如何打造淘寶網店頂級行銷

如何打造金牌客服團隊你是否存在與檸檬綠茶一樣的發(fā)展瓶頸？專業(yè)賣家的普遍問題1、客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何

2、客服工資成本太高3、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意

4、個人能力不同造成銷售額差異很大

5、鐵打的企業(yè)流水的客服本講主題：如何規(guī)范及管理客服團隊。解決問題：規(guī)范流程、解放老板明確目標：突破客服瓶頸、迅速發(fā)展●

講義大綱一、個人介紹與肯德基的管理經歷

二、淘寶銷售及淘寶客服工作特點

三、客服工作如何規(guī)范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊

六、有關客服的其它問題

七、金牌客服助你成功本講義中所有數據均為“名家男品”數據，非淘寶數據，僅供參考。一、個人介紹及管理經歷90-02年軍隊情報工作……………情報=先知先覺

02-04年國資委企業(yè)總裁助理……企業(yè)與利潤關系

04-05年肯德基店經理………高效細節(jié)管理與監(jiān)督

05-07年私企房地產前期部經理………………體驗到灰暗與利益

07年9月成立：北京百利嶺秀商貿有限公司……………主營網購

09年3月成立：北京百利嶺秀網絡科技有限公司…網絡建設營銷中文名：闞兆涵

英文名：KEVINKAN

手機號：麥當勞與肯德基的服務寶典三流員工——不要求員工素質太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理——無需豐富管理經驗，店經理工作是執(zhí)行標準管理流程。一流流程——所有工作都有細致的規(guī)定及流程KFC規(guī)定:“請勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？1、細致入微的標準手冊2、嚴格的執(zhí)行3、有效監(jiān)督和鼓勵這個和淘寶客服有什么聯系嗎？如何運用到淘寶銷售上？三、分析淘寶銷售特點購買其實只是一個心理過程買家購買行行為滿意度度分析（非淘寶官方方數據）商品本身價價值=45%客戶購買商商品就等同同認可你的商品，，這個因素素是個心理預期客服銷售技技巧=35%客服的態(tài)度度、表達方方式、語氣氣、銷售技巧、、售后服務務外包裝精美美整齊第一眼觀感感十分重要要快遞效率=7%快遞時效問問題造成中中差評比例例為7%其它因素=3%買家失戀、、工作被炒炒、股票下跌等不不可抗拒自自然因素。?？头鞘窍嘞喈斨匾盏韧谟谏唐芬徊坎糠謨r值客服的工作作分為幾個個方面：一、客戶溝溝通與銷售售技巧二、包裝商商品及發(fā)貨貨三、快遞處處理四、處理售售后五、統(tǒng)計銷銷售六、其它工工作重點：客服服溝通與銷銷售技巧1:態(tài)度決定一一半熱情周到的的服務往往往可以使不不滿意的買買家平息，，細致體貼貼的問候可可以使買家家感到貼心，多多用笑臉表表明和善友友好的態(tài)度度（設置快快捷回復帶帶有表情））。2:表達統(tǒng)一周周全表達準確、、耐心周到到、預先告告知。3:語氣氣專專業(yè)業(yè)輕輕松松專業(yè)業(yè)而而不不冰冰冷冷、、熱熱情情而而不不做做作作、、輕輕松松而而不不扭扭捏捏（（因因各各家家銷銷售售特特點點而而異異））。。4:技巧巧靈靈活活嚴嚴密密保證證企企業(yè)業(yè)利利益益前前提提下下滿滿意意客客戶戶，，價價格格退退讓讓的的技技巧巧+拒絕絕的的技技巧巧+學會會判判斷斷客客戶戶。。5:售后后周周全全誠誠懇懇快速速處處理理、、滿滿意意處處理理把把售售后后成成本本降降低低到到最最小?。ǎ▌e別忘忘記記人人員員成成本本哦哦））---記住1：7希望你的客服服能面面俱到到嗎？其實…一招就行明確標準專心五天=清凈半年!四、客服工作作如何規(guī)范第一步：找出出問題及如何何做第二步：打打造標準手冊冊（不斷優(yōu)化化）第三步：監(jiān)督督執(zhí)行獎罰分分明第一步步：找找出問問題及及如何何做(1)、找出出工作作中的的共同同點及及規(guī)律律客戶的的第一一句話話是什什么？？(2)、總結結客服服工作作中的的所有有問題題怎么查查？(3)、規(guī)范范99.9%問題的的最優(yōu)優(yōu)解決決辦法法怎么優(yōu)優(yōu)化？？