如何讓客戶的心跟著你走培訓(xùn)班

讓客戶的心跟著你走總裁、董事長培訓(xùn)課程主講：張從忠講師簡介張從忠，中國大陸唯一從事猶太商法研究及其董事長研究的博士，現(xiàn)任南京大學(xué)特約講師，聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)濟研究院觀察員，澳尼爾森首席專家，曾擔(dān)任復(fù)旦大學(xué)美國研究中心研究員、復(fù)旦大學(xué)法學(xué)院國際經(jīng)濟法博士導(dǎo)師。有長達(dá)14年的企業(yè)運作經(jīng)驗以及10年的董事會合作的成功背景。在政府合作項目中擔(dān)任長江三角洲經(jīng)濟帶，中小企業(yè)發(fā)展研究中心學(xué)術(shù)骨干。卓越的顧客忠誠管理前言：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型基尼指數(shù)和能力圈思維工具一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型由三個維度構(gòu)成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價值。三個維度的九個細(xì)分基本要素：市場細(xì)分、目標(biāo)市場、市場定位、差異化、營銷組合、銷售、品牌、服務(wù)、流程?；嶂笖?shù)和能力圈思維工具二、市場發(fā)展的四種形態(tài)。二、市場發(fā)展的四種形態(tài)1、利基性市場2、競爭性市場3、發(fā)展性市場4、待開發(fā)市場基尼指數(shù)和能力圈思維工具三、銷售增長的六種來源。三、銷售增長的六種來源1、新產(chǎn)品投放2、新市場開發(fā)3、通路結(jié)構(gòu)優(yōu)化4、消費者教育5、促銷手段創(chuàng)新6、銷售隊伍強化基尼指數(shù)數(shù)和能力力圈思維維工具四、能力力圈理論論四、能力力圈理論論阿干的聯(lián)聯(lián)想；逃逃離上海海；巴菲特的的能力圈圈理論和和價值觀觀；（什什么是大大企業(yè)、、明星企業(yè)業(yè)三大特特點---一鳥鳥在手，，勝過二二鳥在林林----寧要要模糊的的正確，，也不要要精確的的錯誤----經(jīng)常性性的微利利+時間間就能夠夠創(chuàng)造奇奇跡）比爾-蓋蓋茨不做做能力以以外的事事情。卓越的顧顧客忠誠誠管理第一篇：：潛在顧顧客關(guān)系系管理第一篇：：潛在顧顧客關(guān)系系管理潛在顧客客是指存存在于消消費者當(dāng)當(dāng)中可能能需要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的購購買者。。潛在顧顧客具有有“尚未未發(fā)現(xiàn)””的特點點，因此此導(dǎo)致了了“賣家家找不著著買家，，買家找找不著賣賣家”。。需要----欲欲求----需需求。第一篇：：潛在顧顧客關(guān)系系管理二、尋找找潛在顧顧客尋找潛在在顧客有有二種通通用的方方法：資資料分析析法和一一般性方方法。案例：喬喬吉拉德德的250原則則。案例：引引暴流行行時尚的的“病毒毒營銷””法則。。卓越的顧顧客忠誠誠管理第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理一、目標(biāo)標(biāo)市場范范圍內(nèi)的的“MAN”策策略；MONEY-----金錢；；AUTHORITY------權(quán)力；；NEED------需求求。1、金錢錢：金錢錢是保證證交易的的最為重重要的基基礎(chǔ)，所所以業(yè)務(wù)務(wù)人員在在找到潛潛在顧客客時就要要對其購購買力進(jìn)進(jìn)行評估估，都要要回答““他有支支付能力力嗎？””。第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理2、權(quán)力力：所謂謂權(quán)力，，一般是是指政治治上的強強制力量量或職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的指揮揮和支配配力量，，權(quán)力總總是和服服從連接接在一起起的，有有多少權(quán)權(quán)力就會會有多少少服從。。權(quán)力可可以分為為政治權(quán)權(quán)利、宗宗教權(quán)力力、經(jīng)濟濟權(quán)力等等。而經(jīng)經(jīng)濟權(quán)力力是指經(jīng)經(jīng)濟上的的強制力力量。案例：來來自美國國鋼鐵大大王卡耐耐基母親親的建議議第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理3、需求求：需求求是指購購買商品品或者勞勞務(wù)的愿愿望和能能力，也也指支付付能力和和消費欲欲求。當(dāng)當(dāng)你的推推銷對象象具有了了購買能能力和決決定權(quán)以以后，還還要看他他有沒有有需求。。比如剛剛買了車車子和房房子的人人，即使使有購買買能力和和決定權(quán)權(quán)，一般般也不會會成為你你的準(zhǔn)顧顧客。另另外，專專業(yè)調(diào)查查顯示平平均起來來達(dá)成一一筆交易易與顧客客的溝通通頻次為為12次次，低于于12次次雙方達(dá)達(dá)不到相相互了解解的目的的，而高高于12次則會會增加開開發(fā)成本本。所以以12次次溝通仍仍然不能能達(dá)成交交易時，，應(yīng)該暫暫時的放放棄該顧顧客，避避免陷入入高投入入且無結(jié)結(jié)果的活活動之中中。第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理二、MAN策略略：準(zhǔn)顧顧客資料料分析訓(xùn)訓(xùn)練：案例：保保險大師師“埃爾爾默-萊萊特曼””的準(zhǔn)顧顧客開發(fā)發(fā)策略；；第二篇：：準(zhǔn)顧客客關(guān)系管管理三、幫助助準(zhǔn)顧客客把握市市場機會會案例：為人作作嫁、利在其其中（利樂全全球模式）四、將準(zhǔn)顧客客成功轉(zhuǎn)化為為用戶準(zhǔn)顧客的需求求點有時是清清晰的，有時時卻是模糊的的；有的顧客客對自己的需需求是清楚的的，也有顧客客自己都不清清楚的。準(zhǔn)顧顧客的需求點點通常是通過過異議、抱怨怨表現(xiàn)出來的的。第二篇：準(zhǔn)顧顧客關(guān)系管理理五、不必刻意意追求與準(zhǔn)顧顧客成交有時候刻意追追求成交未必必能夠?qū)崿F(xiàn)目目標(biāo)，而每當(dāng)當(dāng)準(zhǔn)顧客決定定購買時都會會有明顯的信信號給你。如如：詢問使用用方法及售后后服務(wù)；確定定與廣告上的的產(chǎn)品是一樣樣的；把之前前說過的重點點再問一遍；；交提貨情情況；支付條條件；交流與與其他品牌的的比較問題；；咨詢市面上上的一般評價價；案例：打卡鐘鐘的推銷策略略卓越的顧客忠忠誠管理第三篇：用戶戶關(guān)系管理第三篇：用戶戶關(guān)系管理用戶是經(jīng)營性性組織的利潤潤源泉，留住住了用戶就留留住了企業(yè)的的未來。但是是“打江山容容易，作江山山難”，世界界上根本就不不存在沒有用用戶投訴的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)。。