中國電信大客戶培訓(xùn)管理課程

0大客戶管理概述大客戶管理的‘六步分析法’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1

2項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容3中國電信市場有三個主要的細分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失中國電信的“實力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努力方向質(zhì)量：高出消費者要求服務(wù)：沒走出負面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略4市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù)居民大客戶中小企業(yè)客戶數(shù)量收入息稅前利潤資費收入最高的家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)，而收入占總收入，利潤占總利潤在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的各細分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細分市場5同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù)年 * 收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 ** 年月至月資費調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費收入在元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶***商業(yè)客戶公眾客戶收入*（億元人民幣）收入增長率**（，）息稅前利潤****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標準盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了根梁，費時整天。6大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除維修新產(chǎn)品業(yè)務(wù)優(yōu)缺點比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品業(yè)務(wù)各種功能特點適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋7大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。有時由于“計劃”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。總之目的是使客戶打一個電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)8網(wǎng)通**競爭對手重點在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶戶，大客戶收入億元 ** 中國網(wǎng)通成立于年月日；故年收入甚微 *** 中國聯(lián)通年月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通***中國電信*目前大客戶所占比例增長％增長9％初步競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶聯(lián)通主動上門推廣業(yè)務(wù)，進行現(xiàn)場辦公網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的企業(yè)直撥電話業(yè)務(wù)，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務(wù)的大客戶中國電信應(yīng)采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售9大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題主要問題具體建議明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍設(shè)計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計中建立虛擬團隊，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品,服務(wù)和增值服務(wù)在聯(lián)系前后端的主要流程,包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認流程.提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對于大客戶，缺乏量化細分標準及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)對于大客戶缺乏嚴謹?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機制.跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持10項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容11大客戶管理要點

