中國移動客戶關(guān)系管理案例

移動案例五人組10年11月18日中國移動客戶關(guān)系管理案例分析目錄

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通信行業(yè)背景2

移動業(yè)務(wù)分析3我們的意見5移動客戶關(guān)系管理41、關(guān)于我們目錄

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移動業(yè)務(wù)分析3我們的意見5移動客戶關(guān)系管理4通信行業(yè)背景通信行業(yè)大事件

1994年3月26日1994年7月19日1999年8月16日1999年中旬移動獨(dú)立，成立移動通信局，打破電信壟斷局面聯(lián)通成立，聯(lián)通優(yōu)惠的資費(fèi)帶動了手機(jī)熱席卷中國。鐵通成立，從此形成：“電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、衛(wèi)通”六大基礎(chǔ)通信及2900多家增值服務(wù)商并存的局面。“中國網(wǎng)通”成立，帶動了IP業(yè)務(wù)的發(fā)展中國移動通信集團(tuán)簡介

中國移動通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動通信”）是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有重要骨干企業(yè)，于2000年4月20日成立。中國移動通信集團(tuán)公司注冊資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元。中國移動通信集團(tuán)公司全資擁有中國移動（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動（香港）有限公司在國內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。，并在香港和紐約上市。

中國移動通信信集團(tuán)簡介中國移動通信信主要經(jīng)營移移動話音、數(shù)數(shù)據(jù)、IP電電話和多媒體體業(yè)務(wù)，并具具有計(jì)算機(jī)互互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營營權(quán)和國際出出入口局業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除除提供基本話話音業(yè)務(wù)外，，還提供傳真真、數(shù)據(jù)、IP電話等多多種增值業(yè)務(wù)務(wù)。擁有“全球球通”、“神神州行”、““動感地帶””、“神州大大眾卡”等著著名服務(wù)品牌牌。中國移動通信信集團(tuán)簡介核心價(jià)值觀——中國移動通信信集團(tuán)簡介企業(yè)責(zé)任觀——“以天下下之至誠而盡盡己之性、盡盡人之性、盡盡物之性”目錄關(guān)于我們1

