《客房管理實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)（高職）

《客房管理實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程信息表1課程信息表課程名稱(chēng)客房管理實(shí)務(wù)開(kāi)課系部財(cái)經(jīng)與貿(mào)易系課程代碼考核方式考試前導(dǎo)課程《飯店管理概論》后續(xù)課程《飯店?duì)I銷(xiāo)》總學(xué)時(shí)72課程類(lèi)型（方框內(nèi)打V）理論課36實(shí)踐課36理論+實(shí)踐V適用專(zhuān)業(yè)酒店管理表2課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)名單（含校外專(zhuān)家）序號(hào)姓名工作單位職稱(chēng)/職務(wù)1韋進(jìn)榮講師2韋金萍助教3張敏河池大酒店總經(jīng)理45二、課程性質(zhì)該課程是高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)必修課。通過(guò)赴《客房管理實(shí)務(wù)》課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握酒店客房衛(wèi)生管理、客房設(shè)備品管理、客房服務(wù)方法等方面的知識(shí)，并為學(xué)生下一步的技能操作提供指導(dǎo)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店管理方面的其他專(zhuān)業(yè)課打下基礎(chǔ)。三、課程目標(biāo)通過(guò)多媒體教學(xué)、實(shí)物鑒賞與實(shí)踐操作相結(jié)合的方式，讓學(xué)生了解客房部在整個(gè)酒店運(yùn)作中的作用，了解這一部門(mén)的基本崗位構(gòu)成以及各崗位的特點(diǎn)和職能需求。通過(guò)大量的實(shí)例讓學(xué)生了解在顧客預(yù)訂一客人抵達(dá)飯店一客人住宿期間一一客人結(jié)賬離店這一整個(gè)過(guò)程中客房部職員都應(yīng)履行怎樣的工作職責(zé)。并養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德，養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的慣；具有善于與工作伙伴共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作，養(yǎng)成愛(ài)10護(hù)設(shè)備的良好習(xí)慣和意識(shí)。.知識(shí)目標(biāo)（1）能描述兩大部門(mén)最基本的職能范圍以及在酒店運(yùn)營(yíng)中的地位；（2）能分別描述兩大部門(mén)最基本的崗位設(shè)置以及其各自的崗位職能；（3）能描述對(duì)務(wù)的一些基本態(tài)度以及服務(wù)原則；（4）能描述兩大部門(mén)下屬職能崗位工作內(nèi)容的基本操作流程及要點(diǎn)。.技能目標(biāo)能根據(jù)不同類(lèi)型客人的需求特點(diǎn)給客人做客房預(yù)訂、排房、推銷(xiāo)客房；能處理兩大部門(mén)下屬職能崗位最基本的業(yè)務(wù)流程（預(yù)訂部、接待部、總機(jī)、禮賓部、房務(wù)中心等）；（3）具有對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)變處理能力，能夠以較專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客人，處理不同類(lèi)型的問(wèn)題和投訴。（4）能善于運(yùn)用自己所掌握的專(zhuān)業(yè)技能高效率地完成本職工作；⑸敢于熱情主動(dòng)地跟不同類(lèi)型的客人打交道并從中了解客人的潛在需求；.素質(zhì)目標(biāo)（1）對(duì)作為一名客房部職員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)有一定的認(rèn)知和思考。（2）養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極解決問(wèn)題的慣；（3）養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德；（4）具有善于他人共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作；（5）養(yǎng)成愛(ài)護(hù)設(shè)備的良好習(xí)慣。（6）養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)的儀容儀表精神面貌、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀以及得體的職業(yè)用語(yǔ)習(xí)慣。四、課程學(xué)分與時(shí)數(shù)分配課程名稱(chēng)客房管理實(shí)務(wù)總學(xué)時(shí)144學(xué)分8序號(hào)教學(xué)項(xiàng)目名稱(chēng)主要內(nèi)容參考學(xué)時(shí)1客房部概述餐飲部督導(dǎo)、管理技能42客房布局與裝飾客房部督導(dǎo)、管理技能63客房清潔設(shè)備與清潔劑對(duì)所有理論、技能知識(shí)的復(fù)習(xí)44客房常用物件的種類(lèi)與特征床、燈飾、浴室用品等85客房清潔保養(yǎng)工作客房區(qū)域清潔護(hù)理保86公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作公共區(qū)域清潔護(hù)理保養(yǎng)47客房及會(huì)議服務(wù)客房及會(huì)議服務(wù)流程48客房設(shè)備及用品管理浴室、馬桶、床等89客房安全管理客房安全系統(tǒng)、防火系統(tǒng)等410客房部人員配備及培訓(xùn)客房部人員管理411中式做床實(shí)訓(xùn)中式鋪床16五、課程設(shè)計(jì)思路《客房管理實(shí)務(wù)》是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，客房部是酒店運(yùn)營(yíng)中最基本的職能部門(mén)之一，在整個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中起著絕對(duì)舉足輕重的作用。班級(jí)當(dāng)成酒店客房部，戈吩崗位制定崗位職責(zé)及工作內(nèi)容。輔以口姬課、PPT、視圖影音等多媒體手段讓學(xué)生了解客房部在整個(gè)酒店運(yùn)作中的地位和作用，了解這兩大部門(mén)的基本崗位構(gòu)成以及各崗位的特點(diǎn)和職能需求。與此同時(shí)，通過(guò)大量相應(yīng)的情景問(wèn)題模擬,讓學(xué)生了解在接待客人的過(guò)程中客房部職員應(yīng)具備怎樣的條件和素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生們對(duì)各種基本對(duì)客問(wèn)題的應(yīng)變處理能力。并由此啟發(fā)學(xué)生今后在擇業(yè)、郵工作部門(mén)等方面的思考，做—個(gè)即將成為“酒店人”的準(zhǔn)甑六、課程內(nèi)容與教學(xué)要求4

