全國(guó)nvq企業(yè)行政管理培訓(xùn)講義辦公室工作

2023/1/12NVQ企業(yè)行政管理（二級(jí)）課程講義2023/1/12第五單元：工作交流、個(gè)人效率和團(tuán)隊(duì)精神目錄序言第一單元：辦公室工作第二單元：設(shè)備、材料、服務(wù)和供應(yīng)第三單元：工作環(huán)境的創(chuàng)建和管理第四單元：信息的管理2023/1/12序言

NVQ（NationalVocationQualification）國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)行政管理證書是由勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心（OSTA）與英國(guó)倫敦工商會(huì)考試局（LCCIEB）聯(lián)合頒發(fā)并監(jiān)管的，是我國(guó)首次引進(jìn)的洋證書，實(shí)行國(guó)際雙邊互認(rèn)，并于2003年12月21日在全國(guó)考試。2023/1/12

培訓(xùn)內(nèi)容：NVQ企業(yè)行政管理二級(jí)證書培訓(xùn)，主要講解有效的行政管理組織，工作實(shí)踐以及商務(wù)交流和辦公設(shè)備操作知識(shí)。其中包括；辦公室管理工作技巧；設(shè)備、材料、服務(wù)、供應(yīng)工作；工作環(huán)境創(chuàng)建和管理；程序、信息與交流；工作交流、個(gè)人效率和團(tuán)隊(duì)精神。2023/1/12第一單元：辦公室工作標(biāo)準(zhǔn)與大綱：計(jì)劃課時(shí)：11行政管理人員的重要職責(zé)和素質(zhì)；辦公室如何支持業(yè)務(wù)運(yùn)作，能提供什么職能服務(wù)；高效的行政管理在促進(jìn)良好形象中的重要性；辦公室綜合業(yè)務(wù)職能，特別是充當(dāng)信息交流中心的角色。2023/1/12第一單元：辦公室工作中心思想：辦公室工作是企業(yè)管理運(yùn)作的中心；辦公室是企業(yè)對(duì)外的形象；辦公室成員要有較好的素質(zhì)，能承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。2023/1/12主要內(nèi)容：一、企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材1.1、1.2）二、行政辦公室及行政工作對(duì)單位的重要影響（教材1.3、1.7）三、行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材1.4、1.5、1.6）四、辦公室的綜合職能（教材1.8）2023/1/12一、企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材1.1、1.2）職責(zé)與素質(zhì)企業(yè)行政管理人員的職責(zé)企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)2023/1/12一、企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材1.1、1.2）

企業(yè)行政管理人員的職責(zé)：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是：工作能力；工作態(tài)度；心理素質(zhì)；2023/1/12一、企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材1.1、1.2）1、

企業(yè)行政管理人員的職責(zé)（1）收發(fā)信函（2）接打（3）存檔、檢索（4）接待來訪者（5）復(fù)?。?）使用計(jì)算機(jī)制作多種文件（7）安排約會(huì)（8）安排會(huì)談和會(huì)議（9）物資的購買與管理（10）辦公室財(cái)務(wù)管理（11）

安全和保密2023/1/12作業(yè)1．1你受雇于一家大型制造公司，該機(jī)構(gòu)安排見習(xí)行政管理人員在每一個(gè)部門實(shí)習(xí)一段時(shí)間。你已經(jīng)在會(huì)計(jì)部門工作了三個(gè)月并將要離開。列出你在會(huì)計(jì)部門履行的主要職責(zé)交給接替你的見習(xí)人，以使他或她知道可能需要做的工作。2023/1/12答案

：會(huì)計(jì)部門檢查供應(yīng)商的發(fā)票，輸入發(fā)票到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中（或?qū)懺跁嬗涗浿校?，?zhǔn)備分類帳，輸入分類帳到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，會(huì)計(jì)核對(duì)，回答查詢，準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)告。采購檢查采購申請(qǐng)，準(zhǔn)備和發(fā)出采購定單，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，聯(lián)絡(luò)工作人員（下定單），回答查詢，輸入信息到采購系統(tǒng)中，準(zhǔn)備采購報(bào)告。記住：在大型單位中有其他會(huì)計(jì)部門，例如客戶賬戶，借貸控制，庫房。