(4)、落實實到紙紙上成成為制制度，，并讓讓客服服牢記記如何落落實？？(5)、堅持持不斷斷監(jiān)督督執(zhí)行行每周點點評聊聊天記記錄及及神秘秘客戶戶(6)、堅持持根據據外部部環(huán)境境變化化進行行優(yōu)化化制度度根據淘寶規(guī)規(guī)則、銷售售變化、客客服能力而而不斷優(yōu)化化第二步：打打造標準手手冊1、《客服標準用用語》明確客服如如何與客戶戶交流。按順序分為為：歡迎語、對話語、、議價語、、支付用語語、物流用語、售后后語、歡送語、好評用語語，表情的的使用等。。*************************************重點***********************************1、多用表情情；2、第一句話話的笑臉；；3、成交后的的祝福歡送送語；4、議價的階階梯用語（（盡量少用用“不”字字）;5、建議報客客服工號，，以便今后后查詢第二步：打打造標準手手冊2、《售后及中差差評應急方方案》明確售后問問題如何解解決及找誰誰解決?？焖偬幚聿讲襟E：1、安撫買家家；2、查明原原因；3、表明立立場（轉轉移責任任）；4、全力解決決；5、真誠道道歉；6、感謝理理解*************************************重點***********************************1、無論買買家對錯錯首先安安撫買家家情緒；；2、最短時時間處理理售后或或中差評評；3、客服無無權處理理中差評評應由專專人負責責；4、縮短處處理時間間節(jié)約人人工成本本；5、放眼長長遠不計計小利,售后一比比七原則則。第二步：：打造標標準手冊冊3、《發(fā)貨及包包裝規(guī)則則》發(fā)貨和包包裝一定定要有明明確的規(guī)規(guī)范而且且要執(zhí)行行——細節(jié)表明明態(tài)度請看實物物范例第二步：：打造標標準手冊冊4、《日常工作作流程》明確客服服每天的的工作內內容，先先后順序序（以輕輕重為序序）。第二步：：打造標標準手冊冊5、《電腦使用用制度》明確如何何使用和和維護電電腦。明確禁止止的操作作、殺毒毒維護時時間、電電腦的設設置、軟軟件的設設置、軟軟件的版版本、安裝軟件件的先后后順序等等有關操操作。**********************************友情提示示*********************************1、安裝原原始版windows系統(tǒng)；2、建議安安裝卡巴巴斯基；；3、建議安安裝safe360;4、建議安安裝優(yōu)化化大師；；5、不安裝裝來路不不明的軟軟件；6、建議每每周至少少殺毒一一次7、建議安安裝THEWORLD瀏覽器第二步：：打造標標準手冊冊6、《密碼使用制度度》組合密碼=代碼+密鑰（6位數字，可隨隨時變化）淘寶密碼=tb+123456=tb123456支付寶密碼=zf+123456=zf123456QQ密碼工行密碼=gs+123456=gs123456*************************************重點***********************************1、員工離職后后立即修改密密鑰；2、建議每季度度變化一次；；3、只能口頭通通知支付密碼=嚴格保密第二步：打造造標準手冊7、其它制度：：根據自身業(yè)務務特點選擇性性制定：如《物流處理流流程》、《中差評記錄錄表》、《退換貨記錄錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說說明書》、《淘寶銷售、、評價、支支付的規(guī)則則摘要》、《商品特性及特特點介紹》、《清潔手冊》等制度。1、每周點評評在線聊天天記錄（建建議每月也也做點評））。2、神秘客戶戶制度。3、進行口頭頭或小獎品品的獎勵，，錯誤要說說明是改進進點，鼓勵勵進步。第三步：監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行獎獎罰分明第一步：強強化客服基基本功（根根基）好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點+客戶溝通+妥善處理售售后+服從如何做=考核+強化操作+背誦考核+培訓+培訓點評+明確方法原原則+嚴管管理五、如何提提高客服工工作效率第二步：設設置好電腦腦及操作習習慣（工具具）五、如何提提高客服工工作效率1、清潔電腦腦關閉所有不不需要的電電腦程序，，安裝好殺殺毒軟件和和優(yōu)化工具具，并定期期清潔電腦腦，讓電腦腦始終處于于就優(yōu)化的的狀態(tài)。