所謂投訴是是指用戶對經(jīng)經(jīng)濟組織的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)不不滿意而采取取的行動。用用戶投訴主要要涉及產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、延遲交交貨、產(chǎn)品規(guī)規(guī)格、包裝問問題、服務(wù)水水平等。第三篇：用戶戶關(guān)系管理案例：湖南常德的用用戶投訴三株株集團(tuán)；猶太商人的蘑蘑菇罐頭交易易；第三篇：用戶戶關(guān)系管理3、管好用戶戶就是管好錢錢袋子通常狀況下，，70%--95%的不不滿意用戶不不會向公司投投訴。對服務(wù)務(wù)不滿意的用用戶96%會會靜靜的離開開，而其中91%永遠(yuǎn)不不會再回來。。當(dāng)中80%的用戶會將將他的遭遇告告知8-10朋友，20%的用戶會會把不滿意告告訴20個朋朋友。然而83%用戶離離開的原因是是管理不專業(yè)業(yè)或者是待人人態(tài)度惡劣所所造成的。第三篇：用戶戶關(guān)系管理案例：寶潔公公司（P&G）的投訴處處理（顧客服服務(wù)代表-----接待待顧客的實驗驗室-----直接模擬擬銷售）第三篇：用戶戶關(guān)系管理二、用戶服務(wù)務(wù)傳統(tǒng)的用戶服服務(wù)通常是指指銷售完成以以后對用戶的的支持?，F(xiàn)代代顧客理論認(rèn)認(rèn)為一個完整整的顧客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該該在售前、售售時、售后三三個環(huán)節(jié)上給給予用戶以支支持。1、什么是服服務(wù)根據(jù)美國市場場營銷協(xié)會的的定義，服務(wù)務(wù)是“可被區(qū)區(qū)分界定，主主要為不可感感知，卻可使使欲望獲得滿滿足的活動，，而這種活動動并不需要與與其他產(chǎn)品或或服務(wù)的出售售聯(lián)系在一起起。第三篇：用戶戶關(guān)系管理2、用戶服務(wù)務(wù)的三大基本本戰(zhàn)略和策略略（1）、第一一大戰(zhàn)略是了了解用戶并對對用戶保持聯(lián)聯(lián)系和聆聽；；了解用戶的的期望和感受受并且力求超超越他們的期期望。第一種策略是是-----整體成本領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地位的用用戶策略。第三篇：用戶戶關(guān)系管理（2）、第二二大戰(zhàn)略是建建立用戶為上上的組織，制制定清晰的服服務(wù)目標(biāo)和服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二種策略是是差異化，其其本質(zhì)是提供供特色服務(wù)。。（什么是猶猶太商法、戴戴爾電腦的差差異化）第三篇：用戶戶關(guān)系管理（3）、第三三大戰(zhàn)略是提提供優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，訓(xùn)練和和授權(quán)員工積積極的處理用用戶問題。第三種策略是是集中化，其其核心是加強強對特定人群群的服務(wù)。（（百安居中國國公司的4=30、78：22、80：20））第三篇：用戶戶關(guān)系管理3、一對一營營銷服務(wù)體系系的關(guān)鍵點一是利用數(shù)據(jù)據(jù)庫管理，建建立電子化和和信息化服務(wù)務(wù)的機制。二是準(zhǔn)確掌握握顧客需求，，預(yù)測顧客未未來的消費走走向。三是抓顧客的的心，開展一一對一的專門門服務(wù)四是發(fā)展與顧顧客的長期關(guān)關(guān)系，實現(xiàn)對對用戶的承諾諾。五是制訂準(zhǔn)確確細(xì)分市場營營銷策略。第三篇：用戶戶關(guān)系管理4、用戶服務(wù)務(wù)體驗?zāi)Ｐ腿魏畏?wù)體驗驗都由四個要要素構(gòu)成：服服務(wù)員工、服服務(wù)設(shè)施、服服務(wù)顧客、服服務(wù)過程。然然而這四個因因素對服務(wù)體體驗的貢獻(xiàn)程程度卻因服務(wù)務(wù)而異。（1）、服務(wù)務(wù)劇場模型就是把服務(wù)比比作是一場戲戲劇，服務(wù)劇劇場模型擁有有與舞臺產(chǎn)品品一樣的構(gòu)成成要素：演員員、觀眾、設(shè)設(shè)施、前臺、、后臺、表演演。第三篇：用戶戶關(guān)系管理演員就是那些些為觀眾（服服務(wù)顧客）提提供服務(wù)的人人-----服務(wù)員工；；設(shè)施是表演活活動的場地-----服服務(wù)環(huán)境；劇情是-----服務(wù)過過程。演員在前臺面面對顧客表演演，需要后臺臺的支持。演演出的整體表表現(xiàn)是演員、、觀眾、設(shè)施施的互動結(jié)果果。其實服務(wù)務(wù)組織的產(chǎn)品品已經(jīng)具備了了多種戲劇特特征，服務(wù)劇劇場模型的最最大優(yōu)點就是是用人們熟悉悉的戲劇表演演來描述服務(wù)務(wù)體驗。改變變或重新設(shè)計計任何一種服服務(wù)要素，都都可能營造不不同的服務(wù)表表現(xiàn)和顧客體體驗。（例如如：寶潔的促促銷模式）第三篇：用戶戶關(guān)系管理（2）、服務(wù)務(wù)產(chǎn)出模型這個模型包含含了不可見組組織與系統(tǒng)、、可見要素、、服務(wù)利益包包。服務(wù)模型型認(rèn)為，服務(wù)務(wù)是眾多要素素共同努力的的最終結(jié)果。。服務(wù)產(chǎn)出模模型的優(yōu)點是是它的可操作作性并且使得得服務(wù)體驗與與服務(wù)產(chǎn)品的的開發(fā)和設(shè)計計聯(lián)系起來。。第三篇：用戶戶關(guān)系管理（3）、服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)模模型該模型是把看看得見的服務(wù)務(wù)體驗的互動動部分與完全全看不見的支支持部分分開開?；硬糠职ɡㄈ梼?nèi)容：：一是接觸人人；二是有形形資源和設(shè)備備；三是系統(tǒng)統(tǒng)和運作資源源（如顧客點點菜、排隊、、顧客參與時時的流程和規(guī)規(guī)則）。支持部分是在在幕后對服務(wù)務(wù)的支援，它它也包括三項項內(nèi)容：一是是技術(shù)；二是是管理與控制制；三是支持持功能與人員員。服務(wù)提供供系統(tǒng)模型的的優(yōu)點是細(xì)致致以及考慮了了顧客期望等等因素，特別別是它還考慮慮了管理和控控制要素。第三篇：用戶戶關(guān)系管理5、用戶服務(wù)務(wù)的方法和技技巧在現(xiàn)實當(dāng)中，，付出更多的的企業(yè)不一定定可以生存。。而當(dāng)你提供供的服務(wù)比顧顧客期望的多多一點點時，，顧客就會帶帶著好感離開開，這時你提提供的服務(wù)就就是好的服務(wù)務(wù)。（例如酒酒店在餐后結(jié)結(jié)帳時給女士士送一支康乃乃馨的效果會會很好。）第三篇：用戶戶關(guān)系管理6、實現(xiàn)卓越越服務(wù)的六個個關(guān)鍵（1）、顧客客為先----了解顧客客并滿足顧客客是避免被淘淘汰的唯一出出路。（2）、員工工為本----照顧好為為顧客服務(wù)的的人。