員工角色認(rèn)知與沖突管理教材課件

中商國(guó)際管理研究院教授清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授美國(guó)華盛頓理工大學(xué)講師廣東省文化學(xué)會(huì)常務(wù)理事陳德起教授員工角色認(rèn)知與沖突管理中商國(guó)際管理研究院教授陳德起教授員工角色認(rèn)知與沖突管理《員工自我認(rèn)知與沖突管理》調(diào)查問(wèn)卷分析1、自我認(rèn)知主要指認(rèn)知什么？A性格類型、職業(yè)規(guī)劃階段、知識(shí)技能、理想規(guī)劃、工作經(jīng)歷、組織安排B我有什么本領(lǐng)？我學(xué)習(xí)過(guò)什么？我做過(guò)什么工作？我的興趣是什么？什么是適合我的位置？什么是我做得最好的？什么職業(yè)方向我應(yīng)該選擇？C你的觀點(diǎn)是什么？2、目標(biāo)決定成敗對(duì)不對(duì)？A對(duì)B不對(duì)C你的觀點(diǎn)是什么？目標(biāo)是成功的第一步，但重要的是過(guò)程的努力，包括自我控制、毅力、信心是否能夠始終保持等。3、素養(yǎng)造就未來(lái)，素養(yǎng)主要是什么？A自尊，自量，責(zé)任感，智商、情商和逆境商B自尊，自量，責(zé)任感C你的觀點(diǎn)是什么？

4、基礎(chǔ)技能包括哪些？A

閱讀能力、寫作能力、數(shù)學(xué)、講話、聆聽、創(chuàng)意、解決問(wèn)題的能力、作決定的能力、有形象化的想象力、與人相處的技能B社交、協(xié)商、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)、文化差異、運(yùn)用智慧C你的觀點(diǎn)是什么？《員工自我認(rèn)知與沖突管理》調(diào)查問(wèn)卷分析1、自我認(rèn)知主要指認(rèn)知5、沖突的原因是什么？A雙方因需要不一致、觀點(diǎn)不一致、利益不一致、心理互不相容B雙方因資源不同、目標(biāo)不同、利益不同、環(huán)境不同、能力不同C你的觀點(diǎn)是什么？6、解決沖突的5個(gè)步驟是什么？A承認(rèn)、分析、理解、溝通、排解B呈現(xiàn)、分析、溝通、理解、排解C你的觀點(diǎn)是什么？7、溝通四維關(guān)系是是什么？A控制員工的行為、表達(dá)情感、激勵(lì)員工、流通信息B基本問(wèn)題是“心態(tài)”、基本原理是“關(guān)心”、基本要求是“主動(dòng)”、基本做法是“協(xié)定”C你的觀點(diǎn)是什么？AB問(wèn)題1514問(wèn)題21081(目標(biāo)定位的可行性，有目標(biāo)才有動(dòng)力）問(wèn)題3136問(wèn)題4136問(wèn)題5118問(wèn)題6811問(wèn)題71365、沖突的原因是什么？AB問(wèn)題1514問(wèn)題21081(目標(biāo)定一、角色認(rèn)知與成就之旅一、角色認(rèn)知與成就之旅游戲：搭建高樓材料：充分利用（撲克）材料，可借助臺(tái)面上可用之材工具：剪刀、膠水標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)固（經(jīng)得起電吹風(fēng)風(fēng)吹）、高大（比高度）得分：既堅(jiān)固又高大的得5分注意：保護(hù)自己的勞動(dòng)成果，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的破壞分享：每一隊(duì)推舉一名代表分享感想——游戲互動(dòng)：基業(yè)成功游戲：搭建高樓——游戲互動(dòng)：基業(yè)成功職業(yè)成就心智導(dǎo)圖角色差距績(jī)效團(tuán)隊(duì)成就目標(biāo)職業(yè)成就心智導(dǎo)圖角色差距績(jī)效團(tuán)隊(duì)成就目標(biāo)旅程１:重新定位自己