項(xiàng)目（任務(wù)）名稱(chēng)子項(xiàng)目或?qū)W習(xí)任務(wù)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重、難點(diǎn)考核點(diǎn)教學(xué)方法和建議參考學(xué)時(shí)客房部概述客房部概述1、能描述客房部的概念、地位及作用2、能描述可仍不的組織機(jī)構(gòu)3、能描述客房部對(duì)素質(zhì)的要求教學(xué)難點(diǎn)：能以對(duì)客房部職員的職業(yè)要求來(lái)整理自己的儀容儀表以及文明禮貌用語(yǔ)客房部概述講授法4客房布局與裝飾客房布局與裝飾1、能描述客房的類(lèi)型及其功能；2、能描述客房裝飾設(shè)計(jì)的原則3、能描述客房主要的裝飾風(fēng)格教學(xué)重點(diǎn)：能根據(jù)圖片判斷出客房風(fēng)格類(lèi)型教學(xué)難點(diǎn)：看根據(jù)客房裝飾設(shè)計(jì)的原則自己動(dòng)手設(shè)計(jì)一間有自己風(fēng)格的主題客房客房布局與裝飾講授法教師演示法情景模擬法6客房清潔設(shè)備與清潔劑客房清潔設(shè)備與清潔劑1、能描述酒店常用客房清潔設(shè)備的種類(lèi)及分類(lèi)；2、能描述清潔設(shè)備的保養(yǎng)與管理；3、能描述清潔劑的種類(lèi)和用途。教學(xué)重點(diǎn)：能根據(jù)圖片說(shuō)出相應(yīng)的清潔劑的名稱(chēng)、用途、使用注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)方法客房清潔設(shè)備與清潔劑講授法實(shí)物展示法4客房常用物件的種類(lèi)與特征客房常用物件的種類(lèi)與特征1、能描述客房常用物件的種類(lèi)及特征2、能描述客房常用物件的維護(hù)、保養(yǎng)及污漬處理辦法教學(xué)重點(diǎn)：客房常用物件的維護(hù)、保養(yǎng)及污漬處理辦法教學(xué)難點(diǎn)：能根據(jù)不同的物品說(shuō)出相應(yīng)的保養(yǎng)方法客房常用物件的種類(lèi)與特征講授法實(shí)物展示法8客房清潔保養(yǎng)工作客房清潔保養(yǎng)工作服務(wù)流程1、能描述客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)2、能描述客房日常清掃工作的原則和程序3、能描述客房檢查工作層次以及客房檢查程序和標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)重點(diǎn)：客房日常清掃工作的原則和程序教學(xué)難點(diǎn)：能對(duì)客房清潔保養(yǎng)以及客房衛(wèi)生檢查進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)客房清潔保養(yǎng)工作服務(wù)流程講授法教師演示法情景模擬法8公共區(qū)域清潔保養(yǎng)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作服務(wù)流程1、能描述酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)2、能描述公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生的種類(lèi)及方法3、能描述公共區(qū)域墻面的清潔及保養(yǎng)教學(xué)重點(diǎn)：能對(duì)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生清潔保養(yǎng)以及衛(wèi)生檢查進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作流程講授法教師演示法情景模擬法4客房及會(huì)議服務(wù)客房及會(huì)議服務(wù)流程1、能描述客房各種服務(wù)項(xiàng)目2、能描述賓客類(lèi)型及其服務(wù)要求3、能描述酒店會(huì)議服務(wù)的特點(diǎn)及服務(wù)要領(lǐng)教學(xué)重點(diǎn)：能對(duì)客房服務(wù)及會(huì)議服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情景模擬教學(xué)難點(diǎn)：能根據(jù)不同客人隨機(jī)應(yīng)變采取相應(yīng)的服務(wù)策略客房及會(huì)議服務(wù)流程講授法教師演示法情景模擬法4客房設(shè)備及用品管理客房設(shè)備及用品管理事項(xiàng)1、能描述客房設(shè)備保養(yǎng)的意義2、能描述客房設(shè)備的具體保養(yǎng)方法3、能描述布件的分類(lèi)及其管理教學(xué)重點(diǎn)：能對(duì)客房設(shè)備以及布件進(jìn)行相應(yīng)的保養(yǎng)客房設(shè)備及用品管理事項(xiàng)講授法教師演示法情景模擬法8客房安全管理客房安全管理服務(wù)流程1、對(duì)飯店客房安全設(shè)施有一定程度的了解2、能描述飯店客房安全防范的措施教學(xué)重點(diǎn)：飯店客房安全防范的措施教學(xué)難點(diǎn)：能針對(duì)不同的案例提出相應(yīng)的飯店客房安全防范的措施客房安全管理服務(wù)流程講授法教師演示法情景模擬法4客房部人員配備及培訓(xùn)客房部人員配備及培訓(xùn)事項(xiàng)1、編制定員的方法以及人員配備的計(jì)算2、員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容以及培訓(xùn)方法3、能描述員工激勵(lì)的方式教學(xué)重點(diǎn)：能根據(jù)不同的酒店規(guī)模配備相應(yīng)的工作團(tuán)隊(duì)教學