醫(yī)療服務質量管理培訓班A

1醫(yī)療服務質量管理培訓班2患者滿意度3從《北京青年報》的

一篇報道談起——公眾調查

2003年5月10日A11版“非典”提高公眾對醫(yī)務人員滿意度4調查主題：“非典時期”公眾對醫(yī)護工作者的看法SARS的流行是目前國人最為關注的頭等大事，而同樣受人關注的則是戰(zhàn)斗在抗擊“非典”一線的醫(yī)護工作者。他們當中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，他們義無反顧地直面危險，永不言棄。5調查主題：“非典時期”公眾對醫(yī)護工作者的看法

他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔離病房中擔負著沉重的工作，超負荷超時間運轉著。在媒體和公眾前所未有的關注和期盼下，他們承擔著拯救生命的重任。他們忙碌，他們辛苦，他們危險，他們奉獻。他們，是當代最可愛的人。6公眾對抗擊“非典”一線

工作醫(yī)護人員的新聞關注態(tài)度非常關注34.0%比較關注46.6%一般關注16.0%不關注3.4%80.6%7前言：

各自的評說是對還是錯8一位患者說，現在醫(yī)院的服務質量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠遠趕不上高速公路。一位歸國學者說，在國內是患者抱拳“求醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。一位大醫(yī)院院長自豪地說，上月是星級服務評比月，門診滿意率高達99%。一位大醫(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？9媒介報道：代表建議制定醫(yī)德法新華社電（2003-3-16）：酒仙橋醫(yī)院重復使用導管事件發(fā)生后，引起人們震撼。連日來，正在北京出席十屆全國人大一次會議的部分人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥”。要求加強醫(yī)德醫(yī)風教育，規(guī)范內部管理，同時采取法律手段，確實保證患者的合法權利。代表建議：盡快將制定《醫(yī)生職業(yè)道德法》提上議事日程。10調查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大一調查公司曾對我國十個城市的4753名進行了一次調查，選擇了21個主要生產和服務行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調查者根據自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。調查結果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。11一.點點擊醫(yī)醫(yī)院四四大死死穴—先從從一個個案例例談起起12事件起起因：：朋友友A君被摩摩托車車撞傷傷住院院，朋朋友陪陪床。。住院地地點：：華南南某地地一家家頂尖尖級大大醫(yī)院院（該該院號號稱患患者滿滿意度度可達達到100%））。時間：：2002年5月1日———2002年年5月月4日日朋友在在醫(yī)院院全程程陪床床觀察察記錄錄；患患者訪訪談；；護士士訪談談等。。13（一））臨床床診斷斷死穴之之一：：沒有有嚴格格的工工作紀紀律▼晚11點點，病病區(qū)醫(yī)醫(yī)生和和護士士談笑笑風生生，閑閑話家家常，，談論論前晚晚麻將將桌上上的戰(zhàn)戰(zhàn)果。。▼出入入病房房的護護士、、護工工目光光呆滯滯，表表情淡淡漠。。▼護工工居然然占用用住院院患者者的儲儲物柜柜，患患者的的衣物物雜品品只好好放在在床頭頭柜里里。14▼醫(yī)生生查房房動口口不動動手，，時間間2分分鐘，，三天天未看看過一一次傷傷口。。▼護士士不主主動巡巡視病病人，，每次次輸液液結束束前都都是家家屬叫叫護士士（呼呼叫系系統(tǒng)已已壞））。▼送餐餐員送送餐時時間不不固定定，午午餐從從11點到到1點點30分，，病人人翹首首以待待。▼護工工清晨晨6點點開始始做衛(wèi)衛(wèi)生。。摔臉臉盆砸砸凳子子，影影響患患者休休息。。死穴之之二：：醫(yī)醫(yī)務人人員缺缺乏職職業(yè)素素質15死穴之之三：：無無視患患者合合理要要求，，置患患者健健康于于不顧顧▼同室室病友友B君，腦腦外傷傷影響響神志志，經經常夜夜半歌歌聲。。A君無法法休息息，反反映給給護士士，告告知趕趕上了了沒辦辦法。。▼同室室70歲老老患者者，不不慎將將床單單尿濕濕，家家屬要要求更更換。。護士士說管管被子子的護護工放放假了了，要要等幾幾天才才能換換。家家屬只只好從從家里里帶來來被子子，護護士不不讓使使，說說是病病房必必須保保持整整潔，，被子子顏色色要一一致。。16死穴之之四：：對對患者者不能能一視視同仁仁，滋滋長了了歪風風邪氣氣。▼A君受不不了B君的打打擾，，私下下探得得對面面病房一一張床床5個個多月月空著著，要要求護護士長長換床床。護士長長告知知病床床已被被人預預定。。后來來才知知道是是科主任任的朋朋友，，住院院有報報銷，，有補補貼，，不愿愿出院，，長期期掛名名住院院。17（二））死穴穴剖析析1.招招聘人人員缺缺乏積積極性性。正正式和和臨時時醫(yī)生生、護士待待遇不不一，，工作作安排排不公公平。。2.尤尤其缺缺乏服服務質質量的的培訓訓。3.有有章不不循，，檢查查不到到位。。4.缺缺乏激激勵機機制，，醫(yī)務務人員員薪酬酬差異異不大大。5.管管理者者滿足足于科科室匯匯報和和不真真實調調查信信息。。18（三）對對癥下藥藥管理者要要下決心心導入國國際流行行的全面面質量管管理。重視醫(yī)療療服務質質量的培培訓。重視服務務質量尤尤其是一一線的服服務質量量細節(jié)。。實現內部部人才激激勵的公公平氛圍圍。19（四）個個人管見見此案例說說明，醫(yī)醫(yī)療服務務質量的的評價關關鍵標準準是患者者的滿意意度?；颊叩臐M滿意度在在于患者者的評價價，在于于管理者者的用心心和醫(yī)務務人員的的精心及及恒心。。國外許多多醫(yī)院引引入服務務營銷的的概念，，把患者者滿意最最大化作作為醫(yī)院院發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的核核心。事實證明明，我院院長期堅堅持的““服務精精心”、、“視病病人如親親人”的的服務理理念，是是贏得醫(yī)醫(yī)療市場場關鍵性性的競爭爭優(yōu)勢之之一。20二.患者者滿意感感的定義義21患者滿意意感廣義義是指患患者對服服務結果果的感受受以及由由這種感感受導致致的情緒緒反應的的總和。。——患者者的需要要獲得滿滿足后產產生的心心理和情情緒反應應。管理學家家彼得.德魯克克指出：：營銷的的目的在在于充分分認識及及了解顧顧客，以以便產品品或服務務能適合合顧客需需要?！诵男脑谟谧纷非箢櫩涂停ɑ颊哒撸┑臐M滿意。22★患者滿滿意感的的分析