——職業(yè)定位與角色認(rèn)知旅程１:重新定位自己

——職業(yè)定位與角色認(rèn)知職場(chǎng)中的管理坐標(biāo)代理人代言人管理對(duì)象管理者服務(wù)對(duì)象服務(wù)者職業(yè)角色思考：你認(rèn)為什么角色最重要？為什么？職場(chǎng)中的管理坐標(biāo)代理人職業(yè)角色思考：你認(rèn)為什么角色最重要？為職場(chǎng)中的角色認(rèn)知經(jīng)營(yíng)范圍崗位——組織業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人——團(tuán)隊(duì)核心能力專業(yè)——用人工作方式努力——借力“精英”——“經(jīng)理”荀子：“君子生非異也，善假于物也”業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)政府客戶上級(jí)下屬伙伴對(duì)手領(lǐng)導(dǎo)者資源職場(chǎng)中的角色認(rèn)知經(jīng)營(yíng)范圍崗位——組織業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人——團(tuán)隊(duì)核心旅程２：找出新差距

——職業(yè)化的能力與方法旅程２：找出新差距

——職業(yè)化的能力與方法超速學(xué)習(xí)，縮小差距訓(xùn)練歷練1：體驗(yàn)式……3：裂變式……修煉2：強(qiáng)化式……通過(guò)戰(zhàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)通過(guò)操場(chǎng)學(xué)習(xí)通過(guò)反思學(xué)習(xí)微量補(bǔ)充多元復(fù)合教學(xué)相長(zhǎng)超速學(xué)習(xí)，縮小差距訓(xùn)練歷練1：體驗(yàn)式……3：裂變式……修爭(zhēng)取上司信任四項(xiàng)原則站高一層：英雄所見略同敬而近之：開啟你的信任解難救爭(zhēng)：令他心想事成原諒失誤：讓他心存感激一個(gè)視角一個(gè)態(tài)度一種行動(dòng)一個(gè)胸懷爭(zhēng)取上司信任四項(xiàng)原則站高一層：英雄所見略同一個(gè)視角一個(gè)態(tài)度一旅程3：構(gòu)建新團(tuán)隊(duì)

——融合他人與構(gòu)建和諧旅程3：構(gòu)建新團(tuán)隊(duì)

——融合他人與構(gòu)建和諧優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的完美團(tuán)隊(duì)最適職業(yè)優(yōu)異良好領(lǐng)導(dǎo)、管理思辨力感召力營(yíng)銷、服務(wù)感召力操作力作業(yè)、生產(chǎn)操作力專注力研發(fā)、設(shè)計(jì)專注力思辨力建立平臺(tái)：由人才主導(dǎo)到組織主導(dǎo)不完美個(gè)人——完美團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)研發(fā)作業(yè)操作力思辨力感召力專注力素質(zhì)模型：達(dá)成崗位目標(biāo)所需的勝任能力的組合。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的完美團(tuán)隊(duì)最適職業(yè)優(yōu)異良好領(lǐng)導(dǎo)、管理思辨力感召力營(yíng)銷營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化五步創(chuàng)新習(xí)慣傳授預(yù)熱選擇12345教練法：將一般規(guī)律與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，培養(yǎng)實(shí)操能力的方法。領(lǐng)導(dǎo)就是教練；不善教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化五步創(chuàng)新習(xí)慣傳授預(yù)熱選擇1旅程4：創(chuàng)造新業(yè)績(jī)

——勇?lián)刎?zé)與達(dá)成績(jī)效旅程4：創(chuàng)造新業(yè)績(jī)