2、設置好電電腦電腦的基礎礎設置（關關閉自動更更新）、鼠鼠標設置（（指針默認認確定）、、THEWORLD瀏覽器設置置（鼠標手手勢）、聊聊天工具設設置（旺旺旺快捷用語語巧設置））。*特別別提示：軟軟件版本很很重要*3、規(guī)范使用用習慣客服在平時時保持良好好的使用習習慣，工作作至少提高高15%效率。瀏覽器使用用鼠標手勢勢、關閉多多余程序或或窗口、控控制面板內內優(yōu)化鼠標標選項、優(yōu)優(yōu)化電腦啟啟動項等第三步：明明確客服的的工作細節(jié)節(jié)（明確））五、如何提提高客服工工作效率1、明確負責責到底的制制度。2、如何和同同事無縫交交接。例如給下一一班同事因因事留言。。例如：某某某買家，，淘寶（或或QQ）買買家家，，因因為為什什么么，，要要求求什什么么，，請請同同事事做做什什么么，，怎怎么么做做，，謝謝謝謝。。3、明明確確工工作作范范圍圍。。按照照規(guī)規(guī)范范做做到到哪哪一一步步，，如如何何做做。。5、如如何何電電話話與與買買家家溝溝通通。。（（見見下下頁頁））4、明明確確團團隊隊精精神神：無無私私奉奉獻獻，，互互幫幫互互助助，，心心存存感感激激。。模擬擬場場景景：：買家家已已經經付付款款，，發(fā)發(fā)貨貨時時發(fā)發(fā)現現斷斷貨貨或或有有瑕瑕疵疵無無法法為為買買家家發(fā)發(fā)貨貨，，如如何何溝溝通通？？準備備工工作作：：1、查查看看這這個個買買家家的的在在線線聊聊天天記記錄錄或或詢詢問問接接待待此此買買家家的的客客服服，，判判斷斷是是否否好好溝溝通通2、查查看看這這個個買買家家付付款款的的商商品品，，是是否否有有相相似似或或等等價價的的商商品品可可以以調調換換3、詢問問客服服組長長或負負責人人能不不能送送小禮禮品或或其它它補償償4、事先先準備備三種種方案案：1、買家家換貨貨（推推薦？？）；；2、買家家退款款；3、買家家等貨貨5、清清清嗓子子喝口口水，，真誠誠地微微笑下下，拿拿起電電話聽聽筒如果買買家是是在夜夜間23點購買買，請請在11點左右右聯系系買家家，如如果他他沒睡睡醒會會比較較反感感你的的任何何友好好的表表示。。第四步步：不不斷優(yōu)優(yōu)化工工作流流程1、參加加賣家家聚會會及學學習2、參考考網絡絡上相相關文文章3、關注注新的的變化化和方方法五、如如何提提高客客服工工作效效率第五步步：外外部環(huán)環(huán)境的的優(yōu)化化1、硬件件優(yōu)化化——好的鼠鼠標、、鍵盤盤、舒舒適的的座椅椅和工工作位位2、心情情環(huán)境境——允許適適度放放松、、適度度輕松松愜意意環(huán)境境、適適度快快樂時時間3、工作作時間間——適度的的工作作時間間，一一般不不建議議滿負負荷工工作10小時以以上（（但也也不能能太輕輕松哦哦）五、如如何提提高客客服工工作效效率第一步步：寫寫成制制度1、公公平為為原則則2、把把所有有工資資分配配“師師出有有名””3、薪薪資獎獎懲要要分明明六、如如何利利用薪薪資穩(wěn)穩(wěn)定和和鼓勵勵客服服團隊隊第二步步：培訓后后備客客服人人員建議有有兼職職或后后備的的客服服候選選，不不要依依靠一一個或或兩個主主力客客服，，避免免“挾挾天子子以令諸諸侯””局面面。六、如如何利利用薪薪資穩(wěn)穩(wěn)定和和鼓勵勵客服服團隊隊第三步步：工工資發(fā)發(fā)放1、發(fā)放放準時時2、制度度執(zhí)行行準確確，落落在紙紙上的的制度度即使使吃虧虧也要要執(zhí)行行3、年底底獎金金發(fā)放放的技技巧A、春節(jié)節(jié)前全全額發(fā)發(fā)放B、春節(jié)節(jié)前半半數發(fā)發(fā)放，，春節(jié)節(jié)后半半數發(fā)發(fā)放C、春節(jié)節(jié)前部部分發(fā)發(fā)放，，春節(jié)節(jié)后工工資分分批發(fā)發(fā)放六、如如何利利用薪薪資穩(wěn)穩(wěn)定和和鼓勵勵客服服團隊隊七、有有關客客服的的其它它問題題1、為什什么離離職這這么快快？客服流流動的的原因因及改改善2、選擇擇什么么樣的的人做做客服服比較較合適適？性格、、協調調性、、奉獻獻精神神、工工作經經歷、、工作作態(tài)度度3、客服服如何何排班班及上