卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之顧客與市場(chǎng)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)顧客與市場(chǎng)CriteriaforPerformanceExcellence20124.3顧客與市場(chǎng)4.3.1(40分)顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2(50分)顧客關(guān)系和顧客滿(mǎn)意度顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)、精確鎖定目標(biāo)市場(chǎng)、準(zhǔn)確市場(chǎng)定位。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未滿(mǎn)足的顧客需求和潛在顧客需求，識(shí)別新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和商機(jī)識(shí)別顧客需求和期望了解和滿(mǎn)足顧客的需求和期望，分析影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的要素；顧客與市場(chǎng)信息和數(shù)據(jù)收集分析和應(yīng)用方法改進(jìn)顧客關(guān)系的建立贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠(chéng)度；滿(mǎn)足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求科學(xué)規(guī)范的投訴管理持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法顧客滿(mǎn)意度測(cè)量完善的滿(mǎn)意度測(cè)量方法、過(guò)程及結(jié)果有效應(yīng)用有效利用顧客反饋信息競(jìng)爭(zhēng)性比較及基準(zhǔn)績(jī)效4.3顧客與市場(chǎng)理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解總體要求：了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿(mǎn)足其要求。了解和確定滿(mǎn)足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織３C戰(zhàn)略模型企業(yè)家的工作是要確保能夠從客戶(hù)的角度實(shí)現(xiàn)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的卓越績(jī)效，并且確保這種業(yè)績(jī)與公司的優(yōu)勢(shì)匹配起來(lái)。－《企業(yè)家的頭腦風(fēng)暴》

大前巖一

顧客Customer公司corporation競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Competitor以顧客為導(dǎo)向追求卓越4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)產(chǎn)品(product)價(jià)格(price)渠道(Place)促銷(xiāo)[promotion]4P實(shí)際上代表了生產(chǎn)廠(chǎng)商的觀(guān)點(diǎn)和利益4P營(yíng)銷(xiāo)理論用戶(hù)需要與欲望(Customerneedsandwants)即產(chǎn)品和服務(wù)能否滿(mǎn)足用戶(hù)需求費(fèi)用(cost)即用戶(hù)能承受多少購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用和使用費(fèi)用便利(convenience),就用戶(hù)而言便利性包括售前、售中及售后服務(wù)系統(tǒng)傳播(Communication),生產(chǎn)廠(chǎng)商用什么方式同用戶(hù)進(jìn)行信息交流，用戶(hù)又通過(guò)什么途徑獲取汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)及其服務(wù)知識(shí)4C代表了用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和利益4C營(yíng)銷(xiāo)理念4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論“VoiceOfTheCustomer”“顧客之聲”我是你的顧客……如果你能滿(mǎn)足我的需求并提供個(gè)人化的服務(wù)，那么我將成為活動(dòng)的廣告去宣傳你的產(chǎn)品及服務(wù)。如果你漠視我的需求，我將不再是你忠實(shí)的顧客。4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的核心－STP理論市場(chǎng)細(xì)分Segmenting選擇目標(biāo)市場(chǎng)Targeting產(chǎn)品定位Positioning4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論市場(chǎng)細(xì)分Segmenting市場(chǎng)細(xì)分變量地理人口心理行為利益……

