黃海汽車售后服務 特約服務站2011年分級考評管理規(guī)定

黃海汽車售后服務

特約服務站2011年分級考評管理規(guī)定——售后服務公司網(wǎng)絡管理處主講：孫宏影崗位名稱姓名聯(lián)系方式負責區(qū)域業(yè)務范圍副處長：萬旭絡管理員郝春橋4138500全國新建及撤銷服務站、新建站驗收、服務站站章、服務站協(xié)議簽訂、服務站運作材料發(fā)送、服務車申購、服務站基礎信息變更、服務站星級評定、服務站整改、黃海汽車《使用維護說明書》服務站通訊名錄維護孫宏影4139536全國系統(tǒng)管理員張輝斌4139046全國DMS系統(tǒng)管理及操作指導配件技術員苗東林4139046全國DMS系統(tǒng)配件信息確認盧冠竹4139046全國傳真后服務公司網(wǎng)絡管理處主要內容

服務站分級考評管理規(guī)定一

維修服務管理評價標準表細則二一、實施目的1、規(guī)范服務站運作行為，提高用戶滿意度；2、引導服務站自主提升服務質量及管理水平；3、提升服務品牌形象，深化服務理念。二、適用范圍1、黃海汽車一級特約服務站2、新建黃海汽車一級特約服務站在簽訂《服務合作協(xié)議》，滿3個月后進行分級考評

試運作未驗收暫不考評三、分級評定標準

《維修服務管理評價標準表》共分“基礎管理”、“服務管理”兩部分，滿分1000分，主要從基礎保障、服務規(guī)范、配件經營三方面進行考評。按照服務站考評得分情況，分為五星、四星、三星、二星四個等級評定級別考評分值（A）基礎設施及人員符合標準五星級A≥900A級四星級700≤

A＜900C級以上三星級A＜700C級以上二星級不達標C級以上四、考評程序五、2011年考評時間對于第一部分“基礎管理”項目，原則上只評價一次，現(xiàn)場5S管理，每季度考評一次。如果服務站該部分有變動或增加設備，則向黃海汽車網(wǎng)絡部（提出書面申請，提供相關依據(jù)，在當季度評價中予以修正，第二部分每季度等級評價一次六、工時政策工時政策七、結果公布評價結果在下一季度第一個月12日前在DMS系統(tǒng)上發(fā)布。服務站對評價結果如有異議，可在3天內向網(wǎng)絡部提出書面申請復議，售后服務公司組織審核組進行復審，并將復審結果當月20日前在DMS系統(tǒng)發(fā)布。評定政策從次季度第一個月26日開始實施，服務站連續(xù)三個月依據(jù)考評結果享受相對應的工時標準。八、服務站整改對于四星、三星級服務站由黃海售后服務網(wǎng)絡部發(fā)布整改通知，根據(jù)整改計劃，現(xiàn)場整改項目由業(yè)務經理負責驗收，服務管理整改項目由網(wǎng)絡部負責驗收；對于二星級服務站限期進行整改，如到期達不到整改要求，將取消特約服務站的資格。在服務站季度運營過程中，黃海售后保留對服務站服務級別修訂的權利，如服務站確實在本季度內對上一季度的運營管理存在的問題改善很大，服務站提出書面申請，經網(wǎng)絡管理部審核批準，服務站可以升級。八、服務站整改服務站在季度運營管理中發(fā)生重大管理失誤，如出現(xiàn)重大用戶投訴、網(wǎng)上錄入維修信息較差、人力資源管理混亂等，經網(wǎng)絡管理部核實后，對服務站予以降級。網(wǎng)絡部組織對服務站不定期現(xiàn)場復查，如發(fā)現(xiàn)服務站在考評中存在弄虛作假情況，直接降為二星級，限期整改并處以5000元罰款，如到期未達到整改要求，將取消特約服務站的資格。服務站整改措施填寫登錄DMS系統(tǒng)——進入“售后模塊”——點擊“站務管理”——在“服務站整改”中查看。填寫流程詳見圖例：1、登陸DMS系統(tǒng)——進入售后模塊2、點擊“站務管理”——查看“服務站整改”3、進入“服務站整改”界面4、雙擊“整改通知”填寫“改善計劃”5、售后服務對服務站填寫的“改善計劃”進行審批6、審批通過后，服務站站長按照服務站整改時間節(jié)點，填寫“服務站驗收自評”7、區(qū)域經理及網(wǎng)絡部對服務站整改情況進行驗收，填寫“驗收說明”黃海汽車服務站考評等級與工時費有怎樣的關系？服務站考評結果公布時間及服務站查看方式？考評結果公布后服務站如有異議，

