經(jīng)濟型酒店管理 全套課件

立信會計出版社經(jīng)濟型酒店管理胡平俞萌/著21世紀高等院校旅游管理專業(yè)系列21世紀高等院校旅游管理專業(yè)系列

編纂委員會主編樓嘉軍（華東師范大學旅游學系）編委郭英之（復旦大學旅游學系）武邦濤（上海交通大學旅游管理系）馮學鋼（華東師范大學旅游學系）吳承照（同濟大學風景旅游系）鄒益（上海對外貿(mào)易學院旅游系）陳建勤（上海大學旅游學系）朱立新（上海師范大學旅游學院）劉住（上海旅游高等?？茖W校）朱衛(wèi)婭（錦江集團教育培訓中心）王慧敏（上海社會科學院）第一章經(jīng)濟型酒店概述第五章經(jīng)濟型酒店品牌與連鎖經(jīng)營第四章經(jīng)濟型酒店選址與設計第二章國內(nèi)外經(jīng)濟型酒店發(fā)展概述第六章經(jīng)濟型酒店人力資源管理第三章經(jīng)濟型酒店定位與營銷第七章經(jīng)濟型酒店計劃財務管理第九章經(jīng)濟型酒店營業(yè)部管理第八章經(jīng)濟型酒店管理部管理目錄經(jīng)濟型酒店概述一第章

經(jīng)濟型酒店最早出現(xiàn)在上個世紀50年代的美國，如今在歐美國家已是相當成熟的酒店形式。經(jīng)濟型酒店的概念目前我們尚未有一個統(tǒng)一的認識，比較代表性的觀點有：1.經(jīng)濟型酒店是個特定、動態(tài)、均衡的相對概念，絕不是簡單、絕對、不變的概念。不過，為了便于把經(jīng)濟型酒店概念具體化，便于直觀把握和比較，我們將酒店按檔次分為高檔酒店、經(jīng)濟型酒店和普通旅館。第一章第一節(jié)經(jīng)濟型酒店的概念和類型第一章2.經(jīng)濟型飯店應該是面向普通的觀光旅游者和商務旅行者，以客房為產(chǎn)品核心，整潔、衛(wèi)生、安全、方便，價格上以國內(nèi)旅游平均住宿成本為標線，服務上以殷勤、好客的中國文化為底蘊。3.就世界旅游組織對酒店標準的最低要求來看，中國經(jīng)濟型飯店的范圍是指二星級以下（包括二星級）以及相當于二星級以下的所有賓館飯店、社會旅館以及其他從事接待服務的經(jīng)營單位。4.所謂經(jīng)濟型酒店，從理論上講，是按照普通商務旅行者、度假旅游者選擇飯店的評價要素，重新設計建造的新的酒店。通常這些酒店以優(yōu)惠房價和優(yōu)質(zhì)服務為最大賣點，特點是“清潔、舒適、實惠、方便、安全”。消費群體主要是工薪階層、一般商務人士、普通自費旅游者、學生群體等。一般采取連鎖經(jīng)營、特許加盟等形式實現(xiàn)品牌延伸，各連鎖店之間統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一物資配送、統(tǒng)一市場推廣。5.經(jīng)濟型酒店的特點歸結(jié)為兩點：一是廉價，與同檔次星級酒店相比，經(jīng)濟型酒店房價便宜150元左右；二是此類酒店只提供最基本的居住設施，房間整潔，裝備簡單，明確定位在用低價為客戶提供舒適、干凈、安全的入住環(huán)境。第一章第一章

但是，就經(jīng)濟型酒店的定義而言，至少有兩點可以明確：一是從提供者而言，經(jīng)濟型酒店是具有現(xiàn)代國際接待水準的非奢華型酒店?；驹O施不需要奢華，但是服務要周到細致，完全能滿足人們的旅行住宿等需要。二是從消費者角度而言，經(jīng)濟型酒店一般是指能適合普通大眾消費，滿足其基本住宿需求，提供完好設備、衛(wèi)生清潔的旅客之家型酒店。第一章經(jīng)濟型酒店的特點，具體表現(xiàn)為：1.服務模式突出舒適、方便。2.營銷目標鎖定在大眾消費人士。3.管理結(jié)構(gòu)強調(diào)精簡、高效。4.設施配置與保養(yǎng)依賴社會化。第一章

經(jīng)濟型酒店是相對于中高檔酒店而言的，但絕非是一味從價格角度出發(fā)的廉價酒店，因此我們將經(jīng)濟型酒店定義為：是以中低收入消費者為對象，以經(jīng)濟的價格、中檔的設施、優(yōu)質(zhì)的服務和整潔衛(wèi)生的環(huán)境呈現(xiàn)給消費者的非奢華酒店。第一章經(jīng)濟型酒店（economyhotel）亦稱廉價旅館（budgethotel），不同的國家與地區(qū)其設施與標準也相差很遠。有的稱之為“旅游小店”（travellodge），有的亦稱“旅館者之家”（touristhome），還有的叫“旅店”（hostel）、“旅舍”（cottage）、小旅館（inn）。第一章經(jīng)濟型酒店采用不同的分類方法來分會產(chǎn)生不同的分類結(jié)果。例如：從形式上分：有單體經(jīng)濟型酒店和連鎖經(jīng)濟型酒店。單體經(jīng)濟型酒店是指只有一家酒店按照經(jīng)濟型的定位進行經(jīng)營管理的經(jīng)濟型酒店。連鎖經(jīng)濟型酒店是指具有兩家以上的酒店按照統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一經(jīng)營管理的經(jīng)濟型酒店的聯(lián)合體。從設施上分：有標準型經(jīng)濟型酒店、滿足型經(jīng)濟型酒店、享受型經(jīng)濟型酒店和家庭型經(jīng)濟型酒店。標準型經(jīng)濟型酒店是指按照標準間的方式來布置酒店客房；滿足型經(jīng)濟型酒店主要提供簡單的住宿設施來布置客房，滿足客人的最基本的需求；享受型經(jīng)濟型酒店是指提供舒適豪華的設施的經(jīng)濟型酒店，例如寬大的床和高檔的棉織品、潔具；家庭型經(jīng)濟型酒店則主要面向家庭，如配備大小床或一張大床和一張隱壁床。第一章從客源對象分：有商務型經(jīng)濟型酒店、旅游型經(jīng)濟型酒店和商旅型經(jīng)濟型酒店。商務型經(jīng)濟型酒店主要面向商務客人，往往會注重互聯(lián)網(wǎng)絡、傳真等商務設施；旅游型經(jīng)濟型酒店主要面向旅游者，注重大客車停車場和團進團出的活動規(guī)律；商旅型經(jīng)濟型酒店則是對商務客人和旅游團隊客人的兼顧和特點的結(jié)合?？驮磳ο蠓诸惙椒ㄟ€有很多類型，比如說按照年齡分成青年旅舍、老年公寓等等。第一章經(jīng)濟型酒店的常見類型有：城市商務旅館、汽車旅館、家庭旅館、大篷車旅店和青年旅舍。（一）城市商務旅館城市商務旅館一般建在大中城市的繁華路段，商業(yè)娛樂中心或交通樞紐，中低收入商務客人是其主要服務對象，這是目前我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展的主流形式，像“錦江之星”就屬于這一類型。第一章（二）汽車旅館汽車旅游20世紀初開始在美國一些地方出現(xiàn)的，最初只不過是個駕車旅游者的營地，一個臨時休息、加油、上水、打尖的簡易住所。（三）家庭旅館家庭旅館在歐美許多國家頗為流行。它指的是那些利用自己住宅的一部分接待客人的旅館，幾乎沒有專職人員進行經(jīng)營管理。一些簡單接待服務由其家庭成員承擔。第一章（四）大篷車旅店這種旅店實際上就是帶輪子的活動房，它可由汽車拖著到處流動。（五）青年旅舍這是一種帶有福利性或慈善性的招待所，是另一種類型的廉價住所。這些設施多由政府或社會團體資助，由某些非盈利性組織負責經(jīng)營管理，旨在提供方便，收費則微乎其微。第一章第二節(jié)經(jīng)濟型酒店與星級酒店的異同點一、經(jīng)濟型酒店與星級酒店的相同點二、經(jīng)濟型酒店與星級酒店的不同點第一章一、經(jīng)濟型酒店與星級酒店的相同點經(jīng)濟型酒店和星級酒店都是酒店，有許多共同的地方，如它們都符合酒店的一般定義，都是指為公眾提供住宿與其他服務的商業(yè)性的建筑設施與機構(gòu)。具體表現(xiàn)為：1.都表現(xiàn)為建筑物與機構(gòu)。2.都面向公眾，而不單單是旅行者，所以酒店面向的市場不應該太窄。3.都強調(diào)住宿這一基本特征，并且讓渡形式都是以間為單位。4.都凸現(xiàn)商業(yè)性。第一章二、經(jīng)濟型酒店與星級酒店的不同點它們最大的不同在：（一）市場定位不同（二）設施設備不同（三）服務定位不同（四）戰(zhàn)略途徑不同（五）投資回報周期不同（六）等額資本投入產(chǎn)出效益不同第一章三、經(jīng)濟型酒店的特點（一）注重選址和投資控制（二）突出經(jīng)濟型酒店的運營特色（三）強化優(yōu)質(zhì)服務（四）客房小巧溫馨，凸現(xiàn)家的氣氛（五）品牌化連鎖經(jīng)營第一章第三節(jié)經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營管理理念一個企業(yè)經(jīng)營的好壞，取決于企業(yè)內(nèi)外的各種因素。但經(jīng)營者經(jīng)營觀念的先進、正確與否是一個企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營管理的重要因素之一。第一章第一章立信出版社國內(nèi)外經(jīng)濟型酒店發(fā)展概述第二章第二章第一節(jié)國外經(jīng)濟型酒店發(fā)展概述

