醫(yī)療行業(yè)全面顧客滿意服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)

歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)一、顧客滿意經(jīng)營的真諦目標市場顧客需求協(xié)調(diào)營銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個主要支柱服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力我們的工作由誰決定？我們的工作由顧客決定

—因為顧客是老板！誰是你的顧客？外部顧客消費者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機會。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo或替代品很少強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強大的顧客忠誠計劃高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團隊學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會營銷社會形象社會聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)主管離開開辦公室室前往游游樂場之之前，他他們一定定會把當(dāng)當(dāng)天的節(jié)節(jié)目表再再瀏覽一一次，從從而確保保萬一有有游客驅(qū)驅(qū)前問及及某某活活動將在在何時何何地舉行行，可以以對答如如流，而而非“請請你去問問服務(wù)人人員”。。為了強化化高級主主管的““服務(wù)意意識”，，迪斯尼尼每年都都會安排排一周左左右的時時間，將將高層主主管們““下放””到第第一線直直接去面面對顧客客，服務(wù)務(wù)顧客，，以免因因其位高高權(quán)重，，而失去去了對顧顧客的敏敏感度。。你不可以以要求一一個一分分鐘前才才剛被你你痛斥一一頓的員員工，在在后一分分鐘，就就馬上對對顧客展展現(xiàn)親切切的笑容容，并耐耐心地為為顧客提提供良好好的服務(wù)務(wù)。所以以要顧客客滿意首首先應(yīng)該該創(chuàng)造良良好的工工作環(huán)境境——迪迪斯尼。。內(nèi)部營銷銷案例———迪迪斯尼樂樂園你希望員員工怎樣樣對待顧顧客，你你就怎樣樣對待員員工。如果你不不直接為為顧客服服務(wù)，那那么，你你最好為為那些直直接給顧顧客提供供服務(wù)的的人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。員工們應(yīng)應(yīng)該向?qū)Υ獠坎款櫩湍悄菢?，用用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來來對待同同事。從你的角角度：你（們））的內(nèi)部部顧客有有哪些需需求、要要求和期期望？哪幾個需需求、要要求和期期望最為為重要？？針對內(nèi)部部顧客的的重要需需求、要要求和期期望，你你的工作作做得如如何？你如何才才能超出出內(nèi)部顧顧客的期期望？從內(nèi)部顧顧客的角角度：我（們））有哪些些需求、、要求和和期望？？我（們））的哪些些需求、、要求和和期望最最為重要要？針對我（（們）的的這些重重要需求求、要求求和期望望，我（（們）的的內(nèi)部供供應(yīng)商工工作做得得如何？？我（們））的內(nèi)部部供應(yīng)商商怎樣才才能超出出我（們們）的期期望？設(shè)計服務(wù)務(wù)體系全體管理理人員的的參與：：自上而而下。熟知你的的顧客。。設(shè)計服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的操作標標準。聘用、訓(xùn)訓(xùn)練好的的服務(wù)人人員。獎勵服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方面取得得的成績績。接近你的的顧客。。為持續(xù)改改進為努努力。服務(wù)的特特性服務(wù)是無形的。服務(wù)是無法儲存存的。服務(wù)之衡量基準準差異大。服務(wù)是由由一線人員員做的，不不是主管管。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的障礙礙公司的方方針只是是為了公司的便便利和管理需要要而存在。。工作專業(yè)化。服務(wù)過程程缺少協(xié)調(diào)調(diào)。決策者遠離顧客。專斷的服務(wù)方方針。首要考慮慮成本限制。員工漠不關(guān)心心，缺少少積極性性，無能能為力。。不聽取顧客意見見。顧客服務(wù)務(wù)只不過過是“投訴部門門”的新名名詞。第一線人人員無能為力力解決大多多數(shù)顧客客的問題題。練習(xí)在所列出出的障礙礙中，你你能減少少、改變變或消除除哪些？？A..B..C..你打算如何何糾正、改改變或消除除這些障礙礙？A..B..C..我們的顧客客要什么？？理性—解解決問題感性—愉愉快的感覺覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標：事先期望>事后獲得顧客期望的的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我們們有進步時時，競爭者者同樣也會會進步，而而每當(dāng)我們們表現(xiàn)好時時，顧客的的期望也會會跟著提高高；所以不不管我們有有多好，我我們都必須須要更好。?！薄驴露魉拱踩?、迅速速、準確地地從A點至至B點出租車內(nèi)清清潔、有空空調(diào)司機親切有有禮，車廂廂內(nèi)有背景景音樂主動幫助搬搬運行李，，遇紅燈、、堵車時將記價價器轉(zhuǎn)入““暫停”檔檔應(yīng)以顧客的的眼光來審視“”顧客價值等等式為顧客創(chuàng)造造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)質(zhì)量價值=服務(wù)的價格格+獲得服務(wù)的的成本顧客的價值值貨單平均價價值訂購系列顧客的生命命周期價值值口碑/聲譽譽顧客生命周周期價值一般顧客每每次購買的的金額是多多少？