億迅呼叫中心系統(tǒng)方案

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)億迅呼叫中心系統(tǒng)方案介紹TIME\@"MMMMd,yyyy"February4,2010地址：北京市朝陽區(qū)光華路SOHO第1單元10層電話：＋8610傳真：＋8610網(wǎng)址：www.eSOON.com

目錄公司簡介億迅（中國）軟件有限公司簡介億迅(中國)軟件有限公司之英文名稱為”eSOON”，取electronicServicesOnOpenNetworks”之含義，代表億迅公司的服務(wù)宗旨為「借助開放的網(wǎng)絡(luò)(通信網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng))開展電子服務(wù)」。億迅公司自1999年成立至今已有10年時間，目前擁有超過400家企業(yè)客戶，由超過300名的員工為客戶提供聯(lián)絡(luò)中心建置服務(wù)。自成立以來，億迅公司一直致力于呼叫中心客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，在聯(lián)絡(luò)中心方面擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力及豐富的項目經(jīng)驗，能夠處理客戶的動態(tài)需求。為了保障我們的宣言“創(chuàng)造一個簡便的IT業(yè)務(wù)范例”能夠100％地成功，我們招募了不同技能、不同領(lǐng)域的專家共同創(chuàng)造一個適應(yīng)各種企業(yè)的全面解決方案，通過高素質(zhì)的技術(shù)團(tuán)隊及顧問咨詢團(tuán)隊共同為客戶打造量身定制的優(yōu)質(zhì)解決方案。分支機(jī)構(gòu)億迅公司目前在共有八大營運(yùn)中心，包括：北京-北京市朝陽區(qū)光華路22號光華路SOHO1002室，電話：010-。設(shè)有技術(shù)支持中心、認(rèn)證培訓(xùn)中心、教育訓(xùn)練中心、EZactor&EZiPCC產(chǎn)品研發(fā)總部。上海-上海市浦東新區(qū)花園石橋路66號東亞銀行金融大廈22樓2201-2202室，電話：021-。設(shè)有技術(shù)支持中心、產(chǎn)品中文化研發(fā)中心、EZactor產(chǎn)品行業(yè)模塊研發(fā)中心。廣州-廣州市天河區(qū)林和西路161號中泰國際廣場A2009室，電話：020-。設(shè)有技術(shù)支持中心。香港-香港九龍觀塘觀塘道388號創(chuàng)紀(jì)之城一期一座22樓2209室，電話：00852-。設(shè)有技術(shù)支持中心。臺北-臺北市信義路四段460號19樓，電話00886-2-。設(shè)有技術(shù)支持中心。荷蘭鹿特丹-RiviumWestlaan1，2909LD，Capellea/dIJsselNederland，Tel:+31-(0)10-美國舊金山-1250OakmeadParkway，Suite210Sunnyvale，CA94085-4037U.S.A，tel:1-408-501-8833日本東京-Room1003，BureauGinzaCenter，4-1-12Tsukiji，Chuou-ku，TokyoJapan104-0045，tel:81-3-3544-5718另外，億迅公司也分別在濟(jì)南、南京、杭州、成都、深圳、福州、昆明等城市設(shè)有辦事處，提供客戶實(shí)時響應(yīng)的本地化技術(shù)支持。組織架構(gòu)億迅公司目前員工人數(shù)超過300人，其中65%以上屬于技術(shù)人員，是中國最專業(yè)呼叫中心整體方案的領(lǐng)導(dǎo)者，提供自主研發(fā)的EZiPCC、EZPhone、EZactor軟件、呼叫中心運(yùn)營管理咨詢服務(wù)、項目管理與實(shí)施等專業(yè)服務(wù)。億迅公司在董事會及總裁之下分別設(shè)有大中華區(qū)運(yùn)營中心、海外運(yùn)營中心、解決方案中心、研發(fā)中心，以及相關(guān)的后勤部門。其中，大中華區(qū)運(yùn)營中心再依區(qū)域分為華北區(qū)事業(yè)部、華東區(qū)事業(yè)部、華南區(qū)事業(yè)部、港澳事業(yè)部、臺北事業(yè)部，以及最佳商業(yè)模式服務(wù)部門。海外運(yùn)營中心同樣依區(qū)域劃分為美國事業(yè)部、歐洲事業(yè)部，及東北亞事業(yè)部。解決方案中心包含項目開發(fā)部以及產(chǎn)品漢化部門，目前項目開發(fā)部人員分別部署于北京、上海、廣州、深圳、香港、澳門、臺北、荷蘭鹿特丹等地；研發(fā)中心則包含產(chǎn)品開發(fā)部以及R&D部門，研發(fā)EZiPCC、EZactor系列產(chǎn)品。后勤中心則包含總裁辦公室、財務(wù)、行政、市場營銷、人事、策略事業(yè)發(fā)展部等相關(guān)單位?；拘畔⒆再Y本：620萬美元2008年收入：233，563，636.99元ISO9001質(zhì)量認(rèn)證國家三級系統(tǒng)集成資質(zhì)CMMI3軟件成熟度認(rèn)證所獲獎項：2006&2008年榮獲Frost&Sullivan頒發(fā)的“亞太區(qū)市場發(fā)展戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)獎”、“大中國區(qū)呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域市場領(lǐng)導(dǎo)獎”2006年榮獲信產(chǎn)部頒發(fā)的“中國最佳CRM解決方案獎”2006-2009年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(CCM)頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商獎”2008年榮獲51CallCenter頒發(fā)的“中國最佳CRM解決方案獎”2008年榮獲全球IP通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳CRM提供商（國內(nèi)）”2009年榮獲全球IP通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳呼叫中心（軟件）提供商（國內(nèi)）”主要客戶從1999年成立至今，億迅為400多個中高端客戶提供聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)服務(wù)，和其他廠商的最大差異在于億迅的客戶分布于電信、銀行、保險、證券、政府、電力、制造、流通購物、交通運(yùn)輸、廣電媒體、休旅娛樂、外包服務(wù)…等眾多行業(yè)，這同時也代表著億迅團(tuán)隊擁有多樣化且全面的經(jīng)驗。億迅公司的代表客戶有聯(lián)想集團(tuán)客服中心、聯(lián)想集團(tuán)在線營銷中心、CCTV、山東航空、北京電力、山東電力、湖南快樂購、優(yōu)生活、芒果網(wǎng)、VANCL、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、中國銀聯(lián)、中國移動、中國電信、澳門電訊、中華電信、平安保險、太平洋保險、華泰保險、人保壽險、陽光財險、上海財稅、杭州財稅、上海煙草…等各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。億迅公司具備優(yōu)異的聯(lián)絡(luò)中心營運(yùn)與管理之知識與經(jīng)驗，以下列舉億迅公司在各行業(yè)領(lǐng)域的部分案例。金融行業(yè)：中國工商銀行中國銀行中國建設(shè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行中信銀行交通銀行光大銀行華夏銀行興業(yè)銀行中國銀聯(lián)荷蘭銀行渣打銀行RBS濟(jì)南商業(yè)銀行重慶商業(yè)銀行福州商業(yè)銀行寧波市商業(yè)銀行上海浦東發(fā)展銀行杭州市商業(yè)銀行貴陽商業(yè)銀行太平洋保險集團(tuán)(產(chǎn)壽險)中國平安保險集團(tuán)(產(chǎn)壽險)大地財產(chǎn)保險光大永明保險公司泰康人壽中信證券安邦產(chǎn)險華泰保險中國保險（控股）中國人保/壽險陽光財產(chǎn)保險華安保險美國友邦保險（AIA）太平洋安泰光大永明天津銀行太平人壽廣州證券易方達(dá)基金電信運(yùn)營商：中國電信國際客戶服務(wù)中心上海電信10000號 上海電信2000號綜合信息服務(wù)平臺上海電信商客服務(wù)中心浙江電信10000號北京電信10000號麗江電信中國網(wǎng)通集團(tuán)澳門電訊中華電訊上海移動10086北京通信10060湖南聯(lián)通中國黃頁山東網(wǎng)通南京聯(lián)通吉林網(wǎng)通動力維珍政府與企業(yè)行業(yè)：上海市勞動和社會保障局上海市醫(yī)療保險局上海市財稅局杭州市財稅局無錫市勞動和社會保障局山東省勞動和社會保障局柳州勞動和社會保障局大連市國稅局上海市電力局杭州市電力局江西省電力局北京市電力局山東省電力局沈陽市電力局江蘇公路管理局大慶公安南方航空公司海南航空公司國航西南分公司山東航空日本航空中國民航湖南快樂購杭州好易購四川星空購物臺灣東森得易購上海通用汽車宇通客車神龍汽車上海巴士實(shí)業(yè)（集團(tuán)）中央電視臺白沙集團(tuán)長沙卷煙廠中廣有線溫州分公司綠谷(集團(tuán))有限公司華北電網(wǎng)合生元一汽大眾海信集團(tuán)聯(lián)想集團(tuán)上海貝爾阿爾卡特歐姆龍（OMRON）北京航天信息北京外企服務(wù)中心上海外服金朝陽外包呼叫中心上海煙草集團(tuán)香港中旅無線立通中鐵快運(yùn)中科院網(wǎng)絡(luò)信息中心CNIC逸橋信息技術(shù)廈門廣電集團(tuán)鴻天數(shù)碼中鐵快運(yùn)航天信息蒙牛SOHU暢游VANCLCallCenter系統(tǒng)建置專業(yè)與優(yōu)勢雖僅成立十年，本公司卻擁有300余名一時之選的專業(yè)技術(shù)人員，且為因應(yīng)市場急迫建置需求與客戶專人專責(zé)之要求，公司另設(shè)有人力支持專員，以每月平均5-10人之速度招募新血，業(yè)績保持以每年40％的速度增長。除了在中國，eSOON還同時擁有位于荷蘭鹿特丹、美國和日本東京的分公司經(jīng)營全球市場，我們并計劃在未來的12個月在亞太國家建立據(jù)點(diǎn)拓展業(yè)務(wù)。eSOON是一家以客戶為中心的企業(yè)，我們企業(yè)的座右銘ABC已經(jīng)深入到公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和日常經(jīng)營中。A:Attachtomarket（靠近市場），Adheretocustomer（擁抱客戶），Applyinvalue（創(chuàng)造價值），通過快速響應(yīng)客戶需求和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新精神將我們和客戶緊緊地聯(lián)系在一起；B:BelieveCRM（相信CRM），BeholdCRM（深研CRM）,BehaveCRM（實(shí)踐CRM）,這些價值觀是我們對研發(fā)和CRM各個領(lǐng)域的追求；C:Creativity（創(chuàng)新精神），Cooperation（團(tuán)隊合作），Conformity（表里如一）是我們?yōu)榱司喸焱昝罌Q不妥協(xié)的職業(yè)精神。