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大家好!我是集團質(zhì)量部:殷學(xué)兵很高興認(rèn)識大家!聯(lián)系方式:Tel-mail:
yinxuebin@大家有其它質(zhì)量方面的問題可以和我聯(lián)系。質(zhì)量意識*品質(zhì)就是生命課程提要四、ISO9001簡介三、質(zhì)量意識和理念二、質(zhì)量的重要性一、何謂質(zhì)量?五、企業(yè)質(zhì)量工作簡介一、何為質(zhì)量?正確的客戶觀念
“只有做到了客戶想要的,我們才能得到我們想要的”“市場競爭就是贏得用戶的競爭”“誰要是讓客戶不滿意,我們就讓誰不滿意”“你的下一道工序就是你的市場,就是你的消費者,每一個人都對自己的質(zhì)量、對消費者負(fù)責(zé)”我們的工資是顧客發(fā)的。一、何為質(zhì)量?研究發(fā)現(xiàn):每當(dāng)一個顧客向公司投訴質(zhì)量、服務(wù)不佳的時候,就有25個不滿意但保持緘默的顧客;將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響;客戶不滿意的后果1=25=250/500?說白了質(zhì)量就是
的與的距離感受期望顧客我們?yōu)樽约汗ぷ鳎紫纫???要求的做,其次還要按??要求的想。因為。。。當(dāng)一位消費者在買一件產(chǎn)品的時候,他一般會在以下方面進(jìn)行權(quán)衡。*
Q=q+c+d+s+s+e品質(zhì)=品質(zhì)/性能+成本/價格+交期/數(shù)量+服務(wù)+安全+環(huán)境
=最終用戶的評價
=生意+利潤一、何為質(zhì)量?質(zhì)量的權(quán)威定義(ISO9000:2005):定義:一組固有特性滿足要求的程度特性:可區(qū)分的特征,分為固有特性和賦予特性要求:明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望舉例:找對象,外貌、脾氣、心地、智力、性格等。產(chǎn)品則主要指尺寸公差、密度、強度、壓縮率、回彈率、泄漏率等等。通俗的講:質(zhì)量就是為會回來的客戶生產(chǎn)不會回來的產(chǎn)品。質(zhì)量的內(nèi)涵:具有四性:經(jīng)濟性:價廉物美、高質(zhì)量意味著最少的投入,獲得最大效益的產(chǎn)品廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系質(zhì)量時效性:顧客的要求在不斷變化,組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求.相對性:只有滿足需求的產(chǎn)品才是質(zhì)量好的產(chǎn)品.
“質(zhì)”與“量”剖析一、何為質(zhì)量?專家從不同角度給質(zhì)量下了定義:
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克勞士比——“零缺陷”之父、“世界質(zhì)量先生”
質(zhì)量的定義就是符合要求,而不是好(??性)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防,而不是檢驗工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”,而不是“差不多就好”質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價”,“不符合要求的代價”是一個用于診斷組織效率和效果的管理工具。管理零缺陷產(chǎn)品零缺陷服務(wù)零缺陷一、、何何為為質(zhì)質(zhì)量量??戴明明::美國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理專專家家,,日日本本國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎獎以以他他的的名名字字命命名名,,著著名名的的PDCA““戴明明環(huán)環(huán)””“質(zhì)量量是是一一種種以以最最經(jīng)經(jīng)濟濟的的手手段段,,制制造造出出市市場場上上最最有有用用的的產(chǎn)產(chǎn)品品”;“質(zhì)量量無無須須驚驚人人之之舉舉”;“引起起效效率率低低下下和和不不良良質(zhì)質(zhì)量量的的原原因因,,主主要要在在公公司司的的管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)而而不不在在員員工工”?!髅髅鳎ǎ???性))一、、何何為為質(zhì)質(zhì)量量??石川川馨馨(日日本本著著名名的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理專專家家))QC小組組的的奠奠基基人人因果果圖圖的的發(fā)發(fā)明明者者石川川馨馨的的質(zhì)質(zhì)量量觀觀點點質(zhì)量量不不僅僅是是指指產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量,,從從廣廣義義上上質(zhì)質(zhì)量量還還指指工工作作質(zhì)質(zhì)量量、、部部門門質(zhì)質(zhì)量量、、人人的的質(zhì)質(zhì)量量、、體體系系質(zhì)質(zhì)量量、、公公司司質(zhì)質(zhì)量量、、方方針針質(zhì)質(zhì)量量等等。。