管理者的溝通技巧專(zhuān)題培訓(xùn)

&深圳德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢(xún)有限公司公司地址：東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)長(zhǎng)安圖書(shū)館左側(cè)電梯四樓郵政編碼:523850聯(lián)系人：馬小姐：1425983954：01：0101:0769–8509288018925882157:0769-890260701/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司管理者的溝通技巧1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司為什么會(huì)溝而不通?同一個(gè)人發(fā)出同樣的信息,不同的接收人理解不一樣,結(jié)果也不一樣.溝通的結(jié)果不以傳播者的意志為準(zhǔn)，而以接受者的理解為準(zhǔn)組織溝通中，標(biāo)準(zhǔn)要明確，如果沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)要具體準(zhǔn)確如果命令的執(zhí)行者是部屬，而部屬通常只執(zhí)行自己所理解的命令內(nèi)容。因此，管理者所發(fā)出的并不就是指令和命令，而必須是部屬所理解的內(nèi)容才是命令。信息不明確的單向溝通往往會(huì)產(chǎn)生無(wú)效的溝通在上傳下達(dá)的溝通過(guò)程中無(wú)效的溝通會(huì)使公司偏離自己的目標(biāo)和方向1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司溝通為什么會(huì)溝而不通?溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題？—溝通不暢，產(chǎn)生矛盾—員工不理解，難以接受－“我知道他說(shuō)的沒(méi)錯(cuò),但我就是接受不了”－“他是我的上司,所以他說(shuō)什么我都不會(huì)反駁”－“我說(shuō)什么他都說(shuō)是,可事后他的行為依然如故”－“越爭(zhēng)執(zhí),我覺(jué)得他說(shuō)得越?jīng)]有理由”－“做為朋友,該說(shuō)的我都說(shuō)了,接不接受是他的事”1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司溝通是什么？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。非權(quán)威影響——是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程，使我們?cè)诓唤栌脤?shí)力和權(quán)威的前提下導(dǎo)致想法，行動(dòng)和行為的改變1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司溝通的目的？1.表達(dá)自己2.了解對(duì)方3.達(dá)成一致4.解決問(wèn)題溝通與交流有什么不同？練習(xí)；說(shuō)明鉛筆的好處！對(duì)事實(shí)的描述對(duì)事情的判斷上情下達(dá);下情上達(dá)1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％溝通的行為比例小心你的身體語(yǔ)言注意你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司溝通中的非語(yǔ)言溝通技巧1、注意使用你的身體語(yǔ)言2、巧妙地使用術(shù)語(yǔ)3、不要太早下判斷1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司注意使用你的身體語(yǔ)言人們的第一印象更多的是來(lái)源于你的外表而不是你說(shuō)的語(yǔ)言。如果你對(duì)身體語(yǔ)言掌握得得更多，你就為自己建立了良好的第一印象：人們覺(jué)得控制要說(shuō)的話(huà)比較容易，而控制身體語(yǔ)言卻不容易。這就給了你了解他們感覺(jué)和他們?cè)捓镎嬲馑嫉臋C(jī)會(huì)。身體語(yǔ)言會(huì)將人的思想暴露無(wú)遺。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司非語(yǔ)言溝通的要素視線(xiàn)接觸姿勢(shì)手勢(shì)面部表情行動(dòng)語(yǔ)速空間距離語(yǔ)調(diào)職業(yè)裝束1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司如果你象下面那樣，別人就會(huì)認(rèn)為你處于防守狀態(tài)：臉和頭部不看對(duì)方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開(kāi)。兩手緊握兩臂交叉不時(shí)揉眼睛，鼻子，或耳朵。翹二郎腿身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方腳轉(zhuǎn)向門(mén)。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司如果你如下表現(xiàn)，別人會(huì)認(rèn)為你心存焦慮：經(jīng)常眨眼舔嘴唇總是清嗓子經(jīng)常把手握緊又打開(kāi)說(shuō)話(huà)是手遮著嘴揪一只耳朵身體：在椅子上坐立不安腳上下亂動(dòng)1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司如果你想給人友好，合作的印象就采取下面的組合：看著對(duì)方的臉，微笑對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)點(diǎn)頭兩手打開(kāi)兩臂不交叉兩腿不交叉身體微向前傾離對(duì)方更近1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司如果你想顯得自信，就采取下面的組合：不要眨眼睛看著對(duì)方的眼睛仰起下巴把指尖對(duì)在一起用一種“稍息”的姿勢(shì)挺胸靜靜呆著，沒(méi)有突然的動(dòng)作，也不扭來(lái)扭去。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司溝通技巧——見(jiàn)人就打招呼，必定是要下臺(tái)；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說(shuō)話(huà)邊說(shuō)旋邊走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；——見(jiàn)人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置?！裰w語(yǔ)言案例——官態(tài)1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司從眼神看對(duì)方心態(tài)舉例