最行之有效！WHY？客戶(hù)尋求的利益對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測(cè)性。同時(shí)，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分，每一部分都會(huì)在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對(duì)比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶(hù)溝通。4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論選擇目標(biāo)市場(chǎng)Targeting細(xì)分市場(chǎng)3應(yīng)是我們的目標(biāo)市場(chǎng)可贏利性分析可測(cè)量性分析可進(jìn)入性分析可區(qū)分性分析可行動(dòng)性分析細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5….4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解－相關(guān)概念和理論產(chǎn)品品定定位位Positioning根據(jù)據(jù)顧顧客客對(duì)對(duì)某某種種產(chǎn)產(chǎn)品品屬屬性性的的重重視視程程度度，，給給本本企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品確確定定一一個(gè)個(gè)市市場(chǎng)場(chǎng)位位置置，，讓讓它它在在特特定定的的時(shí)時(shí)間間、、地地點(diǎn)點(diǎn)，，對(duì)對(duì)某某一一階階層層的的消消費(fèi)費(fèi)者者出出售售。。以以利利于于與與其其他他企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。。“覺(jué)醒醒吧吧，你你就就是是屬屬于于年年輕輕一一代代??！”。例：：可口口可可樂(lè)樂(lè):代表表古古典典與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)百事事可可樂(lè)樂(lè):代表表年年輕輕活活力力和和激激情情顧客客與與市市場(chǎng)場(chǎng)的的了了解解－－相關(guān)關(guān)概概念念和和理理論論“以顧顧客客為為中中心心”的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理理念念具具有有以以下下特特征征：：（1）企業(yè)業(yè)將將關(guān)關(guān)注注的的重重點(diǎn)點(diǎn)由由產(chǎn)產(chǎn)品品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向客客戶(hù)戶(hù)；；（2）企業(yè)業(yè)將將僅僅注注重重內(nèi)內(nèi)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的管管理理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向到到外外部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)-顧客客關(guān)關(guān)系系的的管管理理；；（3）在處處理理顧顧客客關(guān)關(guān)系系方方面面，，企企業(yè)業(yè)從從重重視視如如何何吸吸引引新新的的顧顧客客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向到到全全顧顧客客生生命命周周期期（（customerlife-time）的的關(guān)關(guān)系系管管理理，，其其中中很很重重要要的的一一部部分分工工作作放放在在對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有有關(guān)關(guān)系系的的維維護(hù)護(hù)上上；；（4）企業(yè)業(yè)開(kāi)開(kāi)始始將將顧顧客客價(jià)價(jià)值值（（customervalue）作作為為績(jī)績(jī)效效衡衡量量和和評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解－－相關(guān)概概念和和理論論顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解a)如何確確定顧顧客群群和細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)，，在這這一過(guò)過(guò)程中中如何何考慮慮競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的顧客客及其其他的的潛在在顧客客.市場(chǎng)細(xì)細(xì)分目標(biāo)市市場(chǎng)市場(chǎng)定定位組織織中間商終端顧客組織自身顧客與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的確定STP顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解市場(chǎng)信信息客戶(hù)反反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手信信息技術(shù)趨趨勢(shì)當(dāng)前的的產(chǎn)品品組合合公司戰(zhàn)戰(zhàn)略（（技術(shù)術(shù)）集成組組合管管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)(IPMT)IPD技術(shù)路路標(biāo)ConceptPlanDevelopQualifyLaunchLife

CycleConceptPlanDevelopQualifyLaunchLife

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Cycle概念計(jì)劃開(kāi)發(fā)驗(yàn)證發(fā)布生命周期了解市場(chǎng)進(jìn)行市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分進(jìn)行組組合分分析制定業(yè)業(yè)務(wù)策略略和計(jì)劃劃優(yōu)化業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃管理業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃、、評(píng)估估績(jī)效效產(chǎn)品線(xiàn)線(xiàn)規(guī)劃劃