2023/1/122、

企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)（1）什么是素質(zhì)（2）素質(zhì)的一般特征：2023/1/12企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是：（1）工作能力：A、良好的交流技能。B、機(jī)智。C、有能力識(shí)別自己能處理的問題和那些應(yīng)該求助于他人的問題。D、良好的記憶力（2）工作態(tài)度：A、準(zhǔn)時(shí)。B、得體的外表。C、對(duì)單位的忠誠。D、準(zhǔn)確性。E、熱心幫助他人。F、自覺處理加班。（3）心理素質(zhì)：A、熱情友善的性格。B、互相理解。C、謹(jǐn)慎。D、

冷靜。2023/1/12作業(yè)1．2仔細(xì)看下面招聘行政管理人員的廣告，并列出對(duì)學(xué)歷和職業(yè)資格的各種要求。與其他學(xué)員討論你的情況，比較每一項(xiàng)工作的要求。有滿足廣告中需要的所有技能的人嗎？如果有列出來，并留作參考。2023/1/12行政管理助理需要一位助理加入我們繁忙的考文垂車站的工作隊(duì)伍。成功的申請(qǐng)者應(yīng)當(dāng)懂得計(jì)算機(jī)并有出色的接聽禮儀。重要的應(yīng)具有與各層次的人有效交流的能力。如果你感興趣請(qǐng)與EPearson先生聯(lián)系，：01403567324。答案中專或職高學(xué)歷。熟練使用辦公室軟件。能熱情禮貌地接聽。有良好地交流能力，能與各層次的人溝通。近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載-----請(qǐng)速登陸：

學(xué)習(xí)方式：全國(guó)招生函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證國(guó)際互認(rèn)認(rèn)證項(xiàng)目：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃師等高級(jí)資格認(rèn)證。頒發(fā)雙證：通用高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資格證書（全國(guó)通用鋼印證書）＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與高等教育人才推薦函）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：僅收取1280元報(bào)名：0451－88723232咨詢教師:王海濤老師地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號(hào)職工大學(xué)109室美華教育。近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載-----請(qǐng)速登陸：國(guó)際認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證

全國(guó)迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班2023/1/12行政管理助理需要一位行政管理助理加入我們熱誠的隊(duì)伍，在繁忙的銷售定單處理部工作。這個(gè)崗位要接觸大量的客戶，從接收和處理定單，到處理查詢和開出發(fā)票。申請(qǐng)者必須具有良好的鍵盤操作、計(jì)算能力和出色的接聽禮儀。重要的是能在繁雜的環(huán)境下有序地完成工作的能力。文字處理和數(shù)據(jù)庫技能也是必需的。請(qǐng)與JaneWright聯(lián)系取得申請(qǐng)表，：02083459876。2023/1/12答案：大專以上學(xué)歷。深厚的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟練的鍵盤操作、數(shù)據(jù)庫處理、文字處理技巧。能在重壓下有序地、認(rèn)真地完成工作。有良好地交流、溝通能力，能熱情、禮貌地接聽。熟悉銷售部訂單處理程序。2023/1/12行政管理助理：我們現(xiàn)需要補(bǔ)充一位行政管理助理來處理查詢和接待來訪者。這個(gè)崗位包括接待任務(wù)和使用小型交換機(jī)。最好有這些方面的工作經(jīng)驗(yàn)，但我們將提供培訓(xùn)。申請(qǐng)者應(yīng)具有良好的鍵盤操作技能，并必須持有中級(jí)文字處理資格證書。如果你想要了解進(jìn)一步的檢索，請(qǐng)與TomGibson聯(lián)系，：02074563219。2023/1/12答案：中專以上學(xué)歷。熟練使用辦公室軟件，具有計(jì)算機(jī)初級(jí)證書。形象好，有氣質(zhì)。能熱情、耐心地接待來訪者。能熟練操作小型交換機(jī)。有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2023/1/12作業(yè)1．3你在一家繁忙的醫(yī)院辦公室工作。你的老板將安排一名臨時(shí)工作人員幫助你應(yīng)付排隊(duì)看病的人員和排隊(duì)付款的病人。這是一個(gè)三個(gè)月的臨時(shí)職位。為這個(gè)職位草擬一份合適的招聘廣告。與其他學(xué)員討論比較。2023/1/12答案1招聘廣告你愿意展示你的才能，奉獻(xiàn)你的愛心嗎？你愿意表現(xiàn)你的應(yīng)變能力和組織能力嗎？本醫(yī)院現(xiàn)正招聘一名醫(yī)務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)維持醫(yī)院候診大廳的秩序，組織好排隊(duì)看病人員的順序，按排好前來付費(fèi)的病人，工期三個(gè)月。要求具備的條件是；有良好的交流技能，能耐心地對(duì)待病人。穿著得體，有良好的氣質(zhì)。具有熱情友善的性格，能夠與人溝通，善于幫助別人，具有較強(qiáng)的靈活性和應(yīng)變能力。本院正期待著你的加盟！聯(lián)系：8251-4432聯(lián)系人：John小姐。院醫(yī)務(wù)室2001、12、122023/1/12教學(xué)方法：教師講課；組織討論；把學(xué)生分為兩組，分組討論行政管理人員職責(zé)和素質(zhì)的重要性，然后，每組選出一個(gè)代表總結(jié)發(fā)言，由老師點(diǎn)評(píng)。情景練習(xí)；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)的要求，使每個(gè)學(xué)生扮演一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的角色，說明自己的職責(zé)，并提供標(biāo)有任務(wù)日期的工作日志。及其上級(jí)出示的證詞。2023/1/12教學(xué)方法：提問（見思考題）——組織討論——總結(jié)講授

2023/1/12二、行政辦公室及行政工作對(duì)單位的重要影響（教材1.3、1.7）辦公室重要性影響性利潤(rùn)發(fā)展形象接待來訪接打電話書面信函2023/1/12二、行政辦公室及行政工作對(duì)單位的重要影響（教材1.3、1.7）1行政辦公室在企業(yè)運(yùn)作中的重要性影響企業(yè)的利潤(rùn)；影響企業(yè)的綜合發(fā)展；影響企業(yè)的敬業(yè)形象；2行政工作對(duì)單位形象的影響接待來訪、接打、書面信函2023/1/12（1）以接打?yàn)槔?，說明行政工作對(duì)樹立單位形象的影響接打是每個(gè)單位最常用的對(duì)外交流方法，常給對(duì)方留下深刻的第一印象，也直接樹立單位良好的對(duì)外形象。2023/1/12接打要注意：以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度；盡快接聽，顯示單位的高效率；用令人愉快的、禮貌的語言講話；迅速、正確回答內(nèi)部號(hào)碼和姓名；如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久；機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡。留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)。2023/1/12（2）、以接待為例，說明說明哪些行為有損單位的對(duì)外形象外界對(duì)單位的第一接觸常常通過接待來體現(xiàn)，在處理時(shí)稍有疏忽，就會(huì)有損單位的對(duì)外形象。2023/1/12接待訪客時(shí)要注意：本人形象欠佳或接待區(qū)亂七八糟；對(duì)待來訪者態(tài)度不熱情友善，讓來訪者感到門難進(jìn)，臉難看；對(duì)來訪者講話粗魯，不禮貌；不能迅速與被訪人聯(lián)絡(luò)，延誤來訪者時(shí)間；在接待中不使來訪者感到舒適，如沒有提供座椅和飲料；不愿或不能為來訪者解答問題；在處理來訪者問題時(shí)沒有耐心，甚至與其爭(zhēng)吵；接待中，違反單位接待訪客的規(guī)定。2023/1/12（3）、以收發(fā)的函件為例，說明哪些行為有損單位的對(duì)外形象收發(fā)的函件時(shí)要注意：收到的函件不迅速、準(zhǔn)確地傳遞和處理，拖拖拉拉或傳錯(cuò)延誤；外發(fā)的函件不按照單位統(tǒng)一規(guī)定的格式、用紙，過于隨意；外發(fā)的函件不做審查，內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤，甚至違背原意；外發(fā)的函件文字或地址有錯(cuò)誤甚至延誤收到時(shí)間；2023/1/12接打時(shí)不注意或一些壞毛病，常會(huì)使對(duì)方對(duì)單位產(chǎn)生不良影響，所以接打時(shí)要禁忌：（1）鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌（2）態(tài)度不友善，語氣不友好（3）不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答（4）沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人（5）接聽不耐煩，讓對(duì)方感到講話著急，不愿溝通（6）語言生硬或粗魯，甚至在中發(fā)脾氣（7）在回答要找的人不在之前先問對(duì)方的姓名（8）在中讓對(duì)方舉著話筒等待過（9）不將對(duì)方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人。2023/1/12教學(xué)方法：教師講課；案例分析；用現(xiàn)實(shí)生活中存在的正反兩個(gè)方面的案例來說明辦公室工作的重要性。現(xiàn)場(chǎng)模擬；讓學(xué)生扮演接待來訪者的辦公室工作人員，演示一次接待工作的過程，其他學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)評(píng)判。2023/1/12教學(xué)方法：看辦公室工作正反面情況錄象——組織討論——學(xué)員代表總結(jié)2023/1/12三、行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材1.4、1.5、1.6）支持和服務(wù)

