樣板園林物業(yè)組織結(jié)構(gòu)

售樓處及樣板園林物業(yè)管理

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

物業(yè)管理的目標(biāo)：

通過對售樓中心、樣板區(qū)、會所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來保證客戶舒適尊貴的服務(wù)體驗(yàn)，使客戶對項(xiàng)目樹立良好的印象，并且對項(xiàng)目的未來和開發(fā)商的實(shí)力更加堅(jiān)定信心，創(chuàng)造良好的市場口碑。最終促進(jìn)項(xiàng)目整體品牌推廣和帶動產(chǎn)品的銷售。售樓處物業(yè)管理物業(yè)人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)客服部8安保部11保潔部5后勤部3合計(jì)27售樓處物業(yè)管理售樓處物業(yè)工作職責(zé)1.營銷現(xiàn)場（包括售樓處區(qū)域、樣板房和樣板區(qū)）綜合管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督。2.營銷現(xiàn)場客戶禮儀接待工作。3.營銷現(xiàn)場公共秩序維護(hù)和安全防范管理，及車輛行駛停放管理。4.營銷現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通工作。5.營銷現(xiàn)場綠化的養(yǎng)護(hù)和管理。6.營銷現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和節(jié)能管理。8.配合開發(fā)商、營銷代理公司作好營銷推廣宣傳活動。物業(yè)經(jīng)理保潔主管案場保潔園林保潔樣板房保潔客服主管售樓處迎賓水吧服務(wù)樣板房迎賓安保主管門崗安保停車場安保樣板區(qū)安保巡邏安保電瓶車駕駛后勤主管綠化養(yǎng)護(hù)維修技工人事主管財(cái)務(wù)主管行政主管一、客服部售樓處物業(yè)管理部門人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)客服主管1售樓處迎賓2水吧服務(wù)3樣板房迎賓2合計(jì)8負(fù)責(zé)售樓處和樣板房的迎賓和接待，以及水吧的服務(wù)等工作。所屬部門客服部職位配置1人崗位名稱客服主管直接下級賣場迎賓和服務(wù)人員工作職責(zé)1.收取及審閱每天的巡查報告及管理日志，并跟進(jìn)處理；

2.對清潔、綠化、消殺等工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案；

3.制定部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

4.接受及處理業(yè)主方和代理公司的意見和投訴并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向物業(yè)經(jīng)理報告；

5.跟進(jìn)處理突發(fā)事件；6.編寫部門管理月度和年度報告

7.熟悉樣板區(qū)域的規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

8.定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

9.負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

10.負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并經(jīng)批準(zhǔn)后審批后實(shí)施。

11.協(xié)助工程維修部組織樣板區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維修及更新工作。