1.一直盯著對(duì)方的女性，心中可能有隱情；

2.在言談中，注視對(duì)方，表示讓對(duì)方對(duì)自己所談內(nèi)容的注意；

3.初次見(jiàn)面時(shí)，先移開(kāi)視線(xiàn)者，表示希望處于優(yōu)勢(shì)地位者；

4.被對(duì)方注視時(shí)，便立刻移開(kāi)視線(xiàn)者，大都有自卑感或缺陷；

5.看異性一眼后，隨即故意移開(kāi)視線(xiàn)者，表示有著強(qiáng)烈的興趣；

6.斜眼看對(duì)方者，表示對(duì)對(duì)方非常有興趣，但又不想讓對(duì)方識(shí)破

7俯視對(duì)方者，想顯示對(duì)對(duì)方的一種威嚴(yán)；

8視線(xiàn)不集中在對(duì)方，很快移開(kāi)視線(xiàn)者，大都為性格內(nèi)向者。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司消極的身體語(yǔ)言；遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司巧妙的使用術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)對(duì)你來(lái)講是方便有用的，但對(duì)聽(tīng)不懂的人來(lái)講就很討厭。你一開(kāi)始就使用術(shù)語(yǔ)，就等于明明白白地告訴對(duì)方，你光想著自己的工作，不考慮對(duì)方的事。反過(guò)來(lái)就不同：如果你理解對(duì)方使用的術(shù)語(yǔ)，而且馬上用起來(lái)，就表明你是“他們當(dāng)中的一員”。同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說(shuō)法和方言，外語(yǔ)等。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司坦白承認(rèn)自己的感覺(jué)坦白承認(rèn)與壓迫對(duì)方適當(dāng)?shù)谋戆子兄谂c對(duì)方建立良好的關(guān)系。當(dāng)然你不能做過(guò)頭。但有那么兩三次直抒胸襟就會(huì)給你加幾個(gè)“誠(chéng)實(shí)”分。最好說(shuō)自己在某些地方不太行，承認(rèn)感到擔(dān)心或沒(méi)有把握。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司不要過(guò)早下判斷你越注意對(duì)方的舉止就越容易用自己的行為影響他們。行為具有連鎖效應(yīng)。你的所作所為會(huì)影響對(duì)方的行為，反過(guò)來(lái)也一樣。學(xué)會(huì)觀察對(duì)方舉止的辦法是建立一個(gè)簡(jiǎn)單的分類(lèi)系統(tǒng)。這樣，對(duì)方的一舉一動(dòng)，你可以在腦子里找到相應(yīng)的含義。對(duì)觀點(diǎn)的反應(yīng)1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題引導(dǎo)式問(wèn)題提問(wèn)技巧1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司開(kāi)放式問(wèn)話(huà)法：(1)不能以簡(jiǎn)單回答是或不是問(wèn)話(huà)。(2)鼓勵(lì)對(duì)方更自在地將問(wèn)題點(diǎn)說(shuō)清楚，說(shuō)出他對(duì)問(wèn)題的看法、感覺(jué)。(3)使客戶(hù)說(shuō)出相關(guān)的資料，以確定問(wèn)題(4)其問(wèn)句中常用到：為什么、感覺(jué)如何、您的想法、您的意思是等。封閉式問(wèn)話(huà)法：(1)可以具體回答是或不是的問(wèn)話(huà)。(2)可以歸納出問(wèn)題點(diǎn)，將無(wú)關(guān)資料剔除。(3)其問(wèn)句中常用到：誰(shuí)、什么、何時(shí)、何處、如何、那些、它是時(shí)間訊息參與型氣氛開(kāi)放型問(wèn)題封閉型問(wèn)題1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司封閉式問(wèn)題你對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎？你復(fù)查了那些發(fā)票嗎？我們收到供貨了嗎？會(huì)議是不是準(zhǔn)時(shí)開(kāi)的？是這個(gè)時(shí)間嗎？我們需要通知工作人員嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？開(kāi)放式問(wèn)題你如何保證品質(zhì)呢？檢查發(fā)票的過(guò)程是什么？供貨應(yīng)該什么時(shí)候到？會(huì)議是什么時(shí)間開(kāi)的？什么時(shí)間？我們需要通知誰(shuí)？你喜歡你的工作的哪些方面你還有哪些問(wèn)題？1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司提問(wèn)技巧1，使用開(kāi)放型問(wèn)題，結(jié)合封閉型問(wèn)題2，一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題3，提供建議1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司使用開(kāi)放型問(wèn)題開(kāi)放型問(wèn)題就象一片廣闊的原野，期待對(duì)方來(lái)開(kāi)拓。封閉型問(wèn)題也有用，但卻象死胡同一樣，怎么走也走不通。問(wèn)開(kāi)放型問(wèn)題對(duì)于影響型的人來(lái)講是一個(gè)關(guān)鍵的技巧，其中有兩個(gè)主要原因：開(kāi)放型問(wèn)題會(huì)吸引對(duì)方參與。只要有參與就可能獲得承諾。對(duì)開(kāi)放型問(wèn)題的回答能給你提供必要的信息。如果想讓對(duì)方心甘情愿的做你想讓他做的事情，就必須了解這些信息。開(kāi)放型問(wèn)題使對(duì)方不能僅僅回答是或不是，或者簡(jiǎn)單陳述某個(gè)事實(shí)，對(duì)它的回答中包含著廣泛的內(nèi)容。