客戶部的基礎(chǔ)知識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝之本

適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客戶服務(wù)規(guī)范目錄客戶服務(wù)人員的工作、職責(zé)與特質(zhì)客戶服務(wù)的特性客戶服務(wù)部客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容：客戶執(zhí)行的職責(zé)職責(zé)隊(duì)員主要角色是在廣告發(fā)展過(guò)程中的執(zhí)行工作工作內(nèi)容）準(zhǔn)備客戶會(huì)議如果要打動(dòng)客戶，會(huì)議的質(zhì)量是關(guān)鍵。會(huì)議準(zhǔn)備要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。同時(shí)，如果要給客戶驚喜的話，就要做有創(chuàng)意的準(zhǔn)備工作。以下環(huán)節(jié)絕對(duì)不可忽視——會(huì)議室（是否整潔、照顧到位置與秩序等）會(huì)議議程（編排合理、讓拍檔們心中有數(shù)等）視聽設(shè)備交通接待）記錄并發(fā)出會(huì)議記錄針對(duì)任何與客戶的會(huì)議或電話討論均應(yīng)有此記錄。記錄討論的重點(diǎn)、決定和雙方同意的行動(dòng)重點(diǎn)。會(huì)議記錄應(yīng)于會(huì)議的小時(shí)內(nèi)發(fā)出。發(fā)出后立即通知客戶。要求客戶回傳。緊記：把解決問(wèn)題的方法寫清楚！客戶執(zhí)行的職責(zé)）每周一次的工作狀況報(bào)告一項(xiàng)完整詳實(shí)的報(bào)告，內(nèi)容有關(guān)—目前進(jìn)行中的工作狀況未來(lái)的發(fā)展涵蓋調(diào)研、媒介、財(cái)務(wù)及創(chuàng)意發(fā)展這些報(bào)告應(yīng)由客戶執(zhí)行和客戶經(jīng)理同力完成。在導(dǎo)入電腦聯(lián)網(wǎng)管理后，工作狀況應(yīng)每日更新。緊記：不要機(jī)械上一天的情況報(bào)告?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)）每月的預(yù)算報(bào)告這是一項(xiàng)年度預(yù)算執(zhí)行的摘要組成。要預(yù)先評(píng)估生意才能作出主動(dòng)的服務(wù)安排。應(yīng)包括已執(zhí)行之帳款、執(zhí)行中的帳款和至年底止尚未執(zhí)行之余額。媒介和制作。每月撰寫后與客戶經(jīng)理一起修正?？蛻魣?zhí)行的職責(zé)）工作執(zhí)行對(duì)每一個(gè)客戶，均應(yīng)有一個(gè)工作檔案。應(yīng)收帳款的單據(jù)，預(yù)算摘記，收入預(yù)估。工作申請(qǐng)表，制作費(fèi)預(yù)估，制作費(fèi)發(fā)票，工作完成表。已簽核之媒介計(jì)劃，媒介費(fèi)用發(fā)票，傭金發(fā)票?？蛻舴矫娴穆?lián)絡(luò)人，客戶的合約。要求：秒內(nèi)，可以找到任意一份資料。客戶執(zhí)行的職責(zé)）持續(xù)續(xù)性建建立一一個(gè)品品牌檔檔案有關(guān)品品牌一一切的的重要要實(shí)況況，重重點(diǎn)及及發(fā)展展策略略。展開服服務(wù)以以來(lái)的的創(chuàng)意意策略略演變變競(jìng)爭(zhēng)品品牌的的創(chuàng)意意策略略本品牌牌策略略最關(guān)鍵鍵、最最有用用的是是動(dòng)腦腦會(huì)記記錄，，這是是最完完整的的品牌牌軌跡跡?？蛻魣?zhí)執(zhí)行的的職責(zé)責(zé)）建立立并持持續(xù)維維持一一個(gè)客客戶檔檔案所有曾曾經(jīng)制制作過(guò)過(guò)的工工作詳詳實(shí)記記錄檔檔案。。歷年來(lái)來(lái)所有有的品品牌廣廣告歷年來(lái)來(lái)所有有的產(chǎn)產(chǎn)品廣廣告歷年來(lái)來(lái)所有有的影影視、、電臺(tái)臺(tái)、報(bào)報(bào)紙、、雜志志廣告告、平平面印印刷品品和宣宣傳物物料等等客戶執(zhí)執(zhí)行的的職責(zé)責(zé).工工作簡(jiǎn)簡(jiǎn)要（（））任何一一個(gè)工工作開開始均均要有有工作作簡(jiǎn)要要并視視需要要可隨隨時(shí)更更改。?？蛻魣?zhí)執(zhí)行雖雖然目目前未未能獨(dú)獨(dú)立寫寫出策策略計(jì)計(jì)劃，，但應(yīng)應(yīng)隨時(shí)時(shí)嘗試試，以以便與與經(jīng)理理、總總監(jiān)討討論。。動(dòng)腦會(huì)會(huì)是最最好的的學(xué)習(xí)習(xí)途徑徑?？