（）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系（）優(yōu)化營銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（）加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行（）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（）建立強有力的支撐系統(tǒng)12大客戶管理要點、明確大客戶的定義、范圍和管理分工集團公司省公司各級黨政軍部門，全國、省集團客戶，月消費元，其他指定戰(zhàn)略客戶。第一責(zé)任人根據(jù)實際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任全國前名大客戶本地網(wǎng)客戶總部所在地為第一聯(lián)系人其它分支機構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人大客戶定義定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團客戶或月綜合電信支出超過元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。*將全集團三級大客戶服務(wù)機構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部（省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部（地市名）大客戶部。**未達到元但在本地客戶中電信支出相對較多分支機構(gòu)所在地聯(lián)系人第一責(zé)任人第一責(zé)任人*詳見中國電信[]號**詳見中國電信[]號13大客戶管理要點、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）國際最佳作法客戶群細分售前售中（產(chǎn)生訂單）執(zhí)行訂單售后服務(wù)帳務(wù)管理案例組織支持根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序有詳細的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定一點受理不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù)根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策給予客戶特殊的財務(wù)服務(wù)，包括靈活的計費周期總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負責(zé)對大客戶進行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù)激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤14大客戶管理要點、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能帳務(wù)流程需求分析市場分析目前可提供可否進行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流程安全保密管理公關(guān)項目管理作業(yè)文件管理事務(wù)管理部門預(yù)算管理培訓(xùn)管理部門績效管理個性化客戶需求分析相關(guān)業(yè)務(wù)接口制定客戶方案市場分析銷售工程項目管理銷售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認、開通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程滾動性投資(計劃建設(shè))流程是是是否否15大客戶管理要點、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量()大客戶直接客戶界面擴展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶專刊商業(yè)信函客戶界面支持行業(yè)經(jīng)理負責(zé)提供行業(yè)知識和營銷策略支撐技術(shù)經(jīng)理團隊負責(zé)提供技術(shù)知識和解決方案支撐業(yè)務(wù)經(jīng)理團隊負責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作項目經(jīng)理負責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略市場分析經(jīng)理負責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料財務(wù)經(jīng)理負責(zé)部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估部門負責(zé)人負責(zé)重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理16虛擬客戶經(jīng)理團隊中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)虛擬團隊中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量()17大客戶管理要點、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系（）客戶響應(yīng)中心界面接口（業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的18客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書通過反饋通過發(fā)送通過提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認提交文書，如重要則提交領(lǐng)導(dǎo)確認并提交部門文書發(fā)送注：資源確認可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注]大客戶管理要點、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系（）19大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的信息進行詳細記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖流程優(yōu)化的整體目標完成四個閉環(huán)業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收存檔各工位異常處理：返單–應(yīng)急處理系統(tǒng)：各工位實時記錄統(tǒng)計資料匯總完整、詳盡的信息記錄表用戶需求表工單(正常及異常返單)信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤業(yè)績指標落實到個人主要指標完工時限完工質(zhì)量業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標完成情況進行考核系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善系統(tǒng)的改善需遵循時間表短期中長期全流程整體完成時間縮短目前：短期目標：長期目標：大客戶滿意度提高各工位的一次完成率提高(返工率降低)客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位驗收訂單執(zhí)行需求正常工單表工位號客戶號工時期限客戶經(jīng)理名稱用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標：：方案客戶協(xié)調(diào)客戶閉環(huán)驗收方案收單/驗單實現(xiàn)收單/驗單實現(xiàn)收單/驗單完成記錄記錄記錄記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行/異常處理閉環(huán)反過出錯工位經(jīng)理無法解決重大問題錯誤/無法完成錯誤/無法完成20大客戶部必須提供需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作.實施日?？蛻粢?guī)劃.收集客戶潛在需求.提季度預(yù)測.項目確立.定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時間行業(yè)經(jīng)理大客部負責(zé)人市場拓展部實時實時每季度每季度每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測確認資源狀況確立建設(shè)項目確認月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測作為協(xié)議量預(yù)測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預(yù)測季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測初步預(yù)測流程21營銷中心市場拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務(wù)部主要的成果：建立了面向行業(yè)細分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使的原則和理念得到固化顯著的變化：營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點，證實了對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用大客戶管理要點、優(yōu)化營銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（）22支撐管理為主層面直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點行業(yè)經(jīng)理支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理*縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點、優(yōu)化營銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（）蘇州舉例客戶經(jīng)理23大客戶部技術(shù)支持組行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè)組負責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護負責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè)組負責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、和網(wǎng)站規(guī)劃負責(zé)部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作依照的設(shè)計原則，完善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點、優(yōu)化營銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（）昆明舉例24明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時間分配開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（％）整理客戶資料（％）培訓(xùn)臨時性事務(wù)管理交通小時天計，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（％）整理客戶資料（％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時性事務(wù)管理交通小時天計，百分比與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時間分配25大客戶管理要點、加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶管理流程的順暢運行主要職能定義并細分大客戶市場調(diào)研拜訪大客戶，了解其需求針對性地定位促銷提供客戶需求解決方案制定大客戶發(fā)展計劃處理客戶詢問資源確認，調(diào)度測試跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)故障排除計費營帳關(guān)鍵業(yè)績指標（）*產(chǎn)品銷售額預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率產(chǎn)品的市場份額客戶的滿意度客戶流失率預(yù)測的準確率資源確認平均時間和準時率訂單抽樣，平均時間和準時率訂單執(zhí)行錯誤率預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本實際網(wǎng)絡(luò)成本客戶投訴率故障排除平均時間賬單出錯率出帳時間收費爭議投訴率應(yīng)收帳款的利息成本壞帳率前端銷售營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合舉例*的設(shè)定原則和方法詳見培訓(xùn)材料。26大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細化形成月度評估制受約人：職位：行業(yè)經(jīng)理（行業(yè)組）部門：大客戶部第一發(fā)約人姓名職務(wù)：職位：大客戶部主任第二發(fā)約人姓名職務(wù)：職位：大客戶部副主任合同有效期：簽署日期：指標類型關(guān)鍵指標單位權(quán)重年度指標財務(wù)指標細分市場收入細分市場貢獻團隊預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率團隊營銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元％％％％％％服務(wù)經(jīng)營指標行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè)預(yù)測準確率評分％％％％％內(nèi)部管理扣分標準安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計——————考核指標月進度目標本月實績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標細分市場貢獻預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率營銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入預(yù)測準確率責(zé)任流失扣分（分制）——否決扣分（分制）——月度評估表業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實到月，可操作性大大加強27薪酬與激勵機制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績效獎金營銷人員基本工資**績效獎金和傭金銷售業(yè)績*歷史平均業(yè)績水平，營銷人員的績效工資定額