它能營(yíng)造出談話(huà)的氣氛，免得象是在盤(pán)問(wèn)。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題的所有目的在于聆聽(tīng)別人的回答并利用所獲得的信息。如果一下子問(wèn)好幾個(gè)問(wèn)題很大程度上破壞了這個(gè)程序。如果前面“堆著”三個(gè)問(wèn)題，很少有人三個(gè)問(wèn)題都答全。成堆的問(wèn)題也會(huì)抵消補(bǔ)充問(wèn)題的作用。回答越簡(jiǎn)單，你就越難理解。也就越會(huì)用封閉型的問(wèn)題去證實(shí)某事，而不是用開(kāi)放型問(wèn)題充分挖掘信息。所以如果你發(fā)現(xiàn)自己開(kāi)始“堆”問(wèn)題，趕緊停止，說(shuō)一句：“咱們一個(gè)一個(gè)來(lái)。”，然后重來(lái)一遍，這次就只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。反過(guò)來(lái)，當(dāng)別人問(wèn)你“一堆”問(wèn)題時(shí)，不妨說(shuō)“讓我一個(gè)個(gè)回答”。你可以選擇回答的順序，這會(huì)給你的影響過(guò)程帶來(lái)明顯的優(yōu)勢(shì)。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司主張、建議我認(rèn)為你應(yīng)該看看《從優(yōu)秀到卓越》我建議你看看《從優(yōu)秀到卓越》我認(rèn)為你應(yīng)該了解一下其他人的想法我建議你應(yīng)該了解一下其他人的想法1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司提供建議有時(shí)你不作任何建議也能影響對(duì)方，但在大多數(shù)情況下，你要提出些主張供對(duì)方考慮。當(dāng)然，最好盡可能通過(guò)建議方式增大對(duì)方同意的可能性。我們研究表明，最好的方式是以提問(wèn)而不是以主張的方式提出建議。認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性建議42%18%主張25%39%1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司主張、感覺(jué)、詢(xún)問(wèn)我認(rèn)為這件事情處理得有些不妥我覺(jué)得這件事情處理得有些不妥。這樣處理妥當(dāng)嗎？我認(rèn)為你應(yīng)該支持他的想法。我覺(jué)得你應(yīng)該支持他的想法。你怎么不支持他的想法呢？1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司溝通技巧開(kāi)放式問(wèn)題；創(chuàng)造寬松環(huán)境建立融洽氣氛打開(kāi)一個(gè)話(huà)題拓展一個(gè)主題溝通的漏斗原理；溝通的5原理溝通的3Y原理開(kāi)放式引導(dǎo)式封閉式1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司用問(wèn)問(wèn)題引導(dǎo)談話(huà)主題你可以用問(wèn)問(wèn)題的方法引導(dǎo)談話(huà)主題，新的問(wèn)題當(dāng)然會(huì)帶來(lái)新的談話(huà)內(nèi)容。只要你的問(wèn)題不是生硬的，談話(huà)效果肯定會(huì)不錯(cuò)。另外，你應(yīng)當(dāng)問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題，這樣對(duì)方才有的說(shuō)。上次你跟我說(shuō)的那件事情怎么樣了?最近有什么新的計(jì)劃?你準(zhǔn)備怎么樣完成目標(biāo)?1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司用問(wèn)問(wèn)題來(lái)說(shuō)服人你可以通過(guò)問(wèn)問(wèn)題的方法，來(lái)表達(dá)意見(jiàn)，這樣做的好處是如果對(duì)方不同意，他盡可以不予理睬，這樣就避免了爭(zhēng)執(zhí)帶來(lái)的不愉快。你還可以通過(guò)問(wèn)問(wèn)題幫助對(duì)方比較兩種方案的優(yōu)劣，或是提出自己的合理化建議。你要做的是提問(wèn)題，讓你的答案從對(duì)方嘴里說(shuō)出來(lái)，這樣他更容易相信。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司用問(wèn)問(wèn)題來(lái)說(shuō)服人甲；從今天起，每天加班二小時(shí)乙；又要加班！甲；工作做不完當(dāng)然要加班。乙；總是加班受得了嗎？甲；這是公司規(guī)定。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司用問(wèn)問(wèn)題來(lái)說(shuō)服人甲；最近工作怎么樣？乙；工作量很大，不知道能不能完成。甲；是不是感覺(jué)時(shí)間有點(diǎn)不夠用？乙；是感覺(jué)時(shí)間太緊了？甲；如果我們要按時(shí)完成目標(biāo)有沒(méi)有什么辦法？乙；有些困難，不過(guò)應(yīng)該有辦法解決。甲；你有什么建議？乙：增加人手或是增加設(shè)備甲；還有嗎？乙；要不就只有延長(zhǎng)一下工作時(shí)間。甲；好，這個(gè)辦法好，最符合現(xiàn)在的實(shí)際情況。甲；那我們從明天開(kāi)始每天加班二個(gè)小時(shí)你看怎么樣？乙；好哇！1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司用問(wèn)題代替批評(píng)家用傳真機(jī)例如：行銷(xiāo)人員覺(jué)得研發(fā)人員提出家用傳真機(jī)說(shuō)明案中，有關(guān)傳真機(jī)的功能設(shè)計(jì)得過(guò)多，反而造成操作使用上的困擾，若是營(yíng)銷(xiāo)人員用批評(píng)的方式，恐怕結(jié)果會(huì)是這樣的;

