中國(guó)聯(lián)通3G用戶(hù)維系方案

內(nèi)部資料注意保密銷(xiāo)售部2011年9月中國(guó)聯(lián)通3G用戶(hù)維系方案四季度在全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)展主題為“精彩沃服務(wù)”的3G用戶(hù)維系活動(dòng)，對(duì)處于不同生命周期的用戶(hù)實(shí)施差異化維系，同時(shí)強(qiáng)化常態(tài)化維系工作，以實(shí)現(xiàn)對(duì)老用戶(hù)的關(guān)愛(ài)與回饋，促進(jìn)用戶(hù)保有，提升3G發(fā)展有效性。一、總體思路1.“精彩沃服務(wù)”維系活動(dòng)二、3G用戶(hù)維系方案6（含）-12（含）個(gè)月13（含）個(gè)月以上贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)包實(shí)施積分獎(jiǎng)勵(lì)裸卡用戶(hù)合約計(jì)劃到期1、續(xù)辦“預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”合約計(jì)劃或自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約計(jì)劃2、實(shí)施積分獎(jiǎng)勵(lì)（用戶(hù)兩種政策二選一）合約用戶(hù)1.1贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)包二、3G用戶(hù)維系方案為防止離網(wǎng)高峰期的用戶(hù)流失，對(duì)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)6-12個(gè)月的用戶(hù)贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)包參與用戶(hù)：截至9月30日在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)6（含）-12（含）個(gè)月、無(wú)欠費(fèi)且出賬、未享受任何優(yōu)惠活動(dòng)的3G用戶(hù)（含預(yù)付費(fèi)與后付費(fèi)）活動(dòng)時(shí)間：凡符合條件用戶(hù)在10月1日-12月31日均可申請(qǐng)辦理增值業(yè)務(wù)包贈(zèng)送活動(dòng)內(nèi)容：用戶(hù)承諾連續(xù)在網(wǎng)12個(gè)月，贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)包，贈(zèng)送期限為6個(gè)月。增值業(yè)務(wù)包分流量包、可視電話(huà)包、短信包三種，用戶(hù)任選一種1.1贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)包（續(xù)）二、3G用戶(hù)維系方案活動(dòng)要求：符合條件的用戶(hù)需通過(guò)自有營(yíng)業(yè)廳ESS系統(tǒng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)參加本活動(dòng)。如用戶(hù)通過(guò)自有營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí)，需在打印的“綜合業(yè)務(wù)受理單”中增加“用戶(hù)自愿選擇上述中國(guó)聯(lián)通贈(zèng)送的XXXX（用戶(hù)選擇的增值業(yè)務(wù)包），并承諾即日起連續(xù)在網(wǎng)12個(gè)月?！睏l款，由用戶(hù)簽字確認(rèn)。如用戶(hù)通過(guò)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理，需在確認(rèn)信息中增加上述條款用戶(hù)申請(qǐng)次月開(kāi)始分月贈(zèng)送，在贈(zèng)送期內(nèi)不得變更贈(zèng)送業(yè)務(wù)包種類(lèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)量當(dāng)月有效，不得結(jié)轉(zhuǎn)下月參加活動(dòng)的用戶(hù)在贈(zèng)送期內(nèi)不得再辦理合約計(jì)劃等其他3G優(yōu)惠政策2G后付費(fèi)用戶(hù)轉(zhuǎn)3G用戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)包含其2G在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)用戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)或主動(dòng)辦理停機(jī)保號(hào)時(shí)，停止贈(zèng)送業(yè)務(wù)量。當(dāng)用戶(hù)重新處于正常狀態(tài)時(shí)，則繼續(xù)贈(zèng)送業(yè)務(wù)量，贈(zèng)送期限不延長(zhǎng)用戶(hù)通過(guò)自有營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)人員必須主動(dòng)核實(shí)、補(bǔ)錄用戶(hù)資料，以便后續(xù)維系工作的開(kāi)展1.2實(shí)施3G積分獎(jiǎng)勵(lì)二、3G用戶(hù)維系方案為做好高價(jià)值老用戶(hù)的關(guān)愛(ài)和回饋，對(duì)在網(wǎng)13個(gè)月以上用戶(hù)及合約到期不選擇續(xù)辦的用戶(hù)實(shí)施積分獎(jiǎng)勵(lì)：參與用戶(hù)：截至9月30日在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)13（含）個(gè)月以上、