前廳日常服務(wù)管理

項目三前廳日常服務(wù)管理

任務(wù)一賓客迎送服務(wù)任務(wù)二金鑰匙服務(wù)任務(wù)三總機服務(wù)與管理任務(wù)四其他服務(wù)任務(wù)五商務(wù)中心

[教學(xué)目的]了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。認識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。熟悉總機的業(yè)務(wù)與管理。[授課方式

]講授法模擬演練[課時]4課時

任務(wù)一賓客迎送服務(wù)一、店外迎送服務(wù)機場代表的工作程序1、掌握抵店客人名單2、索取“賓客接車通知單”3、安排車輛，準備飯店標志牌4、及時了解航班變更情況，并隨時通知接待處5、機場接待，并向其它客人推薦飯店客房6、接到客人后馬上通知接待處7、在去飯店的路途中，向客人介紹城市或飯店二、店內(nèi)迎送客人(一)、門童的迎送服務(wù)

1、門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客崗位職責(zé)

形象高大、魁梧記憶力強目光敏銳接待經(jīng)驗豐富素質(zhì)要求

2、門童的選擇（1）由女性擔(dān)任門童（2）由長者擔(dān)任門童（3）雇用外國人做門童

（二）行李員的迎送服務(wù)1、行李部員工的崗位職責(zé)