（3）、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)才能----顧客管理理能力；選才才、育才和授授權(quán)能力；資資源開發(fā)和協(xié)協(xié)調(diào)能力。（4）、系統(tǒng)統(tǒng)支援----流程、政政策、過程、、溝通、硬件件、軟件的協(xié)協(xié)同。（5）、考核核與評價-----建立立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化，量化考核核工作結(jié)果。。（6）、不斷斷改進(jìn)：工作作會有完結(jié)，，改進(jìn)沒有休休止卓越的顧客忠忠誠管理第四篇：顧客客滿意度管理理第四篇：顧客客滿意度管理理20世紀(jì)80年代中期，，歐美已經(jīng)完完全進(jìn)入“買買方市場”。。經(jīng)濟組織發(fā)發(fā)現(xiàn)即使是知知名品牌，如如果其不能使使顧客滿意也也會出現(xiàn)銷售售困難，更嚴(yán)嚴(yán)重的是會影影響公司的發(fā)發(fā)展。到80年代后期，，美國通用汽汽車公司開始始系統(tǒng)應(yīng)用滿滿意度戰(zhàn)略，，并且取得了了顯著的效果果。第四篇：顧客客滿意度管理理1991年日日本能源協(xié)會會有感于顧客客滿意的經(jīng)濟濟價值，提出出“創(chuàng)造顧客客持續(xù)滿意””的觀點。同同時將1992年確定為為“顧客滿意意年”，于是是日本掀起普普及顧客滿意意管理理念的的熱潮，在此此之后TQC獎、戴明獎獎、品質(zhì)管理理獎都把顧客客滿意度作為為最主要的評評價指標(biāo)。第四篇：顧客客滿意度管理理最早在中國開開展顧客滿意意度管理的是是跨國公司其其動機有三點點：一是跨國公司司總部需要定定期獲得中國國市場的顧客客信息，以此此制定全球化化的戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。二是卓越的服服務(wù)是保持競競爭優(yōu)勢的最最主要因素。。三是對分子公公司員工的績績效評估，需需要來自顧客客的評價。第四篇：顧客客滿意度管理理一、顧客滿意意的分類1、產(chǎn)品滿意意：產(chǎn)品滿意意是企業(yè)產(chǎn)品品帶給顧客的的滿足狀態(tài)，，包括內(nèi)在質(zhì)質(zhì)量、價格、、設(shè)計、包裝裝、時效等方方面。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的顧客滿滿意的基礎(chǔ)因因素，沒有產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量就沒沒有顧客滿意意。2、服務(wù)滿意意：是指產(chǎn)品品售前、售時時、售后以及及產(chǎn)品生命周周期不同階段段所采取的服服務(wù)措施。服服務(wù)滿意主要要表現(xiàn)在服務(wù)務(wù)過程的每一一環(huán)節(jié)都要為為顧客著想，，有利于顧客客、方便顧客客。第四篇：顧客客滿意度管理理3、內(nèi)部顧客客滿意內(nèi)部顧客是操操作工序之間間，上一道工工序要把下一一道工序視為為自己的顧客客，讓下一道道工序滿意。。職能部門之之間要把離顧顧客更近的部部門看成自己己的顧客，要要從每一個環(huán)環(huán)節(jié)上為其著著想提供滿意意的服務(wù)，最最終實現(xiàn)用戶戶的滿意。第四篇：顧客客滿意度管理理三、跨國公司司顧客滿意經(jīng)經(jīng)營的四個步步驟第一步是發(fā)展展制成品品質(zhì)質(zhì)：提交所承承諾的品質(zhì)、、符合標(biāo)準(zhǔn)。。第二步是發(fā)展展顧客滿意度度：提供顧客客需求，響應(yīng)應(yīng)顧客抱怨。。第三步是發(fā)展展顧客忠誠度度：留住我們們的顧客，讓讓顧客推薦我我們。第四步是發(fā)展展顧客價值：：符合目標(biāo)顧顧客的關(guān)鍵需需求，比競爭爭對手表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異，創(chuàng)造嶄嶄新獨特利益益。第四篇：顧客客滿意度管理理四、案例：1、福特公司司E-CRM提高顧客滿滿意度2、網(wǎng)絡(luò)營運運公司的“顧顧客滿意測評評指標(biāo)”----8類40個指標(biāo)。。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；營營業(yè)廳/代辦辦點服務(wù)；電電話咨詢/服服務(wù)熱線；投投訴處理；新新服務(wù)（增值值服務(wù)）；計計費/收費/扣費/繳費費；網(wǎng)上服務(wù)務(wù)；企業(yè)形象象/宣傳推廣廣。卓越的顧客忠忠誠管理第五篇：顧客客忠誠管理第五篇：顧客客忠誠管理顧客忠誠是指指顧客滿意后后，從而產(chǎn)生生對于某種產(chǎn)產(chǎn)品品牌和公公司的信賴和和維護(hù)的心理理傾向，并且且會至少產(chǎn)生生3次以上的的重復(fù)購買行行為。第五篇：顧客客忠誠管理一、顧客忠誠誠管理創(chuàng)造經(jīng)經(jīng)濟特許權(quán)1、經(jīng)濟特許許權(quán)：超級明明星企業(yè)的超超級利潤之源源。一項經(jīng)濟特許許權(quán)的形成，，來自具有以以下特征的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)：：1、他是顧顧客需要或希希望得到的；；2、被顧客客認(rèn)定為找不不到很類似的的替代品；3、不受價格格上的管制。。第五篇：顧客客忠誠管理這三個特點體體現(xiàn)公司對所所提供的產(chǎn)品品與服務(wù)進(jìn)行行主動提價從從而賺取更高高的資本報酬酬率的能力。。經(jīng)濟特許權(quán)權(quán)還能夠容忍忍不當(dāng)?shù)墓芾砝恚瑹o能的經(jīng)經(jīng)理人雖會降降低經(jīng)濟特許許權(quán)的獲利能能力，但不會會對他構(gòu)成致致命傷害。一一般企業(yè)管理理不善是會倒倒閉的。相對對的，一般企企業(yè)要獲取超超額利潤就只只能成為低成成本的營運商商，或產(chǎn)品和和服務(wù)是惟一一的。第五篇：顧客客忠誠管理當(dāng)企業(yè)的本金金在總價值中中占的比例越越大，受未來來通貨膨脹的的影響越大?！，F(xiàn)金流量越越大，企業(yè)的的價值越高。。持續(xù)競爭優(yōu)優(yōu)勢越突出的的企業(yè)，有形形資產(chǎn)在價值值創(chuàng)造中的作作用越小，企企業(yè)聲譽、技技術(shù)等無形資資產(chǎn)的作用越越大，超值回回報率越高，，經(jīng)濟商譽也也就越龐大。。第五篇：顧客客忠誠管理現(xiàn)在我們來分分析SEES的經(jīng)濟特許許權(quán)的案例：：“假如你聽聽售貨員說好好時巧克力賣賣完了，但老老板推薦了一一種無品牌的的巧克力。如如果你寧愿再再步行穿越一一條街去購買買好時巧克力力或者為了得得到一塊好時時巧克力你愿愿意比其他類類似巧克力多多支付5分錢錢，這正是經(jīng)經(jīng)濟特許權(quán)的的價值?！盨EES正是是優(yōu)秀企業(yè)的的典范：對有有形資本需要要很小、驚人人的無形資產(chǎn)產(chǎn)、擁有強大大的經(jīng)濟特許許權(quán)、較強的的現(xiàn)金創(chuàng)造能能力。