天內可以書面形式提出復議？黃海汽車服務站考評共分為哪幾個級別？第一部分小結評審細則一、考評說明：1、※為必須達標項，不達標直接評訂為二星級。2、考評表中共7個否決項（Y），服務站考評過程中凡存在被否決項目得0分，均做降級評定，季度內有一個下浮一級，有二個下浮二級，以此類推。評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目1、門頭形象※門頭形象20符合黃海VI標準，且無殘損得20分，有殘損者不得分

第一部分：基礎設施及人員（300分）二、考評表細則注意：門頭形象須符合黃海汽車統(tǒng)一VIS標準，允許噴繪，但要求必須有支撐門頭形象要求黃海形象，保持所有標志牌及指示牌（包括支架）無臟痕、剝落、裂紋、生銹、破損等。門頭終端形象門頭終端形象評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目2、接待室客戶接待室的設置10有黃海專用客戶接待室得10分，多品牌共用客戶接待室但有專用接待柜臺得5分，否則不得分

※客戶接待室的形象201、符合黃海VI標準得20分，否則不得分；2、背景墻實際尺寸與標準尺寸不相符，得0分3、背景墻形象使用噴繪材料，得0分。第一部分：基礎設施及人員（300分）二、考評表細則客戶接待室背景墻標準形象標準尺寸：A長3米，寬2.4米；B長2米，寬1.6米;C長1.5米，寬1.2

米；D長1米，寬0.8米；材料：材質最低標準為裝飾板材。接待室背景墻合格終端形象接待室背景墻不合格終端形象評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目2、接待室客戶接待室的面積10≥40平方，10分；≥20平方，8分；≥10平方，6分；<10平方，3分

客戶接待室的布置5有黃海配件價格表、工時標準、保養(yǎng)表、營業(yè)時間，缺1項扣2分；

客戶接待室的5S管理55S不達標，得0分。

第一部分：基礎設施及人員（300分）二、考評表細則接待室看板接待室看板注：制作模板于2010年10月29日在DMS系統(tǒng)“通知公告”中發(fā)布錯誤接待室看板5S管理“5S”——整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)“5S”現(xiàn)場管理不僅能夠改善工作環(huán)境、還能提高工作效率以及工作質量，是其他管理活動有效開展的基石之一。評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目3、休息室客戶休息室的設置10有黃海專用客戶休息室得10分，多品牌共用客戶休息室得5分；無單獨休息室（與接待室共用）的該項得0分

客戶休息室的形象10符合黃海VI標準得10分，否則0分。服務站必須有單獨休息室及形象，該項作為五星級服務站的否決項

客戶休息室的面積5≥40平方，5分；≥20平方，4分≥10平方，3分；<10平方，1分；無單獨休息室/與接待室共用的，該項得0分

客戶休息室的布置及5S10有黃海宣傳材料、電視、DVD、飲水機、報刊雜志，缺1項扣1分，5S不達標不得分；

第一部分：基礎設施及人員（300分）客戶休息室背景墻形象標準尺寸：A長3米，寬2.4米；B長2米，寬1.6米;C長1.5米，寬1.2米；D長1米，寬0.8米；材料：材質最低標準為裝飾板材

1、為了使客戶心情舒暢，客戶休息室內光線要良好，而且需要經常整理、整頓、清掃，每天最少清掃4次以上2、要準備純凈水及飲料3、要布置丹東黃海宣傳資料，并準備最新的能讓客戶心情放松的書刊、雜志等4、定期播放丹東黃海宣傳音像資料休息室終端形象評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目4、衛(wèi)生間客戶衛(wèi)生間的設置5有男、女分用衛(wèi)生間且5S達標得5分，否則不得分第一部分：基礎設施及人員（300分）1、客戶衛(wèi)生間男女分開設立2、客戶衛(wèi)生間要專人負責，經常打掃3、衛(wèi)生間內應配備衛(wèi)生紙、洗手液等用品評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目5、維修車間維修車間的設置10黃海專用維修車間，得10分；多品牌共用維修車間但有黃海汽車專用維修工位，得5分