在國外，經(jīng)濟型酒店的概念出現(xiàn)較早，如果要追根溯源的話，國外經(jīng)濟型酒店可以追溯到古代的客棧（inn），大約出現(xiàn)在公元1400年左右的英國，這是一種房租低廉的公共住宿設施，提供睡眠、簡單食品以及保護生命財產(chǎn)安全。第二章檔次分類飯店集團品牌奢侈型（deluxe）里茲·卡爾頓（Rizcarlton）、四季（FourSeasons）豪華型（luxury）萬豪（Marriott）、洲際（InterContinental）、喜來登（Sheraton）、凱悅（Hyatt）、希爾頓（Hilton）、威斯?。╓estin）上等型（upscale）皇冠廣場（CrownePlaza）、雷迪森（Radisson）、諾富特（Novotel）中等型（含餐飲）（midscalewithF&B）假日旅館（HolidayInn）、最佳西方（BestWestern）、華美達（Ramada）有限服務型(limitedservice）中等型（無餐飲）（midscalewithoutF&B）舒適旅館（ComfortInn）、漢普頓旅館（HamptonInn）經(jīng)濟型（economy）天天客棧（DaysInnsofAmerican）、旅行飯店（Travelodge）、紅屋頂客棧（RedRoofInns）廉價型（budget）超級汽車飯店8（Super8Motels）、汽車旅館6（Motel6）酒店分類檔次第二章天天客棧（DaysInnsofAmerican）1637251圣達特舒適旅館ComfortInn1313542喬伊斯超級汽車飯店8（Super8Motels）1241933圣達特漢普頓旅館（HamptonInn）1170564希爾頓汽車旅館6（Motel6）854245雅高旅行飯店（TravelodgeHotels）461486圣達特仙境客棧（FairfieldInns）449007馬里奧特經(jīng)濟旅館（Ecomolodge）445928喬伊斯紅屋頂客棧（RedRoofInns）396219雅高2001年全球經(jīng)濟型酒店排名及規(guī)模第二章一

美國經(jīng)濟型酒店二歐洲經(jīng)濟型酒店三國外經(jīng)濟型酒店發(fā)展的啟迪（一）依附大型酒店集（二）管理方式先進（三）加盟拓展品牌第二章第二節(jié)國內(nèi)經(jīng)濟型酒店發(fā)展概述一、國內(nèi)經(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀2002年中國各星級酒店數(shù)及客房數(shù)星級數(shù)量（家）客房數(shù)（萬間）占全國星級酒店客房總數(shù)比例（%）五星級1756.497.23四星級63514.3515.99三星級284634.6538.62二星級441430.6034.10一星級8103.644.06合計888089.73100.00第二章（一）民族品牌經(jīng)濟型酒店我國經(jīng)濟型酒店面臨巨大的需求市場。國內(nèi)經(jīng)濟型酒店發(fā)展很快，新酒店、新品牌層出不窮，但起步早、發(fā)展快、效益好的品牌經(jīng)濟型酒店主要有以下幾家：1.錦江之星旅館有限公司2.如家和美酒店管理（北京）有限公司3.上海莫泰（Motel）連鎖旅店管理有限公司（二）國外品牌大舉進入第二章第二章國內(nèi)經(jīng)濟型酒店發(fā)展的對策1.產(chǎn)權(quán)市場化、企業(yè)化2.管理專業(yè)化、規(guī)范化3.市場定位多元化、大眾化4.人才多能化、資產(chǎn)化5.經(jīng)營連鎖化、品牌化6.服務理念人性化、國際化第二章第三節(jié)我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展趨勢一、經(jīng)濟型酒店發(fā)展的SWOT分析經(jīng)濟型酒店發(fā)展的優(yōu)勢1.成本優(yōu)勢2.價格優(yōu)勢3.管理優(yōu)勢第二章經(jīng)濟型酒店發(fā)展的劣勢1.舒適度相對低，配套設施不完備2.附加服務有限3.投資者忽視經(jīng)濟型酒店客人的真正需求第二章經(jīng)濟型酒店發(fā)展的機遇1.國內(nèi)市場帶來的機遇2.國際市場帶來的新機遇3.酒店供給結(jié)構(gòu)不合理帶來的機遇4.消費意識和形式的改變第二章第二章二我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展趨向（一）經(jīng)濟型酒店發(fā)展大環(huán)境越來越好（二）更加人性化，更貼近市場（三）逐步走向連鎖經(jīng)營（四）逐步創(chuàng)立中國的自有品牌立信出版社第三章經(jīng)濟型酒店定位與營銷第三章酒店營銷是酒店管理的基礎(chǔ)，而酒店定位又是營銷的基礎(chǔ)，定位和營銷是密不可分的兩個環(huán)節(jié)。第一節(jié)經(jīng)濟型酒店的市場定位第二節(jié)經(jīng)濟型酒店的價格定位第三節(jié)經(jīng)濟型酒店的市場營銷第三章經(jīng)濟型酒店市場定位是指為了讓經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品在目標市場顧客的心目中樹立明確及深受歡迎的形象而進行的各種決策及活動。通過市場定位，使經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營者明白企業(yè)所處的位置，面對的是什么類型和層次的顧客，才能根據(jù)需求設計經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品，展開促銷活動。總之，經(jīng)濟型酒店經(jīng)營的成敗取決于對目標市場的研究與分析，而關(guān)鍵又在于經(jīng)濟型酒店的市場定位是否準確與可行。第三章一、經(jīng)濟型酒店市場定位的作用（一）通過市場定位，突出特點，強調(diào)個性（二）通過市場定位，減少經(jīng)濟型酒店經(jīng)營的風險（三）以市場定位理論為指導，糾正決策中的錯誤傾向第三章二、經(jīng)濟型酒店市場定位的過程經(jīng)濟型酒店市場定位的過程大致可按以下四個步驟進行：（一）選擇適合的客源層次（二）樹立起與眾不同的市場形象（三）宣傳媒介的選擇（四）酒店產(chǎn)品的設計第三章三、經(jīng)濟型酒店市場定位的策略（一）“避高就低”定位法經(jīng)濟型酒店根據(jù)自身的接待能力有意識地避開高檔消費層次顧客，面對中、低檔消費水平的顧客。（二）“拾遺補闕”定位法這是利用競爭對手市場定位的偏差或疏漏對酒店目標市場進行定位。（三）“見風使舵”定位法這里的“風”指的是影響旅游市場的主客觀因素，其中國家的產(chǎn)業(yè)政策對酒店業(yè)的發(fā)展影響最大。（四）“順藤摸瓜”定位法這是以樹立酒店形象、確立知名度、美譽度為前提條件，也就是酒店在確定了某一目標市場之后，期望由此目標市場給酒店帶來新的目標市場。第三章四、經(jīng)濟型酒店市場前景經(jīng)濟型酒店的市場前景可從下面幾個方面來分析：1.從市場需求看，經(jīng)濟型酒店具有廣闊的市場空間。2.從市場供給看，經(jīng)濟型酒店嚴重不足。3.從盈利能力上看，經(jīng)濟型酒店也具有優(yōu)勢。第三章第二節(jié)經(jīng)濟型酒店的價格定位經(jīng)濟型酒店價格定位的決定因素經(jīng)濟型酒店的定價原則是：與目標客源市場的需求一致，與目標客源市場的支付能力一致。能給目標客源市場帶來驚喜，能給消費者帶來超過預期的心理價位（有良好的性價比），通過低價房，以高出租率來滿足投資者的投資回報率。第三章價格主要決定因素（一）設施上追求完備，但不追求豪華（二）人力成本力求最低（三）選址（四）所處城市消費水平第三章第三節(jié)經(jīng)濟型酒店的市場營銷一、經(jīng)濟型酒店營銷的作用一般認為，經(jīng)濟型酒店營銷可以起到以下作用：通過營銷，讓更多的消費者了解自己酒店，了解自己的酒店品牌；通過營銷，讓酒店能形成一批固定的客人，回頭客甚至是品牌忠誠顧客；通過營銷，讓消費者能在第一時間找到我們的酒店，通過營銷，使員工了解保護好老客人的重要性和發(fā)展新客人的艱難。第三章二、經(jīng)濟型酒店營銷的策略（一）重點發(fā)展品牌策略（二）以連鎖經(jīng)營為主要形式（三）充分利用價格優(yōu)勢（酒店營銷重點）（四）提升網(wǎng)絡營銷能力第三章幾種有效的市場銷售形式訂房系統(tǒng)會員俱樂部協(xié)議客戶的簽訂信函宣傳宣傳卡第三章會員卡操作實務會員卡的意義會員卡是供酒店常住旅客使用的憑證，就品牌而言，可以培養(yǎng)品牌的忠誠客戶，完善準確的客戶數(shù)據(jù)庫，增加品牌的宣傳者，提高應付競爭對手的抵抗力，成為品牌核心競爭力。就各家連鎖門店而言，會員卡積分體系刺激消費，是淡季中最穩(wěn)定的客源，能增加回頭率，提高消費頻率，提升客人對酒店的認知。第三章會員卡種類1.藍鯨卡，客人需要購卡才能成為會員。藍鯨卡加入的是藍鯨俱樂部，根據(jù)會員卡銷售價購卡獲得，享受會員俱樂部所有權(quán)益，120%積分。2.紅楓卡，送給55周歲以上的老人。