項(xiàng)目任任務(wù)書(shū)書(shū)？是否產(chǎn)品線(xiàn)線(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃劃產(chǎn)品線(xiàn)線(xiàn)項(xiàng)目目組合合產(chǎn)品線(xiàn)線(xiàn)路標(biāo)標(biāo)注：含含技術(shù)術(shù)、平平臺(tái)、、產(chǎn)品品產(chǎn)品線(xiàn)線(xiàn)規(guī)劃劃是市市場(chǎng)管管理（（MM）流程程的主主要輸輸出顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解MM：MarketManagement（市場(chǎng)場(chǎng)管理理）市場(chǎng)管管理是是一套套系統(tǒng)的的方法法，用于于對(duì)廣廣泛的的機(jī)會(huì)進(jìn)進(jìn)行選選擇收收縮，制定定出一一套以市場(chǎng)場(chǎng)為中中心的的、能夠夠帶來(lái)來(lái)最佳業(yè)業(yè)務(wù)成成果的戰(zhàn)略與與計(jì)劃劃。顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解MarketplaceandCustomerWantsandNeeds制定業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略與與計(jì)劃劃市場(chǎng)及及客戶(hù)戶(hù)需求求與需需要融合并并優(yōu)化化各產(chǎn)產(chǎn)品線(xiàn)線(xiàn)的業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃管理業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃并并評(píng)估估表現(xiàn)現(xiàn)理解市市場(chǎng)進(jìn)行市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分進(jìn)行組組合分分析STEP6：管理業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃并并評(píng)估估表現(xiàn)現(xiàn)確保業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃的的執(zhí)行行評(píng)估業(yè)業(yè)務(wù)和和流程程的表表現(xiàn)需要時(shí)時(shí)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行修修改STEP5：融合并并優(yōu)化化各產(chǎn)產(chǎn)品線(xiàn)線(xiàn)的業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃在產(chǎn)品品線(xiàn)內(nèi)內(nèi)融合合和優(yōu)優(yōu)化業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃跨產(chǎn)品品線(xiàn)融融合及及優(yōu)化化業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃劃制定整整個(gè)公公司和和產(chǎn)品品線(xiàn)的的產(chǎn)品品包路路標(biāo)STEP1：理解市市場(chǎng)設(shè)定愿愿景、、使命命和目目標(biāo)驅(qū)動(dòng)對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的分分析確定潛潛在的的機(jī)會(huì)會(huì)和目目標(biāo)STEP3：進(jìn)行組組合分分析直接競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)分分析審視戰(zhàn)戰(zhàn)略定定位審視財(cái)財(cái)務(wù)分分析選擇投投資機(jī)機(jī)會(huì)并并排序序?qū)徱暡畈罹喾址治龃_定業(yè)業(yè)務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)STEP2：進(jìn)行市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分確定市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分結(jié)結(jié)構(gòu)確定初初步的的目標(biāo)標(biāo)細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)STEP4：制定業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略和和計(jì)劃劃確定細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)的的目標(biāo)標(biāo)和策策略確定對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)及我我方的的價(jià)值值推動(dòng)多多個(gè)功功能部部門(mén)提提供輸輸入信信息，，制定定業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略和計(jì)計(jì)劃顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解b)如何了了解關(guān)關(guān)鍵顧顧客的的要求和和期望望，以及及這些些需求求和期期望對(duì)對(duì)于顧顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決決策的的相對(duì)對(duì)重要要性？？組織織確定中間商終端顧客價(jià)格質(zhì)量可靠性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望影響影響如何針針對(duì)不同的的顧客客群采用不不同的的了解解方法法?回答五五個(gè)關(guān)關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題，，了解解并滿(mǎn)滿(mǎn)足顧顧客的的需求求和期期望1、我們們顧客客最關(guān)關(guān)心的的是什什么？？2、我們們能夠夠抓住住什么么的機(jī)機(jī)會(huì)來(lái)來(lái)滿(mǎn)足足顧客客的需需求？？3、我們們滿(mǎn)足足顧客客最迫迫切的的需求求了嗎嗎？在在這方方面我我們做做得怎怎么樣樣？4、為了了滿(mǎn)足足顧客客的需需求，，最頂頂尖的的公司司是怎怎么做做的？？5、我們們的工工作中中的哪哪些東東西使使我們們成為為一個(gè)個(gè)難以以相處處的生生意伙伙伴？？顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解卡諾(Kano)模模型產(chǎn)品屬屬性表表現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度線(xiàn)性屬屬性：：表現(xiàn)越越好，，滿(mǎn)意意度越越高保健屬屬性：：不可或或缺，，沒(méi)有則則肯定定不滿(mǎn)滿(mǎn)意，，但有了了也不不一定定滿(mǎn)意意激勵(lì)屬屬性：：可有可可無(wú)，，有了更更滿(mǎn)意意，但沒(méi)有有也不不會(huì)不不滿(mǎn)意意本模型型提出出者：：NoriakiKano，東京京科技技大學(xué)學(xué)教授授，質(zhì)質(zhì)量管管理國(guó)國(guó)際咨咨詢(xún)專(zhuān)專(zhuān)家基本型型需求求期望型型需求求興奮型型需求求●MustBe的需求求（絕絕對(duì)要要滿(mǎn)足足的顧顧客需需求））--基本型型需求求---平安抵抵達(dá)---正確的的訂位位---行李與與人同同時(shí)到到達(dá)●Performance的需求求（做做的越越好，，顧客客越高高興））--期望型型需求求---舒適的的座椅椅---好吃的的餐點(diǎn)點(diǎn)---友善的的機(jī)組組服務(wù)務(wù)人員員---行李處處理的的速度度---準(zhǔn)時(shí)抵抵達(dá)●Delights（超出出預(yù)期期的；；可增增加顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度）--興奮型型需求求---免費(fèi)升升等---個(gè)人視視聽(tīng)娛娛樂(lè)Individualmoviesandgames---生日禮禮物---電腦的的電源源供應(yīng)應(yīng)裝置置Kano范例—搭飛機(jī)機(jī)旅游游質(zhì)量屋屋結(jié)構(gòu)構(gòu)（部部分））絕對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重要度Ii銷(xiāo)售點(diǎn)Si改進(jìn)比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競(jìng)爭(zhēng)分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

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r32r33r34r3npr4npr42r43r44顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解產(chǎn)品的的不同同生命命周期期與顧顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決決策的的關(guān)系系。例：手手機(jī)(身份的的象征征-實(shí)用-時(shí)尚)開(kāi)發(fā)期引進(jìn)期成長(zhǎng)期成熟期衰退期時(shí)間間銷(xiāo)售曲曲線(xiàn)利潤(rùn)曲曲線(xiàn)銷(xiāo)售、、利潤(rùn)潤(rùn)產(chǎn)品的的生命命周期期開(kāi)始對(duì)對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行行改進(jìn)進(jìn)或進(jìn)進(jìn)行新新產(chǎn)品品的開(kāi)開(kāi)發(fā)顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解組織織中間商終端顧客市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當(dāng)前和以往的顧客信息信息利用信息分分析產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)用市場(chǎng)場(chǎng)拓拓展展產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)策劃劃過(guò)程程改改進(jìn)進(jìn)。。。。。如何使使用當(dāng)當(dāng)前和和以往往顧客客的相相關(guān)信息息，并并將這這些信信息用用于產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的設(shè)計(jì)、、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、改改進(jìn)過(guò)過(guò)程和和其他他業(yè)務(wù)務(wù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)？？