一般顧客光光顧本店的的次數(shù)？(按每年結(jié)結(jié)算)小計：該顧客是本本店固定顧顧客的年限限：總計：顧客客的生命周周期價值：：服務(wù)質(zhì)量特特點特點評價標準范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創(chuàng)名牌牌售前服務(wù)要要做到顧客客對產(chǎn)品心心中有數(shù)。。售中服務(wù)要要做到服務(wù)務(wù)上門：無無搬動服務(wù)務(wù)。售后服務(wù)的的一、二、、三、四模模式：1.一個結(jié)結(jié)果：服務(wù)務(wù)圓滿。2.二個理理念：帶走走用戶的煩煩惱，留下下海爾的真真誠。3.三個控控制：服務(wù)務(wù)投訴率、、服務(wù)遺漏漏率、服務(wù)務(wù)不滿意率率。4.四個不不漏：一個不漏地地記錄用戶戶反映的問問題；一個不漏地地處理用戶戶反映的問問題；一個不漏地地復(fù)查處理理結(jié)果；一個不漏地地將處理結(jié)結(jié)果反映到到設(shè)計、生生產(chǎn)、經(jīng)營營部門。個性化零距距離服務(wù)銷售的最高高境界不是設(shè)法把把東西“賣”給他，而是協(xié)助他他“買”到所需要要的、所想想要的東西西。眼睛只看顧顧客口袋的的“錢”，顧客遲遲早會離開開；眼睛只看顧顧客的“心”，顧客永永遠在你身身邊?！百u”到不不象“賣””，在生意意上建立感情的帳戶戶，且“存”多“領(lǐng)”少。“關(guān)心心”顧顧客Credible：：注重信譽Attractive：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：：善解人意，，具有同理理心值得信賴說到做到不不變卦，立立即執(zhí)行不不推拖。執(zhí)行順利不不出錯，準準時完成不不延誤。優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)的兩個個方面程序面服務(wù)的程序序面具有系統(tǒng)性。它涉及到到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工工作如何做做的所有程程序，提供供了滿足顧顧客需要的的各種機制制和途徑。。這方面的的服務(wù)就稱稱為顧客服服務(wù)的程序序面。個人面服務(wù)中人性性的一面，，涉及到人與人的接接觸，涵蓋了在在服務(wù)時每每一次人員員接觸中所所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型””服務(wù)特點點給顧客的信信息：“我我們不關(guān)心心你”服務(wù)的程序序面與個人人面生產(chǎn)型程序及時有效率統(tǒng)一死板個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產(chǎn)型””服務(wù)特點點給顧客的信信息：“你你是一個數(shù)數(shù)字，我們們在此對你你排列?！薄眰€人程序B服務(wù)的程序序面與個人人面友好型程序慢不一致無組織混亂個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型””服務(wù)特點點給顧客的信信息：“我我們在努力力，但實在在不知道要要做什么。?！眰€人程序C服務(wù)的程序序面與個人人面優(yōu)質(zhì)型程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強搶先一步個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解解決問題“優(yōu)質(zhì)型””服務(wù)特點點給顧客的信信息：“關(guān)關(guān)心你，我我們提供服服務(wù)來滿足足你?！背绦騻€人D優(yōu)質(zhì)服務(wù)程程序面的七七個標準領(lǐng)領(lǐng)域時限整個過程應(yīng)應(yīng)該花費多多長時間？？及時就意味味著迅速高高效嗎？是否有時服服務(wù)提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顧顧客覺得太太草率？流程如何協(xié)調(diào)服服務(wù)提供系系統(tǒng)的不同同部分，它它們之間如如何相互配配合？如何控制商商品或服務(wù)務(wù)提供到顧顧客的流程程？如何避免流流程中的堵堵塞和停滯滯現(xiàn)象發(fā)生生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)或靈靈活程度如如何？能否按照不不同的需求求做及時調(diào)調(diào)整？顧客認為其其便利程度度如何？找停車的地地方存包拿貨框請售貨員幫幫忙逛休閑食品品區(qū)準備結(jié)帳進超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型型真實一刻：：當(dāng)顧客光顧顧你公司的的任何一個個部門時發(fā)發(fā)生的那一一瞬間員工每一次次與顧客接接觸都是一一個真實一一刻。電話處理真實一刻：：顧客給授權(quán)權(quán)銷售服務(wù)務(wù)中心打電電話時，對對授權(quán)銷售售服務(wù)中心心產(chǎn)生的印印象.衡量方法：：總機接線員員是否向您您有禮貌地地問好？總機接線員員是否馬上上接聽電話話？（約在在三次鈴響響之內(nèi)）總機接線員員是否滿足足您的來電電需求？如轉(zhuǎn)接不成成功，總機機接線員是是否向您道道歉？總機機接接線線員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接前前是是否否告告訴訴您您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接的的人人或或分分機機號號碼碼？？轉(zhuǎn)接接時時間間是是否否太太久久？？