自eSOON公司成立以來，我們一直致力于呼叫中心客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，特別是在客服中心方面擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和實(shí)際業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗，能夠處理客戶的動態(tài)需求。為了保障我們的宣言“創(chuàng)造一個簡便的IT業(yè)務(wù)范例”能夠100％地成功，我們招募了不同技能不同領(lǐng)域的專家共同創(chuàng)造一個適應(yīng)各種企業(yè)的綜合解決方案。通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品套件，高素質(zhì)的技術(shù)團(tuán)隊，商業(yè)咨詢團(tuán)隊，有價值的見解以及從客戶寶貴的實(shí)際經(jīng)驗上總結(jié)出的建議來展現(xiàn)一個充滿活力的解決方案。系統(tǒng)概況系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，貴方現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)已不能很好的滿足業(yè)務(wù)需求，考慮到企業(yè)長期的發(fā)展以及對服務(wù)的高度關(guān)注，為客戶提供更好的針對性個性化服務(wù)，公司決定建設(shè)一個新的服務(wù)平臺，將內(nèi)部和外部服務(wù)整合在一起，形成一個全新高效的服務(wù)平臺，改進(jìn)服務(wù)流程，對客戶提供更為高效、及時、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升整體服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。億迅公司理解的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)如下。統(tǒng)一管理信息以客戶為中心，兼顧管理效率與成本，采用統(tǒng)一管理模式，監(jiān)控電話服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)水平，從而發(fā)揮電子化渠道應(yīng)有的作用，促進(jìn)整體服務(wù)水平的提高。統(tǒng)一客戶信息整合現(xiàn)有系統(tǒng)，整合現(xiàn)有內(nèi)部客戶以及外部客戶。實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中存儲管理，逐步建立統(tǒng)一客戶視圖，客戶每次來電，都能顯示該客戶的具體信息記錄以及歷次聯(lián)絡(luò)和服務(wù)記錄，從而為其提供更為針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。統(tǒng)一服務(wù)通過建立相應(yīng)的管理機(jī)制，統(tǒng)一客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，保證服務(wù)貼近客戶，并提升統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。建置真正的多媒體渠道聯(lián)絡(luò)中心能夠支持和滿足未來增加視頻、聊天、Email等多渠道聯(lián)絡(luò)功能，給客戶提供更加人性化和個性化的VIP服務(wù)。系統(tǒng)設(shè)計原則億迅公司在多年呼叫中心解決方案實(shí)施的經(jīng)驗認(rèn)為，建設(shè)一個成功的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)遵循以下原則：針對性業(yè)務(wù)規(guī)劃是進(jìn)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，是咨詢和信息服務(wù)型，還是售后服務(wù)型，或電話營銷型，或外包型，不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識庫的建設(shè)等，電話營銷型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。先進(jìn)性與實(shí)用性項目的成功離不開先進(jìn)技術(shù)的保障，一方面要采用先進(jìn)成熟、穩(wěn)定的技術(shù)和軟硬件平臺，同時該平臺的體系架構(gòu)開放，易于技術(shù)更新，易于系統(tǒng)擴(kuò)展及升級，保證3－5年不落伍。另一方面，技術(shù)更加要切合用戶現(xiàn)有的實(shí)際需求，做到經(jīng)濟(jì)實(shí)用。可靠性客戶服務(wù)中心要保證對客戶提供7×24小時的不間斷服務(wù)，因此，可靠性和穩(wěn)定性至關(guān)重要。系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)上采用分層設(shè)計，各個模塊獨(dú)立開發(fā)、獨(dú)立驗證，保證程序運(yùn)行的穩(wěn)定性，同時分離應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備，對系統(tǒng)的各個產(chǎn)品部分獨(dú)立地保證運(yùn)行可靠性，降低系統(tǒng)故障率。系統(tǒng)可靠性應(yīng)從四個方面保證：一是網(wǎng)絡(luò)保證；二是服務(wù)器和系統(tǒng)軟件保證；三是應(yīng)用系統(tǒng)保證，體現(xiàn)在良好的體系結(jié)構(gòu)與設(shè)計思路，良好的響應(yīng)速度，以及較高的并發(fā)處理的能力，以及應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控，異常和錯誤處理，數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)等方面保證；四是嚴(yán)格和合理的管理制度。易操作與易維護(hù)性應(yīng)用軟件提高系統(tǒng)的易用性，為座席人員和系統(tǒng)管理人員提供同樣友好的操作平臺，采用瀏覽器（如IE）作為操作窗口。安全性系統(tǒng)通過幾方面保證系統(tǒng)的安全性，包括依托應(yīng)用軟件系統(tǒng)建立完善的權(quán)限管理機(jī)制，防止系統(tǒng)內(nèi)部工作人員的非法操作。完備的運(yùn)維管理機(jī)制保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全以及操作的安全。同時，系統(tǒng)具有防止被非法入侵、病毒攻擊的能力。擴(kuò)展性系統(tǒng)軟件及硬件均采用模塊化結(jié)構(gòu)，保證軟件的設(shè)置修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化以及硬件系統(tǒng)良好的擴(kuò)展性，有效保護(hù)投資。開放性客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開放性從兩方面保證，首先，系統(tǒng)內(nèi)部具有良好的開放性，包括硬件平臺和軟件系統(tǒng)均依據(jù)相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，支持采用不同的設(shè)備和軟件；其次，在客戶服務(wù)中心與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的通信接口，將完全符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，方便與各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的互聯(lián)。可移植性客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可移植性，可在多種硬件平臺、網(wǎng)絡(luò)和操作系統(tǒng)環(huán)境下工作。系統(tǒng)設(shè)計方案需求分析基本業(yè)務(wù)需求將現(xiàn)有核心系統(tǒng)整合在統(tǒng)一呼叫中心平臺中，提供與核心系統(tǒng)的調(diào)接查詢?？蛻魜黼妼?shí)現(xiàn)豐富的信息彈屏，從而為客戶提供更好的針對性服務(wù)?？蛻魜黼姽蔚挠涗浐透櫶幚砉芾怼Ｍ晟频匿浺艄芾砗捅O(jiān)控功能，能夠為管理人員提供良好的呼叫中心運(yùn)營管理平臺。完善的系統(tǒng)監(jiān)控功能，為系統(tǒng)運(yùn)維人員提供良好的呼叫中心運(yùn)維平臺，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。完善的權(quán)限管理功能，保障系統(tǒng)的安全機(jī)制和管控。含有豐富易用的呼叫中心應(yīng)用作業(yè)平臺，滿足呼叫中心的運(yùn)行應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)完善的通知管理和應(yīng)用處理。含有豐富的歷史和實(shí)時報表，滿足績效考核和呼叫中心運(yùn)營管理之用。含有豐富的接口滿足未來的擴(kuò)展需求。系統(tǒng)容量要求根據(jù)系統(tǒng)的初步需求測算本項目的系統(tǒng)容量建議如下表：部署地點(diǎn)類型外部中繼IVR/Fax連接座席錄音北京總中心1E110IVR/4Fax1010可擴(kuò)展性要求可滿足未來3年的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，坐席可擴(kuò)展到上百坐席的要求便于系統(tǒng)擴(kuò)充、升級實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)的能力滿足未來業(yè)務(wù)量增長的能力系統(tǒng)在不間斷業(yè)務(wù)的情況下縱向擴(kuò)展和橫向升級。集成性要求呼叫中心系統(tǒng)需要和現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫整合系統(tǒng)需有具有較高的集成度和統(tǒng)一性可管理性要求對不同業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的監(jiān)控管理權(quán)限管理機(jī)制軟件設(shè)計要求必須嚴(yán)格遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，各功能模塊完成不同業(yè)務(wù)，模塊之間實(shí)現(xiàn)高內(nèi)聚、低耦合。系統(tǒng)的操作要力求簡便，操作界面的設(shè)計風(fēng)格統(tǒng)一，便于操作員快速掌握系統(tǒng)操作方法；用戶界面簡單明符合業(yè)務(wù)辦理流程，具人性化特點(diǎn)。

系統(tǒng)要提供良好的數(shù)據(jù)管理維護(hù)、基礎(chǔ)代碼管理維護(hù)模塊，要求操作簡便。

系統(tǒng)要求支持多渠道、多方式與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，并同時可以訪問多個數(shù)據(jù)源。其它需求分析項目管理從項目的組織、進(jìn)度控制、資源、質(zhì)量、成果等方面提供整套管理方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施。人員培訓(xùn)人員的培訓(xùn)不僅是技術(shù)水準(zhǔn)的提高，更重要的是具有業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)規(guī)劃、服務(wù)創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才的培養(yǎng)。售后服務(wù)包括系統(tǒng)技術(shù)方面的支持以及應(yīng)用系統(tǒng)未來擴(kuò)展、個性化開發(fā)以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)?？傮w設(shè)計方案通過對整體需求進(jìn)行分析，從系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展、投資預(yù)算、并顧及技術(shù)發(fā)展趨勢上來看，采用IP呼叫中心解決方案最為合適，此架構(gòu)可滿足現(xiàn)今需要的功能，以及滿足未來的擴(kuò)展和移動辦公需求，并且保證貴公司此次投資最大程度的保障。我們?yōu)橘F方推薦eSOON公司的EZiPCC一體化方案，該方案功能強(qiáng)大，技術(shù)先進(jìn)、成熟穩(wěn)定，并且在應(yīng)用擴(kuò)展、建置成本、日后的需求變更靈活化等方面都具有極大的優(yōu)勢。以下的篇章首先會開始介紹IP呼叫中心的特點(diǎn)、相比傳統(tǒng)交換機(jī)方案的優(yōu)勢，接著介紹為貴方設(shè)計的整體方案和優(yōu)勢，最后會附上EZiPCC的功能介紹以及相關(guān)分析報表說明等內(nèi)容。希望給貴方一個清晰明確的系統(tǒng)構(gòu)建規(guī)劃。為何采用IP呼叫中心隨著IP語音通信技術(shù)的日趨成熟，基于IP的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)在平臺的靈活性，擴(kuò)展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢。以全I(xiàn)P平臺為架構(gòu)基礎(chǔ)的IPCCENTERPRISE系統(tǒng)已經(jīng)成為客服中心建設(shè)的主流。市場的技術(shù)是不斷發(fā)展的，當(dāng)前的主流是IP技術(shù)，IP是市場的發(fā)展的必然趨勢，都必將走向IP技術(shù)。之前傳統(tǒng)的TDM語音交換機(jī)廠商(Avaya，Alcatel，Nortel，Siemens等)都已經(jīng)更新?lián)Q代到所謂的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)，更顯然看出所有順應(yīng)市場的廠商都已經(jīng)明白IP是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。中國本土最大的電信接入設(shè)備廠商華為，已經(jīng)開始停產(chǎn)基于傳統(tǒng)的交換設(shè)備，開始推廣并生產(chǎn)純軟的交換系統(tǒng)NGN。中國最大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商中國電信和中國移動2007年已經(jīng)停止鋪設(shè)基于傳統(tǒng)交換的網(wǎng)絡(luò)，開始大規(guī)模鋪設(shè)NGN，今后所有的接入都必須在NGN上。中國即將要運(yùn)行的移動3G網(wǎng)絡(luò)也是基于NGN。在我國的十一五規(guī)劃中，已經(jīng)明確了“三網(wǎng)融合為一”的方向，即將數(shù)據(jù)網(wǎng)、電話網(wǎng)、有線電視網(wǎng)三網(wǎng)合一，全部IP化，資源公共化。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，三網(wǎng)合一已經(jīng)是大勢所趨。三個網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)融合后，網(wǎng)絡(luò)層可以實(shí)現(xiàn)互連互通，業(yè)務(wù)層相互滲透，使話音、數(shù)據(jù)和視頻這三大基本業(yè)務(wù)的界限逐漸消失。目前北京已作為試點(diǎn)城市開始“三網(wǎng)合一”建設(shè)。只有基于IP的系統(tǒng)，才能將客服中心實(shí)現(xiàn)真正的多媒體服務(wù)中心，為客戶提供語音、數(shù)據(jù)、視頻服務(wù)。將客戶的各種聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行有機(jī)的整合。IP呼叫中心方案的技術(shù)特點(diǎn)實(shí)施靈活:只要IP可達(dá),IP電話可以根據(jù)需要在全網(wǎng)范圍內(nèi)隨意分布,甚至隨著企業(yè)虛擬專網(wǎng)VPN的實(shí)施,企業(yè)員工可以在任何接入到Internet的地方獲得和在辦公室電話完全一樣的通信服務(wù)。統(tǒng)一管理:解決了過去企業(yè)多點(diǎn)多PBX系統(tǒng)間互連難,不同平臺統(tǒng)一管理和維護(hù)難的問題,現(xiàn)在不論企業(yè)分支節(jié)點(diǎn)多少,可以基于企業(yè)IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)施集中而統(tǒng)一的呼叫控制和管理,且由于采用Web方式實(shí)施配置和管理,更降低了其管理成本易于擴(kuò)展:在全網(wǎng)范圍內(nèi)只要增加和移動IP電話和語音網(wǎng)關(guān),不同于傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)需要增加用戶板卡和中繼板等硬件,IP通信只需有空閑的以太網(wǎng)端口即可,擴(kuò)展成本和實(shí)施成本都很低。低成本實(shí)施:一條網(wǎng)線同時連接IP電話和個人電腦,簡化了布線系統(tǒng)，甚至無須物理意義上的硬件電話，只使用電腦坐席上的軟件IP電話即可。通話更為安全:IP通信的組件和IP電話可以通過身份認(rèn)證/通信協(xié)議的加密/IP電話間的語音加密等來保證通話/通信的保密性,優(yōu)于傳統(tǒng)PBX。IP解決方案的特性和優(yōu)勢更充分地利用企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的資源和投資目前,企業(yè)使用的是完全分離的電話交換機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)PBX和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),并已在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與電話通信網(wǎng)絡(luò)作了巨大投資,其中包括大量的資金及人力但就其現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的當(dāng)前應(yīng)用而言數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用：目前數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的大部分應(yīng)用局限于接入Internet收發(fā)電子郵件在線互動及娛樂BBS聊天聯(lián)網(wǎng)游戲電子商務(wù)的應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)資源共享等,人們期待著現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能發(fā)揮更大的潛能PBX電話通信系統(tǒng)的應(yīng)用：目前PBX電話交換機(jī)通信系統(tǒng)只用來打電話總的說來,企業(yè)投巨資建立的網(wǎng)絡(luò)并沒有得到充分的利用,實(shí)際上,企業(yè)在追求更高網(wǎng)絡(luò)性能的同時,擺在企業(yè)面前的一個迫切問題是究竟能在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)什么業(yè)務(wù)和應(yīng)用,如何才能更好地實(shí)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，此解決方案只需要在現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上增加話音的核心控制設(shè)備和一些終端設(shè)備如IP電話等,其它組件完全采用現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備如路由器以太網(wǎng)交換機(jī)等,從而減少企業(yè)向IP通信遷移的投資,更重要的是充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的資源,包括設(shè)備,租用線路和維護(hù)人員等等。降低成本這種成本的降低主要表現(xiàn)在以下幾方面:降低通話成本:當(dāng)企業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了各個呼叫中心后，采用IP通信,各呼叫中心之間電話轉(zhuǎn)接及通話完全基于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),節(jié)省了大量的長途話費(fèi)。實(shí)施成本的降低:IP通信的實(shí)施相比PBX系統(tǒng)容易許多,這包括1)布線方面每個接入點(diǎn)只需要一根標(biāo)準(zhǔn)的RJ-45網(wǎng)線就可以連接一臺PC和IP電話,從而不需重新布線;2)IP通信安裝相對容易,相關(guān)硬件采用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器平臺,軟件通過隨機(jī)的CD自運(yùn)行完成,所有的IP電話不論在全網(wǎng)的任何地點(diǎn),只要插上網(wǎng)線,可自動獲取IP地址和登錄，從而最終獲得預(yù)先設(shè)計好的編號方案中的電話號碼，當(dāng)呼叫中心未來向區(qū)域分散部署時，成本降低更為有效。系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營成本的降低:IP通信不論呼叫中心實(shí)施的IP電話和電信接入網(wǎng)關(guān)分布在多少個地點(diǎn),所有的呼叫控制由統(tǒng)一的SIPServer平臺完成,從而可以輕易在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)集中控制和配置及管理,不需要象過去運(yùn)營管理兩個網(wǎng)絡(luò):話音網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng),這必然降低運(yùn)營和維護(hù)成本擴(kuò)展成本的降低:當(dāng)需要增加坐席數(shù)量時，無須再象傳統(tǒng)交換機(jī)那樣增加板卡、ACD許可、IVR許可等私有專用許可及設(shè)備，只需要插入IP電話及增加平臺軟件許可即實(shí)現(xiàn)。企業(yè)如果要增加一個分支節(jié)點(diǎn),若采用PBX系統(tǒng),至少需要放置一個遠(yuǎn)程模塊或另一套PBX系統(tǒng),采用IP通信架構(gòu),不論在企業(yè)IP網(wǎng)絡(luò)覆蓋到的任何地方增加/移動IP電話時,只需一個空余的以太網(wǎng)端口即可。提高工作效率移動靈活:IP通信實(shí)現(xiàn)了信息、傳真、郵件隨時隨地的提取，使用者不論何時何地以何種方式接入企業(yè)的IP網(wǎng)絡(luò)就能完全像在自己辦公桌上一樣接聽和撥打所有業(yè)務(wù)電話和收發(fā)各類郵件，且這種可移動性不會帶來額外通信成本，總之IP通信給企業(yè)的通信帶來了更大的靈活性與機(jī)動性。IP通信是基于融合網(wǎng)絡(luò)的解決方案實(shí)現(xiàn)了語音、圖像和數(shù)據(jù)多種業(yè)務(wù)的整合，便于今后呼叫中心多渠道接入服務(wù)的擴(kuò)展，與即時信息系統(tǒng)如Yahoo、MSN等整合，未來可實(shí)現(xiàn)視頻坐席、3G坐席、專家坐席、遠(yuǎn)程坐席等。應(yīng)用性：IP電話可以看成一個智能網(wǎng)絡(luò)終端，除了打電話之外它還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上各種應(yīng)用系統(tǒng)的集成，比如通過電話發(fā)布企業(yè)內(nèi)部信息會議安排即時查找員工目錄信息等。開放的系統(tǒng)平臺IP通信呼叫中心解決方案采用一系列標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議,對于IP電話的供電也是采用標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)供電802.12af。IP通信基于以上一系列開放的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議大大降低了對系統(tǒng)維護(hù)和安裝人員的專業(yè)化程度要求,從而可以全面降低系統(tǒng)維護(hù)成本。