——勇?lián)刎?zé)與達(dá)成績(jī)效承諾執(zhí)行，勇?lián)刎?zé)承諾：以明確的方式對(duì)未來(lái)的行為做出保證。當(dāng)責(zé)任被承諾時(shí)，執(zhí)行力將會(huì)倍增（莫拉蒂實(shí)驗(yàn)）——縱向承諾——公開承諾——具體承諾內(nèi)容方式承諾——橫向承諾承諾執(zhí)行，勇?lián)刎?zé)承諾：以明確的方式對(duì)未來(lái)的行為做出保證。當(dāng)起動(dòng)點(diǎn)焦點(diǎn)管理事半功倍難點(diǎn)盲點(diǎn)突破點(diǎn)熱點(diǎn)薄弱點(diǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)起動(dòng)點(diǎn)焦點(diǎn)管理事半功倍難點(diǎn)盲點(diǎn)突破點(diǎn)熱點(diǎn)薄弱點(diǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)二、沖突管理與溝通藝術(shù)二、沖突管理與溝通藝術(shù)沖突與沖突管理現(xiàn)實(shí)目標(biāo)行為認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對(duì)象管理者差距所在管理溝通沖突九大癥結(jié)情況不明目標(biāo)模糊責(zé)任錯(cuò)位對(duì)象錯(cuò)位拒絕溝通曲解誤解形式不當(dāng)缺少反饋不良干擾通——痛沖突：因需求、觀點(diǎn)、利益不一致而出現(xiàn)心理互不相容的矛盾現(xiàn)象。沖突=矛盾溝通哈佛商學(xué)院研究證實(shí)，沖突問(wèn)題80%以上是溝通問(wèn)題。溝通管理模型沖突管理=溝通管理沖突與沖突管理現(xiàn)實(shí)目標(biāo)行為認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對(duì)沖突管理五項(xiàng)基礎(chǔ)沖突管理五項(xiàng)基礎(chǔ)1、理念：沖突管理從溝通開始理解他人闡明主張統(tǒng)一認(rèn)識(shí)獲取資源傳授技能激勵(lì)部屬評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)影響公眾沖突管理：整合資源，化解矛盾達(dá)成組織目標(biāo)的活動(dòng)。管理溝通：通過(guò)信息傳遞達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程。溝通口才溝通就是管理力口才就是領(lǐng)導(dǎo)力管理不是鐵棍而是鑰匙例：領(lǐng)袖與溝通1、理念：沖突管理從溝通開始理解他人沖突管理：整合資源，化解2、起點(diǎn)：溝通從心開始被管理者管理環(huán)境管理者管理者管理的主體是人管理的對(duì)象是人管理的環(huán)境離不開人影響的終點(diǎn)是人的行為影響的起點(diǎn)是人的心理管理是什么？管理是人與人之間的相互影響管理失敗原因會(huì)在哪些對(duì)象身上？2、起點(diǎn)：溝通從心開始被管理者管理環(huán)境管理者管理者管理的主體3、人類行為密碼圖行為內(nèi)因外因社會(huì)環(huán)境自然環(huán)境心理生理意識(shí)潛意識(shí)角色遺傳性別年齡大腦健康內(nèi)分泌知識(shí)能力智商思維意志情商情緒動(dòng)機(jī)人格道德氣候地理家庭文化婚姻風(fēng)俗階層傳媒競(jìng)爭(zhēng)法律時(shí)尚科技教育組織經(jīng)濟(jì)資源戰(zhàn)爭(zhēng)種族宗教法律制度最有可能改變的是哪些三個(gè)方面？3、人類行為密碼圖行為內(nèi)因外因社會(huì)環(huán)境自然環(huán)境心理生理意4、找準(zhǔn)溝通四大心理熱鍵內(nèi)向外向強(qiáng)勢(shì)摩羯.金牛.天蝎獅子.射手.水瓶弱勢(shì)處女.巨蟹.雙魚雙子.天秤.白羊心理熱鍵存在職務(wù)、性別差異嗎？4、找準(zhǔn)溝通四大心理熱鍵內(nèi)向外向摩羯.金牛.天蝎獅子.射手5、理解從傾聽開始傾聽：聽講、詢問(wèn)、觀察、思辨和感受的綜合過(guò)程。聽=傾聽？耳—嘴—眼—心—腦傾聽要領(lǐng)神情專注多聽少講排除干擾使講話者放松控制自我情緒用心感愛(ài)換位思考偶爾經(jīng)?？偸?2345678910123456789101234567891012345678910123456789103691215182124369121518212426我們經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？什么是溝通者最好的心態(tài)？5、理解從傾聽開始傾聽：聽講、詢問(wèn)、觀察、思辨和感受的綜合案例：管理溝通10大平臺(tái)熱線電話署長(zhǎng)信箱季度懇談會(huì)