您的的留留言言是是否否在在第第二二個個工工作作日日結(jié)結(jié)束束之之前前有有回回音音？？授權(quán)權(quán)銷銷售售服服務(wù)務(wù)中中心心在在回回復(fù)復(fù)您您電電話話時時，，是是否否滿滿足足您您的的需需求求？？是否否按按照照預(yù)預(yù)定定的的時時間間與與您您聯(lián)聯(lián)系系？？旅館館登登記記的的服服務(wù)務(wù)標標準準當(dāng)三三位位以以上上的的顧顧客客排排隊隊等等待待時時，，讓讓坐坐在在辦辦公公桌桌處處的的管管理理人人員員出出來來幫幫忙忙。?！捶从秤晨旖萁?。當(dāng)顧顧客客來來到到前前臺臺時時，，要要笑笑迎迎他他們們，，目目光光直直接接與與顧顧客客接接觸觸，，向向顧顧客客說說““你你好好??！””————傳傳達達友好好。對你你認認識識的的顧顧客客要要稱稱呼呼他他的的姓姓名名。?！獋鱾鬟_達了了認識識和和關(guān)關(guān)注注。詢問問顧顧客客是是否否需需要要電電話話叫叫醒醒服服務(wù)務(wù)。?！拐故臼玖肆酥鲃觿?。在登登記記后后，，15分分鐘鐘內(nèi)內(nèi)打打電電話話給給顧顧客客，，確確信信房房間間內(nèi)內(nèi)的的一一切切都都讓讓顧顧客客滿滿意意。?！_確保保顧顧客客房房間間設(shè)設(shè)施施齊全全。寫出出優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)標標準準一般般顧顧客客服服務(wù)務(wù)標標準準及時性：顧客客進入服務(wù)區(qū)區(qū)域時，很快快聽到招呼。。預(yù)測：服務(wù)員員工的想法至至少要領(lǐng)先顧顧客一步。態(tài)度：員工對對顧客態(tài)度友友好。顧客反饋：傾傾聽顧客的意意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)標準及時性：顧客客進入服務(wù)區(qū)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招招呼。預(yù)測：顧客不不必開口，杯杯子就加滿了了水。態(tài)度：服務(wù)員員邊領(lǐng)顧客就就座，邊與顧顧客交談。顧客反饋：當(dāng)當(dāng)班經(jīng)理親自自與顧客接觸觸，處理顧客客不滿。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)標準是清晰———意意旨精確簡潔———言言簡意賅可觀測———一目目了然或能被被衡量現(xiàn)實可行———可以實實施并且可以以達到如何接聽電話話在鈴響三聲之之內(nèi)拿起電話話。在電話中始終終保持愉悅的的口氣。問候來電者——“你好??！”自報姓名直線電話：你你好，我是XXX。公司電話：你你好，XXX公司。部門電話：你你好，XXX部門，我是XXX。詢問顧客是否否需要幫助—我能為您做些些什么嗎？詢問對方的名名字并盡可能能用打電話的的人的名字，，這樣有助于于建立友善的的關(guān)系。話在講了一段段時間以后，，應(yīng)把重點挑挑出述說一下下。如何讓顧客等等候詢問顧客是否否可以等候。。告訴顧客讓他他們等候的原原因。等待顧客答復(fù)復(fù)。對顧客的等候候表示感謝。。“我正要結(jié)束束一個會談，，您可以稍等等一下嗎？””“我需要兩三三分鐘時間同同我的主管商商量一起解決決這個問題，，您是愿意稍稍等一會兒呢呢還是希望我我一會兒給您您打回去呢？？”如何轉(zhuǎn)接電話話向顧客解釋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話的原原因，以及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給何人。在你掛斷電話話前要確定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過去的電話話有人接聽。。要把來電者的的姓名和電話話內(nèi)容告訴即即將接聽的人人。千萬不要讓顧顧客不斷重復(fù)復(fù)所講過的話話如何記錄留言言從積極的方面面解釋你的同同事不在的原原因。在詢問打電話話的人的姓名名之前，先告告訴他要找的的人不在。若可能，說出出你同事回來來的大概時間間。應(yīng)主動為顧客客留言：顧客客的姓名/電電話號碼/解解釋顧客打電電話的原因/顧客打來的的時間及日期期/顧客要聯(lián)聯(lián)絡(luò)的那個人人的姓名。如何結(jié)束通話話重復(fù)你要采取的任任何行動步驟驟。這會確保保你和你的顧顧客都能同意意要做的事情情。詢問顧客是否否需要你為他他做其他的事情。感謝來電者的電話話，而且讓他他知道你非常常感謝他提出出的這個問題題引起你的重重視。讓來電者先掛電話。一掛斷電話，，就記下相關(guān)的重要信信息。16條電話黃黃金規(guī)則（一一）電話鈴響三遍遍之前迅速拿拿起電話打電話的人不不喜歡等待。。如果你要外出出很長時間用用不到電話的的話，記得將將你的電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給別人，讓讓打電話的人人不必到處找找來找去卻落落了一場空。。微笑著接聽電電話，你的笑笑容會通過你你的聲音顯示示出來，這會會讓你顯得更更加友好。在應(yīng)答電話前前，要作出口口頭上的問候候，告訴對方方你的姓名、、公司名稱及及所屬部門。。當(dāng)你打電話的的時候，要確確信這個時間間對對方來說說很方便。要表現(xiàn)出對對對方的理解，，可以用溫暖暖友好的語調(diào)調(diào)和他迅速建建立起關(guān)系來來。16條電話黃黃金規(guī)則（二二）直接詢問對方方：“我怎樣樣才能幫你呢呢？”從而盡盡量迅速地解解決對方的需需要。可以通過詢問問來獲得信息息，也可以通通過求證的方方式來明確你你已理解了所所得的信息。。如果可能的話話，盡量迅速速準確地回答答對方的問題題。如果你無無法幫上忙的的話，那么就就告訴他們你你能夠為他們們做些什么。。經(jīng)常性地用一一些提示語言言向?qū)Ψ奖硎臼灸阏诼牎?。例如：“是是的”、“我我明白”或““對”之類的的。向?qū)Ψ街貜?fù)一一下他告訴你你的姓名、電電話號碼、傳傳真等，以保保證你記下的的是正確的。。