質(zhì)量管理培訓(xùn)課件 七

質(zhì)量管理主要內(nèi)容§質(zhì)量的定義及意義§質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織§統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理§質(zhì)量改善活動(dòng)§抽樣檢驗(yàn)§設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證§顧客滿意度§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)§質(zhì)量定義及意義一.質(zhì)量定義

Crosby ——質(zhì)量是符合要求和規(guī)格

Juran ——質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)

田口 ——質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對(duì)社會(huì)造成的 損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變 異對(duì)顧客造成的損失以及對(duì)社會(huì) 造成的損害Deming ——質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測(cè)的吻合 度和可靠性并符合市場(chǎng)需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性§質(zhì)量定義及意義衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)顧客滿意度(customersatisfactionindex)§質(zhì)量定義及意義質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：

1. 性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能 2. 安全性：產(chǎn)品對(duì)使用者無(wú)危險(xiǎn)和傷害 3. 可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性 4. 壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間 5. 美感：用戶對(duì)產(chǎn)品色香味的感覺(jué) 6. 認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度 7. 售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意產(chǎn)品包括

硬件（如一臺(tái)機(jī)器或機(jī)械零件）軟件（如計(jì)算機(jī)程序）服務(wù)（如運(yùn)輸、銀行、醫(yī)院、政府職能部門(mén)提供的服務(wù)等）§質(zhì)量定義及意義

§質(zhì)量定義及意義二.質(zhì)量的意義名言：我們國(guó)家的未來(lái)系在我們能否提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)Jｕｒａｎ

說(shuō):“我們生活在質(zhì)量堤壩的后面”

（1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎(chǔ)

（2）質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障

（3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素

§質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織一.質(zhì)量管理的內(nèi)涵

按ISO9000的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”，這些活動(dòng)包括：

質(zhì)量方針 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進(jìn)（1）質(zhì)量方針

根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向?！|(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)組成部份,由最高管理者批準(zhǔn)”。

（2）質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源的分配，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

§質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織（3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設(shè)計(jì)控制、過(guò)程控制、包裝貯存和搬運(yùn)以及售后服務(wù)等的控制。

（4）質(zhì)量保證

質(zhì)量保證致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足顧客要求的目的。（5）持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計(jì)劃和目標(biāo)）和外部（ISO9000）要求。