署長(zhǎng)接待日業(yè)務(wù)大會(huì)公務(wù)員委員會(huì)案例：管理溝通10大平臺(tái)熱線電話

實(shí)用溝通五項(xiàng)全能實(shí)用溝通五項(xiàng)全能管理溝通基本要領(lǐng)溝通方式因組織結(jié)構(gòu)而變工作溝通要訣：上行：下行：橫向：斜向：案例：這樣的溝通太難了！管理溝通基本要領(lǐng)溝通方式因組織結(jié)構(gòu)而變案例：這樣的溝通太難了1、上行溝通：如何與上級(jí)溝通角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容助手資源時(shí)點(diǎn)權(quán)責(zé)回饋類型內(nèi)容1、溝通角度2、溝通內(nèi)容3、溝通時(shí)機(jī)4、溝通頻度5、溝通方式1、上行溝通：如何與上級(jí)溝通角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容助手資源時(shí)點(diǎn)案例：請(qǐng)示與匯報(bào)要點(diǎn)請(qǐng)示工作有情況有對(duì)策匯報(bào)工作有條理有對(duì)策案例演練：某部門需要增加1位培訓(xùn)主管，你是部門經(jīng)理，該怎么辦？案例：請(qǐng)示與匯報(bào)要點(diǎn)請(qǐng)示工作有情況有對(duì)策匯報(bào)工作有條理有對(duì)策2、平行溝通：如何與平級(jí)溝通角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容客戶共贏時(shí)點(diǎn)情感平臺(tái)類型內(nèi)容1、溝通角度2、溝通內(nèi)容3、溝通時(shí)機(jī)4、溝通頻度5、溝通方式2、平行溝通：如何與平級(jí)溝通角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容客戶共贏時(shí)點(diǎn)案例：爭(zhēng)取他人合作投入法則：人們的關(guān)注度與投入度成正比。應(yīng)用指南引起注意——參與討論激發(fā)興趣——征求意見成就歸屬——貢獻(xiàn)命名案例：爭(zhēng)取他人合作投入法則：應(yīng)用指南3、下行溝通：如何與下級(jí)溝通角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容后盾幫助時(shí)點(diǎn)非常正面類型內(nèi)容1、溝通角度2、溝通內(nèi)容3、溝通時(shí)機(jī)4、溝通頻度5、溝通方式3、下行溝通：如何與下級(jí)溝通角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容后盾幫助時(shí)點(diǎn)案例：管理說(shuō)服7式1、利害誘導(dǎo)式2、意念滲透式3、情景示范式4、緩沖說(shuō)服式5、間接通道式6、快速細(xì)節(jié)式7、反轉(zhuǎn)說(shuō)服式案例：管理說(shuō)服7式1、利害誘導(dǎo)式2、意念滲透式3、情景示范式4、一對(duì)一溝通：業(yè)績(jī)輔導(dǎo)談話蘇格拉底式經(jīng)典4問(wèn)：1、2、3、4、小王是某支行的行長(zhǎng)，近來(lái)，客戶就該支行排隊(duì)、業(yè)務(wù)太慢事件投訴較多。你是總行的陳行長(zhǎng)，你如何與小王進(jìn)行績(jī)效面談？小王陳總演練：績(jī)效面談問(wèn)出你想要知道的——問(wèn)其必答問(wèn)出要他人知道的——問(wèn)其必果4、一對(duì)一溝通：業(yè)績(jī)輔導(dǎo)談話蘇格拉底式經(jīng)典4問(wèn)：小王是某支行5、一對(duì)多溝通：精彩發(fā)言要領(lǐng)表達(dá)步驟BEST法BEST5、一對(duì)多溝通：精彩發(fā)言要領(lǐng)表達(dá)步驟BEST法B謝謝1月-2311:34:3011:3411:341月-231月-2311:3411:3411:34:301月-231月-2311:34:302023/1/911:34:30謝謝12月-2202:06:4402:0602:0612中商國(guó)際管理研究院教授清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授美國(guó)華盛頓理工大學(xué)講師廣東省文化學(xué)會(huì)常務(wù)理事陳德起教授員工角色認(rèn)知與沖突管理中商國(guó)際管理研究院教授陳德起教授員工角色認(rèn)知與沖突管理《員工自我認(rèn)知與沖突管理》調(diào)查問(wèn)卷分析1、自我認(rèn)知主要指認(rèn)知什么？A性格類型、職業(yè)規(guī)劃階段、知識(shí)技能、理想規(guī)劃、工作經(jīng)歷、組織安排B我有什么本領(lǐng)？我學(xué)習(xí)過(guò)什么？我做過(guò)什么工作？我的興趣是什么？什么是適合我的位置？什么是我做得最好的？什么職業(yè)方向我應(yīng)該選擇？C你的觀點(diǎn)是什么？2、目標(biāo)決定成敗對(duì)不對(duì)？A對(duì)B不對(duì)C你的觀點(diǎn)是什么？目標(biāo)是成功的第一步，但重要的是過(guò)程的努力，包括自我控制、毅力、信心是否能夠始終保持等。3、素養(yǎng)造就未來(lái)，素養(yǎng)主要是什么？A自尊，自量，責(zé)任感，智商、情商和逆境商B自尊，自量，責(zé)任感C你的觀點(diǎn)是什么？