16條電話黃黃金規(guī)則（三三）做個記錄，記記下所有必要要的信息。向?qū)Ψ角笞C一一下所有的重重要信息，也也就是你們正正在討論的問問題。不要把打來的的電話互相推推諉，從一個個部門推給另另一個部門，，或是只記下下對方的姓名名、電話號碼碼；應(yīng)該記錄錄他們的詳細細信息，并向向他們保證你你一定會把他他們的消息傳傳達到合適的的人那里并要要求他們回電電話。全神貫注于打打電話給你的的人。沒有人人能夠同時和和兩方面談話話又能獲得對對方的全部信信息。結(jié)束電話時再再確定一下你你的記錄。檢檢查一下打電電話的人問過過的所有問題題和他們得到到的全部信息息。當(dāng)你和顧客初初次接觸時當(dāng)一見到顧客客的出現(xiàn)，便便有禮地招呼呼。永遠、永永遠、永永永遠遠不不要漠視他的的出現(xiàn)。在接聽電話時時應(yīng)迅速有禮禮。如果你和顧客客已訂妥面談?wù)剷r間，務(wù)請請準時赴約。。事先預(yù)想顧客客可能性的問問話并做好準準備。每日工作之前前先檢查自己己一下。聽話要真切第一次的印象象不佳，你將很難有第第二次機會。。當(dāng)顧客有特殊殊需求時盡可能滿足顧顧客特別的要要求。這樣做表示你你是真正地關(guān)關(guān)心顧客。這樣做會帶來來更多的生意意。這樣做會克服服顧客對你的的防范之心。。這樣做能夠淘淘汰你的競爭爭對手。探索每位顧客客尚未滿足的的需求并給予予滿足。對每位顧客及及他的需求都都尊重。專業(yè)精神的標標志當(dāng)顧客拿不定定主意時要確定和你洽洽談的顧客擁擁有購買的決決定權(quán)。對顧客做任何何建議之前，，應(yīng)多問、多多聽、多想。。在給顧客建議議時，你的口口氣和舉止要要充滿自信、、關(guān)切和果斷。給顧客的建議議要說明理由由。不要給顧客有有太多的選擇擇。用明確地建議議來化解你的的疑惑當(dāng)顧客購買之之后給顧客的要超超過自己原先先所承諾的。。IBM：所做的超過過所說的且做做得很好，是是構(gòu)成穩(wěn)固事事業(yè)的基礎(chǔ)。。在顧客資料卡卡上記錄你的的承諾，以確確保不致失信信。打一通不涉及及銷售的問候候電話。建立完整的記記錄以保持密密切聯(lián)系。讓顧客成為你你的義務(wù)宣傳傳。多走一里路，，人群就不多多當(dāng)顧客拒絕購購買之時以謙虛有禮的的態(tài)度相待。。不要太在意顧顧客的拒買而而使你意志消消沉。當(dāng)顧客說“不不”，可別泄泄氣，了解一一下它不買的的原因，再進進行合適的推推薦。如果顧客還是是不買，你就就得臉帶微笑笑，盡量留給給他一個好的的印象離去。。千萬別把失失望表露在臉臉上。抱定決心從每每次的拒絕中中汲取教訓(xùn)。。當(dāng)顧客生氣或或指責(zé)時保持冷靜———千萬別因因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找找出顧客不滿滿的真象。當(dāng)你在聽的時時候，要找出出雙方的共同同點并適時的的表示理解顧客的觀點。。竭盡全力解決決顧客的問題題。盡力告告訴對對方所所能配配合的的，不不要告告訴不不能配配合的的。要有禮禮貌地地結(jié)束束這件件不愉愉快的的事。?！斑€有有沒有有什么么其他他需要要我服服務(wù)的的地方方？””不要指指望能能贏得得所有有的顧顧客。?！邦櫩涂筒⒉徊挥肋h遠都是是對的的，但他永永遠都都是第第一位位的。?！睜巿?zhí)還還是協(xié)協(xié)助準時言而有有信承諾要要留有有余地地做些分分外的的服務(wù)務(wù)給予顧顧客選選擇的的機會會學(xué)會向向顧客客那樣樣思考考把顧客客看做做工作作中最最重要要的部部分把同事事看做做顧客客工作多多一點點主動動性打電話話時要要微笑笑，音音調(diào)要要有變變化十種服服務(wù)顧顧客的的好習(xí)習(xí)慣服務(wù)的精精髓你必須須推己己及人人，待待人若若己。。要么做做，要要么不不做，，千萬萬不要要提供供一半半的服服務(wù)。。顧客才才是我我們真真正的的老板板，用用對待待老板板的態(tài)態(tài)度去去服務(wù)務(wù)我我們們的顧顧客。。二、建建立高高效的的服務(wù)務(wù)團隊隊崗位說說明書書的模模式崗位名名稱需要的的知識識需要的的技能能需要的的行為為品質(zhì)質(zhì)技能/行為為標準準期望的的結(jié)果果理想的的顧客客服務(wù)務(wù)工作作人員員特質(zhì)質(zhì)喜歡與與人打打交道道在陌生生人中中間能能感覺覺自然然對某個個集體體或某某個地地方有有歸屬屬感能較好好地控控制自自己的的感情情與人接接觸時時能敏敏銳地地體察察他人人的情情感及及需求求有較強強的同同理心心總體上上信任任他人人的感感覺強烈的的自尊尊如何招招募具具備優(yōu)優(yōu)質(zhì)顧顧客服服務(wù)能力的的崗位位應(yīng)聘聘者抽象提提問：：當(dāng)你與與顧客客打交交道時時，你你認為為最重重要的的是什什么？？從你過過去的的工作作經(jīng)驗驗來看看，哪哪種顧顧客最最難應(yīng)應(yīng)付？？為什什么？？描述你你如何何對待待憤怒怒或難難應(yīng)付付的顧顧客。。你覺得得最引引以自自豪的的工作作成就就是什什么？？你在過過去做做過哪哪些能能反映映你對對他人人態(tài)度度友好好的事事情？？角色演演練顧客客第一線線主管管人員員中層主主管總裁企業(yè)文文化（知所所分寸寸，知所作作為））自我道道德規(guī)范范真實一一刻組組織一個組組織越越是授授權(quán)，，就越需需要““企業(yè)業(yè)文化化”和和“自自我道道德規(guī)規(guī)范””做根根基。。馬斯洛洛的需需求層層次理理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛、歸屬、接納和友誼社會需要 -保護自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認可和關(guān)注自我實現(xiàn)的需要-一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)授權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持參與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件指導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報請示。指導(dǎo)與支持并重指示聽我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力

