質(zhì)量管理培訓(xùn)課件 七

質(zhì)量管理主要內(nèi)容§質(zhì)量的定義及意義§質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織§統(tǒng)計過程質(zhì)量管理§質(zhì)量改善活動§抽樣檢驗§設(shè)計的質(zhì)量保證§顧客滿意度§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎§質(zhì)量定義及意義一.質(zhì)量定義

Crosby ——質(zhì)量是符合要求和規(guī)格

Juran ——質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)

田口 ——質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對社會造成的 損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變 異對顧客造成的損失以及對社會 造成的損害Deming ——質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測的吻合 度和可靠性并符合市場需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性§質(zhì)量定義及意義衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)顧客滿意度(customersatisfactionindex)§質(zhì)量定義及意義質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：

1. 性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能 2. 安全性：產(chǎn)品對使用者無危險和傷害 3. 可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性 4. 壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間 5. 美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺 6. 認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度 7. 售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時和滿意產(chǎn)品包括

硬件（如一臺機器或機械零件）軟件（如計算機程序）服務(wù)（如運輸、銀行、醫(yī)院、政府職能部門提供的服務(wù)等）§質(zhì)量定義及意義

§質(zhì)量定義及意義二.質(zhì)量的意義名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)Jｕｒａｎ

說:“我們生活在質(zhì)量堤壩的后面”

（1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎(chǔ)

（2）質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障

（3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素

§質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織一.質(zhì)量管理的內(nèi)涵

按ISO9000的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動”，這些活動包括：

質(zhì)量方針 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進（1）質(zhì)量方針

根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向?！|(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份,由最高管理者批準(zhǔn)”。

（2）質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

§質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織（3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設(shè)計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務(wù)等的控制。

（4）質(zhì)量保證

質(zhì)量保證致力于對達到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達到滿足顧客要求的目的。（5）持續(xù)改進

質(zhì)量的持續(xù)改進的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計劃和目標(biāo)）和外部（ISO9000）要求。