維修車間的形象5符合黃海VI標準，各功能服務區(qū)均有黃海形象標識得5分，否則不得分

維修車間的面積5≥800平方，5分；≥500平方，4分；≥300平方，3分；<300平方不得分維修車間5S管理105S達標得10分，否則不得分

第一部分：基礎設施及人員（300分）維修車間終端形象評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目6、配件庫房配件庫房的設置5專用庫房，5分；共用庫房，3分

配件庫房的形象5符合黃海VI標準，各功能服務區(qū)均有黃海形象標識

配件庫房的面積5≥100平方，5分；≥50平方，3分；<50平方，1分配件庫房5S管理55S達標得5分，否則不得分

第一部分：基礎設施及人員（300分）配件庫房1、黃海汽車原則上要求特約服務站設立專庫管理；如因特殊原因需在大庫統(tǒng)一管理，則必須有丹東黃海配件專門貨架，不得與同行業(yè)其他配件混合在一起。配件倉庫必須通風良好，采光充足，設計合理，具備防火、防盜、防雨、防潮功能。2、每種配件擺放位置必須有位置編碼，做到帳、卡、物、貨位號四相符；配件庫房3、服務站倉庫保管員應定期盤查庫存零件的庫存狀況，防止磕碰、銹蝕、變形等情況的發(fā)生。一般每月應檢查一次，檢查內容為：數(shù)量、狀態(tài)等，并做好記錄。4、配件倉庫應每天進行清理、清掃，保持干凈、整潔。評審細則分類評價項目滿分評價標準否決項目7、舊件倉庫舊件庫房的設置5專用舊件庫房，5分，共用2分

第一部分：基礎設施及人員（300分）1、舊件倉庫要實施定置管理；2、舊件上貨架且擺放整齊；3、每個舊件對應舊件標簽且填寫準確、規(guī)范；4、廢品應及時處理掉，不要放置于舊件倉庫內；評審細則分類評價項目滿分評價標準否決項目8、工作服裝按黃海要求使用統(tǒng)一工作服10規(guī)定崗位工作人員必須配備少一人扣10分

9、服務熱線設置24小時服務熱線電話，客戶接待室中明示5有，5分；無，0分

10、黃海售后熱線于客戶接待室中明示黃海售后熱線40086003035有，5分；無，0分

第一部分：基礎設施及人員（300分）分類評價項目滿分評價標準否決項目11、組織機構建立黃海規(guī)定的組織機構，各責任人明確5在客戶接待室懸掛符合要求的組織機構圖得5分，否則不得分

職員信息管理10職員信息在系統(tǒng)中提報，與實際情況不符合，出現(xiàn)一人，扣2分，扣完為止

服務站信息錄入系統(tǒng)操作進入售后模塊路徑：售后模塊——站務管理站務管理中需維護內容服務站照片服務站概況人員信息（職員）更新設備檔案②①③④點擊主菜單中“站務管理”→“服務站概況”，顯示下圖1.核對一下服務站信息是否正確，如有誤請改正。完畢后點擊“保存”即可。2.若服務站信息有更改，如號碼、開戶銀行、帳號等，請及時更新。3.按照規(guī)定，服務站名稱變更需要經過黃海公司批準，系統(tǒng)服務站名稱由黃海公司輸入Ⅰ.服務站概況服務站業(yè)務信息變更通報項目變更前信息變更后信息財務電話預約服務電話配件部電話開戶銀行帳號納稅人性質納稅人識別號公章財務章其它黃海汽車服務站業(yè)務信息變更通報服務站代碼：填報日期：項目變更前信息變更后信息服務站名稱法人代表服務地址郵政編碼配件發(fā)運地址E-mail傳真按要求對服務站各區(qū)域進行拍照；將照片壓縮至50K左右；要求照片上保留拍照日期；對于相應照片位置右擊—選擇圖片，選擇相應圖片；選擇后，點上傳；服務站照片，需根據(jù)服務站實際情況，及時更新操作方法：Ⅱ.服務站照片點擊新增即可維護職員信息Ⅲ.人員信息（職員）更新注意：【員工代碼】、【職員姓名】、【職務】、【性別】、【身份證號】、【所在部門】、【文化程度】、【技術等級】、【電腦水平】、【到職日期】、【個人簡歷】、【照片】為必填項，否則不能保存；照片要求：1、照片需為半身像，要求能看清所照人員，不能存在模糊情況，粘貼后需保證效果。2、照片背景需為黃海汽車背景墻，著西服、工裝。新增后【職務】和【職員姓名】兩列不能修改，如需修改需聯(lián)系黃海售后服務站人員變更申請單崗位名稱服務站□任職□變更□新增離崗人員計劃離崗時間在崗時間上崗人員計劃上崗時間性別年齡最高學歷職稱職務電腦水平聯(lián)系電話個人簡歷上崗人簽字日期：站長意見站長簽字日期：蓋章：網(wǎng)絡部意見主管簽字日期：備注：發(fā)至向網(wǎng)絡部反饋，.設備檔案設備名稱數(shù)量備注通用設備工具☆雙柱舉升機