EZiPCC一體化呼叫中心解決方案方案總體說明隨著技術(shù)的發(fā)展，讓硬件越低廉，軟件越豐富，但整個呼叫中心系統(tǒng)建制成本卻仍然十分高昂，究其原因，是太多分隔獨(dú)立系統(tǒng)造成巨額的集成浪費(fèi)。沒有兩個企業(yè)管理流程是一模一樣的，也沒有一個企業(yè)流程會一成不變。在傳統(tǒng)的集成方式，除了眾多軟硬件集成，還通常要包括大量的客制化開發(fā)為企業(yè)量身定制，開發(fā)到上線，短則3個月，多則9-18個月，而后企業(yè)因運(yùn)營流程調(diào)整又要修改軟件，冗長客制化帶來極大的成本，也令企業(yè)喪失商機(jī)。正是在這種下，億迅推出EZiPCC，它通過強(qiáng)大的設(shè)計引擎為后援，讓企業(yè)可以DIY完成應(yīng)用程序，極大降低客戶的建制和運(yùn)維成本。EZ-IPCC為一套即裝即用，功能完備的IP一體化呼叫中心系統(tǒng)(TurnkeySolution)。其中包含了IPPBX，IPIVR，CTI，錄音，傳真等基本通信系統(tǒng)，提供呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的管道，路由分配，語音菜單，錄音、話務(wù)報表、呼叫中心管理、坐席監(jiān)控等功能。除此之外，EZ-IPCC在系統(tǒng)應(yīng)用之上還結(jié)合了呼叫中心常用的Inbound/Outbound的業(yè)務(wù)應(yīng)用，如外呼回訪，問卷調(diào)查，工單作業(yè)等，完全滿足呼叫中心的坐席及班長的工作需求，并且通過強(qiáng)大的設(shè)計引擎讓企業(yè)可以DIY完成應(yīng)用程序，最大程度上免于應(yīng)用定制開發(fā)，快速部署新應(yīng)用。 方案架構(gòu)說明EZIPCC的部署非常簡單，因為CallCenter自身所有的軟硬件設(shè)備都被集成在一個主機(jī)服務(wù)器內(nèi)，因此只需要將EZIPCC主機(jī)、IPPhone、管理坐席端、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器之間通過IP網(wǎng)絡(luò)連接，即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體功能。部署過程對于網(wǎng)絡(luò)沒有特殊要求，只是為了保證通訊質(zhì)量，要求局域網(wǎng)使用100MB帶寬。詳細(xì)的系統(tǒng)架構(gòu)圖如下： 硬件配置說明EZiPCC主機(jī)硬件規(guī)格如下：服務(wù)器配備規(guī)格系統(tǒng)平臺64位Linux系統(tǒng)CPUCPUINTEL64位Core2QuadQ8200內(nèi)存8GB硬盤2T功率400W尺寸430mm(W)x170mm(H)x430mm(L)坐席支持120座席(超過此數(shù)量可增加設(shè)備做集群負(fù)載冗余)網(wǎng)絡(luò)10/100/1000以太路X2工作環(huán)境工作溫度：0度TO50度C，儲存溫度：-10度CTO70度C電源外接電源供應(yīng)器，電壓：100VAC～240VAC，F(xiàn)requency50/60Hz坐席PC環(huán)境要求瀏覽器IE6xOS操作系統(tǒng)WindowsXP，2000，2003最佳屏幕分辨率1024X768JavaRunTimeJRE6FULLIP話機(jī)億迅IP12002-linesupport，3-wayconferencing方案配置清單本方案提供的所以軟硬件清單如下表所示：A.平臺系統(tǒng)產(chǎn)品描述數(shù)量單位1EZIPCCSuite(功能介紹詳見附件一之內(nèi)容)1.1EZiPCC系統(tǒng)IPPBX主服務(wù)器(實(shí)現(xiàn)電話交換和分派功能)1system1.2CTI座席授權(quán)實(shí)現(xiàn)電話路由功能5seat1.3EClik座席軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用管理監(jiān)控、坐席服務(wù)工單處理分派流轉(zhuǎn)等功能5seat1.4IVRPort自動語音授權(quán)實(shí)現(xiàn)IVR語音播報和導(dǎo)航功能5port1.5座席錄音授權(quán)實(shí)現(xiàn)錄音功能5port1.6自動傳真發(fā)送端口授權(quán)給客戶發(fā)送自動傳真功能2port1.7咨詢應(yīng)用模塊咨詢應(yīng)用模塊1Suite1.8問卷功能模塊回訪問卷應(yīng)用模塊1Suite1.9投訴建議模塊投訴建議應(yīng)用模塊1Suite2EZphone(可選方案，功能介紹詳見附件二之內(nèi)容)2.1EZphone在線多媒體通訊方案(包括視頻/Chat/Webcall功能)5Seat3配套設(shè)備3.1IP話機(jī)GrandStreamGXP1200SIP話機(jī)5套3.2耳麥eSOONOEM耳麥5套與現(xiàn)有系統(tǒng)整合說明EZiPCC能夠通過Webservice、URL、Frame、API等方式將客戶現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在呼叫中心平臺中，形成一個統(tǒng)一的友好操作平臺，并且在數(shù)據(jù)上進(jìn)行無縫整合。下面以實(shí)際客戶為例說明呼叫中心應(yīng)用如何和第三方系統(tǒng)進(jìn)行整合。上圖為某客戶將現(xiàn)有CRM系統(tǒng)以iframe方式嵌入在呼叫中心應(yīng)用平臺中，來電后的系統(tǒng)界面截圖。一通來電進(jìn)入后，呼叫中心系統(tǒng)會將信息通過API或webservice接口，將電話號碼等隨路數(shù)據(jù)送給后臺嵌入系統(tǒng)。在本項目中，貴方現(xiàn)有核心系統(tǒng)也會通過iframe方式嵌入在呼叫中心應(yīng)用平臺中，來電事件觸發(fā)后，呼叫中心系統(tǒng)會通過接口通知核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),并且傳送該通電話的隨路數(shù)據(jù)，核心系統(tǒng)得到事件通知后，頁面刷新顯示客戶的保單信息，同時呼叫中心系統(tǒng)也會通過接口(視核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠商提供的接口來定，可以用Webservice方式讀取數(shù)據(jù)，也可以直接查詢數(shù)據(jù)庫獲取數(shù)據(jù))，獲取核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，在彈屏頁面中顯示客戶具體信息以及過往的歷史記錄，包括電話歷史記錄和工單歷史記錄。方案高可靠性說明EZiPCC采用64位Linux系統(tǒng)，以及Raid1的磁盤設(shè)計，保證系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的高可靠性，當(dāng)萬一出現(xiàn)事故時，可通過重新啟動機(jī)器，5分鐘內(nèi)重新工作。由于本項目中，目前采用的是單臺EZiPCC系統(tǒng)，如對可靠性要求極高的情況，我們建議用戶可以考慮雙機(jī)備份方案，原因如下：EZIPCC備份服務(wù)器和主EZIPCC軟硬件服務(wù)器配置完全一樣，因此可以切換過程無需重新配置；EZIPCC備份服務(wù)器平時出于開機(jī)狀態(tài)，并且在系統(tǒng)級別上和主服務(wù)器一直保持同步狀態(tài)，因此如果主服務(wù)器發(fā)生故障，只需要將中繼線路切換到備份服務(wù)器上，系統(tǒng)就可以立即恢復(fù)工作；EZIPCC備份服務(wù)器采用整體報價方案，主要是硬件成本，相關(guān)軟件License只收取了極低的費(fèi)用。同時，如果未來貴方需要做擴(kuò)容，那么EZIPCC備份機(jī)只需要增加相應(yīng)硬件費(fèi)用，所有軟件License無需付費(fèi)。未來的擴(kuò)容說明EZiPCC基于開放的IP協(xié)議，具有良好的擴(kuò)展能力，建立遠(yuǎn)程分支呼叫中心或增加一個異地的遠(yuǎn)程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便。比如說在增加一個遠(yuǎn)端坐席，只需要放置一個IP話機(jī)、一臺PC，通過RJ45口連接到網(wǎng)絡(luò)中，能夠訪問呼叫中心系統(tǒng)所在的局域網(wǎng)即可，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴(kuò)容；同時，系統(tǒng)容量的擴(kuò)展通過純的方式實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)執(zhí)行能力的提升，線路的擴(kuò)充，都可以在保持原有投資的情況下進(jìn)行升級?；贗T-Based與IP-Based的特性，一方面與IT-Based的功能極容易結(jié)合，另外一方面與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，充分利用互聯(lián)網(wǎng)豐富的資源，提升溝通性。EZiPCC呼叫中心解決方案和傳統(tǒng)集成方案對比基于開放IP的EZiPCC方案相比于傳統(tǒng)的交換機(jī)集成方案在成本、可擴(kuò)性、投資保護(hù)性、靈活性等方面都具有多方面優(yōu)勢，現(xiàn)將主要部分比較如下，供貴公司進(jìn)行參考。項目傳統(tǒng)交換機(jī)集成方案EZiPCC一體化方案建置時間從采購軟硬件到實(shí)施開發(fā)上線，預(yù)計需要7-8個月時間左右即插即用，呼叫中心服務(wù)功能可以在一天內(nèi)完成上線使用。由于EZiPCC內(nèi)集成了大量可靈活配置的客服應(yīng)用，只需要和后臺系統(tǒng)進(jìn)行Web整合即可，預(yù)計在半個月內(nèi)就可以完成系統(tǒng)的集成，完整上線。建置成本由于需要采購多個廠商的系統(tǒng)，故集成成本較高相比較大約能節(jié)省60%-80%的建置成本，坐席規(guī)模越大，成本節(jié)省比率越高擴(kuò)容費(fèi)用擴(kuò)容費(fèi)用較高，后期每個坐席的擴(kuò)容成本大約是3-4萬左右擴(kuò)容費(fèi)用較低，每個坐席擴(kuò)容費(fèi)用不到1萬元運(yùn)維成本需要有專門的IT人員進(jìn)行整個系統(tǒng)的運(yùn)維，每年需要交納包括交換機(jī)、CTI、IVR、錄音、集成商等各個廠商或服務(wù)商MA費(fèi)用，每年維護(hù)費(fèi)用很高內(nèi)部的運(yùn)維成本低廉，以及后期每年付給廠商的維護(hù)費(fèi)用低廉后期應(yīng)用需求擴(kuò)展需求進(jìn)行改動，需要服務(wù)商進(jìn)行定制開發(fā)，不論是成本還是上線時間上都會有很大的影響可用引擎進(jìn)行DIY，適應(yīng)變化的需求投資保護(hù)傳統(tǒng)購買的交換機(jī)等硬件通常更新?lián)Q代，當(dāng)需求增加，往往會遇到舊系統(tǒng)無法更新升級適合新業(yè)務(wù)的發(fā)展或是找不到與之兼容的軟件系統(tǒng)與之搭配由于基于IP，擴(kuò)容時只需要增加軟件許可即可，不存在硬件停產(chǎn)或不生產(chǎn)維護(hù)之問題，并且是由于一體化方案，不存在異質(zhì)軟件不兼容的問題接口費(fèi)用傳統(tǒng)集成方案涉及到各種異質(zhì)系統(tǒng)的集成，涉及到諸多接口費(fèi)用，如PBX-CTI(IVR,Recoring)接口；CTI-IVR接口,CTI開發(fā)接口等等無接口費(fèi)用高可靠性由于傳統(tǒng)集成方案是多個廠商品牌，不同系統(tǒng)(PBX、IVR、Recoding、CTI等)的整合，不同的系統(tǒng)都是一個故障點(diǎn)，對于企業(yè)來說保證高可靠性需要投入巨大，并且當(dāng)問題出現(xiàn)時，不容易排查EZiPCC一體化解決方案集成度高，各個模塊功能劃分清晰，并且都具備高可靠性模塊，另外還可以增加一臺做物理設(shè)備的冗余高可靠性分布部署需要購買昂貴的TDM/IP混合交換機(jī)以及昂貴的廠商IP話機(jī)才可以做到異地分布坐席部署可以很方便的實(shí)現(xiàn)分點(diǎn)坐席部署和移動辦公，分點(diǎn)只需要SIP話機(jī)和電腦通過IE接入即可，也可以不使用硬話機(jī)，而是使用類似Eyebeam一樣的SIPEndpoint做到移動或SOHO辦公搬遷計劃由于涉及的設(shè)備較多，搬遷過程較復(fù)雜容易?？梢苑奖愕牟渴鹪诟鱾€網(wǎng)絡(luò)可以達(dá)到的遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)。方便聯(lián)絡(luò)中心平臺的靈活部署和遷移項目的驗收方式與內(nèi)容應(yīng)用軟件系統(tǒng)測試完畢，生產(chǎn)系統(tǒng)安裝調(diào)試上線完畢后，進(jìn)行整個系統(tǒng)的初驗工作，確定應(yīng)用軟件與生產(chǎn)系統(tǒng)的配合程度，確保經(jīng)過系統(tǒng)測試后的應(yīng)用軟件能夠在生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定影響。系統(tǒng)試運(yùn)行內(nèi)，由用戶根據(jù)終驗功能要求說明書，組織對系統(tǒng)進(jìn)行終驗。用來驗證系統(tǒng)在各個方面全部達(dá)到設(shè)計要求。根據(jù)終驗功能要求說明書，逐項核對系統(tǒng)現(xiàn)有狀況，重點(diǎn)在三個方面核實(shí)系統(tǒng)狀況：功能性、運(yùn)行性、服務(wù)性，確認(rèn)各個方面是否達(dá)到設(shè)計要求。終驗通過后，用戶填寫驗收報告。以下為EZiPCC驗收報告模板驗收匯總報告驗收日期：工作項目交付項目完成確認(rèn)簽名確認(rèn)日期產(chǎn)品交付網(wǎng)絡(luò)線條