紅楓卡加入的是紅楓俱樂部，根據(jù)國家認可之有效身份證件，實足年齡大于等于55周歲的老年人免費獲得，享受會員俱樂部所有權(quán)益，100%積分。若由藍鯨會員轉(zhuǎn)換，可一次性享受一晚50%特惠房價，并保留120%積分。老年會員是針對55周歲以上老人度身定做，免費發(fā)送，入住一晚后，填寫會員申請表，憑本人身份證領(lǐng)取?？紤]到55歲以上老人屬于收入偏低的群體，對價格比較敏感，免費贈送并使其享受折扣，有利于促進其以后在我連鎖店的消費，同時老年人會成為我們潛在的宣傳群體。時下，老年人出外旅游慢慢地也成為一種趨勢，其他條款參照會員卡。第三章會員權(quán)益會員與非會員權(quán)益比較服務項目非會員會員優(yōu)惠房價實價九折客房消費累計積分無有積分兌獎無有快速CHECK-IN無有預訂優(yōu)先無有預訂延時保留18時延遲至19時延時退房12時延遲2小時俱樂部抽獎無有會員有效期無2年第三章會員核心利益第三章會員卡最高管理部門市場部財務部客服部店負責會員卡及相關(guān)宣傳品設計和宣傳工作負責相關(guān)收入的匯總和采購庫存等工作負責客戶積分查詢,獎品發(fā)放,會員信息管理等工作會員卡的銷售和使用終端電腦部負責持有會員卡客戶數(shù)據(jù)庫的建立和維護會員卡管理立信出版社第四章經(jīng)濟型酒店選址與設計第四章經(jīng)濟型酒店選址的考慮因素1.政策因素。經(jīng)濟型酒店的選址要考慮城市的發(fā)展、規(guī)劃，要同政府部門進行溝通，了解城市的發(fā)展計劃。同時要了解酒店在這里選址有沒有規(guī)劃的問題，包括新的道路建設、批租等等。2.人文因素。經(jīng)濟型酒店由于要嚴格控制建造成本，因此對酒店在選址上要考慮人文環(huán)境，如在老城區(qū)要考慮同老城區(qū)的原有建筑相匹配。3.價格因素。首先是選擇的土地價格和租賃費價格，如果土地價格過高，就將影響酒店的投資回收和土地價格的升值；如果是租金價格過高，酒店經(jīng)營的利潤空間就比較少。在選址時為了達到理想的投資回報，就要考慮土地價格或租賃價格，因此在城鄉(xiāng)結(jié)合部選址是一個較為合理的選擇。第四章4.競爭因素。經(jīng)濟型酒店由于進入的門檻不高，所以除了一些大企業(yè)、大集團涉足這一領(lǐng)域外，一些中小投資者也會進入這個行業(yè)。因此，投資者要考慮選址的先決條件。5.市場因素。經(jīng)濟型酒店目標客源市場相對比較大，但是這類酒店相對來講也比較多，消費者或消費群體對這類酒店的選擇也比較多。所以在這類酒店的選址上要考慮市場因素。第四章二、經(jīng)濟型酒店的籌建1.籌建時期的決策者就是未來酒店的主要管理者。2.要有市場定位。謹防小而全，大而全。3.功能布局要便于管理。4.效益性。即營造刺激客人消費的環(huán)境，發(fā)揮每一寸面積的最大經(jīng)濟效益。5.編制經(jīng)濟型酒店設施規(guī)劃。第四章三、經(jīng)濟型酒店的裝修改造經(jīng)濟型酒店裝修改造是指：正在運營中的酒店，面對同地域、同檔次酒店客源市場的殘酷競爭，調(diào)研已變化的客源市場、競爭對手及本酒店自身資源約束條件，并對本地區(qū)今后一定時期內(nèi)的客源市場動態(tài)變化作出前瞻性預測。依據(jù)調(diào)研結(jié)果，細分市場，篩選客源，鎖定目標客戶群，以滿足客戶群生理、心理需求為目標，找出酒店現(xiàn)有環(huán)境與設施的各種功能缺陷；依據(jù)調(diào)整后的市場、文化、功能三大定位，以完善功能、彌補缺陷所需要的資金為依據(jù)，確定投資總盤子、投資回收計劃。在投資總額的約束條件下，制定整體設計方案，并對從籌資到開業(yè)的改造全過程進行實施，使裝修改造后的酒店，在同業(yè)競爭中，占據(jù)更為有利的戰(zhàn)略位置，從而快速收回改造資金，提升核心競爭力。所以，酒店裝修改造的實質(zhì)是為生存而進行的一種拼搶客源的有效手段。第四章編制商業(yè)企劃書酒店籌開整體設計編制工程策劃書施工組織酒店裝修改造步驟第四章經(jīng)濟型酒店的客房設計（一）功能定位和設計理念功能定位是指投資者以經(jīng)濟型酒店目標市場為出發(fā)點，對經(jīng)濟型酒店的客房功能進行規(guī)劃的過程。經(jīng)濟型酒店的功能定位方法，主要是按照酒店所在地的客源市場的需求和客源的生活習慣、客源的文化等來對酒店的客房功能進行定位。第四章經(jīng)濟型酒店的設計理念是指對經(jīng)濟型酒店客房的平面、立體布局要遵循酒店的功能定位和消費者的需求，而非投資者的喜好和設計者的個人喜好來進行客房設計的思想。例如，錦江之星在客房家具設計時，考慮客人的逗留時間在2天左右，不會使用抽屜一類的家具，就采用板式結(jié)構(gòu)的家具。這樣，既容易讓客人在退房時，一目了然地知道是否有行李遺漏，還可以讓服務員在清掃時方便、快捷，同時又降低了投資建造成本。第四章經(jīng)濟型酒店的設計原則是指經(jīng)濟型酒店的客房設計要遵循酒店的功能定位，并根據(jù)功能定位的要求來對客房內(nèi)的家具、電器、通訊、衛(wèi)浴設備及用品、飾品，各類開關(guān)進行平面、立體布局、安排，包括擺放的位置、高低、款式、顏色等的設計方法?？头砍Ｓ迷O計原則是：以消費需求為前提，而不是以投資者的喜好為條件；方便員工的操作；針對目標市場；經(jīng)久耐用，符合常人的生活慣例；體現(xiàn)出品牌的內(nèi)涵；有藝術(shù)美感。第四章（二）以人為本理念在經(jīng)濟型酒店的客房設計上除要遵循功能定位和設計理念外，還要從使用者的特點出發(fā)，堅持以人為本的理念。以人為本是酒店客房設計的靈魂，中國的經(jīng)濟型酒店大多是高星級酒店的版本，而適合經(jīng)濟型酒店人性的一面比較欠缺。所以以人為本的設計理念就要滿足消費者（客人）通常的生活需要以及符合客房清潔服務的原則，來對客房的功能進行更高層次的思考。例如，錦江之星的空調(diào)，是采用分體式的空調(diào)，分體空調(diào)除了能夠節(jié)約投資、節(jié)約能源外，消費者還能夠根據(jù)自己的需要來調(diào)節(jié)溫度。第四章（三）消費者期望值理念期望值理念是指在經(jīng)濟型酒店的主要消費群體中，重點要考慮消費者的期望值與酒店實際提供的產(chǎn)品與服務的價值之間的關(guān)系的理念。消費者期望值與經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品與服務的價值關(guān)系有：1.經(jīng)濟型酒店提供的產(chǎn)品與服務的價值>消費者的期望值，產(chǎn)生忠誠型消費者。2.經(jīng)濟型酒店提供的產(chǎn)品與服務的價值＝消費者的期望值，產(chǎn)生滿意型消費者。3.經(jīng)濟型酒店提供的產(chǎn)品與服務的價值<消費者的期望值，產(chǎn)生接受或離去型消費者。第四章（四）成本理念成本理念是指在經(jīng)濟型酒店中為了客人的方便、員工操作的方便和符合經(jīng)濟型酒店提供有限資源的特點，在客房設計中，充分考慮成本的觀念。成本理念包括經(jīng)濟型酒店裝修改造期的設計、建造、裝飾的成本，還包括運用、維修的成本，以及有形成本和無形成本。我的成本理念是：“沒有成本就是最大的節(jié)約成本”。第四章（五）操作理念客人（消費者）方面通常是首先考慮消費者的生活規(guī)律，是不是舉手就能操作，是不是一眼就能看明白，是不是通道流暢，要站在使用者的角度來考慮操作的方便、快捷、安全，設備設施要以目標市場、客人的實際狀況來定。比如，經(jīng)濟型酒店中家具在確定其使用功能后，就要考慮它的堅固耐用，易維修和保養(yǎng)。如果是只注重美觀，而忽視耐用，那將需要投入很多的維修人員，以保持設備設施的完好，不然就會造成消費者的抱怨及投訴。第四章（六）管理理念