12.協(xié)助業(yè)主方和代理公司在樣板園林組織和開展的各種營銷活動，配合協(xié)助和提供各種服務(wù)。售樓處物業(yè)管理所屬部門客服部職位配置2人崗位名稱售樓處迎賓直接下級無人員分配新舊賣場門口各一名。工作職責(zé)1.迎賓接待人員應(yīng)提前10分鐘到崗，整理好個人的儀容儀表。2.檢查崗位物品是否擺放在指定位置和各種設(shè)施設(shè)備（如傘架等）的完好性。3.儀表整潔、精神飽滿站立在指定位置，客人到來時應(yīng)熱情友好，提前開門（客人距門四至五步遠(yuǎn)的距離時替客人開門），上身傾斜至75度主動微笑問候歡迎（如早上好，歡迎光臨東方瀚；中午好，歡迎光臨東方瀚），并指引銷售人員所在位置。4.在得到門崗形象崗位的客戶到達(dá)通知后，立即通知代理公司銷售人員準(zhǔn)備接待。5.當(dāng)客人打傘時還需迎到門外，將客人的傘收好置于傘架上。6.客人離開時在客人距門四至五步遠(yuǎn)的距離時替客人開門，致歡送語：“請慢走，歡迎下次光臨”。售樓處物業(yè)管理所屬部門客服部職位配置3人崗位名稱水吧服務(wù)直接下級無人員分配新賣場水吧兩名；舊賣場水吧一名工作職責(zé)1.迎賓接待人員應(yīng)提前10分鐘到崗，整理好個人的儀容儀表。2.檢查崗位物品是否擺放在指定位置和各種設(shè)施設(shè)備和器皿的清潔和完好。3.客人到訪并在洽談區(qū)入座后，主動上前向客戶問好同時遞上水單，禮貌的詢問客戶需要哪種飲品。4.對多次到訪和熟悉的客戶要記住客戶的喜好，同時要記錄每一名客戶所點(diǎn)的酒水名稱和特別要求。5.按不同飲料的制作程序和標(biāo)準(zhǔn)迅捷的進(jìn)行準(zhǔn)備。6.以女士及老年人優(yōu)先的原則（如有兒童，則兒童優(yōu)先）進(jìn)行服務(wù)。7.在把飲料放在客人的桌上以前，輕聲的提醒客人“對不起，請您慢用”。8.服務(wù)時要隨時走動，注意觀察，勤換煙灰缸（煙灰缸中有三個煙頭時應(yīng)更換）。9.客人離座后，要及時的將杯具或桌面清理干凈，將桌面上原有的物品整理好，并整齊的擺回原位，達(dá)到能夠接待下一桌客人的狀態(tài)。10.將客人使用過的杯具及相關(guān)器具收回到酒吧后，及時按照洗消程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗，然后用消毒柜進(jìn)行消毒處理。11.每天下班前清點(diǎn)器皿的數(shù)量和飲品等物料數(shù)量，并做記錄。如物料缺少需要補(bǔ)充，則應(yīng)及時向客服經(jīng)理提出申請。售樓處物業(yè)管理所屬部門客服部職位配置2人崗位名稱樣板房迎賓直接下級無人員分配兩個樣板間各一名工作職責(zé)迎賓接待人員應(yīng)提前10分鐘到崗，整理好個人的儀容儀表。檢查崗位物品是否擺放在指定位置和各種設(shè)施設(shè)備（如傘架、鞋套機(jī)等）的完好性。接到銷售人員通知后應(yīng)儀表整潔、精神飽滿站立在指定位置，客人到來時應(yīng)熱情友好，提前開門（客人距門四至五步遠(yuǎn)的距離時替客人開門），上身傾斜至75度主動微笑問候歡迎：“歡迎參觀樣板房”。當(dāng)客人打傘時還需迎到門外，將客人的傘收好置于傘架上。向客人遞送鞋套并提供必要的協(xié)助（幫助客人穿鞋套）?？腿穗x開時提供必要的協(xié)助（如幫助客人脫鞋套，幫助客人取傘），為客人開門，恭送客人。每天清點(diǎn)核對和記錄鞋套數(shù)量，使用過的舊鞋套轉(zhuǎn)交給樣板房保潔人員進(jìn)行清洗。及時通知樣板房保潔員清理樣板房中的灰塵和垃圾，如樣板房保潔員不在現(xiàn)場則必須立即自行清理。負(fù)責(zé)樣板房中大小軟裝飾和擺件的保管，每日清點(diǎn)并記錄。禮貌的提醒客戶不要在樣板房中隨便坐臥或移動各種飾品和擺件。售樓處物業(yè)管理二、安保部售樓處物業(yè)管理部門人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)安保主管1門崗安保2停車場安保2樣板區(qū)安保2巡邏安保2電瓶車駕駛崗2合計(jì)11負(fù)責(zé)客戶的停車指揮、樣板區(qū)的指引和安全保衛(wèi)等工作。所屬部門安保部職位配置1人崗位名稱安保主管直接下級安保人員工作職責(zé)1.主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決執(zhí)行物業(yè)經(jīng)理指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和客戶服務(wù)工作。對所有保安員的管理，督導(dǎo)訓(xùn)練及考核。

2.每日檢查保安值班日記內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3.督導(dǎo)保安值班注意禮節(jié)及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行狀況。

4.定期組織保安人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和軍訓(xùn)及進(jìn)行消防訓(xùn)練。

5.熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。6.每日不定時進(jìn)行查崗和晚上不定時查夜，并及時糾正保安人員的違紀(jì)行為，督促保安人員巡視樣板區(qū)域。