無(wú)欠費(fèi)且出賬、未享受任何優(yōu)惠活動(dòng)和合約到期不選擇續(xù)辦的3G后付費(fèi)用戶(hù)活動(dòng)時(shí)間：符合條件用戶(hù)在10月1日-12月31日均可申請(qǐng)辦理活動(dòng)內(nèi)容：用戶(hù)承諾連續(xù)在網(wǎng)12個(gè)月，從次月開(kāi)始享受以下兩重積分獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)期限為6個(gè)月在網(wǎng)貢獻(xiàn)積分獎(jiǎng)勵(lì)：用戶(hù)每月固定贈(zèng)送1000積分消費(fèi)積分倍增獎(jiǎng)勵(lì)：用戶(hù)每1元通信消費(fèi)在原積1分的基礎(chǔ)上，額外再贈(zèng)送1分1.2實(shí)施3G積分獎(jiǎng)勵(lì)（續(xù)）二、3G用戶(hù)維系方案活動(dòng)要求：符合條件的用戶(hù)需通過(guò)自有營(yíng)業(yè)廳ESS系統(tǒng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)參加本活動(dòng)。如用戶(hù)通過(guò)自有營(yíng)業(yè)廳辦理，需在打印的“綜合業(yè)務(wù)受理單”中增加“用戶(hù)自愿選擇上述中國(guó)聯(lián)通贈(zèng)送的獎(jiǎng)勵(lì)積分，并承諾即日起連續(xù)在網(wǎng)12個(gè)月?！睏l款，由用戶(hù)簽字確認(rèn)。如用戶(hù)通過(guò)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理，需在確認(rèn)信息中增加上述條款參加活動(dòng)的用戶(hù)在獎(jiǎng)勵(lì)期內(nèi)不得再辦理合約計(jì)劃等其他3G優(yōu)惠政策2G后付費(fèi)用戶(hù)轉(zhuǎn)3G用戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)包含其2G在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)用戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)或主動(dòng)辦理停機(jī)保號(hào)時(shí)，停止積分獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)用戶(hù)重新處于正常狀態(tài)時(shí)，則繼續(xù)實(shí)施積分獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)期限不延長(zhǎng)用戶(hù)通過(guò)自有營(yíng)業(yè)廳辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)人員必須主動(dòng)核實(shí)、補(bǔ)錄用戶(hù)資料，以便后續(xù)維系工作的開(kāi)展二、3G用戶(hù)維系方案為做好合約計(jì)劃到期用戶(hù)維系工作，無(wú)欠費(fèi)且出賬的合約計(jì)劃到期用戶(hù)可續(xù)辦合約計(jì)劃或申請(qǐng)參與前述積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)1.3合約計(jì)劃到期用戶(hù)維系二、3G用戶(hù)維系方案參與用戶(hù)：無(wú)欠費(fèi)且出賬的3G合約計(jì)劃到期用戶(hù)活動(dòng)內(nèi)容（兩項(xiàng)活動(dòng)用戶(hù)二選一）：執(zhí)行現(xiàn)有政策，繼續(xù)辦理“預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”合約計(jì)劃或自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約計(jì)劃自10月1日至2012年12月31日，符合條件的用戶(hù)可申請(qǐng)參與前述兩重積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)要求：用戶(hù)續(xù)辦合約計(jì)劃只能通過(guò)自有渠道受理1.3合約計(jì)劃到期用戶(hù)維系（續(xù)）2.加強(qiáng)常態(tài)化維系工作二、3G用戶(hù)維系方案穩(wěn)定階段預(yù)警階段（入網(wǎng)5-8個(gè)月，合約到期）用戶(hù)問(wèn)候及業(yè)務(wù)告知用戶(hù)回訪，核實(shí)客戶(hù)資料成長(zhǎng)階段（入網(wǎng)1-2個(gè)月）定期回訪俱樂(lè)部活動(dòng)業(yè)務(wù)提醒根據(jù)用戶(hù)使用情況進(jìn)行維系終端情況流量套餐使用量離網(wǎng)高峰期用戶(hù)維系合約到期用戶(hù)維系2.加強(qiáng)常態(tài)化維系工作（續(xù)）二、3G用戶(hù)維系方案成長(zhǎng)階段做好用戶(hù)問(wèn)候及業(yè)務(wù)告知。客戶(hù)新入網(wǎng)2小時(shí)內(nèi)要發(fā)送問(wèn)候短信，提示用戶(hù)所選套餐、初始密碼、客服電話(huà)，4-12小時(shí)內(nèi)要發(fā)送提醒短信，提示用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的渠道加強(qiáng)用戶(hù)回訪，核實(shí)客戶(hù)資料?？蛻?hù)入網(wǎng)次月進(jìn)行首次回訪，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷，進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，培養(yǎng)客戶(hù)使用習(xí)慣，同時(shí)核準(zhǔn)客戶(hù)信息并搜集客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求2.