吉利汽車-售后服務(wù)管理培訓(xùn)

Date/2012.05.23吉利汽車售后服務(wù)培訓(xùn)浙江吉利汽車銷售有限公司服務(wù)分公司機密（僅供內(nèi)部使用）目錄中國汽車發(fā)展帶來的機遇和挑戰(zhàn)

吉利服務(wù)理念如何提升吉利汽車服務(wù)滿意度維修服務(wù)工作的基本思想準備中國汽車帶來的機遇和挑戰(zhàn)

1.曾排名世界汽車消費前幾位的美國、日本、歐洲等發(fā)達國家的汽車消費需求在停滯、衰減2.中國等發(fā)展中國家的汽車消費需求預(yù)計將長期增長，中國目前汽車保有密度為11‰，相當(dāng)于美國1911年水平，預(yù)計2020年中國汽車保有密度將達到200‰，并持續(xù)增長。美國日本德國中國法國韓國西班牙02004006008001000120014002000200120022003200420052006年度(萬輛)200820072000-2008年全球主要國家汽車產(chǎn)量比較圖汽車銷量注：數(shù)據(jù)摘自新浪、汽車市場網(wǎng)站（萬輛）注：數(shù)據(jù)摘自統(tǒng)計年鑒吉利服務(wù)面臨的機會和挑戰(zhàn)面臨的歷史性機會

汽車人均擁有率

中國：40輛/1000人

(成長期市場)

西歐：584

輛/1000人

(成熟期市場)

美國：940

輛/1000人

(飽和期市場)

世界：120輛

/1000人中國汽車市場的增長潛力尚有3--20倍經(jīng)濟增長和人均車輛保有率是”成正比例”中國有13-14億人口(08/9年)吉利服務(wù)面臨的機會和挑戰(zhàn)6從1953年新中國第一個汽車企業(yè)奠基以來，中國的汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了半個多世紀的發(fā)展，汽車規(guī)模從1971年的10萬輛，到1992年的100萬輛，再到2009年將超過1200萬輛，中國汽車市場規(guī)模仍將繼續(xù)增長2001-2008年中國汽車消費量及全球比例建國以來中國汽車銷量變化趨勢

面臨的歷史性機會吉利服務(wù)面臨的機會和挑戰(zhàn)汽車是中國”十大振興產(chǎn)業(yè)”之一,包括汽車下鄉(xiāng),減免各種稅收等,中國的汽車市場,不但沒有受金融危機的影響,反而市場更紅火了!宏觀調(diào)控的條理法規(guī)(包括4萬億的刺激方案)對各行業(yè)影響非常的大!房地產(chǎn),汽車,金融股票…的市場波動都是政府宏觀調(diào)控“財政或貨幣政策”下影響的!吉利服務(wù)面臨的機會和挑戰(zhàn)汽車銷售人才才最緊俏,吃香產(chǎn)品開發(fā)人才技術(shù)人才賣方市場產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)人員吃香!買方市場經(jīng)營銷售管理人員吃香!銷售業(yè)務(wù)人員的5大能力市場“判斷力”(市場戰(zhàn)略?)消費“購買力”(怎找顧客?)營銷“執(zhí)行力”(競爭實力?)品牌“拉動力”(品牌吸引?)銷售“推動力”(推銷水平?)吉利服務(wù)面臨的機會和挑戰(zhàn)1、從企業(yè)和公家消費向私人消費轉(zhuǎn)變；2、從滿足單一的需求，向滿足多方面需求轉(zhuǎn)變；3、從依賴朋友協(xié)助選購向獲取更多信息、自行選購轉(zhuǎn)變；4、從單一強調(diào)價格性能比向同時考慮產(chǎn)品、價格、服務(wù)、品牌、人員價值、感覺和企業(yè)質(zhì)量方面轉(zhuǎn)變；5、從片面考慮購車向全面考慮用車全過程轉(zhuǎn)變；6、從強調(diào)個人需求向結(jié)合整體宏觀環(huán)境的思考對自己的購車行為作出總體判斷轉(zhuǎn)變；7、購車對象的平均年齡逐年降低，并出現(xiàn)多元化傾向；8、顧客購車從感性思考向感性和理性思考相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；9、品牌意識逐步形成，車型逐步選擇向優(yōu)質(zhì)品牌集中；10、顧客和經(jīng)銷商的關(guān)系從銀貨兩訖向長期化方向轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在汽車顧客狀態(tài)分析—越來越成熟精明經(jīng)過期望進入、沖動井噴、緩慢波動、理智思考等各個階段的考驗，中國汽車消費用戶對于汽車和汽車市場的理解正在發(fā)生革命性的變化。呈現(xiàn)出以下一系列特點：服務(wù)突破時期服務(wù)工作者的使命三情分析——J.D.P滿意度J.D.P滿意度提升計劃從2010年起——3年要達到行業(yè)平均水平；5年要達到行業(yè)中上等水平；10年要到行業(yè)頂級水平。2010年達到行業(yè)第一名2018年達到滿意度前3甲2016年達到合姿品牌的平均水平2014年超過行業(yè)平均水平2012年滿意度做到民族品牌第一09年滿意度783分