（即使使根本不懂商商譽及其灘銷銷，你也照樣樣能夠過上一一種幸福美滿滿的生活）第五篇：顧客客忠誠管理1972年喜喜詩公司被藍(lán)藍(lán)籌公司以2500萬美美圓收購，當(dāng)當(dāng)時有形資產(chǎn)產(chǎn)凈值約800萬美圓，，稅后利潤約約200萬美美圓。經(jīng)濟商商譽價值達(dá)1700萬美美圓。這種聲聲譽創(chuàng)造了一一種消費者特特許權(quán)它使產(chǎn)產(chǎn)品對于消費費者的價值，，成為售價的的主要決定因因素。而不是是產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)成本，消費費者特許權(quán)是是經(jīng)濟商商譽譽的主要來源源。案例：美國運運通的經(jīng)濟特特許權(quán)。第五篇：顧客客忠誠管理2、減少顧客客流失，形成成競爭壁壘。。消費者一旦對對某一產(chǎn)品品品牌形成偏好好時和忠誠時時，就很難為為競爭者的產(chǎn)產(chǎn)品所動，這這樣就在無形形中減少了企企業(yè)的競爭壓壓力。1994年哈佛的的研究表明，，優(yōu)秀的顧客客服務(wù)可以提提高顧客忠誠誠度、可以保保持顧客。而而企業(yè)獲得新新顧客卻要花花費5-10倍精力，因因此企業(yè)只要要保持5%的的顧客其經(jīng)濟濟收益就會翻翻番。當(dāng)消費者對品品牌忠誠度高高時，就會減減少來自新產(chǎn)產(chǎn)品的威脅，，還可以降低低競爭對手采采用的有獎銷銷售、折扣銷銷售的吸引力力，從而形成成一道市場壁壁壘。第五篇：顧客客忠誠管理3、創(chuàng)造巨大大的經(jīng)濟收益益（1）、顧客客重復(fù)購買將將使經(jīng)濟組織織的收入增加加，老顧客保保持時間越長長，購買量越越大。（2）、因為為招攬顧客費費用減少，使使經(jīng)濟組織的的總成本降低低。（3）、老顧顧客會推薦他他人購買，從從而增加新顧顧客。（4）、有助助于員工更容容易的達(dá)成績績效目標(biāo)并且且增強自信心心。（5）、顧客客滿意度提高高可以改善工工作條件，提提高員工福利利，減少優(yōu)秀秀員工的流失失。第五篇：顧客客忠誠管理整體市場顧客客占有率=顧顧客滲透率*顧客忠誠度度*顧客選擇擇性*價格選選擇性。（條條件概率的計計算公式）第五篇：顧客客忠誠管理二、顧客滿意意與顧客忠誠誠的區(qū)別和聯(lián)聯(lián)系1、滿意與忠忠誠是完全不不同的兩個概概念（1）、滿意意：是消費者者對產(chǎn)品或服服務(wù)的期望水水平與實際水水平之間的主主觀比較，顧顧客滿意的心心理根源在于于顧客感知服服務(wù)質(zhì)量，服服務(wù)質(zhì)量決定定顧客滿意，，顧客滿意可可以部分決定定顧客忠誠。。顧客滿意具具體可以用五五種情緒來形形容是不是““滿意”。第五篇：顧客客忠誠管理-----滿滿足指產(chǎn)品可可以接受或容容忍。-----愉愉快指產(chǎn)品帶帶給人以積極極、快樂的體體驗。-----解解脫指產(chǎn)品解解除了人們的的消極狀態(tài)。。-----新新奇指產(chǎn)品帶帶給人以新鮮鮮和興奮的感感覺。-----驚驚喜指產(chǎn)品令令人出乎意料料的高興。第五篇：顧客客忠誠管理（2）、忠誠誠：顧客忠誠誠就是重復(fù)購購買同一品牌牌的行為，并并且只考慮這這種品牌，不不進(jìn)行其他品品牌嘗試的顧顧客。忠誠是是一種非理性性的行為，可可以按照忠誠誠的程度分為為四個層次：：-----認(rèn)認(rèn)知忠誠是由由產(chǎn)品品質(zhì)信信息直接形成成的，認(rèn)為本本產(chǎn)品優(yōu)于其其他產(chǎn)品而形形成的忠誠，，這是最淺層層次的忠誠。。第五篇：顧客客忠誠管理-----情情感忠誠是指指顧客使用本本產(chǎn)品并且持持續(xù)獲得滿意意之后，對產(chǎn)產(chǎn)品形成的偏偏愛。-----意意向忠誠是指指顧客十分向向往再次購買買本產(chǎn)品，并并且不時會有有重復(fù)購買沖沖動，但是這這種沖動還沒沒有化為行動動。-----行行為忠誠的忠忠誠的意向已已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實實際行動，顧顧客甚至愿意意克服障礙實實現(xiàn)購買。顧顧客忠誠是有有目的性的，，是經(jīng)過思考考而決定的購購買行為。第五篇：顧客客忠誠管理2、滿意與忠忠誠的聯(lián)系從理論上看，，顧客感知服服務(wù)質(zhì)量水平平會導(dǎo)致三種種心理狀態(tài)，，不滿意、滿滿意、愉悅。。（1）、顧客客愉悅=獲得得優(yōu)異的服務(wù)務(wù)質(zhì)量；（2）、顧客客滿意=獲得得優(yōu)良的服務(wù)務(wù)質(zhì)量或者獲獲得“可接受受的服務(wù)質(zhì)量量”；（3）、顧客客不滿意=顧顧客獲得難以以接受的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。提供優(yōu)異的服服務(wù)并不需要要增加額外的的和附加的服服務(wù)，只要在在服務(wù)過程當(dāng)當(dāng)中給顧客““小小的驚喜喜”即可。第五篇：顧客客忠誠管理企業(yè)必須清楚楚顧客滿意是是在總資源的的限度內(nèi)，在在保證其他利利益攸關(guān)者（（員工、供應(yīng)應(yīng)商、股東））能夠接受的的情況下，盡盡力提高顧客客滿意水平。。構(gòu)成顧客整體體利益的因素素=產(chǎn)品價格格+品質(zhì)+產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新+服服務(wù)品質(zhì)+企企業(yè)形象。以客戶為中心心的時代以客戶為中心心的時代-----卓卓越的顧客忠忠誠計劃以客戶為中心心的時代一、電子商務(wù)務(wù)與客戶導(dǎo)向向1、電子商務(wù)務(wù)（ELECTRONICBUSIESS））是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟濟帶來的新型型商務(wù)模式。。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟又可可以分為二個個產(chǎn)業(yè)：以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)設(shè)為主的“筑筑路”產(chǎn)業(yè)以以及以開展電電子商務(wù)活動動的“運貨””產(chǎn)業(yè)。電子商務(wù)的形形式有多種：：企業(yè)對企業(yè)業(yè)B-TO-B；企業(yè)對對消費者B-TO-C；；政府對企業(yè)業(yè)G-TO-B。（網(wǎng)上上交易、網(wǎng)上上服務(wù)、網(wǎng)上上支付、物流流配送、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷都是電電子商務(wù)）以客戶為中心心的時代聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)濟研究所公公布，2000年全球電電子商務(wù)交易易額為3770億美圓，，2004年年上升到57000億美美圓，所以電電子商務(wù)是商商務(wù)價值不斷斷完善的過程程。