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移動業(yè)務(wù)分析3我們的意見5移動客戶關(guān)系管理4移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)分析主營業(yè)務(wù)：中中國移動通信信主要經(jīng)營移移動話音、數(shù)數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體體業(yè)務(wù)，并具具有計(jì)算機(jī)互互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營營權(quán)和國際出出入局業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營權(quán)。除提提供基本話音音業(yè)務(wù)外，還還提供傳真、、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增增值業(yè)務(wù)，擁擁有“全球通”、、“神州行””、“動感地地帶”三大服務(wù)品牌牌，服務(wù)網(wǎng)號號為“134/135/136/137/138/139/147/150/151/152/157/158/159/187/188。移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹全球通—————“我能能”“全球通”是中中國移動通信信的旗艦品牌牌，知名度高高，品牌形象象穩(wěn)健，擁有有眾多的高端端客戶。伴隨隨著中國移動動業(yè)務(wù)的迅猛猛發(fā)展和中國國移動全體員員工的不懈努努力，“全球球通”已經(jīng)成成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋最廣泛泛、國際漫游游國家和地區(qū)區(qū)最多、功能能最為完善的的移動信息服服務(wù)品牌，充充分體現(xiàn)了““全球通”品品牌的核心理理念——“我我能”。移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹追求客戶的滿滿意是“全球通””不斷發(fā)展的的動力，在確確保優(yōu)異的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和通通話質(zhì)量的基基礎(chǔ)上，全球球通更以全面面、領(lǐng)先的技技術(shù)為支撐，，承載了眾多多創(chuàng)新的數(shù)據(jù)據(jù)和語音業(yè)務(wù)務(wù)，其中包括括多媒體彩信信、E動互聯(lián)、手機(jī)機(jī)證券、隨E行、國際漫游游、139郵箱、手機(jī)銀銀行、手機(jī)上上網(wǎng)、短消息息、雙頻網(wǎng)、、親情號碼、、秘書服務(wù)、、來電顯示等等?？蛻暨€可可通過“全球球通”享受上上網(wǎng)沖浪、收收發(fā)郵件、在在線理財(cái)、位位置信息等服服務(wù)，“全球球通”異彩紛紛呈的服務(wù)為為您開啟全新新的移動多媒媒體世界，令令您隨時(shí)隨地地暢享移動新新生活。全球通—————“我能能”移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹全球通—————“我能能”“全球通”自自問世以來，，始終不懈的的追求客戶服服務(wù)的完善與與提升，在親親切、快捷、、貼心服務(wù)的的基礎(chǔ)上，更更加注重客戶戶的個(gè)性化需需求?！叭蚯蛲ā币圆粩鄶嗵嵘姆?wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；人性性化的10086人工接聽服務(wù)務(wù)界面；充滿滿驚喜的積分分獎(jiǎng)勵(lì)回饋；；靈活完善的的跨區(qū)服務(wù)和和延伸服務(wù)等等等，都贏得得了眾多新老老客戶的信賴賴與支持。更有特別為““全球通”VIP客戶量身定制制的“全球通通”VIP俱樂部，以其其尊貴周到的的VIP機(jī)場服務(wù)、無無微不至的大大客戶經(jīng)理服服務(wù)、高爾夫夫俱樂部等尊尊貴、周到的的個(gè)性化增值值服務(wù)，為成成功而繁忙的的會員們帶來來由衷的舒心心與輕松。移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹“尊崇倍至，，享我所想””是“全球通””VIP俱樂部會員最最真切的體會會與感慨。如如今，“全球球通”已蘊(yùn)藏藏著巨大的無無形資產(chǎn)，代代表著成功、、自信、高品品位，被眾多多中高端客戶戶信賴。面對對億萬客戶，，每一位都是是全球通的唯唯一。這些客客戶是社會發(fā)發(fā)展的中流砥砥柱，他們的的成長與“全全球通”品牌牌的成長息息息相關(guān)。路漫漫漫其修遠(yuǎn)兮兮，“全球通通”將不懈努努力、不斷追追求，力爭以以最優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)、領(lǐng)先的的業(yè)務(wù)，與最最真摯的熱誠誠回報(bào)每一位位客戶。全球通—————“我能能”移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹中國移動通信信于2002年3月在針對用戶戶市場進(jìn)行科科學(xué)細(xì)分的基基礎(chǔ)上，以擴(kuò)擴(kuò)大用戶基數(shù)數(shù)為目的，正正式推出針對對年輕群體的的客戶品牌““動感地帶(M-ZONE)”。