與奇瑞仍存在差距行業(yè)總體：817奇瑞：799吉利：783未來汽車消費市場的變化戰(zhàn)略趨勢購買者貨比三家更苛求（買方市場）顧客的期望值上升，希望更多的服務(wù)（顧客挑剔）市場更進一步細分（成熟市場）來自國外強勢企業(yè)的競爭壓力加大（全球貿(mào)易）市場越來越國際化（TWO）單一產(chǎn)品的市場生命周期越來越短（潮流循環(huán)）品牌的價值更受重視（品牌記憶）銷售人員的知識越業(yè)越不夠用了（專業(yè)銷售）價格競爭日趨激烈（市場競爭）軟價值越來越收歡迎（感覺價值）客戶關(guān)系越來越重要（信息反饋）消費環(huán)境的影響越來越大（法規(guī)控制）未來汽車消費市場趨勢服務(wù)管理面臨的機會和挑戰(zhàn)面對機會和挑戰(zhàn)，我們只有創(chuàng)新實現(xiàn)目標！服務(wù)與滿意的關(guān)系一次修好(完)服務(wù)工作前移服務(wù)滿意度管理變異和規(guī)范管理新技術(shù)的運用新車性一次修好(完)通用化/標準化/系列化服務(wù)營銷一次修好(完)細節(jié)管理服務(wù)與新品的關(guān)系服務(wù)與利益的關(guān)系1232.2面臨的三大挑戰(zhàn)變態(tài)------成功的秘訣------今天我變態(tài)了嗎?踢貓故事/色難做好服務(wù)的心態(tài)變態(tài)?每天改變你的心態(tài)什么時候做最合適?如何理解服務(wù)什么人最重要?什么事情最重要?知道是沒有用的,相信并做到才有用水滴石穿不是水的力量而是堅持的力量服務(wù)10要素

一表人才二套西服三懷酒量四圈麻將五方交友六出祁山服務(wù)10要素七術(shù)打馬八口吹牛九分努力十分忍耐服務(wù)工作如何才能夠創(chuàng)新？我的知識，我的財富，以及我的未來，其實往往取決于我給多少人發(fā)生關(guān)系，和什么人發(fā)生關(guān)系，以及發(fā)生關(guān)系的程度。服務(wù)是一種實踐企業(yè)中部門的通常情景就是一個武大郎領(lǐng)著一群武小郎賣燒餅；上梁不正下梁歪，強將手下無弱兵。站長的素質(zhì)才是員工的真素質(zhì)。站長如何才能夠創(chuàng)新？服務(wù)是一種實踐服務(wù)是一種實踐搞導(dǎo)彈不如賣雞蛋，搞電腦不如賣豬腦。在幫助別人的時候:是否可以少一點抱怨?是否再挖掘一下數(shù)據(jù)?再打一個電話？服務(wù)是一種實踐我們管什么把復(fù)雜的事情簡單化，把混亂的事情規(guī)范化，把簡單的事情重復(fù)做，只有重點突破，才能各個擊破。服務(wù)是一種實踐吉利服務(wù)理念23服務(wù)是發(fā)生在服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間的一種有形或者無形的物交換的過程，也就是說售后服務(wù)首先要解決車本身的問題，同時要解決用戶情感上的問題，這樣方可以做到用戶滿意度的服務(wù)。吉利服務(wù)吉利服務(wù)的理念:關(guān)愛在細微處NO.1的質(zhì)量＋NO.1的服務(wù)

吉利優(yōu)質(zhì)服務(wù)GEELY

QUALITY

SERVICE吉利服務(wù)銷售一次性修復(fù)服務(wù)

正確→親切→信賴再次銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品DTR提高收益CSICRM故障信息增加入庫提高生產(chǎn)率客戶關(guān)懷ByGEELY管理銷售(利用客戶文檔進行客戶管理)4S店服務(wù)的功能與作用銷售一次性修復(fù)服務(wù)