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理大、小型單位行政管理職能的區(qū)別辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)辦公室集中化管理中打印室的任務(wù)辦公室集中化管理中儲(chǔ)藏室的任務(wù)辦公室集中化管理中檔案室的任務(wù)辦公室集中化管理中接待區(qū)的任務(wù)2023/1/12三、行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材1.4、1.5、1.6）1運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理這是企業(yè)行政管理工作的發(fā)展方向繪制虛擬辦公室動(dòng)畫圖繪制電子商務(wù)圖2023/1/122、大、小型單位行政管理職能的區(qū)別（1）小型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)：小型企業(yè)辦公室的特點(diǎn)是綜合性和復(fù)雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)辦公文件的復(fù)印，包括復(fù)印、縮放、裝訂和整理。（2）負(fù)責(zé)信件的收發(fā)，包括分類、發(fā)送2023/1/12（3）回答查詢和接通外線（4）負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)系和處理緊急事（5）負(fù)責(zé)接待來訪者，帶領(lǐng)客人參觀。（6）與新聞媒體打交道，代表企業(yè)接待來訪的記者。（7）負(fù)責(zé)信件、資料的歸類存檔。（8）用計(jì)算機(jī)文字處理、數(shù)據(jù)庫、電子表格和桌面出版軟件來制作文件。2023/1/12（2）大型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項(xiàng)劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)作，彼此溝通。以某公司合同辦公室為例，其主要職責(zé)包括：（1）發(fā)送材料和正確填寫申請(qǐng)表格給復(fù)印中心，以進(jìn)行復(fù)制、整理和裝訂。（2）處理本部門收到的信件，并分發(fā)給相應(yīng)的人員。信件先送到單位收發(fā)室，在那里把信件按部門分類再分發(fā)2023/1/12（3）收集本部門要發(fā)出的信件，并送到單位收發(fā)室。（4）回答單位內(nèi)外部的，負(fù)責(zé)請(qǐng)總機(jī)接通外線。（5）接待從單位前臺(tái)轉(zhuǎn)來的，并已發(fā)放了來賓卡的來訪者。（6）將手寫或磁盤上的信息整理到“發(fā)送文檔”中，準(zhǔn)備發(fā)出。（7）歸類保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。2023/1/123、辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)辦公室服務(wù)集中化的優(yōu)點(diǎn)有：（1）人員專業(yè)化（2）容易地監(jiān)督工作流程和控制成本（3）易于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化（4）有利于集中購買設(shè)備（5）使用空間小（6）信息共享2023/1/12辦公室服務(wù)集中化的缺點(diǎn)有：（1）集中化程序管理難以滿足所有部門需要。（2）員工工作職責(zé)過于狹窄，工作單一。（3）工作過于程序化，員工創(chuàng)新能力得不到提高。（4）工作程序繁鎖，降低效率。2023/1/124、辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)有：