M-ZONE靈活創(chuàng)新的定定價(jià)模式在有有效地吸引價(jià)價(jià)格敏感的目目標(biāo)群體的同同時(shí)，提高了了運(yùn)營商的獲獲利能力。動感地帶（M-ZONE）——“我我的地盤，聽聽我的”移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹動感地帶（M-ZONE）——“我我的地盤，聽聽我的”移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹2003年3月，中國移移動通信全面面推出"動感感地帶"（M-ZONE），這是與與“全球通””和“神州行行”并列的GSM數(shù)字移移動電話服務(wù)務(wù)品牌，其目目標(biāo)用戶群非非常明確，即即ARPU（（每用戶月花花費(fèi)值A(chǔ)verageRevenueperUser）值中低低，但數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)比重高，，15歲到25歲的年輕輕一族。動感地帶（M-ZONE）——“我我的地盤，聽聽我的”移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹M-ZONE是中國移動動的第一個(gè)““客戶品牌””，這一品牌牌的推出對于于中移動的業(yè)業(yè)務(wù)組合及市市場競爭態(tài)勢勢產(chǎn)生了重要要的影響。動動感地地帶是因應(yīng)移移動通信市場場的發(fā)展及競競爭對手動向向而產(chǎn)生的。。一方面“客客戶品牌”是是為了吸引新新客戶，擴(kuò)大大市場份額，，“圈”住消消費(fèi)者；同時(shí)時(shí)這也是應(yīng)對對競爭對手（（如小靈通、、聯(lián)通）市場場侵蝕、并開開創(chuàng)中國移動動的“試驗(yàn)基基地”的需要要。動感地帶（M-ZONE）——“我我的地盤，聽聽我的”移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹動感地帶的主主要賣點(diǎn)在于于品牌內(nèi)涵、、服務(wù)和價(jià)格格。而其目標(biāo)標(biāo)顧客——大大約15—25歲的以學(xué)學(xué)生為代表的的年輕群體所所能自由支配配的費(fèi)用有限限，對價(jià)格較較敏感且數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量量大。動感地地帶通過靈活活的定價(jià)措施施對目標(biāo)市場場進(jìn)行了有效效細(xì)分，而其其短信“批發(fā)發(fā)”及分級定定價(jià)方式也在在有效提高用用戶基數(shù)的同同時(shí)增強(qiáng)了運(yùn)運(yùn)營商的獲利利能力。動感地帶（M-ZONE）——“我我的地盤，聽聽我的”移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹“動感地帶””(M-ZONE)針對對年輕客戶群群的移動通信信需求，整合合品牌形象、、價(jià)格、渠道道、營銷和服服務(wù)，建立年年輕客戶群對對“動感地帶帶”(M-ZONE)品品牌的歸屬感感，樹立創(chuàng)新新進(jìn)取的公司司形象?！皠觿痈械貛А?M-ZONE)定位在在“新奇”，，“時(shí)尚、好好玩、探索””是其主要的的品牌屬性。。動感地帶（M-ZONE）——“我我的地盤，聽聽我的”移動公司的業(yè)業(yè)務(wù)介紹“神州行”是是中國移動推推出的三大客客戶品牌之一一，“神州行行”品牌面向向大眾市場，，包括六大產(chǎn)產(chǎn)品系列。““神州行”品品牌客戶規(guī)模模龐大。目前前，“神州行行”客戶數(shù)已已占中國移動動客戶總數(shù)的的76%以上上，收入占比比超過了70%，成為中中國移動客戶戶品牌體系中中極其重要的的一部分。神州行行——————我看看行移動公公司的的業(yè)務(wù)務(wù)介紹紹神州行行——————我看看行神州行行我我看行行移動公公司的的業(yè)務(wù)務(wù)介紹紹神州行行——————我看看行神州行行”品品牌客客戶群群的職職業(yè)、、年齡齡等跨跨度都都較大大。使使用話話音和和短信信業(yè)務(wù)務(wù)為主主，注注重實(shí)實(shí)惠、、大眾眾化的的資費(fèi)費(fèi)和自自由、、便捷捷的服服務(wù)方方式的的客戶戶均可可使用用。““神神州行行”品品牌定定位：自由、、實(shí)惠惠、便便捷、、親切切、大大眾化化。品品牌口口號：：“輕輕松由由我””。品品牌主主張：：“神神州行行，我我看行行”。。移動公公司的的業(yè)務(wù)務(wù)介紹紹品牌口口號：：“輕輕松由由我””品牌主主張：：“神神州行行，我我看行行”神州行行——————我看看行移動公公司的的業(yè)務(wù)務(wù)介紹紹標(biāo)志主主要由綠色色和黃黃色構(gòu)構(gòu)成，，綠色色代表表神州州大地地，黃黃色象象征陽陽光普普照大大地；；“輕輕松由由我””作為為品牌牌口號號，從從功能能和情情感角角度體體現(xiàn)品品牌利利益點(diǎn)點(diǎn)，傳傳達(dá)出出客戶戶的生生活追追求，，同時(shí)時(shí)結(jié)合合卡通通形象象，通通過活活潑、、生動動的設(shè)設(shè)計(jì)營營造出出輕松松、自自由的的氛圍圍；；英文文Easyown中Easy代代表輕輕松，，own一一語雙雙關(guān)，，代表表自己己及擁擁有，，體現(xiàn)現(xiàn)出““輕輕松由由我””。整整體標(biāo)標(biāo)志親親切、、活潑潑，體體現(xiàn)““神州州行””給客客戶帶帶來的的輕松松、便便利的的溝通通感受受。神州行行——————我看看行目錄關(guān)于我們1

