客人迎送禮儀規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客人迎送禮儀規(guī)范一、迎接客人1、在部門領(lǐng)導(dǎo)安排的指定位置整理著裝，以規(guī)范的站姿精神飽滿地迎接客人的到來(lái)。2、客人走到二、三步遠(yuǎn)的距離，應(yīng)微笑目視客人，微鞠躬，并說(shuō)：先生/女士，您好(上午好、下午好、晚上好)，您是要洗浴嗎?如果客人回答是，應(yīng)非常熱情地引導(dǎo)客人，用恰當(dāng)?shù)厥謩?shì)指向浴所入口處，有禮貌地說(shuō)：您里邊請(qǐng)!祝您愉快!此時(shí)，可以上前陪同客人幾步，直到浴所前廳顧導(dǎo)員上前接應(yīng)客人；如果客人回答不是，也一定要微笑點(diǎn)頭示意，不要讓客人感覺(jué)冷落。3、如客人問(wèn)詢企業(yè)相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)有禮貌地向客人簡(jiǎn)單答復(fù)，并盡可能引導(dǎo)客人到前廳，讓前廳相關(guān)人員為客人作具體答復(fù)；如客人問(wèn)詢一些城市路線、旅游景點(diǎn)、尋人等問(wèn)題，應(yīng)盡可能耐心地向客人一一解答；如客人問(wèn)詢有關(guān)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置、經(jīng)營(yíng)信息等內(nèi)部情況，應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)保密制度，婉轉(zhuǎn)地回絕。4、如客人攜帶過(guò)多、過(guò)重行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助；如客人是老人或小孩，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶或照顧護(hù)行。5、不允許同事之間交頭接耳、嬉笑打鬧；不允許四處隨意走動(dòng)，脫崗、逃崗；不允許議論、譏笑過(guò)往行人，以免引起反感，破壞企業(yè)形象。6、在距離浴所較遠(yuǎn)處(如停車場(chǎng))引導(dǎo)客人，要在客人左前方二、三步遠(yuǎn)的位置引領(lǐng)，手臂指向要走的方向，邊走邊回頭微笑著對(duì)客人說(shuō)：先生/女士，您這邊請(qǐng)!步伐一定輕松、快捷，與客人的步速相適應(yīng)即可；一定不要走得過(guò)快，把客人落在后面，也不要走得太慢，給客人傲慢之嫌。7、如有重度醉客、衣衫極度不整者、皮膚病患者欲進(jìn)入浴所洗浴，要及時(shí)上前、適當(dāng)?shù)赜猛褶D(zhuǎn)的語(yǔ)氣加以阻攔。二、恭送客人1、客人洗浴完畢，從前廳走出，應(yīng)主動(dòng)上前接應(yīng)，非常熱情地問(wèn)詢：先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)是否為您安排車輛?如果客人回答“是”，則按照既定的順序，伸手示意出租車驅(qū)車至客人身旁，及時(shí)上前為客人開(kāi)啟車門，一手扶車門，與車門站在同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人入座，輕輕關(guān)上車門，同時(shí)，要向客人有禮貌道別：先生/女士，您走好，歡迎下次光臨!如果客人不需要安排車輛，則有禮貌地向客人道別：先生/女士，您走好，歡迎下次光臨!2、如客人駕車前來(lái)，此時(shí)要有禮貌地引領(lǐng)客人至停車場(chǎng)，為其提供上車服務(wù)工作。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔洗浴員工禮儀規(guī)范第一節(jié)：儀容儀表一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)禮貌、禮儀待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。一、禮貌用語(yǔ)：第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”，說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有?麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。注意：1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第三節(jié)站臺(tái)和行走要求一、站臺(tái)要求：1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。二、行走