☆輪式液壓千斤(3T)

○支撐架

○工具柜

○液壓小吊車（>1T）

☆活塞式空壓機

☆四柱舉升機

○總成部件拆裝舉升器

○工具小車

☆服務車

○工作臺

☆虎鉗（200mm）

○臺鉆

○手電鉆（10mm）

分類評價項目滿分評價標準否決項目11、組織機構服務經理、信息管理員、質量管理員設專人定崗5出現(xiàn)兼職不得分

信息管理員5信息管理員負責各種通知、文件、成冊書籍、光盤接受和分類歸檔，并有總目錄和借閱記錄得5分，否則不得分

服務顧問5日均進站25臺次內應設服務顧問1—2名，每增加10臺次/日增設1名，符合要求得5分，否則不得分

分類評價項目滿分評價標準否決項目11、組織機構維修人員配備10維修工人不少于10人，各工種負責技術工人，其技術等級不低于中級，少一人扣3分，扣完為止。

維修技術人員配備10正式聘用助理工程師或技師以上的技術人員負責技術管理工作得10分，否則不得分。（五星、四星級服務站，該項作為否決項）

Y關鍵崗位人員資質20關鍵崗位人員（配件經理、三包索賠員）通過黃海公司資質認證得20分，否則不得分

Y分類評價項目滿分評價標準否決項目12、設備舉升機301、根據(jù)“特約維修服務網(wǎng)點建立標準”進行評定，每缺少一種設備或設備完好率98%以下；扣3分/種；2、X-431檢測儀、烤漆房、少于4臺舉升機的為五星、四星級的否決項Y高壓冷水清洗機車輪平衡機輪胎拆裝機車架校正儀電噴油嘴清洗機冷媒加注機前（四）輪定位儀烤漆房X-431檢測儀配備黃海專用維修工具10配置黃海汽車專用維修工具得10分，不配置得0分分類評價項目滿分評價標準否決項目12、設備服務車配備10有黃海產品作為服務車且符合VI標識得10分，有符合黃海VI的服務車得5分，沒有不得分

車貼服務車實車照片分類評價項目滿分評價標準否決項目13、電腦管理計算機數(shù)量5服務經理、配件經理、客戶管理人員每人1臺且能夠上寬帶，少1臺扣3分，扣完為止

1、人員配備：各相關人員必須能熟練操作電腦及上網(wǎng)，掌握丹東黃海DMS管理系統(tǒng)使用方法。2、管理系統(tǒng)登錄：服務站必須每天安排專人于早10：30分前登錄丹東黃海DMS管理系統(tǒng)售后模塊，查收丹東黃海相關信息。評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目1、服務流程維修防護101、當著客戶面使用車輛防護三件套，得10分2、維修過程使用三件套，得5分3、如存在維修車輛沒使用三件套情況，得0分

接車檢查10按《任務委托書》與用戶一同檢查車輛并簽字確認，得10分，否則扣10分；

制單10根據(jù)檢查情況及客戶故障描述填寫《任務委托書》規(guī)范完整，并與客戶共同簽字確認，得10分；填寫不規(guī)范完整得5分，不填寫《任務委托書》得0分第二部分：服務管理:700分評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目1、服務流程控工看板101、在維修車間設置《黃海汽車派工/控工目視看扳》，得5分，否則扣5分；2、維修派工情況時時更新《黃海汽車派工/控工目視看扳》，得5分，否則扣5分；預約看板101、設置預約歡迎看板、預約管理看板，得5分，否則扣5分；2、根據(jù)預約情況及時更新預約歡迎看板、預約管理看板，得5分，否則扣5分；

