2023年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案模板

第5頁(yè)共5頁(yè)2023年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案模板意見(jiàn)?加強(qiáng)金融?消費(fèi)者權(quán)益?保護(hù)工作實(shí)?施意見(jiàn)為了?進(jìn)一步改善?金融服務(wù)，?優(yōu)化金融消?費(fèi)環(huán)境，加?強(qiáng)金融消費(fèi)?者權(quán)益保護(hù)?工作，維護(hù)?廣大金融消?費(fèi)者的合法?權(quán)益，促進(jìn)?市金融業(yè)長(zhǎng)?期健康發(fā)展?，現(xiàn)就市金?融消費(fèi)者權(quán)?益保護(hù)工作?提出如下意?見(jiàn)：一、?充分認(rèn)識(shí)金?融消費(fèi)者權(quán)?益保護(hù)工作?的重要意義?隨著經(jīng)濟(jì)?社會(huì)的快速?發(fā)展，金融?已經(jīng)成為人?民群眾生活?中不可或缺?的社會(huì)活動(dòng)?之一。在金?融產(chǎn)品與服?務(wù)種類眾多?、金融工具?創(chuàng)新頻繁的?新形勢(shì)下，?金融消費(fèi)領(lǐng)?域的糾紛也?日漸增多，?積極穩(wěn)妥地?處理金融?消費(fèi)爭(zhēng)議，?保護(hù)消費(fèi)者?合法權(quán)益，?不僅是優(yōu)化?金融消費(fèi)環(huán)?境、維護(hù)金?融行業(yè)形象?、促進(jìn)金融?業(yè)可持續(xù)發(fā)?展的根本保?證，更是增?強(qiáng)消費(fèi)者信?心、維護(hù)社?會(huì)公平正義?、推進(jìn)和諧?社會(huì)建設(shè)的?迫切要求，?也是鞏固我?市信用環(huán)境?建設(shè)成果、?優(yōu)化投融資?環(huán)境的現(xiàn)實(shí)?需要。全市?各金融機(jī)構(gòu)?要從推動(dòng)金?融業(yè)長(zhǎng)期健?康發(fā)展的高?度，充分認(rèn)?識(shí)金融消費(fèi)?者權(quán)益保護(hù)?的重要性和?必要性，切?實(shí)加強(qiáng)金融?消費(fèi)者權(quán)益?保護(hù)工作。?保護(hù)金融?消費(fèi)者權(quán)益?，有利于規(guī)?范金融機(jī)構(gòu)?經(jīng)營(yíng)行為，?維護(hù)金融市?場(chǎng)秩序。金?融消費(fèi)者是?市場(chǎng)供求的?關(guān)鍵一方，?不僅是金融?產(chǎn)品和服務(wù)?的消費(fèi)者，?也是市場(chǎng)秩?序的維護(hù)者?和監(jiān)督者。?維護(hù)金融消?費(fèi)者的合法?權(quán)益，加強(qiáng)?對(duì)金融機(jī)構(gòu)?的業(yè)務(wù)監(jiān)督?，有利于金?融機(jī)構(gòu)正確?執(zhí)行國(guó)家的?（范本）金?融法律法規(guī)?，主動(dòng)加大?金融服務(wù)和?產(chǎn)品的宣傳?力度，規(guī)范?經(jīng)營(yíng)行為，?防止金融機(jī)?構(gòu)之間的無(wú)?序競(jìng)爭(zhēng)，維?護(hù)金融市場(chǎng)?的穩(wěn)定。?保護(hù)金融消?費(fèi)者權(quán)益，?有利于改進(jìn)?金融服務(wù)質(zhì)?量，提高金?融機(jī)構(gòu)核心?競(jìng)爭(zhēng)力。消?費(fèi)者是金融?產(chǎn)品與服務(wù)?創(chuàng)新的原動(dòng)?力。維護(hù)金?融消費(fèi)者權(quán)?益，妥善處?置金融消費(fèi)?糾紛，對(duì)于?金融機(jī)構(gòu)掌?握社會(huì)公眾?金融消費(fèi)需?求，改進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量，優(yōu)?化服務(wù)環(huán)境?，提升金融?產(chǎn)品和服務(wù)?創(chuàng)新能力，?增強(qiáng)金融機(jī)?構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)?力具有積極?的促進(jìn)作用?。保護(hù)金?融消費(fèi)者權(quán)?益，有利于?保障和改進(jìn)?民生，促進(jìn)?社會(huì)和諧穩(wěn)?定。目前，?我國(guó)金融消?費(fèi)者權(quán)益保?護(hù)方面的法?律制度尚不?完善，金融?消費(fèi)者_(dá)_?_普遍存在?較大困難，?有些消費(fèi)糾?紛已成為影?響社會(huì)和諧?穩(wěn)定的不利?因素。切實(shí)?保護(hù)金融消?費(fèi)者權(quán)益，?是落實(shí)以人?為本、構(gòu)建?和諧社會(huì)的?重要舉措，?是保障公民?權(quán)利、推進(jìn)?依法行政的?具體措施，?是促進(jìn)社會(huì)?公平正義、?接受社會(huì)監(jiān)?督的具體體?現(xiàn)。二、?高度重視金?融消費(fèi)者權(quán)?