§質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織二.質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的歷歷史史發(fā)發(fā)展展美國(guó)國(guó)質(zhì)質(zhì)量量管管理理專(zhuān)專(zhuān)家家費(fèi)費(fèi)根根堡堡姆姆(Feigenbaum)將質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的歷歷史史發(fā)發(fā)展展分分為為5個(gè)個(gè)階階段段：：操作作人人員員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)階階段段領(lǐng)班班負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)階階段段檢驗(yàn)驗(yàn)員員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)階階段段統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量量控控制制(SQC)階階段段全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理(TQM)階階段段§質(zhì)量量管管理理內(nèi)內(nèi)涵涵及及組組織織三.質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系質(zhì)量量管管理理的的原原則則包包括括：：（1））以以顧顧客客為為中中心心（2））重重視視領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用（3））全全員員參參與與（4））過(guò)過(guò)程程管管理理（5））持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)（6））基基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法（7））互互利利的的供供求求關(guān)關(guān)系系§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進(jìn)管理職責(zé)責(zé)資源管理理測(cè)量、分分析改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)方相關(guān)方要求滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000推薦的質(zhì)質(zhì)量管理理體系模模式§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織四.質(zhì)質(zhì)量管理理的組織織結(jié)構(gòu)質(zhì)量規(guī)劃劃經(jīng)理質(zhì)量信息息管理經(jīng)經(jīng)理過(guò)程管理理經(jīng)理質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室室經(jīng)理原材料檢檢驗(yàn)工序檢測(cè)測(cè)最終檢驗(yàn)驗(yàn)設(shè)備維修修質(zhì)量經(jīng)理理§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織其它質(zhì)量量管理機(jī)機(jī)構(gòu)：（1）質(zhì)量管理理委員會(huì)會(huì)(qualitycouncil)（2）質(zhì)量改善善團(tuán)隊(duì)(qualityimprovementteam)（3）QC小組組§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織五.質(zhì)質(zhì)量成本本（１）預(yù)防成本本（２）檢驗(yàn)成本本（３）內(nèi)內(nèi)部損損壞成本本（４）外部損壞壞成本§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織質(zhì)量成本本質(zhì)量水平平0100%預(yù)防和檢檢驗(yàn)成本本內(nèi)外部損損失成本本質(zhì)量成本本圖總質(zhì)量成成本§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織§統(tǒng)計(jì)過(guò)程程質(zhì)量控控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)的方方法，分分析樣本本數(shù)據(jù)，，以此判判斷制造過(guò)過(guò)程是否否處于穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)，在必必要時(shí)，，調(diào)整過(guò)程程參數(shù)，，以降低低產(chǎn)品性性能參數(shù)數(shù)的偏離離。一.定定義§統(tǒng)計(jì)過(guò)程程質(zhì)量控控制制造過(guò)程程實(shí)施決策收集質(zhì)量量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)據(jù)診斷（找找出問(wèn)題題）輸入（（原料料，設(shè)備備，方方法和和人員））輸出環(huán)境境二.過(guò)過(guò)程控制制的程序序§統(tǒng)計(jì)過(guò)程程及質(zhì)量量控制三.過(guò)過(guò)程變異異從性質(zhì)特特征看，，變異有有兩類(lèi)(1)可可歸歸屬的原原因產(chǎn)生生的變異異(2)隨隨機(jī)機(jī)原因造造成的變變異§統(tǒng)計(jì)過(guò)程程及質(zhì)量量控制四.