8、酒店服務(wù)項目三、本酒店概況

1、酒店全稱、店標及含義961、酒店全稱、店標及含義A一套人馬三塊牌子XXXX酒店有限公司XX省公安民警接待站XX老年體協(xié)培訓(xùn)中心1、酒店全稱、店標及含義97B．店標

造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，也是產(chǎn)業(yè)報國的決心書；2、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設(shè)施齊全，在全體XX人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，服務(wù)無限，前程無限。金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。

兩個“y”:XX悅己，客悅我悅，以客為尊

心形輪廓:酒店上下齊心，誠心待客B．店標

造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，98迎X大橋X西大街晉X路X河西路千X北路千X南路X西大街酒店市圖理工大學(xué)黎X閣北西X路2、酒店地理位置及其優(yōu)勢

地理優(yōu)勢環(huán)境優(yōu)勢功能優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢

省博物院迎X大橋X西大街晉X路X河西路千X北路千X南路X西大街酒店市993、酒店歷史

1999年1月16日開業(yè)，同年12月被評為三星級旅游飯店2000年，XX省十佳飯店2003年8月酒店重組，同年掛牌“餐飲特一級店”2005年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評為“XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理”2005年9月15日停業(yè)裝修2006年1月24日恢復(fù)營業(yè)3、酒店歷史1999年1月16日開業(yè)，同年12月被評為三星1004、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍

格言：愛別人=愛自己XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理用智慧理財?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人追求精致的領(lǐng)頭羊4、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍格言：愛別人=愛自己101

5、XX人的理念多干活是一種恩賜

身體孱弱是一個缺點對給自己提供工作崗位的投資人要常懷一顆感恩的心5、XX人的理念多干活是一種恩賜

102XX酒店（企業(yè)）的經(jīng)營理念星級有限，服務(wù)無限誠信待人，以客為尊團結(jié)競進，產(chǎn)業(yè)報國XX酒店（企業(yè)）的經(jīng)營理念星級有限，服務(wù)無限1036、酒店的管理層次和管理原則A．管理層次：決策層-----經(jīng)營管理層

-----督導(dǎo)層----服務(wù)操作層

B．管理原則：對直接上司負責的原則二線為一線服務(wù)的原則時間管理和及時反饋原則溝通協(xié)調(diào)原則6、酒店的管理層次和管理原則A．管理層次：決策層-----經(jīng)1047、酒店組織機構(gòu)設(shè)置部門

現(xiàn)任經(jīng)理內(nèi)線電話

客務(wù)部張樹艷2000康體部張斌3000餐飲部趙建峰5000計財部張榮6100養(yǎng)車堂武心剛6102辦公室王驪6105采供部任金龍6106營銷部禹雅萍6109工程部湯林6113行政部趙瑞雪6119總經(jīng)理副總經(jīng)理十部門7、酒店組織機構(gòu)設(shè)置部門現(xiàn)任經(jīng)理內(nèi)線電話客務(wù)部張樹艷20105一站式服務(wù)從我開始，到我為止它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都應(yīng)該主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿足。前提：有責任心，對酒店業(yè)務(wù)熟悉一站式服務(wù)從我開始，到我為止1068、酒店服務(wù)項目餐飲康體（美容美發(fā)、棋牌）住宿（會議、商務(wù)）洗車（汽車裝飾、保養(yǎng)）洗衣8、酒店服務(wù)項目餐飲107A．