（1）打印與復(fù)印，要注意各部門所要求的復(fù)印數(shù)量，尺寸，顏色，是否需要放大，縮小等。（2）裝訂，將復(fù)印好的散頁按頁碼順序整理，裝訂或打孔成冊(cè)，為各部門備好待用。（3）印刷與制作，如業(yè)務(wù)部門需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的業(yè)務(wù)傳單和小冊(cè)子發(fā)送給客戶。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責(zé)任與外部專業(yè)單位聯(lián)系。2023/1/125、辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的任務(wù)辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的主要任務(wù)有：（1）貨物訂購方面：A從外部供應(yīng)商進(jìn)貨，并按照交貨單據(jù)核對(duì)物品，任何短缺應(yīng)該記錄，并提交會(huì)計(jì)部門；B為每種辦公用品準(zhǔn)備存貨記錄卡，記錄卡必須注意定期更新；C辦公用品數(shù)量達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須聯(lián)系訂購2023/1/12（2）貨物存放管理方面：A貨物應(yīng)按正確的方式存放，重的、體積大的放在架子底部；B危險(xiǎn)品按照包裝指明的方式存放（3）辦公用品發(fā)放管理方面：A從申請(qǐng)人處接到辦公用品申請(qǐng)單時(shí)，應(yīng)審核以確保申請(qǐng)單已由適當(dāng)人員簽署B(yǎng)物品發(fā)放時(shí)間和發(fā)放給哪些部門應(yīng)依據(jù)單位規(guī)定行事；C發(fā)放時(shí)必須進(jìn)行物品核對(duì)；D剩余的、過期的和損害的物品必須安按照單位程序處理。2023/1/126、辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)辦公室集中化管理中，檔案室的主要任務(wù)有：（1）文件的歸檔：

A歸檔時(shí)去除紙頁上所有回形針、大頭針和庫存標(biāo)簽，需要時(shí)用釘書針代替，確保釘書針不破壞任何文字和圖片；B給文檔打孔，并排列文件中的紙頁，保證打孔不損害文字和圖片；C按需要設(shè)立新文件夾；D編制附錄索引；E修復(fù)文件，如果文件損害嚴(yán)重應(yīng)用新文件代替。2023/1/12（2）文件的借閱管理：

A查找所需的文件；B保留發(fā)出文檔和借閱人員記錄；C填寫借出文件跟蹤卡，表明何人何時(shí)借出；D在文件歸還時(shí)，應(yīng)放回到正確位置；E跟蹤過期未還的文件。2023/1/12（3）文件保密工作：A如果保密文件存在中心，應(yīng)執(zhí)行相關(guān)處理程序；B非被授權(quán)人想借保密文件，應(yīng)進(jìn)一步請(qǐng)示；C要遵循單位的安全規(guī)定。（4）文檔的處理：根據(jù)單位的有關(guān)規(guī)定，做好檔案整理工作。如除去無用的文件，或?qū)⑽募D(zhuǎn)移到縮微膠片上存放等。處理文件應(yīng)符合單位的程序。