(???性))“質(zhì)量量管管理理就就是是要要最最經(jīng)經(jīng)濟濟、、最最有有效效地地開開發(fā)發(fā)、、設(shè)設(shè)計計、、生生產(chǎn)產(chǎn)、、銷銷售售用用戶戶最最滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。”(???性)質(zhì)量量發(fā)發(fā)展展的的歷歷史史傳統(tǒng)的經(jīng)驗控制階段1、檢驗質(zhì)量控制階段2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段3、全面質(zhì)量管理階段(TQM)基于TQM的6σ
管理模式師傅帶徒弟(手口相傳)大規(guī)模生產(chǎn)質(zhì)量分離質(zhì)量是生產(chǎn)設(shè)計出來的,大量使用統(tǒng)計學(xué)工具全員、全要素、全過程質(zhì)量控制PDCATQM和質(zhì)量改進(jìn)理認(rèn)的繼承性發(fā)展一戰(zhàn)前后二戰(zhàn)前后冷戰(zhàn)時期20世紀(jì)80年人的差異波動很大事后檢驗浪費已產(chǎn)生對人的要求太高只知道應(yīng)該是什么樣子,但不知道具體怎么做每個人都被告之怎么做在QCD方面產(chǎn)生飛越課程程提提要要五、、企企業(yè)業(yè)質(zhì)質(zhì)量量工工作作簡簡介介四、、ISO9001簡介介三、、質(zhì)質(zhì)量量意意識識和和理理念念二、、質(zhì)質(zhì)量量的的重重要要性性一、、何何謂謂質(zhì)質(zhì)量量??二、、質(zhì)質(zhì)量量的的重重要要性性質(zhì)量量興興國國----日日本本戰(zhàn)敗敗后后的的日日本本經(jīng)經(jīng)濟濟一一片片狼狼藉藉,,面面臨臨著著生生存存危危機機。。他他們們試試圖圖把把產(chǎn)產(chǎn)品品輸輸入入海海外外市市場場,,但但當(dāng)當(dāng)時時的的““MadeinJapan”就就如如同同當(dāng)當(dāng)下下的的““MadeinChina”一一樣樣。。但但是是50年年代代后后,,日日本本確確立立了了質(zhì)質(zhì)量量興興國國和和教教育育立立國國的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略方方針針。。一一方方面面,,他他們們向向美美國國虛虛心心學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)統(tǒng)計計質(zhì)質(zhì)量量控控制制理理論論和和技技術(shù)術(shù),,同同時時全全力力發(fā)發(fā)展展國國民民教教育育。。二、、質(zhì)質(zhì)量量的的重重要要性性到60年年代代,,日日本本創(chuàng)創(chuàng)造造性性地地發(fā)發(fā)展展了了全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理理理論論和和方方法法。同同時時國國民民素素質(zhì)質(zhì)得得到到了了較較大大的的提提高高,,人的的質(zhì)質(zhì)量量的的決決定定了了產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量,,也也決決定定了了國國家家的的經(jīng)經(jīng)濟濟。。不到到20年,,日本本的的汽汽車車、、鋼鋼鐵鐵、、電電子子、、家家電電、、照照相相機機等一一大大批批產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量超超過過美美歐歐國國家家,,位位居居世世界界前前列列,,“日日本本制制造造””已成成為為優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的代代名名詞詞,,日日本本也也成成為為僅僅次次于于美美國國的的世世界界第第二二大大經(jīng)經(jīng)濟濟強強國國。。拋開開民民族族情情節(jié)節(jié)不不談?wù)?,,日日本本的的民民族族精精神神是是值值得得我我們們學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)的的。。二、、質(zhì)質(zhì)量量的的重重要要性性日本本行行,,我我們們?yōu)闉槭彩裁疵床徊荒苣?張瑞瑞敏敏曾曾舉舉過過一一個個經(jīng)經(jīng)典典例例子子::如果果讓讓一一個個日日本本人人每每天天擦擦6遍遍桌桌子子,,他他們們會會一一絲絲不不茍茍每每天天擦擦6遍遍,,而而我我們們中中國國的的員員工工第第一一天天擦擦6遍遍,,第第二二天天也也會會擦擦6遍遍,,第第三三天天擦擦5遍遍,,第第四四天天4遍遍…………“工工藝藝上上的的小小差差距距往往往往顯顯示示民民族族素素質(zhì)質(zhì)上上的的大大差差異異””中國國人人不不缺缺乏乏勤勤勞勞智智慧慧,,缺缺乏乏的的是是細(xì)節(jié)精神,缺缺乏的的是敬業(yè)精精神!