第四章　民航服務(wù)人員社交禮儀

第四章民航服務(wù)人員社交禮儀2第二節(jié)民航服務(wù)人員接待禮儀1第一節(jié)民航服務(wù)人員見面禮儀3第三節(jié)民航服務(wù)人員涉外禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握民航服務(wù)人員的稱呼、介紹與名片禮儀規(guī)范掌握民航服務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范掌握民航服務(wù)人員涉外禮儀的基本原則和注意事項第一節(jié)民航服務(wù)人員見面禮儀一、稱呼禮儀1.職務(wù)性稱呼2.職稱性稱呼3.行業(yè)性稱呼4.性別性稱呼5.姓名性稱呼二、介紹禮儀1.自我介紹自我介紹是交際場合常用的一種介紹方式，有時會使用一些手勢作為輔助。（1）自我介紹的時機（2）自我介紹的形式1）寒暄式自我介紹。2）公務(wù)式自我介紹。3）社交式自我介紹。4）儀式式自我介紹。5）問答式自我介紹。（3）自我介紹的順序2.介紹他人（1）介紹他人的手勢介紹他人的手勢是手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指點對方。被介紹時，被介紹者應(yīng)起立、微笑或握手、點頭。（2）介紹他人的順序介紹他人時應(yīng)遵循尊者有優(yōu)先了解權(quán)的原則，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方。（3）介紹他人時的表達(dá)方式切勿只介紹一方，而忘記介紹另一方；或者在介紹一方時非常詳細(xì)，而在介紹另一方時則過于簡單。（4）介紹他人時的注意事項三、名片禮儀1.交換名片的禮儀（1）呈送名片的禮儀民航服務(wù)中呈送名片禮儀的要求為：上身略向前傾，眼睛注視旅客手部，將名片文字正向?qū)Ψ?，雙手遞送，注意輕拿輕放。如需旅客簽名，應(yīng)把筆帽打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至旅客的右手（或左手，視旅客書寫習(xí)慣而定）中。（2）接受名片的禮儀1）態(tài)度謙和。2）認(rèn)真閱讀。3）精心存放。4）有來有往。2.索要名片的禮儀（1）互換法互換法即以名片換名片。在主動遞上自己的名片后，對方按常理會回給一張他的名片。（2）暗示法暗示法即用含蓄的語言暗示對方。3.拒絕遞送名片的禮儀面對他人索取名片時，不應(yīng)直接加以拒絕。如果確有必要這么做，則需要注意分寸，最好向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛?，或者說自己忘記帶名片。但如果自己手里正拿著名片或剛與他人交換過名片，則不宜這么說。第二節(jié)民航服務(wù)人員接待禮儀一、接待的原則1.熱情禮貌2.細(xì)致周到3.合理保密4.尊重個人二、接待的過程1.接待準(zhǔn)備（1）環(huán)境準(zhǔn)備（2）物質(zhì)準(zhǔn)備（3）心理準(zhǔn)備（4）形象準(zhǔn)備2.親切迎客親切迎客要求民航服務(wù)人員放下手頭工作，主動迎上，與旅客目光相接，微笑問候，熱情接待。3.熱忱待客熱忱待客要求民航服務(wù)人員做好引路、開關(guān)門、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。4.熱情送別旅客表示告辭或是在登機前，民航服務(wù)人員需用語言和行動送客。一般送客的語言都是熱情的感謝語、告別語。第三節(jié)民航服務(wù)人員涉外禮儀一、民航服務(wù)人員涉外禮儀的基本原則1.維護(hù)國家形象2.堅持不卑不亢3.牢記“入鄉(xiāng)隨俗”（1）“入鄉(xiāng)隨俗”的內(nèi)涵在涉外交往中，要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風(fēng)俗習(xí)慣。（2）“入鄉(xiāng)隨俗”的原則1）入境問俗。2）客隨主便。3）主遂客意。4）求同存異。二、民航服務(wù)人員涉外禮儀的注意事項1.心中信守約定信守約定是指在一切正式的國際交往之中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾。2.對客熱情有度熱情有度主要表現(xiàn)在四個方面：一是關(guān)心有度，二是批評有度，三是距離有度，四是舉止有度。3.介紹不必過謙4.行為不宜冒昧5.言談尊重隱私6.社交女士優(yōu)先7.日常愛護(hù)環(huán)