每百元銷售收入的傭金單價*傭金上不封頂*支撐人員基本工資’*’績效獎金目標完成率’*’，’支撐人員績效工資定額

（若部門營銷業(yè)績超出目標，則績效工資定額亦可突破）’*營銷人員銷售傭金支撐人員績效獎金超產(chǎn)獎勵支撐人員超產(chǎn)獎勵來自公司對部門的獎勵建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。在部門內(nèi)部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布28前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓(xùn)，提高員工對新流程、理念的適應(yīng)能力大客戶部全體員工市場營銷理論電信技術(shù)消費者心理研究和分析財務(wù)基本知識企業(yè)管理訪談技巧訪談分析文件制作技巧演講技巧圖表制作技巧培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容電信資費內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程制定計劃進行客戶專案分析系統(tǒng)的運用虛擬團隊建立對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法“在職”輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)大客戶部全體員工行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)“技術(shù)方案”的起草外部競爭分析、行業(yè)分析大客戶數(shù)據(jù)收集方法大客戶部相關(guān)的管理辦法大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上29大客戶管理要點、建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型“大客戶管理”的六步分析法營銷規(guī)劃方案1方案2方案3張三李四王五負責(zé)人具體任務(wù)時間表/里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術(shù)政策變化趨勢關(guān)鍵成功因素行業(yè)1行業(yè)2

總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國電信網(wǎng)通聯(lián)通……骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3方案的可行性評估可行性技術(shù)政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4財務(wù)效益實施原則方案的實施時間方案1方案3方案6方案2方案5技術(shù)方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務(wù)1客戶需求的完成時間目前情況競爭對手情況業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象頻率123溝通方案設(shè)計行業(yè)細分市場的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4199920002001行業(yè)1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3中國電信20002001中國電信產(chǎn)品三增長率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶1關(guān)鍵成功因素方案1財務(wù)影響客戶滿意度計劃實際差異分析改進舉措方案效果評估計劃實際差異分析改進舉措方案2方案3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障1故障2短期中期長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信的潛在影響30大客戶管理要點、建立強有力的支撐系統(tǒng)建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進行確認管理；建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負責(zé)跟蹤反饋；建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時間和頻率31充分利用系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率中國電信中國電信穧穧昆明昆明服務(wù)等級（舉例）21以上11-20條10條內(nèi)8天11天15天無預(yù)測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點）DDN/FR137天54天69天無預(yù)測資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機特殊應(yīng)急(A級)重要等級(B級)普通等級(C級)開通及時率每月A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時限業(yè)務(wù)類別6小時30分鐘4小時2小時特殊應(yīng)急(A級)98%6小時6小時線路故障98%60小時60小時設(shè)備故障普通2M98%5小時6小時DDN/分組/FR98%6小時24小時普通市話障礙重要等級(B級)普通等級(C級)處理及時率不同客戶等級的排障時限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。32項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容33通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶

深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部的實施，始終圍繞著集團公司對設(shè)定的目標大客戶流程項目實施階段的目標34大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進大客戶

深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心一點結(jié)算流程與后端接口、對前端閉環(huán)主要議題目的及預(yù)期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)站編輯客史資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范互動方式知識庫共享減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時間，釋放內(nèi)耗資源提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作按照的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實際經(jīng)驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。35大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設(shè)的促進大客戶

深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題目的及預(yù)期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略人員充實、改善車輛等條件完善內(nèi)部分工試行“工資獎金傭金”制建立特別獎勵機制資源配置、工作方式與常規(guī)工作的結(jié)合達到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機制體現(xiàn)薪酬與貢獻的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵機制以試點項目帶動整個部門的機制創(chuàng)新通過推進一系列內(nèi)部管理機制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。36大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進大客戶

深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題目的及預(yù)期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略專案建檔進程管理權(quán)限、范圍、靈活度與業(yè)績的關(guān)聯(lián)試行會員制與對應(yīng)的等級服務(wù)協(xié)議建立試點項目的成敗案例取得進程管理的實踐經(jīng)驗為營銷工作提供必要條件探索營銷成本的管理方法提高服務(wù)的增值空間體現(xiàn)服務(wù)價值在客戶規(guī)劃試點中取得寶貴的實踐經(jīng)驗，通過認真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。37大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長今年月份完成大客戶收入億元，為年計劃，占總收入的。一季度二季度大客戶收入增長（萬元）一季度二季度大客戶每帳戶收入增長（元月.帳戶）昆明舉例38市場響應(yīng)速度明顯加快設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障?？绫镜鼐W(wǎng)開通時間（天）本地網(wǎng)開通時間（天）年年流程實施前后變化流程實施前流程實施后接口客戶經(jīng)理花不少時間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題信息流市場部門（需求提出部門）與運維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實時查詢流程工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé)職責(zé)不清，無法落實考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。39課程重點小結(jié)

