體驗式銷售培訓(xùn)課程

GROHEBOB培訓(xùn)課程（2009-6）-體驗式銷售五步驟體驗式銷售的概念體驗式零售銷售的概念體驗式的零售銷售強調(diào)希望用戶不僅在購買過程中有愉悅體驗，在購買后的每天朝夕相處中也會感受到擁有GROHE產(chǎn)品的卓越不凡！

目前社會的主流消費行為消費需求日趨差異化和個性化消費者關(guān)注真實可聯(lián)想的體驗體驗式銷售的概念驚喜體驗創(chuàng)造驚喜體驗要具有獨特性和相關(guān)性體驗式驚喜矩陣體驗式驚喜矩陣以下物品哪種最貴？一根金條一件羽絨服一升水一套ONDUS產(chǎn)品什么是相關(guān)性？-請每個小組舉一個關(guān)于高儀產(chǎn)品使用的相關(guān)性例子體驗式銷售五步驟個性化體驗尊貴連接建立持久關(guān)系探詢需求成交體驗式銷售五步驟個性化體驗尊貴連接建立持久關(guān)系探詢需求成交建立信賴感-銷售是從顧客信任開始的專業(yè)接待–建立信賴感的第一印象退后一步的姿態(tài)營造顧客感受尊貴的氛圍？？熱切/過分放松的等待有計劃的等待階段體驗式銷售尊貴連接新感覺體驗新聽覺語言新視覺儀容、儀態(tài)溝通內(nèi)容容語氣語調(diào)調(diào)身體語言言真誠的語氣語語調(diào)恰當(dāng)?shù)纳眢w語語言使連接更更為有效效非言語溝溝通的重重要性視覺55%語言7%(對話)聽覺38%(聲音)體驗式銷銷售尊貴連接接See新視覺新視覺–儀容神態(tài)與目目光手勢與姿姿勢新視覺–儀態(tài)See新視覺個性化的的問候語語問候可以以讓顧客客感到被被關(guān)注和和尊重個性化的的問候會會讓顧客客感到更更加的放放松和親親切對于陌生生的顧客客對于熟識識的顧客客建立連接接的三個個要素創(chuàng)造自由由空間給顧客一一些自由由的空間間，可以以讓他放放松下來來注意觀察察顧客的的行為，，以便為為再次連連接做準(zhǔn)準(zhǔn)備再次連接接的機會會通過觀察察，把握握再次和和顧客溝溝通的時時機，如如：當(dāng)顧客直直接要求求幫助時時當(dāng)顧客長長時間停停下來看看一款產(chǎn)產(chǎn)品，并并抬頭有有目光接接觸時當(dāng)顧客停停下來，，似乎在在等待服服務(wù)時當(dāng)顧客快快離開ONDUS專區(qū)時通過再次次溝通，，還可用用自然過過度到尊尊貴連接接的下一一步——講解尊貴貴故事新感覺體驗新聽覺語言新視覺儀容、儀儀態(tài)體驗式銷銷售尊貴連接接對于陌生生的顧客客對于熟識識的顧客客建立連接接的三個個要素體驗式銷銷售尊貴連接接稱贊的方方法單純型稱稱贊變更稱呼呼型稱贊贊比喻型稱稱贊所有物型型稱贊稱贊的原原則=真誠×投其所好好建立連接接的三個個要素新感覺體驗新聽覺語言新視覺儀容、儀儀態(tài)建立連接接的三個個要素體驗式銷銷售尊貴連接接贊美練習(xí)習(xí)：相互找出出對方5個優(yōu)點點語言文字字同步–“是的，同同時”情緒同步步講話速度度同步做顧客的的鏡子-模仿動作同步步-注意非語語言的線線索音量同步步話題同步步體驗式銷銷售尊貴連接接體驗式銷銷售建立連接接的三個個要素新感覺體驗新視覺儀容、儀儀態(tài)新聽覺語言體驗式銷銷售新感覺體驗新視覺儀容、儀儀態(tài)新聽覺語言體驗式銷銷售建立連接接的三個個要素新感覺體驗新視覺儀容、儀儀態(tài)新聽覺語言體驗式銷銷售建立連接接的三個個要素新感覺體驗新聽覺語言ActionPurposeKeyMessagesTool新視覺新感覺新聽覺Behavior專業(yè)儀容容、儀態(tài)態(tài)男、女儀儀容要求求神態(tài)和目目光手勢和姿姿勢歡迎光臨臨ONDUS專區(qū)、我我產(chǎn)品顧顧問XXX請隨意看看看、樂樂意為您您效勞?。≠澝赖姆椒椒ê驮瓌t（至至少掌握握2種方法））至少熟練練掌握3種模仿方方法TQDBestvalue,Always故事尊貴連接接人性化的的問候語語創(chuàng)造自由由空間再次連接接的機會會有效贊美美模仿體驗式銷銷售尊貴連接接討論我們在店店內(nèi)銷售售時，顧顧客有哪哪些不同同逛店方方式？針對每種種逛店方方式，我我們?nèi)绾魏文茏龅降阶鹳F連連接？討論我們在店店內(nèi)銷售售時，顧顧客有哪哪些不同同逛店方方式？