2、傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)模式的弊端端庫存管理難以以控制，產(chǎn)品品流向不明確確。竄貨和傾銷導(dǎo)導(dǎo)致額外的價價格競爭。缺乏顧客需要要的增值服務(wù)務(wù)，片面追求求產(chǎn)品本身的的利益挖掘。。以客戶為中心心的時代銷售架構(gòu)比較較落后，往往往考慮地理區(qū)區(qū)域市場的覆覆蓋或者以產(chǎn)產(chǎn)品銷售的絕絕對數(shù)量來決決定銷售架構(gòu)構(gòu)。所有廠商都要要圍繞產(chǎn)品的的銷售、儲運運、服務(wù)等方方面工作，形形成一個個小小而全、大而而全的經(jīng)營機機構(gòu)。增加了了廠商、渠道道、用戶之間間的額外開支支，形成了內(nèi)內(nèi)耗和冗員，，降低了社會會生產(chǎn)效率。。以客戶為中心心的時代從電子商務(wù)的的市場結(jié)構(gòu)看看，制造商可可以更加專注注于產(chǎn)品的研研發(fā)制造、品品牌推廣、形形象設(shè)計，同同時可以通過過在線方式與與最終消費者者取得聯(lián)系和和溝通。而圍繞產(chǎn)品所所發(fā)生的一切切銷售、服務(wù)務(wù)儲運行為，，則應(yīng)該結(jié)合合產(chǎn)品特性和和客戶關(guān)系，，由銷售代理理、服務(wù)代理理、儲運代理理、合同執(zhí)行行代理等等專專職代理作用用于有效客戶戶，這種社會會分工的核心心是圍繞產(chǎn)品品價值實現(xiàn)的的各個部分來來分割完成。。實現(xiàn)由產(chǎn)品品鏈向價值鏈鏈的轉(zhuǎn)化，實實現(xiàn)商務(wù)活動動電子化。以客戶為中心心的時代二、客戶關(guān)系系營銷1、客戶關(guān)系系類型的選擇擇一般而言，企企業(yè)為客戶創(chuàng)創(chuàng)造的價值體體現(xiàn)在降低客客戶成本及增增加客戶利益益二個方面，，而企業(yè)競爭爭力是通過影影響客戶價值值鏈并且創(chuàng)造造客戶價值的的過程中形成成的。傳統(tǒng)的企業(yè)目目標(biāo)與客戶目目標(biāo)往往是背背道而馳的。。企業(yè)希望提提高價格多賺賺利潤，而客客戶則希望降降低價格多得得實惠。如果果雙方信息充充分共享和溝溝通，企業(yè)和和客互關(guān)系就就可以從“一一方受益、一一方受損的零零和博弈”，，轉(zhuǎn)向雙方共共贏并且共享享創(chuàng)造的價值值。以客戶為中心心的時代菲利普-科特特勒博士將客客戶關(guān)系分為為5個類型基本型：銷售售人員把產(chǎn)品品銷售出去后后就不再與客客戶接觸。被動型：銷售售人員把產(chǎn)品品銷售出去并并且鼓勵在遇遇到問題時聯(lián)聯(lián)系公司。能動型：銷售售完成后，企企業(yè)不斷的聯(lián)聯(lián)系客戶提供供有關(guān)產(chǎn)品改改進(jìn)信息和新新產(chǎn)品信息。。以客戶為中心心的時代負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品品銷售完成后后，企業(yè)及時時聯(lián)系客戶，，詢問產(chǎn)品是是否符合客戶戶要求，有什什么缺陷或不不足，有沒有有意見和建議議，希望客戶戶幫助企業(yè)不不斷改進(jìn)產(chǎn)品品，使之更加加符合消費者者的要求?；锇樾停浩髽I(yè)業(yè)不斷協(xié)同客客戶努力，幫幫助客戶解決決問題，支持持客戶取得成成功，實現(xiàn)共共同發(fā)展。以以上五種客戶戶關(guān)系類型沒沒有優(yōu)劣之分分，不同企業(yè)業(yè)在對待不同同客戶時都會會采用不同的的客戶關(guān)系類類型。以客戶為中心心的時代2、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)客戶關(guān)系企業(yè)如果希望望同客戶建立立長期穩(wěn)定的的合作關(guān)系，，就要放棄自自己的部分利利益，改變每每一筆交易都都追求利潤最最大化的做法法，應(yīng)該與客客戶建立長期期可盈利的““雙贏關(guān)系””。“PDCA””循環(huán)（戴明明循環(huán)）的具具體涵義：PLAN計劃劃：分析現(xiàn)狀狀確定工作目目標(biāo)和計劃DO執(zhí)行：明明確實施步驟驟和執(zhí)行方案案。CHECK檢檢查：檢查執(zhí)執(zhí)行效果，找找出差距。ACTION處理：總結(jié)結(jié)成功經(jīng)驗，，對沒有解決決的問題查明明原因，提出出解決方法，，進(jìn)入下一個個循環(huán)。以客戶為中心心的時代3、4P+4C的關(guān)系營營銷（1）、關(guān)關(guān)系營銷是是為了保持持企業(yè)核心心客戶資源源，構(gòu)筑企企業(yè)安全屏屏障。參與性：讓讓客戶參與與產(chǎn)品決策策和產(chǎn)品改改進(jìn)，密切切與他們的的關(guān)系?；有裕后w體現(xiàn)人文關(guān)關(guān)懷，動員員客戶的想想象力和執(zhí)執(zhí)行力。差異化：為為滿足高價價值客戶的的需求而創(chuàng)創(chuàng)新，同時時兼顧成本本。企業(yè)的基本本價值：提提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品、按時時交貨、及及時提供服服務(wù)。以客戶為中中心的時代代（2）、4P+4C的實施策策略：產(chǎn)品PRODUCT+消費者者CONSUMER——實施施以消費者者為導(dǎo)向的的產(chǎn)品策略略。價格PRICE+成成本COST——實實施以為滿滿足消費者者而付出成成本導(dǎo)向的的價格策略略。渠道PLICE+便便利性CONVENIENCE——提提高消費者者購物便利利性為導(dǎo)向向的渠道策策略。促銷PROMOTION+溝溝通COMMUNICATION———實施以溝溝通為導(dǎo)向向的促銷策策略。道化學(xué)公司司出售客戶戶“成功””（道化學(xué)學(xué)公司是排排在杜邦和和通用化學(xué)學(xué)公司之后后的美國第第三塑膠））以客戶為中中心的時代代3、FEDEX聯(lián)邦邦快遞的客客戶關(guān)系管管理案例聯(lián)邦快遞的的創(chuàng)始者弗弗萊德.史史密斯有一一句名言，，“要想稱稱霸市場，，首先要讓讓客戶的心心跟著你走走，然后讓讓客戶的腰腰包跟著你你走"。以客戶為中中心的時代代五、CRM的銷售自自動化銷售自動化化（SALESAUTOMATION，SA）也稱做做技術(shù)輔助助式銷售。。銷售自動動化是CRM應(yīng)用中中最困難的的一個過程程，因為它它涉及銷售售能力、銷銷售模型、、地理位置置、產(chǎn)品配配置等變量量。銷售自自動化具有有以下二個個方面的內(nèi)內(nèi)容：以客戶為中中心的時代代銷售團(tuán)隊自自動化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括聯(lián)聯(lián)系人管理理、銷售預(yù)預(yù)測、機會會管理三個個方面內(nèi)容容。它是指指在所有的的銷售渠道道中，包括括現(xiàn)場/移移動銷售(Field/MobileSales)，，內(nèi)部銷售售/電話銷銷售(InsideSales/Telesales)，銷售售伙伴(SellingPartner)，，在線銷售售(WebSelling)和零售售應(yīng)用技術(shù)術(shù)來達(dá)到提提升銷售的的目的。