專題三顧客價(jià)值與顧客滿意

第三專題

顧客價(jià)值和顧客滿意全球經(jīng)濟(jì)一體化使得企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品本身的特點(diǎn)來贏得競爭優(yōu)勢(shì)越來越困難。因此，在顧客價(jià)值的基礎(chǔ)上度量顧客滿意，并以此作為企業(yè)競爭的關(guān)鍵就成為必然。專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!1、顧客期望和顧客滿意2、顧客價(jià)值與讓渡價(jià)值3、顧客價(jià)值的讓渡4、顧客贏利率分析5、全面質(zhì)量管理專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!

顧客期望與顧客滿意顧客期望和顧客滿意顧客期望是指顧客對(duì)所獲得的商品或服務(wù)能夠滿足需求的程度的預(yù)期或要求，它是在顧客過去的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和周圍人的各種評(píng)論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的顧客滿意是指顧客通過對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果和他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)頁專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!第二頁“期望滿足”理論認(rèn)為，顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿足程度取決于其對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期（E）和產(chǎn)品在使用過程中的實(shí)際績效（P）之間的差距。如果E=P，則消費(fèi)者是滿意的；如果P>E，則顧客實(shí)際獲得的績效超過了他的預(yù)期，因此他是高度滿意的；如果E>P,說明顧客的預(yù)期沒有得到完全的滿足，這時(shí)顧客是不滿意的專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!顧客讓渡價(jià)值的決定因素體力成本人員價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)格形象價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本總顧客價(jià)值總顧客成本顧客讓渡價(jià)值專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!

企業(yè)基本價(jià)值鏈

技術(shù)開發(fā)

企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施

人力資源管理采購內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤市場銷售服務(wù)

利潤

利潤第二頁專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!

從顧客價(jià)值度量顧客滿意顧客在獲得所需的產(chǎn)品或服務(wù)以后，會(huì)根據(jù)自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果他所得到的實(shí)際績效大于他的預(yù)期價(jià)值，他就會(huì)感到滿意，并且在下次需要相同的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)考慮該企業(yè)，這時(shí)我們就說顧客得到了保留或維持。頁專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!

顧客/產(chǎn)品盈利率分析圖中，顧客按行排列，產(chǎn)品按列排列。每個(gè)方格代表向該顧客出售某產(chǎn)品所得的利潤。顧客1在購買3個(gè)盈利產(chǎn)品，即P1、P2和P4時(shí)，產(chǎn)出了較高利潤。顧客2則是混合型的，他買了一個(gè)盈利產(chǎn)品和一個(gè)非盈利產(chǎn)品。顧客3代表一個(gè)虧損顧客，因?yàn)樗I了1個(gè)盈利產(chǎn)品和2個(gè)非盈利產(chǎn)品。公司可以采取的措施有：（1）可以提高無利產(chǎn)品的價(jià)格，或者干脆取消這些產(chǎn)品。（2）盡力向這些沒有帶來利潤的顧客推銷盈利產(chǎn)品。

C1

C2

C3

P1

＋＋

＋高盈利產(chǎn)品P2

＋

＋

盈利產(chǎn)品P3

－

－虧損產(chǎn)品P4

＋

－無利潤產(chǎn)品

高盈利顧客無利潤顧客虧損顧客

顧客/產(chǎn)品盈利率分析第三頁專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!總顧客價(jià)值和總顧客成本總顧客價(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益?？傤櫩统杀臼窃谠u(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用頁專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!麥克爾.波特和

他的《競爭優(yōu)勢(shì)》頁專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!價(jià)值系統(tǒng)企業(yè)的價(jià)值鏈分析不能僅僅局限于對(duì)自身價(jià)值鏈的分析之上，它還應(yīng)進(jìn)入到供應(yīng)商、分銷商和最終顧客的價(jià)值鏈中去供應(yīng)商價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈渠道價(jià)值鏈買方價(jià)值鏈第三頁專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!有價(jià)值的顧客“二八規(guī)律”：一個(gè)公司80％的利潤是由在頂部的20％的顧客創(chuàng)造的“二八規(guī)律”的進(jìn)一步闡述－－“二八三規(guī)律”：在頂部的20％的顧客創(chuàng)造了公司80％的利潤，但是這些利潤的一半被底部的30％的非盈利顧客喪失掉了一個(gè)有利可圖的顧客應(yīng)該是能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或者組織，其帶來的收入應(yīng)該超過為了吸引該顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本第二頁專題三顧客價(jià)值與顧客滿意共13頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!

全面質(zhì)量管理理解質(zhì)量的定義：質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)和特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力（美，菲利普.科特勒）全面質(zhì)量管理（1）質(zhì)量必須是顧客認(rèn)同的質(zhì)量（