這就是是為什什么我我們引引進(jìn)的的一流流設(shè)備備,而而質(zhì)量量卻只只有三三流;;我們們的產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)量能能達(dá)世世界第第一,,而我我們的的價格格只是是人家家的幾幾分之之一,,甚至至幾十十分之之一;;二、質(zhì)質(zhì)量的的重要要性質(zhì)量可可以興興企海爾的的質(zhì)量量是一一把大大錘砸砸出來來的;;三星的的故事事1993年:1、將15萬部手手機全全部召召回?zé)裏龤?,?、組織織高級級經(jīng)理理們美美國考考察李健熙熙一句句“所所有代代價我我們承承擔(dān),,從今今以后后不再再生產(chǎn)產(chǎn)這樣樣的產(chǎn)產(chǎn)品””的破破釜沉沉舟的的氣勢勢吹響響了三三星崛崛起的的號角角。將三星星從低低質(zhì)量量的大大規(guī)模模生產(chǎn)產(chǎn)商,,改造造為亞亞洲最最有價價值的的科技技企業(yè)業(yè)。我們中中國值值得尊尊敬的的企業(yè)業(yè):大家思思考::我們們作為為一名名員工工,應(yīng)應(yīng)該具具備什什么樣樣的質(zhì)質(zhì)量??不遲到到,不不早退退,上上班時時不做做與工工作無無關(guān)的的事生產(chǎn)出出合格格的產(chǎn)產(chǎn)品做到安安全生生產(chǎn)做好現(xiàn)現(xiàn)場5S節(jié)約成成本服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)/團結(jié)同同事企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務(wù)的的質(zhì)量量反映映了我我們每每個人人的質(zhì)質(zhì)量課程提提要五、企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量工工作簡簡介四、ISO9001簡介三、質(zhì)質(zhì)量意意識和和理念念二、質(zhì)質(zhì)量的的重要要性一、何何謂質(zhì)質(zhì)量??而質(zhì)量意識是是我們在在潛意意識狀狀態(tài)下下衡量量做事事正確確與否否,要不要要做的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。質(zhì)量量意識識簡言言之就就是我我們對對質(zhì)量量的態(tài)態(tài)度。。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量工作質(zhì)質(zhì)量意識質(zhì)質(zhì)量意識就就是人人腦袋袋里一一瞬間間的條條件反反射。。“態(tài)度決決定一一切,思想決決定行行動”品質(zhì)是是由人人做出出來的的,取取決于于人員員的品品質(zhì)觀觀念和和態(tài)度度,如如果人人員的的品質(zhì)質(zhì)觀念念和態(tài)態(tài)度發(fā)發(fā)生偏偏差,,則品品質(zhì)體體系再再完善善,品品質(zhì)控控制方方法再再先進(jìn)進(jìn)也沒沒用。。誰對質(zhì)質(zhì)量來來負(fù)負(fù)責(zé)?采納“我控制質(zhì)質(zhì)量”而不是是“每每個人人控制制質(zhì)量量”的理念念企業(yè)中中常見見的缺缺乏品品質(zhì)意意識的的現(xiàn)象象1、同樣樣問題題重復(fù)復(fù)發(fā)生生;2、不良良率持持續(xù)偏偏高;;3、整理理、整整頓不不良;;4、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文件件(作作業(yè)指指導(dǎo)書書)久久未修修訂;;5、潛在在浪費費多;;6、人員員被動動,等等待命命令才才工作作;7、改善善提案案少;;8、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常常不反反應(yīng)、、不處處理;;9、發(fā)生生了問問題推推、拖拖、拉拉或找找理由由,找找藉口口;當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)存在在上述述情況況時,,企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管管理部部門、、人事事部門門應(yīng)積積極尋尋求改改善方方法。。設(shè)計是是產(chǎn)品品質(zhì)量的的核心心誰生產(chǎn)產(chǎn)不合合格產(chǎn)產(chǎn)品誰就是是不合合格員員工不接受受不合合格品品不制造造不合合格品品不移交交不合合格品品生產(chǎn)自自己和和顧客客都滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量改改進(jìn)是是沒有有終點點的連連續(xù)性性活動動停止就就意味味著開開始倒倒退下道工工序是是上道道工序序的客客戶第一次次就做做好嚴(yán)守工工作程程序正確的的品質(zhì)質(zhì)觀念念課程提提要五、企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量工工作簡簡介四、ISO9001簡介三、質(zhì)質(zhì)量意意識和和理念念二、質(zhì)質(zhì)量的的重要要性一、何何謂質(zhì)質(zhì)量??ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所包包括的的一組組質(zhì)量量管理理體系系核心心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之一一。