麥當(dāng)勞：用方便創(chuàng)造財(cái)富

a.y@:麥當(dāng)勞：用方便創(chuàng)造財(cái)富案例：

最近，北京的麥當(dāng)勞食品推出一項(xiàng)新舉措，在所屬57家麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)代售公交月票。麥當(dāng)勞在對(duì)北京出售月票網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查后知曉，北京有600多萬人使用月票乘公交車，而出售月票的網(wǎng)點(diǎn)只有88處，乘客深感不便。于是他們便“拾遺補(bǔ)缺〞干起了“代售月票〞的營生，為廣闊乘客創(chuàng)造便利條件。此舉一推出就吸引了大批食客絡(luò)繹而來。

其實(shí)，這種“好人好事〞麥當(dāng)勞做了不少并且一直在做。早在去年高考前夕，在麥當(dāng)勞寬闊亮堂的餐廳里就坐著不少手拿書本只要一杯飲料就呆上好幾個(gè)小時(shí)的考生，面對(duì)此景，麥當(dāng)勞不但未趕他們走，反而特意為這些學(xué)子延長了營業(yè)時(shí)間。

案例考慮：

一提起麥當(dāng)勞，人們就會(huì)想到漢堡包、想到炸薯?xiàng)l。熟悉它的人，還會(huì)聯(lián)想到遍布全球115個(gè)國家的2.5萬多家連鎖店，聯(lián)想到地球上每天都有1%的人正在品味著一模一樣的漢堡包、炸薯?xiàng)l和蘋果派。然而，此時(shí)此刻，有誰會(huì)想到，擁有如此高知名度和雄厚“家底〞的餐飲業(yè)“巨無霸〞卻要無償?shù)貫閷W(xué)子學(xué)習(xí)延長營業(yè)時(shí)間，為普通公眾代售公交月票，兩那么案例都是麥當(dāng)勞自找費(fèi)事，如此做法，不能不讓人由衷地感慨贊賞，其實(shí)這正是麥當(dāng)勞與眾不同的高明之處。在別人看來，拒之惟恐不及，麥當(dāng)勞卻視為己任，這就是一個(gè)跨國企業(yè)在中國“講述〞的一系列平凡而可貴的經(jīng)典商業(yè)故事。在這種獨(dú)創(chuàng)思維支配下采取的營銷舉措，無疑給我們留下了極為深化的現(xiàn)實(shí)啟示。

功夫在詩外

現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)的“金律〞，即“讓公眾滿意，贏得公眾支持〞，從來沒有發(fā)生過絲毫動(dòng)搖。處于復(fù)雜社會(huì)關(guān)系之中的企業(yè)，要想進(jìn)步美譽(yù)度、贏得良好的口碑，必須與外界建立起水乳交融的諧洽關(guān)系，尤其是形形色色的消費(fèi)者，在某種程度上，消費(fèi)者的態(tài)度決定了企業(yè)的興衰。消費(fèi)者除了購置產(chǎn)品，也購置了企業(yè)的效勞，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和效勞越滿意，購置率就越高，企業(yè)就會(huì)興隆興隆。反之，企業(yè)就會(huì)衰退。這雖然是“老生常談〞，但多數(shù)企業(yè)并沒有踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)做到這一點(diǎn)，只有麥當(dāng)勞等優(yōu)秀企業(yè)埋頭做到了?？梢姡A利固然是每一個(gè)面向市場的企業(yè)最直接的目的，但贏利是需要經(jīng)過一系列中介行為尤其是公關(guān)行為的幫助才能最終實(shí)現(xiàn)的目的，畢竟，只為了贏利最終反而不容易贏利。功夫在詩外！

勿庸諱言，麥當(dāng)勞以其優(yōu)良品質(zhì)、快捷效勞、清潔環(huán)境和物有所值而出名，這些既是其品牌個(gè)性，又是它長期奉為經(jīng)典的經(jīng)營信條。根植于此，麥當(dāng)勞的形象廣受世界各地人們的喜歡和歡送。然而就是麥當(dāng)勞這樣的優(yōu)秀國際化大企業(yè)，卻在獲得斐然經(jīng)濟(jì)效益和國際聲譽(yù)之同時(shí)，仍不忘記向曾呵護(hù)過他們的公眾投以關(guān)愛，還沒有一點(diǎn)兒“巨人〞或“成功者〞的架子和故作姿態(tài)。雖說僅僅就是代售個(gè)公交月票，抑或只是為那些普通學(xué)子提供學(xué)習(xí)環(huán)境，微缺乏道，卻無疑向我們演繹出一幕當(dāng)今世界最具公關(guān)情懷的精彩話劇。麥當(dāng)勞早已把公關(guān)最本質(zhì)的理念發(fā)揮到了極致—而且是那么游刃有余—那就是：企業(yè)需要社會(huì)公眾的理解和支持，而公關(guān)活動(dòng)正是企業(yè)與社會(huì)聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)理解的有效手段。麥當(dāng)勞明白這一點(diǎn)，我們的企業(yè)更應(yīng)該有自知之明—比誰都清楚這一點(diǎn)，可貴的在于麥當(dāng)勞這么做了，而我們卻留下了頗多的缺憾。