7.負(fù)責(zé)制定每月值班安排表及人員異動管理。

8.負(fù)責(zé)對宿舍及生活水電的管理。

9.突發(fā)事件的處理（如火災(zāi)，偷盜，打架，工傷等）及與消防治安單位的聯(lián)系。

10.警報系統(tǒng)，消防設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)，檢查，申購與驗(yàn)收。11.負(fù)責(zé)對所有保安用品的分發(fā)，使用和回收監(jiān)督，管理。12.做好保安隊(duì)的月工作安排(包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排)，每周召開班務(wù)會一次，每半月召開隊(duì)務(wù)會一次。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱門崗安保直接下級無人員分配項(xiàng)目主入口一名，兩人輪換工作職責(zé)門前迎賓崗人員應(yīng)整理好個人的儀容儀表，車輛指揮動作規(guī)范，精神飽滿。車輛行至距崗位五步遠(yuǎn)時軍姿敬禮，示意停車。禮貌的問候并詢問是否為看房的客戶，在得到肯定答復(fù)后指引客戶指定停車區(qū)的方向，同時通知停車區(qū)安保人員。打車來的客戶要主動為客戶打開車門，如多人乘車則先打開右后門，再打開其它車門。向客戶指引售樓處入口方向，同時通知售樓處迎賓崗位人員。開車門規(guī)范動作：一手開車門，一手擋住車頂楣請客戶出車廂。下雨或太陽照射嚴(yán)重時提供并協(xié)助客戶撐傘。當(dāng)有客戶問及銷售情況時，應(yīng)禮貌簡明回答，如有不清楚或不確定的事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶咨詢現(xiàn)場銷售人員。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱停車場安保直接下級無人員分配項(xiàng)目主入口一名，兩人輪換工作職責(zé)在接到門前迎賓崗的通知后，當(dāng)車輛行駛至崗位五步遠(yuǎn)時敬禮，指揮客戶車輛停放整齊。車輛指揮動作規(guī)范、簡便，精神狀態(tài)飽滿。主動為客戶打開車門，如多人乘車則先打開右后門，再打開其它車門。開車門動作需規(guī)范，一手開車門，一手擋住車頂楣請客戶出車廂?？蛻粝萝嚭笙蚩蛻糁敢蹣翘幦肟诜较颉Ｏ掠昊蛱栒丈鋰?yán)重時提供并協(xié)助客戶撐傘，太陽輻射嚴(yán)重時提供遮陽板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃。引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，走在客人左前側(cè)1米左右距離，并附有必要的手勢。當(dāng)有客戶問及銷售情況時，應(yīng)禮貌簡明回答，如有不清楚或不確定的事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶咨詢現(xiàn)場銷售人員。妥善保護(hù)客戶的車輛不受任何外力損壞。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱樣板區(qū)安保直接下級無人員分配樣板區(qū)兩個崗位各一名工作職責(zé)客戶到訪時行軍姿敬禮，然后指引客人進(jìn)入樣板區(qū)和售樓處。禮貌勸阻衣冠不整及無關(guān)人員進(jìn)入樣板區(qū)。如有情況及時通知領(lǐng)導(dǎo)并采取措施制止。檢查臨時施工單位人員的《臨時施工出入證》，負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。實(shí)施物品出入管理，貨物出入與出門憑證保持一致。巡邏崗保安人員定期對臨時施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時施工承諾書》中的約定內(nèi)容，應(yīng)立即制止施工。當(dāng)有客戶問及銷售情況時，應(yīng)禮貌簡明回答，如有不清楚或不確定的事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶咨詢現(xiàn)場銷售人員。參觀樣板區(qū)的來訪客戶如需拍攝，需佩帶售樓處“攝影證”。未佩帶“攝影證”的來訪客戶，本崗位保安需小步快跑至身前，軍姿敬禮，口頭禮貌阻止其拍攝行為：“請不要拍攝，謝謝您的合作。”等待客戶取消拍攝后，該崗位保安歸位。發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、水浸等異常情況，及時通知領(lǐng)班并在現(xiàn)場采取必要措施。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱巡邏安保直接下級無人員分配夜間巡邏兩人工作職責(zé)保安巡邏路線應(yīng)覆蓋營銷現(xiàn)場區(qū)域內(nèi)各重點(diǎn)部位，應(yīng)保持巡邏區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備及消防設(shè)施器材完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。巡邏崗保安人員對夜間臨時施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時施工承諾書》中的約定內(nèi)容，應(yīng)立即制止施工。發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、水浸等異常情況，及時通知領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門，夜間無法及時修復(fù)的需在現(xiàn)場采取必要措施。發(fā)現(xiàn)可疑人員需上前詢問和檢查并勸離無關(guān)人員，如有情況及時通知公安部門并采取措施制止。售樓處物業(yè)管理所屬部門安保部職位配置2人崗位名稱電瓶車駕駛員直接下級無人員分配電瓶車為從售樓處樣板區(qū)到一期樣板區(qū)林往返運(yùn)輸客人用。工作職責(zé)電瓶車應(yīng)停放在指定的地點(diǎn)等候，除看房客人、營銷人員、公司領(lǐng)導(dǎo)外（看房客人應(yīng)由營銷人員陪同），其他人應(yīng)謝絕乘坐，說：“對不起，這是看樓專車，請您諒解”。接到通知后，駕駛員應(yīng)站立于駕駛座旁，等待客人全部上車座穩(wěn)后，駕駛員應(yīng)軍姿敬禮，說：“歡迎參觀東方瀚?！比缓笊宪?。車輛啟動前，應(yīng)提醒客人：“請抓好扶手，車輛馬上起動了?！避囕v行進(jìn)中不要主動與客人談話，認(rèn)真注視前方情況，如有客人主動提問時做簡明回答。車輛轉(zhuǎn)彎或行人較多時，減速行駛車速保持在5公里/小時以下。車輛轉(zhuǎn)彎時應(yīng)提醒客人：“車輛轉(zhuǎn)彎請抓好扶手?！?/p>