營(yíng)銷(xiāo)人員：“拜托，功能那么多，操作那么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會(huì)操作?！?/p>

研發(fā)人員：“操作哪有復(fù)雜，秘書(shū)都會(huì)用，難道主管學(xué)不會(huì)嗎？”

營(yíng)銷(xiāo)人員：“那么多功能，他根本用不到?！?/p>

研發(fā)人員：“您怎么知道用不到，有總比沒(méi)有好?！?/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司因此，行銷(xiāo)人員用下列的方式來(lái)改變研發(fā)人員的想法。行銷(xiāo)人員：“這個(gè)家用傳真機(jī)的外形非常不錯(cuò)，雖然是家用，但真正的使用對(duì)象是誰(shuí)呢？”

研發(fā)人員：“使用的對(duì)象應(yīng)該是公司的高層主管為多，方便他們?cè)诩依锱c公司的聯(lián)系?！?/p>

營(yíng)銷(xiāo)人員：“那么他們最有可能使用到的功能會(huì)是哪些呢？”

研發(fā)人員：“應(yīng)該是單純地接收信息及傳送信息吧。”

營(yíng)銷(xiāo)人員：“傳送訊息及接收訊息是不是都以公司和家里往返居多?！?/p>

研發(fā)人員：“當(dāng)然，和其它對(duì)象的聯(lián)系應(yīng)該都在公司內(nèi)進(jìn)行?！?/p>

營(yíng)銷(xiāo)人員：“公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書(shū)代勞，若是在家里自己操作，面對(duì)那么多功能的傳真機(jī)，恐怕在使用上會(huì)產(chǎn)生很大的困擾吧?！?/p>