第二部分：服務管理:700分控工看板預約看板第二部分：服務管理:700分分

類評價項目滿分評價標準否決項目2.人力資源管理關鍵崗位人員管理401、季度內三包索賠員更換，發(fā)生一次，得0分，未按管理規(guī)定向黃海售后網(wǎng)絡部提報人員變更申請單、新上崗三包索賠員未進行崗位培訓的，同時評定級別下浮一級2、季度內配件經理更換，發(fā)生一次，扣20分Y評審細則第二部分：服務管理:700分分

類評價項目滿分評價標準否決項目3.業(yè)務運作單據(jù)提報真實性401、考評季度內提報的單據(jù)完全屬實的，得40分2、考評季度內出現(xiàn)一份虛假單據(jù)，得0分Y評審細則本項考核單據(jù)真實性，按系統(tǒng)單據(jù)中的跟蹤內容是否虛假來界定，如果存在虛假單據(jù)，則計0分。第二部分：服務管理:700分分

類評價項目滿分評價標準否決項目3.業(yè)務運作單據(jù)一次性通過率201、考評季度內提交的單據(jù)上傳后一次性通過率在90%（含）以上，得20分；2、考評季度內提交的單據(jù)上傳后一次性通過率在89%—80%（含），或無索賠業(yè)務的，得10分；3、考評季度內提交的單據(jù)上傳后一次性通過率在79%—70%（含），得0分；4、考評季度內提交的單據(jù)上傳后一次性通過率低于69%（含），得-20分。

評審細則本項考核單據(jù)一次性通過率，即上傳后的單據(jù)避免修改，以達到一次性通過；計分標準：（本季度總單數(shù)-修改單據(jù)次數(shù)）÷本季度總單數(shù)×100%。評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目3.業(yè)務運作索賠申請上傳及時性201、考評季度內，提交的單據(jù)上傳時效率在98%（含）以上給予20分；2、考評季度內，提交的單據(jù)上傳時效率在98%以下的計0分

單據(jù)返回時效性201、考評季度內，單據(jù)返回操作及實物返回符合規(guī)范的，給與20分；2、考評季度內，單據(jù)返回系統(tǒng)操作及實際返單存在一項（含）以上不符合規(guī)范的，得0分。

第二部分：服務管理:700分評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目3.業(yè)務運作誤判率201、考評季度內，返回的舊件無一存在誤判的，得20分；2、考評季度內，存在一個誤判的，得0分3、考評季度內，存在二個（含）以上誤判的，得-20分

第二部分：服務管理:700分評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目3.業(yè)務運作舊件原廠性201、考評季度內，返回的舊件經鑒定全部符合原廠性，得20分；2、考評季度內，返回的舊件非原廠不超過5件（含）的按照5分/件扣分，允許負分；3、考評季度內，返回的舊件非原廠超過5件的按照10分/件扣分，依此類推，允許負分

舊件包裝規(guī)范性201、考評季度內，舊件包裝完全符合黃海汽車包裝規(guī)范的，得20分；2、考評季度內，舊件包裝每出現(xiàn)一次散包、少件的，扣10分；出現(xiàn)2次（含）以上的，扣15分/次，允許負分。

舊件運輸方式規(guī)范性201、考評季度內，舊件返回運輸方式符合黃海汽車運輸方式規(guī)范的，給與20分；2、考評季度內，每出現(xiàn)一次違規(guī)的運輸方式，扣10分，2次（含）以上的，按20分/次扣分，允許負分。

第二部分：服務管理:700分評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目3.業(yè)務運作核對賬務10服務站每季度傳真該季度對賬單進行對賬得10分，不對賬給予0分

第二部分：服務管理:700分每季度最后一個月的22日前將對賬單行賬務核對。評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目4.投訴管理無重大有效投訴50根據(jù)客服中心日常行為記錄評定，出現(xiàn)因服務站主觀原因或工作不當（失誤）造成的用戶抱怨及投訴，進而發(fā)生媒體曝光事件，有一次得0分Y投訴處理30根據(jù)客服中心“投訴處理”記錄評定，有一次扣15分，允許負分。

5.用戶回訪服務站二級回訪601、考評季度內，提報的用戶二級回訪記錄單準時，內容真實，得60分；2、內容虛假，出現(xiàn)一次得0分；3、提報不準時（超過一級回訪5天），出現(xiàn)一次扣10分

6.培訓管理按黃海要求參加培訓50缺席一次得0分

第二部分：服務管理:700分評審細則分

類評價項目滿分評價標準否決項目7.配件供應配件庫存達到黃海要求20庫存A類品種低于規(guī)定品種75%得0分；大于7