客房服務(wù)與管理3

第十章

客房安全管理◆學(xué)習(xí)目標(biāo)◆了解客房安全管理的基本含義

◆熟悉客房安全管理設(shè)施的配備

◆掌握客房防火與防盜的工作概況

◆了解飯店潛在的安全事故

◆掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章的學(xué)習(xí)，明確客房安全管理的基本含義；熟悉客房安全管理設(shè)施的配備并能基本操作；掌握客房防火與防盜及其他全安全事故的處理；掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施。10.1客房安全管理概述 客房安全（Security）是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。

客房安全事故發(fā)生的原因

（1）直接原因造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面。（2）間接原因指各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良?？头堪踩O(shè)施配置

（1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺、錄像等部分組成。。（2）自動報警系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)是由各種類型的報警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（3）消防監(jiān)控系統(tǒng)飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。（4）通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機(jī)。（5）房間安保設(shè)施門鎖；窺鏡；保險箱。10.2防火與防盜工作防火工作

（1）火災(zāi)發(fā)生的原因吸煙不慎引起火災(zāi)；電氣引起火災(zāi)；其他原因（二）火災(zāi)的預(yù)防客房部日常的防火工作很重要，作為客房部應(yīng)該結(jié)合本部門特點(diǎn)制定出適合本部門的火災(zāi)預(yù)防措施。（三）火災(zāi)事故的處理1．發(fā)現(xiàn)火情時的處理2．聽到報警信號時的處理3．聽到疏散信號時的處理防盜工作

（1）客房失竊類型客房失竊可分為飯店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。（2）客房失竊的原因客房失竊事件在各個飯店中都時有發(fā)生，不光是客人會受到財物的損失，就是飯店本身也會受到一定影響。（3）盜竊事故的預(yù)防為有效防止失竊事件的發(fā)生，應(yīng)針對不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（4）失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類事情，對于飯店而言，還是要正確處理好。10.3其他意外事故的防范

凡是能導(dǎo)致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列。在飯店管理過程中，防止意外事故的發(fā)生是不可忽視的重要內(nèi)容，客房部對此類情況更要做好妥善處理工作。遇到自然災(zāi)害的處理

自然災(zāi)害常常是不可預(yù)料或無法抗拒的，包括水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)、雪等。自然災(zāi)害的發(fā)生，會引起客人的恐慌，作為飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情、沉著的態(tài)度來穩(wěn)定客人的心，同時客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計劃。突然停電的處理 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電常會造成諸多不便。因此，飯店須有應(yīng)急措施，如采用自備發(fā)電機(jī)，保證在停電時能立即自行起動供電?？头坎吭谔幚硗ｋ娛鹿史矫?，應(yīng)該制定周密計劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應(yīng)對。