電源線條

EZiPCC臺

EZiPCC使用手冊一套□是

□否產(chǎn)品安裝設(shè)定EZiPCC安裝信息表

產(chǎn)品安裝報告□是

□否產(chǎn)品驗收產(chǎn)品驗收表□是

□否應(yīng)用需求功能驗收清單需求應(yīng)用功能1□是

□否需求應(yīng)用功能2□是

□否驗收單位客戶名稱：eSOON：日期：日期：蓋章：蓋章：培訓(xùn)計劃本培訓(xùn)計劃包括以下四部分培訓(xùn)內(nèi)容。日常配置及操作培訓(xùn)本培訓(xùn)的主要內(nèi)容為EZIPCC系統(tǒng)的日常操作、管理維護(hù)和報表生成等，主要目的是教會客戶運(yùn)維管理人員的日常操作，能對系統(tǒng)部分功能做適當(dāng)配置，能隨時監(jiān)控并掌握到系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并以生成的報表作為具體的考核衡量標(biāo)準(zhǔn)。我們將安排億迅培訓(xùn)講師為貴方相關(guān)人員做此培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)在客戶現(xiàn)場，主要培訓(xùn)內(nèi)容為：系統(tǒng)整體架構(gòu)介紹系統(tǒng)各模塊細(xì)部功能介紹系統(tǒng)主要模塊的配置和管理方法介紹報表系統(tǒng)的生成……應(yīng)急機(jī)制培訓(xùn)對于運(yùn)維管理人員而言，如果在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能夠快速的分析、查找故障原因，并配合億迅技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)排錯和故障處理，以將故障對系統(tǒng)造成的損失減少到最低程度的，那會是非常重要的，因此我們本培訓(xùn)就是對此種情況進(jìn)行的。此培訓(xùn)并不會替代億迅技術(shù)人員對系統(tǒng)故障的處理，只是為了進(jìn)一步加快故障處理速度而采取的步驟，主要培訓(xùn)內(nèi)容為：常見故障分析常見故障處理故障日志記錄獲取配合廠商技術(shù)人員的排錯備機(jī)系統(tǒng)切換操作……IVR業(yè)務(wù)開發(fā)培訓(xùn)項目初次開通時，所有的業(yè)務(wù)部分都是由廠商完成；但是為了提高客戶的管理水平，以及針對未來多變的業(yè)務(wù)需求快速做出響應(yīng)，我們也會對IVR的開發(fā)實(shí)施培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容為：IVR開發(fā)編輯器的操作IVR流程的發(fā)布和更新IVR業(yè)務(wù)功能的開發(fā)……坐席人員培訓(xùn)針對坐席人員以及業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行呼叫中心應(yīng)用平臺的使用培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個部分：呼叫中心平臺話務(wù)操作使用指導(dǎo)應(yīng)用功能的使用操作呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控和管理培訓(xùn)呼叫中心報表使用說明話術(shù)工具使用指導(dǎo)在線培訓(xùn)和考試工具使用指導(dǎo)問卷調(diào)查工具制作發(fā)布功能使用指導(dǎo)…….培訓(xùn)人員要求及時間安排序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員要求標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)時間1日常配置及操作培訓(xùn)需具備數(shù)據(jù)庫，TCP/IP及基本計算機(jī)知識0.5天2應(yīng)急機(jī)制培訓(xùn)需具備數(shù)據(jù)庫，TCP/IP及基本計算機(jī)知識，同時對PBX設(shè)備、中繼線路等有一定了解。0.5天3IVR流程開發(fā)培訓(xùn)需具備數(shù)據(jù)庫，TCP/IP及基本計算機(jī)知識，同時對程序開發(fā)有較多經(jīng)驗1天4呼叫中心應(yīng)用培訓(xùn)面對坐席和班長人員，需要能夠熟練操作計算機(jī)2天售后服務(wù)EZiPCC維護(hù)服務(wù)內(nèi)容1.服務(wù)說明eSOON所提供的維護(hù)服務(wù)為:□第一線服務(wù)（5x8響應(yīng)）：由客戶先做問題診斷確認(rèn)為eSOON問題后，通知eSOON工程師依據(jù)服務(wù)流程進(jìn)行處理。 □第二線服務(wù)（5x8響應(yīng)）：由客戶先做問題診斷確認(rèn)為eSOON問題后，通知系統(tǒng)供應(yīng)商依據(jù)服務(wù)流程進(jìn)行處理。2.服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品名稱維護(hù)期間維護(hù)服務(wù)內(nèi)容EZiPCC自2010年02月01電話/Email支持響應(yīng)服務(wù)遠(yuǎn)程診斷響應(yīng)服務(wù)現(xiàn)場支持響應(yīng)服務(wù)軟件同版本升級服務(wù)第一年內(nèi)所購買硬件的維修服務(wù)完成例行檢查和故障維護(hù)工作并做好工作記錄，提交維護(hù)報告3.服務(wù)請求：客戶可通過電話及email向eSOON提出技術(shù)支持的請求，eSOON的專業(yè)技術(shù)顧問將通過線上指導(dǎo)、遠(yuǎn)程撥入診斷，以及必要時到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)等方式，為用戶提供及時的維護(hù)服務(wù)。服務(wù)的首要目標(biāo)為維持系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)作。eSOON技術(shù)支持部門將依照服務(wù)請求的優(yōu)先級，決定處理的程序。其相關(guān)流程如下：4.各類服務(wù)內(nèi)容說明電話支持響應(yīng)服務(wù)在日常系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到任何和EZiPCC系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件等方面的問題時，可以直接撥打eSOON支持熱線電話，eSOON將及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。不能立即回答的問題，也會在24小時內(nèi)給予電話或電子郵件的問題解答。電話：傳真：010-電子郵件：ezipcc.support@5.遠(yuǎn)程診斷響應(yīng)服務(wù)在日常系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到有關(guān)和EZiPCC系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件等方面的問題時，僅靠語言或文字描述而無法闡明問題的情況下，eSOON應(yīng)由資深系統(tǒng)工程師通過電話撥號或者VPN方式進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷（客戶要協(xié)助提供可以遠(yuǎn)程登入的環(huán)境），以及時解決運(yùn)行中系統(tǒng)的問題，并向客戶提交檢測報告，確保用戶的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。此項服務(wù)提供的前提是客戶需備妥一根電話撥入的電話線及相關(guān)遠(yuǎn)程撥接設(shè)備（Modem）或者提供VPN接入方式。6.現(xiàn)場支持響應(yīng)服務(wù)在系統(tǒng)的運(yùn)行過程中，如果提供的產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重故障，當(dāng)eSOON工程師通過電話、遠(yuǎn)程診斷支持仍無法解決問題時，應(yīng)派出專家，于規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，解決故障，分析原因，保證用戶整個系統(tǒng)順利運(yùn)行。7.一般技術(shù)支持eSOON通過電話、遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶，提供平時所需的技術(shù)支持與咨詢。8.軟件版本升級在產(chǎn)品軟件維護(hù)服務(wù)(MA)合同期期內(nèi)，若遇產(chǎn)品有缺陷(bug)的情況下，eSOON將針對該版本的軟件的缺陷進(jìn)行免費(fèi)升級(patch)；若遇EZiPCC軟件有新版本問世，客戶可選擇是否進(jìn)行升級，但僅限于客戶所購買之產(chǎn)品版本與模塊。9.故障說明和響應(yīng)時間故障級別故障描述電話響應(yīng)時間現(xiàn)場響應(yīng)時間一級(緊急)導(dǎo)致呼叫中心無法運(yùn)作的故障。如系統(tǒng)崩潰，電話無法打入15分鐘內(nèi)做出電話響應(yīng)，在用戶的同意下，以遠(yuǎn)程登錄的方式進(jìn)行檢測和維護(hù)采用最快的交通工具，如不受外界不可抗力因素的限制，北京市內(nèi)4小時到達(dá)現(xiàn)場。二級(嚴(yán)重)系統(tǒng)可以運(yùn)作，但系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，使用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作受到嚴(yán)重影響采用最快的交通工具，如不受外界不可抗力因素的限制，北京市內(nèi)6小時到達(dá)現(xiàn)場。三級(一般)系統(tǒng)可以正常運(yùn)作，但部分坐席使用上遇到某些功能執(zhí)行錯誤或不符合手冊描述，但對整體系統(tǒng)運(yùn)營無影響。60分鐘內(nèi)做出電話響應(yīng)通過電話解決，如有需要，億迅公司派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場解決。10.eSOON執(zhí)行各項服務(wù)或故障處理報告，均會填寫技術(shù)支持服務(wù)單并提交客戶工程人員簽字確認(rèn)，詳見后續(xù)附件“技術(shù)支持服務(wù)單”。11.由客戶自行準(zhǔn)備的其他第三方軟硬件設(shè)備，如eSOON工程師執(zhí)行售后服務(wù)工作上有需要，用戶負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)設(shè)備供應(yīng)商提供必要的現(xiàn)場技術(shù)支持。服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊eSOON組建了專門的服務(wù)組織為客戶提供EZiPCC的售后服務(wù)，客戶可以通過撥打?qū)ｉT服務(wù)熱線：獲取服務(wù)內(nèi)容。培訓(xùn)服務(wù)在本系統(tǒng)上線運(yùn)行前，我們會提供足夠的使用維護(hù)培訓(xùn)。如果客戶有額外培訓(xùn)需求，eSOON可以提供收費(fèi)培訓(xùn)課程。技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的安裝、日常操作和管理維護(hù)，以及基本的故障診斷與排錯等，對于培訓(xùn)工作的具體實(shí)施，我們提出如下建議，供客戶參考，并經(jīng)雙方分析認(rèn)可來予以實(shí)施，主要內(nèi)容為培訓(xùn)類別培訓(xùn)課程對象/資格技術(shù)培訓(xùn)交換機(jī)、IVR、錄音、話機(jī)的配置和維護(hù)培訓(xùn)CallCenter系統(tǒng)維護(hù)人員需具備數(shù)據(jù)庫，TCPIP及基本PBX知識IVR的配置、使用和加載系統(tǒng)整體環(huán)境維護(hù)培訓(xùn)用戶培訓(xùn)EZcontact平臺使用操作培訓(xùn)CallCenter業(yè)務(wù)主管班長坐席話術(shù)設(shè)計工具培訓(xùn)外撥回訪活動設(shè)計和使用培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容可以按照客戶的要求，在客戶現(xiàn)場或是eSOON北京培訓(xùn)中心進(jìn)行。現(xiàn)場培訓(xùn)對于值機(jī)人員進(jìn)行系統(tǒng)基本架構(gòu)操作接口培訓(xùn)，以及對設(shè)備的技術(shù)性能、安裝測試、維護(hù)初步培訓(xùn)。地點(diǎn)在客戶現(xiàn)場，提供詳細(xì)的培訓(xùn)文檔。這部分的培訓(xùn)時間可以視客戶的實(shí)際情況來安排，培訓(xùn)時間根據(jù)內(nèi)容的不同，長度為1-2天，參與人數(shù)不做限制。技術(shù)中心培訓(xùn)考慮到客戶現(xiàn)場培訓(xùn)會受到場地、環(huán)境的限制，因此我們也為客戶提供免費(fèi)的北京技術(shù)中心培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)服務(wù)主要包含對于技術(shù)人員、管理人員、坐席代表等進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)各模塊詳細(xì)功能介紹，組建與配置方法，以及對設(shè)備的技術(shù)性能、安裝測試、維護(hù)初步培訓(xùn)，協(xié)助維護(hù)人員能獨(dú)立維護(hù)整體系統(tǒng)，智能路由設(shè)計，運(yùn)營報表設(shè)定與制作等管理培訓(xùn)，協(xié)助管理人員能獨(dú)立管理整體系統(tǒng)。整體培訓(xùn)時間約為2-3天，培訓(xùn)場地為eSOON北京公司培訓(xùn)室。受場地的限制，參與人數(shù)不超過15人。技術(shù)支持服務(wù)單CustomerServiceForm客戶名稱CustomerName項目名稱ProjectName項目代號ProjectNo客戶聯(lián)系人ContactName客戶聯(lián)系電話TelNum服務(wù)時間Duration／／AM/PM：～／／AM/PM:服務(wù)地點(diǎn)Location□生產(chǎn)系統(tǒng)□測試/開發(fā)系統(tǒng)維護(hù)合同類別ServiceLevel□5X8□7X24□一線□二線（通過SI）□維護(hù)期限內(nèi)□超過維護(hù)期限，需另行收費(fèi)服務(wù)類別ServiceLevel□系統(tǒng)報障□業(yè)務(wù)調(diào)整□其它?！