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移動業(yè)務(wù)分析3我們的意見5

移動客戶關(guān)系管理4移動公公司客客戶關(guān)關(guān)系管管理措措施客戶關(guān)關(guān)系管管理的的內(nèi)涵涵是企業(yè)業(yè)為了了提高核核心競競爭力力，通過過改進(jìn)進(jìn)對客戶的的服務(wù)務(wù)水平平，提高高客戶的滿滿意度度與忠忠誠度度而樹立立的一一種以客戶戶為中中心的經(jīng)營營理念念；是是通過過開展展系統(tǒng)統(tǒng)化的的研究究，優(yōu)優(yōu)化企企業(yè)組組織體體系和和業(yè)務(wù)務(wù)流程程，實(shí)實(shí)施與與企業(yè)業(yè)的市市場營營銷、、銷售售、服服務(wù)與與技術(shù)術(shù)支持持等與與客戶戶相關(guān)關(guān)的領(lǐng)領(lǐng)域，，旨在在改善善企業(yè)業(yè)與客客戶之之間關(guān)關(guān)系的的新型型管理理機(jī)制制。因因此加加強(qiáng)對對客戶戶關(guān)系系管理理的研研究，，建立立實(shí)施施相關(guān)關(guān)體系系，對對運(yùn)營營商在在未來來競爭爭中占占據(jù)主主導(dǎo)地地位具具有特特別智智能更更要的的意義義。移動公公司客客戶關(guān)關(guān)系管管理措措施隨著移移動通通信市市場競競爭的的日趨趨激烈烈，移移動通通信運(yùn)運(yùn)營企企業(yè)越越來越越意識識到客客戶關(guān)關(guān)系資資源才才是占占據(jù)所所擁有有的最最為寶寶貴的的財(cái)富富，而而客戶戶服務(wù)務(wù)則是是發(fā)展展、維維系和和鞏固固這一一關(guān)系系最根根本、、最直直接、、最有有效的的手段段。因因此，，以客客戶為為中心心，為為客戶戶提供供高質(zhì)質(zhì)量服服務(wù)，，從而而獲得得較高高的客客戶滿意度度和忠忠誠度度，是企企業(yè)最最重要要的核核心競競爭力力，是是企業(yè)業(yè)在競競爭中中立于于不敗敗之地地的根根本保保證。。移動公公司客客戶關(guān)關(guān)系管管理措措施“服務(wù)務(wù)與業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)先，，簡單單說，，是以以客戶戶細(xì)分分為基基礎(chǔ)，，針對對目標(biāo)標(biāo)客戶戶群，，提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和優(yōu)優(yōu)良服服務(wù)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)差異異性的的服務(wù)務(wù)和個(gè)個(gè)性化化的業(yè)業(yè)務(wù)，，突出出企業(yè)業(yè)和品品牌優(yōu)優(yōu)勢，，形成成核心心競爭爭力””———中國國移移動動前前總總裁裁張張立立貴貴移動動公公司司客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理措措施施為了了解解決決上上述述一一系系列列問問題題，，中中國國移移動動開開始始組組織織實(shí)實(shí)施施客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的建建設(shè)設(shè)，，該該系系統(tǒng)統(tǒng)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)組組織織、、系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)劃劃和和建建設(shè)設(shè)原原則則和和目目標(biāo)標(biāo)主主要要包包含含以以下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面：：1.中中國國移移動動客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)遵遵循循以以““客客戶戶為為中中心心””的的原原則則進(jìn)進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)組組織織管管理理，，體體現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理理理念念，，致致力力于于面面向向所所有有的的客客戶戶提提供供全全面面、、高高效效、、規(guī)規(guī)范范和和差差異異化化的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，通通過過服服務(wù)務(wù)---需需求求分分析析/效效果果評評估估---服服務(wù)務(wù)的的閉閉環(huán)環(huán)工工作作流流程程,實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶的的互互動動；；其其涉涉及及的的服服務(wù)務(wù)渠渠道道涵涵蓋蓋了了呼呼叫叫中中心心、、營營業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)和和其其他他自自助助服服務(wù)務(wù)等等各各個(gè)個(gè)方方面面。。移動動公公司司客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理措措施施2.客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)功功能能從從層層次次上上主主要要分分為為接接入入控控制制與與管管理理、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理與與管管理理、、綜綜合合統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、服服務(wù)務(wù)管管理理與與考考核核等等四四類類。移動動公公司司客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理措措施施3.