電子商務(wù)原理 精品課件 電子商務(wù)企業(yè)管理

第7章電子商務(wù)企業(yè)管理電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的概述

1.BPR及其定義BPR是企業(yè)管理中的新概念——“業(yè)務(wù)流程再造〞〔business、processre–engineering，BPR〕，主張通過(guò)對(duì)組織流程的分析，重新設(shè)計(jì)流程，進(jìn)而改善組織的工作績(jī)效，以最高效率實(shí)現(xiàn)或增加產(chǎn)品和效勞對(duì)顧客的價(jià)值。BPR定義：企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在本錢、質(zhì)量、效勞和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。BPR的原理既適用于單獨(dú)一個(gè)流程，也適用于整個(gè)組織。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的概述

2.BPR的目的〔1〕識(shí)別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，按照經(jīng)過(guò)優(yōu)化的核心物流流程組織業(yè)務(wù)工作，這一核心流程必須能最大限度給企業(yè)創(chuàng)造利益?！?〕簡(jiǎn)化或合并非增值局部的流程，剔除重復(fù)出現(xiàn)和不需要的步驟所帶來(lái)的浪費(fèi)?！?〕全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為導(dǎo)向。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

活動(dòng)

1.活動(dòng)及其有效性類型活動(dòng)是一種變換，就是接受某一類型的輸入，在某種規(guī)那么控制下，利用某種資源，經(jīng)過(guò)變換轉(zhuǎn)化為輸出。以零售企業(yè)的日常工作為例，可以將企業(yè)流程活動(dòng)按照有效性分為3種類型：〔1〕增值的活動(dòng)主要有企業(yè)的生產(chǎn)采購(gòu)、產(chǎn)品銷售、顧客效勞等?！?〕非增值的活動(dòng)主要有產(chǎn)品出入庫(kù)、分揀、裝卸、運(yùn)輸?shù)??！?〕無(wú)效的活動(dòng)有多種多樣形式，如提供無(wú)人需要的報(bào)告，過(guò)多的檢查等。用流程的觀念分析組織的行為，可以發(fā)現(xiàn)，取消流程中不必要的活動(dòng)可以大大節(jié)約本錢。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

活動(dòng)

2.活動(dòng)間的邏輯關(guān)系在一項(xiàng)工程(任務(wù)、方案)中，工作之間都存在著先后順序關(guān)系，這種關(guān)系稱為邏輯關(guān)系?；顒?dòng)間的邏輯關(guān)系從是否容易變動(dòng)角度可分為：工藝關(guān)系〔生產(chǎn)性工作之間由工藝技術(shù)決定的、非生產(chǎn)性工作由程序決定的先后順序，是一種不易變動(dòng)的邏輯關(guān)系〕和組織關(guān)系〔工作之間由于組織安排需要或資源調(diào)配需要而規(guī)定的先后順序關(guān)系，是一種較易變動(dòng)的邏輯關(guān)系〕。活動(dòng)間的邏輯關(guān)系從其構(gòu)成結(jié)構(gòu)角度可分為：電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

活動(dòng)

〔1〕串行關(guān)系。

如果活動(dòng)A、B是先后發(fā)生，即前一個(gè)活動(dòng)的輸出是后一個(gè)活動(dòng)的輸入最后一個(gè)活動(dòng)〔R〕的輸出那么為流程的輸出，那么稱活動(dòng)A、B的邏輯關(guān)系為串行關(guān)系，如右圖所示。ABR活動(dòng)間的串行關(guān)系

電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

活動(dòng)

〔2〕并行關(guān)系。

如果活動(dòng)A、B各自獨(dú)立進(jìn)行，共同對(duì)輸出的結(jié)果產(chǎn)生直接的影響，并且這兩項(xiàng)活動(dòng)不構(gòu)成輸入輸出的關(guān)系，那么稱活動(dòng)A、B的邏輯關(guān)系為并行關(guān)系，如右圖所示?；顒?dòng)間的并行關(guān)系A(chǔ)BR電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

活動(dòng)

〔3〕反響關(guān)系。當(dāng)后面〔或并行〕的活動(dòng)是前面〔或并行〕活動(dòng)的輸入時(shí)，就形成反響關(guān)系，如以下圖所示?；顒?dòng)間的反響關(guān)系BRA電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

活動(dòng)

3.活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式是指完成活動(dòng)的技術(shù)或工藝。例如，訂貨信息傳輸，可以通過(guò)郵寄傳輸，也可以通過(guò)傳輸，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸。這三種傳輸方式都能完成訂單傳輸這項(xiàng)活動(dòng)，但由于完成活動(dòng)方式的不同，其所需時(shí)間和費(fèi)用也不同。活動(dòng)實(shí)現(xiàn)方式改善就是利用信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等讓臟活、難活、險(xiǎn)活自動(dòng)化，讓乏味的工作自動(dòng)化，自動(dòng)實(shí)施數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)傳送及數(shù)據(jù)分析等。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

活動(dòng)

4.活動(dòng)的改善〔1〕活動(dòng)刪除。活動(dòng)刪除指取消那些不增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)，流程中所有對(duì)客戶沒(méi)有價(jià)值的步驟都應(yīng)該盡量去除掉。以下為7種常見(jiàn)的不增值活動(dòng)·過(guò)量生產(chǎn)〔wastefromoverproduction〕；·等待時(shí)間〔wasteofwaitingtime〕；·不必要的運(yùn)輸〔transportationwaste〕；·不必要的庫(kù)存〔inventorywaste〕；·無(wú)效加工處理〔processingwaste〕；·無(wú)效移動(dòng)〔wasteofmotion〕；·次品〔wastefromproductdefects〕。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

活動(dòng)

〔2〕活動(dòng)簡(jiǎn)化?；顒?dòng)簡(jiǎn)化指對(duì)復(fù)雜的活動(dòng)進(jìn)行分解或改得更簡(jiǎn)易。比方，簡(jiǎn)化形式、簡(jiǎn)化程序、簡(jiǎn)化技術(shù)、簡(jiǎn)化流程等。〔3〕活動(dòng)整合。活動(dòng)整合就是把分散在不同部門的由不同人員完成的幾項(xiàng)活動(dòng)壓縮成一項(xiàng)任務(wù)，由一個(gè)人完成?；顒?dòng)整合在邏輯上可延伸到由不同專家組成團(tuán)隊(duì)，整合顧客、供給商等。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

活動(dòng)

5.活動(dòng)間邏輯關(guān)系的改善活動(dòng)間的邏輯關(guān)系改善，最常見(jiàn)的是把串行關(guān)系改為并行關(guān)系。采用并行方式就是組建任務(wù)小組，小組成員分別來(lái)自市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部等部門，這樣能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理，大大縮短了開(kāi)發(fā)時(shí)間。在訂貨配送過(guò)程中，在一些環(huán)節(jié)上往往涉及到單據(jù)處理，并制約著實(shí)物處理。一般的處理方式為先進(jìn)行票據(jù)處理，如開(kāi)發(fā)貨單、運(yùn)貨單等，然后根據(jù)發(fā)貨單、運(yùn)貨單揀選運(yùn)輸?shù)取５部梢圆捎米詣?dòng)化技術(shù)，這樣可縮短訂貨配送周期。票據(jù)處理過(guò)程本身并行化也可以縮短訂貨配送周期。將一批任務(wù)分成幾個(gè)小批量，然后交叉完成，將會(huì)縮短完成這批任務(wù)的總時(shí)間。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

流程

流程〔process〕是指一個(gè)或一系列跨越時(shí)間、占有空間的連續(xù)有規(guī)律的活動(dòng)，它由一系列有開(kāi)始、結(jié)束、輸入、輸出〔輸入經(jīng)過(guò)流程后變成輸出〕的單獨(dú)任務(wù)組成。流程是由一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)所組成，各有不同的功能和作用。通常，流程可分為核心作業(yè)流程和支持作業(yè)流程。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

流程

1.核心作業(yè)流程核心作業(yè)流程包括企業(yè)的各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)、管理活動(dòng)和信息系統(tǒng)活動(dòng)?！ぷ鳂I(yè)活動(dòng)主要有接受訂單、評(píng)估信用、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購(gòu)物料、制作加工、包裝發(fā)運(yùn)、結(jié)賬、產(chǎn)品保修等活動(dòng)?！す芾砘顒?dòng)是指企業(yè)內(nèi)部的方案、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和匯報(bào)，以確保作業(yè)流程以最小本錢及時(shí)準(zhǔn)確地運(yùn)行。·信息系統(tǒng)活動(dòng)通過(guò)提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)的完成。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

流程

2.支持作業(yè)流程支持作業(yè)流程主要包括設(shè)施、人員、培訓(xùn)、后勤、資金等，以支持和保證核心流程的正常運(yùn)作。在一個(gè)流程中，構(gòu)成流程的根本要素有四項(xiàng)：組成流程的根本活動(dòng)、活動(dòng)間的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式、活動(dòng)的實(shí)施步驟。企業(yè)流程再造也正是要改善這四項(xiàng)根本要素。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的類型

根據(jù)流程范圍和重組特征，可將BPR分為職能內(nèi)BPR、職能間的BPR和組織間ERP。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的類型

1.職能內(nèi)BPR在傳統(tǒng)體制下，一個(gè)組織〔企業(yè)〕的各職能管理機(jī)構(gòu)中間層次多而重疊。這些中間管理層一般只執(zhí)行一些非創(chuàng)造性的統(tǒng)計(jì)、匯總、填表等活動(dòng)，完全可以由計(jì)算機(jī)取代。職能內(nèi)BPR的作用就是為了減少這些中間層，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)、機(jī)構(gòu)的扁平化。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的類型