蹙S護(hù)合同范圍內(nèi)□超過維護(hù)合同范圍，需另行收費(fèi)服務(wù)方式ServiceMethod□電話支持□E-Mail支持□現(xiàn)場支持□遠(yuǎn)程撥入支持服務(wù)內(nèi)容描述ServiceDescription問題發(fā)生時間和原因Reason處理過程與結(jié)果Result□完成□待進(jìn)一步處理建議事項CommentseSOON服務(wù)部門主管eSOONManager日期Date:eSOON服務(wù)人員eSOONEngineer日期Date:客戶代表簽字CustomerSignature日期Date:附件一：EZiPCC方案功能介紹系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖IPPBX(軟交換機(jī))IPPBX是EZ-IPCC提供通話服務(wù)功能的核心,由于軟交換機(jī)與IP技術(shù)緊密結(jié)合,不像傳統(tǒng)交換機(jī)在電信與信息技術(shù)的應(yīng)用那樣的涇渭分明,在兩邊的集成上需要很大的成本,所以軟交換機(jī)在CTI的整合及應(yīng)用上,交換功能顯得更有彈性,更加豐富,也更加強(qiáng)大,尤其是功能擴(kuò)充性具有更加廣大的空間.IVRServerIVRServer是專門處理語音菜單及語音自動應(yīng)答,由于是億迅自己研發(fā),因此IVR在與軟交換機(jī)及呼叫中心應(yīng)用的集成上,可以很容易做到無縫隙的集成,在整體callflow上,也更容易達(dá)到合理化的標(biāo)準(zhǔn),在這版里,IVRServer具備以下的架構(gòu)及功能:IVRServer系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)用AgentScriptDesigner設(shè)計一個IVR應(yīng)用腳本,發(fā)布到ScriptManager進(jìn)行管理,透過ScriptManager,可以讓IVR應(yīng)用腳本生效并產(chǎn)生一組可以部署到IVRServer的IVRApplication,IVRApplication運(yùn)用IVR二個核心組件:RoutingComponent及VoiceMenuComponent,執(zhí)行語音菜單的流程及派Call的機(jī)制.IVRApplication可以在IVRServer執(zhí)行的應(yīng)用程序,在部署到IVRServer時,必須指定一個交換機(jī)可辨識的分機(jī)號碼,客戶Inbound時,即接入此分機(jī)之進(jìn)入口,立即執(zhí)行此IVR應(yīng)用程序.ScriptManagerIVRApplication將會根據(jù)一組設(shè)計好的腳本運(yùn)行,ScriptManager管理發(fā)布到EZ-IPCC的IVR腳本,使用者可以在此綁定一個IVRApplication產(chǎn)生IVR應(yīng)用程序,爾后IVRApplication在綁定一個交換機(jī)可辨識的分機(jī)號碼后,部署在IVRServer運(yùn)行VoiceMenuComponent透過此組件,使用者可以定制符合企業(yè)需求的IVR語音菜單,設(shè)計IVR流程，其中包含基本組件、路由組件、目的組件、進(jìn)階組件；提供組織流程、交互語音、以及設(shè)定路由等相關(guān)功能.另外語音類別組件包含提示語(Prompt)組件,輸入(Input)組件則提供使用者與IVR間語音交互操作等相關(guān)功能.RoutingComponent此組件類別提供流程流向的一些條件控制組件,動態(tài)的根據(jù)當(dāng)前條件,自動判定IVR流程的扭轉(zhuǎn),此類組件包括以下幾種組件:分支組件（Branching）：可以設(shè)定一些數(shù)據(jù)變量,IVR應(yīng)用程序運(yùn)行中,根據(jù)這些數(shù)據(jù)變量的狀態(tài)，來決定IVR流程走向.菜單（Menu）組件：是IVR的語音菜單組件，不同的語音菜單對應(yīng)支持不同的業(yè)務(wù)功能日期時間型組件，包括日期(Date)、星期(dayOfWeek)、時間（time）等組件，是時段路由的主要組成部分其它組件：如數(shù)據(jù)庫訪問組件(DataAccess)、隨路數(shù)據(jù)組件(AttachData)，也是IVR系統(tǒng)中的路由數(shù)據(jù)的主要來源。語音文件管理應(yīng)用:IVR流程的構(gòu)成,包括了很多預(yù)先錄制好的語音文件,因此語音文件的管理也是IVR應(yīng)用中重要的功能項.CTIServer透過底層IPPBX的支持，eSOON的CTIServer設(shè)計CTI的呼叫模型(CallModel)，來支持呼叫中心在處理與客戶的聯(lián)系業(yè)務(wù)時以，下的電話控制場景：InboundCall事件處理OutboundCall事件處理OneStepandTwoStepTransfer事件處理OneStepandTwoStepConference事件處理監(jiān)聽電話事件處理監(jiān)聽座席事件處理強(qiáng)插電話事件處理強(qiáng)拆電話事件處理強(qiáng)掛電話事件處理在Agent，Leader及Customer間多線多角色交互復(fù)雜場景事件處理VoiceMail服務(wù)電話未正常接起的主要補(bǔ)充手段提供VoiceMail帳號(員工分機(jī))支持；提供VoiceMail帳號的安全保護(hù)功能可按帳號設(shè)置最大消息數(shù)可設(shè)置單條信息的最長/短時間Fax服務(wù)提供Fax發(fā)送服務(wù)；可配置Fax發(fā)送信道，可與話務(wù)通道混合，也可獨(dú)立設(shè)置專用通道；提供傳真基本環(huán)境設(shè)置包括工作目錄/嘗試次數(shù)/外發(fā)前綴/外發(fā)吞吐量等功能設(shè)定Recording服務(wù)可對每通電話進(jìn)行錄音操作；以業(yè)務(wù)為單位，配置是否針對當(dāng)前話務(wù)進(jìn)行錄音，設(shè)定是即時生效；提供錄音管理功能，可針對錄音（按座席/群組/通話時長等）進(jìn)行實(shí)時統(tǒng)計；可針對本人聯(lián)絡(luò)歷史/受管理座席的聯(lián)絡(luò)歷史/客戶聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)絡(luò)歷史提供錄音功能，即時播放。Stat服務(wù)為滿足運(yùn)營管理人員對座席實(shí)時狀態(tài)與話務(wù)數(shù)據(jù)分析的需求，基于eSOONCTIServer和IVRServer平臺，而開發(fā)了StatService子系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用事件機(jī)制，監(jiān)聽CTIServer和IVRServer的相關(guān)事件，并進(jìn)行記錄歸檔、過濾分析和集中匯總，為即時服務(wù)狀態(tài)，話務(wù)分析報表，話務(wù)歷史報表提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。Configuration服務(wù)提供導(dǎo)向型Configuration服務(wù)，快速建立CallCenter的CTI資源；IP-PBXServer的配置，初始化，維護(hù)功能；分派資源管理，包括分派策略的設(shè)定；錄音開啟/關(guān)閉設(shè)定實(shí)時監(jiān)控功能，分機(jī)狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控/通話日志滾動監(jiān)控/Call分派監(jiān)控功能自動話務(wù)臺(IVR應(yīng)用)管理電話路由管理(IVR路由部分)功能語音信箱管理功能（提供分發(fā)Email功能）多語言支持，包括系統(tǒng)語音/自定義語音管理等IP話機(jī)管理功能傳真/郵件等多媒體設(shè)定，以及相關(guān)Server管理錯誤管理/日志跟蹤管理功能帳號管理功能遠(yuǎn)程登陸安全管理功能電話詳細(xì)記錄（CDR）的管理及搜尋功能外撥權(quán)限控管功能自定義語音管理功能，提供個性化語音靜態(tài)會議預(yù)定功能Phone快捷屬性定制功能，如:電話駐留與提取Routing流程圖形化設(shè)計器可任意拖拽IVR組件提供邏輯化IVR組件，包括類別：基本組件/Branch組件/Destination組件/進(jìn)階組件提供語音菜單樹功能提供路由分派功能,包括靈活的分時段路由/個性化數(shù)據(jù)路由/提供與客戶交互個性化信息功能分派單位靈活，可設(shè)定部門/群組/座席等路由數(shù)據(jù)可傳送，可接收提供各組件失敗路由：多Exception意外處理功能超時處理提供多層級可編輯處理，不做層級限制提供IVR流程自檢功能；提供強(qiáng)大的圖形編輯工具；靈活的對外API接口，可作自定義的應(yīng)用過程控制；提供各組件log機(jī)制，可主動推送IVR實(shí)時信息到相關(guān)訂閱者，可實(shí)時監(jiān)控/統(tǒng)計；系統(tǒng)功能語音平臺模塊功能子功能IPPBX撥號群組撥號技能電話會議響鈴設(shè)置語音信箱訊息長度設(shè)定語音條數(shù)設(shè)定Email讀取免打擾拒接設(shè)定分派策略座機(jī)監(jiān)控隊列監(jiān)控話務(wù)紀(jì)錄IVRIVR腳本設(shè)計IVR腳本管理提示語音文件上傳提示語音文件管理語音菜單DTMF選擇分派部門分派群組分派坐席隨路數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫連接日期時段對應(yīng)轉(zhuǎn)語音信箱例外處理錄音錄音設(shè)定錄音管理根據(jù)特殊業(yè)務(wù)實(shí)時錄音錄音統(tǒng)計錄音回放座席組連絡(luò)歷史個人連絡(luò)歷史傳真?zhèn)髡嫘诺涝O(shè)定獨(dú)立傳真管道語音混合傳真接收傳真發(fā)送基本設(shè)定工作目錄嘗試次數(shù)外發(fā)前綴外發(fā)吞吐量StatService實(shí)時報表坐席報表隊列報表分析報表坐席統(tǒng)計分析工作績效工作效率工作量時段趨勢分析工作量工作績效工作效率服務(wù)水平對比分析工作量均值工作績效均值工作狀態(tài)均值平均服務(wù)水平隊列統(tǒng)計分析服務(wù)水平運(yùn)行狀態(tài)運(yùn)行狀態(tài)時段趨勢分析服務(wù)水平運(yùn)行狀態(tài)IVR統(tǒng)計分析自動服務(wù)有效性整體效能運(yùn)行狀態(tài)時段趨勢分析自動服務(wù)有效性整體效能管理平臺EZadminCenter模塊功能子功能公司設(shè)定初始設(shè)定公司名稱設(shè)置外線顯示號碼設(shè)置公司時段設(shè)定新增公司時段對應(yīng)IVR修改刪除查詢撥號群組管理撥號群組新增撥號技能設(shè)定駐留電話設(shè)定電話會議設(shè)定IVR設(shè)定別名服務(wù)設(shè)定編輯刪除賬號管理部門管理部門類別維護(hù)新增部門基本信息撥號技能設(shè)置響鈴設(shè)置語音信箱設(shè)置編輯刪除查詢、翻頁員工管理新增基本信息維護(hù)通訊設(shè)定聯(lián)絡(luò)方式設(shè)置撥號技能設(shè)置免打擾、拒接設(shè)定賬號管理角色定義權(quán)限瀏覽代理人設(shè)置編輯刪除查詢密碼設(shè)定激活技能群組新增基本信息設(shè)置分派策略設(shè)置MOH設(shè)置語音信箱錄音群組人員設(shè)置編輯刪除查詢、翻頁角色管理IVR設(shè)定IVR應(yīng)用新增編輯刪除加載IVR腳本維護(hù)提示語音管理上傳刪除通信管理短信服務(wù)設(shè)定郵件服務(wù)設(shè)定傳真服務(wù)設(shè)定系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)線顯示項設(shè)定禁呼設(shè)定登錄密碼設(shè)定客戶資料彈屏設(shè)定日志管理日志管理安全日志管理應(yīng)用管理PBX監(jiān)控座機(jī)監(jiān)控隊列實(shí)時監(jiān)控話務(wù)記錄系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)線顯示項禁呼設(shè)定登錄密碼設(shè)定客戶資料彈屏設(shè)置工具撥號方案編輯office設(shè)置正式會議設(shè)置快速鍵設(shè)定語音信箱業(yè)務(wù)系統(tǒng)之EclickE-Clik業(yè)務(wù)功能包及工具組，包含呼叫中心常用的呼出及呼入的業(yè)務(wù)群組如電話營銷，市場調(diào)研，客戶咨詢，客戶投訴等，并搭配強(qiáng)大的話術(shù)及話務(wù)分配設(shè)計工具，提供給客戶高效率，易于管理及設(shè)計的應(yīng)用系統(tǒng)一般業(yè)務(wù)功能模塊功能子功能/描述工作臺個人首頁個人相關(guān)信息顯示，以及個人首頁設(shè)置任務(wù)管理用于新增和處理各種性質(zhì)的任務(wù)郵件管理用于管理發(fā)送的郵件傳真管理用于管理發(fā)送的傳真郵寄資料管理用于管理發(fā)送的郵寄我的聯(lián)絡(luò)歷史坐席查看自己的聯(lián)絡(luò)歷史業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行用于坐席執(zhí)行屬于自己職責(zé)的業(yè)務(wù)控制臺即時服務(wù)狀態(tài)查看可以用于查看坐席狀態(tài)以及隊列狀態(tài)活動執(zhí)行管理用于主管和組長管理活動管理聯(lián)絡(luò)記錄用于管理所有聯(lián)絡(luò)記錄錄音管理用于查看并收聽所有的坐席錄音通知管理一般信息用于一般信息查看和維護(hù)公告欄用于公告查看公告管理用于公告維護(hù)跑馬燈管理用于跑馬燈維護(hù)知識庫管理FAQ查看用于FAQ查看FAQ管理用于FAQ管理文件管理用于文件管理客戶和產(chǎn)品個人客戶管理用于管理個人客戶資料企業(yè)客戶管理用于管理企業(yè)客戶資料聯(lián)絡(luò)人管理用于管理聯(lián)系人信息產(chǎn)品管理用于管理產(chǎn)品信息分析報表話務(wù)分析報表顯示電話的各種報表話務(wù)歷史報表顯示詳細(xì)的電話歷史記錄系統(tǒng)設(shè)置自定義坐席離席狀態(tài)設(shè)置用于維護(hù)坐席離席狀態(tài)小結(jié)管理用于維護(hù)小結(jié)信息模板管理用于做跑馬燈、一般信息等的模版名單字段管理用于擴(kuò)展名單字段個人客戶字段用于擴(kuò)展個人客戶字段企業(yè)客戶字段用于擴(kuò)展企業(yè)客戶字段聯(lián)系人字段用于擴(kuò)展聯(lián)系人字段產(chǎn)品字段用于擴(kuò)展產(chǎn)品字段應(yīng)用管理預(yù)設(shè)任務(wù)用于設(shè)置呼入、呼出的預(yù)設(shè)話術(shù)業(yè)務(wù)管理用于管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息應(yīng)用管理用于設(shè)置業(yè)務(wù)的相關(guān)URL應(yīng)用通信輔助通話超時提醒設(shè)置通話超時提醒功能匯入數(shù)據(jù)導(dǎo)入個人客戶用于從文件導(dǎo)入個人客戶信息導(dǎo)入企業(yè)客戶用于從文件導(dǎo)入企業(yè)客戶信息導(dǎo)入產(chǎn)品用于從文件導(dǎo)入產(chǎn)品信息批量匯入監(jiān)控用于監(jiān)控以上導(dǎo)入的情況特殊業(yè)務(wù)功能模塊功能子功能/描述MERGEFIELDPkg.Name業(yè)務(wù)模塊MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name一般咨詢話術(shù)業(yè)務(wù)提供一般咨詢場景所需要的預(yù)定義話術(shù)業(yè)務(wù)，座席可以通過話術(shù)創(chuàng)建咨詢單，并可通過任務(wù)來跟蹤咨詢問題的處理狀況。