客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點(diǎn)及時間，拾獲人等。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時間等?？腿艘馔馐軅奶幚? 客人在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時應(yīng)立即采取救護(hù)行動?？腿耸呈澄镏兄卸镜牡奶幚砝硎澄镂镏兄卸径径喽嗍鞘且蛞驗闉槭呈称菲?、、飲飲料料保保潔潔不不當(dāng)當(dāng)所所致致，，其其中中毒毒癥癥狀狀多多見見于于急急性性腸腸胃胃炎炎，，如如：：惡惡心心、、嘔嘔吐吐腹腹痛痛、、腹腹瀉瀉等等。。六、、客客人人死死亡亡的的處處理理客人人死死亡亡是是指指賓賓客客在在飯飯店店內(nèi)內(nèi)因因病病死死亡亡和和自自殺殺、、他他殺殺或或原原因因不不明明的的死死亡亡。。（1）正正常死亡亡客人的的處理規(guī)規(guī)定（2）非非正常死死亡客人人的處理理規(guī)定（3）住住客在店店期間不不幸死亡亡的處理理程序客房防爆爆飯店客房房的防爆爆工作是是指為了了賓客人人身財物物安全，，對需要要保護(hù)的的人員、、特殊財財物、特特殊區(qū)域域，如重重要賓客客、秘密密文件、、特殊設(shè)設(shè)施、保保密會議議等的保保衛(wèi)工作作，及對對于企圖圖破壞飯飯店或賓賓客安全全的不安安定分子子進(jìn)行警警戒、防防備、探探察、制制裁等積積極的防防范工作作。因此此，飯店店應(yīng)做好好客房防防爆管理理工作。。預(yù)防外來來侵入和和騷擾事事件客房部安安全管理理工作還還要預(yù)防防外來侵侵入和騷騷擾事件件，此類類事件既既影響了了飯店的的正常營營業(yè)，威威脅著飯飯店、客客人的名名譽(yù)安全全，也干干擾、妨妨礙客人人在飯店店中的正正?；顒觿优c休息息。因此此，要做做好預(yù)防防工作，，防患于于未然。。（1）預(yù)預(yù)防外來來侵入（2）預(yù)預(yù)防騷擾擾第十一章章客房設(shè)備備用品管管理學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)■了解客房房設(shè)備用用品管理理的目標(biāo)標(biāo)■熟悉客房房設(shè)備用用品的分分類和選選擇■掌握客房房設(shè)備用用品的使使用和保保養(yǎng)■熟悉客房房布件的的保養(yǎng)和和貯存方方法■掌握客房房用品消消耗定額額的計算算方法第一節(jié)客房設(shè)備備用品管管理概述述一、客房房設(shè)備用用品的發(fā)發(fā)展簡況況二、客房房設(shè)備用用品的管管理范圍圍三、客房房設(shè)備用用品管理理的要求求（一）適適時（RightTime）（二）適適質(zhì)（RightQuality）（三）適適量（RightQuantity）（四）適適價（RightPrice）四、客房設(shè)備備用品的的管理方方法（一）核核定需要要量（二）設(shè)設(shè)備的分分類、編編號及登登記（三）分分級歸口口管理（四）建建立和完完善崗位位責(zé)任制制（五）客客房用品品的消耗耗定額管管理第二節(jié)客房設(shè)備備管理客房的設(shè)設(shè)備和物物品是體體現(xiàn)飯店店等級水水平的重重要方面面，只有有使各種種設(shè)備、、物品始始終處于于齊備、、完好狀狀態(tài)，才才能滿足足客人的的需要，，保證客客房服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。客房設(shè)設(shè)備管理理是全過過程的管管理，從從設(shè)備的的選擇開開始，到到設(shè)備的的使用、、保養(yǎng)和和維修的的每個環(huán)環(huán)節(jié)都要要加強(qiáng)管管理，認(rèn)認(rèn)真做好好各項工工作一、客房房設(shè)備的的分類和和選擇(一)、、客房設(shè)設(shè)備分類類家具電器設(shè)備備衛(wèi)生設(shè)備備安全裝置置(二)、、客房設(shè)設(shè)備選擇擇1．客房房設(shè)備選選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)性方便性節(jié)能性安全性成套性可發(fā)展性性2．客房主主要設(shè)備備的選擇擇家具的選選擇衛(wèi)生間設(shè)設(shè)備的選選擇地毯的選選擇二、客房房設(shè)備的的管理(一)、、客房設(shè)設(shè)備的使使用與保保養(yǎng)客房家具具的使用用與保養(yǎng)養(yǎng)地毯的使使用與保保養(yǎng)客房主要要電器的的使用與與保養(yǎng)(二)、、建立客客房設(shè)備備檔案客房裝修修資料客房歷史檔案案工作計劃表(三)、客房房設(shè)備的更新新改造1年更新5年更新10年更新(四)、客房房設(shè)備的新趨趨勢人本化趨勢家居化趨勢智能化趨勢安全性日益提提高第三節(jié)客房房布件管理與與控制布件又稱為布布草、布巾、、或棉織品。。在飯店的經(jīng)經(jīng)營活動中，，布件不僅是是一種日常生生活必需品供供客人使用，，還被用于裝裝飾環(huán)境與烘烘托氣氛。一、布件的分分類與選擇(一)、布件件的分類床上布件衛(wèi)生間布件裝飾布件餐桌布件(二)、布件件選擇床上布件衛(wèi)生間布件二、布件的日日常管理(一)核定布布件的需要量量(二)布件存存放定點(diǎn)定量量(三)建立布布件收發(fā)制度度(四)建立布布件報廢更新新和再利用制制度(五)控制員員工使用布件件(六)定期進(jìn)進(jìn)行存貨盤點(diǎn)點(diǎn)三、布件的保保養(yǎng)和貯存(一)布件的的保養(yǎng)(二)布件的的貯存第四節(jié)客房房用品的管理理客房用品也稱稱日?？陀闷菲?，也有人稱稱它為客房低低值易耗品，，主要是供客客人使用的生生活資料?？涂陀闷飞婕暗牡钠贩N多，使使用的頻率高高，數(shù)量大，，容易遺漏的的環(huán)節(jié)也多。。所以客房用用品管理是客客房管理工作作中頗具潛力力的一個方面面。一、客房用品品的選擇原則則(一)達(dá)標(biāo)(二)實用性性(三)美觀(四)適度(五)環(huán)保性性二、客房用品品消耗定額的的管理(一)一次性性消耗品的消消耗定額制定定計算公式為：：A=b×x×f×365(二)多次性性消耗品的消消耗定額制定定計算公式為：：A=B×x×f×r三、客房用品品的發(fā)放和使使用控制(一)客房用用品的發(fā)放(二)客房用用品的日常管管理第十二章客客房人力資資源管理學(xué)習(xí)目的理解客房部編編制定員的概概念與重要性性掌握編制定員員的方法和步步驟了解客房培訓(xùn)訓(xùn)的主要類型型與內(nèi)容熟悉客房培訓(xùn)訓(xùn)的方法理解員工績效效考評的含義義與作用掌握客房部員員工績效考評評的方法與程程序第一節(jié)客客房部編制定定員一、編制定員員的概念飯店的編制定定員，就是飯飯店根據(jù)實際際情況和發(fā)展展目標(biāo)，采取取科學(xué)的程序序和方法，合合理地確定組組織機(jī)構(gòu)和崗崗位設(shè)置，并并對各部門、、各類人員進(jìn)進(jìn)行合理配備備。二、編制定員員的依據(jù)與方方法（一）編制定定員的依據(jù)1．規(guī)模與檔次次2．管理模式式與業(yè)務(wù)范圍圍3．員工素質(zhì)質(zhì)水平4．工作設(shè)施環(huán)環(huán)境5．勞動工具具6．工作量大小?。ǘ┚幹贫ǘ▎T的方法1、歷史分析析法2、現(xiàn)場觀察察法3、勞動效率率定員法4、崗位定員員法5、比例定定員法6、職責(zé)定定員法7、設(shè)施設(shè)設(shè)備定員法法三、勞動定定額的制定定勞動定額是是指在一定定的生產(chǎn)技技術(shù)和組織織條件下，，為生產(chǎn)一一定數(shù)量的的產(chǎn)品或完完成一定量量的工作所所規(guī)定的勞勞動消耗量量的標(biāo)準(zhǔn)。。勞動定額額是現(xiàn)代飯飯店勞動生生產(chǎn)的客觀觀要求。（一）勞動動定額的表表現(xiàn)形（二）制定定勞動定額額的方法第二節(jié)客房部員工工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的的概念與意意義培訓(xùn)是指企企業(yè)通過各各種方式使使員工具備備能完成現(xiàn)現(xiàn)在或者將將來工作所所需要的知知識、技能能，改變他他們的工作作態(tài)度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善善員工的工工作績效，，并最終實實現(xiàn)整體績績效提升的的一種計劃劃性和連續(xù)續(xù)性的活動動。培訓(xùn)無無論對飯店店企業(yè)還是是個人的生生存與發(fā)展展都有著不不可忽視的的意義。（一）提高高員工素質(zhì)質(zhì)（二）改善善服務(wù)質(zhì)量量（三）減低低損耗和勞勞動成本（四）開發(fā)發(fā)員工潛能能、創(chuàng)造發(fā)發(fā)展機(jī)會（五）提高高員工忠誠誠度二、培訓(xùn)的的特點(diǎn)（一）成人人性（二）在職職性（三）多樣樣性（四）速成成性（五）持續(xù)續(xù)性（六）實用用性三、培訓(xùn)的的類型（一）按培培訓(xùn)對象的的不同層次次劃分（二）按實實施培訓(xùn)的的不同階段段劃分（三）按實實施培訓(xùn)的的不同地點(diǎn)點(diǎn)劃分（四四））按按培培訓(xùn)訓(xùn)組組織織的的分分工工不不同同劃劃分分四、、培培訓(xùn)訓(xùn)的的內(nèi)內(nèi)容容與與方方法法（一一））培培訓(xùn)訓(xùn)的的內(nèi)內(nèi)容容（二二））培培訓(xùn)訓(xùn)的的方方法法第三三節(jié)節(jié)客房房部部員員工工績績效效考考評評一、、績績效效考考評評的的概概念念與與內(nèi)內(nèi)容容（一一））績績效效考考評評的的概概念念績效效考考評評，，又又稱稱人人事事考考核核、、績績效效評評估估等等，，是是指指按按照照一一定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，采采用用科科學(xué)學(xué)的的方方法法，，檢檢查查和和評評定定企企業(yè)業(yè)員員工工對對職職務(wù)務(wù)所所規(guī)規(guī)定定的的職職責(zé)責(zé)的的履履行行程程度度，，以以確確定定其其工工作作成成績績的的一一種種有有效效的的管管理理方方法法。。（二二））績績效效考考評評的的內(nèi)內(nèi)容容1．工工作作能能力力評評估估2．工工作作業(yè)業(yè)績績評評估估3工作作態(tài)態(tài)度度評評估估二、、績績效效考考評評的的方方法法（一））排排序序比比較較法法（二二））配配對對比比較較法法（三三））強(qiáng)強(qiáng)制制比比例例法法（四四））目目標(biāo)標(biāo)考考評評法法（五五））關(guān)關(guān)鍵鍵事事件件法法（六六））計計分分考考評評法法（七）評評語法三、績效效考評的的程序（一）制制定考核核計劃（二）確確定考核核標(biāo)準(zhǔn)（三）實實施考核核（四）分分析評價價（五）績績效反饋饋（六）結(jié)結(jié)果運(yùn)用用9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:46:4306:46:4306:4612/31/20226:46:43AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:46:4306:46Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:46:4306:46:4306:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:46:4406:46:44December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:46:44上上午午06:46:4412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:46上上午午12月月-2206:46December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:46:4406:46:4431December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:46:44上午6:46上上午06:46:4412月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:46:4406:46:4406:4612/31/20226:46:44AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:46:4406:46Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:46:4406:46:4406:46Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:46:4406:46:44December31,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:46:44上午06:46:4412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:46上上午12月-2206:46December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:46:4406:46:4431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:46:44上上午午6:46上上午午06:46:4412月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,