研發(fā)人員：“功能多，操作起來(lái)自然會(huì)較麻煩，若是你們確定家用傳真機(jī)不需要那么多的功能，我們一定能設(shè)計(jì)出連小學(xué)生都會(huì)操作的傳真機(jī)?！?/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司說(shuō)服問(wèn)服陳述句；這件事情是這樣的疑問(wèn)句；這件事情怎么樣了？反問(wèn)句；這件事情怎么會(huì)這樣？引導(dǎo)；讓對(duì)方說(shuō)出你想讓他說(shuō)的話(huà)用對(duì)方喜歡的方式與對(duì)方溝通1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司培養(yǎng)溝通能力溝通行為比例9%書(shū)寫(xiě)16%閱讀35%交談40%聆聽(tīng)1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司聽(tīng)一、聆聽(tīng)的重要性(一)聆聽(tīng)可建立對(duì)方的自我價(jià)值.進(jìn)而引發(fā)對(duì)您的信任。(二)聆聽(tīng)可以減少排斥，拉近你們的距離(三)聆聽(tīng)可讓你有思考時(shí)間，并收集資訊。(四)聆聽(tīng)可以了解對(duì)方的想法，并進(jìn)一步探詢(xún)對(duì)方的原意。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司聆聽(tīng)的類(lèi)型1.聽(tīng)而不聞:根本沒(méi)有真正在聽(tīng).2.假裝聆聽(tīng):用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?tīng).3.選擇聆聽(tīng):只聽(tīng)到談話(huà)的某一部分.4.專(zhuān)心聆聽(tīng):將注意力集中在談話(huà)上.5.同理心聆聽(tīng):帶著理解去聆聽(tīng)，用耳,眼睛和心靈去聽(tīng),聽(tīng)取話(huà)中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司聆聽(tīng)訓(xùn)練聆聽(tīng)障礙；內(nèi)部外部1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司聆聽(tīng)技巧這套技術(shù)包括二個(gè)具體的技能：1，聆聽(tīng)不打斷2，復(fù)述和引申1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司聆聽(tīng)不打斷聆聽(tīng)是溝通的基本技巧，所以人們很容易以想當(dāng)然的態(tài)度對(duì)待。放慢聆聽(tīng)的過(guò)程來(lái)看，在你“有資格”作出回答之前要經(jīng)過(guò)四個(gè)階段。第一，聽(tīng)對(duì)方說(shuō)。第二，理解對(duì)方的話(huà)第三，在心中思考理解到的意思第四，說(shuō)出你的理解這時(shí)，只有這時(shí)，你才算作好了回答的準(zhǔn)備。人們往往容易只聽(tīng)別人剛說(shuō)了一半就匆忙作出歸納，然后用自己下面要談的問(wèn)題打斷對(duì)方。很容易就能找到不合格的聆聽(tīng)者，他們經(jīng)常：1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司打斷別人誤解別人的話(huà)不聽(tīng)清楚別人真正說(shuō)的話(huà)，只聽(tīng)進(jìn)去自己想聽(tīng)的話(huà)不耐煩或心不在焉邊聽(tīng)邊做別的事不仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么，而是想自己下面要說(shuō)什么邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，邊猜測(cè)對(duì)方接下去要說(shuō)什么不同情別人不提供反饋爭(zhēng)辯先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論急于表白自己滿(mǎn)足于聽(tīng)懂字面意義不能把別人的話(huà)用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司聆聽(tīng)，不打斷別人要說(shuō)的話(huà)最好的方法是全神貫注于對(duì)方，（就好象世界只有他一個(gè)人似的）：發(fā)出表示“我在聽(tīng)”的聲音，如：“對(duì)”，“哦”：看著對(duì)方，，點(diǎn)頭，表示你很專(zhuān)注：遲一點(diǎn)考慮自己下面要說(shuō)什么。最后一點(diǎn)可能最難做到。聽(tīng)，但不過(guò)早做出判斷。不過(guò)早判斷對(duì)方的話(huà)，也不過(guò)早考慮自己要說(shuō)的話(huà)，這似乎會(huì)使你處于毫無(wú)防備的脆弱境地，但要想想看，聆聽(tīng)是一個(gè)四階段的過(guò)程（聽(tīng)，領(lǐng)會(huì)，思考，復(fù)述），你需要在這四個(gè)階段都完成后再做回答。這會(huì)幫助你認(rèn)識(shí)到，聆聽(tīng)本身是一項(xiàng)重要的技巧，是做出回答的前提。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司復(fù)述和引申復(fù)述和引申是聆聽(tīng)聯(lián)系得非常緊密的一項(xiàng)技巧，你要用他來(lái)檢驗(yàn)是否真正理解對(duì)方的意思。這項(xiàng)技巧還可以讓你遲點(diǎn)考慮自己下面將要說(shuō)什么。因?yàn)?，只有在?tīng)，理解和在心里思考一遍后才能用自己的語(yǔ)言將對(duì)方的意思說(shuō)出來(lái)。在復(fù)述別人的話(huà)時(shí)，還可以整理自己的思路。所以復(fù)述和引申是聆聽(tīng)和回答之間很好的緩沖劑。用自己的語(yǔ)言解釋等于向?qū)Ψ角宄乇砻髂阏缢麄冃枰哪菢永斫饬怂麄兊囊馑迹瑫r(shí)也給對(duì)方一個(gè)澄清，補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。復(fù)述和引申一般這樣開(kāi)始，跟著就用你的話(huà)把對(duì)方說(shuō)的重復(fù)一遍。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司復(fù)述和引申;表明你一直很關(guān)注對(duì)方鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去通過(guò)復(fù)述來(lái)檢驗(yàn)是否真正理解對(duì)方把聽(tīng)和想分開(kāi)，使你有時(shí)間整理思想做出高質(zhì)量的回應(yīng)引導(dǎo)談話(huà)方向聆聽(tīng)=聽(tīng)到+理解+領(lǐng)悟+復(fù)述和引申1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司如何進(jìn)行高效的聆聽(tīng)?