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name投訴受理話術(shù)業(yè)務(wù)提供投訴處理場景所需要的預(yù)定義話術(shù)業(yè)務(wù)，座席可以通過話術(shù)處理客戶的投訴，創(chuàng)建投訴單，并可通過任務(wù)來跟蹤投訴的處理狀況。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name售后服務(wù)處理話術(shù)提供售后服務(wù)處理場景所需要的預(yù)定義話術(shù)，座席可以通過話術(shù)來處理客戶的售后服務(wù)需求，創(chuàng)建維修單或幫客戶修改訂單，并可通過任務(wù)來跟蹤維修單的處理進(jìn)度。MERGEFIELDPkg.Name營銷活動MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name活動執(zhí)行活動執(zhí)行功能模塊面向座席人員，提供以下的主要功能：查看自己參加的活動、活動背景數(shù)據(jù)及工作進(jìn)度查看各活動分派給自己的聯(lián)絡(luò)目標(biāo)名單，并提供缺省視圖供座席快速篩選出感興趣的聯(lián)絡(luò)目標(biāo)對聯(lián)絡(luò)目標(biāo)執(zhí)行外撥時，自動帶出活動相關(guān)的話術(shù)業(yè)務(wù)外撥完成后，根據(jù)選擇的小結(jié)自動設(shè)定聯(lián)絡(luò)目標(biāo)的執(zhí)行狀態(tài)查看每個聯(lián)絡(luò)目標(biāo)的執(zhí)行記錄，如做了幾次接觸及產(chǎn)生的聯(lián)絡(luò)記錄可將聯(lián)絡(luò)目標(biāo)的電話號碼標(biāo)記為無效，避免反復(fù)用到不易打通的號碼。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name活動執(zhí)行管理活動執(zhí)行管理功能模塊面向座席組長，提供以下的主要功能：了解到當(dāng)前所管轄的組參與的活動實(shí)時監(jiān)控組內(nèi)活動的5率（執(zhí)行率，接觸率，拒訪率，拒購率，成交率），組長可基于這5率來調(diào)整組員的名單查看各組員的電訪記錄監(jiān)聽各組員的通話內(nèi)容對組員名單進(jìn)行分派、回收及轉(zhuǎn)移的操作。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name活動管理活動管理功能模塊面向呼叫中心主管或活動負(fù)責(zé)人員，提供以下的主要功能：建立或修改活動內(nèi)容，為活動添加聯(lián)絡(luò)目標(biāo)分派聯(lián)絡(luò)目標(biāo)給座席組或座席，并提供快速分派及進(jìn)階分派兩種操作模式支持按組數(shù)平均分派、按座席員數(shù)平均派及補(bǔ)足平均未執(zhí)行數(shù)三種策略分派。查看活動整體執(zhí)行率、時間進(jìn)度及訂單金額監(jiān)控各組的執(zhí)行效率，包括各組的五個效率指標(biāo)(執(zhí)行率、接觸率、拒訪率、拒購率及成交率)監(jiān)控各人員的執(zhí)行率，除五個效率指標(biāo)外，還包括接觸數(shù)量、拒訪數(shù)量及成交的訂單金額查看活動內(nèi)所有座席人員的聯(lián)絡(luò)記錄，并可查看聯(lián)絡(luò)記錄相關(guān)的小結(jié)及電子單據(jù)。監(jiān)聽活動內(nèi)所有座席人員的通話內(nèi)容以組為單位，對座席組的名單進(jìn)行快速回收及快速轉(zhuǎn)移的操作。以人員為單位，對座席的名單進(jìn)行回收及轉(zhuǎn)移的操作。并提供快速回收、快速轉(zhuǎn)移、進(jìn)階回收及進(jìn)階轉(zhuǎn)移四種方式。進(jìn)行名單分派、回收及轉(zhuǎn)移時，支持自動發(fā)送通知給相關(guān)人員MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name快速建立活動快速建立活動是為活動管理者提供的便利工具，使從外部名單文件建立活動簡化為設(shè)置活動名稱、選擇執(zhí)行座席組及使用的名單文件三個步驟，使活動管理者可以用最短的時間，開始一個新營銷活動。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name名單庫管理名單庫管理企業(yè)的名單文件，以向?qū)Х绞綄⑼獠棵麊挝募?dǎo)入系統(tǒng)成為名單。名單導(dǎo)入后可以隨時加入到不同的活動中，提高名單文件的管理效率和使用效率。為了方便評估名單的質(zhì)量，用戶可以根據(jù)名單的來源和完備率來評估名單的質(zhì)量。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name外部名單直接匯入活動外部名單直接匯入活動是一個人性化的設(shè)計，它允許在導(dǎo)入名單時直接將聯(lián)絡(luò)目標(biāo)導(dǎo)入已經(jīng)存在的或新建的活動中，一站到達(dá)。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name營銷活動報表提供三種外呼活動報表，從活動、座席組及人員等角度來統(tǒng)計各個活動的績效情況，可準(zhǔn)確掌握營銷活動的執(zhí)行成果，各個組及各個座席人員在活動里的工作表現(xiàn)。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name自定義名單聯(lián)系人字段各行業(yè)企業(yè)在實(shí)時外撥營銷時，由于行業(yè)特點(diǎn)對名單格式有著不同的需求，使用者可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，新增或修改名單聯(lián)系人的自定義字段，自定義字段可支持以下的數(shù)據(jù)格式：整數(shù)值帶小數(shù)的數(shù)值字符串日期時間選單(PickList)MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name營銷活動話術(shù)業(yè)務(wù)提供電話營銷場景所需要的預(yù)定義話術(shù)，參加活動的座席可以通過話術(shù)來對電訪對象進(jìn)外呼售，創(chuàng)建銷售訂單，并可通過任務(wù)來跟蹤訂單的處理進(jìn)度。MERGEFIELDPkg.Name電子窗體MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name維修單管理提供預(yù)定義的維修單電子單據(jù)，包括以下的主要功能：通過任務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)維修單處理的工作流轉(zhuǎn)，處理者可將任務(wù)繼續(xù)轉(zhuǎn)派給下一個處理者。處理者可以查看任務(wù)的處理歷史及所產(chǎn)生的聯(lián)絡(luò)記錄修改維修單的數(shù)據(jù)MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name投訴單管理提供預(yù)定義的投訴單電子單據(jù)，包括以下的主要功能：通過任務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)投訴單處理的工作流轉(zhuǎn)，處理者可將任務(wù)繼續(xù)轉(zhuǎn)派給下一個處理者。處理者可以查看任務(wù)的處理歷史及所產(chǎn)生的聯(lián)絡(luò)記錄修改投訴單的數(shù)據(jù)MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name咨詢單管理提供預(yù)定義的咨詢單電子單據(jù)，包括以下的主要功能：通過任務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)咨詢單處理的工作流轉(zhuǎn)，處理者可將任務(wù)繼續(xù)轉(zhuǎn)派給下一個處理者。處理者可以查看任務(wù)的處理歷史及所產(chǎn)生的聯(lián)絡(luò)記錄修改咨詢單的數(shù)據(jù)MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name訂單管理提供預(yù)定義的銷售訂單電子單據(jù)，包括以下的主要功能：通過任務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)銷售訂單處理的工作流轉(zhuǎn)，處理者可將任務(wù)繼續(xù)轉(zhuǎn)派給下一個處理者。處理者可以查看任務(wù)的處理歷史及所產(chǎn)生的聯(lián)絡(luò)記錄修改銷售訂單的數(shù)據(jù)MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理將產(chǎn)品分類管理，自由管理產(chǎn)品的分類，完全自主管理產(chǎn)品信息，可關(guān)聯(lián)產(chǎn)品相關(guān)的FAQ及文檔。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name自定義產(chǎn)品數(shù)據(jù)字段可新增或修改產(chǎn)品數(shù)據(jù)的自定義字段，以滿足企業(yè)需要擴(kuò)展產(chǎn)品信息的需求，自定義字段可支持以下的數(shù)據(jù)格式：整數(shù)值帶小數(shù)的數(shù)值字符串日期時間選單(PickList)MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name匯入產(chǎn)品數(shù)據(jù)為增強(qiáng)E-Clik產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的整合能力，E-Clik還擁有通過產(chǎn)品導(dǎo)入功能引入企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品體系的能力。MERGEFIELDElement.LevelNumberMERGEFIELDElement.Name匯出產(chǎn)品數(shù)據(jù)可以將產(chǎn)品數(shù)據(jù)匯出為CSV文件供外部系統(tǒng)使用。話務(wù)設(shè)計工具模塊功能子功能/描述文件管理存貯用來打開、關(guān)閉、保存文件發(fā)布用來發(fā)布文件到服務(wù)器管理用來管理所有建立過的文件,有刪除,加載功能打印用來對設(shè)計好的文件進(jìn)行打印瀏覽用來快速打開最近文件文件編輯文件操作用來對文件進(jìn)行復(fù)制,黏貼,移動,撤銷驗證程序用來對文件設(shè)計合法性進(jìn)行自動驗證,可提示設(shè)計錯誤的地方自定義用來對設(shè)計區(qū)和連接線樣式進(jìn)行自定義設(shè)置檢視檢視用來放大縮小設(shè)計區(qū)的圖像大小消息區(qū)用來顯示文件操作后信息提示設(shè)計人工步驟簡述用來顯示規(guī)定,須知或申請步驟等內(nèi)容問題用來提供用戶回答問題,來決定接下來出現(xiàn)什么頁面處理表單用來呈現(xiàn)指定的電子表單,其模式為編輯或者查看填新表單用來呈現(xiàn)指定的電子表單,其模式新建WEB應(yīng)用用來呈現(xiàn)第三方網(wǎng)頁應(yīng)用程序的頁面聯(lián)絡(luò)小結(jié)用來結(jié)束一次通話的交談,協(xié)助用戶對該次交談進(jìn)行分類并撰寫適當(dāng)?shù)膫渥?設(shè)計自動執(zhí)行郵件用來自動執(zhí)行郵件發(fā)送操作傳真用來自動執(zhí)行傳真發(fā)送操作自動作業(yè)用來設(shè)計自動執(zhí)行的內(nèi)容,包括變量,郵件,傳真.IVR/Routing設(shè)計工具模塊功能子功能/描述文件管理保存保存到服務(wù)器打印通過打印機(jī)打印流程文件編輯文件操作撤銷，恢復(fù)，剪切，復(fù)制，粘貼，刪除，全選所有組件等功能操作功能鍵快捷鍵快捷鍵RoutingDESIGNER中的快捷鍵基本組件開始組件start組件可以設(shè)置變量、語種、超時限制停止組件作為流程終點(diǎn)，可以讀取不同的提示語音類型（見prompt組件）提示語組件用于播放Prompt類型語音，如：number，variable，currency，date，time等提示語音類型輸入組件1.用來設(shè)置電話進(jìn)線后，鍵盤輸入限制。