高低員工的工作意愿高 低通過在顧客客服務(wù)方面面授權(quán)，你你能縮短顧客投投訴反映時時間。員工們體會會到自身的的價值和重重要性。節(jié)約主管的的時間，讓讓主管有精精力去做規(guī)規(guī)劃等事宜宜。顧客體會到到自身的價價值和特殊殊性。評估員工工工作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場場的時候，，密切掌握握員工是怎怎樣和顧客客打交道的的，親自觀觀察，而不不是掌握第第二手資料料。決不吝嗇表表揚，這不不花一分錢錢，而對員員工和顧客客收獲很大大。超過工作標標準不斷地符合合標準顯示進步，，不管進步步多么微小小碰到難弄的的顧客保持持冷靜不厭其煩地地幫助別人人評估員工工工作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員員工的缺點點時，采取取尊重的態(tài)態(tài)度，不要要當(dāng)著別人人的面。考慮員工的的感情冷靜下來，，分析每一一種情況顯示對員工工的信任，，相信他有有能力作出出必要的改改進仔細解釋任任何違規(guī)行行為的性質(zhì)質(zhì)以及期望望得到的改改正一直不在他他人面前指指責(zé)員工總結(jié)違規(guī)行行為的具體體后果，并并追究到底底公正對待每每一個員工工及時注意違違規(guī)行為的的現(xiàn)象明確規(guī)定紀紀律行為目目標立刻處理違違規(guī)行為提高收集信息和和溝通的技能，具具體方法是是：更有效地使使用開放式問題、封閉式問題收集信信息。更頻繁地使使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)領(lǐng)會交談的的含義。為對方提供供一個氣氛氛和諧的““安全空間”，讓他們們說出自己己的真實感感覺和想法法。提高提供信息的技能，具具體方法是是：提供清晰而富有建設(shè)性的信息。及時而有效地進行交流流。改進部門協(xié)同工作技能所涉及及的交流方方式，具體體方法是：：當(dāng)出現(xiàn)意見見不和時，，更堅定地、更有說服力地進行交流流。消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。將精力集中中在尋求解決問題方案、、制定目標標和計劃之之上，而不不是集中在在問題的本本身。有效的交流流程序技能能三、顧客滿滿意度測量量方法為什么要衡衡量顧客滿滿意度？了解顧客的的想法。明確顧客的的需要、需需求和期望望。彌補缺口。。檢查你的期期望，以達達到顧客滿滿意和提高高顧客滿意意度。因為工作業(yè)業(yè)績的提高高帶來利潤潤的增加。。能夠知道你你現(xiàn)在做得得如何以及及下一步從從何著手。。實施持續(xù)的的改進過程程。服務(wù)傳遞（（包括之前前和之之后的接觸觸）將感知轉(zhuǎn)化化為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)范管理層對于于顧客期望望的感知對顧客的外外部溝通口碑碑個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)務(wù)期期望望服務(wù)務(wù)感感知知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客反饋系系統(tǒng)能告訴訴我們顧客對你的的滿意達到到什么程度度？顧客到底在在想些什么么？顧客欣賞你你哪些方面面的服務(wù)？？顧客不喜歡歡什么？什么是顧客客普遍抱怨怨的？顧客對改進進服務(wù)提出出了什么樣樣的建議？？顧客滿意與與忠誠的關(guān)關(guān)系（競爭性行行業(yè)）滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再再購買施樂樂產(chǎn)品的可可能性比給給出4分的顧客多多6倍！其實你不懂懂我的心積極極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚光大資源源重置策略低度度優(yōu)先策略顧客滿意度度H顧客重視度度LH測量顧客滿滿意度及忠忠誠度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：：持續(xù)性和經(jīng)濟性比問卷的實實際內(nèi)容更更重要。焦點顧客訪訪談顧客反饋一線服務(wù)人人員的反饋饋顧客反饋路路障障礙1：顧顧客不相信信反饋會起起到作用。。障礙2：顧顧客通常不不太容易接接近有決定定權(quán)的人。。你可以做些些什么以消消除這些障障礙？標竿學(xué)習(xí)的的典范美國施樂公公司創(chuàng)立于于1960年代，公司司名稱XEROX成為復(fù)印的的代名詞。。該公司的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績長長久居于全全美排行的的前50名名之列。。1976-1982年年，施樂在在全美的復(fù)復(fù)印機市場場占有率，，由80%下降降至13%。然而，經(jīng)過過不懈的努努力：施樂公司的的營業(yè)收入入從1984年年的87億億美元上升升至1989年年的124億美元。。收益從從4800萬美元元上升至48800萬美美元，并于于1989年榮獲獲“美國國國家品質(zhì)獎獎”?！懊慨?dāng)我們們有進步時時，競爭者者同樣也會會進步，而而每當(dāng)我們們表現(xiàn)好時時，顧客的的期望也會會跟著提高高；所以不不管我們有有多好，我我們都必須須要更好。?！薄露魉顾怪x謝您購買買我公司的的產(chǎn)品。為為了讓我們們能更好地地為您服務(wù)務(wù)，煩請您您填寫下列列問卷，謝謝謝您的合合作！第一部分：：總體滿意意度1.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2.根據(jù)據(jù)您最近的的經(jīng)歷，您您是否會從從施樂公司司購買其它它產(chǎn)品？肯定會可能說不準可能不會肯定不會3.根據(jù)據(jù)您最近的的經(jīng)歷，您您是否會將將施樂推薦薦給您的生生意伙伴？？a)施樂產(chǎn)品4.您對總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意基本滿意難說基本不滿意很不滿意b)您得到的銷售支持c)您得到的技術(shù)支持d)您提出要求的處理情況e)施樂用戶培訓(xùn)f)施樂提供的文件g)電話熱線支持第二部分：：銷售支持持a)您提提出問題的的回應(yīng)時間間5.您對對施樂的銷銷售人員滿滿意嗎？很滿意滿意一般不滿意很不滿意b)為滿足您的的需求而與與您接觸的的頻繁度c)為提供施樂樂新產(chǎn)品和和服務(wù)信息息，與您接接觸的頻繁繁度d)產(chǎn)品知識e)應(yīng)用知識f)解釋術(shù)語/條件的準準確性g)解決問題的的能力j)專業(yè)業(yè)性第二部分：：顧客支持持7.您是在多久之前打的電話？6.您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意8.您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？9.您對得到的幫助滿意嗎？a)能夠很快找到負責(zé)人b)為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度c)提供解決方案的能力d)提供解決方案的時間e)解決方案的有效性f)對得到幫助的總體滿意程度顧客意見表表（麥當(dāng)勞勞）我們非常感感謝您能提提供寶貴的的意見與建建議，以作作為我們改改進的依據(jù)據(jù)。品質(zhì)您認為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？您認為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？您對產(chǎn)品的建議：

服務(wù)您對我們服服務(wù)的速度度滿意嗎？？您認為我們們柜臺的服服務(wù)親切且且個性化嗎嗎？我們是否提提供正確的的您所點購購的產(chǎn)品？？您在本餐廳廳是否得到到友善的招招呼？您對服務(wù)的的建議：

清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？您認為洗手間干凈嗎？您認為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對清潔的建議：

總體的滿意意您的小朋友友是否得到到快樂的用用餐體驗？？您對本次消消費經(jīng)驗是是否滿意？？其它建議事事項：

煩請您留下下個人資料料：姓姓名、聯(lián)絡(luò)絡(luò)電話、年年齡、用用餐時間、、地址。請將您的意意見投入意意見箱或交交給任何一一位經(jīng)理人人員/接待待員。謝謝謝您的合作作！您是怎樣知知道我們的的？您最喜愛我我們的是什什么？您希望我們們在菜單中中加什么菜菜？您有何建議議或設(shè)想：：自愿填寫姓名：電電話話：地地址：：*請把意見卡卡投入意見見箱，您將將有機會參參與每周一一次的抽獎獎。謝謝您您的合作??！銀行顧客滿滿意度調(diào)查查表訪問日期：：訪訪問問時間：訪訪問支行行：1.請您您告訴我們們您對下列列項目的滿滿意程度禮貌個人注意力力等待時間服務(wù)人員的的知識水平平提供服務(wù)的的數(shù)量準確性支行的清潔潔非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意意銀行顧客滿滿意度調(diào)查查表2.如果果您得到特特別好的或或特別差的的服務(wù)，我我們想進一一步了解這這些情況，，請寫下您您的意見。。3.就改改進服務(wù)而而言，您有有些什么建建議？您是否愿意意我們與您您聯(lián)絡(luò)？如如果同意的的話，請?zhí)钐顚懀盒彰弘婋娫挘海鹤罴汛螂婋娫挄r間間：謝謝您抽抽出時間間協(xié)助調(diào)調(diào)查！多久舉行行一次調(diào)調(diào)研？較頻繁較短的購購買周期期新的企業(yè)業(yè)競爭很強強的環(huán)境境下不頻繁穩(wěn)定成熟熟的市場場不太頻繁繁的購買買四、有效效處理顧顧客的抱抱怨與與異議關(guān)于投訴訴的真與與假如果沒有有顧客投投訴，這這表示我我們的服服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品有良良好的水水準。損失一個個顧客對對我們來來說不會會有太大大的影響響。雖然我們們能夠替替顧客解解決了問問題，做做到了最最好，顧顧客們們?nèi)匀挥X覺得是我我們不對對，他們們一樣不不會再購購買我們們的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。我們不應(yīng)應(yīng)讓顧客客容易投投訴。一個“好好”顧客客的自白白你們都說說我是好好顧客，，因為我我從不挑挑剔你們們服務(wù)的的好壞。。當(dāng)我走入入一家餐餐館，碰碰巧里面面的服務(wù)務(wù)員在聊聊天，我是不會會去打斷斷他們的的談話，，以求得得他們的的招呼，，只是靜靜靜地坐在在座位上上等候。。當(dāng)我步入入一家商商店想買買點東西西時，絕絕對是客客客氣氣氣，如果某位位店員因因為我挑挑揀的時時間稍長長而不悅悅，我是不會會怒目相相對的，，仍舊是是默默行行事，因為我相相信以牙牙還牙是是不妥的的。我從不跺跺腳，也也從不嘟嘟囔，更更從不厲厲聲，就算是看看見別人人在公眾眾場合做做這樣的的事，但我可不不想學(xué)他他們的樣樣，因為為我是一一個好顧顧客。再此我還還要告訴訴你我的的另一面面。我也是一一個絕對對不會再再上門的的顧客。。想想這些些統(tǒng)計結(jié)結(jié)果（一一）當(dāng)顧客心心中有抱抱怨時：：4%會告訴你你96%默默離去去其中，90%不再光顧顧顧客為何何不上門門3%搬家5%和其他同同業(yè)有交交情9%價錢過高高14%產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)不佳68%服務(wù)不周周想想這些些統(tǒng)計結(jié)結(jié)果（二二）惡名昭彰彰一位不滿滿的顧客客平均會會將他的的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告告20人之多。。當(dāng)你留給給他一個個負面印印象后，，往往還還得有12個正面印印象才能能彌補。。化抱怨為為玉帛？？將顧客抱抱怨、不不滿妥善善處理，，70%顧客會再再度光臨臨；當(dāng)場圓滿解決決，95%會再光臨臨；平均而言言，當(dāng)一一個顧客客的抱怨怨被圓滿滿處理后后，他會會將滿意意的情形，，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜喜新厭舊舊”？你吸引一一位新顧顧客的力力量，平平均是保保有一位位老顧客客的6倍；顧客對企企業(yè)的忠忠誠度值值10次購買價價值。你認為顧顧客為什什么會不不滿？顧客感到到不滿可可能是因因為…...他的期望望沒有得得到滿足足。他此前已已經(jīng)對其其他某個個人或某某件事心心存不滿滿。他覺得，，除非大大聲嚷嚷嚷，否則則就每人人理睬或或重視他他。你或者你你的同事事對他作作了某種種承諾而而沒有兌兌現(xiàn)。你或者你你的同事事對他冷冷漠、粗粗魯或不不禮貌。。公司的兩兩個員工工對他一一個指東東一個指指西。他覺得如如果他嚷嚷嚷就能能迫使你你滿足他他的要求求。你沒有受受過足夠夠的工作作培訓(xùn)來來迅速準準確地處處理他們們的問題題。不滿的顧顧客想要要什么？？得到認真真的對待待。“絕對不不可能的的”懂行、自自信、認認真地答答復(fù)他關(guān)關(guān)心的問問題。得到尊重。。恩賜或傲慢慢的態(tài)度。。尊重顧客以以及顧客關(guān)關(guān)心的問題題。立即采取行行動。賠償或補償償。讓某人得到到懲罰。消除問題不不讓它再次次發(fā)生。讓別人聽取取自己的意意見。讓顧客投訴訴變得簡單單設(shè)立一條熱線電話，以便對顧顧客提出的的意見和建建議作出迅迅速的反應(yīng)應(yīng)。授權(quán)柜臺服務(wù)人人員為顧客客提供迅速速快捷的出出色服務(wù)。。設(shè)立專訪小組，對顧客進進行典型調(diào)調(diào)查，以便便了解顧客客對工作改改進的意見見。設(shè)置簡便易易行的“意見卡”，與顧客客建立全方方位的聯(lián)聯(lián)系。平息顧客不不滿的技能能保持平靜、、不去打岔岔。專心于顧客客所關(guān)心的的事情。面對口頭的的人身攻擊擊時不采取取對抗姿態(tài)態(tài)。減少文書工工作和電話話的干擾。。體態(tài)專注、、面部表情情合適。與對方對視視時眼神很很自信。耐心地聽完完對方的全全部敘述后后再作出回回答。適當(dāng)做些記記錄。表現(xiàn)出對對對方情感的的理解。讓顧客知道道所允諾的的幫助是真真誠的。知道在什么么時候請求求別人的幫幫助。語調(diào)自信而而殷勤。不使用會給給對方火上上澆油的措措辭。避免指責(zé)自自己的同事事或公司引引起了麻煩煩。不滿的顧客客走了以后后，能控制制自己的情情緒。面對激動的的顧客時先別急于解解決問題，，而應(yīng)先扶平顧顧客的情緒緒，然后再來來解決顧客客的問題。。別把顧客的的話看得太太認真，事事實上他們們所說的都都是因為激激動而口不不擇言，并并不一定是是那么回事事。記?。海侯櫩筒皇菍δ銈€人有有意見即使看看上去是如如此。當(dāng)碰到這樣樣的顧客時時，務(wù)必保持冷靜，仔細聽。解決問題時時，一定要要針對問題題，不要針針對人。情緒是很敏敏感的，要小心處理理！服務(wù)的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你應(yīng)該………我們不會………我們們從沒………我們不可可能……你弄錯了………以前從來沒沒有人抱怨怨過這些。。這是我們公公司的規(guī)定定。我不知道.。這不關(guān)我的的事。我們可不負負責(zé)。我們一直都都是這樣做做的。這是你的事事，你自己己做決定。。絕對不會，，絕對不可可能。個人策略——簡單的的行為，重重要的結(jié)果果積極的心態(tài)態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢和和動作手勢語氣—不不是你說什什么，而是是你怎么說說語調(diào)的抑揚揚變化說一遍和說說一百遍應(yīng)應(yīng)是一樣的在電話中講講話時也一一定要微笑音量語速樂觀溫和、舒服服、通情達達理克制的清楚、直接接、自然注意說話的的語氣你說話的語語氣，往往往比說話的的內(nèi)容更重重要。解決顧客問問題的六大大步驟（一一）開場白：消消除抱怨者者的疑慮。。應(yīng)該做的：：稱呼對方的的姓名誠摯對待每每一位顧客客接受抱怨體諒對方的的口氣用平靜肯定定的聲音不應(yīng)該做的的：言辭激烈，，帶有攻擊擊性說“這種事事情通常不不會發(fā)生””問一些沒有有意義的問問題，以以期尋找到到顧客的錯錯誤解決顧客問問題的六大大步驟（二二）提出問題以以獲取信息息：找出問問題的實質(zhì)質(zhì)。應(yīng)該做的：：直截了當(dāng)?shù)氐靥岢鰡栴}題以找到問問題的根源源。留給對方足足夠的時間間說明他們們的情況。。對對方提出出的要求要要給予積極極的答復(fù)。。不應(yīng)該做的的：一連串的提提問表情僵硬聲音冷漠、、機械推卸責(zé)任解決顧客問問題的六大大步驟（三三）聆聽、回應(yīng)應(yīng)并思考；；表示你明明白顧客的的心情、處處境。應(yīng)該做的：：讓顧客發(fā)泄泄心中的不不滿乃至憤憤怒?？偨Y(jié)一下打打電話的人人所提出的的問題。簡要地重述述問題的要要點，以表表示你在認認真地聽。。對顧客抱怨怨的問題表表示能夠理理解。不應(yīng)該做的的：說“是的，，但是…...”爭論或者對對抱怨漠不不關(guān)心。讓對方覺得得你以前好好像總是聽聽到這樣的的事。解決顧客問問題的六大大步驟（四四）提議其他選選擇：提出出一個互相相可以接受受的解決方方案。應(yīng)該做的：：首先提出一一個方案。。說明這個計計劃的好處處。注意建議的的口吻。不應(yīng)該做的的：引用先例。。