結果因素積極結果消極結果可控結果表揚/感謝批評/生氣不可控結果驚奇/高興失望/容忍期望的穩(wěn)定結果信任退出期望的不穩(wěn)定結果嘗試猶豫23★小結由此可見見，患者者滿意感感既包括括認知成成分，也也包含情情感成分分。認知成分分是指患患者將服服務實績績與某一一標準比比較的過過程。情感成分分是指患患者將服服務實績績與某一一標準比比較后產產生的心心理反應應，如滿滿足、高高興、喜喜歡、感感動等。。24★案例本院杜吉吉元大夫夫的服務務藝術和和患者評評價：““我就相相信杜大大夫”。。本院輸液液大廳的的人文服服務的患患者感受受：“我我孩子非非要輸液液不可””。江蘇口腔腔醫(yī)院的的“診療療前的3分鐘””：“治治療中可可能有些些不舒服服，但能能忍受，，希望到到到您的的配合””、“這這個器械械盤都經經過嚴格格消毒，，專供您您使用。。”、““可以開開始治療療了嗎？？”25仁濟醫(yī)院院護士為為患者提提供更多多更好的的服務，，讓他們們感到在在家的溫溫暖：每每次治療療前都要要征得患患者的同同意；以以各種溫溫馨親切切的尊稱稱稱呼患患者，不不再喊床床號。上海某醫(yī)醫(yī)院每月月都進行行大規(guī)模模的門診診滿意度度調查：：把調查查結果進進行分析析，發(fā)現現非常滿滿意的患患者再次次就診的的愿望比比滿意的的患者高高出5倍倍；越是是滿意的的患者越越是有著著更高的的忠誠度度。從患患者中選選聘一批批“醫(yī)院院管理顧顧問”，，讓患者者參與醫(yī)醫(yī)院服務務質量的的管理。。26三.滿意意感的境境界27★服務質質量管理理的四個個階段第一階段段：被動服務務第二階段段：主動服務務第三階段段：滿意服務務第四階段段：感動服務務20世紀紀60十十年代開開始20世紀紀80年年代提倡倡21世紀紀興起28★滿意度度的三個個境界（（層次））基本預期期的境界界滿意的境界驚喜的境界科隆博士士提出超出病人人的期望望值滿足病人人的期望望值接近病人人的期望望值★★★★★★29★對感動動服務的的認識讓患者驚驚喜的境境界就是是要創(chuàng)造造超過患患者的期期望，即即第三層層次：感感動服務務滿意地服服務只屬屬于達到到標準，，而感動動服務是是現代服服務理念念的又一一次推進進。感動服務務是比滿滿意服務務更人性性化的服服務。感動服務務是理想想的目標標，也是是無模式式、無止止境的創(chuàng)創(chuàng)新服務務。感動服務務須靠醫(yī)醫(yī)務人員員的自身身感悟。。30★指導感動動服務的的三方面面思路用戶（患患者）每每想到的的，我們們都能為為用戶想想到、做做到了。。用戶認為為我們做做不到的的，我們們卻為用用戶做到到了。用戶認為為我們做做得很好好了，我我們要做做的更好好。31★感動服服務的身身體語言言交流和藹的微微笑細心的傾傾聽關切的目目光溫馨的安安撫自然的禮禮讓精心的回回報用無聲的的語言將將情感、、態(tài)度、、鼓勵、、尊重、、自信等等信息傳傳遞給患患者。在在一些場場合中的的作用遠遠超過語語言的溝溝通。32★滿意服服務和感感動服務務的區(qū)別別項目滿意服務感動服務客觀結果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護人員不錯這里的醫(yī)護人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關注點強調硬件對康復的作用強調對精神的康復作用33★滿意服服務和感感動服務務的區(qū)別別項目滿意服務感動服務側重點執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點需要條件必要條件充分條件服務特點標準化服務，在常規(guī)思維中感覺個性化服務，在超常思維中感覺服務范圍醫(yī)療服務范圍全方位服務34四.滿意意感的模模型35國外服務務營銷理理論界有有幾個著著名模型型來衡量量滿意感感。受到到推崇的的是美國國著名營營銷學者者奧立佛佛提出的的“期望—實實績”模型。。也就是說說，顧客客會根據據自己的的經歷、、他人的的口頭宣宣傳、企企業(yè)的聲聲譽、廣廣告宣傳傳等一系系列因素素，形成成對企業(yè)業(yè)服務實實績的期期望，并并將這種種期望作作為評估估服務實實績的標標準。根據這一一模型，，顧客滿滿意程度度是由顧顧客期望望、實績績與期望望之差共共同決定定的。這個模型型包括兩兩個過程程：顧客客期望的的形成過過程和服服務實績績與顧客客期望的的比較過過程。36根據奧立立佛的服服務營銷銷理論，，顧客的期期望為顧顧客評估估服務實實績提供供了一個個標準：：→患者在治治療前先先形成對對醫(yī)院服服務實績績的期望望；→在治療過過程中將將感覺到到的服務務實績與與期望進進行比較較；→如果服務務實績符符合或超超過顧客客期望，，顧客就就會滿意意；服務務實績越越高，顧顧客越滿滿意?！绻談諏嵖兾次茨苓_到到期望，，顧客就就不滿意意。服務務實績越越低，顧顧客越不不滿意。。37★服務比比較標準準的不同同