4、基礎(chǔ)技能包括哪些？A

閱讀能力、寫作能力、數(shù)學(xué)、講話、聆聽、創(chuàng)意、解決問(wèn)題的能力、作決定的能力、有形象化的想象力、與人相處的技能B社交、協(xié)商、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)、文化差異、運(yùn)用智慧C你的觀點(diǎn)是什么？《員工自我認(rèn)知與沖突管理》調(diào)查問(wèn)卷分析1、自我認(rèn)知主要指認(rèn)知5、沖突的原因是什么？A雙方因需要不一致、觀點(diǎn)不一致、利益不一致、心理互不相容B雙方因資源不同、目標(biāo)不同、利益不同、環(huán)境不同、能力不同C你的觀點(diǎn)是什么？6、解決沖突的5個(gè)步驟是什么？A承認(rèn)、分析、理解、溝通、排解B呈現(xiàn)、分析、溝通、理解、排解C你的觀點(diǎn)是什么？7、溝通四維關(guān)系是是什么？A控制員工的行為、表達(dá)情感、激勵(lì)員工、流通信息B基本問(wèn)題是“心態(tài)”、基本原理是“關(guān)心”、基本要求是“主動(dòng)”、基本做法是“協(xié)定”C你的觀點(diǎn)是什么？AB問(wèn)題1514問(wèn)題21081(目標(biāo)定位的可行性，有目標(biāo)才有動(dòng)力）問(wèn)題3136問(wèn)題4136問(wèn)題5118問(wèn)題6811問(wèn)題71365、沖突的原因是什么？AB問(wèn)題1514問(wèn)題21081(目標(biāo)定一、角色認(rèn)知與成就之旅一、角色認(rèn)知與成就之旅游戲：搭建高樓材料：充分利用（撲克）材料，可借助臺(tái)面上可用之材工具：剪刀、膠水標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)固（經(jīng)得起電吹風(fēng)風(fēng)吹）、高大（比高度）得分：既堅(jiān)固又高大的得5分注意：保護(hù)自己的勞動(dòng)成果，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的破壞分享：每一隊(duì)推舉一名代表分享感想——游戲互動(dòng)：基業(yè)成功游戲：搭建高樓——游戲互動(dòng)：基業(yè)成功職業(yè)成就心智導(dǎo)圖角色差距績(jī)效團(tuán)隊(duì)成就目標(biāo)職業(yè)成就心智導(dǎo)圖角色差距績(jī)效團(tuán)隊(duì)成就目標(biāo)旅程１:重新定位自己

——職業(yè)定位與角色認(rèn)知旅程１:重新定位自己

——職業(yè)定位與角色認(rèn)知職場(chǎng)中的管理坐標(biāo)代理人代言人管理對(duì)象管理者服務(wù)對(duì)象服務(wù)者職業(yè)角色思考：你認(rèn)為什么角色最重要？為什么？職場(chǎng)中的管理坐標(biāo)代理人職業(yè)角色思考：你認(rèn)為什么角色最重要？為職場(chǎng)中的角色認(rèn)知經(jīng)營(yíng)范圍崗位——組織業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人——團(tuán)隊(duì)核心能力專業(yè)——用人工作方式努力——借力“精英”——“經(jīng)理”荀子：“君子生非異也，善假于物也”業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)政府客戶上級(jí)下屬伙伴對(duì)手領(lǐng)導(dǎo)者資源職場(chǎng)中的角色認(rèn)知經(jīng)營(yíng)范圍崗位——組織業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人——團(tuán)隊(duì)核心旅程２：找出新差距

——職業(yè)化的能力與方法旅程２：找出新差距

——職業(yè)化的能力與方法超速學(xué)習(xí)，縮小差距訓(xùn)練歷練1：體驗(yàn)式……3：裂變式……修煉2：強(qiáng)化式……通過(guò)戰(zhàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)通過(guò)操場(chǎng)學(xué)習(xí)通過(guò)反思學(xué)習(xí)微量補(bǔ)充多元復(fù)合教學(xué)相長(zhǎng)超速學(xué)習(xí)，縮小差距訓(xùn)練歷練1：體驗(yàn)式……3：裂變式……修爭(zhēng)取上司信任四項(xiàng)原則站高一層：英雄所見略同敬而近之：開啟你的信任解難救爭(zhēng)：令他心想事成原諒失誤：讓他心存感激一個(gè)視角一個(gè)態(tài)度一種行動(dòng)一個(gè)胸懷爭(zhēng)取上司信任四項(xiàng)原則站高一層：英雄所見略同一個(gè)視角一個(gè)態(tài)度一旅程3：構(gòu)建新團(tuán)隊(duì)

——融合他人與構(gòu)建和諧旅程3：構(gòu)建新團(tuán)隊(duì)

——融合他人與構(gòu)建和諧優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的完美團(tuán)隊(duì)最適職業(yè)優(yōu)異良好領(lǐng)導(dǎo)、管理思辨力感召力營(yíng)銷、服務(wù)感召力操作力作業(yè)、生產(chǎn)操作力專注力研發(fā)、設(shè)計(jì)專注力思辨力建立平臺(tái)：由人才主導(dǎo)到組織主導(dǎo)不完美個(gè)人——完美團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)研發(fā)作業(yè)操作力思辨力感召力專注力素質(zhì)模型：達(dá)成崗位目標(biāo)所需的勝任能力的組合。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的完美團(tuán)隊(duì)最適職業(yè)優(yōu)異良好領(lǐng)導(dǎo)、管理思辨力感召力營(yíng)銷營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化五步創(chuàng)新習(xí)慣傳授預(yù)熱選擇12345教練法：將一般規(guī)律與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，培養(yǎng)實(shí)操能力的方法。領(lǐng)導(dǎo)就是教練；不善教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化五步創(chuàng)新習(xí)慣傳授預(yù)熱選擇1旅程4：創(chuàng)造新業(yè)績(jī)

——勇?lián)刎?zé)與達(dá)成績(jī)效旅程4：創(chuàng)造新業(yè)績(jī)