顧客與與市場(chǎng)場(chǎng)的了了解c)如何使使了解解顧客客需求求和期期望的的方法法適合合戰(zhàn)略略規(guī)劃劃和發(fā)發(fā)展方方向定期評(píng)評(píng)價(jià)方方法對(duì)方法法的適適用性性和有有效性性進(jìn)行行分析析和改改進(jìn)顧客關(guān)關(guān)系與與顧客客滿(mǎn)意意總體要要求：：建立和和完善善顧客客關(guān)系系贏得顧顧客、、使顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意并并留住住顧客客吸引潛潛在顧顧客、、開(kāi)拓拓新的的商機(jī)機(jī)顧客關(guān)關(guān)系與與顧客客滿(mǎn)意意顧客關(guān)關(guān)系的的建立立顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的的測(cè)量量1%死亡68%公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度14%產(chǎn)品令人不滿(mǎn)意9%競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)5%建立了其他關(guān)系3%搬走為什么么顧客客停止購(gòu)購(gòu)買(mǎi)我們的的產(chǎn)品品轉(zhuǎn)向向了競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手？？顧客關(guān)關(guān)系與與顧客客滿(mǎn)意意－相關(guān)概概念和和理論論+顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意(CustomerSatisfaction簡(jiǎn)稱(chēng)CS)成功地地理解解某一一顧客客或部部分顧顧客的的愛(ài)好好，并并著手手為滿(mǎn)滿(mǎn)足顧顧客需需要而而作出出相應(yīng)應(yīng)努力力的結(jié)結(jié)果。。對(duì)企企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，，顧客客滿(mǎn)意意是能能夠利利用現(xiàn)現(xiàn)有的的資源源如人人力資資源、、流程程、信信息工工程等等來(lái)提提供一一種能能滿(mǎn)足或或超過(guò)過(guò)顧客客期望望值的產(chǎn)品品和服服務(wù)。。在顧客客完全全滿(mǎn)意意的基基礎(chǔ)上上，使使顧客客對(duì)某某品牌牌或企企業(yè)發(fā)發(fā)展中中作出出長(zhǎng)期期投入入承諾諾的意意識(shí)和和行為為的結(jié)結(jié)合。。顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)可表表現(xiàn)為為再次次或更更大量量地購(gòu)購(gòu)買(mǎi)該該品牌牌產(chǎn)品品（服服務(wù)）），并并向其其他顧顧客推推薦該該品牌牌產(chǎn)品品（服服務(wù)）），而而且?guī)讕缀鯖](méi)沒(méi)有選選擇其其他品品牌產(chǎn)產(chǎn)品的的念頭頭，拒拒絕其其他品品牌的的誘惑惑。顧客忠忠誠(chéng)顧客關(guān)關(guān)系與與顧客客滿(mǎn)意意－相關(guān)概概念和和理論論顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度—顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的滿(mǎn)意意程度度。可可通過(guò)過(guò)顧客客評(píng)價(jià)價(jià)調(diào)查查進(jìn)行行定量量描述述。顧客實(shí)實(shí)際感感受值值顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度＝用戶(hù)戶(hù)期期望望值值顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意有有關(guān)的的基本本概念念顧客關(guān)關(guān)系與與顧客客滿(mǎn)意意－相關(guān)概概念和和理論論一個(gè)不不滿(mǎn)意意的顧顧客會(huì)會(huì)把他他遇到到的問(wèn)問(wèn)題告告訴給給其他他8～10人（326）；發(fā)生問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)，只只有4%的顧客客去投投訴；；70%顧客當(dāng)當(dāng)解決決其投投訴并并滿(mǎn)意意，會(huì)會(huì)繼續(xù)續(xù)和你你合作作；當(dāng)場(chǎng)解解決投投訴，，95%顧客會(huì)會(huì)繼續(xù)續(xù)合作作，忠忠誠(chéng)的的顧客客會(huì)原原諒過(guò)過(guò)失；；開(kāi)拓一一個(gè)新新顧客客比保保持一一個(gè)老老顧客客難6倍；隨忠誠(chéng)誠(chéng)度提提高，，3/4營(yíng)銷(xiāo)成成本會(huì)會(huì)下降降，并并給競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手增增加20%營(yíng)銷(xiāo)成成本；；忠誠(chéng)度度提高高5%，利潤(rùn)率率會(huì)增增加25%以上。。顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的影響響與作作用顧客客關(guān)關(guān)系系與與顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意－－相關(guān)關(guān)概概念念和和理理論論顧客客期期望望方方程程式式：：事事先先期期望望—事后后獲獲得得Expectationvs.Perception事先先期期望望<事后后獲獲得得事先先期期望望=事后后獲獲得得事先先期期望望>事后后獲獲得得感覺(jué)不滿(mǎn)經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿(mǎn)意1、無(wú)無(wú)其其他他廠(chǎng)廠(chǎng)商商，，繼繼續(xù)續(xù)往往來(lái)來(lái)2、尋尋找找更更滿(mǎn)滿(mǎn)意意廠(chǎng)廠(chǎng)商商3、關(guān)關(guān)系系無(wú)無(wú)法法長(zhǎng)長(zhǎng)久久維維持持顧客客關(guān)關(guān)系系與與顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意－－相關(guān)關(guān)概概念念和和理理論論預(yù)測(cè)顧客的潛在要求超越用戶(hù)的期望值滿(mǎn)足用戶(hù)的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過(guò)主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客獲得顧客的忠誠(chéng)滿(mǎn)足顧客潛在要求顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意與與顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的關(guān)關(guān)系系顧客客關(guān)關(guān)系系與與顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意－－相關(guān)關(guān)概概念念和和理理論論100差一般般好極好好顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意忠誠(chéng)誠(chéng)度度叛離離帶帶冷漠漠帶帶忠誠(chéng)誠(chéng)帶帶100“我們們所所做做的的調(diào)調(diào)整整是是微微軟軟中國(guó)國(guó)管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)協(xié)商商的的結(jié)結(jié)果果，，調(diào)整整的的目目的的是是為為了了更更好好的服服務(wù)務(wù)客客戶(hù)戶(hù)，，今今后后，，微軟在在中中國(guó)國(guó)的的客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度將是是對(duì)對(duì)我我工工作作考考核核的的主主要要指指標(biāo)標(biāo)”。微軟軟(中國(guó)國(guó))有限限公公司司前前總總裁裁唐唐駿駿顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意與與顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的關(guān)關(guān)系系顧客客關(guān)關(guān)系系與與顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意－－相關(guān)關(guān)概概念念和和理理論論顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的關(guān)關(guān)系系滿(mǎn)意意度度忠誠(chéng)誠(chéng)度度ABC無(wú)奈奈的的選選擇擇一分分滿(mǎn)滿(mǎn)意意，，一一分分忠忠誠(chéng)誠(chéng)激烈烈競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的買(mǎi)買(mǎi)方方市市場(chǎng)場(chǎng)圖利利者者破壞壞者者囚禁禁者者傳道道者者非競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性領(lǐng)領(lǐng)域域?qū)＠１Ｗo(hù)護(hù)或或替替代代品品很很少少?gòu)?qiáng)大大的的品品牌牌資資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成本本高高強(qiáng)大大的的顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)計(jì)劃劃高度度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性領(lǐng)領(lǐng)域域大眾眾化化或或差差異異化化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)低低替代代品品很很多多轉(zhuǎn)換換成成本本低低顧客客關(guān)關(guān)系系的的建建立立a)如何何建建立立顧顧客客關(guān)關(guān)系系以以贏贏得得顧顧客客，，滿(mǎn)滿(mǎn)足足并并超超越越其其期期望望，，提提高高顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度？？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪(fǎng)問(wèn)卷調(diào)查。。。。。顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理贏得顧客滿(mǎn)足、超越他們的期望提高顧客忠誠(chéng)度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)組織信息b)如何何明明確確顧顧客客查查詢(xún)?cè)冃判畔⑾?、、交交易易和和投投訴訴的的主主要要接接觸觸方方式式，，確確定定關(guān)關(guān)鍵鍵顧顧客客對(duì)對(duì)接接觸觸方方式式的的要要求求，，并并將將這這些些要要求求傳傳達(dá)達(dá)到到組組織織內(nèi)內(nèi)的的每每一一位位員員工工和和過(guò)過(guò)程程？？中間商終端顧客求傾聽(tīng)求尊重求克服求補(bǔ)償…害怕心理不予理睬十分重視CRM投訴電話(huà)企業(yè)網(wǎng)站投訴訴客服機(jī)構(gòu)查詢(xún)?cè)冃判畔⑾⑿麄髻Y料滿(mǎn)足足顧客客關(guān)關(guān)系系的的建建立立傳達(dá)內(nèi)部員工訂貨會(huì)顧客客關(guān)關(guān)系系的的建建立立c)明確確組組織織的的投投訴訴管管理理過(guò)過(guò)程程，，如如何何確確保保投投訴訴能能夠夠得得到到及及時(shí)時(shí)有有效效的的解解決決？？