質(zhì)質(zhì)量控制制圖目標(biāo)偏離離值測(cè)量的樣樣本ABCCBA中心線CL下限線LCL上限線UCL§統(tǒng)計(jì)過(guò)程程及質(zhì)量量控制質(zhì)量控制制圖的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)原原理可以用測(cè)測(cè)量值的的平均值值Y估計(jì)可用各組組離差R的均值估估計(jì)§統(tǒng)計(jì)過(guò)程程及質(zhì)量量控制質(zhì)量控制制圖的應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量控制制圖通常常應(yīng)用于于制造過(guò)過(guò)程中對(duì)對(duì)某些質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)進(jìn)行測(cè)測(cè)量，并用用繪制控控制圖的的方法來(lái)來(lái)判斷過(guò)過(guò)程是否否處于控控制之中中常用評(píng)判判法則有有（1）區(qū)區(qū)間測(cè)試試(Zonetest)（2）連連串測(cè)試試(Rantest)區(qū)間測(cè)試試圖§統(tǒng)計(jì)過(guò)程程及質(zhì)量量控制ABCCBA連續(xù)5點(diǎn)點(diǎn)中有4點(diǎn)落在在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點(diǎn)落落在A區(qū)之外（（即落大大界外））連續(xù)3點(diǎn)點(diǎn)中有2點(diǎn)落在在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點(diǎn)點(diǎn)同處于于中心線線的一側(cè)側(cè)連串測(cè)試圖§統(tǒng)計(jì)過(guò)程程及質(zhì)量量控制（1）連連續(xù)7點(diǎn)落落在中心線線的一側(cè)（2）連續(xù)11點(diǎn)點(diǎn)有10點(diǎn)點(diǎn)落在中心心線一側(cè)（3）連續(xù)14點(diǎn)點(diǎn)有12點(diǎn)點(diǎn)落在中心心線一側(cè)（4）連續(xù)17點(diǎn)點(diǎn)有14點(diǎn)點(diǎn)落在中心心線一側(cè)（5）連連續(xù)20點(diǎn)點(diǎn)有16點(diǎn)點(diǎn)落在中心心線一側(cè)§質(zhì)量改善活活動(dòng)及其常常用工具一.持續(xù)續(xù)改善（PDCA））質(zhì)量提高是是持續(xù)改善善的過(guò)程。。美國(guó)管理理專(zhuān)家Shewhart用PDCA圖來(lái)描述。。質(zhì)量改善善活動(dòng)是周周而復(fù)始的的不斷循環(huán)環(huán)的過(guò)程。。每一次循循環(huán)包括計(jì)計(jì)劃（plan）、實(shí)施（（do）、檢查（（check）和處理PDCA圖§質(zhì)量改善活活動(dòng)及其常常用工具PADCACPD（1）計(jì)劃劃階段的主主要工作是是確定質(zhì)量量目標(biāo)。（2）實(shí)施施階段要進(jìn)進(jìn)行教育和和培訓(xùn)，讓讓員工熟悉悉新的的標(biāo)準(zhǔn)和方方法并檢查查在過(guò)程中中員工是否否按按標(biāo)準(zhǔn)操操作。（3）檢查查階段主要要是進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品特性的的測(cè)量。（4）處理理階段主要要是深入研研究造成差差異的原因因，采取有有效措施防防止差異原原因的再發(fā)發(fā)生。§質(zhì)量改善活活動(dòng)及其常常用工具四個(gè)階段二.質(zhì)量量改善工具具（1）質(zhì)量量控制圖（2）散布布圖（3）直方方圖（4）柏拉拉多圖（5）特性性要因圖（6）統(tǒng)計(jì)計(jì)分析法（7）數(shù)據(jù)據(jù)分層法§質(zhì)量改善活活動(dòng)及其常常用工具散布圖及在在質(zhì)量管理理中的應(yīng)用用（1）判斷斷質(zhì)量問(wèn)題題與某些因因素有無(wú)關(guān)關(guān)系（2）判斷斷是否有異異常狀況（3）散布布圖有時(shí)表表明一種趨趨勢(shì)關(guān)系§質(zhì)量改善活活動(dòng)及其常常用工具正相關(guān)負(fù)相關(guān)不相關(guān)直方圖§質(zhì)量改善活活動(dòng)及其常常用工具尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446（1）可以以看出質(zhì)量量參數(shù)的分分布（2）研究究離散或偏偏離的原因因（3）可知知不符合質(zhì)質(zhì)量要求的的產(chǎn)品占的的比例。（4）比較較質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)措施前后后質(zhì)量水平平的變化§質(zhì)量改善活活動(dòng)及其常常用工具01020304005101520常見(jiàn)直方圖的種類(lèi)（1）鐘狀狀分布（thebell——shapeddistribution（2）雙峰峰分布（thedouble—peakeddistribution）（3）扁平平形分布(theplateaudistribution)（4）離島島型分布(theisolatedpeakeddistribution)§質(zhì)量改善活活動(dòng)及其常常用工具柏拉多圖§質(zhì)量改善活活動(dòng)及其常常用工具缺陷數(shù)累計(jì)數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點(diǎn)其他特性要因圖圖(魚(yú)魚(yú)骨圖)§質(zhì)量改善活動(dòng)動(dòng)及其常用工工具質(zhì)量問(wèn)題描述述材料設(shè)備人員方法§驗(yàn)收抽樣樣檢驗(yàn)一.驗(yàn)收抽抽樣概念（1）抽樣檢檢驗(yàn)的必要性性（2）抽樣檢驗(yàn)的的種類(lèi)單次抽樣（singlesampling）雙次抽樣(doublesampling)多次抽樣(multiplesampling)§抽樣檢驗(yàn)二.單次抽抽樣檢驗(yàn)該檢驗(yàn)的操作作方法為：設(shè)產(chǎn)品批量為為N，從N中隨機(jī)取n件，得不合合格品數(shù)量為為d，c為買(mǎi)賣(mài)雙雙方共同制定定的抽樣計(jì)劃規(guī)定定的判定數(shù)。。若d≤c則接收若d＞c則拒收§抽樣檢驗(yàn)三.接受概概率曲線和賣(mài)賣(mài)方、買(mǎi)方風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)接受概率0.950.10貨批不合格率率pP1賣(mài)方風(fēng)險(xiǎn)買(mǎi)方風(fēng)險(xiǎn)§設(shè)計(jì)的質(zhì)量保保證一.質(zhì)量功功能展開(kāi)（質(zhì)質(zhì)量屋）質(zhì)量功能展開(kāi)開(kāi)（QFD））是日本石橋橋輪胎公司和和三菱重工于于1970年年代開(kāi)發(fā)出來(lái)來(lái)的。是一種識(shí)別顧顧客需求、分分解需求，然然后將顧客需需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品品的功能的方方法。它所用用的工具是一一種房子樣的的圖表，故也也稱為質(zhì)量屋。⊙——強(qiáng)正正相關(guān)〇——正相相關(guān)*——強(qiáng)強(qiáng)負(fù)相關(guān)相關(guān)性程度——負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重程度顧客要求紙張不易撕碎碎連續(xù)完成防墨汁滲透度度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強(qiáng)度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系重要程度度⊙——強(qiáng)〇——中Δ——弱二.