正確→親切→信賴再次銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品DTR提高收益CSICRM故障信息增加入庫提高生產(chǎn)率客戶關(guān)懷ByGEELY管理銷售(利用客戶文檔進行客戶管理)4S店服務(wù)的功能與作用銷售一次性修復(fù)服務(wù)

正確→親切→信賴再次銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品DTR提高收益CSICRM故障信息增加入庫提高生產(chǎn)率客戶關(guān)懷ByGEELY管理銷售(利用客戶文檔進行客戶管理)4S店服務(wù)的功能與作用銷售一次性修復(fù)服務(wù)

正確→親切→信賴再次銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品DTR提高收益CSICRM故障信息增加入庫提高生產(chǎn)率客戶關(guān)懷ByGEELY管理銷售(利用客戶文檔進行客戶管理)4S店服務(wù)的功能與作用吉利服務(wù)的理念:關(guān)愛在細微處NO.1的質(zhì)量＋NO.1的服務(wù)

吉利優(yōu)質(zhì)服務(wù)GEELY

QUALITY

SERVICE吉利服務(wù)顧客對服務(wù)的四大期望:準確、可靠的維修合理的費用熱情的接待高效、快捷的服務(wù)吉利服務(wù)服務(wù)工作宗旨:滿足顧客需求、提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù).吉利服務(wù)服務(wù)工作5大工作理念顧客滿意第一一次性修復(fù)客源保持不斷改善(傾聽顧客意見、加以改進)以盈利為最終目標吉利服務(wù)用戶是上帝認識“上帝”用戶滿意為中心1個中心以用戶滿意度為中心2個規(guī)范做好服務(wù)流程規(guī)范做好維修作業(yè)規(guī)范3個提升抓好維修技術(shù)提升抓好服務(wù)形象提升抓好人員素養(yǎng)提升09年開始國內(nèi)服務(wù)工作圍繞著“以用戶滿意度為中心，做好服務(wù)流程規(guī)范、維修作業(yè)規(guī)范，抓好維修技術(shù)的提升、服務(wù)形象提升、人員素養(yǎng)提升”形成了1個中心，2個規(guī)范，3個提升的服務(wù)工作思路,啟動了1-2-3優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程國內(nèi)服務(wù)工作思路服務(wù)提升年品牌打造年渠道創(chuàng)新年吉利的服務(wù)-------從滿意到感動服務(wù)的特性:3:過程的互動性1:行為的主動性4:目的的雙重性2:對象的多樣性66225642239431437149219對外創(chuàng)造感動對內(nèi)創(chuàng)造觸動吉利的服務(wù)-------從滿意到感動用戶第一銷售商、服務(wù)商第二吉利第三專業(yè)的品牌與店面專業(yè)的技術(shù)與服務(wù)專業(yè)的流程MOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOT客戶信賴客戶滿意客戶感動/忠誠小小決定

小小評價

小小印象

小小時刻MOT吉利的服務(wù)-------從滿意到感動吉利汽車服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)的功能縱向、橫向建設(shè)完善，有力保障服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)滿意綱要組織模塊建設(shè)團隊、制度、人員服務(wù)標準流程和標準化質(zhì)量管控信息處理及技術(shù)管理索賠管理保修管理供給保障備件管理服務(wù)管理業(yè)務(wù)過程管理和督促改進服務(wù)營銷服務(wù)延伸，品牌和贏利提升流程和模塊的層次化，建立職能機制、評價制度服務(wù)流程標準化和服務(wù)標準化建設(shè)服務(wù)營銷活動和延伸服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈贏利拓展質(zhì)量信息反饋和品情處理，服務(wù)技術(shù)支持索賠保修管理備件供給保障業(yè)務(wù)服務(wù)運營管理及監(jiān)督評價管理服務(wù)培訓(xùn)用戶、合作伙伴及內(nèi)部培訓(xùn)公司文化和產(chǎn)品推廣，以及服務(wù)能力提升高素質(zhì)團隊優(yōu)良服務(wù)功能服務(wù)創(chuàng)新核心服務(wù)產(chǎn)品跟蹤服務(wù)服務(wù)改進提升服務(wù)品牌建設(shè)差異化營銷培育用戶提升服務(wù)能力快速信息處理一次修復(fù)率抓管理和真實性兩手都要硬及時流暢供應(yīng)提升滿足率提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品品牌和產(chǎn)業(yè)提升高效的提供產(chǎn)品的配套服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)保障強化服務(wù)感受用戶需求滿足提升CSI服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)問題不是能力問題，是決心的問題決心體現(xiàn)在行動；決心就是執(zhí)行；決心就是自我不斷的否定自己服務(wù)問題不是管理、技術(shù)難題,是細節(jié)問題誰在細節(jié)上做好做多,誰就成為大師.哪個公司在細節(jié)上做好做多,就成為百年企業(yè).服務(wù)問題不是認識問題,而是利益問題利益不和服務(wù)商掛鉤,就不愿意投資、改善。利益不和生產(chǎn)者掛鉤，就不愿意改善、支持。有技術(shù)、管理能力，而且目前條件也好了，但觀念上沒統(tǒng)一，行動上沒有一致。關(guān)鍵是下定決心，集中力量于一個拳頭。魔鬼就在細節(jié)處。我們知道服務(wù)應(yīng)該做什么、怎么做，但沒做好，就是我們和利益沒全面掛鉤。責(zé)任追溯機制：對出現(xiàn)問題要追溯動機、手段，以時間、地點、過程以及和利益掛鉤。服務(wù)的問題如何提升吉利汽車服務(wù)滿意度客戶滿意度=服務(wù)體驗-客戶期望值服務(wù)體驗客戶期望值

