客戶維護目的與執(zhí)行要點

客戶維護

——挖掘銷售維修金礦英倫品牌事業(yè)部金剛銷售部中原大區(qū)龔雄平年月一、維護目的二、關(guān)鍵動作三、作業(yè)流程四、執(zhí)行要點目錄我區(qū)域濱州方正公司在吉利經(jīng)銷商中經(jīng)營業(yè)績一直較好，市場份額占有較高。我對其總結(jié)原因：規(guī)范管理、廣納眾意、有效執(zhí)行、維護客戶、激勵薪酬?，F(xiàn)對其客戶維護作一介紹。要想贏得客戶對品牌、經(jīng)銷商及銷售顧問個人的忠誠，客戶的跟蹤與維護顯得至關(guān)重要。、定期和客戶保持聯(lián)系可以了解客戶的抱怨和不滿，及時解決提高客戶滿意度和忠誠度。、可以從中尋找商機，獲得客戶換購和推介潛在客戶的機會。經(jīng)銷商和銷售顧問與客戶保持不間斷的定期的聯(lián)系，尋找再次銷售機會。、通過與客戶保持長久關(guān)系，從而為公司贏得售后市場的服務(wù)機會。、通過老客戶的口碑帶來良好的整體市場氛圍。一、維護目的長期關(guān)系短期關(guān)系刻意追求自然而來ⅡⅠⅢⅣ內(nèi)部情報VIP展示會特定開拓來店來電保有基盤比較項目新客戶保有客戶好感度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時間長短銷售利益少多維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？據(jù)美國汽車行業(yè)資料統(tǒng)計平均位老客戶能帶來位新客戶；維護老客戶的成本是開發(fā)一位新客戶成本的。一、維護目的二、關(guān)鍵動作、交車后當天填寫《保有客戶管理卡》。、交車后三天內(nèi)必須與客戶聯(lián)系。、選擇有效聯(lián)系方式和話題定期聯(lián)系。、每個月和客戶進行一次聯(lián)系。三、作業(yè)流程完美交車、客戶聯(lián)系準備、交車后三天回訪、產(chǎn)品使用是否有問題、投訴抱怨的處理及跟蹤、首保、保養(yǎng)提示，日常、周年問候、定期維護，創(chuàng)造商機客戶開發(fā)是祝賀客戶的正確否再次銷售和維修四、執(zhí)行要點客戶聯(lián)系準備：

、查閱客戶檔案中的客戶基本信息（客戶姓名、電話號碼和車型等）。

、分析、選擇聯(lián)系方式（電話跟蹤、上門拜訪、信件等）及時間段。、準備記錄用的《保有客戶管理卡》。、三天回訪、交車后第三天和客戶聯(lián)系，銷售顧問明確告知客戶通電話的原因，并確認客戶是否有時間交談，如無則另選時間。

、和客戶聯(lián)系時，首先感謝客戶購車，詢問客戶的用車感受、車輛使用狀況、交車過程相關(guān)服務(wù)是否滿意等，并提醒客戶按時回廠保養(yǎng)，如客戶滿意則：

恭喜客戶做出了正確選擇，感謝客戶的參與，提出今后可隨時為其提供任何幫助。確認客戶今后愿意進行聯(lián)系的方式（電話、拜訪、電子郵件）。利用客戶對所使用車輛有好感，請其推薦有購車意向之潛在客戶（注：若有轉(zhuǎn)介紹，則在客戶介紹潛在客戶后天內(nèi)，將進展結(jié)果向客戶進行反饋，并表態(tài)你真誠對待）。四、執(zhí)行要點如有客戶有抱怨:、耐心聽取，讓客意說出自己的不滿，做好記錄。、為給客戶帶來的不便表示歉意，并做到力所解疑。、如需要服務(wù)部門的幫助，則積極協(xié)調(diào)，督促落實對結(jié)果進行跟蹤反饋，并最終取得客戶的認可。四、執(zhí)行要點、首保提示、和客戶進行聯(lián)系，提醒他首保維護適宜。、如果還沒有預(yù)約，對客戶的首保進行預(yù)約。