組織顧客顧客投訴的受理投訴處理投訴訴識(shí)別別有效效投訴訴顧客投訴回訪(fǎng)顧客投訴定期分析組織改進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)進(jìn)合作伙伴伴的改進(jìn)投訴訴解釋釋無(wú)效投投訴顧客投訴訴處理登記表表訪(fǎng)問(wèn)顧客客記錄表如何收集、整整合和分分析投訴訴信息，將將其應(yīng)用用于組織織的改進(jìn)，，必要時(shí)時(shí)，用于于組織合作伙伙伴的改改進(jìn)。例：某公公司顧客客投訴管管理程序序顧客關(guān)系系的建立立d)如何使建建立顧客客關(guān)系的的方法，，適合于于組織戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及發(fā)展展方向？？案例:原來(lái)以工工業(yè)設(shè)備備為主營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)的的企業(yè)進(jìn)進(jìn)行戰(zhàn)略略調(diào)整，，進(jìn)入日日常生活活用品經(jīng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域域，將面面對(duì)不同同特性的的顧客群群。顧客滿(mǎn)意意的測(cè)量量a)如何測(cè)量量顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意，測(cè)測(cè)量方法法如何因因顧客群群不同而而異，如如何確保保測(cè)量能能夠獲得得可用的的信息。。如何將將顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的信信息用于于改進(jìn)活活動(dòng)？“顧客滿(mǎn)意意度達(dá)到到80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠夠，顧客對(duì)品品牌的忠誠(chéng)度是是建立在更高的的滿(mǎn)意度基礎(chǔ)上上的?！啊鸫髮W(xué)學(xué)Hesket組織中間商終端顧客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意傳達(dá)贏得顧客客內(nèi)部員工第三方組織自身身測(cè)評(píng)委托測(cè)評(píng)獲取信息息改進(jìn)利用超越期望望顧客滿(mǎn)意意的測(cè)量量b)如何對(duì)顧顧客進(jìn)行行產(chǎn)品、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的跟跟蹤，以以及時(shí)獲獲得可用用的反饋饋信息？？組織中間商終端顧客產(chǎn)品服務(wù)交易跟蹤反饋顧客滿(mǎn)意意的測(cè)量量c)如何獲取取和使用用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手和（（或）行行業(yè)標(biāo)桿桿相比較較的顧客客滿(mǎn)意信信息？定點(diǎn)超越越本企業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)與歷歷史同期期業(yè)績(jī)縱縱向比較較企業(yè)的業(yè)業(yè)績(jī)與同同行業(yè)最最好企業(yè)業(yè)的業(yè)績(jī)績(jī)比較d)如何使測(cè)測(cè)量顧客客滿(mǎn)意的的方法適適合于戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及發(fā)展展方向。。本部分問(wèn)問(wèn)題我們獲取取訂單時(shí)時(shí)，影響響客戶(hù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決策策的因素素有哪些些？我們?nèi)绾魏芜M(jìn)行客客戶(hù)關(guān)系系管理？？我們?nèi)绾魏瓮ㄟ^(guò)跟跟蹤顧客客滿(mǎn)意情情況，識(shí)識(shí)別改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)？？本部門(mén)以以顧客和和市場(chǎng)為為中心采采取了哪哪些措施施？9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。05:10:4605:10:4605:1012/31/20225:10:46AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2205:10:4605:10Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:10:4605:10:4605:10Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2205:10:4605:10:46December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20225:10:46上上午午05:10:4612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/315:10:4605:10:4631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。5:10:46上上午5:10上上午午05:10:4612月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。05:10:4605:10:4605:1012/31/20225:10:46AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2205:10:4605:10Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。05:10:4605:10:4605:10Saturday,