路上行人較多時減慢速度，按一至二聲喇叭提示，注意使用文明用語。到目的地車輛停穩(wěn)后才能讓客人依次下車。售樓處物業(yè)管理三、保潔部售樓處物業(yè)管理部門人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)保潔主管1案場保潔2園林保潔1樣板房保潔1合計(jì)5負(fù)責(zé)營銷現(xiàn)場（包括售樓處區(qū)域、樣板房和樣板區(qū)）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通。所屬部門保潔部職位配置1人崗位名稱保潔主管直接下級保潔人員工作職責(zé)按周編制管轄區(qū)域各部門（崗位區(qū)域）工作日程，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。巡視清潔作業(yè)區(qū)域，對分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全進(jìn)行督導(dǎo)和控制。負(fù)責(zé)保潔人員考核、獎懲工作。負(fù)責(zé)管轄區(qū)的《采購計(jì)劃》編報及《保潔作業(yè)日記》填報工作。負(fù)責(zé)與業(yè)主方的協(xié)調(diào)及出現(xiàn)問題的疏導(dǎo)和解決。負(fù)責(zé)管轄區(qū)域清潔藥劑、工具及設(shè)備的保管及保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)新上崗員工保潔培訓(xùn)工作。每日負(fù)責(zé)主持保潔員工班前班后例會。負(fù)責(zé)員工的儀容儀表檢查工作。售樓處物業(yè)管理所屬部門保潔部職位配置2人崗位名稱案場保潔直接下級無人員分配兩個售樓處各一人工作職責(zé)服從并執(zhí)行上級的工作安排，保持良好的工作狀態(tài)準(zhǔn)時上崗。按照操作規(guī)程和工作要求做好售樓處賣場、辦公區(qū)域和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好程度并及時報修。對在物業(yè)范圍內(nèi)撿到的一切遺留、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自處理。正確使用各種清潔設(shè)備，對使用后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行妥善的清潔保養(yǎng)，及時放回指定場所。下班前要清理工作場所及各種用具，清點(diǎn)所有物品，如有丟失要及時查找并報告。合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。保持良好的儀容儀表和精神面貌，隨時向客人提供禮貌服務(wù)。掌握物業(yè)基本服務(wù)設(shè)施布局和服務(wù)項(xiàng)目，能及時回答客人咨詢，幫助客人解決困難。售樓處內(nèi)植物的日常養(yǎng)護(hù)。售樓處物業(yè)管理所屬部門保潔部職位配置1人崗位名稱園林保潔直接下級無人員分配樣板區(qū)園林保潔一人工作職責(zé)樣板區(qū)入口處每天都必須幾次徹底清潔。以保證良好的企業(yè)形象。樣板區(qū)外車道每天清掃而且要用水去沖洗，每周刷洗。所有的植物每天檢查、澆水，將垃圾、煙頭收走。清潔所有的垃圾筒，每天將所有的垃圾放在指定位置。所有口香糖和雜草從車道上清除，發(fā)現(xiàn)裂縫、損壞及時匯報給領(lǐng)導(dǎo)。墻上的污漬及時去除。售樓處的門窗清潔和樣板園林中各種指示牌的清潔。樣板區(qū)植物的日常養(yǎng)護(hù)。雨雪天氣及時清理地面，雨雪停止30分鐘后主要路面上不能有積水和積雪。售樓處物業(yè)管理所屬部門保潔部職位配置1人崗位名稱樣板房保潔直接下級無人員分配兩個樣板房一人負(fù)責(zé)工作職責(zé)樣板房地面、墻面和家具飾物的清潔和擦洗。負(fù)責(zé)定期對使用過的鞋套進(jìn)行清洗。在樣板房中見到客人要微笑問好。樣板房的清潔要在每日正式接待客戶之前或下班之后進(jìn)行。負(fù)責(zé)樣板房中門窗的清潔。負(fù)責(zé)樣板房中植物的日常養(yǎng)護(hù)。售樓處物業(yè)管理四、后勤部售樓處物業(yè)管理部門人員構(gòu)成崗位名稱人數(shù)后勤主管1綠化養(yǎng)護(hù)1維修技工1合計(jì)3負(fù)責(zé)營銷現(xiàn)場（包括售樓處區(qū)域、樣板房和樣板區(qū)）的綠化養(yǎng)護(hù)和各種維修工作。所屬部門后勤部職位配置1人崗位名稱后勤主管直接下級后勤人員工作職責(zé)向物業(yè)經(jīng)理建議及提交綠化維護(hù)和項(xiàng)目保養(yǎng)計(jì)劃。管理及統(tǒng)籌后勤部