與患患者消費費后的心心理認知知比較標準心理認知期望期望/服務差異需要符合需要的程度理想質量公平性公正/不公正本可能的服務認同/后悔服務實績滿意/不滿意38★從表中我我們可以以看出患患者的期期望可能能包包含多多種服務務標準比較標準心理認知期望期望/服務差異需要符合需要的程度理想質量公平性公正/不公正本可能的服務認同/后悔期望的服服務想象相當當的服務務心目中最最理想的的服務感覺中與與付出的的代價相當當的服務務可以容忍忍的最低服務務水平39★個人管管見1.由于于醫(yī)務人人員提供供的服務務和患者者接受服服務是同同時發(fā)生生的，患患者往往往直接參參與服務務過程，，與服務務環(huán)境、、服務人人員直接接接觸，，因此醫(yī)醫(yī)院在評評估患者者對服務務的滿意意程度時時了解患患者的情情感反應應非常重重要。2.基于于以上原原因，醫(yī)醫(yī)院的服服務環(huán)境境可以起起到患者者對服務務滿意程程度的提提升?；蓟颊邔ξ椅以洪T診診輸液廳廳的評價價是最好好的證明明。40★奧立佛““期望——實績””修正模模型期望實績其他結果果其他標準準結果歸因因實績與期期望之差差其他比較較結果綜合情緒緒滿意程度度41可能是患患者對其其治療經經歷過程程中的某某一個具具體服務務屬性的的滿意感感；可能是患患者對其其在醫(yī)院院所有治治療經歷歷的總體體滿意感感；總體滿意意感是大大多數患患者認知知肯定的的。因為為患者是是否再次次去某個個醫(yī)院診診治，往往往不是是其治療療經歷過過程中的的某一次次具體特特定的治治療或環(huán)環(huán)節(jié)所決決定的。?！镄〗Y：：患者的的滿意感感42★案例讓患者有有家的感感覺—江江西婦保保院：溫溫馨舒適適的休閑閑茶座；；現代的的自動售售貨機；；門診墻墻上每隔隔幾米掛掛著別致致的企鵝鵝、小狗狗、娃娃娃等飾物物。收銀銀臺上方方的家居居飾燈，，讓人有有一種到到家的感感覺。酒店式的的醫(yī)院——上海博博愛醫(yī)院院：門診診掛號服服務臺右右側是綠綠色植物物、熱帶帶魚缸、、古雅雕雕塑；普普通病房房每張床床上都有有一個薄薄紗隔簾簾，使患患者都能能擁有較較為私密密的空間間。43★案例本院在裝裝置了數數碼監(jiān)控控系統(tǒng)后后，門診診、住院院醫(yī)療環(huán)環(huán)境得到到明顯改改善，由由原來的的“白天天熱鬧鬧鬧，晚上上亂糟糟糟”的狀狀況變成成“白天天熱鬧鬧鬧，晚上上靜悄悄悄”，增增加了病病人的人人身、財財產安全全感，受受到患者者的好評評。44五.患者者滿意感感的評價價過程45在“以患患者為導導向”的的醫(yī)院服服務營銷銷過程中中，理解解和把握握患者的的就診心心理，對對就診醫(yī)醫(yī)院的選選擇，對對就診過過程的評評價是醫(yī)醫(yī)院研究究患者滿滿意度的的重要前前提?；颊叩恼麄€就診診過程包包括就診診前、就就診中和和就診后后。在就就診的每每個階段段中均存存在著影影響患者者最終滿滿意度的的一系列列關鍵要要素。46★就診三個個階段的的服務▲診前階段段：從患者對對醫(yī)院的的一系列列判斷與與評估開開始?；颊咧饕顒觾葍热菔牵海盒畔⑹帐占L風險判斷斷→選擇擇就診醫(yī)醫(yī)院→前前往就診診。就診前信信息的充充分性、、決策的的風險性性是影響響患者滿滿意的主主要因素素。信息的充充分性是是指患者者從人際際來源和和非人際際來源獲獲取的服服務信息息以決定定患者對對醫(yī)院的的選擇。。47▲就診階階段是指患者者在醫(yī)院院接受診診療的過過程中，，醫(yī)院提提供的各各項硬件件設備、、專業(yè)技技能和服服務全過過程質量量的總和和。在患者的的就診階階段，醫(yī)醫(yī)院現場場管理的的有序性性、服務務流程的的高效率率、溝通通的有效效性是影影響患者者滿意的的主要因因素。48●就診階階段影響響