——勇?lián)刎?zé)與達(dá)成績(jī)效承諾執(zhí)行，勇?lián)刎?zé)承諾：以明確的方式對(duì)未來(lái)的行為做出保證。當(dāng)責(zé)任被承諾時(shí)，執(zhí)行力將會(huì)倍增（莫拉蒂實(shí)驗(yàn)）——縱向承諾——公開承諾——具體承諾內(nèi)容方式承諾——橫向承諾承諾執(zhí)行，勇?lián)刎?zé)承諾：以明確的方式對(duì)未來(lái)的行為做出保證。當(dāng)起動(dòng)點(diǎn)焦點(diǎn)管理事半功倍難點(diǎn)盲點(diǎn)突破點(diǎn)熱點(diǎn)薄弱點(diǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)起動(dòng)點(diǎn)焦點(diǎn)管理事半功倍難點(diǎn)盲點(diǎn)突破點(diǎn)熱點(diǎn)薄弱點(diǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)二、沖突管理與溝通藝術(shù)二、沖突管理與溝通藝術(shù)沖突與沖突管理現(xiàn)實(shí)目標(biāo)行為認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對(duì)象管理者差距所在管理溝通沖突九大癥結(jié)情況不明目標(biāo)模糊責(zé)任錯(cuò)位對(duì)象錯(cuò)位拒絕溝通曲解誤解形式不當(dāng)缺少反饋不良干擾通——痛沖突：因需求、觀點(diǎn)、利益不一致而出現(xiàn)心理互不相容的矛盾現(xiàn)象。沖突=矛盾溝通哈佛商學(xué)院研究證實(shí)，沖突問(wèn)題80%以上是溝通問(wèn)題。溝通管理模型沖突管理=溝通管理沖突與沖突管理現(xiàn)實(shí)目標(biāo)行為認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對(duì)沖突管理五項(xiàng)基礎(chǔ)沖突管理五項(xiàng)基礎(chǔ)1、理念：沖突管理從溝通開始理解他人闡明主張統(tǒng)一認(rèn)識(shí)獲取資源傳授技能激勵(lì)部屬評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)影響公眾沖突管理：整合資源，化解矛盾達(dá)成組織目標(biāo)的活動(dòng)。管理溝通：通過(guò)信息傳遞達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程。溝通口才溝通就是管理力口才就是領(lǐng)導(dǎo)力管理不是鐵棍而是鑰匙例：領(lǐng)袖與溝通1、理念：沖突管理從溝通開始理解他人沖突管理：整合資源，化解2、起點(diǎn)：溝通從心開始被管理者管理環(huán)境管理者管理者管理的主體是人管理的對(duì)象是人管理的環(huán)境離不開人影響的終點(diǎn)是人的行為影響的起點(diǎn)是人的心理管理是什么？管理是人與人之間的相互影響管理失敗原因會(huì)在哪些對(duì)象身上？2、起點(diǎn)：溝通從心開始被管理者管理環(huán)境管理者管理者管理的主體3、人類行為密碼圖行為內(nèi)因外因社會(huì)環(huán)境自然環(huán)境心理生理意識(shí)潛意識(shí)角色遺傳性別年齡大腦健康內(nèi)分泌知識(shí)能力智商思維意志情商情緒動(dòng)機(jī)人格道德氣候地理家庭文化婚姻風(fēng)俗階層傳媒競(jìng)爭(zhēng)法律時(shí)尚科技教育組織經(jīng)濟(jì)資源戰(zhàn)爭(zhēng)種族宗教法律制度最有可能改變的是哪些三個(gè)方面？3、人類行為密碼圖行為內(nèi)因外因社會(huì)環(huán)境自然環(huán)境心理生理意4、找準(zhǔn)溝通四大心理熱鍵內(nèi)向外向強(qiáng)勢(shì)摩羯.金牛.天蝎獅子.射手.水瓶弱勢(shì)處女.巨蟹.雙魚雙子.天秤.白羊心理熱鍵存在職務(wù)、性別差異嗎？4、找準(zhǔn)溝通四大心理熱鍵內(nèi)向外向摩羯.金牛.天蝎獅子.射手5、理解從傾聽開始傾聽：聽講、詢問(wèn)、觀察、思辨和感受的綜合過(guò)程。聽=傾聽？耳—嘴—眼—心—腦傾聽要領(lǐng)神情專注多聽少講排除干擾使講話者放松控制自我情緒用心感愛(ài)換位思考偶爾經(jīng)?？偸?2345678910123456789101234567891012345678910123456789103691215182124369121518212426我們經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？什么是溝通者最好的心態(tài)？5、理解從傾聽開始傾聽：聽講、詢問(wèn)、觀察、思辨和感受的綜合案例：管理溝通10大平臺(tái)熱線電話署長(zhǎng)信箱季度懇談會(huì)

署長(zhǎng)接待日業(yè)務(wù)大會(huì)公務(wù)員委員會(huì)案例：管理溝通10大平臺(tái)熱線電話

實(shí)用溝通五項(xiàng)全能實(shí)用溝通五項(xiàng)全能管理溝通基本要領(lǐng)溝通方式因組織結(jié)構(gòu)而變工作溝通要訣：上行：下行：橫向：斜向：案例：這樣的溝通太難了！管理溝通基本要領(lǐng)溝通方式因組織結(jié)構(gòu)而變案例：這樣的溝通太難了1、上行溝通：如何與上級(jí)溝通角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容助手資源時(shí)點(diǎn)權(quán)責(zé)回饋類型內(nèi)容1、溝