2023/1/127、辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)有：（1）保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水（2）迎候來訪者（3）問明來訪理由（4）聯(lián)系人員接待：按預(yù)約和未預(yù)約處理（5）等待期間，禮貌接待和交談（6）準(zhǔn)確做好來賓記錄，發(fā)放和收回來賓卡2023/1/12（7）引導(dǎo)或聯(lián)系安全人員陪伴來訪者到目的地（8）協(xié)助來訪者留言（9）預(yù)定出租車（10）遵守單位安全程序和規(guī)定，留心角落包裹，搬物離開單位需有證明（11）接打國(guó)內(nèi)、國(guó)際（12）保證接待信息不斷更新（13）歸檔訪客名片。2023/1/12教學(xué)方法：參觀辦公室集中化管理企業(yè)的各辦公室——用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例1）組織討論——總結(jié)講授2023/1/12四、辦公室的綜合職能（教材1.8）綜合職能接受和處理口頭和書面信息信息的傳遞交流和引導(dǎo)準(zhǔn)確回答內(nèi)、外電話查詢歸檔保存好記錄、資料有效地安排各種約會(huì)支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理2023/1/12四、辦公室的綜合職能（教材1.8）辦公室有6方面的綜合職能，突出體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的信息交流1、綜合職能之一是接受和處理來自各方的口頭和書面信息2023/1/12（1）辦公室會(huì)收到的信息辦公室一般會(huì)收到如下信息：（1）口頭收到的信息。（2）用信件收到的書面信息。（3）用收到的書面信息。（4）用電子郵件傳送的書面信息。2023/1/12（2）、辦公室如何處理接收到的信息（1）辦公室人員應(yīng)保存一個(gè)文件夾，把常用的信息歸類其中。包括工作人員的聯(lián)系、通訊地址和號(hào)碼等。（2）辦公室分發(fā)郵件的主要形式是，把收到的傳遞給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。把由中心計(jì)算機(jī)收到的電子郵件，下載并打印分發(fā)。（3）把供應(yīng)商送來的小冊(cè)子、產(chǎn)品目錄和函件轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。（4）負(fù)責(zé)把辦公室收到的其它信息轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。2023/1/122、綜合職能之二是將各類信息及工作及時(shí)傳遞、交流、引導(dǎo)到位（1）辦公室應(yīng)保證信息及時(shí)、安全、準(zhǔn)確的傳遞辦公室通常接收和處理的信息主要有以下6類，即郵件、、電傳、電子郵件、及來訪者的有關(guān)信息。作為企業(yè)的通訊交流中心，辦公室應(yīng)確保及時(shí)、安全、準(zhǔn)確地傳遞這些信息，以提高企業(yè)工作效率。2023/1/121）郵件：應(yīng)及時(shí)將收到的郵件分發(fā)給相應(yīng)的部門或工作人員；對(duì)要發(fā)出的郵件，要及時(shí)將郵件從各部門收集起來或由各部門送到收發(fā)室，然后由收發(fā)室人員統(tǒng)一送到郵局或由郵局人員收取。2）：收到的住處要及時(shí)發(fā)送給相應(yīng)的工作人員。發(fā)出，要注意保留發(fā)出記錄。3）電傳：有電傳設(shè)備的辦公室，行政管理人員要負(fù)責(zé)收發(fā)電傳消息。2023/1/124）電子郵件：對(duì)收到的電子郵件，要及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)或通知有關(guān)工作人員，對(duì)重要郵件應(yīng)打印出來，保留書面記錄。5）：辦公室一般會(huì)有總機(jī)，總機(jī)工作人員要把來電轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員，也要為打外線的人員及時(shí)接通。如果工作人員不在，要注意留言。6）來訪者：接待人員要熱情接待來訪者，保證將他們領(lǐng)到被訪問的部門。如被訪者不在，要幫助留下來訪者的信息或便條，以便于進(jìn)行聯(lián)系。2023/1/12（2）、制作一份留言記錄表。留言記錄表緊急非緊急□接收人姓名：接收人部門：來電人姓名：來電人性別：來電人單位：來電人號(hào)碼：來電時(shí)間：是否要求回電：留言：記錄人：記錄時(shí)間： 2023/1/123、綜合職能之三是準(zhǔn)確、友好地回答內(nèi)、外查詢（1）接打時(shí)應(yīng)做到：1）以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度2）盡快接聽，顯示單位的高效率3）用令人愉快的、禮貌的語言講話4）迅速、正確回答內(nèi)部號(hào)碼和姓名5）如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久6）機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡7）留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)8）按照單位的規(guī)定機(jī)智和謹(jǐn)慎地處理2023/1/12（2）、接打時(shí)要禁忌：（1）鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲（2）態(tài)度不友善，語氣不友好（3）不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答（4）沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人2023/1/12（5）接聽不耐煩，讓對(duì)方感到講話著急，不愿溝通（6）語言生硬或粗魯，甚至在中發(fā)脾氣（7）在回答要找的人不在之前先問對(duì)方的姓名（8）在中讓對(duì)方舉著話筒等待過久（9）不將對(duì)方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人2023/1/124、綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料舉例說明哪些信息應(yīng)在辦公室保存。下列信息應(yīng)在辦公室保存：（1）有共性的信息。比如職工生病，彈性工作安排和請(qǐng)假的資料，職員的家庭號(hào)碼，家庭地址等。2023/1/122）專用信息。如：在人事部門工作，你必須保存全部工作人員的記錄，包括他們的家庭地址，，號(hào)碼，未使用的休假記錄，應(yīng)確保信息在需要時(shí)能容易查到，以便迅速回答工作人員或經(jīng)理的查詢。2023/1/125、綜合職能之五是有效地安排各種約會(huì)有效安排約會(huì)時(shí)，應(yīng)注意：（1）當(dāng)有來訪時(shí)，要記下來電的時(shí)間，來電人姓名，單位，，以及要拜訪何人（2）確認(rèn)約會(huì)并通知雙方（3）將以上情況填入約會(huì)記錄：2023/1/12約定見面的時(shí)間要見的人來訪人單位、地址、電話來訪人時(shí)間來電時(shí)間2023/1/126、綜合職能之六是每項(xiàng)工作都支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理（1）迅速有效地處理和接待來訪者，使客戶和打的人對(duì)單位有一個(gè)良好的印象（2）迅速分發(fā)或回復(fù)收到的郵件。安排送快件的人迅速和安全地投遞緊急或非常重要的文檔2023/1/12（3）通過安排會(huì)議、會(huì)見和旅行來協(xié)助管理（4）準(zhǔn)備小冊(cè)子和廣告材料，并用Powerpoint軟件為經(jīng)理準(zhǔn)備演示文稿。（5）使用多媒體技術(shù)，組織好演講展示活動(dòng)。（6）準(zhǔn)備報(bào)告、制作精美的文檔并分發(fā)給用戶、同事和客戶。（7）使用專門的軟件準(zhǔn)備年終財(cái)務(wù)報(bào)告來配合管理者強(qiáng)化部門管理2023/1/12教學(xué)方法：組織學(xué)員進(jìn)行信息交流模擬實(shí)踐活動(dòng)，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記留言”、“回答查詢”、“保存有用信息”、“安排上司約會(huì)”等?？偨Y(jié)講授2023/1/12案例：列出大型單位與小型單位中行政管理職責(zé)的差別。答：C公司是一家中國(guó)大型國(guó)有企業(yè)，該公司的行政部（實(shí)際上就是公司的辦公室）是公司的行政管理中心。C公司行政部共設(shè)4個(gè)分部，其分部名稱和職責(zé)分別如下：（1）秘書分部：主要職責(zé)是：a公司的會(huì)議服務(wù)工作，包括會(huì)議安排、會(huì)議記錄、會(huì)議議定事項(xiàng)的督辦工作；b公司領(lǐng)導(dǎo)來訪客人的預(yù)約、安排，公司領(lǐng)導(dǎo)等；c公司領(lǐng)導(dǎo)日常事務(wù)的服務(wù)工作；d公司及公司領(lǐng)導(dǎo)重要文件的起草工作；e公司文件傳遞工作；f公司郵件收發(fā)工作及內(nèi)外文件交換工作。2023/1/122）管理分部：主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)公司辦公用品的訂貨、采購及驗(yàn)收；負(fù)責(zé)公司辦公用品的庫房管理；負(fù)責(zé)辦公用品的發(fā)放；負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備如機(jī)、復(fù)印機(jī)、機(jī)、飲水機(jī)、油印一體機(jī)等的訂購、使用管理及維修；負(fù)責(zé)公司通訊包括、等費(fèi)用的結(jié)算管理。2023/1/123）公關(guān)分部：主要職責(zé)是：負(fù)