針對每種種逛店方方式，我我們?nèi)绾魏文茏龅降阶鹳F連連接？討論我們在店店內(nèi)銷售售時，顧顧客有哪哪些不同同逛店方方式？針對每種種逛店方方式，我我們?nèi)绾魏文茏龅降阶鹳F連連接？每組選一一個特點點（MOT)，討論關(guān)關(guān)于這個個特質(zhì)如如何運用用尊貴連連接這一一步驟重重點演練練Bestvalue,Always故事，并并進(jìn)行分分享演練練。顧客扮演演者的要要求：根據(jù)以上上要求真真實表現(xiàn)現(xiàn)顧客的的興趣點點，明顯顯表現(xiàn)出出對尊貴貴故事的的興趣當(dāng)促銷員員真誠贊贊美你時時，請明明顯表現(xiàn)現(xiàn)出你的的開心。。只是扮演演尊貴連連接這個個步驟。。聽完Bestvalue,Always故事就結(jié)束。。體驗式銷銷售五步步驟個性化體體驗尊貴連接接建立持久久關(guān)系探詢需求求成交個性化驚驚喜體驗驗我們可以以嘗試用用講故事事的方式式為顧客客創(chuàng)造驚驚喜體驗驗驚喜體驗驗體驗式銷銷售個性化體體驗B總體好處：

這款產(chǎn)品能夠使您….F獨特的：

因為它有….E又相關(guān)的體驗：

當(dāng)您。。的時候B帶來的好處：

它就可以。。誘導(dǎo)顧客認(rèn)同式總結(jié)這款手機能夠隨時拍出讓您滿意的相片因為它有500萬像素和最專業(yè)的卡爾蔡司光學(xué)攝像頭及氙氣的閃光燈，當(dāng)您出外游玩或在沒有光線的黑夜里想拍照的時候它就可以拍出清晰的高品質(zhì)相片，更可以讓您輕松和家人朋友分享你的成果。例：您看，這。。。。是不是非常棒！這是一款卓爾不凡的產(chǎn)品，能充分彰顯你的尊貴個性。因為它有全新數(shù)碼技術(shù)，具備革命性、個性化的衛(wèi)浴體驗在如此靜謐的夜，喧囂的都市在夜色中緩緩睡去。又是那一股自然熟悉的水流，那極致的水流縈繞四周，我的每一寸肌膚都在呼吸，呼出我的渴望，吸入新的生命力.....卓爾不凡、一觸盡知！特殊觸感的鍍層科技、品質(zhì)和美學(xué)的完美融合我分享、、我成長長個性化體體驗-如何說BFEB銷售故事事訓(xùn)練實際角色色演練個性化體體驗-如何做驚喜體驗驗產(chǎn)品講解解注意事事項：保持良好好站姿（（穿制服服）站在顧客客的左邊邊，身體體向右側(cè)側(cè)，與客客戶保持持大約半半米的距距離左手四指指并攏，，手腕伸伸直、掌掌心自然然展平，，大臂和和小臂成成120度，大臂臂和身體體成45度，指向向介紹產(chǎn)產(chǎn)品的方方向，依依次介紹紹。保持與顧顧客有目目光接觸觸，關(guān)注注顧客。。產(chǎn)品演示示注意事事項：保持良好好站姿（（戴合適適手套））站在客戶戶的左邊邊，身體體向右側(cè)側(cè)，讓出出空間讓讓顧客方方便清晰晰了解操操作流程程。按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程熟練操操作。爭取與顧顧客有目目光接觸觸，關(guān)注注顧客。。邀請顧顧客親身身體驗。。紅星美凱凱龍真北北路ONDUS專區(qū)個性化體體驗-如何做引導(dǎo)顧客客親身體體驗時：：與顧客確確認(rèn)其體體驗感受受主動邀請請顧客親親身體驗驗試水臺臺、操作作特時達(dá)達(dá)、幻灑灑、星閃閃、絲順順、冷觸觸強調(diào)試水水臺體驗驗對顧客客的重要要性關(guān)注顧客客在店中中的瀏覽覽視頻表表情的變變化。留意顧客客對視頻頻中那一一段內(nèi)容容最感興興趣。引導(dǎo)顧客客描述其其體驗感感受、認(rèn)認(rèn)同GROHE產(chǎn)品的卓卓越品質(zhì)質(zhì)（BestValuealways!)運用BMW法則進(jìn)行行傾聽有效的傾傾聽是BMWBodyMindWord有效的傾傾聽個性化體體驗-如何做和客戶對對視的時時候要有有良好的的接觸，，視力放放到對方方的鼻梁梁骨處；；點頭確認(rèn)認(rèn)：在和和顧客交交談時，，講到要要點的時時候一定定要點頭頭Body有效的傾傾聽有效的傾傾聽Mind觀察顧客客從以下這這些角度度進(jìn)行：：年齡、、服飾、、語言、、身體語語言、行行為、職職業(yè)、喜喜好、生生活習(xí)慣慣等，注注意禮禮貌。揣摩顧客客心理不斷問自自己-顧客最需需要的是是什么？？最吸引引他的是是什么？？注重的的是產(chǎn)品品的哪些些方面？？(至少三個個）聆聽顧客客沒說的的內(nèi)容聆聽顧客客沒有說說或者不不知道要要說，但但是對他他其實很很重要的的方面。。有效的傾傾聽重復(fù)重點點（平時時要多鍛鍛煉）/在與客戶談話話中斷后或談?wù)勗捴校夭ゲΨ阶詈髱讕讉€字。重播法詢問，并要說說他們最喜歡歡聽的話，盡盡量說他們的的話WordActionPurposeKeyMessagesToolBehaviorMockuproom1-Aquafountainshowerpipe2-Controler3-Launchvideo播放視頻，關(guān)關(guān)注顧客在店店中的瀏覽視視頻表情BFEB產(chǎn)品講解產(chǎn)品演示引導(dǎo)顧客體驗驗產(chǎn)品引導(dǎo)顧客描述述其體驗感受受、強調(diào)產(chǎn)品品尊貴體驗運用BMW法則進(jìn)行傾聽聽再次強調(diào)ONDUS尊貴特質(zhì)個性化體驗與顧客確認(rèn)其其體驗感受創(chuàng)造顧客驚喜喜體驗引導(dǎo)顧客親身身體驗產(chǎn)品獨特性：感性極簡數(shù)碼革命尊享美學(xué)尊貴相關(guān)性：精制而有貴族氣質(zhì)個性化、距離感經(jīng)典傳承、距離感通過BFEB銷售故事描述讓顧客產(chǎn)生真實可信、可感受到的聯(lián)想讓顧客認(rèn)同ONDUS尊貴特質(zhì)體驗式銷售個性化體驗體驗式銷售五五步驟個性化體驗尊貴連接建立持久關(guān)系系探詢需求成交現(xiàn)在是討論時間購買行動的動動力是什么？？39比爾蓋茨2000年財產(chǎn)產(chǎn)增加100億美元，每每個工作日增增加4000萬,每秒收入1300美元。。彎腰一次，，花費3秒，，耽誤時間思思考，會少3900美元元的收入。地上有1000美金你會會揀嗎？40你希望顧客和和我們談?wù)撃哪男﹥?nèi)容？問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求41為什么要挖掘掘顧客需求？？顧客買得是他他需要的，更更是她想要的的消費者不了解解的消費者認(rèn)識不不到的潛在的的需求42你希望顧客和和我們談?wù)撃哪男﹥?nèi)容？你一生中從未未如此幸運。。上月你無意意買了一張彩彩票，這周開開獎了，你發(fā)發(fā)現(xiàn)你的號碼碼可以領(lǐng)到五五百萬人民幣幣。太開心啦啦…這樣的狂喜來來的太突然了了，你在想，，我現(xiàn)在最想想做的三件事事情是什么呢呢？游戲：甲方乙乙方請大家用1分鐘時間思考考，2分鐘把你想做做的事情寫在在白紙上，越越詳細(xì)越好?。?3你希望顧客和和我們談?wù)撃哪男﹥?nèi)容？你在一家公司司工作，這家家公司的名字字叫“甲方乙乙方”，公司司的業(yè)務(wù)是幫幫助客人實現(xiàn)現(xiàn)他們的夢想想。這似乎是是很平常的一一天，眼看關(guān)關(guān)門的時間就就要到了，這這時來了一位位客人，他看看起來是如此此地興奮，好好像剛剛中了了五百萬似的的…游戲：甲方乙乙方請你用3分鐘時間對這這位客戶進(jìn)行行詢問，你的的助手將把信信息記錄在白白紙上，越詳詳細(xì)越好！44封閉式問題和和開放式問題題的比較封閉式問題：：在總結(jié)和建建議成交時更更多使用開放是問題：：在探詢顧客客需求時更多多使用提問第三步：探詢詢需求如何挖掘顧客客需求？練習(xí):問題接龍1開放式問題接接龍“幫助不是說教教，而是詢問問！”46開放式問題的的使用5W+1HWho:誰？——您家里有幾個個人？What:什么？——您平時喜歡什什么裝修風(fēng)格格？Why:為什么？——您為什么對龍龍頭和花灑品品質(zhì)很重視？？Where:哪？——您新居在哪里里？你家有幾幾個衛(wèi)生間？？When:何時？——您每天什么時時候使用水頻頻次最多？How:怎樣？——您家現(xiàn)在龍頭頭和花灑使用用感覺怎么樣樣呢？提問第三步：探詢詢需求如何探詢顧客客需求？從最簡單的開開始問延續(xù)信任關(guān)系系，讓顧客談?wù)撍麄冞M(jìn)入專賣店的初衷。