想方設(shè)法用用其他的東東西替代顧顧客要求的的東西。要求顧客從從你的角度度看問題。。解決顧客問問題的六大大步驟（五五）達成一致應(yīng)該做的：：計劃好交涉涉的步驟。。從低起點開開始，但是是要有抬高高的準備。。當(dāng)對方感到到不滿意時時表示理解解。不應(yīng)該做的的：立即就給出出最大的讓讓步。暗示顧客的的要求是沒沒有道理的的。承諾你做不不到的好處處。給予顧客與與之無關(guān)的的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問問題的六大大步驟（六六）最后確定：：重述協(xié)議議的細節(jié)，，以體現(xiàn)專專業(yè)。應(yīng)該做的：：向顧客核實實細節(jié)。告知下一步步會怎樣。。如果還有任任何疑問的的話，歡迎迎他們再來來找你。告訴他們你你很高興能能幫他們解解決問題。。重復(fù)一下你你自己的姓姓名加深顧顧客的印象象，并告訴訴顧客以后后如何跟你你聯(lián)系，以以體現(xiàn)主動動服務(wù)。不應(yīng)該做的的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。。不錯，顧客客不完全是是對的，但但這也是一一個事實：：客戶就是客客戶。這句話簡簡單地說明明了解決問題遠遠比爭論誰誰對誰錯更更重要。當(dāng)有人被被激怒時，，如果你能能心平氣和和地解決問問題，就會會緩解緊張張氣氛，每每個人都會會覺得好受受多了，而而你也將節(jié)節(jié)省時間。。所以，我我們應(yīng)該：：解決問題的的重要性雖然顧客不不完全對，，但是顧客客終歸是顧顧客。對付一個怒怒氣沖天的的人，請心心平氣和地地解決問題題，不不要與他的的情緒共舞舞或是責(zé)怪怪任何人。。事關(guān)緊要的的措辭對事不對人人你沒有填對對。這張表格中中還有一些些東西需要要我們填一一下。不要直接指指出顧客的的錯誤。用“我”來來代替“你你”你弄錯了/你誤會了了。對不起，我我沒有講清清楚……不要責(zé)備顧顧客。如果果有什么地地方弄錯了了，盡可能能地用“我我”字開頭頭。避免下命令令你應(yīng)該/你你必須………請你……/您看看是不是可可以這樣……….有禮貌地把把命令重新新表述為請請求。事關(guān)緊要的的措辭負起責(zé)任我不知道。。/這不是是我的事。。/我不不能……我不太清楚楚，但是小小張應(yīng)該能能幫助你，，我們?nèi)フ艺宜?。?yīng)該告訴顧顧客你和他他能做的事事情，而非非不能做的的事情。即使顧客的的需求不在在你的工作作責(zé)任范圍圍之內(nèi)，也也不要將這這一點直接接告訴他。。告訴他你你能夠提供供什么樣的的幫助。避免引起對對抗你們公司總是這樣。/絕對不可能。注意你的措措辭顧客：我想想成為你們們優(yōu)先送貨貨顧客名單單上的一員員。員工：那你你必須已經(jīng)經(jīng)購買了超超過5000元的商品。。顧客：我想想咨詢一下下出國英語語強化班的的情況。員工：已經(jīng)經(jīng)開學(xué)了。。/是下下午上課的的。顧客：為什什么我還沒沒有收到退退款？員工：因為為你的表格格填錯了。。顧客：請你你查一下我我們的帳戶戶上還有多多少錢好嗎嗎？員工：計算算機壞了，，你明天再再打電話來來吧。顧客：我要要求的退款款是46.3元，可可我收到的的退款是36.4元元。員工：你的的退款要求求一定是36.4元元，否則我我們不會寄寄給你這個個數(shù)的。請運用3F技巧顧客的感受受（Feel）別人的感受受(Felt)發(fā)覺(Found)我理解你為為什么會有有這樣的感感受，其他顧客也也曾經(jīng)有過過同樣的感感受，不過經(jīng)過說說明后，他他們發(fā)覺，，這種規(guī)定定是保護他他們的利益益的，所以以也請您配配合一下，，謝謝！要想使別人人與你合作作,請………用溫和而合合作的語氣氣以減少對方方的怒氣。用“我將要要…...”以建立信任任。用“您能………嗎””以減少摩擦擦。用“您可以以…...”以婉轉(zhuǎn)的方方式說“不”。盡早打電話話通知對方方以避免誤會會。明確說出你你做了什么么或?qū)⒁鲎鍪裁匆员硎灸愕牡拇_關(guān)心對對方。五、顧客類類型

分析析與應(yīng)對技技巧人際風(fēng)格測測試成員的人際際風(fēng)格行為果斷力力行為反應(yīng)力力2626變色龍26成員的人際際風(fēng)格行為果斷力力行為反應(yīng)力力2626變色龍26熱情大方，，活力四射射；樂觀外向，，創(chuàng)意無限限；毅力不夠，，喜新厭舊舊；言多行少，，好高騖遠遠。行為果斷力力行為反應(yīng)力力2626變色龍26注重效率，，說干就干干；行動至上，，成果第一一。殘酷無情，，咄咄逼人人；為達目標不不擇手段，，成員的人際際風(fēng)格行為果斷力力行為反應(yīng)力力2626變色龍26一絲不茍，，慢條思理理；擅長分析，，注重過程程。目光尖銳，，冷眼旁觀觀；吹毛求疵，，雞蛋里挑挑骨頭。成員的人際際風(fēng)格行為果斷力力行為反應(yīng)力力2626變色龍26平易近人，，支持體諒諒；合作性強，，配合度高高。缺乏遠見，，隨波逐流流；人云亦云，，墻頭草兩兩邊倒。成員的人際際風(fēng)格人際風(fēng)風(fēng)格的的調(diào)整整原則則人際風(fēng)風(fēng)格調(diào)整原原則表現(xiàn)型克制自己有頭有尾駕馭型學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型當(dāng)機立斷面對現(xiàn)實平易型大膽出擊實事求是與自己己的合合約日期：：在這次次課程程中，，我學(xué)學(xué)到的的/認認識到到的/聽過過的最最重要要的觀觀念是是：受這些些觀念念的影影響，，在此此后的的30天內(nèi)內(nèi)，我我決定定做下下列事事情：：做這些些事情情，會會產(chǎn)生生下列列結(jié)果果：你不能能決定生命的的長度，但你你可以以控制它的寬度。你不能能左右天天氣，但你你可以以改變心心情。你不能能改變?nèi)萑菝玻隳憧梢砸哉宫F(xiàn)笑笑容。你不能能控制他他人，但你你可以以掌握自自己。你不能能預(yù)知明天，，但你你可以以利用今天。。你不能能樣樣順順利，但你你可以以事事盡