2.職能間的BPR

職能間ERP是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組。這種組織結(jié)構(gòu)靈活機(jī)動(dòng)，適應(yīng)性強(qiáng)，將各部門人員組織在一起，使許多工作可平行處理，從而可大幅度地縮短新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的類型

3.組織間的BPR組織間的BPR是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)重組。由以上三種類型的業(yè)務(wù)流程重組可以看出，各種重組過(guò)程都需要數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的支持。ERP的核心管理思想是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供給鏈的有效管理，與ERP相適應(yīng)而開(kāi)展起來(lái)的組織間的BPR創(chuàng)造了全部BPR的概念，是全球經(jīng)濟(jì)一體化和Internet廣泛應(yīng)用環(huán)境下的BPR模式。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

1.BPR的實(shí)施要點(diǎn)〔1〕面向企業(yè)流程。作業(yè)流程是指這樣一系列活動(dòng)：進(jìn)行一項(xiàng)或多項(xiàng)投入，以創(chuàng)造出顧客所認(rèn)同的有價(jià)值的產(chǎn)出。在傳統(tǒng)勞動(dòng)分工的影響下，作業(yè)流程被分割成各種簡(jiǎn)單的任務(wù)，經(jīng)理們將精力集中于個(gè)別任務(wù)效率的提高上，而忽略了最終目標(biāo)，即滿足顧客的需求。而實(shí)施BPR，就是要有全局的思想，從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔2〕面向顧客。BPR的核心是提高顧客滿意程度。為此，開(kāi)展ERP，必須樹(shù)立主動(dòng)效勞的意識(shí)，與客戶一起研究和開(kāi)發(fā)適宜的業(yè)務(wù)解決方案，包括與客戶一起研究市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案，一起進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，一起商定效勞標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)發(fā)支持技術(shù)，一起分享效勞信息，一起承擔(dān)效勞風(fēng)險(xiǎn)等。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔3〕面向IT技術(shù)。BPR與信息技術(shù)〔IT〕的緊密關(guān)系，但是兩者決非是等同的。它們的關(guān)系可以歸納如下：·BPR是一種思想，而IT是一種技術(shù)；·BPR可以獨(dú)立于IT而存在；·在BPR由思想到現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)變中，IT起了一種良好的催化劑的作用。此外，還需要有相應(yīng)的效勞技術(shù)手段的支持。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔4〕全方位的推進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，BPR只是一個(gè)改革的開(kāi)端，僅僅改變企業(yè)的業(yè)務(wù)流程還不能解決企業(yè)的管理問(wèn)題，而是要進(jìn)行與企業(yè)的管理目標(biāo)、組織體制、信息意識(shí)等有關(guān)的企業(yè)改革。只有在目標(biāo)、體制、戰(zhàn)略、文化等都得到改造的情況下，才能使得內(nèi)部流程改造得以順利的實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

2.BPR的實(shí)施過(guò)程根據(jù)對(duì)眾多企業(yè)和咨詢公司所采取的BPR方法進(jìn)行的歸納和總結(jié)，BPR實(shí)施大致可以分為7個(gè)階段。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔1〕工程規(guī)劃。工程規(guī)劃是企業(yè)高層主管從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來(lái)考慮BPR的必要性，其主要工作包括：

·識(shí)別準(zhǔn)備變革的關(guān)鍵業(yè)務(wù)；·確定哪些流程需要再造；·設(shè)定清晰的流程再造目標(biāo)；·評(píng)估不進(jìn)行變革將產(chǎn)生的結(jié)果。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔2〕工程啟動(dòng)。工程啟動(dòng)是企業(yè)高層主管在工程規(guī)劃之后，采取的實(shí)際行動(dòng)。其內(nèi)容包括：

·任命高級(jí)主管并成立專門委員會(huì)；·獲得高層經(jīng)理人員對(duì)業(yè)務(wù)重組工程的支持；·準(zhǔn)備一份工程方案書：定義工程范圍，確定量化目標(biāo)，精心挑選實(shí)施方法以及詳細(xì)工程進(jìn)度方案；·挑選業(yè)務(wù)重組小組；·精心挑選咨詢參謀或外部專家；·向小組主管傳達(dá)工程目標(biāo)，并開(kāi)始與(企業(yè))組織進(jìn)行溝通；·訓(xùn)練業(yè)務(wù)重組小組。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔3〕流程診斷。對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和子流程進(jìn)行建模和分析，診斷現(xiàn)有流程，發(fā)現(xiàn)流程中的瓶頸，為業(yè)務(wù)流程再造定義基準(zhǔn)，具體包含下面的內(nèi)容：·識(shí)別重組的關(guān)鍵流程；·對(duì)其他公司進(jìn)行根底性研究；·通過(guò)與客戶面談，識(shí)別當(dāng)前需求及未來(lái)需求；·與雇員及經(jīng)理人員交流以了解業(yè)務(wù)實(shí)際并通過(guò)頭腦風(fēng)暴法獲取業(yè)務(wù)變更的靈感；·參加學(xué)術(shù)交流，研究相關(guān)著作及雜志以了解行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)；·深入業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，記錄“As-Is〞流程及相關(guān)數(shù)據(jù)，尋找差距。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔4〕設(shè)計(jì)新流程。在分析原有流程的根底上，設(shè)計(jì)新的流程原型并且設(shè)計(jì)支持新流程的IT架構(gòu)。此階段的主要任務(wù)包括：

·定義新流程的概念模型并用流程圖描述這些流程；·設(shè)計(jì)新流程原型和細(xì)節(jié)；·設(shè)計(jì)與新流程相配套的人力資源結(jié)構(gòu)；·分析和設(shè)計(jì)新的信息系統(tǒng)。

電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

在此階段使用業(yè)務(wù)流程分析工具，如ARIS、IDEF、BPWIN

等。在這個(gè)階段應(yīng)注意3點(diǎn)：·要具有創(chuàng)新設(shè)想和創(chuàng)造性思維；·要借鑒其他公司的成功經(jīng)驗(yàn)；·最好由專家建立3~5個(gè)模型，吸收不同模型長(zhǎng)處形成綜合模型。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔5〕設(shè)計(jì)評(píng)估。這個(gè)階段的工作包括：

·編寫本錢與收益分析報(bào)告，明確的投資回報(bào)；·對(duì)客戶及雇員影響的評(píng)估；·對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位變化的評(píng)估；·為高級(jí)經(jīng)理人員準(zhǔn)備實(shí)際案例；·通過(guò)評(píng)估會(huì)向委員會(huì)和高級(jí)經(jīng)理人員展示并獲得批準(zhǔn)。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔6〕實(shí)施新流程。這個(gè)階段的工作包括：

·業(yè)務(wù)流程及組織模型的詳細(xì)設(shè)計(jì)，詳細(xì)定義新的任務(wù)角色；·開(kāi)發(fā)支撐系統(tǒng)；·與員工就新的方案進(jìn)行溝通，獲得員工的支持和理解；·制定并實(shí)施業(yè)務(wù)再造管理方案；·制定階段性實(shí)施方案并實(shí)施。電子商務(wù)業(yè)務(wù)流重組

BPR的實(shí)施

〔7〕持續(xù)改善。一次BPR工程的實(shí)施并不代表公司改革的任務(wù)完成，整個(gè)企業(yè)的績(jī)效需要持續(xù)改善才能實(shí)現(xiàn)。這種持續(xù)的改善實(shí)際上就是不斷對(duì)流程的分析和改變。具體說(shuō)來(lái)，這個(gè)階段的工作包括：·定義關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)以進(jìn)行周期性地評(píng)估；·評(píng)估新流程的效果；·對(duì)新流程實(shí)施持續(xù)改進(jìn)方案；·向企業(yè)和高層經(jīng)理人員提交最終報(bào)告以獲得認(rèn)可。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理供給鏈及其結(jié)構(gòu)所謂供給鏈〔supplychain〕，是指圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的一個(gè)完整的基于功能的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過(guò)程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理一條供給鏈要涉及很多成員，每個(gè)成員都是供給鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)。如以下圖所示，供給鏈上的成員通?？梢苑殖缮嫌?、中游、下游三個(gè)局部：上游是供給商，它提供效勞或提供原材料、零部件等；中游是一個(gè)核心企業(yè)，通常是一家大型生產(chǎn)企業(yè)，在整條供給鏈中起支柱作用；下游是銷售商和消費(fèi)者。核心企業(yè)消費(fèi)者銷售商供應(yīng)商物流運(yùn)動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量和價(jià)值信息傳遞需求信息傳遞和反饋供給鏈結(jié)構(gòu)與流程電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理在一個(gè)供給鏈中，除了有物流的運(yùn)動(dòng)，還有信息的流動(dòng)：首先，由消費(fèi)者傳遞需求信息，經(jīng)銷售商、傳遞給核心企業(yè)，核心企業(yè)根據(jù)需求信息采購(gòu)原料，安排生產(chǎn)；