為什么來？現(xiàn)狀，享受，，問題，決定定，方案NEADS確定價值觀暗示詢問、需需求詢問48問題點了解客戶的概概況，幫助你你有效發(fā)現(xiàn)客客戶潛在的………現(xiàn)狀詢問的目目的問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求49What?您現(xiàn)在/以前使用什么么品牌龍頭？？您的以前的衛(wèi)衛(wèi)生間是什么么風(fēng)格的？Where?您新居在哪里里？你家有幾幾個衛(wèi)生間？？When?您每天什么時時候使用水頻頻次最多？您家什么時候候開始裝修？？Who?您家里幾個人人呀？您的朋友也在在使用我們的的產(chǎn)品嗎？Now-現(xiàn)狀詢問50針對客戶的現(xiàn)現(xiàn)狀的提問，，引誘客戶說說出隱含需求求。確認(rèn)客戶的問問題點，并開開始與客戶探探討共同關(guān)心心的問題領(lǐng)域域。難點困難不滿Enjoy+Alter享受/問題詢問問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求51WhyWhenWhoWhatWhereHowEnjoy+Alter享受/問題詢問練習(xí):問題接龍2現(xiàn)在是討論時間52客戶關(guān)心的問問題產(chǎn)生的后后果的詢問。。Decision-暗示詢問53Decision-暗示詢問您剛才體驗到到GROHE龍頭獨有星閃閃技術(shù)，是不不是讓您覺得得家里龍頭使使用和清潔更更方便？要是您家里龍龍頭水溫能保保持恒溫，您您的沐浴感覺覺會更很舒適適吧？您為什么會對對德國產(chǎn)品非非常滿意呢？？HOW？WHY?現(xiàn)在是討論時間54讓客戶明了問問題點對其深深刻的影響，，是將客戶隱隱藏性需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為明顯性性需求的工具具。Decision-暗示詢問的目目的55體驗式銷售五五步驟個性化體驗尊貴連接建立持久關(guān)系系探詢需求成交識別成成交信信號：：能有有效及及時識識別客客戶口口頭成成交、、身體體成交交信號號語言信信號顧客對對該產(chǎn)產(chǎn)品的的促銷銷活動動/價格/售后等等進(jìn)行行咨詢詢征求同同伴的的意見見開始比比較價價格……行為信信號目光停停留在在一款款產(chǎn)品品上不停仔仔細(xì)的的觀察察，操操作產(chǎn)產(chǎn)品時時非常注注意銷銷售人人員的的言行行不住點點頭第二次次再來來觀看看產(chǎn)品品觀察產(chǎn)產(chǎn)品有有無瑕瑕疵……BFEB銷售故故事菜單式式產(chǎn)品品組合合推介介關(guān)注BOB產(chǎn)品菜菜單組組合，，把把握菜菜單中中浴室室龍頭頭+浴缸龍龍頭+配套花花灑+DAL+廚房龍龍頭銷銷售機機會點點促成顧顧客做做決定定用一些些語言言引導(dǎo)導(dǎo)顧客客做出出購買買決定定或上上門測測量、、提交交裝修修圖紙紙等明明確跟跟進(jìn)方方案二選一一法請求成成交法法優(yōu)惠成成交法法假定成成交法法。體驗式式銷售售五步步驟個性化化體驗驗尊貴連連接建立持持久關(guān)關(guān)系探詢需需求成交建立持持久關(guān)關(guān)系的的目的的保持與與顧客客建立立永久久關(guān)系系，并并給予予顧客客持久久的尊尊貴印印象自始至至終都都讓顧顧客感感受到到自己己受重重視，，關(guān)系系并不不在顧顧客走走出專專賣店店為止止讓顧客客有意意愿再再次光光臨體驗式式銷售售建立持持久關(guān)關(guān)系建立持持久關(guān)關(guān)系的的三個個關(guān)鍵鍵因素素感謝并并贊美美如已成成交，，專業(yè)業(yè)填寫寫銷售售單據(jù)據(jù)。記錄客客戶檔檔案信信息姓名、、電話話、房房間大大小、、家庭庭成員員數(shù)量量、興興趣點點、成成交明明細(xì)、、郵件件地址址等鼓勵顧顧客再再次光光臨親自送送顧客客到店店門口口體驗式式銷售售建立持持久關(guān)關(guān)系體驗式式銷售售五步步驟個性化化體驗驗尊貴連連接建立持持久關(guān)關(guān)系探詢需需求成交實際角角色演演練顧客性性別：：女年齡：：36個性和和生活活背景景：接受高高等教教育。。