（）大客戶的定義、范圍和管理分工（）大客戶管理流程（）大客戶部門的組織架構(gòu)（）統(tǒng)一的客戶受理界面（）前后端接口管理

（）績效考核和激勵機制、人員培訓(xùn)（）六步分析法（）支撐40流程培訓(xùn)大客戶管理的‘六步分析法’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容41通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析昆明金融類客戶舉例42大客戶消費群構(gòu)成比例，年月萬元，百分比各個細分市場的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂黨政軍金融保險郵政及ＩＴ運營商其中，中國移動占運營商類的 資料來源：中國電信其它數(shù)據(jù)電路長途語音本地語音運營商郵政及ＩＴ金融保險黨政軍旅游娛樂貿(mào)易科教文衛(wèi)其它各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（年月）萬元昆明舉例43制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式制造業(yè)家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細分蘇州初步電信業(yè)務(wù)需求特點制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間的語音通信，又需要國內(nèi)國外各分公司、總公司及供應(yīng)商之間的語音通信，還需要大量的點到點數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司制造業(yè)大客戶對和都有大量需求，可見無論在語音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品對中國電信的啟示針對制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法,提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷推出新業(yè)務(wù)針對制造業(yè)大客戶對價格的敏感度，可以著重對其推出大量的價格適中的產(chǎn)品和服務(wù)年月收入萬元人民幣本地網(wǎng)（市話）國內(nèi)長話國際長話因特網(wǎng)其它（包括帶寬出租）

44金融類客戶目前的消費與需求分析—

云南工行舉例金融類大客戶的電信費用劃分云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用*，年月月萬元，百分比面臨潛在的競爭的領(lǐng)域工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長話業(yè)務(wù)其它數(shù)字電路市話 資料來源: 不包括各地洲支行的電話費支出對中國電信的啟示金融類客戶目前的需求中，數(shù)字電路和電路出租等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源，約為，但增值業(yè)務(wù)源很少數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是今后業(yè)務(wù)需求的主要增長點長話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少金融業(yè)大客戶對于通信質(zhì)量的要求遠高于通信價格45通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案46深入分析在不同產(chǎn)品層面競爭對手的優(yōu)劣勢骨干層傳輸層接入層廣電聯(lián)通鐵通移動網(wǎng)通英茂電信備注本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競爭力資費政策靈活，如本地網(wǎng)光纖接入價格低廉本地政府在政策上有一定的支持網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進，技術(shù)更新迅速中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務(wù)種類多目標市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的級大客戶主要競爭業(yè)務(wù)為業(yè)務(wù)和電話資費政策靈活可以進行費用返折，返折幅度為每月總使用費，目標市場為集團極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范圍內(nèi)客戶激進地向外擴張主要競爭業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會議）和固定電話產(chǎn)品組合合資費政策靈活移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競爭對手目標市場為集團極大客戶，如外企和中國電信級大客戶主要競爭業(yè)務(wù)為寬帶和電話營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達每月總使用費。目標市場為集團極大客戶在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無線微波數(shù)據(jù)通信市場新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達到價值增值競爭力強競爭力弱**中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運更穩(wěn)定昆明舉例47充分了解客戶的電信產(chǎn)品使用情況渠道地州市云南省全國組網(wǎng)方案對外組網(wǎng)或或中繼線等財經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個營業(yè)總含個自動銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易個費用結(jié)算多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行個骨干網(wǎng)組網(wǎng)數(shù)字電路連到香港或或電話線國外銀行多個北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個營業(yè)部包括個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易機構(gòu)個其余銀行多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市大支行其余支行地州支行個廣西工行傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)％％％費用所占比例業(yè)務(wù)需求線路穩(wěn)定、可靠，速率高實時傳輸適合綜合業(yè)務(wù)平臺的速率和帶寬要求達到％的無故障率線路穩(wěn)定、可靠分布范圍廣，實時傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高對線路帶寬低的網(wǎng)點適當(dāng)提速降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò)48通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案49工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機會工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標以大機集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造為重點，建立起以市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)主要舉措“工程”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行資金劃匯清算系統(tǒng)主要內(nèi)容建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的多個計算中心，幾萬個機構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實時處理期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例50工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購買決策流程總行云南省工行云南省行營業(yè)部及時個支行營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所）工行電子化的建設(shè)目標技術(shù)高度集成營銷高度集約管理高度集中電信業(yè)務(wù)購買的決策部門購買決策范圍語音：行政處數(shù)據(jù)：省行技保處語音：后勤服務(wù)中心數(shù)據(jù)：技保處語音：行政部門全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計劃設(shè)定可考慮運營商的選擇范圍（家）全省網(wǎng)調(diào)、擴建的價格談判全省網(wǎng)建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）核定下屬支行的通信費支出范圍一般語音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購買在核定的通信費用中零星購買零星購買時與運營商談判，確定運營商對象工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應(yīng)營銷隊伍支持針對關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營銷計劃對中國電信的啟示昆明舉例51通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案52在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對工行采取的