患者者滿意的的三要素素★現場管管理的有有序性→對醫(yī)院院有形展展示的布布置→對患者者參與服服務的管管理→對患者者與患者者相互影影響的管管理有序的服服務現場場能給患患者留下下管理有有序的印印象，這這也是患患者判斷斷服務質質量的一一個重要要依據。。49→醫(yī)院管管理者工工作調度度的及時時性→醫(yī)務人人員向患患者提供供所需服服務的及及時性→→醫(yī)院院向患者者提供所所需服務務過程的的高效率率■高效率的的服務流流程可以以縮短患患者的等等候服務務時間或或重復往往返時間間，可以以精簡服服務流程程或步驟驟，能夠夠盡快給給患者以以決策答答復，在在服務的的標準化化、熟練練度、人人文化方方面給患患者留下下正面的的印象，，最終影影響患者者的滿意意感。★流程的的暢順性性50★溝通的的有效性性→醫(yī)務人人員主動動向患者者介紹相相關的醫(yī)醫(yī)療技術術、治療療方法、、注意事事項、保保健知識識等?！颊呦蛳蜥t(yī)務人人員清晰晰表達自自己的要要求。服務中的的溝通是是雙向的的。溝通通中醫(yī)務務人員應應該是主主動的。。在真實實的瞬間間里，醫(yī)醫(yī)務人員員的服務務要取得得患者的的配合，，還要幫幫助患者者能夠明明確提出出自身的的服務要要求，避避免患者者因不明明白而產產生誤會會或不滿滿。51▲就診后后評價階階段這一階段段在患者者就診過過程中就就開始了了評價。。患者評價價的結果果是他們們對前兩兩個階段段滿意感感的積累累與明確確化，但但就診后后階段中中的一些些特有的的因素對對這一評評價結果果也產生生影響：：52投訴抱抱怨渠道道的暢通通性是指醫(yī)院院要重視視設立暢暢通有效效的投訴訴、抱怨怨傳遞渠渠道和建建立管理理這些投投訴、抱抱怨的渠渠道，以以引導患患者表達達不滿的的需要。。措施辦法法：建立相相關組織織。如門門診服務務臺、患患者投訴訴部等。。安排解解釋質疑疑、現場場處置人人員，盡盡快使患患者得以以發(fā)泄，，并對不不良的服服務質量量及時補補償。對患者者的投訴訴作出實實質性的的答復和和補償。。并將改改進結果果及時向向患者反反饋。53診療后后跟蹤接接觸度是指醫(yī)院院在提供供服務后后，仍跟跟進患者者的意見見、建議議、需求求的及時時性、頻頻率及深深度。醫(yī)醫(yī)院跟蹤蹤接觸越越及時，，對患者者最終的的評價影影響越大大。太早早或太晚晚都會降降低效果果。要保保持一定定的頻率率，這對對挽留初初診的患患者，鞏鞏固已有有的患者者群，了了解患者者的需求求變化趨趨向都有有幫助。。措施辦法法：發(fā)放聯聯系卡、、定期電電話回訪訪、入戶戶回訪等等。54對口頭頭宣傳的的激勵是指對能能主動向向親友或或他人介介紹醫(yī)院院的服務務特色與與收益的的忠誠患患者，醫(yī)醫(yī)院采用用精神上上或物質質上的方方式進行行獎勵。。對患者者這些行行為的獎獎勵，會會強化患患者的口口頭宣傳傳，同時時患者會會對以往往的消費費決策給給予肯定定，加強強對醫(yī)院院的信任任度，提提高對醫(yī)醫(yī)院的忠忠誠度。。措施辦法法：紀念卡卡、優(yōu)惠惠卡、小小禮品、、感謝活活動等。。55★小結從過程分分析的角角度來看看，患者者最終的的滿意度度是患者者就診各各個階段段的滿意意度的綜綜合。醫(yī)醫(yī)院管理理者可針針對各個個階段的的患者滿滿意關鍵鍵因素制制定營銷銷策略，，從而提提高整體體的患者者滿意感感。提高患者者的滿意意度并不不是靠幾幾次突擊擊訓練能能解決問問題。關關鍵是在在規(guī)范服服務工作作的一個個個細節(jié)節(jié)問題。。將這些些細節(jié)問問題處理理得當，，工作中中的錯誤誤和患者者的抱怨怨就會減減少，服服務工作作和患者者的滿意意感也就就不斷提提升。56★案例浙江慈溪溪人民醫(yī)醫(yī)院提提高患者者滿意感感的七種種方法：：住院患者者每日清清單、門門診藥品品清單。。假日服務務窗口和和診室全全部開放放。服務延伸伸到社區(qū)區(qū)。推行整體體護理。。開設多項項便民措措施。單病種收收費制。。52小時時等待手手術制。。57六.員工工滿意感感