其次，從上游傳遞價(jià)值、質(zhì)量、創(chuàng)新等信息到下游，方便了供給鏈上各環(huán)節(jié)選擇利己的效勞和產(chǎn)品；

最后，從下游反響變化了的真實(shí)信息給各環(huán)節(jié)，有利于效勞于他人的成員改進(jìn)效勞或產(chǎn)品的質(zhì)量、降低本錢，進(jìn)而增強(qiáng)整條供給鏈的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理由供給鏈結(jié)構(gòu)與流程圖可以看出，供給鏈?zhǔn)且环N不同于傳統(tǒng)物流渠道特征的現(xiàn)代物流渠道。從物流渠道的起點(diǎn)及環(huán)節(jié)上看，傳統(tǒng)物流渠道是指商品從生產(chǎn)商手中送到消費(fèi)者手里所經(jīng)歷的全過(guò)程，其起點(diǎn)是從生產(chǎn)商開(kāi)始，包括生產(chǎn)商、銷售商〔代理商、批發(fā)商、零售商〕和消費(fèi)者，供給商不在其中；而供給鏈?zhǔn)菑南M(fèi)者開(kāi)始，經(jīng)銷售商到生產(chǎn)商、供給商的全過(guò)程，并且每一條供給鏈中包含的供給商、生產(chǎn)商、配送中心、運(yùn)輸商、零售商及消費(fèi)者之間是一種相互依存的互利關(guān)系。從流動(dòng)的內(nèi)容上看，傳統(tǒng)物流渠道主要是物的流動(dòng)，并根本局限于制成品；而供給鏈上流動(dòng)的不僅僅是物〔包括制成品和原材料〕，還有信息、資金等。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理2.內(nèi)部供給鏈和外部供給鏈供給鏈分為內(nèi)部供給鏈和外部供給鏈。內(nèi)部供給鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)內(nèi)部產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過(guò)程中所涉及的采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門、倉(cāng)儲(chǔ)部門、銷售部門等組成的供需網(wǎng)絡(luò)。外部供給鏈那么是指企業(yè)外部的、與企業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過(guò)程中涉及的原材料供給商、生產(chǎn)廠商、儲(chǔ)運(yùn)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理內(nèi)部供給鏈和外部供給鏈共同組成了企業(yè)產(chǎn)品從原材料到成品到消費(fèi)者的供給鏈。內(nèi)部供給鏈可以看作是外部供給鏈的縮小化，如對(duì)于制造廠商而言，其采購(gòu)部門就可看作外部供給鏈中的供給商。內(nèi)部供給鏈與外部供給鏈的區(qū)別在于外部供給鏈范圍大，涉及企業(yè)多，協(xié)調(diào)難度大。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理3.供給鏈管理供給鏈管理〔supplychainmanagement，SCM〕是指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和掌握了供給鏈各環(huán)節(jié)內(nèi)在規(guī)律和相互聯(lián)系的根底上，通過(guò)前饋的信息流〔如訂貨合同、采購(gòu)單等〕和反響的信息流〔如提貨單、完工報(bào)告等〕將供給商、核心企業(yè)直至消費(fèi)者聯(lián)成一個(gè)整體的管理模式，同時(shí)利用管理的方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和鼓勵(lì)職能，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流以及業(yè)務(wù)流進(jìn)行合理調(diào)控，以期到達(dá)最正確組合和最高效率。供給鏈管理的最終目標(biāo)是縮短產(chǎn)品從設(shè)計(jì)構(gòu)思到消費(fèi)者手中的時(shí)間，降低產(chǎn)品本錢，滿足消費(fèi)者多樣化的需要。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理供給鏈管理是科學(xué)技術(shù)興旺條件下提出的一種管理思想、它以同步化、集成化生產(chǎn)方案為指導(dǎo)，以各種技術(shù)為支持，尤其以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，圍繞供給、生產(chǎn)作業(yè)、物流、滿足需求來(lái)實(shí)施，形成一個(gè)整合的過(guò)程；它通過(guò)方案、合作、控制，將信息與產(chǎn)品流程最優(yōu)化，以提高用戶效勞水平和降低總的交易本錢，并且尋求兩者之間的平衡。最優(yōu)化地提供根本與客戶化的效勞。供給鏈管理包括自收到訂單、采購(gòu)原料，到制成品的提供與消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程的管理。它不僅在跨功能與部門的作業(yè)流程管理上扮演重要的角色，也超越了組織的界限，整合了供給商和顧客。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理4.電子商務(wù)中的供給鏈管理優(yōu)化供給鏈的實(shí)現(xiàn)，首先要有需求。電子商務(wù)的出現(xiàn)，迫使生產(chǎn)商和批發(fā)商對(duì)零售商和顧客作出更加積極的響應(yīng)。競(jìng)爭(zhēng)的壓力不僅逼迫生產(chǎn)商降低本錢，縮短訂貨時(shí)間，提高操作效率。也使企業(yè)對(duì)于其上游企業(yè)提出更高的供給要求。這樣就激發(fā)了企業(yè)對(duì)供給鏈規(guī)劃能力的要求，要求相關(guān)企業(yè)之間協(xié)同，密切供給商、制造商、零售商和顧客之間的交互，提高制造效率并改善物流工作。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈與供給鏈管理其次，優(yōu)化供給鏈的實(shí)現(xiàn)，不僅需要高效快速的物流、資金流，更需要快速、正確的信息流，即要求有一個(gè)適應(yīng)的環(huán)境。電子商務(wù)就是在現(xiàn)代信息技術(shù)支持下的商務(wù)活動(dòng)，其本身已經(jīng)有一個(gè)包括制造商、配送中心、批發(fā)商、零售商的供給鏈，且整個(gè)供給鏈內(nèi)部都建立了Intranet，實(shí)行信息共享。零售商的顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)、某個(gè)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售情況都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，盡快的反響到制造商，制造商再對(duì)產(chǎn)品過(guò)程進(jìn)行合理的改進(jìn)。這與供給鏈管理已經(jīng)融合。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式供給鏈中信息量龐大而復(fù)雜，如果處理不當(dāng)或處理不及時(shí)，就有可能造成信息的失真，進(jìn)而影響到供給鏈的穩(wěn)定。而JIT〔justintime，準(zhǔn)時(shí)制〕、QR〔快速反響〔quickresponse，快速反響〕、ECR〔efficientconsumerresponse，有效客戶反響〕等先進(jìn)管理策略的應(yīng)用可以解決供給鏈上出現(xiàn)的上述復(fù)雜問(wèn)題，提高企業(yè)和整個(gè)供給鏈的彈性，能迅速對(duì)市場(chǎng)需求作出反響，保證企業(yè)及供給鏈的高效運(yùn)行。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式1.準(zhǔn)時(shí)制〔1〕JIT的含義JIT是指將必要的原材料、零部件以必要的數(shù)量在必要的時(shí)間送到特定的生產(chǎn)線生產(chǎn)必要的產(chǎn)品。從理論上說(shuō)，在需要的時(shí)間及時(shí)供給所需要的數(shù)量，意味著在生產(chǎn)過(guò)程中的每一個(gè)階段或工序上不會(huì)出現(xiàn)閑置的零部件，從而也就不會(huì)產(chǎn)生庫(kù)存。所以，JIT方式往往被稱為零庫(kù)存管理方式。按照實(shí)際情況，絕對(duì)的零庫(kù)存是不可能的。但是，JIT所采用的拉動(dòng)概念具有重大的意義，它強(qiáng)調(diào)及時(shí)效勞、過(guò)硬品質(zhì)，通過(guò)消除浪費(fèi)使庫(kù)存減少到盡可能低的水平。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式〔3〕JIT〔零庫(kù)存〕的實(shí)現(xiàn)策略雖然JIT系統(tǒng)應(yīng)用范圍很廣，但庫(kù)存管理是其核心。準(zhǔn)時(shí)制認(rèn)為庫(kù)存是一種浪費(fèi)，要求盡量實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存〞。按照這個(gè)要求，可以采取的方式主要有以下幾種：①委托保管方式。指接受用戶的委托，由受托方代存代管所有權(quán)屬于用戶的物質(zhì)產(chǎn)品，使用戶不再保有庫(kù)存，甚至可不再保有保險(xiǎn)儲(chǔ)藏庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。

②協(xié)作分包方式。指企業(yè)以假設(shè)干分包企業(yè)的柔性生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)供給使本企業(yè)，使供給庫(kù)存為零；同時(shí)本企業(yè)采用委托集中配送方式，使銷售企業(yè)的銷售庫(kù)存為零。

電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式③輪動(dòng)方式。輪動(dòng)方式也稱同步方式，指在進(jìn)行周密設(shè)計(jì)的前提下，使各個(gè)環(huán)節(jié)速率完全協(xié)調(diào)，從而根本取消中間庫(kù)存，使各環(huán)節(jié)之間實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存、零儲(chǔ)藏形式。④準(zhǔn)時(shí)供給方式。指有效地銜接和方案到達(dá)兩個(gè)環(huán)節(jié)，依靠供應(yīng)與生產(chǎn)之間的完全協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式⑤看板方式。指在企業(yè)的各工序之間，或在企業(yè)之間，或在生產(chǎn)企業(yè)與供給者之間，以固定格式的卡片為憑證，由下一環(huán)節(jié)根據(jù)自己的節(jié)奏，逆生產(chǎn)流程方向，向上一環(huán)節(jié)指定供應(yīng)，從而協(xié)調(diào)關(guān)系，做到準(zhǔn)時(shí)同步。⑥“水龍頭方式〞。用戶可以隨時(shí)提出購(gòu)入要求，采取需要多少就購(gòu)入多少的方式，供貨者以自己的庫(kù)存和有效供給系統(tǒng)承擔(dān)即時(shí)供給的責(zé)任，從而使用戶實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式〔4〕實(shí)施JIT的條件

①計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。供給鏈上各企業(yè)要通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，合理地配置供給鏈上的資源，及時(shí)解決可能發(fā)生的矛盾，減少交易本錢，最大限度地發(fā)揮供給鏈的優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式

②根底數(shù)據(jù)庫(kù)。組成供給鏈的各企業(yè)，都要建立各自的根底數(shù)據(jù)庫(kù)?！す┙o商的根底數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容包括：供貨品種、供給能力、供貨方案等。·配送中心的根底數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容包括：配送方案、運(yùn)輸方案等?！どa(chǎn)商的根底數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容包括：生產(chǎn)能力和生產(chǎn)方案等。·銷售商的根底數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容包括：庫(kù)存狀況和銷售方案等。

并且這些數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容要準(zhǔn)確、及時(shí)地反映有關(guān)變動(dòng)的信息，以便合理調(diào)整供給、生產(chǎn)、銷售，使物流作業(yè)變得準(zhǔn)時(shí)而順暢。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式

③核心企業(yè)的生產(chǎn)和應(yīng)變能力。核心企業(yè)應(yīng)具備較高的生產(chǎn)能力和靈活的應(yīng)變能力，當(dāng)意外事情發(fā)生時(shí)，能迅速采取有效應(yīng)對(duì)措施，不會(huì)打亂整個(gè)方案。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式2.快速反響CR是在準(zhǔn)時(shí)制思想的影響下產(chǎn)生的一種模式，是通過(guò)快速反響系統(tǒng)提高對(duì)業(yè)務(wù)信息的處理速度，縮短前置、周轉(zhuǎn)及調(diào)整的時(shí)間，降低物流成本，加快物流速度，滿足客戶的多方面需求。其要點(diǎn)如下?！?〕縮短前置期，降低物流本錢。〔2〕縮短周轉(zhuǎn)期，加快物流速度?！?〕縮短調(diào)整時(shí)間，滿足客戶需求。調(diào)整時(shí)間是指從一種數(shù)量水平變?yōu)榱硪环N數(shù)量水平的時(shí)間間隔?？s短調(diào)整時(shí)間，就能使企業(yè)滿足更多用戶需求。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式3.有效客戶反響〔1〕ECR的含義ECR是指通過(guò)降低供給鏈各個(gè)環(huán)節(jié)如生產(chǎn)、庫(kù)存和運(yùn)輸?shù)确矫娴谋惧X和其他費(fèi)用，為客戶帶來(lái)更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供給鏈管理策略。與以往以單方面行動(dòng)來(lái)促進(jìn)生產(chǎn)力的開(kāi)展不同，有效客戶反響通過(guò)相關(guān)企業(yè)之間的共同合作，節(jié)省由生產(chǎn)到最后銷售的交易周期的成本，提高其在貨物供給過(guò)程中的整體效率。具體地說(shuō)，實(shí)施ECR需要解決如下4個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：①聯(lián)合供給鏈上各成員來(lái)改善供給鏈中業(yè)務(wù)流程，使其最合理有效；②以較低本錢使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，進(jìn)一步降低供給鏈的本錢和時(shí)間；電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式③將條碼技術(shù)、RFID技術(shù)、掃描技術(shù)、EDI和POS系統(tǒng)集成起來(lái)，在供給鏈企業(yè)之間建立一個(gè)無(wú)紙信息處理和業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)，確保產(chǎn)品連續(xù)不斷地由供給商流向最終客戶，同時(shí)信息能在供給鏈中循環(huán)流動(dòng)，保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，給企業(yè)傳遞準(zhǔn)確及時(shí)的信息。④管理意識(shí)創(chuàng)新：傳統(tǒng)的產(chǎn)銷雙方交易關(guān)系是一種此消彼長(zhǎng)的對(duì)立型關(guān)系，是一種輸贏關(guān)系。ECR要求產(chǎn)銷雙方的交易關(guān)系是一種合作型關(guān)系，即交易各方通過(guò)相互協(xié)調(diào)合作，實(shí)現(xiàn)以低本錢向消費(fèi)者提供更高價(jià)值服務(wù)的目標(biāo)，在此根底上追求雙方利益，是一種雙贏關(guān)系。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式〔2〕ECR戰(zhàn)略的4個(gè)核心領(lǐng)域①有效的店鋪空間安排：零售商可以通過(guò)空間管理系統(tǒng)提高貨架的利用率。有效的商品分類要求店鋪儲(chǔ)存消費(fèi)者需要的商品，把商品范圍局限在高銷售率的商品上，從而提高銷售業(yè)績(jī)。②有效的商品補(bǔ)充：效率商品補(bǔ)充的目的在于通過(guò)降低系統(tǒng)的運(yùn)行本錢，從而降低商品的價(jià)格。

電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式

③有效的促銷活動(dòng)：主要內(nèi)容在于簡(jiǎn)化貿(mào)易關(guān)系，將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)從采購(gòu)轉(zhuǎn)移到銷售上來(lái)，使消費(fèi)者從促銷活動(dòng)帶來(lái)到低本錢中獲利。④有效的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)投入：新產(chǎn)品的導(dǎo)入為消費(fèi)者帶來(lái)新的興趣和價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式〔3〕ECR的策略

①計(jì)算機(jī)輔助訂貨〔computerassistedordering，CAO〕計(jì)算機(jī)輔助訂貨系統(tǒng)是由零售商建立的有效客戶反響工具，它通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的銷售點(diǎn)設(shè)備記錄、影響需求的外因、實(shí)際庫(kù)存、產(chǎn)品接收等信息進(jìn)行匯總而實(shí)現(xiàn)訂單的前期準(zhǔn)備工作，使企業(yè)滿足客戶需求，控制貨物的傳遞，到達(dá)最正確存貨管理。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式②連續(xù)補(bǔ)貨程序〔continuousreplenishmentprogram，CRP〕。連續(xù)補(bǔ)貨程序是由供給商建立的有效客戶反響工具。這個(gè)工具是供給商主動(dòng)從客戶那里得到的銷售和庫(kù)存信息，決定補(bǔ)充貨物的數(shù)量，從而改變了銷售商向貿(mào)易伙伴發(fā)出補(bǔ)貨請(qǐng)求訂單的傳統(tǒng)補(bǔ)貨方式。供給商積極主動(dòng)地向銷售商多批次供貨，能縮短訂貨與交貨之間的時(shí)間間隔，可降低貨物補(bǔ)充過(guò)程的存貨，盡量符合客戶的要求，同時(shí)減輕生產(chǎn)的波動(dòng)和存貨。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式③交接運(yùn)輸〔crossdocking，CD〕。交接運(yùn)輸是指將配送中心或倉(cāng)庫(kù)的貨物作為下一次貨物發(fā)送的準(zhǔn)備，而不是作為存貨，使運(yùn)輸系統(tǒng)可以流水作業(yè)。為此，要求：·所有到貨和出貨運(yùn)輸盡可能同時(shí)進(jìn)行，數(shù)量盡可能相等；·交付至倉(cāng)庫(kù)或配送中心的貨物采取預(yù)先通知；·倉(cāng)庫(kù)或配送中心要具備對(duì)所交付商品包裝的識(shí)別能力；·具備自動(dòng)確認(rèn)交貨接收的能力。電子商務(wù)供給鏈管理

供給鏈管理的根本模式④建立產(chǎn)品、價(jià)格和促銷數(shù)據(jù)庫(kù)。要想成功地提高供給鏈管理的效率，必須建立完善的產(chǎn)品、價(jià)格和促銷數(shù)據(jù)庫(kù)〔item，priceandpromotiondatabases〕，并且這些數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)對(duì)供給鏈上的所有信息結(jié)點(diǎn)都是可存取的。這些數(shù)據(jù)庫(kù)里對(duì)有效客戶反響系統(tǒng)的有效運(yùn)作非常重要。沒(méi)有這些數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)紙交易系統(tǒng)就不可能實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

企業(yè)資源方案〔enterpriseresourceplanning，ERP〕實(shí)際上是一種基于企業(yè)內(nèi)部供給鏈管理的系統(tǒng)，它把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看成一條供給鏈管理，并把企業(yè)劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的子系統(tǒng)，如生產(chǎn)、營(yíng)銷和財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，對(duì)這條鏈上的所有環(huán)節(jié)如訂單、采購(gòu)、運(yùn)輸和分銷等進(jìn)行綜合管理。ERP的出現(xiàn)是人們不斷探索和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的結(jié)果，是企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理思想不斷進(jìn)步的成果。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

從MRP、MRP2到ERP1.MRPMRP是指按照企業(yè)制訂的主生產(chǎn)進(jìn)度方案〔masterproductionschedule〕，并根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次的附屬關(guān)系，以產(chǎn)品的零件為方案對(duì)象，以完工日期為方案基準(zhǔn)，倒排方案，按提前期長(zhǎng)短區(qū)別各個(gè)物料下達(dá)訂單的優(yōu)先級(jí)，從而在需用的時(shí)刻把所有物流配套備齊，不需用的時(shí)候不要過(guò)早積壓，到達(dá)減少庫(kù)存量和降低資金占用的目的。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

從MRP、MRP2到ERP2．閉環(huán)MRPMRP可以將產(chǎn)品生產(chǎn)方案變成零部件投入生產(chǎn)方案和外購(gòu)件、原材料的需求方案，但是沒(méi)有考慮企業(yè)內(nèi)部資源是否有能力實(shí)現(xiàn)這些方案，在執(zhí)行中可能發(fā)生局部生產(chǎn)能力緊張與閑置并存的情況，甚至使方案不能完成。為了使MRP制定的方案切實(shí)可行，人們將MRP開(kāi)展成閉環(huán)的MRP。閉環(huán)MRP不單純考慮物料需求方案，還將與之有關(guān)的能力需求、車間生產(chǎn)作業(yè)方案和采購(gòu)等方面的情況考慮進(jìn)去，使整個(gè)問(wèn)題形成閉環(huán)。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

從MRP、MRP2到ERP3．MRPⅡ任何企業(yè)都以經(jīng)濟(jì)效益為目的，但是即使閉環(huán)MRP也沒(méi)有能反映財(cái)務(wù)信息。在這一需求的驅(qū)動(dòng)下，閉環(huán)MRP在20世紀(jì)70年代末開(kāi)展成制造資源方案〔manufacturingresourceplaning，為與原來(lái)的MRP區(qū)別簡(jiǎn)寫為MRPⅡ或MRP2〕。MRPⅡ?qū)⑹袌?chǎng)信息、財(cái)務(wù)信息、工程數(shù)據(jù)、生產(chǎn)與庫(kù)存信息有效地結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)了管理職能的集成。MRPⅡ包括對(duì)生產(chǎn)和采購(gòu)進(jìn)行規(guī)劃的功能，利用根本的方案規(guī)那么預(yù)測(cè)特定生產(chǎn)工程的生產(chǎn)能力和物料需求。此系統(tǒng)也能夠生成發(fā)貨單，跟蹤在制品和工作本錢。MRPⅡ的前提是當(dāng)物料需求大量增加時(shí)，可以把訂單集中起來(lái)，進(jìn)行分類，從而形成有效率的生產(chǎn)過(guò)程。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

從MRP、MRP2到ERP與閉環(huán)MRP相比，MRPⅡ擴(kuò)展了以下功能：·把企業(yè)的財(cái)務(wù)管理、本錢控制與物料需求方案結(jié)合在一起，通過(guò)數(shù)據(jù)共享和實(shí)時(shí)反響，加強(qiáng)了企業(yè)資金和產(chǎn)品本錢的控制；·增加了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并將經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、銷售規(guī)劃、生產(chǎn)規(guī)劃納入統(tǒng)一管理之下；·增加了銷售管理功能，建立了銷售與客戶、訂單及報(bào)價(jià)、應(yīng)收賬務(wù)等系統(tǒng)對(duì)銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并將銷售與市場(chǎng)方面的信息及時(shí)反響給其他系統(tǒng)；·具有模擬功能，能夠根據(jù)不同的決策方針模擬出各種未來(lái)將會(huì)發(fā)生的結(jié)果，因此也是上層管理機(jī)構(gòu)的決策工具；·所有數(shù)據(jù)來(lái)源于企業(yè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)，各系統(tǒng)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)環(huán)境下工作，實(shí)現(xiàn)了信息的集成。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

從MRP、MRP2到ERP

4.ERP為了提高企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，MRPⅡ在實(shí)踐中不斷開(kāi)展和完善，人們提出了ERP企業(yè)資源方案。企業(yè)的資源貫穿于企業(yè)供給鏈和價(jià)值鏈之中，包括企業(yè)的人、財(cái)、物以及供給鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的資源。ERP在MRPⅡ的根底上通過(guò)前饋的物流和反響的信息流和資金流，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)活動(dòng)以及供給商的制造資源整合在一起，表達(dá)了完全按照用戶需求進(jìn)行制造的供給鏈管理思想。ERP管理也是一種全新的管理方法，它通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)間的合作，強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)需求的快速反響、高度柔性的戰(zhàn)略管理以及降低風(fēng)險(xiǎn)成本、實(shí)現(xiàn)高收益目標(biāo)等優(yōu)勢(shì)，從集成化的角度管理供給鏈問(wèn)題。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

從MRP、MRP2到ERP

ERP不同于MRPⅡ。MRPⅡ系統(tǒng)只能為一個(gè)工廠進(jìn)行生產(chǎn)計(jì)劃，而ERP可以支持多個(gè)工廠、多個(gè)供給商、多種貨幣體系，可以為多個(gè)生產(chǎn)地點(diǎn)的跨國(guó)公司提供生產(chǎn)方案，包括生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、存貨控制和訂單處理等，而且可以與其他應(yīng)用如人力資源管理、采購(gòu)管理、運(yùn)輸管理、分銷管理等等聯(lián)系起來(lái)。ERP也不是原來(lái)意義上的業(yè)務(wù)或會(huì)計(jì)系統(tǒng)，而是通過(guò)與生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)和其他系統(tǒng)的集成，開(kāi)展成為一種應(yīng)用范圍更廣的系統(tǒng)。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

ERP的管理思想

ERP是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)全球化的背景下產(chǎn)生的，它包含的管理思想非常廣泛、深刻和科學(xué)。這些先進(jìn)的管理思想之所以可以實(shí)現(xiàn)，是同計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開(kāi)展分不開(kāi)的。ERP不但是一個(gè)全新概念的管理系統(tǒng)，而且代表先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理觀念和管理模式。具體地說(shuō)，ERP系統(tǒng)的核心管理思想主要表達(dá)在以下三個(gè)方面。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

ERP的管理思想

1.ERP是對(duì)整個(gè)供給鏈資源進(jìn)行管理的思想在電子商務(wù)時(shí)代，僅靠企業(yè)自身資源不可能有效參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還必須把供給鏈上有關(guān)各方聯(lián)合起來(lái)。企業(yè)組織生產(chǎn)時(shí)，要提倡團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，把供給商、銷售商和消費(fèi)者納入生產(chǎn)體系，企業(yè)與他們的關(guān)系不僅僅是業(yè)務(wù)往來(lái)，而且是利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作伙伴關(guān)系。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供給鏈的管理，使企業(yè)成為一個(gè)有機(jī)整體，能有效安排企業(yè)供銷活動(dòng)，提高效率，在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

ERP的管理思想

2.ERP是精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想企業(yè)資源方案系統(tǒng)優(yōu)化了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，減少了管理層次，標(biāo)準(zhǔn)了企業(yè)內(nèi)部管理，這些措施增加了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的敏感程度及對(duì)市場(chǎng)的反響速度，大大提高了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力。這種應(yīng)變能力主要表現(xiàn)在支持混合型生產(chǎn)方式的管理上。而混合型生產(chǎn)方式創(chuàng)造了精益生產(chǎn)和敏捷制造生產(chǎn)。

〔1〕精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)是力求以最少的投入獲得最大產(chǎn)量，以最快的速度設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，追求消除殘次品，追求零庫(kù)存，到達(dá)生產(chǎn)的盡善盡美。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

ERP的管理思想

〔2〕敏捷制造。敏捷制造是指制造系統(tǒng)在滿足低本錢、高質(zhì)量的同時(shí)，能夠?qū)Χ嘧兊氖袌?chǎng)需求作出敏捷反響，生產(chǎn)出所需產(chǎn)品。電子商務(wù)企業(yè)資源方案

ERP的管理思想

3.ERP是事先方案和事中控制的思想ERP系統(tǒng)的方案體系包括物料需求方案、采購(gòu)方案、生產(chǎn)計(jì)劃、銷售執(zhí)行方案、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源方案等。系統(tǒng)還包含了相關(guān)的會(huì)計(jì)核算科目與核算方式，并且在處理事務(wù)的同時(shí)，會(huì)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)核算記錄，能同時(shí)處理資金流與物流，可以保證數(shù)據(jù)的一致性，也改變了資金信息滯后于物流的狀況，實(shí)現(xiàn)了事中控制。這樣，可以使企業(yè)從以往片面、孤立、靜態(tài)的管理變?yōu)槿?、網(wǎng)絡(luò)化、動(dòng)態(tài)的科學(xué)管理，降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理本錢，提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念

1.客戶關(guān)系管理與客戶管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中的一個(gè)非常重要的方面。其核心思想是將企業(yè)的客戶作為重要的企業(yè)資源，通過(guò)深入的客戶分析和完善的客戶效勞，與客戶建立良好的關(guān)系，以充分滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值，逐步擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。

客戶關(guān)系管理的實(shí)施要求以“客戶為中心〞來(lái)進(jìn)行企業(yè)管理，建立和完善對(duì)客戶需求快速反響的組織形式，不斷標(biāo)準(zhǔn)以客戶效勞為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品或效勞設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可贏利市場(chǎng)的份額。這樣才能保證企業(yè)在劇烈變化的市場(chǎng)環(huán)境中快速應(yīng)變，贏得先機(jī)。

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P)：〔1〕客戶概況分析(profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；〔2〕客戶忠誠(chéng)度分析(persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；〔3〕客戶利潤(rùn)分析(profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念

〔4〕客戶性能分析(performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；〔5〕客戶未來(lái)分析(prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)開(kāi)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；〔6〕客戶產(chǎn)品分析(product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供給鏈等；〔7〕客戶促銷分析(promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念

2.客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種為企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。在電子商務(wù)環(huán)境下，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以Internet為根底，使更加方便快捷地與客戶建立廣泛的經(jīng)常的聯(lián)系成為可能。

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的在于：·幫助企業(yè)市場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)重要客戶；·以清晰的目標(biāo)籌劃和管理市場(chǎng)營(yíng)銷；·通過(guò)雇員之間的信息共享，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行銷售和銷售管理，促進(jìn)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的流水線化；·與客戶之間形成緊密的往來(lái)關(guān)系，改善客戶效勞，最大化企業(yè)收益；·使員工能夠遵循科學(xué)的流程來(lái)了解客戶需求。