以客戶為中中心的時代代商務(wù)中有句句老話：售售出產(chǎn)品才才是真正的的生意。如如果沒有銷銷售就根本本不需要會會計、生產(chǎn)產(chǎn)工人、甚甚至是公司司總裁。銷銷售經(jīng)理工工作的基本本目標(biāo)是在在合理的成成本下使銷銷售量和利利潤最大化化。而這目目標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)在很大程程度上取決決于銷售經(jīng)經(jīng)理是否培培養(yǎng)了一支支訓(xùn)練有素素的銷售團(tuán)團(tuán)隊。銷售售團(tuán)隊不僅僅要具有足足夠的推銷銷技巧、具具有相互協(xié)協(xié)作的能力力，還要具具備建立客客戶關(guān)系的的能力。以客戶為中中心的時代代企業(yè)需要更更加注重市市場細(xì)分；；客戶需求求的服務(wù)水水平越來越越高；運輸輸費用的增增加……。。迫于銷售售成本增加加的壓力，，許多企業(yè)業(yè)不得不尋尋找滿足客客戶需求的的新方法，，例如電話話銷售、網(wǎng)網(wǎng)上商店、、自動售貨貨機等。更更多的企業(yè)業(yè)則是選擇擇了CRM。“戰(zhàn)略略始于客戶戶，客戶決決定產(chǎn)品””，成功的的企業(yè)戰(zhàn)略略要找到更更新的、更更有效的方方法去滿足足客戶的需需要和欲望望。CRM可以以全面提升升銷售管理理能力。CRM引起起了銷售管管理模式的的新變化，，催生了新新一代的銷銷售管理模模式。企業(yè)業(yè)的銷售將將向多樣化化、自動化化和知識化化的方向發(fā)發(fā)展。以客戶為中中心的時代代一、CRM使用前后后銷售模式式的變化1、20世世紀(jì)50年年代—70年代（CRM使用用前）實現(xiàn)銷售量量的途徑：：直銷人員員。銷售工作的的類型：推推銷區(qū)銷售售代表、地地區(qū)經(jīng)理。。營銷手段：：以一類客客戶為目標(biāo)標(biāo)，使用同同一種的營營銷技巧。。執(zhí)行目標(biāo)：：銷售量的的全面增長長，最低限限度的支出出。以客戶為中中心的時代代2、20世世紀(jì)90年年代以后（（CRM使使用后）實現(xiàn)銷售量量的途徑：直銷電話話銷售、網(wǎng)網(wǎng)上銷售、、批發(fā)商或或代銷商銷銷售、銷售售代理追加加銷售和向向上銷售、、團(tuán)隊協(xié)作作銷售。銷售工作的的類型：推銷區(qū)銷銷售代表、、大客戶銷銷售代表、、各區(qū)客戶戶經(jīng)理、銷銷售支持人人員、電話話營銷人員員、行政人人員、銷售售培訓(xùn)人員員、行業(yè)銷銷售專家以客戶為中中心的時代代營銷手段：：以若干個個細(xì)客戶為為目標(biāo)、分分別使用針針對性的營營銷技巧、、“一對一一”營銷全全員營銷。。執(zhí)行目標(biāo)：：提高客戶戶滿意度、、提高客戶戶忠誠度、、提高產(chǎn)品品的銷售量量、提高邊邊際收入、、降低銷售售成本。以客戶為中中心的時代代3、銷售自自動化對銷銷售經(jīng)理的的作用·實時獲得得信息：即即時了解和和評估銷售售渠道、銷銷售預(yù)測和和銷售代表表工作表現(xiàn)現(xiàn)。迅速察察看團(tuán)隊成成員的活動動、工作進(jìn)進(jìn)度表、任任務(wù)完成和和溝通情況況?！ず献髋c協(xié)協(xié)調(diào)：通過過客戶數(shù)據(jù)據(jù)共享來促促進(jìn)銷售、、市場銷售售和支持部部門的合作作。以客戶為中中心的時代代·預(yù)測和報報告：只需需點擊幾下下就可以獲獲得銷售預(yù)預(yù)測。相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)生成成報告?！び行贤ㄍǎ轰N售代代表使用統(tǒng)統(tǒng)一、強大大的銷售工工具與客戶戶進(jìn)行溝通通。通過給給客戶留下下相同的公公司印象來來增加客戶戶的滿意度度和忠誠度度。無論員員工如何流流動，公司司都能與客客戶進(jìn)行同同一的、前前后相繼的的溝通。以客戶為中中心的時代代4、銷售自自動化對銷銷售團(tuán)隊的的意義·增加銷售售：銷售自自動化的銷銷售機會管管理能夠根根據(jù)定制的的業(yè)務(wù)規(guī)則則、分配銷銷售機會，，讓銷售代代表集中精精力完成交交易?！ね瓿山灰滓祝和ㄟ^了了解、學(xué)習(xí)習(xí)成功的銷銷售經(jīng)驗加加快銷售進(jìn)進(jìn)程。另外外，企業(yè)內(nèi)內(nèi)各部門小小組還可以以使用銷售售自動化管管理銷售機機會、建立立工作日程程表、分配配任務(wù)、協(xié)協(xié)調(diào)會議、、標(biāo)識新機機會并更新新每個客戶戶的文件，，更好的促促成交易。。以客戶為中中心的時代代三、銷售和和區(qū)域管理理什么樣的銷銷售人員安安排在哪一一個區(qū)域？？誰已經(jīng)完完成了定額額？銷售經(jīng)經(jīng)理不可能能與每一個個積極的銷銷售團(tuán)隊保保持密切關(guān)關(guān)注，更不不用說組織織中成千上上萬的個人人。而銷售售管理工具具則能為銷銷售經(jīng)理獲獲取在定單單之前、期期間和之后后的銷售數(shù)數(shù)據(jù)和報表表選擇。以客戶為中中心的時代代四、聯(lián)系管管理聯(lián)系管理是是銷售自動動化的一部部分，聯(lián)系系管理軟件件含有不同同的基準(zhǔn)，，用來維護(hù)護(hù)當(dāng)?shù)乜蛻魬魯?shù)據(jù)庫、、允許銷售售人員記錄錄客戶和潛潛在客戶的的信息。使使得銷售人人員盡可能能將他們的的日程安排排在組織中中交流。聯(lián)聯(lián)系管理CRM真正正的價值在在于：能夠夠根據(jù)他們們的影響和和決策制定定能力，不不僅可以追追蹤客戶在在哪兒，還還可以知道道客戶是誰誰。以客戶為中中心的時代代使用聯(lián)系管管理工具，，銷售人員員可以回答答以下幾種種類型的問問題：·客戶Y的的郵件地址址是什么？？·誰是我們們客戶Y的的聯(lián)系人？？·誰是客戶戶的購買代代理人？他他的電話號號碼是什么么？·客戶的應(yīng)應(yīng)付賬款部部門在哪一一個辦公室室？·那些客戶戶屬于最近近的產(chǎn)品X的促銷范范圍？·我何時打打下一個銷銷售電話？？我最近一一次是何時時給那個客客戶打電話話的？以客戶為中中心的時代代五、線索管管理CRM供應(yīng)應(yīng)商都在聲聲稱，通過過銷售渠道道可以推動動銷售目標(biāo)標(biāo)更快地實實現(xiàn)。但是是誰使用了了什么樣的的銷售渠道道，她將使使用多久？？聯(lián)系管理也也被稱為機機會管理和和渠道管理理，目標(biāo)是是提供極簡簡單的銷售售戰(zhàn)略而沒沒有銷售任任務(wù)、文書書工作，或或交流落空空。因此銷銷售人員能能夠隨著一一個定義好好的方法，，來將機會會轉(zhuǎn)為交易易。以客戶為中中心的時代代第二節(jié)SFA和移移動CRM每個銷售代代表或者主主管都肯定定會遇到過過類似的問問題：出差差各地走訪訪經(jīng)銷商，，如何才能能對他們有有效地監(jiān)督督和支持？？到月底了了，總結(jié)和和計劃如何何能又快又又準(zhǔn)地完成成和上報？？每天洶涌涌而來的一一大堆數(shù)字字，腦子如如何能夠記記得清楚？？這么多傳傳真、報表表，如何才才能理得順順？出租車車上、馬路路邊，銷售售商、頂頭頭上司來電電話要數(shù)據(jù)據(jù)如何才能能迅速應(yīng)付付？以客戶為中中心的時代代每個銷售機機構(gòu)都在尋尋找能夠持持久提高利利潤、降低低成本、提提高客戶滿滿意度的創(chuàng)創(chuàng)造性方法法，在整個個營銷隊伍伍中實現(xiàn)信信息化管理理和知識管管理。隨時時、隨地、、隨心地移移動信息管管理應(yīng)運而而生。采用用基于智能能手持設(shè)備備的渠道銷銷售自動化化移動解決決方案，對對于渠道銷銷售管理必必將如虎添添翼，以上上所提到的的一連串煩煩惱和矛盾盾都將得到到有效地解解決。以客戶為中中心的時代代CRM的常常用詞匯理解CRM術(shù)語對開開發(fā)新商業(yè)業(yè)模式和促促使向以客客戶為中心心轉(zhuǎn)變變得得非常關(guān)鍵鍵。項目經(jīng)經(jīng)理和業(yè)務(wù)務(wù)骨干需要要溶入到這這些CRM詞匯匯中。在這這里，我們們定義主要要的應(yīng)用模模塊，部件件和經(jīng)營策策略。例例如，機會會管理，交交流管理，，問題處理理，銷售訂訂制，銷售售激勵，E-mail反應(yīng)管管理系統(tǒng)，，記錄系統(tǒng)統(tǒng)等等。以客戶為中中心的時代代1、、現(xiàn)現(xiàn)場場銷銷售售（（FieldSales））：：也稱稱做做移移動動銷銷售售(MobileSales)或或銷銷售售自自動動化化(SalesForceAutomation,SFA)。。這這應(yīng)應(yīng)用用于于那那些些經(jīng)經(jīng)常常在在公公司司外外工工作作和和無無法法使使用用局局域域網(wǎng)網(wǎng)和和高高速速廣廣域域網(wǎng)網(wǎng)的的銷銷售售人人員員。。為為了了完完成成他他們們的的工工作作，，這這些些銷銷售售人人員員需需要要能能夠夠連連接接到到數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫，，分分享享信信息息資資源源并并且且需需要要自自由由地地登登錄錄、、漫漫游游和和離離開開互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)。。對對機機會會（（即即潛潛在在客客戶戶或或目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶））、、區(qū)區(qū)域域、、大大客客戶戶、、拜拜訪訪和和活活動動的的管管理理以以及及對對產(chǎn)產(chǎn)品品配配置置、、定定價價、、合合同同、、訂訂單單、、報報價價和和促促銷銷等等的的管管理理。。以客客戶戶為為中中心心的的時時代代2、、內(nèi)內(nèi)部部銷銷售售(InsideSales)：：也稱稱做做電電話話銷銷售售(Telesales)或或內(nèi)內(nèi)部部售售賣賣(InsideSelling)。。這這應(yīng)應(yīng)用用于于那那些些經(jīng)經(jīng)常常在在公公司司內(nèi)內(nèi)工工作作而而且且可可以以使使用用局局域域網(wǎng)網(wǎng)和和高高速速廣廣域域網(wǎng)網(wǎng)的的銷銷售售人人員員。。銷銷售售人人員員為為了了完完成成工工作作，，他他們們把把大大多多數(shù)數(shù)時時間間花花在在打打電電話話和和WEB/E-mail上上。。他他們們一一般般是是在在一一個個聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心工工作作。。典典型型的的應(yīng)應(yīng)用用要要求求包包括括機機會會管管理理、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問問答答文文本本、、訂訂單單的的處處理理與與管管理理、、報報價價的的生生成成、、潛潛在在客客戶戶的的管管理理和和與與之之相相配配合合的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銷銷售售。。以客客戶戶為為中中心心的的時時代代3、、電電子子銷銷售售（（E-sales））：：也稱稱做做技技術(shù)術(shù)輔輔助助式式購購買買（（Technology-enabledBuying,TEB）），，自自助助銷銷售售(UnassistedSelling)或或WEB銷銷售售。。TES的的這這個個組組成成部部分分包包括括客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向、、經(jīng)經(jīng)營營或或WEB銷銷售售的的應(yīng)應(yīng)用用。。這這些些都都是是面面向向消消費費者者的的技技術(shù)術(shù)或或應(yīng)應(yīng)用用，，可可以以使使消消費費者者和和產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)'自自我我銷銷售售'并并且且可可以以在在無無銷銷售售人人員員幫幫助助的的前前提提下下達(dá)達(dá)成成交交易易。。E-sales被被認(rèn)認(rèn)為為是是E-CRM的的一一部部分分，，而而E-CRM是是E-business的的一一部部分分。。以客客戶戶為為中中心心的的時時代代建立立客客戶戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心以客客戶戶為為中中心心的的時時代代現(xiàn)代代客客戶戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心必必須須具具備備：：提提供供每每周周7天天、、24小小時時的的不不間間斷斷服服務(wù)務(wù)，，允允許許顧顧客客和和員員工工選選擇擇語語音音、、IP電電話話、、電電子子郵郵件件、、傳傳真真、、BBS、、視視頻頻等等通通信信方方式式。。能能夠夠事事先先了了解解顧顧客客的的各各種種信信息息，，對對不不同同的的顧顧客客安安排排對對應(yīng)應(yīng)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表與與之之交交談?wù)?。?？煽梢砸园寻褟膹挠糜脩魬舴椒矫婷娅@獲得得的的信信息息全全部部存存儲儲在在數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫里里，，供供決決策策和和分分析析時時使使用用。?？煽梢砸噪S隨時時觀觀察察到到呼呼叫叫中中心心的的運運營營情情況況和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表的的工工作作情情況況。。以客客戶戶為為中中心心的的時時代代在企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部起起到到統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理、、服服務(wù)務(wù)、、調(diào)調(diào)度度和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)作作用用。。這這種種以以互互連連網(wǎng)網(wǎng)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)全全套套方方案案：：也也稱稱做做E-service。。