行李員工不僅負責(zé)為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。

行李及通訊服務(wù)（運送行李、電報、傳真及跑腿）快遞服務(wù)接送服務(wù)旅游安排訂房服務(wù)訂車服務(wù)訂票服務(wù)主要服務(wù)項目

2、行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。

3、行李服務(wù)的程序和標準（1）認認真真檢檢查查行行李李。。（2）搬搬運運行行李李時時，，客客人人的的貴貴重重物物品品及及易易碎碎品品，，如如相相機機、、手手提提包包等等要要注注意意讓讓客客人人自自己己拿拿。。（3）裝裝行行李李時時，，要要注注意意將將大大件件、、重重件件、、硬硬件件放放在在下下面面，，小小件件、、軟軟件件、、輕輕件件裝裝在在上上面面。。（4）搬搬運運行行李李時時必必須須小小心心，，不不可可用用大大力力過過大大，，更更不不許許用用腳腳踢踢客客人人的的行行李李。。（5）照照看看好好客客人人的的行行李李。。（6）引引領(lǐng)領(lǐng)客客人人時時，，要要走走在在客客人人的的左左前前方方，，距距離離二二、、三三步步（（或或與與客客人人并并行行）），，和和著著客客人人的的腳腳步步走走，，拐拐彎彎處處或或人人多多時時，，要要回回頭頭招招呼呼客客人人。。（7）引引領(lǐng)領(lǐng)客客人人進進房房途途中中，，要要熱熱情情主主動動地地問問候候客客人人，，與與客客人人交交談?wù)?，，向向客客人人介介紹紹酒酒店店服服務(wù)務(wù)項項目目和和設(shè)設(shè)施施，，推推薦薦酒酒店店的的商商品品。。（8）介介紹紹房房內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)施施及及使使用用方方法法。。（9）離離房房前前要要問問客客人人是是否否還還有有其其他他吩吩咐咐，，并并祝?？涂腿巳俗∽〉甑暧溆淇炜欤?，隨隨后后將將房房門門輕輕輕輕拉拉上上。。（10）將將離離店店客客人人的的行行李李搬搬運運至至大大廳廳后后，，要要先先到到結(jié)結(jié)賬賬處處確確認認客客人人是是否否已已結(jié)結(jié)賬賬，，如如客客人人還還未未結(jié)結(jié)賬賬，，應(yīng)應(yīng)有有禮禮貌貌地地告告知知客客人人結(jié)結(jié)賬賬處處的的位位置置。。（11）做做好好行行李李搬搬運運記記錄錄。。歡迎迎卸載載引領(lǐng)領(lǐng)等候候引領(lǐng)領(lǐng)電梯梯敲門門進房房介紹紹離房房登記記任務(wù)務(wù)二二金金鑰鑰匙匙服服務(wù)務(wù)一、、“金金鑰鑰匙匙””二、、““金金鑰鑰匙匙””的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求（一一））思想想素素質(zhì)質(zhì)（二二））能力力要要求求（三三））業(yè)務(wù)務(wù)知知識識技技能能三、、““金金鑰鑰匙匙””在在中中國國的的興興起起和和發(fā)發(fā)展展思想想素素質(zhì)質(zhì)遵紀紀守守法法敬業(yè)業(yè)樂樂業(yè)業(yè)客人人至至上上，，服服務(wù)務(wù)第第一一，，很很強強的的顧顧客客意意識識，，服服務(wù)務(wù)意意識識熱心心品品質(zhì)質(zhì)，，樂樂于于助助人人忠誠誠協(xié)作作、、奉奉獻獻精精神神，，個個人人服服從從整整體體謙虛虛、、寬寬容容、、積積極極、、進進取取能力力要要求求交際際能能力力語言言表表達達身體體健健康康、、精精力力充充沛沛有耐耐性性應(yīng)變變能能力力協(xié)調(diào)調(diào)能能力力業(yè)務(wù)務(wù)知知識識和和技技能能熟練掌握握本職工工作的操操作流程程通曉多種種語言熟練使用用電腦熟練掌握握賓館信信息資料料熟練掌握握本地三三星級以以上酒店店情況熟練掌握握當(dāng)?shù)亟唤煌?、旅旅游與娛娛樂信息息熟練處理理快寄、、郵寄等等手續(xù)熟練幫助助外籍客客人辦理理簽證延延期手續(xù)續(xù)熟練查詢詢客人行行李去向向“金鑰匙匙”是一一種委托托代辦的的服務(wù)概概念(concierge),源自于法法國古代代酒店的的守門人人，現(xiàn)代代酒店中中，“金金鑰匙””已經(jīng)成成為為客客人提供供全方位位、一條條龍服務(wù)務(wù)的崗位位。金鑰匙見見多識廣廣、經(jīng)驗驗豐富、、謙虛熱熱情、彬彬彬有禮禮、善解解人意。。金鑰匙不不是無所所不能，，但要竭竭盡所能能。金鑰匙服務(wù)：是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的人性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務(wù)的極至，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。任務(wù)三總總機服服務(wù)與管管理一、總機機房的業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍二、總機機房員工工的素質(zhì)質(zhì)要求三、話務(wù)務(wù)服務(wù)的的基本要要求四、叫醒醒服務(wù)的的問題與與對策回第四章章回目錄總機房的的業(yè)務(wù)范范圍接轉(zhuǎn)電話話留言服務(wù)務(wù)回答問訊訊電話查詢詢免電話打打擾叫醒服務(wù)務(wù)火警電話話播放背景景音樂和和電視節(jié)節(jié)目話務(wù)員的的素質(zhì)要要求口齒清楚楚語音音甜美耳喉無病病聽寫寫迅速記憶力強強熟用用電腦外語聽說說知識識面廣話務(wù)服務(wù)務(wù)的基本本要求必須在總總機鈴響響三聲之之內(nèi)應(yīng)答答親切問候候，中英英文自報報家門應(yīng)答要禮禮貌、友友善、愉愉快、微微笑無法解答答，轉(zhuǎn)交交領(lǐng)班能夠辨別別出領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的聲音音熟悉本酒酒店的組組織機構(gòu)構(gòu)及服務(wù)務(wù)信息、、電話不要泄露露客人的的住店信信息叫醒服務(wù)務(wù)的問題題與對策策漏叫未輸入電電腦記錄或輸輸入錯誤誤電腦故障障錯報房號號沒有聽見見無法震鈴鈴接聽了又又睡著了了保持電腦腦運行正正常重復(fù)客人人的叫醒醒要求客房服務(wù)務(wù)員敲門門叫醒Wake-upcallMorningcall話務(wù)情景景練習(xí)接外線電電話接內(nèi)線電電話接詢問住住店客人人情況的的電話接轉(zhuǎn)的電電話無人人接聽接客人要要求叫醒醒的電話話叫醒客人人回答客人人問訊報告火警警任務(wù)四其其他服服務(wù)一、前臺臺留言服服務(wù)二、問問詢服務(wù)務(wù)三、關(guān)于于查詢服服務(wù)四、郵件服務(wù)務(wù)任務(wù)五商商務(wù)務(wù)中心一、商務(wù)務(wù)中心機機構(gòu)設(shè)置置二、商務(wù)務(wù)中心工工作的基基本要求求三、商務(wù)務(wù)中心職職能的發(fā)發(fā)展趨勢勢商務(wù)中心心為客人人提供打打字、復(fù)復(fù)印、翻翻譯、電電子郵件件及傳真真的收發(fā)發(fā)、文件件核對、、抄寫、、會議記記錄及代代辦郵件件、打印印名片等等服務(wù)。。商務(wù)中心心機構(gòu)設(shè)設(shè)置商務(wù)中心心工作的的基本要要求商務(wù)中心心職能的的發(fā)展趨趨勢1、工作作的內(nèi)容容熟悉業(yè)務(wù)務(wù)掌握握技巧機智靈活活善與與溝通工作認真真耐心心細致能說會寫寫知識識全面熟用電腦腦打字字快速2、人員素素質(zhì)的基基本要求求三、商務(wù)務(wù)中心職職能的發(fā)發(fā)展趨勢勢商務(wù)設(shè)施施出租商務(wù)技術(shù)術(shù)支持和和幫助服務(wù)內(nèi)容容變化服務(wù)方式式變化9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:26:0004:26:0004:2612/31/20224:26:00AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:26:0004:26Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:26:0004:26:0004:26Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:26:0004:26:00December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20224:26:00上午午04:26:0012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/314:26:0004:26:0031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:26:00上上午4:26上上午04:26:0012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:26:0004:26:0004:2612/31/20224:26:00AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2204:26:0004:26Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:26:0004:26:0004:26Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2204:26:0004:26:00December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20224:26:00上午午04:26:0012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/314:26:0004:26:0031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:26:00上上午午4:26上上午午04:26:0012月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。04:26:0004:26:0004:2612/31/20224:26:00AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2204:26:0004:26Dec-2231-