策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（）目前業(yè)務(wù)額(年)競爭狀況描述我們的策略可能的舉措可行性長途（省到總行）及省內(nèi)本地網(wǎng)內(nèi)萬元年萬元年廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路無激烈競爭，競爭對手暫無舉措質(zhì)量至上，增強工行對電信線路的信任度和依賴性通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折保持現(xiàn)有份額批量優(yōu)惠，凡新增條電路即全免費贈送條同等速率電路；對的重點通信線路（七大支行電路及省際長途電路）實行掛牌服務(wù)，即對這些電路做出特殊標示，提供重點線路保障；根據(jù)需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標準（應(yīng)高于行業(yè)標準）不優(yōu)惠打折，在較偏遠地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費用簡化辦理手續(xù)，可進行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補手續(xù)拓展技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供保證可行不可行提高服務(wù)質(zhì)量水平在市場上保證絕對領(lǐng)先地位，確保市場增長不主動推廣替代性業(yè)務(wù)（如）暫不考慮在費用上的折扣措施昆明舉例53在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對工行采取的策略和舉措語音業(yè)務(wù)目前業(yè)務(wù)額競爭狀況描述我們的策略可能的舉措可行性長話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)萬元年萬元年萬元年聯(lián)通無線替代競爭各運營商電話聯(lián)通競爭鐵通本地網(wǎng)移動替代競爭抓住大商家（固定經(jīng)營），降低客戶裝機費用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性激量減價，延長普遍長話產(chǎn)品壽命周期，在大勢所逼情況下，引導(dǎo)客戶使用電信電話增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價格透明度，開發(fā)增值業(yè)務(wù)降低商戶安裝線路的一次性費用贈送話務(wù)量，變相減價，（大勢所逼情況下）按照所用長話通話時長，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡推廣電信電話聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開發(fā)捆綁實現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)?？砷_發(fā)推廣的增值業(yè)務(wù)包括，語音信箱，電話收取，個人號碼攜帶電話投票，主叫號碼顯示贈送話務(wù)量大客戶內(nèi)部通話費打折（包括舉行總行與各支行的電話內(nèi)部通話）可行不可行昆明舉例54在公司級別，與工行其他的可能的合作機會合作機會聯(lián)名卡捆綁優(yōu)惠銀行到公司網(wǎng)上銀行資金劃撥描述電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策對到工行新開戶的用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M一定數(shù)額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準，同時也增加電信業(yè)務(wù)量由工行向其申請開設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù)采取彩票發(fā)行機構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費的形式。此合作一可直接刺激電信話務(wù)量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加適用范圍工行員工既家庭工行個人客戶工行企業(yè)客戶可行性采用合作機會的原則對其他銀行不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長合作要符合國家有關(guān)金融管理制度要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則可行不可行昆明舉例55針對工行的個舉措應(yīng)該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分、適時推出多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費用由銀行自動劃撥，刺激話務(wù)量拓展技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供保證降低商戶安裝線路的一次性費用贈送話務(wù)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì)捆綁優(yōu)惠網(wǎng)上銀行合作提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標準（應(yīng)高于行業(yè)標準）推廣電信電話提高業(yè)務(wù)辦理效率對本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用收取一定的建設(shè)費銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進行適度優(yōu)惠的合作贈送話務(wù)量，變相減價，聯(lián)合推出聯(lián)名卡實施原則各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期中期方案（個月－年內(nèi)）遠期方案（年以上）昆明舉例56針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務(wù)影響：年月平均收入元，百分比其他長話數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市話數(shù)字電路年省工行每月為中國電信帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加,自助銀行提速市話增加業(yè)務(wù)語音信箱來電顯示長話業(yè)務(wù)減少省工行為中國電信帶來的越均收入業(yè)務(wù)增加－有線聯(lián)合業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)收入－工行中國電信聯(lián)絡(luò)卡潛在的收入增長總額工行自身的通信支出增加工行、電信合作帶來的額外電信收入從工行直接獲得的月（年）平均收入增長為４％從工行間接獲得的月均收入增長為％昆明舉例57通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)