數(shù)碼產(chǎn)產(chǎn)品偏偏好，，樂于于嘗試試超前前，接接受革革新事事物。。信息渠渠道主主要來來源于于：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、、雜志志、設(shè)設(shè)計師師，社社會名名流言言論高檔別別墅設(shè)設(shè)計師師客戶需需求：：你的客客戶需需要你你設(shè)計計她的的別墅墅，特特別需需要能能在她她衛(wèi)浴浴這個個較私私密的的空間間創(chuàng)造造尊貴貴個性性時尚尚的風(fēng)風(fēng)格。。顧客扮扮演者者的要要求：：你初步步了解解ONDUS，需在在店內(nèi)內(nèi)更詳詳細(xì)了了解ONDUS和高儀儀公司司店員員的專專業(yè)性性。根據(jù)體體驗式式銷售售的五五步驟驟讓店店員進(jìn)進(jìn)行完完整演演練，，并評評估你你的親親身感感受。。結(jié)束的的話成為一一個成成功的的銷售售人員員首先要要知道道什么么是正正確的的然后不不斷練練習(xí)、、總結(jié)結(jié)最后，，如此此反復(fù)復(fù)，直直到成成功準(zhǔn)備+勤奮所謂捷捷徑實實際是是兩點點之間間最遠(yuǎn)遠(yuǎn)的距距離個人宣宣誓常有人人說行行人生生路如如攀高高峰，，不進(jìn)進(jìn)則退退所所以以樹立立目標(biāo)標(biāo)，持持之以以恒，，而后后便可可一覽覽眾山山小。。ThankYou!謝謝謝12月-2202:46:0802:4602:4612月-2212月-2202:4602:4602:46:0812月月-2212月月-2202:46:082022/12/312:46:089、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:46:0902:46:0902:4612/31/20222:46:09AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:46:0902:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:46:0902:46:0902:46Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:46:0902:46:09December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20222:46:09上上午02:46:0912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:46上午午12月-2202:46December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/312:46:0902:46:0931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:46:09上上午2:46上上午午02:46:0912月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:46:0902:46:0902:4612/31/20222:46:09AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:46:0902:46Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:46:0902:46:0902:46Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:46:0902:46:09December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:46:09上上午02:46:0912月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:46上午午12月-2202:46December31,