目前最最新的的版本本是ISO9001—2008版。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是是國際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組組織((ISO)制定定的國國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。ISO9001用于證證實組組織具具有提提供滿滿足顧顧客要要求和和適用用法規(guī)規(guī)要求求的產(chǎn)產(chǎn)品的的能力力,目的在在于增增強顧顧客滿滿意。它屬于于第三三方認(rèn)認(rèn)證,,不受產(chǎn)產(chǎn)銷雙雙方經(jīng)經(jīng)濟利利益支支配,,公證證、科科學(xué),,是各各國對對產(chǎn)品品和企企業(yè)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量評評價和和監(jiān)督督的通通行證證;作作為顧顧客對對供方方質(zhì)量量體系系審核核的依依據(jù);;企業(yè)業(yè)有滿滿足其其訂購購產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)要求求的能能力。ISO9000的精神神該說的的要說說到::工作中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題一定定要及及時暴暴露出出來,,提出出解決決方案案,不不可隱隱瞞問問題推推卸責(zé)責(zé)任。。說到的的要做做到::提出的的方案案一定定要執(zhí)執(zhí)行,,操作作嚴(yán)格格按照照作業(yè)業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書進(jìn)進(jìn)行。。做到的的要有有記錄錄:作為已已經(jīng)執(zhí)執(zhí)行的的證據(jù)據(jù),并并且為為以后后分析析問題題提供供依據(jù)據(jù),便便于追追溯。(每一一份有有價值值的數(shù)數(shù)據(jù)都都是公公司的的財富富,我我們應(yīng)應(yīng)從現(xiàn)現(xiàn)在就就開始始重視視這方方面的的積累累)以過程程為基基礎(chǔ)的的質(zhì)量量管理理體系系模式式
InputOutput
客戶要求客戶滿意
測量、分析
和改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)
資源管理
管理職責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動信息流ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)結(jié)構(gòu)八大質(zhì)量量原理-ISO9000:2008*以顧客為為關(guān)注焦焦點領(lǐng)導(dǎo)作用用為了實施施質(zhì)量方方針和目目標(biāo),企企業(yè)的最最高管理理者應(yīng)身身體力行行,建立立、實施施和保持持一個有有效的質(zhì)質(zhì)量管理理體系,,確保提提供充分分的資源源,識別別影響質(zhì)質(zhì)量的所所有過程程,并管管理這些些過程,,使顧客客和相關(guān)關(guān)方滿意意。企業(yè)依存存于顧客客。因此此,企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求,,滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客期望望。顧客是企企業(yè)存在在的基礎(chǔ)礎(chǔ),企業(yè)業(yè)失去顧顧客,就就無法生生存,所所以企業(yè)業(yè)應(yīng)把滿滿足顧客客的需求求放在第第一位。。并將其其轉(zhuǎn)化成成質(zhì)量要要求,采采取措施施使其實實現(xiàn);同同時還應(yīng)應(yīng)測量顧顧客的滿滿意程度度,處理理好與顧顧客的關(guān)關(guān)系,通通過采取取改進(jìn)措措施,以以使顧客客滿意。。全員參與與全體員工工是每個個企業(yè)的的根本,,人是生生產(chǎn)力中中最活躍躍的因素素。企業(yè)業(yè)的成功功不僅取取決于正正確的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo),還還有賴于于全體人人員的積積極參與與。所以以應(yīng)賦予予各部門門、各崗崗位人員員應(yīng)有的的職責(zé)和和權(quán)限,,為全體體員工制制造一個個良好的的工作環(huán)環(huán)境,激激勵他們們的創(chuàng)造造性和積積極性,,增長他他們的才才干和能能力,發(fā)發(fā)揮員工工的革新新和創(chuàng)新新精神,,為員工工的成長長和發(fā)展展創(chuàng)造良良好的條條件。