行動(dòng)勝過言辭

企業(yè)的每一舉動(dòng)，甚至一個(gè)微缺乏道的細(xì)節(jié)，都像一面鏡子，反映出企業(yè)文化、人文精神、整體素質(zhì)、意識(shí)程度。今天，于企業(yè)而言，任何一次與公眾相關(guān)的事件，都可毫不客氣地說是考驗(yàn)企業(yè)在與公眾溝通問題上的一次次試金石。處理的好與環(huán)，影響著企業(yè)在公眾乃至整個(gè)社會(huì)中的形象和信譽(yù)。而此時(shí)此刻，真誠積極的行為遠(yuǎn)比華美的辭藻更有助于樹立形象和贏來聲譽(yù)。在社會(huì)普遍強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代企業(yè)責(zé)任感的大氣候下，僅有言辭的承諾，而無實(shí)際的行動(dòng)，只能招致社會(huì)公眾的嘲諷和疑心，公眾會(huì)認(rèn)為你說得多，做得少。所以，公眾的這種態(tài)度，勢必使得企業(yè)行為哪怕有極小的失誤，都將成為社會(huì)攻擊和品評(píng)的目的。但是話又說回來，假如企業(yè)可以把握住時(shí)機(jī)，很恰當(dāng)?shù)靥幚砗门c公眾的關(guān)系，那么，也沒有比真情釋懷而更能讓公眾感動(dòng)的事了。美譽(yù)之精華在于，并非試圖諂出一篇漂亮故事，而是企業(yè)清醒地意識(shí)到自身行為的必要性，讓行動(dòng)說話。一句話：不以善小而不為。

該案例中，面對(duì)那些手拿書本只要一杯飲料就呆上好幾個(gè)小時(shí)的考生，麥當(dāng)勞明知他們是為備考想找個(gè)清涼清凈的學(xué)習(xí)環(huán)境而來，既沒有趕他們走〔因?yàn)檫@樣做既短視又愚蠢〕，也沒有“學(xué)子們，歡送你們光臨麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞會(huì)為你們提供一個(gè)良好的復(fù)習(xí)環(huán)境〞〔這樣做不是不可以，可是一看就讓人疑心此舉背后的真實(shí)目的〕，只不過為他們特意延長了一會(huì)兒營業(yè)時(shí)間，僅此而已，并未再多做什么，卻令人心頭豁然一亮：看來這就是國際化知名企業(yè)比一般企業(yè)的高明之所在，沒有簡單直接地回絕公眾更沒有刻意準(zhǔn)備的言辭獻(xiàn)媚，只是做了自已應(yīng)該做的，最終卻讓我們領(lǐng)略了麥當(dāng)勞在處理與公眾關(guān)系方面惟美、惟真的大家風(fēng)范。

創(chuàng)造方便就是創(chuàng)造財(cái)富

說句真心話，企業(yè)為公眾效勞實(shí)際上一個(gè)很重要的方面就是方便公眾。而公眾對(duì)于為他們便利著想的企業(yè)，不管大小都是照顧的。古人云“處處留心皆生意〞，說的就是這個(gè)道理。無論企業(yè)從事的是哪一個(gè)行業(yè)，只要讓公眾感到了方便，滿足了他們的需要，成功也就不遠(yuǎn)了。

同樣的例子還有美國的“達(dá)美樂比薩連鎖店〞，由于推出一項(xiàng)“比薩外送到家〞的便利效勞并最終將其確定為主要業(yè)務(wù)，從而使企業(yè)在美國公眾中占據(jù)了牢牢的一席之地。

事實(shí)上，今天，無論是麥當(dāng)勞代售公交月票和為學(xué)子延長營業(yè)時(shí)間也好，還是達(dá)美樂比薩外送到家也罷，帶給我們的一個(gè)最重要的啟示就在于：任何一個(gè)行業(yè)都可以憑借方便公眾而創(chuàng)造優(yōu)勢。這種方便，可以涉及到從公眾購置到使用、到售后效勞的方方面面上。越是細(xì)小之處，越是容易凸顯一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的個(gè)性，也越是容易打動(dòng)公眾的心。

麥當(dāng)勞的長盛秘訣

餐飲業(yè)百年老店不少，支撐其百年的原因根本上是靠特殊的食品，而像麥當(dāng)勞這樣靠快餐打天下的餐廳，功夫更在經(jīng)營管理上。

可以說，麥當(dāng)勞的長盛之本有三個(gè)。一是創(chuàng)始了一套合適快餐業(yè)的經(jīng)營理念及管理方式。這套廣受認(rèn)可的經(jīng)營理念就是清潔、方便、實(shí)惠，這套理念可以在世界各地眾多分店中不走樣地得以貫徹，靠的是標(biāo)準(zhǔn)化的操作方式。這種標(biāo)準(zhǔn)不僅僅表達(dá)在顧客看得到的售場，更主要的是在經(jīng)營鏈條的上游，從原料的選種，消費(fèi)、半成品加工統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才能保證顧客在世界各地任何一家麥當(dāng)勞餐廳吃到的漢堡包、炸薯?xiàng)l都是一個(gè)口味。

二是建立了一系列根深蒂固的培訓(xùn)制度。舉凡百年企業(yè)都有一套著名的培訓(xùn)機(jī)制，而且投入都很大，但也有公司算過一筆賬：投入產(chǎn)出比在假設(shè)干年后是1：100。麥當(dāng)勞在培訓(xùn)上也稱得上是一個(gè)范例——是漢堡包大學(xué)等一系列培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，使麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念和管理方式超越了時(shí)間和空間的界限。這讓我們看到麥當(dāng)勞的員工學(xué)歷不見得都很高，但他們?cè)邴湲?dāng)勞這所大學(xué)里的學(xué)分都很高。

第三個(gè)原因是創(chuàng)新。這一點(diǎn)往往被人無視，但可能是最重要的。標(biāo)準(zhǔn)化及培訓(xùn)是麥當(dāng)勞的傳世法寶，人們認(rèn)可，而一提到創(chuàng)新，似乎是與餐飲業(yè)這樣的非高科技類企業(yè)不沾邊的事，其實(shí)，創(chuàng)新這個(gè)寶貝是