保持開(kāi)放的心靈避免情緒影響采取主動(dòng)注意內(nèi)容而非方法記下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字回應(yīng)防止自己或他人打斷談話(huà)防止干擾不要隨意做出判斷防止走神給講話(huà)人充分講話(huà)的余地聽(tīng)出言外之意1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)——和說(shuō)話(huà)者的眼神保持接觸；——不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息；——提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致；——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記等認(rèn)同動(dòng)作；——回答或開(kāi)口說(shuō)話(huà)時(shí)，先停頓一下；——以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)；——在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的；——不打斷對(duì)方，不急于解釋?zhuān)饶阃耆私饬藢?duì)方的重點(diǎn)后，再提出意見(jiàn)，勿太快或太慢；——把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司如何處理溝通中的沖突這套技術(shù)包括三個(gè)具體的技能：1，找出異議2，找出反對(duì)或異議的根源3，建設(shè)性的反對(duì)1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司找出異議有的人不肯表態(tài)：他們有反對(duì)意見(jiàn)，但不說(shuō)出來(lái)。你不可能處理藏而不露的異議。必須先找出異議所在；找出異議有二個(gè)方法：第一個(gè)，問(wèn)大量的問(wèn)題，聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)。尤其重要的是那些對(duì)方只說(shuō)了一半的話(huà)，或者只是模糊給出一些暗示的話(huà)，你需要在聽(tīng)完之后再用自己的語(yǔ)言解釋?zhuān)褯](méi)有說(shuō)清的部分引導(dǎo)出來(lái)。第二個(gè)找出異議的方法是先提出自己的異議。這看起來(lái)有點(diǎn)莽撞，不過(guò)，別忘了你的目的在于暴露對(duì)方的異議，那么由你引出異議就沒(méi)有什么不合適的了。不妨跟對(duì)方談?wù)勀阏娴挠X(jué)得為難的一兩個(gè)地方。這樣對(duì)方可能說(shuō)出更多的困難，而你還贏得了額外的誠(chéng)實(shí)分。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司找出反對(duì)或異議的根源人們反對(duì)的方式有二種，要么不同意并告訴你為什么，要么就是不同意而且不作任何解釋。前者比后者容易處理，但不管哪種情況都需要進(jìn)一步挖掘背后的真正原因。就算對(duì)方已經(jīng)說(shuō)出了一些原因，也不要以為把這“一些”當(dāng)成“全部”。找出的原因越多越有可能向?qū)Ψ奖砻鲹?dān)心是沒(méi)有道理的或者他們所謂的原因基于某種誤會(huì)。消除誤會(huì)，反對(duì)的意見(jiàn)將隨之煙消云散。當(dāng)別人死不讓步時(shí)（這是所能遇到的最大阻力），尤其需要找到原因，否則你根本不知道從哪兒下手。不要拼命地用講道理來(lái)消除異議，這樣做會(huì)使對(duì)方躲得更深。尊重別人提出異議的權(quán)利，不妨先讓一步，問(wèn)些問(wèn)題。他們可能還會(huì)拒絕合作，但至少面對(duì)困難你已盡力而為。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司甲；你為什么跟他搞不好？乙；是他跟我搞不好！甲；那你覺(jué)得是為什么呢？乙；可能是他不太喜歡象我這樣的人。甲；你喜歡像他那樣的人嗎？乙；不喜歡。甲；能不能說(shuō)具體一點(diǎn)，你不喜歡他的哪些方面的表現(xiàn)乙；他在工作上總是不配合我，辦事情總是拖拖拉拉的。甲；還有嗎？乙；還有就是我覺(jué)得他這個(gè)人素質(zhì)不高甲；為什么你覺(jué)得他素質(zhì)不高呢？乙；因?yàn)槲矣X(jué)得他很自私甲；自私？是不是他做了些什么違反公司規(guī)定的事情？乙；那倒不是，只是在中午休息的時(shí)候吵得我們不能睡覺(jué)1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司甲；經(jīng)常都會(huì)這樣嗎？乙；不是，就是上個(gè)月有一兩次。甲；你有跟他說(shuō)過(guò)嗎？乙；沒(méi)有，我想這種事他應(yīng)該知道的。甲；那這么說(shuō)他也只是偶爾有事情的時(shí)候才會(huì)這樣，而且他應(yīng)該不是故意的了。乙；可能吧！甲；你中午有沒(méi)有還在加班的情況？乙；也會(huì)有甲；那會(huì)不會(huì)打攪其他人休息乙；可能會(huì)有一點(diǎn)吧！不過(guò)我還是蠻注意的。甲；那我跟他說(shuō)一下好了，叫他以后像你一樣也注意一些，大家相互關(guān)照一下不是更好嗎？你說(shuō)呢？乙；好吧！1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司建設(shè)性的反對(duì)大部分人在不同意的時(shí)候會(huì)說(shuō)“我不同意，因?yàn)椤边@看起來(lái)合情合理，只不過(guò)直截了當(dāng)?shù)胤磳?duì)會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不好的影響。因?yàn)檎l(shuí)也不喜歡遭到反對(duì)。你反對(duì)的人也會(huì)反對(duì)你。實(shí)際上他們反對(duì)你的可能性有33%。你稍不小心就會(huì)陷入僵局。提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)有二種建設(shè)性的方法。第一種：并不明確表示反對(duì)，而是問(wèn)問(wèn)題澄清對(duì)方的觀點(diǎn)，這樣做能使對(duì)方回頭再想一想你提出的不同觀點(diǎn)。另一種是不按通常的順序走，而是反其道而行之。先講理由（最好合理地分配一下時(shí)間，一次只講一個(gè)理由，不要一口氣全說(shuō)完），最后說(shuō)“所以我有不同意見(jiàn)”。這樣倒過(guò)來(lái)講有二個(gè)好處。第一，減少被打斷的機(jī)會(huì)（按傳統(tǒng)順序提出反對(duì)意見(jiàn)50%以上會(huì)被打斷）。第二，在宣布反對(duì)之前先講原因，對(duì)方更容易理解。一個(gè)簡(jiǎn)單的技巧就會(huì)帶來(lái)積極的結(jié)果1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司甲；我想開(kāi)始做這個(gè)項(xiàng)目