蛻魣?zhí)執(zhí)行的的職責(zé)責(zé)）取得得制作作預(yù)估估的審審批應(yīng)及時(shí)時(shí)根據(jù)據(jù)客戶戶要求求與制制訂的的廣告告計(jì)劃劃，展展開制制作預(yù)預(yù)估。。經(jīng)由客客戶經(jīng)經(jīng)理批批準(zhǔn)后后，報(bào)報(bào)總監(jiān)監(jiān)室執(zhí)執(zhí)行。。必須確確切地地在制制作開開始前前獲得得客戶戶的簽簽字確確認(rèn)。。不斷檢檢查回回視進(jìn)進(jìn)展，，把錯(cuò)錯(cuò)漏發(fā)發(fā)生率率降為為零。?？蛻魣?zhí)執(zhí)行的的職責(zé)責(zé)）工作作進(jìn)度度表每一項(xiàng)項(xiàng)工作作均應(yīng)應(yīng)有工工作進(jìn)進(jìn)度統(tǒng)統(tǒng)籌表表來(lái)掌掌控時(shí)時(shí)間。。時(shí)間表表分為為對(duì)內(nèi)內(nèi)、對(duì)對(duì)客兩兩種。。要用容容易區(qū)區(qū)分和和辨認(rèn)認(rèn)的字字體，，提醒醒客戶戶要配配合的的內(nèi)容容。根據(jù)實(shí)實(shí)際進(jìn)進(jìn)程及及時(shí)更更新。。讓所有有的相相關(guān)人人員均均獲知知此時(shí)時(shí)間計(jì)計(jì)劃。。確保按按計(jì)劃劃準(zhǔn)時(shí)時(shí)完成成每一一步驟驟，是是不能能用任任何理理由來(lái)來(lái)推卸卸的職職責(zé)。?？蛻魣?zhí)執(zhí)行的的職責(zé)責(zé)）持續(xù)續(xù)維持持一個(gè)個(gè)相關(guān)關(guān)資料料和歷歷史檔檔案對(duì)于經(jīng)經(jīng)常要要查詢?cè)兪褂糜玫馁Y資料，，建立立相關(guān)關(guān)資料料檔案案。所有的的完成成記錄錄放入入歷史史檔案案。錄像帶帶入圖圖書室室（包包括客客戶及及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手）。。客戶執(zhí)執(zhí)行的的職責(zé)責(zé)）使用用公司司的““文書書工具具袋””傳真、、便箋箋()會(huì)議議議程、、會(huì)議議記錄錄表、、預(yù)算算執(zhí)行行表工作號(hào)號(hào)申請(qǐng)請(qǐng)表和和工作作表工作簡(jiǎn)簡(jiǎn)報(bào)表表工作進(jìn)進(jìn)程表表客戶執(zhí)執(zhí)行的的職責(zé)責(zé)）觀察察和報(bào)報(bào)告市市場(chǎng)及及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手活動(dòng)動(dòng)每季一一報(bào)持續(xù)進(jìn)進(jìn)行中中的）自我我時(shí)間間的管管理及及工作作推進(jìn)進(jìn)的掌掌握）確保保品質(zhì)質(zhì)的控控制）創(chuàng)意意發(fā)展展中的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)）與客客戶及及工作作伙伴伴建立立強(qiáng)有有力的的關(guān)系系）采取取主動(dòng)動(dòng)性的的思考考方式式客戶執(zhí)執(zhí)行的的職責(zé)責(zé)客戶執(zhí)執(zhí)行特質(zhì)熱忱和和投入入，而而非抱抱持觀觀望態(tài)態(tài)度。。可信賴賴。勤奮。。注意細(xì)細(xì)節(jié)，，清楚楚知道道細(xì)節(jié)節(jié)的執(zhí)執(zhí)行程程度是是專業(yè)業(yè)與非非專業(yè)業(yè)的分分野。。自動(dòng)自自發(fā)和和主動(dòng)動(dòng)投入入。利用資資源和和問(wèn)題題解決決導(dǎo)向向，而而非單單打獨(dú)獨(dú)斗。。能建立立良好好關(guān)系系，對(duì)對(duì)內(nèi)及及對(duì)外外。是一名名熱忱忱的好好隊(duì)員員?？蛻魣?zhí)執(zhí)行技巧組織性性時(shí)間性性溝通性性電腦工工具的的熟練練運(yùn)用用客戶執(zhí)執(zhí)行知識(shí)層層面透徹了了解的的角色色和職職責(zé)透徹了了解和和、、的的互動(dòng)動(dòng)關(guān)系系，工工作運(yùn)運(yùn)作和和流程程了解客客戶的的品牌牌、客客戶的的行業(yè)業(yè)了解企企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷的的原理理、原原則了解廣廣告企企劃的的原則則了解媒媒介環(huán)環(huán)境客戶經(jīng)經(jīng)理一旦在在的的工作作角色色上獲獲得了了足夠夠的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，同時(shí)時(shí)具備備了必必須具具備的的特質(zhì)質(zhì)、技技術(shù)和和知識(shí)識(shí)，他他就可可被考考慮提提升為為客戶戶經(jīng)理理?？蛻艚?jīng)經(jīng)理角色扮扮演將將工作作重心心由純純粹““執(zhí)行行”移移轉(zhuǎn)到到“””設(shè)置置、控控制、、管理理。更多的的參于于與““想、、思考考”而而不只只是““做””。并不是是就此此脫離離了的的職職責(zé)。。更甚甚的，，要對(duì)對(duì)所所扮演演的角角色負(fù)負(fù)責(zé)。。要負(fù)責(zé)責(zé)在工工作上上訓(xùn)練練、激激發(fā)和和幫助助的的發(fā)展展。）經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理這個(gè)個(gè)。。）管理理、激激勵(lì)和和訓(xùn)練練同組組的。。）協(xié)助助客戶戶總監(jiān)監(jiān)寫出出品牌牌策略略的摘摘要。。）獨(dú)立立寫出出創(chuàng)意意簡(jiǎn)報(bào)報(bào)，并并且能能主持持動(dòng)腦腦會(huì)。。）品質(zhì)質(zhì)控制制。）提案案。）控制制部門門開支支預(yù)算算：辦辦公用用品、、交通通費(fèi)、、應(yīng)酬費(fèi)、、新客客拓展展費(fèi)。?？蛻艚?jīng)經(jīng)理的的職責(zé)責(zé)客戶經(jīng)經(jīng)理特質(zhì)（（除了了應(yīng)應(yīng)具備備的特特質(zhì)外外）獨(dú)立性性和自自我激激勵(lì)能贏得得別人人的尊尊重技巧（（除了了前述述之之技技巧））經(jīng)營(yíng)管管理、、督導(dǎo)導(dǎo)訓(xùn)練策略性性的思思考寫報(bào)告（（）客戶經(jīng)經(jīng)理知識(shí)層層面全面了了解的的角角色和和職責(zé)責(zé)全面了了解的的工工作系系統(tǒng)和和程序序及與與的的互動(dòng)動(dòng)關(guān)系系全面了了解客客戶的的品牌牌和生生意全面了了解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境全面了了解營(yíng)營(yíng)銷原原理、、原則則全面了了解媒媒介環(huán)環(huán)境了解媒媒介計(jì)計(jì)劃客戶總總監(jiān)角色扮扮演與最最大大的不不同，，是由由遵循循方向向全面面移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方方向必須對(duì)對(duì)廣告告公司司的產(chǎn)產(chǎn)品（（策略略與創(chuàng)創(chuàng)意））品質(zhì)質(zhì)以及及廣告告公司司與客客戶間間關(guān)系系的品品質(zhì)負(fù)負(fù)責(zé)也負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)生生和增增加公公司收收入，，勞務(wù)務(wù)的利利潤(rùn)和和業(yè)務(wù)務(wù)的持持續(xù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)基于以以上，，一個(gè)個(gè)人具具備必必須的的特質(zhì)質(zhì)、技技術(shù)，，同時(shí)時(shí)還有有足夠夠的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)對(duì)擔(dān)任任這個(gè)個(gè)重要要的位位置是是非常常重要要的。?？蛻艨偪偙O(jiān)的的職責(zé)責(zé)負(fù)責(zé)在在工作作上訓(xùn)訓(xùn)練、、激勵(lì)勵(lì)和和以以及及他們們的成成長(zhǎng)。。寫出品品牌策策略和和創(chuàng)意意簡(jiǎn)報(bào)報(bào)。對(duì)公司司的策策略和和創(chuàng)意意的品品質(zhì)承承擔(dān)責(zé)責(zé)任。。對(duì)公司司應(yīng)收收項(xiàng)目目的管管理和和業(yè)務(wù)務(wù)的利利潤(rùn)負(fù)負(fù)責(zé)。。對(duì)目前前的客客戶產(chǎn)產(chǎn)生增增加性性的生生意負(fù)負(fù)責(zé)。。負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)生新新的生生意。。如何做做得更更好？？永遠(yuǎn)作作得比比你客客戶期期望的的還好好，不不斷給給客戶戶驚喜喜。不介意意犯錯(cuò)錯(cuò)；一一旦犯犯錯(cuò)，，一定定要承承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤。。努力、、勤學(xué)學(xué)、謙謙虛。。做之前前要想想。永遠(yuǎn)有有自己己獨(dú)立立的看看法，，不人人云亦亦云。。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)客戶戶而不不是跟跟從客客戶。。以客戶戶的戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伙伴姿姿態(tài)去去工作作。作為一一個(gè)好好的老老師。。作為一一個(gè)好好的捕捕手，，掌握握市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)。如何做做得更更好？？要有““是的的，我我能做做到””的態(tài)態(tài)度??！去除““逃避避”的的字眼眼，永永遠(yuǎn)正正面面面對(duì)問(wèn)問(wèn)題。。承擔(dān)責(zé)責(zé)任是是種福福氣，，要籍籍由解解決問(wèn)問(wèn)題而而自我我成長(zhǎng)長(zhǎng)。做個(gè)誠(chéng)誠(chéng)實(shí)而而值得得信賴賴的人人。提供個(gè)個(gè)性化化的服服務(wù)，，別用用千篇篇一律律的手手法去去做事事。喜歡并并享受受你的的工作作。廣告服服務(wù)人人員的的氣質(zhì)質(zhì)情緒表表達(dá)（（能收收能放放）。。高敏感感度、、高自自信度度、觀觀察力力及反反應(yīng)力力靈敏敏（成成為本本能））。頭腦思思考清清楚，，果斷斷的判判斷力力。大方、主動(dòng)動(dòng)、熱情。。時(shí)間管理好好，是一種種專家姿態(tài)態(tài)的自然流流露。不自自私私：：時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)想想到到客客戶戶、、商商品品、、隊(duì)隊(duì)員員、、同同事事。。誠(chéng)實(shí)實(shí)：：傳傳遞遞真真實(shí)實(shí)的的資資料料和和信信息息，，絕絕不不誤誤導(dǎo)導(dǎo)。。強(qiáng)烈烈的的責(zé)責(zé)任任感感??！先做做人人，，再再做做事事！！攜手手共共創(chuàng)創(chuàng)成成功功?。?、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:45:2906:45:2906:4512/31/20226:45:29AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:45:2906:45Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:45:2906:45:2906:45Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:45:2906:45:29December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月20226:45:29上午午06:45:2912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:45上上午12月-2206:45December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:45:2906:45:2931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:45:29上午6:45上上午06:45:2912月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:45:2906:45:2906:4512/31/20226:45:29AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:45:2906:45Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:45:2906:45:2906:45Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:45:2906:45:29December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:45:29上上午06:45:2912月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:45上午午12月-2206:45December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:45:2906:45:2931December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。6:45:29上午6:45上上午06:45:2912月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。06:45:2906:45:2906:4512/31/20226:45