是患患者滿意意感的基基礎58提高患者者滿意感感的實施施者是醫(yī)醫(yī)院全體體員工。。只有員員工對自自己所處處醫(yī)院的的工作環(huán)環(huán)境和所所從事的的工作感感到滿意意，才可可能敬業(yè)業(yè)、愛業(yè)業(yè)，自覺覺貫徹醫(yī)醫(yī)院的各各項制度度，主動動尋求讓讓患者滿滿意的各各種服務務方法和和藝術。。所以，醫(yī)醫(yī)院管理理者既要要有服務務患者，，又要有有服務員員工的雙雙重意識識和責任任。59醫(yī)院所有有員工屬屬于醫(yī)醫(yī)院內部部顧客許多先進進的醫(yī)院院管理者者認為，，內部顧顧客更重重要。因因為沒有有滿意的的醫(yī)務人人員，哪哪來的滿滿意的醫(yī)醫(yī)療技術術服務，，讓病人人滿意，，管理者者首先要要讓員工工滿意。。只有忠忠誠的員員工，才才有忠誠誠的患者者。60“公司（（醫(yī)院））

內在在服務質質量”的的概念醫(yī)院為外外部患者者提供的的產品和和服務都都是由醫(yī)醫(yī)院內部部員工完完成，因因此，為為了更好好支持員員工完成成外部服服務，醫(yī)醫(yī)院當然然必須應應該為他他們提供供完善良良好的內內部服務務。員工對醫(yī)醫(yī)院的滿滿意度大大部分來來源于對對醫(yī)院內內在服務務質量的的滿意度度（包括括員工對對工作本本身的態(tài)態(tài)度、對對同事之之間的感感受等）），部分分來源于于員工自自身不同同的感受受和認識識（如醫(yī)醫(yī)院的社社會聲譽譽、個人人身份等等）。61“公司（（醫(yī)院））

內在在服務質質量”的的內容內部服務質量有形的無形的1、工作作環(huán)境滿滿意2、工作作條件完完備3、薪酬酬待遇認認可4、管理理規(guī)范公公平1、有利利自身發(fā)發(fā)展2、獎罰罰激勵動動力3、感受團隊隊精神62★小結針對以上上分析，，說明醫(yī)醫(yī)院管理理者要有有一個明明確的認認識，即即應該通通過有效效的提高高內部服服務質量量的方法法，構建建醫(yī)院內內部良好好的工作作環(huán)境和和激勵人人才的管管理氛圍圍，維護護員工的的共同利利益。通過有效效的提高高內部服服務質量量的最終終目的，，是為了了更好提提高外部部服務質質量，更更好服務務患者，，讓患者者滿意。。63★案例本院的““堅定定不移維維護員工工利益””的做法法：新建輸輸液大廳廳，縮短短搶救距距離，提提高搶救救便利。。建立““好醫(yī)生生網站””工作站站。堅持每每月一次次思想工工作專題題研究。。配備出出診部專專用車輛輛。員工的的福利待待遇。64★案例微軟推出出新的薪薪酬計劃劃從今年年9月份份開始，，微軟中中國的員員工將與與其全球球各地的的員工同同步，領領到他們們的第一一筆股票票獎勵，，實行““股票津津貼”薪薪酬。從7月月份開始始，用戶戶的滿意意度將成成為銷售售人員獎獎金多寡寡的重要要考核指指標（占占獎金額額的50%）。。微軟最最高級別別主管的的薪水將將與吸引引新用戶戶人數多多少直接接掛鉤。。（北京青年年報7月29日）65★案例惠普最早早提出公公司司應“以以人為本本”1949年，，37歲歲的惠普普首席執(zhí)執(zhí)行官大大衛(wèi).帕帕卡德參參加了一一次美國國商界領領袖的會會議，與與會者就就如何追追求公司司利潤侃侃侃而談談。他站站起來說說：“一一家公司司有比為為股東掙掙錢更崇崇高的責責任，那那就是對對員工負負責，尊尊重他們們做人的的尊嚴””。當時時沒有一一個人同同意他的的觀點，，看他是是異類。。他在員員工中開開創(chuàng)了““開放式式管理””模式，，還讓員員工共享享利潤和和股份，，創(chuàng)造了了一種獨獨特的企企業(yè)文化化，這種種文化使使惠普公公司的利利潤保持持了40年的增增長。66★案例西南醫(yī)院的的零缺陷文文化內涵：兩兩個貼近——機關貼近近科室，科科室貼近患患者；機制制活一點，，士氣高一一點，底氣氣足一點。。每年都有有一個工作作主題：質質量管理年年、優(yōu)勢發(fā)發(fā)展年、文文化建設年年、標準化化建設年等等。提出：““從患者滿滿意的地方方做起，從從患者不滿滿意的地方方改起”、、“服務的的內涵不斷斷充實，但但決不能摻摻水變味””、“爭取取第一次就就做好”。。67七.患者者滿意的的市場成本本分析68患者滿意感感市場價值值是指患者在在消費醫(yī)療療服務的過過程中得到到的一組利利益。這一組利益益包含的四四個價值技術性服務務價值功能性服務務價值員工價值醫(yī)院形象價價值69患者購買的的總成本是指患者為為了獲取一一組利益，，而不得不不付出的貨貨幣成本、、時間成本本、信息成成本、精神神成本和體體力成本的的組合。市場營銷的的基本理論論設定顧客的的市場行為為產生于顧顧客的各種種動機。而而動機源于于顧客的需需要。同樣樣道理，患患者之所以以愿意付出出金錢和精精力消費醫(yī)醫(yī)療服務，，首先在于于有這種服服務的需要要。而他只只購買某醫(yī)醫(yī)院的服務務的直接動動機，是他他對該醫(yī)院院服務的預預期總價值值大于預期期總成本。。70患者滿意意感的確定定對總價值和和總成本的的權衡，決決定了患者者對服務效效用的滿意意感的評價價。從消費效用用的經濟學學角度分析析，用公式式表示為：：患者購買的的醫(yī)療服務務總價值患者滿意感感=———————————————患者付出的的消費服務務總成本71患者消費費服務的總總價值分析析技術性服務務的價值是指患者在在進行服務務消費過程程中的產出出，從所購買的的醫(yī)療服務務中得到的的利益取向向。例如門診和和住院技術術性服務，，是醫(yī)務人人員為患者提提供的診斷斷、檢查、、治療、用用藥、手術、護理理等技術性性服務。技術性服務務價值是服服務提供的的基本價值值，是患者選購購、比較等等市場行為為的基本因因素。72功能性服服務價值是指患者在在服務過程程中如何得得到技術性服務的。。醫(yī)院為患患者提供功功能性服務務的過程與患者就就診過程同同時進行。。由于生活觀觀念、生活活節(jié)奏、消消費收入的的變化，患者者選擇醫(yī)療療消費服務務不再僅僅僅停留在對技術性性服務價值值的變化上上進行選擇擇決策，而是對能性性服務價值值給予了更更多的關注注。功能性服務務價值是構構成患者總總價值的重重要因素。73提升功能性性服務價值值的條件，，

應注重重以下方面面：切實了解不不同環(huán)境和和條件下患患者追求功功能性服務務價值的差差異；樹立親和服服務的價值值觀念；保持及時服服務的時間間觀點；健全方便患患者的服務務手段。74員工價值值是指服務醫(yī)醫(yī)院的員工工職業(yè)素質質、業(yè)務素養(yǎng)、工作作能力、應應變能力、、態(tài)度親和和程度等所產生生的價值。。員工價值的的重要性在在于：具有專業(yè)知知識并具有有熱情、專專注和忍受受力等個性性態(tài)度特征征的員工會會使患者的的整個消費費過程輕松松愉快，并并使患者產產生希望再再次交往的的消費沖動動。員工價值是是構成患者者總價值的的另一重要要因素。75醫(yī)院形象象價值醫(yī)院形象價價值是醫(yī)院院理念、品品牌、標識識、技術、、質量、服服務態(tài)度等等對社會公公眾的感官官帶來的有有形評價。。醫(yī)院形象價價值是醫(yī)院院的寶貴的的無形資產產，使患者者選擇醫(yī)院院的基礎。。76患者消費費服務的總總成本分析析貨幣成本直接的表現現形式是醫(yī)醫(yī)療收費價價格。是構構成患者總總成本大小小的主要且且基本的因因素。只有當醫(yī)療療服務的貨貨幣成本低低于或等于于患者所預預期的貨幣幣成本時，，患者才會會產生現實實的購買行行為，產生生滿意感的的評價。服務營銷常常把控制價價格作為競競爭手段，，并以優(yōu)惠惠等降價行行為爭奪顧顧客。但有有導致患者者忠誠度不不穩(wěn)定的副副作用。77時間成本是指患者消消費過程中中所消耗的的時間量，，以及為獲獲取服務趕趕到服務地地點的時間間量。一般來說，，患者消費費醫(yī)療服務務的等待時時間越長，，反映出他他所付出的的時間成本本越高。要使患者的的時間成本本下降，醫(yī)醫(yī)院就必須須在保證患患者價值不不變的前提提下，優(yōu)化化就診程序序，熟練業(yè)業(yè)務技能，，提高工作作效率。78信息成本是指患者選選擇就診醫(yī)醫(yī)院時和就就診過程中中，獲取有有關醫(yī)療服服務信息時時所付出的的金錢。醫(yī)院應充分分利用媒介介、義務咨咨詢、就醫(yī)醫(yī)指南、專?？平榻B、、檢查治療療須知等免免費的溝通通活動或文文本，主動動降低患者者消費服務務的信息成成本，從而而增加患者者消費的凈凈價值。79精神和體力力成本這兩者都是是非經濟性性成本。是是在以上各各項經濟性性成本支出出的同時，，伴隨發(fā)生生的精神和和體力消耗耗。醫(yī)院可通過過各種有形形的展示設設計，改善善醫(yī)院服務務環(huán)境，優(yōu)優(yōu)化就診流流程，縮短短就診距離離，引進新新技術、新新設備等措措施為患者者節(jié)省精力力和體力，，同時也對對患者醫(yī)療療服務的滿滿意感產生生促進作用用。80★小結患者醫(yī)療服服務消費的的總成本是是患者為了了獲得期望望的消費服服務總價值值而投入的的時間、金金錢和各項項努力的總總和。當患者購買買醫(yī)療服務務的總成本本不變時，，醫(yī)院可以以通過增加加四方面的的價值提高高患者滿意意感。當患患者購買的的總價值不不變時，醫(yī)醫(yī)院則可以以通過降低低患者購買買的成本提提高患者的的滿意感。。81★小結綜上所述，，醫(yī)院向患患者提供的的凈價值是是患者消費費醫(yī)療服務務的全部意意義所在。?；颊呤且砸宰约旱臉藰藴蕘砗饬苛糠盏膬r價值。醫(yī)院想留住住患者，令令患者滿意意，就必須須從患者的的角度來評評價服務提提供的價值值收益和成成本付出，，以此來決決定服務的的管理和改改進。82★案例南京衛(wèi)生局局服服務承諾以以提升患者者的滿意感感門急診各各服務窗口口準時開啟啟，排隊不不得超過10人；藥房發(fā)藥藥人員向患患者詳細說說明注意事事項；急救搶救救患者到院院后在5分分鐘內開始始處置，院院內急會診診醫(yī)生及時時到位；放射科普普通平片，，急診30分鐘內出出報告，平平診兩小時時出報告；；醫(yī)院對患患者書面投投訴和情況況復雜的問問題在3天天內給予答答復。83★案例本院誠信服服務以以提升患者者的滿意感感誠實守信是是醫(yī)療市場場的靈魂，，是做好醫(yī)醫(yī)療服務工工作，提升升患者滿意意度的重要要思想基礎礎。本院獨獨家為患者者提供中藥藥飲片清單單，嚴格執(zhí)執(zhí)行各種飲飲片過秤盤盤存，盈虧虧考核的辦辦法，確保保了中藥處處方的藥品品計量準確確，受到患患者的信任任。非典時期期，醫(yī)院出出售的口罩罩按進價銷銷售，低于于市場價格格的50%以下，受受到患者的的贊許。84八.患者滿滿意感的調調研“假假陽性”現現象85在醫(yī)院服務務質量管理理中，患者者滿意感常常常是衡量量服務質量量的重要指指標。很多多學者認為為，患者滿滿意感與服服務質量均均與患者的的重復就診診有關。醫(yī)醫(yī)院的服務務讓患者滿滿意，患者者就會信任任醫(yī)院，就就會反復到到該醫(yī)院就就診，從而而增加該醫(yī)醫(yī)院的經濟濟效益和社社會效益。。據此，很多多醫(yī)院設計計患者滿意意感的調查查表，在患患者中進行行調查分析析，以了解解、評價、、改進醫(yī)院院的服務質質量和員工工的工作缺缺陷及業(yè)績績。86對患者滿滿意感的認認識及觀點點美國著名學學者奧立佛佛：“沒有有滿意，忠忠誠從何而而來？”美國一資深深管理咨詢詢公司認為為：“滿意意是一種態(tài)態(tài)度，忠誠誠是一種行行為”?！J為患患者對于某某醫(yī)院的忠忠誠與信任任，最初的的來源是對對于該醫(yī)院院的滿意。。87患者滿意意度調查問問卷

“假假陽性”的的主要原因因患者在填寫寫調查問卷卷的時候，，往往由于于各方面的的原因，導導致他們在在選擇、判判斷填寫滿滿意感標尺尺或答案時時，往往又又會出現““言不由衷衷”的情況況，也就是是“假陽性性”的現象象。主要原因是是：88療效就是是滿意在不少患者者看來，治治好了病即即療效是滿滿意感的硬硬指標。只只要病情好好轉或痊愈愈，其他因因素就可相相對忽視。。只要醫(yī)院院的服務質質量不是特特別糟糕，，他們都會會感到滿意意。在部分患者者看來，““療效”等等同“滿意意”，“技技術質量””和“服務務質量”沒沒有太大的的區(qū)別。于于是出現““一俊遮百百丑”或““一丑遮百百俊”的現現象。89“滿意””是一種鼓鼓勵在很多患者者的心目中中，在某醫(yī)醫(yī)院治療得得到了醫(yī)務務人員的照照顧、幫助助和關心，，心存感激激，雖然他他們可能認認為服務質質量在某一一些方面有有待改進和和完善，但但在他們接接收醫(yī)院的的滿意感調調查或座談談時，他們們都是多說說“好話””，以表達達他們對醫(yī)醫(yī)務人員的的感謝。90匿名或署署名調查，，患者隨意意或顧慮醫(yī)院匿名調調查，尤其其門診調查查，少數患患者不愿耽耽誤時間，，缺乏認真真，隨意填填寫，或都都滿意，或或都不滿意意，導致調調查失真。。醫(yī)院署名調調查，尤其其是住院調調查，患者者在填寫時時顧慮較多多，擔心自自己中肯的的批評會得得罪醫(yī)院醫(yī)醫(yī)務人員，，也擔心給給醫(yī)務人員員帶來麻煩煩，受到醫(yī)醫(yī)院處理。。同時也擔擔心給自己己診治帶來來不便。91最高的評評分往往是是最快的評評分不少國外醫(yī)醫(yī)院在以往往收集的很很多調查問問卷中發(fā)現現，患者在在五點標尺尺中會全部部選擇5，，即“特別別滿意”。。因為他們們認為給醫(yī)醫(yī)務人員高高分是最不不需要動腦腦筋去推敲敲。而“不不滿意”、、“不太滿滿意”、““較滿意””、“滿意意”是需要要動腦子思思考的。92★小結滿意感在醫(yī)醫(yī)院服務質質量的評價價中有一定定作用，便便于醫(yī)院盡盡早發(fā)現問問題解決問問題，為患患者提供優(yōu)優(yōu)質、高效效、安全的的服務。對于滿意度度的調查結結果，要采采取一分為為二的觀點點來看待。。不能盲目目依賴而影影響質量的的改進和提提高。為了使?jié)M意意感的調查查更加科學學，應該在在問卷設計計、表述、、收集形式式、統(tǒng)計方方法等方面面慎重考慮慮，保證調調查的科學學、合理、、真實性。。93★案例美國威廉中中心的滿意意感調查對于患者來來說，認為為由社區(qū)健健康中心提提供的醫(yī)療療服務顯著著的降低了了醫(yī)療費用用。因為疾病早早期診斷和和早期治療療，通常不不需要昂貴貴的醫(yī)療費費用。在健康中心心治療的費費用比不在在健康中心心治療的費費用低22-30%。94在健康中心心，預防性性的藥物不不作為常規(guī)規(guī)使用。社區(qū)健康中中心的醫(yī)生生發(fā)生醫(yī)療療糾紛的損損失比最低低。健康中心提提供的服務務符合成本本—效率分分析，患者者對接受的的醫(yī)療服務務都感到非非常的滿意意。并且91.5%的患者將將向他們的的朋友和家家庭推薦社社區(qū)健康中中心；有4%的患者者對接受的的服務感到到不滿意，，只有3%的患者不不向別人推推薦社區(qū)健健康中心。。95患者滿意意度調查結結果等級選出的服務指標平均分1醫(yī)生的幫助/服務態(tài)度3.82%2清潔/舒適/方便3.65%3和醫(yī)生/護士的關系3.58%4服務質量3.28%5滿足所有醫(yī)療需要的能力3.20%6醫(yī)生以外人員的幫助/服務態(tài)度2.152%96案例：淮淮安市第一一人民醫(yī)院院

護理部部規(guī)范、量量化服務，，提高患者者滿意度。。在修訂五大大塊40余余項護理質質量考核評評分標準的的基礎上，，進一步規(guī)規(guī)范、細化化各個服務務環(huán)節(jié)內容容、完成時時限和評價價標準，將將環(huán)節(jié)服務務（用藥時時、化驗檢檢查前、恢恢復期或手手術前、治治療前和治治療后等））做到細而而又細。安置入院院病人后，，將開水、、生活用品品送到床頭頭。患者出院院送上美好好的祝福并并送至門口口。97本文重點參參考《醫(yī)院決策策實戰(zhàn)全錄錄》等文章章。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:50:2604:50:2604:5012/31/20224:50:26AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:50:2604:50Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:50:2604:50:2604:50Satu