乙；不行，現(xiàn)在時(shí)機(jī)還不夠成熟

甲；我覺(jué)得現(xiàn)在時(shí)機(jī)已經(jīng)很好了

乙；憑我這么多年的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得現(xiàn)在開(kāi)始不會(huì)成功的。

甲；你做事情怎么總是這么保守呢？

乙；你做事情怎么這么沖動(dòng)呢？我說(shuō)不行就不行。建設(shè)性的反對(duì)1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司甲；我想開(kāi)始做這個(gè)項(xiàng)目乙；為什么？甲；因?yàn)槲矣X(jué)得現(xiàn)在的時(shí)機(jī)很好。乙；現(xiàn)在上這個(gè)項(xiàng)目可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題？甲；沒(méi)有什么太大的問(wèn)題，資金上可能有些緊張乙；那你準(zhǔn)備怎么解決？甲；找銀行貸款，或找人借乙；能夠解決這個(gè)項(xiàng)目所需的全部資金嗎？甲；可以解決一部分。乙；有沒(méi)有合適的人員來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目？甲；現(xiàn)在已經(jīng)有幾個(gè)候選人，但還沒(méi)有最后確定。乙；那是不是現(xiàn)在還選不出最合適的人員組成一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)？甲；是有些困難，可能還需要一段時(shí)間。乙；如果現(xiàn)在開(kāi)始準(zhǔn)備，等過(guò)段時(shí)間時(shí)機(jī)和條件都成熟了再開(kāi)始是不是更有把握？甲；應(yīng)該是，那就過(guò)段時(shí)間再說(shuō)吧！1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司如何在溝通中達(dá)成一致這套技術(shù)包括三個(gè)具體的技能：1，分清想要和需求2，利益分析3，一次只說(shuō)一個(gè)原因1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司分清想要和需求除非找到對(duì)方的需求，否則你就不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事。因?yàn)槿藗儗?duì)滿(mǎn)足自己需求的事才會(huì)真心投入去做。有時(shí)候人們并沒(méi)有意識(shí)到自己的需求。這時(shí)就需要幫助他們把需求挖掘出來(lái)，讓對(duì)方“感”到的確需要。最好的辦法是找出他們正好遇到的一些問(wèn)題，向他們表明，你想讓他們做的事能解決這些問(wèn)題。人們對(duì)自己的問(wèn)題是清楚的，但就是常?？床坏阶约旱男枨蠛鸵呀?jīng)擁有的東西之間的關(guān)系，也看不到你會(huì)幫助他們?cè)趦烧咧g建立橋梁。影響的過(guò)程就是讓他們看到你將幫助他們實(shí)現(xiàn)需求。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司分清想要和需求如果孩子考試成績(jī)不好大多數(shù)父母會(huì)怎么做？他們的想要和需求是什么？下屬犯錯(cuò)上司會(huì)怎么做？他們的想要和需求是什么？家庭矛盾中的想要和需求商業(yè)談判中的想要和需求客戶(hù)抱怨中的想要和需求1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司利益分析各人眼中的利益各不相同。對(duì)方看做是利益才有意義。從你的角度看是利益，從對(duì)方的角度看可能是，可能不是。利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一的辦法，按對(duì)方的需求創(chuàng)造利益。被認(rèn)可的需求加上與之相關(guān)的優(yōu)勢(shì)，就會(huì)產(chǎn)生真正的利益。沒(méi)有需求也就沒(méi)有利益：兩者缺一不可。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司一次只說(shuō)一個(gè)原因老練的影響型的人很有耐心。他們將論據(jù)逐個(gè)說(shuō)出，一次只“充分討論”一個(gè)。逐步地，一個(gè)原因一個(gè)原因地確保對(duì)方同意，比一下子說(shuō)出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可避免地會(huì)使對(duì)方忽略其中一些，并且對(duì)方可能只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因。一次只說(shuō)一個(gè)原因可以保證每個(gè)原因都得到應(yīng)有的關(guān)注。不一定每個(gè)原因都會(huì)讓對(duì)方點(diǎn)頭稱(chēng)是，但至少每個(gè)原因?qū)Ψ蕉悸?tīng)到了，理解了，考慮了。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司第六套技術(shù)；機(jī)會(huì)溝通問(wèn)題：有時(shí)候人們對(duì)自己認(rèn)定的事情堅(jiān)信不疑，你的意見(jiàn)和想法與對(duì)方的意見(jiàn)和想法有較大的分歧或沖突你對(duì)他用問(wèn)問(wèn)題和引導(dǎo)的方式、建議的方式都無(wú)法讓他認(rèn)識(shí)到你的想法，如果你站出來(lái)反對(duì)對(duì)方不會(huì)接受，甚至可能會(huì)引發(fā)他對(duì)你情感上的懷疑。