餐飲部：位于主樓二樓計有12個包間，13張散臺(可同步進行錄像)，能滿足260余人同時就餐粵菜為主，晉川為輔特色涮活鮑

餐廳大廳A．餐飲部：位于主樓二樓計有12個包間，13張散臺(可同步108B．康體部：共43間房

可提供的專業(yè)服務(wù)有：洗頭、腦保搓/敲背捏/修腳足療各式浴種各樣按摩刮痧、拔罐等B．康體部：共43間房109康體房間類型及價格房間類型數(shù)量房價元/12H元/4H普通標/單間8+5258118豪華標間16288128棋牌A10288棋牌B1388套間1688貴賓間11188情侶套間11688男女散座38康體房間類型及價格房間類型數(shù)量房價元/12H元/4H普通標110C．客房部：63間房商務(wù)中心服務(wù)：訂票、傳真、網(wǎng)絡(luò)、打字、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)、國內(nèi)國際長途電話等會議室：四六七層C．客房部：63間房會議室：四六七層111客房房間會議室類型及價格房間類型數(shù)量房價元/間夜前臺價標間49666466（7折）單人間7766536（7折）套間6999799（8折）行政套間119991599（8折）4、6F會議室21888/天7F洽談室1980/天7F會議室13000/天客房房間會議室類型及價格房間類型數(shù)量房價元/間夜前臺價標間112D．XX養(yǎng)車堂：2006年11月開始試營業(yè)可以提供的服務(wù)：

汽車美容坐套掛毯專業(yè)封釉裝潢配件D．XX養(yǎng)車堂：113

E．洗衣房：

干洗機

E．洗衣房：114四、員工須知1、入職程序2、轉(zhuǎn)正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序7、酒店常用電話四、員工須知1、入職程序115A．入職程序填寫登記表（真實準確）----人事及部門面試----合格：提交有效證件復(fù)印件1寸照片3張工裝管理費300元進入試工期（7天）----試工基本合格，部門經(jīng)理簽署意見轉(zhuǎn)入試用期（1至3個月），試工期出勤計入工資

-----試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退還工裝管理費，試工出勤不計工資（每周四下午辦理）

A．入職程序116B．轉(zhuǎn)正程序：試用期滿，理論考試、實操考核合格，轉(zhuǎn)正為正式員工連續(xù)三個月未能通過理論或?qū)嵅倏己说?，酒店將予以勸退B．轉(zhuǎn)正程序：117C、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時間已到而未到崗早退：未到下班時間而提前離崗擅離職守：工作時間未經(jīng)上級標準離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經(jīng)準假而不到崗者均為曠工C、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時間已到而未到崗118部分處分細則：1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時以內(nèi)以曠工半天論處；超過2小時以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當月效益獎。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準，五天以內(nèi)，須辦公室主任批準，五天以上，分管副總批準。4、事假至少提前一天書面申請，事假一天扣薪兩日。5、請病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無薪。

部分處分細則：1196、婚假：提前30天申請。7、嚴格遵守作息時間，每月可調(diào)休四天。出勤時應(yīng)著工裝帶工號牌打卡：禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰50元，扣除當月效益獎。未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經(jīng)理簽字，次日報綜辦。因個人因素忘打卡，按輪休處理。錯打卡：由行政管理員出具書面證明當日報綜辦。行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。累計三次，予以除名。

6、婚假：提前30天申請。120D．薪資管理工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補貼）+福利補貼+效益獎特殊崗位，特事特辦計算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月15日（遇節(jié)假日順延）

離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月16日下午辦理相關(guān)手續(xù)

D．薪資管理121E.員工福利工裝（離職折舊）配置和洗滌工作餐倒班宿舍洗浴有薪假日（含婚假）節(jié)日福利相關(guān)補貼技能獎勵、業(yè)務(wù)培訓(xùn)效益獎金E.員工福利工裝（離職折舊）配置和洗滌122F．離職程序

提前15天遞交書面辭職申請----配合部門及計財審核（不超過1個月）----周四下午辦理手續(xù)----退工裝管理費，須持離職申請及工裝管理費收據(jù)----領(lǐng)工資，須持離職審核意見表F．離職程序123特別提示：酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品請務(wù)必保管好工裝管理費收據(jù)

有離職意向時，請務(wù)必提前15天提出書面申請，否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟補償

認真閱讀《員工手冊》特別提示：酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品124酒店常用電話電話外線內(nèi)線總機客房訂房康體訂房餐飲訂餐傳真酒店常用電話電話外線內(nèi)線總機客房訂房康體訂房餐飲125五、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文

第八條以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動者；(三)影響飯店形象者；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第十條

飯店客房收費以“間/夜”為計算單位(鐘點房除外)。按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后退房者，飯店可以加收一天房費。

五、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文第八條以下情況飯店可以126中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(二)第十六條

飯店應(yīng)當保護客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。（不可泄露客人行蹤）中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(二)第十六條飯店應(yīng)當