四、執(zhí)行要點、定期維維護，創(chuàng)創(chuàng)造商機機、對已購購車客戶戶進行定定期回訪訪，聯(lián)系系方式可可采取電電話、短短信、上上門拜訪訪、信函函、電子子郵件等等不同方方式。、、聯(lián)系時時間的間間隔不宜宜太頻和和太疏，，節(jié)日和和客戶生生日除外外，聯(lián)系系時機要要選擇好好，不影影響到客客戶的生生活和工工作。四、執(zhí)行行要點回訪時間關(guān)懷類別關(guān)懷重點第個月日常關(guān)懷提醒回廠保養(yǎng)，請求介紹新客戶，告知定期舉辦汽車保養(yǎng)講座等活動。第個月第個月第個月周年關(guān)懷提醒續(xù)保，代辦保險招攬，提醒回廠保養(yǎng)，客戶關(guān)系維系，請求介紹新客戶第個月日常關(guān)懷提醒回廠保養(yǎng)，請求介紹新客戶，告知定期舉辦汽車保養(yǎng)講座等活動。第個月第個月第個月周年關(guān)懷提醒續(xù)保，代辦保險招攬，提醒回廠保養(yǎng)，客戶關(guān)系維系，請求介紹新客戶第個月日常關(guān)懷提醒回廠保養(yǎng)，請求介紹新客戶，告知定期舉辦汽車保養(yǎng)講座等活動。第個月第個月第個月周年關(guān)懷提醒續(xù)保，代辦保險招攬，提醒回廠保養(yǎng)，客戶關(guān)系維系，請求介紹新客戶第個月后（每個月）忠誠關(guān)懷提醒回廠保養(yǎng)，維修業(yè)務(wù)招攬，客戶關(guān)系維系，請求介紹新客戶，請求介紹新客戶，新車型推介，換購意向了解。四、執(zhí)行行要點、每年的的重大的的節(jié)假日日、客戶戶的生日日，都應(yīng)應(yīng)傳達你你的祝賀賀（可用用電話、、短信、、賀卡、、上門拜拜訪等方方式），，讓客戶戶感到溫溫馨與體體貼。、在與客客戶有一一兩次的的聯(lián)系后后，可依依與客戶戶溝通暢暢順與否否，推薦薦客戶的的意愿及及客戶本本身的人人脈關(guān)系系，將客客戶分成成，優(yōu)良良、普通通類別，，不同級級別的用用戶，采采取不同同的跟蹤蹤方式。。四、執(zhí)行行要點客戶級別判定標準維護策略客戶溝通良好。人脈廣泛積極推薦每兩星期用不同方式聯(lián)系一次，經(jīng)常性贈送小禮品、客戶聯(lián)誼、關(guān)心用車狀況優(yōu)質(zhì)客戶溝通順暢。人脈一般、推薦意愿一般每月聯(lián)系一次，方式可同客戶普通客戶溝通不太順暢，推薦意愿不強雖然如此，也應(yīng)每個月保持一次回訪，內(nèi)容可為定期保養(yǎng)通知，公司活動參與，禮品領(lǐng)贈等注：最好好能對相相應(yīng)級別別的用戶戶，設(shè)立立相應(yīng)的的跟蹤目目標，如如客戶年年內(nèi)推薦薦位客戶戶四、執(zhí)行行要點注意跟蹤蹤的技巧巧：、采取較較為突出出的跟蹤蹤方式，，加深客客戶對你你的印象象。、為每一一次跟蹤蹤找到漂漂亮的理理由（生生日、孩孩子上大大學(xué)、普普生、年年檢、定定期保養(yǎng)養(yǎng)等）。。、注意兩兩次跟蹤蹤時間間間隔，太太頻繁會會使客戶戶厭煩，，過疏會會使客戶戶淡忘。。、每次跟跟蹤切勿勿流露出出你強烈烈的想馬馬上成交交渴望，，應(yīng)調(diào)整整自己的的姿態(tài)，，試著幫幫助客戶戶解決其其問題。。四、執(zhí)行行要點濱州方正正銷售顧顧問轉(zhuǎn)介介紹客戶戶數(shù)量姓名年份轉(zhuǎn)介紹數(shù)量楊濱杏年—年王國龍年—年王美玲年—年趙揚年—年馬珊年—年郭有濤年—年張文年—年高倩年—年鄭靜年張學(xué)立年合計

濱州方正正轉(zhuǎn)介紹紹數(shù)量對對比注：年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹數(shù)數(shù)量年轉(zhuǎn)介紹紹數(shù)量年截止月月份轉(zhuǎn)介介紹數(shù)量量謝謝謝！浙江吉利利控股集集團汽車車銷售有有限公司司英倫汽車車事業(yè)部部金金剛銷售售部中原原大區(qū)2010年9月9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:43:4706:43:4706:4312/31/20226:43:47AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:43:4706:43Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:43:4706:43:4706:43Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:43:4706:43:47December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:43:47上上午午06:43:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:43上上午午12月月-2206:43December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:43:4706:43:4731December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:43:47上午午6:43上午午06:43:4712月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:43:4706:43:4706:4312/31/20226:43:47AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:43:4706:43Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:43:4706:43:4706:43Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:43:4706:43:47December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:43:47上午06:43:4712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:43上上午12月-2206:43December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:43:4806:43:4831December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:43:48上午午6:43上午午06:43:4812月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:43:4806:43:4806:4312/31/20226:43:48AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:43:4806:43Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。06:43:4806:43:4806:43Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2206:43:4806:43:48December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:43:48上上午午06:43:4812月月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月226:43上午午12月-2206:43December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/316:43:4806: