KTV日常營(yíng)業(yè)流程和服務(wù)規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔KTV日常營(yíng)業(yè)流程和服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)時(shí)上班打卡2、穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表3、備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）4、準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)5、經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況6、陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等；7、禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。8、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）9、搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。10、擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。11、檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。12、檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）13、檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。14、保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20分鐘。15、燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22

16、標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)KTV服務(wù)流程咨客帶客——————有客人到達(dá)1.5米到2米處，熱情致迎客詞：“晚上好，歡迎光臨”?？腿说椒?，主動(dòng)開(kāi)門讓道打手勢(shì)“里邊請(qǐng)”，并指引客人入座，然后迅速調(diào)好燈光，空調(diào)，電視，音響。（可順便詢問(wèn)客人燈光，空調(diào)效果感覺(jué)是否合適）客人坐下——————首先自我介紹“我是本廳房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)”（注意站姿，表情），接著詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是先聽(tīng)音樂(lè)還是看電視”（有手勢(shì)），如看電視，應(yīng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)喜歡看哪個(gè)頻道”，并做好相應(yīng)調(diào)試（注意音量合適,操作時(shí)側(cè)身半跪）。上茶————————“請(qǐng)您先聽(tīng)一下音樂(lè)或先看一下電視，馬上為您送上茶水”。茶來(lái)了，敲門三下(一重兩輕)“對(duì)不起，打擾一下”，送上茶水說(shuō)“請(qǐng)用茶”（注意正確使用托盤，人多時(shí)不需要上茶）。點(diǎn)酒水———————標(biāo)準(zhǔn)跪姿，雙手遞上水牌，(右手大拇指按住酒水牌正中間位置,左手托住酒水牌底部,公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人,當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí),要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目)并說(shuō):“這是本公司酒水牌，請(qǐng)您過(guò)目。：（熟客可省略）待客人看一會(huì)————“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐今晚需要喝點(diǎn)什么酒水”，并介紹酒水(從高價(jià)到低價(jià),如我們公司有白蘭地,威士忌,伏特加,紅酒,啤酒,并積極推廣公司專場(chǎng)酒水)。如客人點(diǎn)了紅酒，應(yīng)詢問(wèn)：“需不需要配七喜。（如點(diǎn)了長(zhǎng)城紅，一事定要問(wèn)清楚年份）；點(diǎn)洋酒，要詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是凈飲，還是混合飲”，詢問(wèn)客人配相應(yīng)的什么飲料，并問(wèn)清數(shù)量，如點(diǎn)了芝華士：“請(qǐng)問(wèn)需要配綠茶還是蘇打水？”如要綠茶，則問(wèn)：“先來(lái)半打綠茶好嗎？”或：“請(qǐng)問(wèn)先來(lái)半打綠茶還是一打綠茶？”如點(diǎn)了啤酒要根據(jù)房間消費(fèi),來(lái)詢問(wèn)數(shù)量.(總之要引導(dǎo)客人消費(fèi),讓客人有選擇性,而不是一味的問(wèn))點(diǎn)單時(shí)要注意眼神，表情并附和客人點(diǎn)頭說(shuō)：“好”或“是”。推銷小食——————客人點(diǎn)過(guò)酒水，主動(dòng)推銷“請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)小食下酒嗎？我們這里的廚房小食做得很不錯(cuò)。”如客人有興趣則問(wèn)“您是吃辣的，還是清淡的？”“比如XX小食，都很受客人喜愛(ài)的?！睆?fù)述————————如：“您點(diǎn)了半打青島純生，一份魷魚(yú)絲，請(qǐng)稍等，盡快為您送上?！彪娔X下單落房卡--------------按培訓(xùn)要求.上開(kāi)臺(tái)小食—————“這是本公司為您準(zhǔn)備的一套開(kāi)臺(tái)小食，請(qǐng)慢用?！?生果放在茶幾中間,小食放兩側(cè))叉一塊生果，抽一張紙巾遞給客人，并告之：“酒水稍后為您送上。”上酒水———————如點(diǎn)紅酒，洋酒，先備好器具。敲門(一重兩輕)“對(duì)不起，打擾一下?！薄安缓靡馑迹屇玫攘?。”接著陳述客人所點(diǎn)酒水，商標(biāo)對(duì)向客人“請(qǐng)您驗(yàn)一下酒”(驗(yàn)酒右手拿住瓶頸,左手拖住底部)，示意選酒無(wú)差錯(cuò)。開(kāi)酒水———————當(dāng)客人面開(kāi)啟：詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)有幫您打開(kāi)嗎？”