加強(qiáng)常態(tài)化維系工作（續(xù)）二、3G用戶(hù)維系方案穩(wěn)定階段建立定期回訪機(jī)制，回訪頻率不低于每季度一次定期組織3G俱樂(lè)部活動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)歸屬感，提升客戶(hù)價(jià)值按照《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范3G業(yè)務(wù)短信提醒工作的通知》（中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)[2011]463號(hào)）要求做好七大類(lèi)3G業(yè)務(wù)短信提醒根據(jù)用戶(hù)使用情況進(jìn)行維系針對(duì)使用2G終端用戶(hù)：提示用戶(hù)使用3G手機(jī)能有更好的體驗(yàn)，并推薦“預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”合約計(jì)劃針對(duì)使用3G終端的裸卡用戶(hù)：推薦自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約計(jì)劃針對(duì)低流量用戶(hù)：通過(guò)“精彩沃體驗(yàn)”活動(dòng)持續(xù)拉升用戶(hù)流量使用針對(duì)套餐使用量過(guò)低或溢出較大的用戶(hù)：根據(jù)用戶(hù)實(shí)際通信消費(fèi)情況，引導(dǎo)用戶(hù)更改為更適合的資費(fèi)套餐2.加強(qiáng)常態(tài)化維系工作（續(xù)）二、3G用戶(hù)維系方案組織客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)入網(wǎng)5-8個(gè)月的裸卡用戶(hù)以及3G合約計(jì)劃老用戶(hù)到期前2個(gè)月的用戶(hù)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)回訪，詳細(xì)了解用戶(hù)的使用情況，實(shí)施有針對(duì)性的客戶(hù)維系。上述用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員也要對(duì)用戶(hù)實(shí)施有針對(duì)性的維系措施：針對(duì)套餐使用量過(guò)低或溢出較大的用戶(hù)，要根據(jù)用戶(hù)實(shí)際通信消費(fèi)情況，引導(dǎo)用戶(hù)更改為更適合的資費(fèi)套餐對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)或更換終端需求的用戶(hù)，要向用戶(hù)推薦“預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”合約計(jì)劃對(duì)于不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)或更換終端的用戶(hù)，要向用戶(hù)推薦自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約計(jì)劃對(duì)于不辦理以上業(yè)務(wù)的合約到期用戶(hù)，可向用戶(hù)推薦3G積分獎(jiǎng)勵(lì)政策預(yù)警階段總部主要以公關(guān)為主，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行廣泛傳播；同時(shí)在相應(yīng)的宣傳物料中增加活動(dòng)內(nèi)容，并上傳VI網(wǎng)站省分公司應(yīng)利用本地媒體，以公關(guān)、廣播、平面等形式，對(duì)“精彩沃服務(wù)”活動(dòng)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳；同時(shí)利用營(yíng)業(yè)廳宣傳物料、短信、10010客服電話(huà)等自有媒體對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行維系宣傳二、3G用戶(hù)維系方案3.宣傳要求總部信息化部、電子渠道中心負(fù)責(zé)：9月20日前完成贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)包的系統(tǒng)支撐、數(shù)據(jù)配置和業(yè)務(wù)驗(yàn)證工作10月25日前完成積分獎(jiǎng)勵(lì)的系統(tǒng)支撐、數(shù)據(jù)配置和業(yè)務(wù)驗(yàn)證工作9月28日前完成ESS系統(tǒng)受理界面的系統(tǒng)支撐工作10月25日前完成網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和手機(jī)營(yíng)業(yè)廳受理界面的系統(tǒng)支撐工作9月30日前實(shí)現(xiàn)合約到期用戶(hù)及參與維系活動(dòng)情況的統(tǒng)計(jì)功能總部客戶(hù)服務(wù)部于9月30日前完成客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)和客服準(zhǔn)備工作二、3G用戶(hù)維系方案4.支撐要求請(qǐng)各分公司按要求細(xì)化執(zhí)行方案，并明確以下工作安排：合約到期用戶(hù)維系：逐月建立合約到期用戶(hù)名單，落實(shí)相應(yīng)維系人員和維系措施，實(shí)時(shí)掌握各地市到期用戶(hù)維系效果，包括續(xù)辦“預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”合約人數(shù)、續(xù)辦自備機(jī)“存費(fèi)送費(fèi)”合約人