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念

3.客戶關(guān)系管理的理念、客戶關(guān)系管理是管理理念的一個(gè)很大的進(jìn)步。它主要包含如下內(nèi)容?！?〕客戶關(guān)系管理的根本思想——客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只認(rèn)為廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技和管理理念的開(kāi)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，還是一種閉環(huán)式的，而不是開(kāi)放式的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的局部條件，而不是完全條件，其缺少的局部就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念

〔2〕客戶關(guān)心要貫穿市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)客戶關(guān)心的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度。，即與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)〞上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。客戶關(guān)心包括如下的方面：客戶效勞〔包括向客戶提供產(chǎn)品信息和效勞建議等〕，產(chǎn)品質(zhì)量〔應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證平安可靠〕，效勞質(zhì)量〔指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)〕，售后效勞〔包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理〕。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念〔3〕客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)系管理將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理始終伴隨著信息技術(shù)的開(kāi)展而開(kāi)展，企業(yè)利用當(dāng)今最新的信息技術(shù)開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系。這些技術(shù)包括Internet、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理應(yīng)該作為一個(gè)應(yīng)用軟件成為企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的一局部，并且在企業(yè)電子商務(wù)中起著重要的作用。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)心、效勞和支持構(gòu)成了客房關(guān)系管理軟件的基石。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶與客戶關(guān)系分類1.客戶分類客戶關(guān)系管理的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此根底上按照“一對(duì)一〞的理論，進(jìn)行個(gè)性化效勞。客戶關(guān)系“一對(duì)一〞理論認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶與客戶關(guān)系分類由于“一對(duì)一〞的效勞需要的本錢太高。因此，實(shí)際的客戶關(guān)系管理都根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料和信息，可以將客戶分為不同的類型，對(duì)不同類型的客戶采取不同的營(yíng)銷手段。比方作為客戶的供貨商，可以將客戶分為4種類型，如下表所示?？蛻纛悇e

類型

特點(diǎn)A類客戶唯一選擇型的客戶無(wú)論什么產(chǎn)品都會(huì)從我們這里購(gòu)買B類客戶優(yōu)先選擇型只要我們能夠滿足他們的需求，就選擇從我們這里進(jìn)貨C類客戶可以選擇型一般從其它經(jīng)銷商處進(jìn)貨，偶爾可以從我們這里購(gòu)買D類客戶無(wú)交易型從未從我方購(gòu)買過(guò)任何產(chǎn)品

客戶分類

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶與客戶關(guān)系分類通過(guò)客戶分類，將會(huì)得到一個(gè)較大的潛在客戶群體，但是這個(gè)群體中每個(gè)個(gè)體成為最終消費(fèi)者的可能性是不同的。因此有效地篩選客戶，挑選出其中最有可能成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)置者的客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，才能做到以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出為此，客戶類型的劃分，種類越多越細(xì)就越有價(jià)值。這樣一方面企業(yè)可以充分地了解客戶的詳細(xì)情況，做到有的放矢；另一方面，促成了多種營(yíng)銷手段的誕生和組合使用，從而產(chǎn)生最大化的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷效果。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶與客戶關(guān)系分類

2.客戶關(guān)系選型科特勒曾經(jīng)區(qū)分了企業(yè)與客戶之間的5種不同程度的關(guān)系水平〔如下表〕。類型

說(shuō)明基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或者有意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系負(fù)責(zé)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出以后聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧客的要求，有保改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息伙伴型公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶關(guān)系類型

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶與客戶關(guān)系分類企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系類型，一般是由它的產(chǎn)品以及客戶決定的。同時(shí)，企業(yè)的客戶關(guān)系類型或者說(shuō)企業(yè)客戶關(guān)系管理的水平并不是固定不變的。如右圖所示，在橫軸上，企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)該積極地向左推動(dòng)。現(xiàn)在有越來(lái)越多的公司正在這樣做，并且效果顯著。企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)該積極地在橫方向上向左推動(dòng)。客戶數(shù)量與對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系類型

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘人們收集信息的目的是為了進(jìn)行決策，或者說(shuō)是想要從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)。這里，把知識(shí)看做為系統(tǒng)化了的信息，是在較高的層次上將信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、歸并和抽象，抽取出的能完整、統(tǒng)一、深刻地反映更一般的運(yùn)動(dòng)規(guī)律的信息。知識(shí)隱藏在數(shù)據(jù)之中。如果把數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)比做為沙子，那么從這些數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)的過(guò)程就稱為KDD〔knowledgediscoveryindatabase——數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)〕。通常KDD涉及的三個(gè)重要方面——聯(lián)機(jī)分析處理〔on-lineanalyticalprocessing，OLAP〕、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)〔datawarehousing，DW〕和數(shù)據(jù)挖掘〔datamining，DM〕。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘

1.聯(lián)機(jī)分析處理OALP聯(lián)機(jī)分析處理OLAP是針對(duì)特定問(wèn)題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問(wèn)和分析。它側(cè)重對(duì)決策人員和高層管理人員的決策支持，允許決策人員從不同的角度——維，在不同的層次上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入洞察，進(jìn)行快速、靈活、穩(wěn)定的交互式操作和數(shù)據(jù)存取，并且以直觀易懂的形式提供給決策人員，以便他們準(zhǔn)確地掌握經(jīng)營(yíng)狀況，了解市場(chǎng)需求，制定正確的決策方案。下面介紹與OALP有關(guān)的一些概念。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘

〔1〕維維是人們洞察數(shù)據(jù)的角度。不同的角度就稱為不同的維。一般說(shuō)來(lái)，維是可以按層次構(gòu)造的。例如，時(shí)間維可以從日期—月份—季度—年等層次上描述。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘人們認(rèn)識(shí)客觀事物猶如摸象。當(dāng)從某一個(gè)角度〔維〕去洞察它們時(shí)，往往是極為片面的。假設(shè)從幾個(gè)不同的角度〔維〕去洞察事物時(shí)，才可能會(huì)比較全面。多維模型常用多維數(shù)組描述。右圖形象地描述了按照時(shí)間、地區(qū)和銷售渠道組織起來(lái)的三維銷售模型，其數(shù)據(jù)變量為“銷售額〞。在此根底上，擴(kuò)展一個(gè)產(chǎn)品維，就得到一個(gè)四維結(jié)構(gòu)模型。圖1按銷售渠道、時(shí)間和地區(qū)組成的銷售數(shù)據(jù)模型

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘多維分析可以使最終用戶從多個(gè)角度、多個(gè)側(cè)面觀察數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，以深入地揭示數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，發(fā)現(xiàn)有用的信息。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘〔2〕切片切片就是從多維模型中選定一個(gè)子集進(jìn)行研究的動(dòng)作。圖2為在圖1的模型中選定一個(gè)地域?yàn)椤氨本┄暤姆治鰟?dòng)作。其結(jié)果是選定“北京的銷售情況〞。圖2切片電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)當(dāng)說(shuō)明，圖2為一個(gè)特例，它產(chǎn)生了一個(gè)二維結(jié)構(gòu)。然而，一般地說(shuō)，但凡減少維數(shù)的動(dòng)作都可以稱為切片。例如在四維結(jié)構(gòu)中固定一維，形成三維的過(guò)程也稱為切片。因此，切片就是從一個(gè)結(jié)構(gòu)中選擇一個(gè)子集進(jìn)行分析的動(dòng)作。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘〔3〕切塊切塊在某一維或幾維上進(jìn)行定制的操作。例如，在圖1的結(jié)構(gòu)中，把時(shí)間定制在2、3月，或進(jìn)一步將地域定制在華北地區(qū)等。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘〔4〕旋轉(zhuǎn)旋轉(zhuǎn)是改變一個(gè)報(bào)告或頁(yè)面的維的方向。圖3是兩個(gè)旋轉(zhuǎn)的例子。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘圖3旋轉(zhuǎn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘2.數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘又稱數(shù)據(jù)開(kāi)采、數(shù)據(jù)淘金，是指從已有的、大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱含的、尚不知道的、對(duì)決策具有潛在價(jià)值的信息、知識(shí)和規(guī)那么的過(guò)程。有人也把數(shù)據(jù)挖掘稱為知識(shí)發(fā)現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘除了用于零售業(yè)中進(jìn)行客戶購(gòu)置行為和習(xí)慣的分析，以進(jìn)行零售點(diǎn)的選擇、銷售籌劃、銷售預(yù)測(cè)、商品價(jià)格分析外，還廣泛應(yīng)用于其他領(lǐng)域。例如，在全球信息化的環(huán)境中，無(wú)論是對(duì)金融市場(chǎng)的預(yù)測(cè)、分析與管理，還是投資分析、公司的信譽(yù)等級(jí)評(píng)估等，都要依賴于網(wǎng)絡(luò)上信息的搜集、加工和處理。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以對(duì)最重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，既可為決策效勞，又可得到惡性透支、詐騙行為以及金融風(fēng)險(xiǎn)等發(fā)生特性。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘〔1〕數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的根底是人工智能，還涉及統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)據(jù)庫(kù)等多個(gè)領(lǐng)域。這些眾多的領(lǐng)域?yàn)閿?shù)據(jù)挖掘提供了多種可用技術(shù)，也使得數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果的精確度越來(lái)越高。對(duì)于一個(gè)具體的問(wèn)題，當(dāng)某一種技術(shù)不適用時(shí)，有可能找到更有效的其他技術(shù)。下面著重介紹4種數(shù)據(jù)挖掘的分析方法。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘①分類分析〔classifiers〕。分類是日常進(jìn)行問(wèn)題的分析時(shí)普遍使用的一種抽象方法。例如，零售商可以按照客戶的購(gòu)置記錄，將客戶分為：常客、一般和稀客。假定有一組記錄集合和一組標(biāo)記，這里“標(biāo)記〞是指一組具有不同特征的類別。分類分析首先為每一個(gè)記錄賦予一個(gè)標(biāo)記，或者說(shuō)按標(biāo)記分類記錄；然后檢查這些標(biāo)定了標(biāo)記的記錄，并對(duì)它們的特征進(jìn)行描述——可能是顯示的，也可能是隱式〔用數(shù)字模型或公式描述〕的。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘目前已經(jīng)有多種構(gòu)造分類器的方法，如統(tǒng)計(jì)方法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法等。統(tǒng)計(jì)方法包括貝葉斯法和非參數(shù)法〔近鄰學(xué)習(xí)或基于事例的學(xué)習(xí)〕，對(duì)應(yīng)的知識(shí)表示為判別函數(shù)和原型事例。機(jī)器學(xué)習(xí)方法包括決策樹(shù)法〔對(duì)應(yīng)的知識(shí)表示為決策樹(shù)或判別樹(shù)〕和規(guī)那么歸納法〔對(duì)應(yīng)的知識(shí)表示一般為產(chǎn)生式規(guī)那么〕。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法主要是BP算法，它的模型表示是前向反響神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。最近又出現(xiàn)一種新的方法——粗構(gòu)造集〔roughset〕，其知識(shí)表示為為產(chǎn)生式規(guī)那么。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘不同的分類器有不同的特點(diǎn)。選擇時(shí)可以使用3種評(píng)價(jià)或比較尺度：