這這樣才會會給企業(yè)業(yè)帶來最最大的收收益八大質(zhì)量量原理-ISO9001:2000過程方法法管理的系統(tǒng)方法法將過程作作為系統(tǒng)統(tǒng)加以管管理,有有助于企企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的有效性性管理的系系統(tǒng)方法法包括確定顧客客的需求求和期望望,建立企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo),確定過程及過過程的相相互關(guān)系系和作用用,并明確職責(zé)和資資源需求求,確立過程有效效性的測測量方法法并用以以測量現(xiàn)現(xiàn)行過程程的有效效性,防止不合格,,尋找改進(jìn)機會會,確立改進(jìn)方向向,實施改進(jìn),監(jiān)控改進(jìn)效果果,評價結(jié)果,評審改進(jìn)措施和和確定后后續(xù)措施施等企業(yè)為了了有效地地運作,,必須識識別并管管理許多多相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程。系系統(tǒng)地識識別并管管理企業(yè)業(yè)所應(yīng)用用的過程程,特別別是這些些過程之之間的相相互作用用,設(shè)計過程程時應(yīng)考考慮過程程的步驟驟、活動動、流程程、控制制措施、、投入資資源、培培訓(xùn)、方方法、信信息、材材料和其其他資源源等。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是企業(yè)業(yè)自身生生存和發(fā)發(fā)展的需需要、是是一種持持續(xù)滿足足顧客要要求、增增加效益益、追求求持續(xù)提提高過程程有效性性和效率率的活動動。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)包括:了解現(xiàn)狀狀,建立立目標(biāo),,尋找、、實施和和評價解解決辦法法,測量量、驗證證和分析析結(jié)果,,其實質(zhì)質(zhì)是一種種PDCA的循環(huán),,從策劃、、計劃開開始,執(zhí)執(zhí)行和檢檢查效果果,直至至采取糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施,將它它納入改改進(jìn)成果果加以鞏鞏固。八大質(zhì)量量原理-ISO9001:2000基于事實實的決策方法法與供方互互利的關(guān)關(guān)系供方提供供的產(chǎn)品品對企業(yè)業(yè)向顧客客提供滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品可以以產(chǎn)生重重要的影影響。因因此把供供方、協(xié)協(xié)作方、、合作方方都看做做是企業(yè)業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略同盟盟中的合作伙伴伴,形成共共同的競競爭優(yōu)勢勢,可以以優(yōu)化成成本和資資源,有有利于企企業(yè)和供供方共同同得到利利益。有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)和和信息分分析的基礎(chǔ)上上。應(yīng)用基于于事實的的決策方方法,首先應(yīng)對信息息和數(shù)據(jù)據(jù)的來源源進(jìn)行識識別,確保獲得充分分的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的渠道道,并能能將得到到的數(shù)據(jù)據(jù)正確方方便地傳遞給使用者者,做到到信息的共共享,利用信信息和數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行決策并并采取措措施。其次用數(shù)據(jù)說說話,以以事實為為依據(jù),,有助于于決策的的有效性性,減少少失誤并并有能力力評估和和改變判判斷和決決策。課程提要要五、企業(yè)業(yè)質(zhì)量工工作簡介介四、ISO9001簡介三、質(zhì)量量意識和和理念二、質(zhì)量量的重要要性一、何謂謂質(zhì)量??常見質(zhì)量量名詞解解釋QC(QualityControl):質(zhì)量控制制或質(zhì)量量檢驗;;IQC(InQualityControl):來料控制制或來料料檢驗。。IPQC(In-ProcessQualityControl):制程控制或過程程檢驗,是是指產(chǎn)品品從物料料投入生生產(chǎn)到產(chǎn)產(chǎn)品最終終包裝過過程的品品質(zhì)控制制。FQC(FinishorFinalQualityControl):成品質(zhì)質(zhì)量控制制,就是是最終檢檢驗,檢驗OK后進(jìn)行包包裝。OQC(OutQualityControl):出貨質(zhì)量量控制,,也就是是出廠檢檢驗。OQC是在FQC之后做抽抽樣。QA(QualityAssurance):質(zhì)量保保證QE(QualityEngineer):質(zhì)量工工程師質(zhì)量的檢檢驗控制制:單從公司司質(zhì)量檢檢驗來說說,質(zhì)量量的控制制大致分分為:進(jìn)料檢驗驗控制((IQC)、過程程檢驗控控制(IPQC)、成品質(zhì)質(zhì)量控制制(FQC)、出貨貨質(zhì)量控控制(OQC)。檢驗手段段及目的的:檢驗手段段有首檢巡檢完工檢(好比我們們在限速速路上開開車注意意車速。)(好比我們們炒菜嘗嘗味道。。)(好比我們吃完完飯
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