倒酒水———————正確斟酒方法倒酒墊好杯墊（盡量在吧巾上操作），然后先賓后主，雙后遞給客人講“請(qǐng)慢用”（附手勢(shì)）?；旌巷嫷木扑?，要征求客人意見(jiàn)，按比例勾兌。如：“請(qǐng)問(wèn)老板是要濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)?"勾對(duì)后，攪勻用攪棒擋住冰塊,倒一安士約1/6洛杯，雙手遞給主客：”請(qǐng)您品嘗一下，這樣勾對(duì)可以嗎？然后給所有客人倒酒,加杯墊遞酒(注意拿杯的下端并輕放,杯具一般放于客人右手側(cè)),要有請(qǐng)的手勢(shì),說(shuō)”請(qǐng)慢用”。酒水上完后及時(shí)撤走禮貌茶。服務(wù)告一段落——————“您點(diǎn)的酒水已上齊,西廚小食正在為您準(zhǔn)備,請(qǐng)稍等”或“您點(diǎn)的出品已上齊，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？：如暫不需要，則回答“有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，我就站在門外，祝您玩得開(kāi)心?！钡雇巳剑D(zhuǎn)身出房,站在門軸處.巡臺(tái)——————————桌面不要有水跡、果皮、紙屑、地面要保持干凈，煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭，換煙缸時(shí)應(yīng)拿干凈的紙巾蓋上，然后繞過(guò)食品倒入垃圾筒，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位（注意整理臺(tái)面時(shí)應(yīng)先禮貌向客人打招呼）。勤開(kāi)酒添加酒水，及時(shí)收臟杯，空瓶，空盤，收剩果盤時(shí)要先詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)需要嗎？可以收走嗎？”勤巡查洗手間衛(wèi)生，如客人要上洗手間或其他地方，應(yīng)向客人指明方向。房?jī)?nèi)要做到跟杯服務(wù)，做到“煙到火機(jī)到，嘴動(dòng)紙巾到”，點(diǎn)煙時(shí)用手護(hù)住火苗，遞到客人面前，紙巾必須疊成正方形。注意提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)，積極推銷酒水，小食等；如收小食空盤時(shí)，順便詢問(wèn)一下“需不需要再來(lái)一份？”。隨時(shí)要檢查色仔,口香糖,公司設(shè)備,有損壞及時(shí)開(kāi)破損單.服務(wù)告一段落應(yīng)站在門軸方用余光注視臺(tái)面和客人動(dòng)向,每3-5分鐘進(jìn)房一次,做到眼勤,手勤,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房應(yīng)站在房?jī)?nèi)服務(wù)。（巡臺(tái)服務(wù)另參照本公司66條“醒目參考”，包房DJ另要在服務(wù)中穿插與客人的互動(dòng)性，主動(dòng)調(diào)動(dòng)活躍房間氣氛，如：敬酒、玩游戲、和唱歌曲等，積極促進(jìn)房間消費(fèi)，但也要遵循一些規(guī)定和技巧……）買單——————————客人叫買單，應(yīng)先問(wèn)客人還需要什么，如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，如：“為了您的利益您可以點(diǎn)什么東西存起來(lái)下次來(lái)喝。”存酒卡交客人,然后說(shuō)：“請(qǐng)稍等,我馬上為您打單?！背鲩T拿卡找主管,若不在直接去收銀,讓旁人看一下房,打單前詢問(wèn)訂房人是否打折,打單前后還要回房檢查設(shè)備,買單時(shí),要告訴買單人員誰(shuí)是主客并做好其他協(xié)助工作.客人給小費(fèi)，不論多少，雙手接過(guò)并說(shuō)：“謝謝”?？腿伺R走————————提醒客人“請(qǐng)您檢查您的隨身物品，請(qǐng)別遺漏”。送客——————————拉開(kāi)門后站有門口致送客詞：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！笨妥吆笠獧z查遺留物品,地上的煙頭等.客人走后————————通知咨客，收拾衛(wèi)生重新擺臺(tái)。營(yíng)業(yè)后收尾工作：(1)客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；(2)檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。(3)檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。(4)檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。(5)及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節(jié)流。(6)有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。(7)清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。(8)用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。(9)清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。(10)打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。(11)關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。將房門敞開(kāi)散異味。(12)讓主管檢查房間衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施情況。參加班后例會(huì)聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔KTV洗手間衛(wèi)生管理規(guī)范1、地面干凈、無(wú)水積、無(wú)雜物。2、洗手盆光亮無(wú)水漬。3、洗手液瓶整潔、合理的擺放在洗手盆右手邊。4、馬桶光亮，無(wú)水漬，無(wú)異物、異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒(méi)到之前必須使用消毒標(biāo)封封住。5、洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮，無(wú)水漬，無(wú)破損，無(wú)物漬。6、洗手間門框要天天擦洗，保持干凈，無(wú)粘雜