管理理念指在對經(jīng)濟型酒店客房的功能定位和設計時要從酒店管理的角度來分析，并決定取舍的觀念。經(jīng)濟型酒店要從“經(jīng)濟”兩字出發(fā)，設備是經(jīng)濟的，勞動力是經(jīng)濟的，消費者也是從“經(jīng)濟”的角度來挑選的，那么就要考慮酒店運作時管理的難與易。管理是為解決問題而準備的，是為防止問題出現(xiàn)而準備的。比如，許多經(jīng)濟型酒店的投資者，為了追求淋浴房的漂亮，大量使用玻璃淋浴房，結(jié)果有些客人在使用過程中由于防滑措施不到位而發(fā)生摔倒，結(jié)果打碎玻璃，輕的劃破皮肉，重的刺破肚子或刺穿血管，使經(jīng)營者和客人都承受了巨大的痛苦和經(jīng)濟損失，嚴重的致人死亡。并且玻璃淋浴房在日常清潔中成本高，而且對管理者的要求也很高，稍有疏忽就會使消費者感到淋浴房不干凈、不衛(wèi)生。第四章二、經(jīng)濟型酒店的大堂設計經(jīng)濟型酒店大堂設計原則是：①要將有效面積控制在最小范圍內(nèi)。②要盡量考慮客人進出的線路流暢。③門面設計要能夠通透。④燈光設計要明亮，同時也可有區(qū)域控制。第四章大堂設計總臺設計休息區(qū)域設計通道區(qū)域購物區(qū)域電話、上網(wǎng)區(qū)域第四章經(jīng)濟型酒店的餐廳設計1.經(jīng)濟型酒店附設一個茶餐廳2.附設一個簡單、復合的咖啡吧3.大眾化的經(jīng)濟餐廳第四章餐廳設備的設計標準1.要有大小圓臺、方臺、長方臺、吧臺、異形臺、迎賓臺。2.椅子類型多樣，有扶手、無扶手、絨、麻布面、海綿墊。不同餐廳可用硬木質(zhì)、藤質(zhì)、金屬質(zhì)的椅子來區(qū)別。一般椅面高45厘米，連靠背高90厘米。多功能餐廳的椅子應選用能夠堆疊的，還要備有小孩椅。3.有適量的隔餐柜、酒柜。4.有各種簡易手推車，點心車（有咸點車、甜點車、煎炸車、粥車）、酒車、扒車、送餐車、餅車、煮菜車、收餐具車、布草車，運貨車等。5.有各種規(guī)模的臺布（按桌計）、席巾、餐巾（按位計）等，其配備的比例是1∶4。6.有開水器、熱毛巾器、微波爐、冰粒機、煮咖啡器、榨菜汁器。7.有花架、花槽、衣架、衣柜。8.有活動舞臺、演講臺。9.有各種規(guī)模的中西餐具、熱盆、銀器、冷盤、服務工具等。第四章（四）酒店零點中餐廳與貴賓包間的設計1.準確定位2.確定恰當?shù)囊?guī)模和比例3.重視流線設計4.盡可能少設或不設酒水服務臺5.盡可能減少零點餐廳及包間區(qū)域地平高低的變化6.注重保護客人的隱私7.重視通風及排煙8.重視燈光設計9.營造文化氛圍10.其他第四章10.其他（1）除了備餐臺外，高檔的包間還應設置會客區(qū)、衣帽間等，這些最好設計成嵌墻式的，從而包間的整體效果容易營造。（2）包間的裝修以什么為中心是最常見的問題之一。（3）設計中應考慮一部分包間的多功能性，通過使用活動隔墻，使包間可分可合，滿足多桌客人在一相對獨立的場所就餐的需求，增加包間使用的靈活性，從而提高包間的使用率。但要使用隔音好的隔墻，確保為客人提供相對私密的就餐環(huán)境。（4）盡量降低各種噪聲，如餐廳與廚房間設置兩道門，可以降低來自廚房的噪聲，風機房應設置在對包間影響最小的位置。（5）衛(wèi)生間最好不要設在零點餐廳外，那會給就餐的客人帶來一定程度的不便。（6）貴賓包間不應設卡拉OK設施，這會破壞高雅的就餐氛圍，降低檔次。而且也會影響其他包間的客人。第四章四、經(jīng)濟型酒店的美化（一）環(huán)境的美化（二）藝術(shù)品（三）指示牌（四）印刷品（五）酒店的制服立信出版社經(jīng)濟型酒店品牌與連鎖經(jīng)營第五章第五章第一節(jié)經(jīng)濟型酒店的品牌建設品牌的概念營銷大師菲利普·科特勒認為：“品牌是一種名稱、名詞、標記、設計或是它們的組合運用，其目的是藉以辨認某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品，并使之同競爭對手的產(chǎn)品區(qū)別開來?！蔽覀冋J為，從感性的角度看，品牌是一個產(chǎn)品或一個企業(yè)在視覺、情感、理念和文化等方面的綜合形象，是一種產(chǎn)品乃至一個企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品和企業(yè)的標志，對企業(yè)而言，它代表了一種潛在的競爭力和獲利能力，對消費者而言，它是質(zhì)量和信譽的保證，減少了消費者的購買成本和風險。第五章品牌的特點：第一，特定的品牌只和特定的產(chǎn)品和企業(yè)聯(lián)系在一起，即品牌具有排他性。第二，品牌具有品牌價值。第三，品牌具有豐富的內(nèi)涵。除了本身的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品的一些特點外，品牌的背后更有許多的附加價值，或者叫無形價值，包括文化、生活方式、歷史遺產(chǎn)等。第四，品牌的塑造需要一個過程。第五章經(jīng)濟型酒店品牌1.概念。經(jīng)濟型酒店的品牌是指經(jīng)濟型酒店的名稱、標記、符號或圖案，或是名稱、標記、符號和圖。案的組合，用以給消費者或某消費群體識別和使之與競爭者相區(qū)別的名稱、標記、符號或圖案及它的組合。2.意義。經(jīng)濟型酒店的品牌是一個復合的概念。首先，它是由品牌的外部標記（名稱、圖案等）組成，給消費者或消費群體一個視覺的、理性的感覺；其次，它又以品牌的內(nèi)部標記（服務、產(chǎn)品、衛(wèi)生等），給消費者和消費群體一個精神上、心理上的感覺。第五章經(jīng)濟型酒店的品牌建設1.品牌文化2.團隊精神3.產(chǎn)品設計4.酒店管理第五章經(jīng)濟型酒店的品牌建設來說，它的必要性還表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，同中高檔星級酒店比較，由于經(jīng)濟型酒店定價較低，每間客房所能提供的邊際利潤較小，所以要想提高總利潤，經(jīng)濟型酒店的客房出租率的高低就顯得尤其重要。第二，經(jīng)濟型酒店品牌可以大大增加其酒店產(chǎn)品的附加值。客人支付了較低的價格，買到了超出其期望的產(chǎn)品，而且無形中有了一次愉快的體驗，使客人生理心理都得到了很大的滿足。第三，在中國，經(jīng)濟型酒店的概念剛興起不久，其比例只占全部酒店數(shù)量的不足10%（不計入社會旅館、個人旅館），市場發(fā)展的空間很大，已成為吸引海外資本和國內(nèi)民間資本投資的亮點。第四，今后靠品牌擴張的經(jīng)濟型酒店將迎來一個激烈的競爭。第五章三、經(jīng)濟型酒店的品牌建設過程（一）觀念先導：以品牌意識為指導認識品牌工程（二）品牌診斷：以量化指標為基礎(chǔ)確定品牌建設起點（具體操作時，可借助于以下指標進行診斷：1.知名度；2.美譽度；3.滿意度；4.忠誠度等）（三）品牌定位：以市場空缺為突破口構(gòu)筑品牌特征（四）品牌擴散：以傳播溝通為手段展現(xiàn)品牌特色第五章

經(jīng)濟型酒店品牌建設過程中的幾個誤區(qū)（一）品牌定位不準確（二）忽視產(chǎn)品質(zhì)量（三）品牌推廣形式的單一化（四）偏重短期效益，忽略企業(yè)文化（五）數(shù)量上泡沫式的增長第五章第二節(jié)經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營的主要特征：1.統(tǒng)一經(jīng)營和管理，2.統(tǒng)一品牌，3.統(tǒng)一操作模式，4.統(tǒng)一核算，5.統(tǒng)一采購和物資供應，6.統(tǒng)一宣傳，7.統(tǒng)一房間的基本格調(diào)，8.統(tǒng)一CI形象設計及VI運用，9.統(tǒng)一培訓。第五章

經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營一般具備以下優(yōu)勢：低成本運作帶來的經(jīng)濟效益；統(tǒng)一經(jīng)營給管理帶來的便利；有利于消費者對品牌的認知；有利于運用新技術(shù)；有利于現(xiàn)代化銷售手段的運用；規(guī)模經(jīng)營帶來的意想不到的驚喜；市場競爭的巨大優(yōu)勢。第五章二、經(jīng)濟型酒店的連鎖形式形式特點優(yōu)點缺點直接經(jīng)營管理公司擁有飯店的一切資產(chǎn)便于控制和管理需要投入大量資金；需要充足的有經(jīng)驗的管理人才租賃經(jīng)營管理公司和飯店業(yè)主簽訂合約，并支付租金無需直接投資飯店，減少資金投入直接承租風險大；利潤分成操作困難委托管理受業(yè)主委托，按照管理公司的經(jīng)營策略、方式和服務質(zhì)量統(tǒng)一管理；明確劃分管理公司的權(quán)利和義務；法人由業(yè)主擔任無需投入資金；不必承擔風險取信于業(yè)主方難度大；品牌要求高第五章形式特點優(yōu)點缺點特許經(jīng)營選擇設施、規(guī)模、服務質(zhì)量等符合要求的飯店進行管理；簽訂聯(lián)號合約；聯(lián)號飯店可使用管理公司的名稱、標志、宣傳廣告和銷售網(wǎng)絡；公司派員定期視察酒店，監(jiān)督服務質(zhì)量，并給予指導和幫助擴大管理公司的經(jīng)營規(guī)模；迅速打開市場；節(jié)省市場推廣費用；批量采購折扣對管理公司要求較高控參股經(jīng)營飯店和管理公司構(gòu)成利益共同體利于管理和集團化經(jīng)營；較佳的經(jīng)濟和社會效益；管理者和被管理者的聯(lián)絡較穩(wěn)固資金投入大；有一定風險顧問管理管理公司提供咨詢服務；管理顧問一般不擔任飯店職務管理費支出少；由于考慮飯店業(yè)主的利益，故容易被飯店接受管理公司要有效發(fā)揮作用的難度較大開業(yè)管理協(xié)助業(yè)主做好開業(yè)工作考慮業(yè)主權(quán)益，易受歡迎管理公司的工作量大，責任重，難度高（續(xù)上表）第五章經(jīng)濟型酒店常見的連鎖經(jīng)營方式有：1.直營連鎖。2.加盟連鎖3.直營＋加盟的連鎖4.委托管理5.顧問式管理6.開業(yè)咨詢7.租賃經(jīng)營8.參控股經(jīng)營第五章1.直營連鎖直營連鎖是指在同一個投資主體下的投資行為，采用統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一人事、統(tǒng)一物流、統(tǒng)一市場、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一客服、統(tǒng)一培訓的運營方式，以保證在一個統(tǒng)一的框架下，在最大的限度范圍內(nèi)讓消費者享受到連鎖經(jīng)營上的一致性。第五章2.加盟連鎖加盟連鎖是指由不同的投資主體，分別投資于不同地域、不同大小的經(jīng)濟型酒店，而加盟于一個品牌下的連鎖經(jīng)濟型酒店管理公司。這種形式的連鎖主要是依靠統(tǒng)一的市場推廣、統(tǒng)一的市場營銷、統(tǒng)一的客服、統(tǒng)一的物流、統(tǒng)一的經(jīng)營模式。然而在這些統(tǒng)一中，主要突出的是統(tǒng)一的銷售系統(tǒng)，這是加盟連鎖的靈魂，也是加盟者最看重的內(nèi)容。當然，加盟者也要付出相應的加盟費。以錦江之星為例，要支付品牌費3500元/間，技術(shù)咨詢費10萬元，管理費（3.5%）和質(zhì)量保證金（5萬元，加盟期結(jié)束退還）。第五章不同規(guī)模的集中飯店加盟費比較100間150間200間品牌費（3500元/間）35萬元（100間×3500）52.5萬元70萬元技術(shù)咨詢費10萬元10萬元10萬元管理費（元）（3.5%）150×3.5%×100×365150×3.5%×150×365200×3.5%×150×365平均房價150元150元150元加盟期限10年10年10年每年總支出23.7萬元35萬元46.3萬元加盟店新增利潤000新增出租率數(shù)4.29%4.26%4.23%第五章3.直營＋加盟的連鎖這是國際上比較普遍的一種發(fā)展方式，以直營連鎖開始，建立自己的各個系統(tǒng)，做好各種基礎(chǔ)工作（如運營模式等），組織好各類專業(yè)人才，建立一支職業(yè)化的總部指揮、管理系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上逐步發(fā)展加盟者，以達到總部的擴張和規(guī)模效應。它的特點是同直營連鎖比較相似，但是這種經(jīng)濟型酒店的總部要求是很高的，它不但要對直營店的人、財、物進行管理，而且要對加盟者的經(jīng)營有所保障和對加盟店進行有效的控制，這也是中國經(jīng)濟型酒店發(fā)展的主要方向。第五章三、經(jīng)濟型酒店總部與連鎖店的關(guān)系（一）國外經(jīng)濟型酒店總部與連鎖店的關(guān)系1.美國型經(jīng)濟型連鎖酒店2.歐洲型經(jīng)濟型連鎖酒店（二）國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的總部與連鎖店的關(guān)系1.經(jīng)濟型連鎖酒店總部的經(jīng)營職能和管理職能2.直營連鎖店的經(jīng)營職能和管理職能第五章美國的經(jīng)濟型酒店連鎖總部大致的功能是：兩大營銷系統(tǒng)，一個酒店業(yè)務研發(fā)部門，一個業(yè)務管理部門，一個培訓部門、IT部門。所謂兩大營銷系統(tǒng)，第一個是吸收加盟者的營銷系統(tǒng)。這個系統(tǒng)主要的任務是開拓特許經(jīng)營店，以開拓特許經(jīng)營店的數(shù)量作為主要的業(yè)務考核，每年有一定開拓數(shù)量，同時每年也有對已加盟者的淘汰數(shù)量（是以總數(shù)的百分比來淘汰）。總部的第二個營銷系統(tǒng)就是房間銷售。總部會把銷售的主要精力放在訂房系統(tǒng)的建設上。美國的飯店集團都有很強的訂房系統(tǒng)，可對各家連鎖店提供大量客源，這樣對加盟者形成了很大的制約，一旦加盟者不遵守總部的指導，總部將在客源上給予制裁。第五章特許經(jīng)營連鎖總部包括經(jīng)營職能和管理職能。經(jīng)營職能包括特許經(jīng)營連鎖總部的經(jīng)營職能，即打造品牌、市場營銷、制定標準、質(zhì)量監(jiān)督、信息網(wǎng)絡等。管理職能是：對被特許經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行指導、對被特許經(jīng)營者的服務、衛(wèi)生、設備設施進行檢查、品牌管理。特許經(jīng)營連鎖店的經(jīng)營職能包括日常經(jīng)營、銷售、投訴處理。管理職能包括員工管理、財務管理、采購管理、薪資管理、投資分析、運營分析以及服務、衛(wèi)生、設備設施的檢查管理。第五章2.歐洲型經(jīng)濟型連鎖酒店。而在歐洲以雅高為代表的宜必思酒店的連鎖經(jīng)營走了一條不一樣的道路。雅高酒店集團創(chuàng)始人杜布呂受美國經(jīng)濟型酒店的啟發(fā)，在法國創(chuàng)辦了索菲特連鎖酒店，宜必思連鎖酒店、諾富特連鎖酒店、美居連鎖酒店。以宜必思為例，宜必思連鎖店同美國經(jīng)濟型酒店的主要區(qū)別在于，宜必思經(jīng)營形式是以直營連鎖加上特許連鎖。以直營連鎖的業(yè)績來吸收特許連鎖的加盟業(yè)主，也用收購、兼并的方式來擴大直營連鎖，同時強化宜必思品牌的總部功能，即總部的功能除了市場營銷、業(yè)務質(zhì)量檢查、培訓、采購、IT等，還與直營連鎖店發(fā)生著核算、并表、利潤、分配和人事等關(guān)系，功能比單做特許經(jīng)營的總部相對要復雜得多。第五章直營連鎖總部主要的職能有經(jīng)營職能和管理職能.經(jīng)營職能包括：市場定位、房價策略、客源定位、營銷策略、市場促銷、總部訂房系統(tǒng)、企業(yè)文化建設、經(jīng)營評估、制定各種規(guī)范和標準。管理職能包括：財務核算、投資分析、運營分析、客源分析、IT系統(tǒng)、VI、CI、人力資源、采購系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)。直營連鎖店的主要經(jīng)營職能包括：酒店的日常經(jīng)營、銷售，上級各類報表，經(jīng)營分析，銷售預估，企業(yè)文化宣傳，投訴處理。管理職能包括：員工管理、財務管理、申購采購用品、薪酬分配。立信出版社第六章經(jīng)濟型酒店人力資源管理第六章解決經(jīng)濟型酒店客源資源和勞工資源之間的失衡狀況，應該采取的措施：首先，需要開辟人力資源市場。其次，開辟經(jīng)濟型酒店勞動力資源市場。經(jīng)濟型酒店所需要的人力資源有兩個層次：管理人員和基礎(chǔ)工作人員。第一層次的管理人員可以從旅游飯店管理專業(yè)的大專院校和星級酒店的管理人員中招聘。第二層次的基礎(chǔ)工作人員可能需要到社會上的勞動力市場上進行招聘，招聘過來的員工經(jīng)過一定的培訓就可以成為經(jīng)濟型酒店所需要的人才。第六章第一節(jié)經(jīng)濟型酒店組織設計酒店組織管理是酒店的管理職能之一，就是通過運用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮酒店組織中各種人員的作用，把投入酒店中有限的資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無形的酒店產(chǎn)品，以達到酒店管理目的。第六章經(jīng)濟型酒店組織管理包括以下內(nèi)容：1.根據(jù)計劃所定的目標，列出達到目標所必須進行的工作和活動，然后將這些工作和活動合并組合，并設置相應的部門和人員來分別負責這些工作和活動。例如，經(jīng)濟型酒店組織結(jié)構(gòu)。2.制定各部門人員的權(quán)力和責任范圍，以及酒店組織內(nèi)人員之間的權(quán)責關(guān)系，明確酒店各項工作之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。例如，工作設計和職務說明。3.制定一系列制度，以保證酒店組織的良好運轉(zhuǎn)，使酒店組織發(fā)揮最大的組織效能。例如，經(jīng)濟型酒店基礎(chǔ)制度。第六章經(jīng)濟型酒店的組織設計是指酒店領(lǐng)導成功地設計一種組織，并委派最恰當?shù)娜诉x，然后致力于按照組織原則促使大家去達到目標。組織設計是其他工作的基礎(chǔ)。第六章經(jīng)濟型酒店組織設計原則1.組織形式要適合經(jīng)營需要原則。2.等級鏈和命令統(tǒng)一原則。3.組織統(tǒng)一目標的原則。4.勞動節(jié)約的原則。第六章二、經(jīng)濟型酒店組織設計方法（一）一般酒店的組織設計步驟一般酒店組織設計方法可大致概括為以下幾個步驟：1.確定目標2.部門分工部門分工的方法有三種：一是按產(chǎn)品分部；二是按功能分部；三是混合分部。其中混合分部是我國中小型酒店普遍采用的組織形式。另有一種事業(yè)部組織形式一般適用于大型酒店、酒店管理公司和酒店集團公司。第六章按產(chǎn)品分部第六章按功能分部第六章混合分部第六章我國酒店大多采用以部門為基礎(chǔ)的直線職能制組織形式。“直線—職能制”也稱“業(yè)務區(qū)域制”，酒店的前廳部、客房部、餐飲部、商場部、工程部均屬業(yè)務部門，實行直線制（按等級鏈原則形成垂直系統(tǒng)，直線指揮）；而人事部、安全部、財務部均屬職能部門，實行職能制（按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一項管理職能）。兩者結(jié)合，形成了我國目前的“直線—職能制”的基本組織形式。第六章3.確定管理層次。即從上到下明確各級、各部門的關(guān)系，使管理層次和機構(gòu)大小相適應。酒店一般采用五級管理層次，即從“總經(jīng)理階層—部門經(jīng)理階層—主管階層—領(lǐng)班階層—服務人員”被稱為酒店的“五級管理體制”，也稱為“梯形管理體制”（有些酒店不設主管而實行四級管理體制，但有些酒店還有總監(jiān)層次而成為總經(jīng)理、總監(jiān)、部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務員六個層次）。第六章

總的原則是：管理層次不宜過多；部門設置小酒店合并，大酒店分開；小酒店可不設副總經(jīng)理，而設總經(jīng)理助理，大酒店設了副總經(jīng)理就要有分管。各層次管理人員主要職責如下：決策層，也稱上層，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和酒店顧問等，是酒店最高層的領(lǐng)導和決策人。他們的主要職責是規(guī)劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、革新、控制、外聯(lián)等。一般來說，他們不直接領(lǐng)導很多部屬。從上層管理人員的工作來看，亦可分為四個方面的責任：公關(guān)、人事、財產(chǎn)、財務。第六章（1）公關(guān)：主要指對入住客人或入餐客人的公共關(guān)系。上層管理人員必須保證客人受到禮貌的接待和良好的服務。這是一個艱巨的任務，做起來不太容易。比如經(jīng)濟型酒店時常會出現(xiàn)客房訂滿、餐位訂滿、房間設備不好、膳食不合口味、客人與接待人員發(fā)生爭執(zhí)、客人對服務不滿意等問題。上層管理人員應盡量減少這些問題的出現(xiàn)，避免造成這種局面，搞好與客人的公共關(guān)系。第六章（2）人事：經(jīng)濟型酒店是一個綜合性企業(yè)，少則有幾十個職工，多則有幾百個職工，人事問題是一個至關(guān)重要的問題。經(jīng)濟型酒店是一年365天都要營業(yè)的，營業(yè)就需要有稱職的員工。人員不足或出勤率不高都會直接影響到經(jīng)濟型酒店的營業(yè)；同時，職工的素質(zhì)不高也會影響經(jīng)濟型酒店的聲譽。盡管有人事部經(jīng)理負責人事工作，但上層管理人員也要親自抓。第六章（3）財產(chǎn)：主要指經(jīng)濟型酒店的建筑、室內(nèi)室外的各種設備和設施、屬于經(jīng)濟型酒店范圍內(nèi)的地產(chǎn)和環(huán)境。由于經(jīng)濟型酒店是客人的“家外之家”，客人期望經(jīng)濟型酒店應該是整潔、舒適的，因此，經(jīng)濟型酒店各項設施的保養(yǎng)和愛護不能掉以輕心。美國紐約有一家酒店開業(yè)時共有2000間客房，后來只能出租其中的800間，其余的均因保養(yǎng)不善而棄置。中國的經(jīng)濟型酒店亦有此類情況。假如一個經(jīng)濟型酒店有著良好的服務和精美的餐食，但建筑和環(huán)境陳舊骯臟，怎能引起客人的興趣？這樣的經(jīng)濟型酒店難以生存下去。第六章（4）財務：主要指經(jīng)濟型酒店的利潤。一個經(jīng)濟型酒店必須盡可能地多賺錢，達到經(jīng)濟型酒店預定的盈利指標；否則，經(jīng)濟型酒店的領(lǐng)導就要撤換。經(jīng)濟型酒店隸屬于經(jīng)濟領(lǐng)域，利潤是衡量經(jīng)濟型酒店經(jīng)營好壞的標準，作為上層管理人員必須認識這一點。當然，盈利要通過正當合法的手段。第六章管理層，也稱中層，包括部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、廚師長等，是酒店的中級領(lǐng)導，負責把戰(zhàn)略計劃具體化，也就是決定本部門的經(jīng)營方針，制定具體的經(jīng)營措施和具體的服務程序與服務標準等。中層管理人員上對總經(jīng)理負責，下對基層管理人員負責，獨當一面，責任重大，對酒店的經(jīng)營管理起著重要的作用。該層人員主要職能是指導、控制、溝通、預算、決策等。第六章執(zhí)行層，也稱基層，包括主管和班組長，經(jīng)理助理亦在此列。他們直接同職工打交道，是管理層與被管理層之間的橋梁。他們的主要職能是督導，但也起協(xié)調(diào)、溝通、控制等作用。主管是部門具體業(yè)務的組織者和指揮者，在部門經(jīng)理領(lǐng)導下負責部門的日常工作，合理調(diào)度和組織人員；領(lǐng)班是基層的管理人員，是服務員的直接領(lǐng)導者和組織者，負責安排和指揮服務員的當日工作，依據(jù)飯店標準對服務員的服務質(zhì)量進行考核。同時領(lǐng)班應是本部門的服務標兵，必要時要參加服務工作。第六章但是，各層管理人員的職能并非是一成不變的，也依時間或具體情況而變動。比如酒店營業(yè)好的時候，應側(cè)重于決策、規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導；營業(yè)下降時，應側(cè)重于控制和預算?；鶎庸芾砣藛T重點是督導、報告、協(xié)調(diào)；中層管理人員重點是控制和預算；上層管理人員重點是規(guī)劃、決策、組織、控制、外聯(lián)等。操作層，包括酒店服務人員和其他職能部門職工。hint第六章4.工作設計。設計每一部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，進行崗位設計和職務分析及職務說明書的制定。5.制定結(jié)構(gòu)編制。也就是將結(jié)構(gòu)具體化，確定管理人員和全體職工的人數(shù)和比例。6.配備人員。在組織中必須配備一定數(shù)量的訓練有素的人員，以保證經(jīng)營活動的正常開展。第六章（二）經(jīng)濟型酒店組織設計經(jīng)濟型酒店以精干、高效、復合為組織設計原則。除決策層外，其管理層、執(zhí)行層和操作層劃分得非常簡潔、緊湊。一般的組織形式有下列幾種：1.經(jīng)濟型酒店下設兩個部門：一個是專門為經(jīng)營而設的面向消費者的，為經(jīng)濟型酒店的目標客人服務的部門，稱為營業(yè)部，包括前臺、總臺、商品、總機、問詢、接待、結(jié)賬、安保、房務中心、客房清潔等職能；另一個專門是為保障目標客人服務的部門，稱為管理部，主要包括人事、財務、倉庫、采購、工程維修、公共關(guān)系、工會等職能。兩個部門一個總經(jīng)理，以下是基層運作管理人員和操作人員（見圖6-4）。這也是我們常見的組織形式。第六章2.經(jīng)濟型酒店由一個總經(jīng)理主持全面工作，以日常的經(jīng)營和管理為主。另設4個總經(jīng)理助理，他們分別分管財務工作、營銷工作、日常的經(jīng)營和管理以及酒店的其他事務工作，以下是基層運作管理人員和操作人員（見圖6-5）。3.經(jīng)濟型酒店由一個總經(jīng)理，一個總經(jīng)理助理，有4個高級主管分管客房、總臺、后臺、夜班，以下是基層運作管理人員和操作人員。另外，還配有夜間值班經(jīng)理（見圖6-6）第六章圖6-4我國經(jīng)濟型酒店的結(jié)果組織之一第六章圖6-5我國經(jīng)濟型酒店的結(jié)果組織之二第六章圖6-5我國經(jīng)濟型酒店的結(jié)果組織之三第六章三、經(jīng)濟型酒店組織效能評價（一）短期效能評價標準1.工作效率，即單位時間內(nèi)所取得效果的數(shù)量，反映勞動時間的利用狀況，與效益有一定的聯(lián)系。2.經(jīng)濟效益，即有效產(chǎn)出與其投入之間的一種比例關(guān)系，可以運用若干經(jīng)濟指標來進行計算和考核。3.職工保留率，即職工在本組織中工作時間的長短，流動人數(shù)的多少。職工保留率很低、職工經(jīng)常流動的經(jīng)濟型酒店其組織效能一定是很低的。第六章（二）中期效能評價標準1.組織、個人目標相融性。如果經(jīng)濟型酒店組織目標與職工個人目標基本一致，則職工必然會為達到組織目標而努力，從而產(chǎn)生高效能。2.職工發(fā)展情況。經(jīng)濟型酒店職工的進步和發(fā)展是提高酒店組織素質(zhì)的重要途徑，因此做好經(jīng)濟型酒店內(nèi)職工人才的培養(yǎng)工作是經(jīng)濟型酒店較長時間發(fā)揮高效能的有效方法。3.組織適應能力。高效能的經(jīng)濟型酒店應該能夠隨市場環(huán)境變化迅速作出反應，并很快適應新的環(huán)境。（三）長期效能評價標準生存能力，即經(jīng)濟型酒店的實力和活力。第六章第二節(jié)經(jīng)濟型酒店人力資源管理概述一、人力資源觀現(xiàn)代的人力資源觀念：1.資源觀。2.戰(zhàn)略觀。3.全局觀。討論一下書157-158的例子第六章二、經(jīng)濟型酒店人力資源的特點經(jīng)濟型酒店中，不同層面的員工，其特點是不一樣的，一般有以下特點：1.普通員工的特點。（1）專業(yè)技能較低；（2）流動量相對比較大；（3）文化水平不高；（4）比較在意薪酬的多少和福利的高低；（5）學習力不強；（6）比較在意工作崗位；（7）希望得到領(lǐng)導的贊揚。第六章2.基層管理人員的特點（1）相對普通員工職業(yè)素質(zhì)較高；（2）對企業(yè)也比較忠誠；（3）有較強的業(yè)務動手能力；（4）有較強的學習愿望和上進性；（5）管理技能相對比較簡單；（6）容易同下屬溝通，但不容易同上司溝通；（7）希望領(lǐng)導常關(guān)心其個人的工作狀況。第六章3.中層管理人員的特點（1）有較強的事業(yè)心和上進心；（2）有豐富的酒店管理經(jīng)驗和經(jīng)營方法；（3）善于與客人和員工溝通；（4）對酒店的工作有較強的動手能力；（5）對酒店工作非常熱愛；（6）對新事物有較快的反應能力；（7）缺乏系統(tǒng)的理論知識；（8）對人事管理的經(jīng)驗、財務知識相對薄弱。第六章4.高層管理人員的特點（1）對酒店具有較強的全盤控制力；（2）有豐富的酒店經(jīng)營、管理知識和經(jīng)驗；（3）對于員工、客人有很強的親和力；（4）對于市場的變化能及時作出反應；（5）熱愛酒店管理這項工作；（6）管理上十分細心，而且要求嚴格。第六章三、經(jīng)濟型酒店人力資源的管理過程經(jīng)濟型酒店人力資源管理過程包括制定計劃、招聘、培訓、考核和激勵，如圖6-7所示。計劃招聘培訓考核激勵定編定員基本適應的員工勝任職位的員工稱職的員工圖6-7人力資源管理流程第六章計劃制定是人力資源管理的基礎(chǔ)，制定計劃的步驟有：1.需求預測。根據(jù)經(jīng)濟型酒店組織結(jié)構(gòu)狀況和未來經(jīng)營水平，對人力資源進行估算。經(jīng)濟型酒店的人員配備一般以客房數(shù)的38%~55%配備工作人員，一個客房清潔工，每天有清潔12個以上房間的工作量。2.供應預測。對經(jīng)濟型酒店現(xiàn)有人力資源使用狀況進行分析，根據(jù)內(nèi)外部人力資源供應情況進行估算。3.確定人力需求。在上述基礎(chǔ)上，確定經(jīng)濟型酒店人力剩余和缺額情況。這就是我們經(jīng)常說的定崗、定編、定員工作，在這樣的基礎(chǔ)上再形成人事計劃。4.人事計劃。它包括來源、人力資源預算和標準。招聘、培訓、考核和激勵這些都是現(xiàn)代經(jīng)濟型酒店管理環(huán)節(jié)中不可缺少的工作。第六章第三節(jié)經(jīng)濟型酒店人力資源招聘管理一、招聘概述（一）招聘的特點經(jīng)濟型酒店的人員招聘要符合市場的勞動力價格，挑選合適并喜歡酒店行業(yè)的員工來從事酒店工作。（二）招聘由于各種原因，經(jīng)濟型酒店會形成人員的空缺，這就需要進行人事招聘。這一工作看起來很簡單，甚至有些管理人員認為：酒店工作條件優(yōu)越，不怕沒人干。其實這是錯誤的，因為這一觀點只是解決“量”的問題，而忽視了“質(zhì)”的問題。員工是酒店業(yè)中至關(guān)重要的資源，員工聘用成功與否直接關(guān)系到酒店的成敗。因此，招聘的員工必須合格。第六章招聘按照員工的來源可以分為：外部招聘和內(nèi)部招聘兩種形式。外部招聘可分為以下六個步驟：①發(fā)布空缺職位的信息；②同應聘者進行初步面談，經(jīng)篩選后發(fā)給職位申請表；③審核職位申請表及有關(guān)材料；④正式面談與測試；⑤體格檢查；⑥議定工資待遇，正式聘用。第六章內(nèi)部招聘一般包括員工提升和內(nèi)部調(diào)動。員工提升一般按照以下步驟：①依據(jù)個人的才能、品德、工作表現(xiàn)、工作年限等，確定提升候選人；②通過分析問題的能力、決策的能力、領(lǐng)導的能力及人際關(guān)系的靈敏度等，測試提升候選人；③可以運用綜合評分的方法進行確定，如對知識結(jié)構(gòu)、組織能力、分析問題的能力、解決問題的能力、工作態(tài)度、風度氣質(zhì)等等分別打分，綜合裁定，確定提升候選人。員工內(nèi)部調(diào)動主要有以下原因：酒店組織結(jié)構(gòu)調(diào)整；輪崗或交叉培養(yǎng)，使員工獲得兩種以上的技能；員工在原來部門有嚴重的人際關(guān)系問題；發(fā)現(xiàn)有更加發(fā)揮員工特長的崗位。第六章

經(jīng)濟型酒店招聘程序包括：①公開招聘，即公布信息；②初選，即根據(jù)背景挑選；③對初選者進行知識與能力的考核；④民意測驗，判斷組織對其接受程度；⑤選定人員。第六章二、面試（一）面試目的面試是應聘者與經(jīng)濟型酒店的管理人員就相關(guān)信息進行交流的過程。面試的目的是：了解應聘者的工作表現(xiàn)、工作能力；告知應聘者酒店的情況和該崗位工作職責；深入了解應聘者簡歷，職位申請表或其他文件中無法了解的情況，以及他/她的應聘目的；在實事求是的前提下，鼓勵求職者為公司工作。第六章（二）面試計劃為了進行有效的面試，必須做好以下工作：1.面試的具體時間安排，以便有足夠的時間進行面試和有足夠的時間讓應聘者進行面試準備，面試者的其他日常工作可以安排其他人去承擔。2.對面試進行充分安排，這樣可以使面試者與每位應聘者有足夠的時間進行交談，使面試不至于很匆忙。3.將面試安排在辦公室或會議室，切斷電話，以保證面試的單獨性和保密性，同時不使面試受到其他工作的干擾。4.認真研究崗位職責描述，準備面試問題。如面試記錄簿。5.從職位申請表中了解求職者背景情況，熟悉求職者的姓名和工作經(jīng)歷。第六章（三）進行面試1.面試者要主動介紹自己的姓名和職位。2.招聘人員態(tài)度要友好而輕松，開頭可與求職者閑聊幾句，以使其放松。3.向應聘者說明面試程序和時限。告訴面試者將用30分鐘到60分鐘來了解其應聘者情況，以確定是否適合該崗位。4.詢問應聘者對面試過程有無疑問。第六章（四）提出問題1.面試開始前，問題就應準備好，問題應該與工作有關(guān)，無固定答案，這些問題均需回答。問題可以這樣開始：“請你講一講……，請描述一下……”，或“請給我舉一個……的例子”等。2.然后詢問細節(jié)。例如，“請介紹一下你曾經(jīng)擔任過的具體工作。請說出該工作最困難的部分。請說出該工作中你最得意的部分。請舉例說明你在工作中是如何注重工作細節(jié)的。請講述一下在工作中與你合作最不愉快的人的情況”等。第六章（五）面試記錄1.回答求職者就本崗位提出的問題。2.面試結(jié)束時，與求職者講話時要積極樂觀，即使并不準備雇傭他。例如，“我可以看到，你有很強的處理人際關(guān)系的能力，但是我們的確需要交際能力更強的人”等。3.向其說明面試程序的下一個步驟。例如，“我還有幾個人要面試，我會在下周二之前作出決定。屆時，我將與你進行聯(lián)系”。當然，要記住對他說過的話。第六章（六）面試技巧1.對求職者態(tài)度要客觀、直率而公平。2.對每個求職者的優(yōu)點、潛力和經(jīng)驗進行評價。3.不要對人區(qū)別對待——平等待人。不要提出關(guān)于種族、膚色、性、宗教、年齡、殘疾或民族來源等問題，不該問的問題，一定不要問。4.大部分時間讓求職者講話。5.不要在求職表上作任何記錄或評語。6.全面介紹應聘職位的情況，說明其職責時要詳細而準確。7.有些問題是不能向求職者提出的，主要涉及以下方面的問題：（1）年齡。你可以問他是否超過18歲。（2）殘疾。只可問其是否身體有病，不適合從事該項工作。（3）供養(yǎng)人數(shù)、生育計劃、子女看護等等問題。（4）經(jīng)濟情況或信用證明。（5）逮捕記錄。你只能問求職者是否曾經(jīng)因犯罪而被判刑。第六章（七）落實和調(diào)查面試一結(jié)束，即對有關(guān)材料進行評估并作進一步調(diào)查，一般在聘用之前應將應聘者提供的有關(guān)材料進行核實。核實應聘者提供的情況，以最快和最有效的辦法來進行調(diào)查，如打電話，用此方法可以查實求職者的雇傭日期，工作態(tài)度和與他人相處的能力。（八）記錄存檔將所有招聘面試材料分類存檔，特別是那些未能聘用者的材料，確保該人記錄只反映與工作相關(guān)的信息，而職位申請表中不得含有個人印象的記錄。第六章第四節(jié)經(jīng)濟型酒店人力資源培訓管理一、培訓的功能和目標（一）培訓的功能1.培訓的效益性。2.培訓的激勵性。3.培訓是實現(xiàn)企業(yè)管理目標的保證。第六章（二）培訓的目標通過培訓，可以傳遞信息，特別是讓員工熟悉經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營業(yè)務；可以改變態(tài)度，讓員工按經(jīng)濟型酒店認同的行為準則工作；可以更新知識，及時對經(jīng)濟型酒店的員工進行知識補充和更新；可以發(fā)展能力，提高經(jīng)濟型酒店員工的工作積極性。第六章二、經(jīng)濟型酒店入職教育培訓（一）崗位概覽1.交給員工一份他/她的崗位職責描述，讓他/她閱讀。讓員工簽字并填寫日期，放入該員工的永久檔案中。2.人力資源負責人與員工商量其工資待遇、工作安排和培訓過程。3.學習員工福利的有關(guān)規(guī)定（休假、病假、折扣率、健康等）。4.員工討論工作標準（工作頻率、標準、增加工資的標準）。5.討論工作過程中應執(zhí)行的標準和政策。6.允許提問題的時間。第六章（二）經(jīng)濟型酒店概況1.向員工講述本部分所列的簡史，使其對自己的酒店有一個初步的認識。2.向員工簡單介紹自己酒店的組織機構(gòu)，包括組織中的酒店數(shù)和可能接觸到的人的姓名（如總裁或副總裁等）。第六章（三）酒店概況1.準備有關(guān)方面的材料并與員工討論。2.酒店歷史（業(yè)主姓名，酒店建立年限，加入連鎖企業(yè)的時間，總經(jīng)理姓名，房間數(shù)，平均出租率和房價，地域特色，如影劇院、商業(yè)區(qū)、教堂等）。3.各部門結(jié)構(gòu)（前臺、房管、維修）和基本職責。4.參觀自己的酒店（本部分包含檢查表）。5.列出現(xiàn)有員工、頭銜以及他們的部門。6.帶員工參觀酒店，把他/她介紹給其他員工認識（使用酒店參觀檢查表和酒店所有員工名單），參觀至客房工作區(qū)域結(jié)束。第六章（四）部門概況1.帶員工參觀工作區(qū)域（備品房、工作間、庫房、休息區(qū)等）。2.認真討論將要從事的崗位的主要職責及其與其他部門的關(guān)系。3.將該員工介紹給客房的其他員工。4.討論將要從事崗位的賓客服務程序。第六章三、經(jīng)濟型酒店入職培訓過程（一）確定培訓需要（二）提前做培訓計劃（三）培訓內(nèi)容應簡明易懂（四）使用四步培訓法1.準備。2.演示。3.實踐。4.落實。第六章第五節(jié)經(jīng)濟型酒店人力資源考核管理績效考核是經(jīng)濟型酒店人力資源管理的一個重要方面，也可以說是一個難點?？冃Э己耸侵笇T工的工作進行客觀的評價，這種評價直接關(guān)系到薪金調(diào)整、獎金發(fā)放、職務升降等諸多員工的切身利益。如果做得不好，會起到適得其反的作用。第六章一、考核的目的1.為經(jīng)濟型酒店確定人員的工作報酬提供依據(jù)。工作報酬必須與工作能力和貢獻結(jié)合起來，這是一條企業(yè)分配的基本原則。2.為經(jīng)濟型酒店人事調(diào)整提供依據(jù)。根據(jù)工作中的實際表現(xiàn)對工作崗位進行調(diào)整。3.為經(jīng)濟型酒店人員的培訓提供依據(jù)。通過考評使員工知道自己的優(yōu)勢、不足和努力方向，這對他們改進自己的工作有很大好處。4.有利于促進經(jīng)濟型酒店組織內(nèi)部的溝通。尤其是有利于上下級之間的溝通，有利于組織活動的協(xié)調(diào)進行。5.可以使經(jīng)濟型酒店人事部門和公司高層了解公司的人力資源現(xiàn)狀，使下一步人力資源管理工作更加有的放矢。第六章二、經(jīng)濟型酒店考核的程序和方法(一）確定考評內(nèi)容(二）選擇考評者根據(jù)考評者的不同，考評實施程序一般分為自評、互評、上級考評。（三）分析考評結(jié)果，辨識誤差（四）傳達考評結(jié)果（五）根據(jù)考評結(jié)果，建立經(jīng)濟型酒店人才檔案第六章第六節(jié)經(jīng)濟型酒店人力資源激勵管理一、激勵的概念

激勵是人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài)。激勵影響人們內(nèi)在需求或動機，從而加強、引導和維持行為的活動或過程。需要是指人們對某種目標的渴求和欲望，它既包括基本的需求，如生理需求，也包括各種高層次的需求，如社交、成就等。動機是誘發(fā)、推動并指導和引導行為指向一定目標的心理過程。激勵過程本身是一個內(nèi)部心理的過程。激勵力是某一行動結(jié)果的效價和期望值相疊加的結(jié)果。所謂效價是個人對達到某種預期成果的偏愛程度或某種預期成果可能給行為者個人帶來的滿足程度；期望值則是某一具體行動可帶來某種預期成果的概率。激勵理論可以分為需求理論和認知過程理論。需求理論解釋的是“什么會使職工努力工作”問題；認知過程理論則注重分析“為什么員工會努力工作”和“怎樣才會使職工努力工作”這兩個問題。第六章激勵理論需要層次論雙因素理論公平理論強化理論第六章三、激勵實務經(jīng)濟型酒店的管理者應根據(jù)員工特點采用不同的激勵方法和手段。常用的激勵手段主要有三種：工作激勵、成果激勵、培訓教育激勵。立信出版社第七章經(jīng)濟型酒店計劃財務管理第七章第一節(jié)經(jīng)濟型酒店的計劃管理一、經(jīng)濟型酒店計劃指標計劃指標就是經(jīng)濟型酒店在計劃期內(nèi)用數(shù)值來表示的經(jīng)營、接待、供應、效益等方面要達到的目標和水平，有明確的指標名稱、指標數(shù)量和規(guī)范化的計量單位。根據(jù)國家旅游局有關(guān)指標的規(guī)定和我國酒店管理中的實際需要，酒店計劃指標主要有以下一些方面：1.客房數(shù)（或床位數(shù)）：表示酒店接待能力的最基本指標，是其他各項指標的基礎(chǔ)。第七章2.客房（或床位）出租率：表示酒店接待能力、利用狀況的指標。其計算公式是：客房（或床位）出租率=

客房或床位的出租率直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益，因此酒店對這一指標要每天、每月、每季、每年進行統(tǒng)計，以此來有效掌握客房出租情況。客房（或床位）實際出租總數(shù)（預測數(shù)）可供出租客房（或床位）總數(shù)（飯店核定數(shù)）×100%第七章3.接待人數(shù)。接待人數(shù)包括兩個指標：一是人次數(shù)，一名賓客不管在酒店連續(xù)住多少天只算一個人次數(shù)；另一個是人天數(shù)，一名賓客在酒店住宿一天稱一個人天數(shù)。酒店要考核人天總數(shù)，并要把套用客房如實計算在內(nèi)。何謂“套用客房”呢？我國酒店業(yè)規(guī)定：賓客占用客房至當天午后12時以后，那么加算半個人天數(shù)；如果占用客房至當天18時以后，則加算一個人天數(shù)。這樣若賓客不過夜而離店，則客房照樣出租，那么一個客房在一天里出現(xiàn)了一天以上的人天數(shù)。這一現(xiàn)象就叫套用客房。第七章4.營業(yè)收入。有時簡稱營收，是反映酒店經(jīng)營效果的價值指標，是以貨幣表現(xiàn)的飯店在營業(yè)中提供的服務和商品的交換價值的總和。測算方法有兩種：一是以報告年為基礎(chǔ)，計劃年增長若干百分點的方法；二是先測算各部門各種營業(yè)收入，然后匯總。營業(yè)收入中還要注意另外兩個指標：即外匯收入指標和營業(yè)外收入。營業(yè)外收入是非提供經(jīng)營性勞務和商品的收入，和營業(yè)收入一起稱為酒店總收入。第七章5.營業(yè)成本和費用。營業(yè)成本是指酒店在營業(yè)過程中所發(fā)生的各種支出的總和。直接成本稱為營業(yè)成本，間接成本稱為費用，費用包括營業(yè)費用、管理費用和財務費用三部分。6.利潤和稅金。利潤是考核酒店經(jīng)營活動質(zhì)量的一個綜合性指標，集中反映酒店的經(jīng)濟效益。稅金是上繳國家的那部分，可顯示酒店對社會承擔的經(jīng)濟責任。第七章7.人均消費額。它是指客人在酒店一個人次數(shù)的平均消費總額。其計算公式為：人均消費額=由于物價指數(shù)的提高和消費水平的提高，酒店應不斷提高人均消費額。酒店營業(yè)收入總額接待人次數(shù)第七章8.職工人數(shù)、工資總額、勞動生產(chǎn)率。職工人數(shù)是指由酒店支付工資的人員數(shù)，包括固定工、合同工、臨時職工、計劃外用工等。工資總額是指酒店在一定時間內(nèi)以貨幣支付給全體職工的勞動報酬總額，包括計時工資、計件工資、基本工資、職務工資、加班工資、資金津貼等。勞動生產(chǎn)率是指全員勞動生產(chǎn)率，有：酒店勞動生產(chǎn)率=(計劃期營業(yè)收入總額/酒店職工人數(shù))×100%酒店人均創(chuàng)利=計劃期利潤總額/酒店職工人數(shù)酒店人均創(chuàng)匯=計劃期創(chuàng)匯總額/酒店職工人數(shù)第七章9.基建改造投資額?；ǜ脑焱顿Y額是指酒店在計劃期進行基本建設或?qū)潭ㄙY產(chǎn)更新改造投資的總額。10.酒店服務質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量指標是指酒店各部門根據(jù)自身業(yè)務特點而自行制定的總目標和全局性措施。11.還貸付息。還貸付息是指計劃年酒店用于還貸付息的資金來源、資金量、投向等，目的是按期還清債務，減輕企業(yè)負擔。第七章二、經(jīng)濟型酒店計劃體系（一）經(jīng)濟型酒店長期計劃經(jīng)濟型酒店長期計劃是指在較長時間內(nèi)，有關(guān)經(jīng)濟型酒店發(fā)展方向、規(guī)模、設備、人員、經(jīng)濟、技術(shù)等方面建設的長遠綱領(lǐng)性計劃。其主要內(nèi)容有：1.經(jīng)濟型酒店的目標和規(guī)模計劃。它是指經(jīng)濟