田口方方法田口玄一博士士50年代研究開(kāi)發(fā)發(fā)出一種““穩(wěn)鍵設(shè)計(jì)計(jì)”（robustdesign）（或稱魯棒性設(shè)計(jì)）方法，被成功功地應(yīng)用于許許多產(chǎn)品如機(jī)械,電電子、汽車(chē)、照相及其他他行業(yè)，通稱稱為田口方法§設(shè)計(jì)的質(zhì)量保保證（1）質(zhì)量損失函數(shù)數(shù)（qualitylossfunction,QLF）（2）抗干擾擾設(shè)計(jì)外干擾或稱外外噪聲——溫溫度、濕度等等環(huán)境內(nèi)干擾或稱內(nèi)內(nèi)噪聲——材料損傷或變變質(zhì)等產(chǎn)品間變異———加工方法、測(cè)測(cè)量方法等變變化§設(shè)計(jì)的質(zhì)量保保證不能接受低劣一般良好最好質(zhì)量損失函數(shù)數(shù)(a)產(chǎn)品質(zhì)量分布布(b)高于目標(biāo)低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)頻率高損失低損失損失對(duì)(生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)消費(fèi)者和社會(huì)會(huì))一致導(dǎo)向質(zhì)量量目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量量目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量量會(huì)在＂最好＂類(lèi)里生產(chǎn)產(chǎn)更多產(chǎn)品在ISO9001（2000版）的“管理理職責(zé)”中提出了“以顧客為中中心”的要求，即““最高管理者應(yīng)以實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客滿意意為目標(biāo)，確確保顧客的需求和期望望得到確定、、轉(zhuǎn)化為要求求并予以滿足”，近年年來(lái)在質(zhì)量管管理實(shí)踐中越越來(lái)越強(qiáng)調(diào)顧客需求的的滿足，即追追求高的“顧客滿意度”?！祛櫩蜐M意度§顧客滿意度顧客期望可感知的質(zhì)量量可感知的價(jià)值值顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客抱怨因素關(guān)系圖§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)一.質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織的第176技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)，即質(zhì)量管理和和保證技術(shù)委委員會(huì)，于1987年制訂了質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目前已公布布2000年年版的草案，，正式標(biāo)準(zhǔn)將于于2000年年底頒布。目前已公布的的草案有：ISO/DIS9000：2000（質(zhì)量管理體系系——基本原理和術(shù)語(yǔ)）ISO/DIS9001：2000（質(zhì)量管理體系系——要求）ISO/DIS9004：2000（質(zhì)量管理體系系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南）?！熨|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和它它們們?cè)谠谏a(chǎn)產(chǎn)流流程程中中的的應(yīng)應(yīng)用用領(lǐng)領(lǐng)域域設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)采購(gòu)購(gòu)生產(chǎn)產(chǎn)安裝裝服務(wù)務(wù)ISO9001ISO9002ISO9003§質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)二.質(zhì)質(zhì)量量體體系系認(rèn)認(rèn)證證重要要性性：：ISO9000規(guī)范范了了企企業(yè)業(yè)的的行行為為方方式式及及它它的質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、交交貨貨時(shí)時(shí)間間、、服服務(wù)務(wù)水水等等ISO9000認(rèn)證證形形式式：（1））第第一一方方認(rèn)認(rèn)證證：：公公司司按按照照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)對(duì)自自己己的的公公司司進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審（2））第第二二方方認(rèn)認(rèn)證證：：顧顧客客對(duì)對(duì)供供應(yīng)應(yīng)商商進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審（3））第三三方方認(rèn)認(rèn)證證：：一一個(gè)個(gè)資資深深國(guó)國(guó)家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或國(guó)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或認(rèn)認(rèn)證證機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)充充當(dāng)當(dāng)評(píng)評(píng)審審員員§質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)二.質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)（1））鮑鮑德德里里奇奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)（（MalcolmBaldrige））每年年6名名：：制制造造業(yè)業(yè)2名名；；服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)2名名；；小小企企業(yè)業(yè)2名名。。例例如如：：◎AT&NT公公司司（（因