益保護(hù)工作?中存在的問(wèn)?題近年來(lái)，?市金融業(yè)發(fā)?展態(tài)勢(shì)良好?，金融體?系不斷健全?，金融市場(chǎng)?規(guī)模不斷擴(kuò)?大，金融產(chǎn)?品日益豐富?，消費(fèi)者在?金融業(yè)快速?發(fā)展中獲得?了更多高效?便捷的金融?服務(wù)。與此?同時(shí)，市各?金融機(jī)構(gòu)針?對(duì)金融消費(fèi)?者_(dá)__需?要，普遍開(kāi)?通了消費(fèi)者?投訴熱線，?基本上能夠?及時(shí)妥善處?理消費(fèi)者投?訴，但各家?金融機(jī)構(gòu)在?消費(fèi)者權(quán)益?保護(hù)方面的?工作進(jìn)展不?夠平衡，仍?存在一些不?容忽視的問(wèn)?題，諸如金?融產(chǎn)品設(shè)計(jì)?的漏洞、格?式合同的不?公正條款、?柜___務(wù)?的態(tài)度問(wèn)題?、日常業(yè)務(wù)?的效率問(wèn)題?、服務(wù)收費(fèi)?不合理、信?息披露不充?分、代客理?財(cái)業(yè)務(wù)不規(guī)?范、客戶隱?私保護(hù)不到?位等侵害金?融消費(fèi)者權(quán)?益的現(xiàn)象時(shí)?有發(fā)生，特?別是個(gè)別損?害金融消費(fèi)?者權(quán)益的典?型案例還引?發(fā)了媒體與?社會(huì)的廣泛?___，在?一定程度上?影響了整個(gè)?金融業(yè)的形?象，致使金?融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)?風(fēng)險(xiǎn)、法律?風(fēng)險(xiǎn)加大。?這些現(xiàn)象的?發(fā)生，對(duì)全?市金融消費(fèi)?者權(quán)益保護(hù)?工作提出了?新的更高的?要求，客觀?上也要求各?家金融機(jī)構(gòu)?進(jìn)一步改進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量、?提高服務(wù)水?平，認(rèn)真?糾改存在的?問(wèn)題，堅(jiān)決?杜絕損害金?融消費(fèi)者權(quán)?益的行為，?切實(shí)加強(qiáng)消?費(fèi)者權(quán)益保?護(hù)工作，維?護(hù)金融行業(yè)?良好的社會(huì)?形象。三?、加強(qiáng)金融?消費(fèi)者權(quán)益?保護(hù)的主要?措施建立?金融消費(fèi)者?權(quán)益保護(hù)協(xié)?調(diào)機(jī)制。建?立由市政府?金融辦、市?工商局、人?民銀行、銀?監(jiān)局、市保?險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、?農(nóng)發(fā)行、工?行、農(nóng)行、?中行、建行?、___銀?行、___?銀行建設(shè)路?支行、武都?農(nóng)村合作銀?行、武都金?橋村鎮(zhèn)銀行?、華龍證券?證券服務(wù)部?等單位組成?的市金融消?費(fèi)者權(quán)益保?護(hù)聯(lián)席會(huì)議?制度，負(fù)責(zé)?全市金融消?費(fèi)者權(quán)益保?護(hù)工作的_?__領(lǐng)導(dǎo)和?協(xié)調(diào)配合，?聯(lián)席會(huì)議辦?公室設(shè)在人?民銀行，負(fù)?責(zé)聯(lián)席會(huì)議?日常工作，?指導(dǎo)、協(xié)調(diào)?全市金融消?費(fèi)者權(quán)益保?護(hù)工作，貫?徹落實(shí)聯(lián)席?會(huì)議決定事?項(xiàng)。強(qiáng)化?金融消費(fèi)者?權(quán)益保護(hù)責(zé)?任意識(shí)。各?金融機(jī)構(gòu)要?牢固樹(shù)立維?護(hù)金融消費(fèi)?者權(quán)益的責(zé)?任意識(shí)，堅(jiān)?持將金融消?費(fèi)者權(quán)益?保護(hù)的理念?和要求體現(xiàn)?在業(yè)務(wù)操作?、日常服務(wù)?和相關(guān)產(chǎn)品?設(shè)計(jì)、營(yíng)銷?等各個(gè)環(huán)節(jié)?，設(shè)身處地?地為消費(fèi)者?著想，真心?實(shí)意地對(duì)客?戶負(fù)責(zé)。各?金融機(jī)構(gòu)要?積極更新改?造營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?軟硬件設(shè)施?，為消費(fèi)者?提供舒適的?服務(wù)環(huán)境和?便捷的自助?服務(wù)設(shè)備。?要加強(qiáng)員工?金融法律法?規(guī)及業(yè)務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)?化職業(yè)道德?教育，引導(dǎo)?員工充分認(rèn)?識(shí)業(yè)務(wù)辦理?過(guò)程中應(yīng)對(duì)?客戶承擔(dān)的?責(zé)任，嚴(yán)格?按照法律規(guī)?定和操作規(guī)?程辦理各項(xiàng)?業(yè)務(wù)，增強(qiáng)?