物業(yè)房修委托業(yè)務(wù)合同

房修委托業(yè)務(wù)合同甲方：（以下簡(jiǎn)稱甲方）乙方：（以下簡(jiǎn)稱乙方）甲方委托乙方對(duì)甲方開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行房屋保修管理，根據(jù)《上海萬科工程保修作業(yè)指引》（見附件一）、《上海萬科物業(yè)房修業(yè)務(wù)提升方案》約定的條款原則，經(jīng)雙方協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，簽訂本協(xié)議，以資雙方共同遵守。1.工作內(nèi)容：乙方負(fù)責(zé)承接項(xiàng)目，業(yè)主報(bào)修的房屋質(zhì)量問題，及其引發(fā)的投訴處理、索賠談判、維修整改、協(xié)調(diào)、檔案記錄等保修管理工作。2.房修業(yè)務(wù)委托周期：自20年月日起至20年月日。3.雙方對(duì)接責(zé)任部門：甲方為，乙方為。3.1權(quán)利義務(wù)甲方：地產(chǎn)客戶關(guān)系中心3.1.1負(fù)責(zé)督促地產(chǎn)項(xiàng)目部確保新項(xiàng)目達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目部提供甲供維修備品、備件和供貨及時(shí)性，及時(shí)合格完成新項(xiàng)目物業(yè)移交；交付前3個(gè)月前，督促地產(chǎn)項(xiàng)目部召開交付準(zhǔn)備會(huì)，協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心和地產(chǎn)項(xiàng)目部的職責(zé)。3.1.2負(fù)責(zé)與物業(yè)公司房修小組房屋保修工作的對(duì)接；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)房修小組和與地產(chǎn)其他部門之間的工作關(guān)系，對(duì)房屋質(zhì)量的重大投訴進(jìn)行指導(dǎo)、處理。3.1.3審定和要求乙方制定、完善《上海X工程保修作業(yè)指引》《上海X物業(yè)房修業(yè)務(wù)提升方案》等相關(guān)房屋保修制度文件，并按此內(nèi)容督促地產(chǎn)、物業(yè)共同實(shí)施；3.1.4對(duì)乙方進(jìn)行房屋保修管理工作考核，對(duì)乙方的工作進(jìn)行檢查和督促，對(duì)工作不稱職的房修人員有權(quán)建議乙方予以撤換。3.1.5負(fù)責(zé)質(zhì)量問題保修的補(bǔ)償談判，確定補(bǔ)償、疑難問題的維修方案、善后處理，及時(shí)配合物業(yè)房修各項(xiàng)工作。3.1.6按本合同約定時(shí)間支付房修相關(guān)費(fèi)用。3.1.7按照《上海X工程保修作業(yè)指引》（詳見附件一）的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)辦理物業(yè)維修單位房屋維修相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算。乙方：物業(yè)公司3.1.8負(fù)責(zé)房屋集中交付之日起的工程保修工作，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為工程保修管理責(zé)任人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和實(shí)施房修管理工作；3.1.9負(fù)責(zé)按要求配置房修管理人員，定期組織培訓(xùn)考核，確保房修管理人員具有房修相關(guān)專業(yè)和管理能力；負(fù)責(zé)制定考核和獎(jiǎng)懲制度，對(duì)房修管理人員進(jìn)行定期考核和獎(jiǎng)懲；具體房修人員相關(guān)崗位及職責(zé)詳見附件二：《房修人員相關(guān)崗位及職責(zé)》3.1.10負(fù)責(zé)制定和完善《上海X工程保修作業(yè)指引》、《上海X物業(yè)房修業(yè)務(wù)提升方案》等相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴(yán)格執(zhí)行；3.1.11定期組織房修會(huì)議和對(duì)各服務(wù)中心房修管理工作的檢查督導(dǎo)；3.1.12負(fù)責(zé)房屋保修管理，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題，落實(shí)維修整改；3.1.13及時(shí)向地產(chǎn)提供房屋維修有關(guān)信息。發(fā)現(xiàn)房屋系統(tǒng)性、普遍性質(zhì)量問題，及時(shí)向甲方匯報(bào)、溝通，提出改進(jìn)建議；建立一戶一檔房修檔案資料庫(kù)；3.1.14定期向甲方上報(bào)房修工作半月報(bào)和工程質(zhì)量保修記錄；3.1.15負(fù)責(zé)選定專業(yè)維修隊(duì)伍，在原保修施工單位違反保修協(xié)議規(guī)定或無法及時(shí)保修的情況下，有權(quán)直接委托其他專業(yè)維修隊(duì)伍進(jìn)行及時(shí)維修；3.1.16重大質(zhì)量問題的隱蔽工程施工需安排人員旁站監(jiān)理，增加的人員費(fèi)用由甲方支付。3.1.17及時(shí)完成對(duì)保修期內(nèi)房修質(zhì)量問題的明源系統(tǒng)登入和關(guān)閉的相關(guān)工作；具體明源系統(tǒng)的考核制度和操作流程見附件內(nèi)容。3.1.18在具體進(jìn)行房修管理和展開房修工作時(shí)，必須遵循以下原則a)首問責(zé)任制——接到客戶的投訴（報(bào)修）者即作為該投訴（報(bào)修）的第一受理人，負(fù)責(zé)傳遞、轉(zhuǎn)告給有關(guān)部門，直至跟蹤處理完畢，不得推托不管，不得半途而廢。在處理流轉(zhuǎn)單上，接訴（報(bào)修）人要作為第一受理人簽字，并負(fù)有接受投訴人追問及向其告知最終結(jié)果的責(zé)任。b)簽署流轉(zhuǎn)制——凡是業(yè)戶投訴（報(bào)修），流轉(zhuǎn)各個(gè)處理環(huán)節(jié)均應(yīng)以書面形式記錄下來，以確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有案可查，防止遺忘、脫節(jié)、走樣。c)客戶認(rèn)可制——對(duì)每一份投訴（報(bào)修）單，經(jīng)手人都應(yīng)簽字以明確相關(guān)責(zé)任。對(duì)投訴（報(bào)修）的處理，不是以是否采取過措施作為處理完畢的依據(jù)，而是必須以投訴（報(bào)修）人最后感到滿意，簽署認(rèn)可作為完成的標(biāo)志。d)跟蹤回訪制——每一投訴（報(bào)修）處理完畢后，主要責(zé)任人都要至少以電話形式向投訴（報(bào)修）人作跟蹤確認(rèn)。對(duì)于較大的投訴（報(bào)修）必須登門回訪，如有問題繼續(xù)處理，直至業(yè)主滿意為止。3.1.19乙方應(yīng)為其受托的項(xiàng)目制定房屋維修標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作實(shí)施計(jì)劃等工作計(jì)劃。乙方應(yīng)為其受托項(xiàng)目定期進(jìn)行項(xiàng)目維修基本情況分析、房屋滿意度分析、重復(fù)維修率分析及房修滿意度提升措施效果分析，并形成正式的書面報(bào)告提交甲方。3.1.20乙方應(yīng)負(fù)責(zé)其受托項(xiàng)目與房修相關(guān)的客戶投訴的受理和接待，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，依照投訴分級(jí)處理流程積極處理。3.1.21乙方應(yīng)積極配合落實(shí)甲方相關(guān)滿意度、忠誠(chéng)度相關(guān)的宣傳工作。乙方應(yīng)配合甲方完成客戶回訪問卷的發(fā)放及回收，以及相關(guān)禮品的派送。3.1.22乙方應(yīng)對(duì)甲方在工地開放、集中交付、突發(fā)群訴時(shí)，對(duì)乙方工作人員的短期臨時(shí)調(diào)動(dòng)予以積極的支持和配合。3.1.23乙方房修人員須服從甲方的房修方面必要的培訓(xùn)。3.1.24乙方在服務(wù)過程中，必須遵循“顧客至上”原則，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，維護(hù)萬科公司的品牌形象。乙方不得采取有損甲方商業(yè)利益、信譽(yù)和形象的不正當(dāng)行為。4.乙方房修管理人員及房修工具配置標(biāo)準(zhǔn)：4.1物業(yè)公司配置房修工程師，以10萬平米為基準(zhǔn)，毛坯房第一年至第二年配房修工程師2人、房修協(xié)管員2人；裝修房第一年至第二年配置房修工程師3名、協(xié)管員3名；第三年至第五年房修工程師1人，房修協(xié)管員1人，10萬平米配房修信息員1名。4.2新建項(xiàng)目按交付時(shí)間提前3個(gè)月配置工程師、信息員、協(xié)管員，為前期介入作好準(zhǔn)備、培訓(xùn)等工作，確保房修管理工作正常開展。4.3公司層面配置房修主管、專職房修工程師和專職房修信息員各1名；設(shè)置4個(gè)房修片區(qū)，各片區(qū)配置房修負(fù)責(zé)人1名。4.4按《房修工具配置標(biāo)準(zhǔn)》（詳見附件三）為各服務(wù)中心配置滿足房修工作需求的專用工具；5.取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及合同總價(jià)：5.1取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單位：元/平方米/月業(yè)務(wù)分類毛坯房，2年以內(nèi)全裝修，2年以內(nèi)毛坯房，裝修房2年以上基準(zhǔn)價(jià)滿意度考核根據(jù)年終蓋洛普調(diào)查實(shí)際得分考核，對(duì)應(yīng)計(jì)取的獎(jiǎng)金額度獎(jiǎng)罰說明：本合同基準(zhǔn)總價(jià)為人民幣元，大寫：；詳見附件四：《上海物業(yè)08年房修業(yè)務(wù)費(fèi)用計(jì)算》?？己霜?jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：甲方以滿意度的指標(biāo)按年度對(duì)乙方考核，達(dá)到指標(biāo)以合同總價(jià)的10%給與獎(jiǎng)勵(lì)，超出指標(biāo)每1個(gè)百分點(diǎn)在10%的基礎(chǔ)上在給與5%獎(jiǎng)勵(lì)（按照總價(jià)的15%計(jì)取），以此類推；獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用按年度支付。5.1.1測(cè)算依據(jù)：根據(jù)上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局、上海市統(tǒng)計(jì)局關(guān)于公布上海市2006年度國(guó)有企業(yè)職工平均工資及增長(zhǎng)率的通知，該通知的增長(zhǎng)率為26.2%。08年的取費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)在05年《關(guān)于房修技術(shù)人員相關(guān)成本的測(cè)算》原有基礎(chǔ)上分?jǐn)偟矫科矫?月/元,根據(jù)上海市平均工資及增長(zhǎng)率的50%進(jìn)行計(jì)算（05年的基準(zhǔn)價(jià)乘以113%）。計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式詳見附件五：《房修委托業(yè)務(wù)費(fèi)用測(cè)算》。5.1.2表中保修管理年限自交付之日起算。“2年以內(nèi)”指毛坯房、裝修房項(xiàng)目在08年度中尚處于保修期第1～2年范圍內(nèi)；“2年以上”指該毛坯房、裝修房項(xiàng)目在08年度中尚處于保修期第3～5年的范圍內(nèi)。5.2各項(xiàng)目“2年以內(nèi)”毛配房委托房修管理費(fèi)用按元（基準(zhǔn)價(jià)）×管理面積×管理月份計(jì)取；5.3各項(xiàng)目“2年以內(nèi)”裝修房委托房修管理費(fèi)用按元（基準(zhǔn)價(jià)）×管理面積×管理月份計(jì)??；5.4各項(xiàng)目“2年以上”毛配房和裝修房委托房修管理費(fèi)用按元（基準(zhǔn)價(jià)）×管理面積×管理月份計(jì)?。?.5甲方客戶關(guān)系中心通過第三方對(duì)業(yè)主的回訪，以年度集團(tuán)(蓋洛普)回訪為準(zhǔn)對(duì)乙方進(jìn)行房屋保修管理工作考核，根據(jù)考核得分按5.1“取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”表中對(duì)應(yīng)欄目單價(jià)計(jì)取獎(jiǎng)懲費(fèi)用。5.6非乙方房修管理原因造成業(yè)戶滿意度及維修成功率下降，如：甲供材料不及時(shí)，房屋設(shè)計(jì)原因，施工系統(tǒng)性、普遍性質(zhì)量原因，造成一次性解決難度大的房修項(xiàng)目，乙方已按操作規(guī)程作出努力，但仍造成客戶的不滿意，不屬乙方責(zé)任。費(fèi)用按照本合同“5.1取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”表中的基準(zhǔn)價(jià)計(jì)取。6.付款方式：甲方按季度支付乙方房修管理費(fèi)用。6.1一季度房修管理費(fèi)用于08年4月30日前支付本合同基準(zhǔn)總價(jià)的25％，即人民幣元整，大寫：。6.2二季度房修管理費(fèi)用于08年7月30日前支付本合同基準(zhǔn)總價(jià)的25％，即人民幣元整，大寫：。6.3三季度房修管理費(fèi)用于08年10月30日前支付本合同基準(zhǔn)總價(jià)的25％，即人民幣元整，大寫：。6.4四季度房修管理費(fèi)用于09年1月30日前支付本合同基準(zhǔn)總價(jià)的25％，即人民幣元整，大寫：。6.5甲方對(duì)乙方房屋保修管理工作考核的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，根據(jù)考核得分結(jié)果，對(duì)照“5.1取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”表中相應(yīng)百分比計(jì)取，在次年度1月30日之前支付給乙方。6.6為確?？焖儋r付機(jī)制的有效落實(shí)，地產(chǎn)公司預(yù)存放RMB：50萬元在物業(yè)公司作為業(yè)主的賠付款，年底物業(yè)根據(jù)年度實(shí)際賠付金額再與地產(chǎn)公司進(jìn)行報(bào)銷，報(bào)銷憑證業(yè)主簽收的《補(bǔ)償領(lǐng)取單》（見附件八）。7.其他：保修期到期提前公示客戶事宜相關(guān)費(fèi)用，按下表標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算費(fèi)用，每季度根據(jù)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用向地產(chǎn)報(bào)銷。序號(hào)費(fèi)用名稱數(shù)量單價(jià)（元）備注1信函印刷費(fèi)1張0.3元/戶A4紙張2公告印刷費(fèi)1張0.3元/戶A4紙張3信函投遞費(fèi)1封0.3元/戶包括信封（0.2元）和安全員投遞（0.1元）4市內(nèi)信函郵寄費(fèi)1封2.0元/戶包括郵資（1.6元，包括業(yè)主回郵回執(zhí)單費(fèi)用）和信封（0.4元）費(fèi)用5市外信函郵寄費(fèi)1封2.8元/戶包括郵資（2.4元，包括業(yè)主回郵回執(zhí)單費(fèi)用）和信封（0.4元）費(fèi)用6電話確認(rèn)1次公示2元/戶8.本協(xié)議一式陸份，甲乙雙方各執(zhí)叁份。9.其它未盡事宜，待后視具體情況再增簽補(bǔ)充協(xié)議，由雙方協(xié)商解決。附件一：《上海X工程保修作業(yè)指引》附件二：《房修人員相關(guān)崗位及職責(zé)》附件三：《房修工具配置標(biāo)準(zhǔn)》附件四：《上海物業(yè)08年房修業(yè)務(wù)費(fèi)用計(jì)算》（數(shù)據(jù)僅供參考比對(duì)，實(shí)際操作中請(qǐng)按現(xiàn)場(chǎng)情況填寫）附件五：《房修委托業(yè)務(wù)費(fèi)用測(cè)算》附件六：《關(guān)于房修工作硬件設(shè)施配置的申請(qǐng)》附件七：《關(guān)于06年度項(xiàng)目保修期內(nèi)房修人員配置