(xué)難點(diǎn)：能有創(chuàng)意并且有實(shí)際意義的員工激勵(lì)制度、方法客房部人員配備及培訓(xùn)1事項(xiàng)講授法教師演示法情景模擬法4中式做床實(shí)訓(xùn)中式做床實(shí)訓(xùn)教學(xué)重點(diǎn)：能圖效率高質(zhì)量地完成整套鋪床作業(yè)中式做床實(shí)訓(xùn)教師演示法自主練習(xí)法16七、教學(xué)實(shí)施的建議（一）授課教師基本要求1、授課教師應(yīng)深入了解并具備該門(mén)課程所有相關(guān)理論知識(shí)，有一定的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能熟練使用實(shí)訓(xùn)器材并能熟練操作該門(mén)課程的所有技能項(xiàng)目；2、掌握科學(xué)的教學(xué)規(guī)律，有深厚的課堂教學(xué)功底，對(duì)整個(gè)課堂教學(xué)以及實(shí)操環(huán)節(jié)過(guò)程有足夠的自信和能力；3、對(duì)課堂教學(xué)、實(shí)操環(huán)節(jié)以及學(xué)生行為有一定的把控和組織能力，能隨機(jī)應(yīng)變地處理教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題以及有可能發(fā)生的意外。（二）教學(xué)實(shí)訓(xùn)條件要求.校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地客房實(shí)訓(xùn)室（第二實(shí)訓(xùn)樓403教室）為該課程專(zhuān)用實(shí)訓(xùn)室，其中包含的實(shí)訓(xùn)器材及耗材有：（5）餐飲部實(shí)訓(xùn)設(shè)備（6）客房部實(shí)訓(xùn)設(shè)備（7）多媒體、一體機(jī)、電腦、課桌椅子人手一套.校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地河池大酒店中餐廳、御龍軒茶樓（三）教學(xué)方法與教學(xué)策略.本課程教學(xué)的關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生提問(wèn)與教師解答、教師示范和學(xué)生、訓(xùn)練互動(dòng)，分組討論、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過(guò)程中學(xué)到相應(yīng)知識(shí)以及技能。.在教學(xué)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書(shū)的考證，加強(qiáng)考證的實(shí)操項(xiàng)目的訓(xùn)練。.在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就感。.在教學(xué)過(guò)程中，要重視本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域新新工藝、新理念的發(fā)展趨勢(shì),貼近企業(yè)、貼近生活。為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。.教學(xué)過(guò)程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣。（四）課程考核與評(píng)價(jià)方法改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用階段評(píng)價(jià)，過(guò)程性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，項(xiàng)目評(píng)價(jià)，理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式。關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，將課堂提問(wèn)、學(xué)生作業(yè)作為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的20%；將項(xiàng)目考核、技能目標(biāo)考核作為實(shí)踐操作成績(jī)，占總成績(jī)的40%；將理論考試為期末成績(jī)，占總成績(jī)的40%o應(yīng)注意對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。（五）教材及參考書(shū)選用.教材：王光健《客房實(shí)務(wù)與管理實(shí)務(wù)》，高等教育出版社,2018.12.選自財(cái)政部職業(yè)院校教師素質(zhì)提高計(jì)劃職教師資培養(yǎng)資源開(kāi)發(fā)項(xiàng)目..參考書(shū)目：⑴張震、曹會(huì)琳.前廳客房服務(wù)與管理.湖南：湖南師范大學(xué)出本社,2015.01.⑵彬工梅、沈敏.前廳客房服務(wù)與1理汁晾：電子20出本社，2014.06.[3]王培來(lái).酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù).上海：上海交通大學(xué)出版社，2016.03.（六）課程資源建設(shè)要求.注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開(kāi)發(fā)和利用，如多媒體教室的應(yīng)用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。同時(shí)，建議加強(qiáng)課程資源的開(kāi)發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫(kù)，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。.注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)和實(shí)訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。.建立本專(zhuān)業(yè)開(kāi)放式實(shí)訓(xùn)中心，使之具備現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、職業(yè)技能證書(shū)考證的功能，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)合一、教學(xué)與培