§質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織二.質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的歷歷史史發(fā)發(fā)展展美國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理專專家家費費根根堡堡姆姆(Feigenbaum)將質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的歷歷史史發(fā)發(fā)展展分分為為5個個階階段段：：操作作人人員員負負責(zé)責(zé)階階段段領(lǐng)班班負負責(zé)責(zé)階階段段檢驗驗員員負負責(zé)責(zé)階階段段統(tǒng)計計質(zhì)質(zhì)量量控控制制(SQC)階階段段全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理(TQM)階階段段§質(zhì)量量管管理理內(nèi)內(nèi)涵涵及及組組織織三.質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系質(zhì)量量管管理理的的原原則則包包括括：：（1））以以顧顧客客為為中中心心（2））重重視視領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用（3））全全員員參參與與（4））過過程程管管理理（5））持持續(xù)續(xù)改改進進（6））基基于于事事實實的的決決策策方方法法（7））互互利利的的供供求求關(guān)關(guān)系系§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進管理職責(zé)責(zé)資源管理理測量、分分析改進進產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)方相關(guān)方要求滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000推薦的質(zhì)質(zhì)量管理理體系模模式§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織四.質(zhì)質(zhì)量管理理的組織織結(jié)構(gòu)質(zhì)量規(guī)劃劃經(jīng)理質(zhì)量信息息管理經(jīng)經(jīng)理過程管理理經(jīng)理質(zhì)量檢驗驗實驗室室經(jīng)理原材料檢檢驗工序檢測測最終檢驗驗設(shè)備維修修質(zhì)量經(jīng)理理§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織其它質(zhì)量量管理機機構(gòu)：（1）質(zhì)量管理理委員會會(qualitycouncil)（2）質(zhì)量改善善團隊(qualityimprovementteam)（3）QC小組組§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織五.質(zhì)質(zhì)量成本本（１）預(yù)防成本本（２）檢驗成本本（３）內(nèi)內(nèi)部損損壞成本本（４）外部損壞壞成本§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織質(zhì)量成本本質(zhì)量水平平0100%預(yù)防和檢檢驗成本本內(nèi)外部損損失成本本質(zhì)量成本本圖總質(zhì)量成成本§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織§統(tǒng)計過程程質(zhì)量控控制統(tǒng)計過程程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)應(yīng)用統(tǒng)計計學(xué)的方方法，分分析樣本本數(shù)據(jù)，，以此判判斷制造過過程是否否處于穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)，在必必要時，，調(diào)整過程程參數(shù)，，以降低低產(chǎn)品性性能參數(shù)數(shù)的偏離離。一.定定義§統(tǒng)計過程程質(zhì)量控控制制造過程程實施決策收集質(zhì)量量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)據(jù)診斷（找找出問題題）輸入（（原料料，設(shè)備備，方方法和和人員））輸出環(huán)境境二.過過程控制制的程序序§統(tǒng)計過程程及質(zhì)量量控制三.過過程變異異從性質(zhì)特特征看，，變異有有兩類(1)可可歸歸屬的原原因產(chǎn)生生的變異異(2)隨隨機機原因造造成的變變異§統(tǒng)計過程程及質(zhì)量量控制四.質(zhì)質(zhì)量控制制圖目標(biāo)偏離離值測量的樣樣本ABCCBA中心線CL下限線LCL上限線UCL§統(tǒng)計過程程及質(zhì)量量控制質(zhì)量控制制圖的統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)原原理可以用測測量值的的平均值值Y估計可用各組組離差R的均值估估計§統(tǒng)計過程程及質(zhì)量量控制質(zhì)量控制制圖的應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量控制制圖通常常應(yīng)用于于制造過過程中對對某些質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)進行測測量，并用用繪制控控制圖的的方法來來判斷過過程是否否處于控控制之中中常用評判判法則有有（1）區(qū)區(qū)間測試試(Zonetest)（2）連連串測試試(Rantest)區(qū)間測試試圖§統(tǒng)計過程程及質(zhì)量量控制ABCCBA連續(xù)5點點中有4點落在在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點落落在A區(qū)之外（（即落大大界外））連續(xù)3點點中有2點落在在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點點同處于于中心線線的一側(cè)側(cè)連串測試圖§統(tǒng)計過程程及質(zhì)量量控制（1）連連續(xù)7點落落在中心線線的一側(cè)（2）連續(xù)11點點有10點點落在中心心線一側(cè)（3）連續(xù)14點點有12點點落在中心心線一側(cè)（4）連續(xù)17點點有14點點落在中心心線一側(cè)（5）連連續(xù)20點點有16點點落在中心心線一側(cè)§質(zhì)量改善活活動及其常常用工具一.持續(xù)續(xù)改善（PDCA））質(zhì)量提高是是持續(xù)改善善的過程。。美國管理理專家Shewhart用PDCA圖來描述。。質(zhì)量改善善活動是周周而復(fù)始的的不斷循環(huán)環(huán)的過程。。每一次循循環(huán)包括計計劃（plan）、實施（（do）、檢查（（check）和處理PDCA圖§質(zhì)量改善活活動及其常常用工具PADCACPD（1）計劃劃階段的主主要工作是是確定質(zhì)量量目標(biāo)。（2）實施施階段要進進行教育和和培訓(xùn)，讓讓員工熟悉悉新的的標(biāo)準(zhǔn)和方方法并檢查查在過程中中員工是否否按按標(biāo)準(zhǔn)操操作。（3）檢查查階段主要要是進行產(chǎn)產(chǎn)品特性的的測量。（4）處理理階段主要要是深入研研究造成差差異的原因因，采取有有效措施防防止差異原原因的再發(fā)發(fā)生?！熨|(zhì)量改善活活動及其常常用工具四個階段二.質(zhì)量量改善工具具（1）質(zhì)量量控制圖（2）散布布圖（3）直方方圖（4）柏拉拉多圖（5）特性性要因圖（6）統(tǒng)計計分析法（7）數(shù)據(jù)據(jù)分層法§質(zhì)量改善活活動及其常常用工具散布圖及在在質(zhì)量管理理中的應(yīng)用用（1）判斷斷質(zhì)量問題題與某些因因素有無關(guān)關(guān)系（2）判斷斷是否有異異常狀況（3）散布布圖有時表表明一種趨趨勢關(guān)系§質(zhì)量改善活活動及其常常用工具正相關(guān)負相關(guān)不相關(guān)直方圖§質(zhì)量改善活活動及其常常用工具尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446（1）可以以看出質(zhì)量量參數(shù)的分分布（2）研究究離散或偏偏離的原因因（3）可知知不符合質(zhì)質(zhì)量要求的的產(chǎn)品占的的比例。（4）比較較質(zhì)量改進進措施前后后質(zhì)量水平平的變化§質(zhì)量改善活活動及其常常用工具01020304005101520常見直方圖的種類（1）鐘狀狀分布（thebell——shapeddistribution（2）雙峰峰分布（thedouble—peakeddistribution）（3）扁平平形分布(theplateaudistribution)（4）離島島型分布(theisolatedpeakeddistribution)§質(zhì)量改善活活動及其常常用工具柏拉多圖§質(zhì)量改善活活動及其常常用工具缺陷數(shù)累計數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點其他特性要因圖圖(魚魚骨圖)§質(zhì)量改善活動動及其常用工工具質(zhì)量問題描述述材料設(shè)備人員方法§驗收抽樣樣檢驗一.驗收抽抽樣概念（1）抽樣檢檢驗的必要性性（2）抽樣檢驗的的種類單次抽樣（singlesampling）雙次抽樣(doublesampling)多次抽樣(multiplesampling)§抽樣檢驗二.單次抽抽樣檢驗該檢驗的操作作方法為：設(shè)產(chǎn)品批量為為N，從N中隨機取n件，得不合合格品數(shù)量為為d，c為買賣雙雙方共同制定定的抽樣計劃規(guī)定定的判定數(shù)。。若d≤c則接收若d＞c則拒收§抽樣檢驗三.接受概概率曲線和賣賣方、買方風(fēng)風(fēng)險接受概率0.950.10貨批不合格率率pP1賣方風(fēng)險買方風(fēng)險§設(shè)計的質(zhì)量保保證一.質(zhì)量功功能展開（質(zhì)質(zhì)量屋）質(zhì)量功能展開開（QFD））是日本石橋橋輪胎公司和和三菱重工于于1970年年代開發(fā)出來來的。是一種識別顧顧客需求、分分解需求，然然后將顧客需需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品品的功能的方方法。它所用用的工具是一一種房子樣的的圖表，故也也稱為質(zhì)量屋。⊙——強正正相關(guān)〇——正相相關(guān)*——強強負相關(guān)相關(guān)性程度——負相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重程度顧客要求紙張不易撕碎碎連續(xù)完成防墨汁滲透度度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系重要程度度⊙——強〇——中Δ——弱二.田口方方法田口玄一博士士50年代研究開發(fā)發(fā)出一種““穩(wěn)鍵設(shè)計計”（robustdesign）（或稱魯棒性設(shè)計）方法，被成功功地應(yīng)用于許許多產(chǎn)品如機械,電電子、汽車、照相及其他他行業(yè)，通稱稱為田口方法§設(shè)計的質(zhì)量保保證（1）質(zhì)量損失函數(shù)數(shù)（qualitylossfunction,QLF）（2）抗干擾擾設(shè)計外干擾或稱外外噪聲——溫溫度、濕度等等環(huán)境內(nèi)干擾或稱內(nèi)內(nèi)噪聲——材料損傷或變變質(zhì)等產(chǎn)品間變異———加工方法、測測量方法等變變化§設(shè)計的質(zhì)量保保證不能接受低劣一般良好最好質(zhì)量損失函數(shù)數(shù)(a)產(chǎn)品質(zhì)量分布布(b)高于目標(biāo)低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)頻率高損失低損失損失對(生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)消費者和社會會)一致導(dǎo)向質(zhì)量量目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量量目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量量會在＂最好＂類里生產(chǎn)產(chǎn)更多產(chǎn)品在ISO9001（2000版）的“管理理職責(zé)”中提出了“以顧客為中中心”的要求，即““最高管理者應(yīng)以實實現(xiàn)顧客滿意意為目標(biāo)，確確保顧客的需求和期望望得到確定、、轉(zhuǎn)化為要求求并予以滿足”，近年年來在質(zhì)量管管理實踐中越越來越強調(diào)顧客需求的的滿足，即追追求高的“顧客滿意度”。§顧客滿意度§顧客滿意度顧客期望可感知的質(zhì)量量可感知的價值值顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨因素關(guān)系圖§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量獎一.質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織的第176技術(shù)委員會(ISO/TC176)，即質(zhì)量管理和和保證技術(shù)委委員會，于1987年制訂了質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這個系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目前已公布布2000年年版的草案，，正式標(biāo)準(zhǔn)將于于2000年年底頒布。目前已公布的的草案有：ISO/DIS9000：2000（質(zhì)量管理體系系——基本原理和術(shù)語）ISO/DIS9001：2000（質(zhì)量管理體系系——要求）ISO/DIS9004：2000（質(zhì)量管理體系系——業(yè)績改進指南）。§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量獎§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量獎ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和它它們們在在生生產(chǎn)產(chǎn)流流程程中中的的應(yīng)應(yīng)用用領(lǐng)領(lǐng)域域設(shè)計計開開發(fā)發(fā)采購購生產(chǎn)產(chǎn)安裝裝服務(wù)務(wù)ISO9001ISO9002ISO9003§質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和質(zhì)質(zhì)量量獎獎二.質(zhì)質(zhì)量量體體系系認(rèn)認(rèn)證證重要要性性：：ISO9000規(guī)范范了了企企業(yè)業(yè)的的行行為為方方式式及及它它的質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、交交貨貨時時間間、、服服務(wù)務(wù)水水等等ISO9000認(rèn)證證形形式式：（1））第第一一方方認(rèn)認(rèn)證證：：公公司司按按照照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對對自自己己的的公公司司進進行行評評審審（2））第第二二方方認(rèn)認(rèn)證證：：顧顧客客對對供供應(yīng)應(yīng)商商進進行行評評審審（3））第三三方方認(rèn)認(rèn)證證：：一一個個資資深深國國家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或國國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或認(rèn)認(rèn)證證機機構(gòu)構(gòu)充充當(dāng)當(dāng)評評審審員員§質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和質(zhì)質(zhì)量量獎獎二.質(zhì)質(zhì)量量獎獎（1））鮑鮑德德里里奇奇獎獎（（MalcolmBaldrige））每年年6名名：：制制造造業(yè)業(yè)2名名；；服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)2名名；；小小企企業(yè)業(yè)2名名。。例例如如：：◎AT&NT公公司司（（因