〔1〕預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度；〔2〕計(jì)算復(fù)雜度；〔3〕模型描述的簡(jiǎn)潔度。進(jìn)行分類分析還要注意兩點(diǎn)：一是構(gòu)造分類器需要一個(gè)訓(xùn)練樣本數(shù)據(jù)集作為輸入；一是其效果與數(shù)據(jù)的特點(diǎn)有關(guān)——噪聲大小、有無(wú)缺值、分布狀況、離散還是連續(xù)或混合、字段或?qū)傩缘南嚓P(guān)性等。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘②聚類分析〔clustering〕。聚類分析是按照相似性將一組對(duì)象歸并成假設(shè)干類別。其目的是使屬于同一類別的個(gè)體之間的距離盡可能小，使不同類別中的個(gè)體之間的距離盡可能大。與分類分析的不同之點(diǎn)在于，聚類分析法的輸入是一組未標(biāo)定的記錄，即輸入的記錄是尚未經(jīng)過(guò)分類的。聚類分析方法包括統(tǒng)計(jì)方法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法和面向數(shù)據(jù)庫(kù)的方法。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘③關(guān)聯(lián)分析〔associations〕。關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘出隱含在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系。例如，零售商可以使用條形碼技術(shù)收集大量的售貨數(shù)據(jù)。一個(gè)典型的例子是零售商保存每一筆交易的詳細(xì)記錄，包括交易號(hào)、商品號(hào)、顧客號(hào)、數(shù)量、日期等，見(jiàn)下表。交易號(hào)顧客號(hào)商品號(hào)數(shù)量日期200100019800001998000019AB1433/4/20013/4/200120010002990000239900002399000023BCD32135/4/20015/4/20015/4/2001200100032000029720000297BD101216/4/200116/4/2001表1某零售商的銷售記錄〔按交易號(hào)分組〕電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行相關(guān)分析時(shí)，用戶需要給定兩個(gè)參數(shù)：支持度〔Support〕和可信度〔Confidence〕。支持度表示了這種關(guān)聯(lián)規(guī)那么發(fā)生的概率?？尚哦确从沉岁P(guān)聯(lián)規(guī)那么的關(guān)聯(lián)程度——可靠度。對(duì)于表中的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，可以用下面的公式來(lái)計(jì)算關(guān)聯(lián)規(guī)那么“購(gòu)置了商品X的顧客同時(shí)購(gòu)置了商品Y〞的支持度S和可信度C。

同時(shí)購(gòu)置商品X和Y的交易次數(shù)S=———————————————總交易次數(shù)同時(shí)購(gòu)置商品X和Y的交易次數(shù)C=———————————————購(gòu)置商品X的交易次數(shù)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘根據(jù)表1可以計(jì)算出關(guān)聯(lián)規(guī)那么“購(gòu)置了商品X的顧客同時(shí)購(gòu)置了商品Y〞的支持度S和可信度C，見(jiàn)下表。

商品X

商品Y

支持度S

可信度CAB0.331BA0.330.33BC0.330.33BD0.660.66CB0.331CD0.331DB0.661DC0.330.5表2聯(lián)規(guī)那么“購(gòu)置了商品X的顧客同時(shí)購(gòu)置了商品Y〞的支持度S和可信度C電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘這樣，零售商就可以根據(jù)支持度S和可信度C來(lái)進(jìn)行決策，制定自己的銷售策略。當(dāng)然，為了發(fā)現(xiàn)有意義的關(guān)聯(lián)規(guī)那么，需要零售商規(guī)定兩個(gè)閾值：最小支持度和最小可信度。例如在本例中，可以規(guī)定這兩個(gè)閾值都取。即在C和S都大于的相關(guān)規(guī)那么中進(jìn)行決策。由于客觀世界中的對(duì)象是可以被分類的，在分類過(guò)程中，不同深度的抽象，將對(duì)象分類組織成層次結(jié)構(gòu)。有了層次結(jié)構(gòu)，就可以發(fā)現(xiàn)更多的有意義的規(guī)那么。因此，在實(shí)際應(yīng)用中，更有價(jià)值的關(guān)聯(lián)規(guī)那么是泛化關(guān)聯(lián)規(guī)那么。例如，一個(gè)零售商所經(jīng)營(yíng)的商品成千上萬(wàn)，有時(shí)在較低層次上支持度往往極低，難以發(fā)現(xiàn)有用規(guī)那么，而在較高層次上可以得到較高支持度，發(fā)現(xiàn)有用規(guī)那么。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘④序列模式分析〔SequentialPatterns〕。序列模式分析在發(fā)現(xiàn)相關(guān)規(guī)那么時(shí)側(cè)重分析數(shù)據(jù)間的前后〔因果〕關(guān)系。下為一個(gè)零售店中按照顧客號(hào)記錄的銷售數(shù)據(jù)。這里是按顧客號(hào)進(jìn)行分組的〔表1中是按交易號(hào)進(jìn)行分組的〕。

顧客號(hào)

日期

商品號(hào)

數(shù)量

980000193/4/2001AB14316/4/2001C11

99000023

5/4/2001CBD23138/3/2000BD1012表3某零售商的銷售記錄〔按顧客號(hào)分組〕電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行序列模式分析時(shí)，計(jì)算關(guān)聯(lián)規(guī)那么“購(gòu)置了商品X后還要購(gòu)置商品Y〞的支持度S和可信度C的公式如下：

購(gòu)置了商品X后還要購(gòu)置商品Y的組數(shù)S=——————————————————總組數(shù)

購(gòu)置了商品X后還要購(gòu)置商品Y的組數(shù)C=——————————————————先購(gòu)置商品X的組數(shù)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘于是，根據(jù)表1可以計(jì)算出關(guān)聯(lián)規(guī)那么“購(gòu)置了商品X后還要購(gòu)置商品Y〞的支持度S和可信度C，見(jiàn)下表。先購(gòu)商品X后購(gòu)商品Y支持度S可信度CAB0.501BC0.500.50A，BC0.501BB0.500.50BD0.500.50BB，D0.500.50B，C，DB，D0.501表4聯(lián)規(guī)那么“購(gòu)置了商品X后還要購(gòu)置商品Y〞的支持度S和可信度C電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘同樣，零售商要規(guī)定兩個(gè)閾值：最小支持度和最小可信度。例如在本例中，可以規(guī)定這兩個(gè)閾值都取。即在C和S都大于的相關(guān)規(guī)那么中進(jìn)行決策。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘〔2〕數(shù)據(jù)挖掘的步驟數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程分為4步：①數(shù)據(jù)準(zhǔn)備〔datapreparation〕。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備包括數(shù)據(jù)集成〔dataintegration〕和數(shù)據(jù)選擇與預(yù)分析〔dataselectionandpre-analysis〕。通過(guò)數(shù)據(jù)集成，從操作環(huán)境中提取并集成數(shù)據(jù)，解決語(yǔ)義二義性問(wèn)題，消除臟數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)選擇和預(yù)分析將縮小數(shù)據(jù)范圍，提高數(shù)據(jù)挖掘的質(zhì)量。

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘②挖掘〔mining〕。挖掘，即利用數(shù)據(jù)挖掘方法分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。

③表述〔presentation〕。表述，即將挖掘獲取的信息以便于用戶理解和觀察的方式反映給用戶。

④評(píng)價(jià)〔assess〕。評(píng)定分析結(jié)果的滿意程度。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘〔3〕數(shù)據(jù)挖掘與OLAP的區(qū)別與聯(lián)系基于數(shù)據(jù)庫(kù)的信息處理工具，可以分為操作型工具和分析型工具兩大類。通過(guò)前面的介紹可以看到，數(shù)據(jù)挖掘與OLAP都屬于分析型工具，而那些用于查詢、統(tǒng)計(jì)、生產(chǎn)表格的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件屬于操作型工具。但是，一般說(shuō)來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘與OLAP在數(shù)據(jù)分析的深度不同。OLAP對(duì)數(shù)據(jù)的分析位于較淺的層次，數(shù)據(jù)挖掘位于較深的層次。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)挖掘相比，OLAP更多地依賴于用戶輸入的問(wèn)題和假設(shè)，然后自上而下深入地提取關(guān)于該問(wèn)題的詳細(xì)信息，并可以以可視化的形式將這些信息呈現(xiàn)在用戶面前。因而OLAP具有驗(yàn)證性，是一類驗(yàn)證性的分析工具。由于它們對(duì)用戶輸入的問(wèn)題和假設(shè)的過(guò)多依賴，加以用戶先入為主的局限性，可能會(huì)影響最終結(jié)論的客觀性。因此要求OLAP工具對(duì)用戶需求有全面而深入的了解。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是一類挖掘型工具，它們能通過(guò)在大量數(shù)據(jù)環(huán)境中對(duì)各種學(xué)習(xí)方法的訓(xùn)練，得到數(shù)據(jù)對(duì)象間潛在的關(guān)系模式。這些數(shù)據(jù)模式反映了數(shù)據(jù)的內(nèi)在特性，是對(duì)數(shù)據(jù)包含信息的更高層次的抽象。它們是現(xiàn)有人工智能、統(tǒng)計(jì)學(xué)等成熟技術(shù)在數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)域的應(yīng)用，可以發(fā)現(xiàn)OLAP所不能發(fā)現(xiàn)的、更為復(fù)雜而細(xì)致的信息。它們的分析過(guò)程是自動(dòng)的，可以在極少的人工干預(yù)的情況下完成，從而極大地發(fā)揮出計(jì)算機(jī)的能力。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘由于數(shù)據(jù)挖掘與OLAP的分析能力不同，它們所能答復(fù)的問(wèn)題以及答復(fù)的方式也不相同。例如，有一個(gè)用戶問(wèn)題：去年在××市，在年輕家庭哪一類家庭中，安裝的空調(diào)較多？年輕家庭，還是老年家庭？電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘請(qǐng)注意，這個(gè)問(wèn)題中已經(jīng)隱含了用戶的一些前提條件。如果使用OALP工具分析，很可能會(huì)給出一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)果信息：去年在××市，年輕家庭安裝空調(diào)x臺(tái)，老年家庭安裝空調(diào)y臺(tái)。然而，使用數(shù)據(jù)挖掘工具將會(huì)給出更多、更細(xì)致的信息。例如：去年在××市，對(duì)年輕家庭和老年家庭安裝空調(diào)的情況，按收入情況、職業(yè)進(jìn)行比較分析。雖然數(shù)據(jù)挖掘工具與OLAP工具有一些差異，但是在開(kāi)展中，它們也在取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互融合。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘3.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

〔1〕數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其特點(diǎn)數(shù)據(jù)是企業(yè)的重要資源。自20世紀(jì)50年代中期，計(jì)算機(jī)技術(shù)登足數(shù)據(jù)處理以來(lái)，企業(yè)的數(shù)據(jù)處理進(jìn)入現(xiàn)代化階段。隨著劇烈的信息資源競(jìng)爭(zhēng)序幕的拉開(kāi)，幾乎所有的企業(yè)都在加快建立自己所需的數(shù)據(jù)庫(kù)，并且已經(jīng)收集了大量的數(shù)據(jù)。當(dāng)今，計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)、軟件技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的飛速開(kāi)展，使得數(shù)據(jù)處理變得非常容易，把人類帶入一個(gè)信息爆炸的時(shí)代。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘信息爆炸，說(shuō)明信息的急劇增長(zhǎng)，說(shuō)明企業(yè)占有的信息資源增加。信息資源的增加是決策一把雙刃劍，既可以為決策提供更多的依據(jù)，但在某些地方反而不利于決策，造成了現(xiàn)代商業(yè)“數(shù)據(jù)過(guò)量，信息缺乏〞的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提供了可以從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出數(shù)據(jù)模式——知識(shí)的一種形式。但是，有效的數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果應(yīng)當(dāng)有好的數(shù)據(jù)環(huán)境。那么，什么是好的數(shù)據(jù)環(huán)境呢：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘①數(shù)據(jù)挖掘要求有大量的數(shù)據(jù)的支持。有了大量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘才能較好地發(fā)揮作用，而且要求數(shù)據(jù)具體、干凈、一致。很難想象，能夠從不干凈的數(shù)據(jù)中挖掘出可用、有效的信息來(lái)。

②能面向主題提供數(shù)據(jù)。主題是在較高的層次上將信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合、歸類以及分析、利用的抽象。決策都是基于主題的，決策分析是面向主題的，或者說(shuō)，主題是決策分析的對(duì)象。然而，在數(shù)據(jù)庫(kù)中，數(shù)據(jù)分為三級(jí)模式：內(nèi)模式〔存儲(chǔ)模式〕、模式〔邏輯模式〕和子模式〔外模式或用戶模式〕。子模式是基于應(yīng)用處理的；模式是對(duì)各子模式的綜合，是基于數(shù)據(jù)的組織的；內(nèi)模式是基于存儲(chǔ)的。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘用戶見(jiàn)到的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)——子模式是按照業(yè)務(wù)處理的需要建立的。下面是一個(gè)商場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)的子模式：銷售子系統(tǒng)：顧客〔顧客號(hào)，顧客名，性別，年齡，職別，地址，，E-mail〕銷售〔日期，員工號(hào)，顧客號(hào)，商品號(hào)，數(shù)量，單價(jià)〕庫(kù)存管理子系統(tǒng)：出庫(kù)單〔出庫(kù)單號(hào)，領(lǐng)料人，商品號(hào)，數(shù)量，日期〕入庫(kù)單〔入庫(kù)單號(hào)，送貨人，收貨人，日期，訂單號(hào)〕庫(kù)存〔商品號(hào)，庫(kù)號(hào)，庫(kù)存量，日期〕庫(kù)房〔庫(kù)號(hào)，管理員員工號(hào)，地點(diǎn)，庫(kù)存商品類型描述〕電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘采購(gòu)子系統(tǒng)：訂單概要〔訂單號(hào)，供給商號(hào)，總金額，日期，〕訂單明細(xì)〔訂單號(hào)，商品號(hào)，類別，單價(jià)，數(shù)量，供貨日期〕供給商〔供給商號(hào)，供給商名，地址，，E-mail〕人事管理子系統(tǒng)：?jiǎn)T工〔員工號(hào)，姓名，性別，出生年月，文化程度，部門號(hào)〕部門〔部門號(hào)，部門名稱，部門主管，，E-mail〕電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘?qū)σ粋€(gè)商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行決策時(shí)，進(jìn)行分析的對(duì)象——主題應(yīng)當(dāng)是：供給商、商品、顧客等。這樣面向主題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為：

商品：商品固有信息：商品號(hào)，商品名，類別，材質(zhì)等；商品采購(gòu)信息：商品號(hào)，供給商號(hào)，供給價(jià)，供給日期，供給量等；商品銷售信息：商品號(hào)，顧客號(hào)，售價(jià)，銷售日期，銷售量等；商品庫(kù)存信息：商品號(hào)，庫(kù)號(hào)，庫(kù)存量，日期等。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘供給商：供給商固有信息：供給商號(hào)，供給商名，地址，，E-mail等；商品供給信息：供給商號(hào)，商品號(hào)，供給價(jià)，供給日期，供給量等。顧客：顧客固有信息：顧客號(hào)，顧客名，性別，年齡，職別，地址，，E-mail等；顧客購(gòu)物信息：日期，員工號(hào)，顧客號(hào)，商品號(hào)，購(gòu)置數(shù)量，售價(jià)等。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘③能提供集成的數(shù)據(jù)環(huán)境。一方面，分析用的數(shù)據(jù)來(lái)自數(shù)據(jù)庫(kù)，是從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取出來(lái)的，這些源數(shù)據(jù)可能分散在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中。建立決策分析數(shù)據(jù)環(huán)境之前，要從相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取源數(shù)據(jù)，并要進(jìn)行統(tǒng)一和綜合，消除數(shù)據(jù)中的不一致，如同名異義、異名同義、單位不一致、字長(zhǎng)不一致等。另一方面，這個(gè)數(shù)據(jù)環(huán)境還應(yīng)包括數(shù)據(jù)挖掘和OLAP等分析工具。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘④能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ纫从畴S著時(shí)間而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的變化，又要反映數(shù)據(jù)變化的歷史。為此，要求在數(shù)據(jù)模型中增加時(shí)間屬性。這些要求促進(jìn)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的出現(xiàn)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是面向主題的、集成的、具有時(shí)間屬性的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，可用于支持經(jīng)營(yíng)管理中的決策過(guò)程。它是數(shù)據(jù)挖掘能有效連續(xù)地進(jìn)行的重要條件。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)挖掘〔2〕數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)構(gòu)典型的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系結(jié)構(gòu)主要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和前端工具組成。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)從多個(gè)操作型數(shù)據(jù)庫(kù)和外部文件中抽取而來(lái)，然后裝載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。在裝載之前，先要經(jīng)過(guò)集成處理，以做到數(shù)據(jù)的完整、統(tǒng)一，使