也就是說只有我們所提供的服務(wù)達到或超越了客戶的期望，客戶才會感到滿意。相反，如果我們提供的服務(wù)低于客戶的期望，客戶就會產(chǎn)生不滿的情緒。客戶滿意度實際情況>期望值:優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真是意想不到啊!”(多了一個回頭客)實際情況=期望值:良好服務(wù)“不錯的服務(wù)”

(在沒有對手的情況下可以留住這個顧客)實際情況<期望值:不佳服務(wù)“我再也不光顧了!”(失去了一個有價值的顧客)顧客對于服務(wù)的評價服務(wù)滿意度=服務(wù)體驗–期望值服務(wù)體驗：1、維修質(zhì)量2、維修費用3、過程體驗（態(tài)度/環(huán)境/時間）認識服務(wù)滿意度2、客戶對服務(wù)的期望良好的環(huán)境和熱情的服務(wù)人員讓人感覺舒服，能享受到專業(yè)化的服務(wù)，得到專業(yè)人士的意見和建議能在第一時間了解此次維修的項目、時間、價格等方面的準確信息提出的各種問題都能很快得到答復(fù)服務(wù)顧問的工作要快速高效維修時間要有保證，并能隨時了解車輛的維修進度維修服務(wù)價格清晰透明，且公平合理抱怨、投訴等能被及時處理解決服務(wù)顧問要愛惜我的吉利汽車要讓我有安全感，放心將我的汽車在這里進行維修保養(yǎng)服務(wù)全程要讓我享受到VIP般的服務(wù)

做好以上這些方面的關(guān)鍵是要具有關(guān)心客戶的意識—對待客戶像對待自己的朋友/親人一樣。服務(wù)滿意度1)良好服務(wù)(CARE)“良好服務(wù)”是剛好滿足顧客需求和期望的服務(wù)。這些需求/期望是:熱忱(樂于助人的態(tài)度等等)——Cordiality準確性和可靠性(第一時間完全修復(fù))——Accuracyandreliability合理的收費——Reasonablecharges工作效率(快速工作、及時的汽車交付)——Efficiency2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)---感動服務(wù),

“CAREPlus”——增加服務(wù)細節(jié)。這些附加服務(wù)包括兩個方面：它們是為了顧客的方便。它們是顧客意想不到的。服務(wù)滿意度2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)---感動服務(wù)MorningBird早起鳥MoonandStar星月計劃五星休息室(咖啡、因特網(wǎng)、家庭影院、鸚鵡、金魚、麻將、美發(fā)-------)兒童樂園為了顧客的方便提供附加服務(wù)細節(jié)是個好主意;當(dāng)你這么做的時候,你應(yīng)該向他們解釋你的經(jīng)銷商提供這些服務(wù)的原因是關(guān)懷顧客的思想。服務(wù)滿意度3、客戶滿意原則服務(wù)滿意度高，意味著什么？創(chuàng)造持續(xù)的客源：

1、顧客再次光臨2、介紹他人光臨3、傳播好的口碑創(chuàng)造更高的利潤：

4、降低客戶議價能力5、更容易接受推薦的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造無形的品牌資產(chǎn)：