中國國移移動動客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)是是中中國國移移動動BOSS系系統(tǒng)統(tǒng)移動動公公司司客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理措措施施統(tǒng)一一資資料料平平臺臺管管理理統(tǒng)一一客客戶戶資資料料平平臺臺將將各各系系統(tǒng)統(tǒng)中中關(guān)關(guān)于于客客戶戶和和客客戶戶服服務(wù)務(wù)過過程程的的主主要要數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)集集中中起起來來，，并并同同步步其其他他系系統(tǒng)統(tǒng)中中關(guān)關(guān)于于用用戶戶消消費(fèi)費(fèi)傾傾向向分分析析、、行行為為分分析析的的個(gè)個(gè)客客戶戶分分析析結(jié)結(jié)果果，，建建立立完完整整、、統(tǒng)統(tǒng)一一的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)資資料料庫庫。。保保存存的的客客戶戶資資料料包包括括基基本本資資料料、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信信息息、、賬賬務(wù)務(wù)信信息息、、客客戶戶的的行行為為屬屬性性、、客客戶戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)資資料料、、客客戶戶的的服服務(wù)務(wù)屬屬性性等等。。此此外外，，還還非非實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)同同步步保保存存經(jīng)經(jīng)營營分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)中中相相關(guān)關(guān)客客戶戶消消費(fèi)費(fèi)傾傾向向等等分分析析結(jié)結(jié)果果信信息息。。移動動公公司司客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理措措施施移動動大大客客戶戶大客客戶戶是是實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)利利潤潤和和可可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展的的最最為為重重要要的的保保障障之之一一，，在在移移動動公公司司樹樹立立客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理理理念念，，加加強(qiáng)強(qiáng)大大客客戶戶營營銷銷和和服服務(wù)務(wù)工工作作，，發(fā)發(fā)展展大大客客戶戶，，提提高高大大客客戶戶的的忠忠誠誠度度，，留留住住大大客客戶戶一一直直是是移移動動公公司司高高度度重重視視的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性任任務(wù)務(wù)。。移動動公公司司客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理措措施施忠誠誠客客戶戶管管理理1.優(yōu)優(yōu)化化業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和和服服務(wù)務(wù)組組合合，，提提升升客客戶戶忠忠誠誠度度。。2.提提升升品品牌牌價(jià)價(jià)值值，，提提高高客客戶戶忠忠誠誠度度。。3.提提升升企企業(yè)業(yè)文文化化的的社社會會輻輻射射力力，，提提升升客客戶戶忠忠誠誠度度。。4.深深化化精精細(xì)細(xì)管管理理，，提提高高員員工工滿滿意意度度，，進(jìn)進(jìn)而而提提升升客客戶戶忠忠誠誠度度。。移動動公公司司客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理措措施施俱樂樂部部管管理理俱樂樂部部是是移移動動根根據(jù)據(jù)不不同同的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組組織織的的一一個(gè)個(gè)臨臨時(shí)時(shí)或或相相對對固固定定群群體體，，這這個(gè)個(gè)群群體體本本身身存存在在一一些些相相同同的的屬屬性性根根據(jù)據(jù)移移動動及及群群體體中中成成員員的的要要求求組組織織定定期期或或不不定定期期活活動動，，用用以以維維系系群群體體成成員員的的關(guān)關(guān)系系，，為為群群體體個(gè)個(gè)人人帶帶來來一一些些效效益益。。通通過過組組織織俱俱樂樂部部活活動動，，移移動動可可以以達(dá)達(dá)到到增增加加客客戶戶滿滿意意度度，，同同時(shí)時(shí)擴(kuò)擴(kuò)大大自自身身的的影影響響力力，，從從而而獲獲取取客客戶戶。。移動動公公司司客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理措措施施客戶戶流流失失管管理理從利利益益和和感感情情上上挽挽留留客客戶戶。。在在主主要要營營業(yè)業(yè)廳廳專專門門設(shè)設(shè)立立客客戶戶接接待待專專區(qū)區(qū)和和客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷辦辦公公室室，，并并選選派派““專?！薄?、、““精精””、、““強(qiáng)強(qiáng)””的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員，，零零距距離離接接觸觸客客戶戶，，了了解解客客戶戶離離網(wǎng)網(wǎng)原原因因，，根根據(jù)據(jù)客客戶戶需需求求，，推推薦薦適適宜宜品品牌牌，，力力爭爭改改變變客客戶戶初初衷衷。。從從真真誠誠服服務(wù)務(wù)上上挽挽留留客客戶戶。。移動公司司客戶關(guān)關(guān)系管理理措施客戶生命命周期管管理所謂“客客戶生命命周期管管理”，，即從客客戶考慮慮購買哪哪一家運(yùn)運(yùn)營商的的服務(wù)，，到入網(wǎng)網(wǎng)后對其其收入貢貢獻(xiàn)和成成本的管管理，離離網(wǎng)傾向向的預(yù)警警和挽留留