2.可以讀取不同的提示語音類型（見prompt組件）

3.如果客戶輸入錯誤有nomatch，mininput，noinput等三個容錯出口分支組件分支組件通過條件表達(dá)式設(shè)置多個分支出口，若不滿足任何條件則從default出口流入下一個節(jié)點(diǎn)。菜單組件1.可以讀取不同的提示語音類型（見prompt組件）

2.可是設(shè)置鍵盤按鍵出口

3.有2個容錯出口分別是nomatch，noinput日期組件以日期為條件可是設(shè)置多個分支出口星期組件以星期為條件可是設(shè)置多個分支出口時間組件以時間為條件可是設(shè)置多個分支出口高級組件數(shù)據(jù)庫1.通過數(shù)據(jù)源設(shè)置sql語句，同時可以引用IVR流程中的變量作為SQL中的一部分

2.有兩個容錯出口分別是dberror，nodata隨路數(shù)據(jù)1.在IVR流程中可以附加流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，有兩種選項set(做為數(shù)據(jù)給客服終端)get（作為數(shù)據(jù)從終端給IVR流程）

2.可以使用的類型變量為menu，input，start_variable等終端組件部門組件設(shè)置部門作為電話接收終端坐席組件1.設(shè)置坐席作為電話接收終端

2.有三種容錯出口，busy，noanswer，chanelunavail技能組組件設(shè)置技能群組（queue）作為電話接收終端語音信箱組件設(shè)置VoiceMail功能業(yè)務(wù)系統(tǒng)之EZcontactEZ-Contact是協(xié)助企業(yè)專注于在客戶服務(wù)的web-base應(yīng)用平臺，除了滿足坐席的值機(jī)作業(yè)需求外，更可以連貫呼叫中心系統(tǒng)與后勤部門的工作流程。在延伸CTI之話務(wù)功能下，EZ-Contact可有效結(jié)合話務(wù)與工單業(yè)務(wù)，將處理客戶咨詢服務(wù)、下欄目工單、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)功能整合在一個統(tǒng)一界面，也可以協(xié)助企業(yè)整合后端的信息系統(tǒng)和各式系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，座席只需要依照客戶的要求點(diǎn)選相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能即可。此外，藉由各種營運(yùn)報表及個人訊息、跑馬燈、公告欄等訊息管理功能，將可提升系統(tǒng)運(yùn)作效率，提升營運(yùn)績效。EZ-Contact的主要功能包括：座席通用功能：整合多媒體溝通管道：EZ-Contact整合軟電話(Softphone)、傳真(FAX)