所以如果你覺(jué)得與他直接溝通沒(méi)有把握甚至還有可能使自己處于不利的位置的話(huà)，你可以先不說(shuō)出你的想法。機(jī)會(huì)點(diǎn)：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)因?yàn)槟臣虑榛蚰硞€(gè)人使對(duì)方對(duì)自己的想法產(chǎn)生猶豫、懷疑或受到挫折時(shí)，這是你表達(dá)觀點(diǎn)最好的時(shí)機(jī)，因?yàn)榇藭r(shí)對(duì)方接納不同意見(jiàn)的能力很強(qiáng)，甚至任何意見(jiàn)對(duì)于他來(lái)講都是一種幫助。所以機(jī)會(huì)溝通不是在有了想法或意見(jiàn)時(shí)的溝通而是在對(duì)方最容易接受的時(shí)候溝通。當(dāng)然如果能夠用上前面的溝通技術(shù)就會(huì)更順利了。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司當(dāng)人們時(shí)，說(shuō)了后會(huì)你可以暫時(shí)不再討論當(dāng)對(duì)方開(kāi)始此時(shí)他最需要你的意見(jiàn)，對(duì)他來(lái)講無(wú)論意見(jiàn)如何你都在幫他。機(jī)會(huì)溝通1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司甲；你怎么又買(mǎi)衣服，不是前幾天剛買(mǎi)過(guò)了嗎？乙；你知道什么，前幾天買(mǎi)的不是這個(gè)式樣的。甲；我只知道你總是在買(mǎi)衣服。乙；你怎么這么小氣，人家買(mǎi)衣服還有老公陪，你不給我買(mǎi)還嫌我買(mǎi)多了，自己不合格還說(shuō)我呢！甲；你什么意思你，要覺(jué)得我不合格那你再去找一個(gè)合格的好了。乙；你?。?！1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司甲；哎！家里的衣服太多了，都沒(méi)有位置放了！乙；怎么會(huì)有這么多衣服呢？我平時(shí)只有那幾件衣服在穿呀！甲；主要是我自己的乙；你平時(shí)不是也就那么幾套衣服在換嗎？好象比我也多不了幾件吧？甲；是??！可我以前買(mǎi)了好多衣服都沒(méi)怎么穿！乙；沒(méi)怎么穿那你干嗎買(mǎi)。甲；因?yàn)槊看喂渖虉?chǎng)發(fā)現(xiàn)有打折的衣服我覺(jué)得很便宜我就會(huì)買(mǎi)。乙；你買(mǎi)衣服一定是為了穿而不是為了收藏吧！甲；是??！乙；如果一件衣服是500元你經(jīng)常都會(huì)穿，而另外一件衣服是50元你一年穿一二次的話(huà)算起來(lái)哪一件更便宜？甲；這樣看的話(huà)還是經(jīng)常穿的衣服劃算！乙；那你知道該怎么買(mǎi)衣服了嗎？甲；我以后要買(mǎi)就買(mǎi)經(jīng)常穿的，買(mǎi)一件是一件，寧可買(mǎi)好一點(diǎn)的，也不圖便宜買(mǎi)這些便宜但不實(shí)用的衣服了。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司甲；你看你最近胖得跟水桶似的，哪還有腰??！乙；喔！現(xiàn)在開(kāi)始嫌棄我了，結(jié)婚才幾年就變了，當(dāng)初你可不是這個(gè)樣子。甲；當(dāng)初我怎么了？乙；當(dāng)初不是你死皮賴(lài)臉的求我，我才不會(huì)嫁給你呢！甲；我……！乙；1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司甲；你看我最近是不是有長(zhǎng)胖了？（正在照鏡子）乙；是?。∵@跟你的生活習(xí)慣有關(guān)。甲；主要是最近鍛煉少了。乙；是不是吃得也比較多呢，而且又不運(yùn)動(dòng)，這樣下去怎么會(huì)不發(fā)胖呢！甲；唉!是呀!那怎么辦呢？乙；很容易??！像我這樣多做家務(wù)事，全當(dāng)是一種鍛煉，再經(jīng)常參加戶(hù)外的一些運(yùn)動(dòng)，肯定不會(huì)再發(fā)胖了。甲；那好吧！以后我們一起做家務(wù)，一起去鍛煉！1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司有效溝通常見(jiàn)的障礙知覺(jué)的障礙：這是溝通雙方最常見(jiàn)的障礙，所謂知覺(jué)障礙就是“人對(duì)于現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)”，世界上找不出兩個(gè)人能夠接受過(guò)完全相同的訓(xùn)練，和擁有完全相同的生活經(jīng)驗(yàn)。因此，也沒(méi)有兩個(gè)人能夠?qū)κ挛锞哂型耆嗤目捶?。因此，發(fā)訊人的原意與受訊人的解釋并不一定完全一致。

語(yǔ)文的障礙：同樣的文字代表不同的意思，如方言。邏輯推論的障礙：各人有各人的思維方式，價(jià)值判斷和文化背景。在溝通上自然構(gòu)成障礙。

1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司有效溝通常見(jiàn)的障礙職位與地位的障礙：職位與地位相差太大，有時(shí)很難了解。

地理的障礙：地理阻隔影響溝通，不同地域的人制碼與解碼的方式都不一樣。

心理的障礙：一朝被蛇咬，終身怕草繩。心理的障礙可分為動(dòng)機(jī)，情緒，偏見(jiàn)，防衛(wèi)。1/13/2023時(shí)代光華教育發(fā)展有限