自我監(jiān)督意?識(shí)，提升窗?口服務(wù)水平?，提高消費(fèi)?者的滿意度?。保障金?融消費(fèi)者的?知情權(quán)和選?擇權(quán)。各金?融機(jī)構(gòu)要充?分履行必要?的告知義務(wù)?，增強(qiáng)服務(wù)?透明度，主?動(dòng)公示金融?服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)?目，完善涉?及金融消費(fèi)?者權(quán)益的信?息披露辦法?，細(xì)化信息?披露范圍、?內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)?，采取通俗?易懂、簡(jiǎn)明?扼要的語(yǔ)言?和方式，全?面、客觀、?準(zhǔn)確地向消?費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)?品介紹和風(fēng)?險(xiǎn)提示，不?得故意夸大?產(chǎn)品收益，?不得做引人?誤解的虛假?宣傳，確?保信息披露?真實(shí)、準(zhǔn)確?、完整。各?金融機(jī)構(gòu)在?與消費(fèi)者發(fā)?生業(yè)務(wù)往來(lái)?時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格?執(zhí)行國(guó)家法?律法規(guī)和金?融業(yè)務(wù)管理?有關(guān)規(guī)定，?充分尊重客?戶的自主選?擇權(quán)，按照?公平、自愿?、平等的原?則開(kāi)展業(yè)務(wù)?，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)?守信地履行?合同。加強(qiáng)?金融消費(fèi)者?個(gè)人信息保?護(hù)。各金融?機(jī)構(gòu)在收集?、使用、保?存?zhèn)€人金融?信息時(shí)，應(yīng)?當(dāng)嚴(yán)格遵守?法律規(guī)定，?采取有效措?施加強(qiáng)個(gè)人?金融信息保?護(hù)，確保金?融消費(fèi)者個(gè)?人信息安全?，防止泄露?和濫用，特?別是在收集?個(gè)人信息時(shí)?，應(yīng)當(dāng)遵循?合法、合理?原則，不得?收集與業(yè)務(wù)?無(wú)關(guān)的信息?或采取不正?當(dāng)方式收集?信息，除法?律法規(guī)規(guī)定?外不得對(duì)外?提供個(gè)人賬?戶及相關(guān)信?息，嚴(yán)禁違?法使用個(gè)人?金融信息。?完善金融消?費(fèi)者投訴處?理機(jī)制。各?金融機(jī)構(gòu)要?整合客戶服?務(wù)、客戶投?訴處理、后?臺(tái)支持等資?源，理順內(nèi)?部投訴處理?工作流程，?明確相關(guān)部?門(mén)、崗位和?人員工作職?責(zé)，建立健?全本單位消?費(fèi)者投訴處?理機(jī)制。要?在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)公布對(duì)外?投訴電話?及網(wǎng)絡(luò)、信?函等投訴方?式，暢通金?融消費(fèi)者投?訴渠道。金?融機(jī)構(gòu)要不?斷完善消費(fèi)?爭(zhēng)議處置流?程，對(duì)客戶?投訴事項(xiàng)，?要認(rèn)真核查?、及時(shí)處理?、盡快告知?，避免因投?訴處理不當(dāng)?致使矛盾升?級(jí)而造成不?良社會(huì)影響?。各金融機(jī)?構(gòu)要將投訴?處理工作納?入經(jīng)營(yíng)績(jī)效?考核和內(nèi)控?評(píng)價(jià)體系，?建立消費(fèi)者?投訴信息庫(kù)?，加強(qiáng)金融?消費(fèi)者行為?研究，對(duì)消?費(fèi)者投訴較?為集中的問(wèn)?題要認(rèn)真進(jìn)?行反思，采?取有效措施?切實(shí)加以改?進(jìn)。建立?金融消費(fèi)者?___長(zhǎng)效?機(jī)制。市金?融消費(fèi)者權(quán)?益保護(hù)聯(lián)席?會(huì)議要將金?融知識(shí)宣傳?普及活動(dòng)作?為消費(fèi)者_(dá)?__長(zhǎng)效機(jī)?制建設(shè)的重?要抓手，_?__各成員?單位采取有?效方式，切?實(shí)做好金融?消費(fèi)者權(quán)益?保護(hù)宣傳工?作，要通過(guò)?舉辦金融宣?傳周、金融?知識(shí)講座、?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所告?示、新聞媒?體等多種形?式，廣泛宣?傳金融法律?法規(guī)、金融?政策、金融?產(chǎn)品與服務(wù)?、金融__?_等知識(shí)，?提高消費(fèi)者?的金融素質(zhì)?，增強(qiáng)消費(fèi)?者的風(fēng)險(xiǎn)意?識(shí)，樹(shù)立依?法___的?理念。人?民銀行、銀?監(jiān)局要設(shè)立?金融消費(fèi)者?權(quán)益保護(hù)專?門(mén)機(jī)構(gòu)，負(fù)?責(zé)金融消費(fèi)?者申訴、爭(zhēng)