6、提升服務(wù)商的品牌價值7、提升吉利汽車的品牌價值服務(wù)滿意度的價值CSI用戶便利的服務(wù)經(jīng)歷問題服務(wù)顧問在場經(jīng)歷服務(wù)啟動服務(wù)質(zhì)量服務(wù)交車■合理的時間接待您■等待服務(wù)員所花的時間■解釋將要進行的服務(wù)項目■禮貌尊敬的對待您■履行對您的承諾■傾聽您的要求■明白您車子的問題所在■客戶休息室干凈度■客戶休息室舒適度■客戶休息室設(shè)施■在承諾的時間內(nèi)完成■解釋維修保養(yǎng)的項目■解釋收費情況■車的外表和干凈程度■正確診斷問題■維修保養(yǎng)的質(zhì)量■配件齊全■合理收費,服務(wù)物有所值■經(jīng)銷商重視對您的服務(wù)■位置便利,營業(yè)時間方便■操作無問題■沒有異響■易于維修保養(yǎng)J.D.POWER服務(wù)滿意度(CSI)因子結(jié)構(gòu)認識服務(wù)滿意度打造以“顧客生命周期”為核心的服務(wù)價值鏈吉利汽車營銷戰(zhàn)略導(dǎo)向以“顧客生命周期”為核心的服務(wù)價值鏈以顧客生命周期為核心的服務(wù)價值鏈12345潛在顧客階段成交顧客階段保有顧客階段老客戶維護階段換購顧客階段看到廣告朋友推薦來電咨詢到店看車去電聯(lián)系登門拜訪需求確認成敗分析二手車處理交繳訂金車型確認交繳車款辦理按揭代辦車險代辦牌照舊車過戶精品采購車輛交付交車關(guān)懷定期保養(yǎng)保養(yǎng)提醒維修預(yù)約維修接待維修診斷客休服務(wù)派工維修過程檢查完工確認交車說明養(yǎng)護用品推薦送客維修回訪快速保養(yǎng)便捷服務(wù)經(jīng)濟型維修便利服務(wù)增值服務(wù)

車友活動二手車處理免費估價二手車置放信息收集考慮需求車型比較考慮能力老車置換條件評估意向型顧客階段顧客生命周期內(nèi)服務(wù)不好，隨時都會失去顧客以顧客生命周期為核心的服務(wù)價值鏈12345潛在顧客階段成交顧客階段保有顧客階段老客戶維護階段換購顧客階段失去顧客失去顧客失去顧客失去顧客失去顧客由于銷售體驗不佳，平均有18%的顧客拒絕購買由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有20%的用戶流失技術(shù)和服務(wù)服務(wù)要解決兩個問題：一是車的問題；二是人的問題。車做到一眼看準，一次修好；人做到，接觸點一次讓用戶舒服。第一次做對是最好的做事方式；第一次做對代價最低。一次做對的理念與實踐一、我們?nèi)萑趟l(fā)生錯誤：因為它的發(fā)生與我們切身利益沒太大關(guān)系二、我們不容忍，但默認錯誤的不可避免，因而不采取必要措施加在防范和規(guī)避，聽任發(fā)生。工作中錯誤的發(fā)生一次做對理念F1的定義F1（Fixitrightat1sttime）：一次修好。

提升F1的目的通過提高服務(wù)站一次修復(fù)率，特別是提高『正確診斷故障』、『接車時的問題確認』、『作業(yè)品質(zhì)』、『一次修復(fù)』等與維修質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)容的實施度／滿意度，從而提升客戶滿意度。一眼看準一次修好（F1）一次修好提升品牌價值服務(wù)回廠臺次提高服務(wù)站收益提高服務(wù)站長遠發(fā)展顧客滿意度提高再購買意愿提高吸引未回廠客戶回廠產(chǎn)品品質(zhì)提升從未回廠客戶初次回廠促進加強跟蹤服務(wù)很少回廠客戶提供舒適的服務(wù)提高一次修復(fù)品質(zhì)改善促進基于吉利汽車標準提供服務(wù)關(guān)注顧客觀點準確地診斷和維修迅速修理提高新車交付品質(zhì)提高耐久品質(zhì)一次修復(fù)次（F1）的重要性一次修好投訴不會再回廠告訴其他人…回廠臺次下降服務(wù)收益下降…品牌價值下降產(chǎn)品品質(zhì)受質(zhì)疑影響新車銷售…客戶服務(wù)站吉利汽車服務(wù)站口碑變差影響回廠影響收益影響品牌如果車輛沒有一次修好（F1），會是怎么樣的影響？一次修好維修服務(wù)工作的基本思想準備既是直接面對顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達到整體的效果。我們所追求的重點是,針對顧客提出的要求,如何快速而準確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)