這這些些應(yīng)應(yīng)用用和和工工具具能能提提高高客客戶戶、、合合作作伙伙伴伴和和潛潛在在客客戶戶自自我我服服務(wù)務(wù)的的能能力力并并且且增增強強他他們們通通過過WEB，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，局局域域網(wǎng)網(wǎng)或或廣廣域域網(wǎng)網(wǎng)來來與與企企業(yè)業(yè)互互動動的的能能力力。?；セ觿邮绞降牡目涂蛻魬舴?wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)頁頁應(yīng)應(yīng)該該與與前前臺臺的的服服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用用（（客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，銷銷售售、、營營銷銷和和電電子子交交易易）），，后后臺臺的的系系統(tǒng)統(tǒng)和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫和和聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心集集成成起起來來，，來來達(dá)達(dá)到到促促進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶互互動動的的目目的的。。以客客戶戶為為中中心心的的時時代代一個個完完整整的的呼呼叫叫中中心心解解決決方方案案是是由由智智能能網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、自自動動呼呼叫叫分分配配、、話話務(wù)務(wù)管管理理、、呼呼叫叫管管理理、、集集成成工工作作站站、、CRM管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)幾幾個個部部分分組組成成。。2005年年全全球球呼呼叫叫中中心心服服務(wù)務(wù)市市場場總總收收入入為為1100億億美美圓圓，，呼呼叫叫中中心心市市場場一一般般可可以以分分為為三三個個部部分分：：咨咨詢詢、、系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成和和外外包包。。外外包包是是呼呼叫叫中中心心市市場場最最大大的的部部分分，，2005全全球球呼呼叫叫中中心心外外包包收收入入為為750億億美美圓圓。。在在中中國國CRM客客戶戶呼呼叫叫中中心心外外包包業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)最最成成功功的的案案例例是是浙浙江江義義烏烏的的小小商商品品市市場場個個案案，，其其每每個個座座席席的的年年收收入入已已經(jīng)經(jīng)達(dá)達(dá)到到9萬萬美美圓圓。。以客客戶戶為為中中心心的的時時代代（義義烏烏中中國國小小商商品品市市場場是是我我國國最最早早創(chuàng)創(chuàng)辦辦的的專專業(yè)業(yè)市市場場之之一一，，現(xiàn)現(xiàn)有有營營業(yè)業(yè)面面積積80多多萬萬平平方方米米，，商商位位34000余余個個，，從從業(yè)業(yè)人人員員8萬萬多多，，是是國國際際小小商商品品的的流流通通、、研研發(fā)發(fā)、、展展示示中中心心，，我我國國最最大大的的小小商商品品出出口口基基地地。。義義烏烏小小商商品品市市場場服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)由由門門戶戶網(wǎng)網(wǎng)站站和和呼呼叫叫中中心心共共同同構(gòu)構(gòu)成成，，其其中中呼呼叫叫中中心心主主要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)咨咨詢詢、、投投訴訴及及主主動動營營銷銷工工作作。。以客客戶戶為為中中心心的的時時代代具體體業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)功功能能如如下下：：咨詢詢服服務(wù)務(wù)：：以以門門戶戶網(wǎng)網(wǎng)站站提提供供的的商商品品交交易易庫庫為為咨咨詢詢基基礎(chǔ)礎(chǔ)信信息息來來源源，，為為企企業(yè)業(yè)提提供供各各類類商商品品資資料料的的查查詢詢；；資資料料的的提提供供可可以以利利用用主主動動服服務(wù)務(wù)平平臺臺采采用用E-Mail、、傳傳真真、、短短信信等等多多種種方方式式；；投訴訴服服務(wù)務(wù)：：以以人人工工受受理理為為主主，，語語音音信信箱箱為為輔輔，，實實現(xiàn)現(xiàn)投投訴訴受受理理；；并并建建立立覆覆蓋蓋市市場場各各職職能能部部門門的的處處理理流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，實實現(xiàn)現(xiàn)投投訴訴處處理理及及監(jiān)監(jiān)督督體體系系；；主動動營營銷銷：：以以營營銷銷坐坐席席為為發(fā)發(fā)起起人人，，利利用用主主動動服服務(wù)務(wù)，，開開展展?fàn)I營銷銷活活動動，，對對有有意意向向的的企企業(yè)業(yè)則則將將信信息息反反饋饋至至專專職職銷銷售售人人員員，，進(jìn)進(jìn)行行后后續(xù)續(xù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)跟跟進(jìn)進(jìn)。。））以客客戶戶為為中中心心的的時時代代（2））、、現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)與與分分派派系系統(tǒng)統(tǒng)它一一直直具具有有在在生生產(chǎn)產(chǎn)企企業(yè)業(yè)和和產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)提提供供商商之之間間提提供供密密切切聯(lián)聯(lián)系系的的后后臺臺功功能能。。FS/D的的應(yīng)應(yīng)用用必必須須與與聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心和和呼呼叫叫管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)整整合合起起來來，，在在將將來來還還將將與與銷銷售售組組織織整整合合起起來來。。FS/D系系統(tǒng)統(tǒng)也也稱稱做做"服服務(wù)務(wù)傳傳遞遞鏈鏈管管理理"軟軟件件，，即即用用來來增增加加銷銷售售收收入入、、降降低低人人工工和和部部件件成成本本、、提提高高勞勞動動生生產(chǎn)產(chǎn)率率，，降降低低勞勞動動消消耗耗，，增增加加客客戶戶滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度。。以客戶戶為中中心的的時代代FS/D這這個復(fù)復(fù)雜系系統(tǒng)包包括呼呼叫管管理、、勞動動用工工預(yù)測測和安安排、、合同同管理理（包包括購購買和和租賃賃）、、保修修、授授權(quán)、、定點點維修修/大大修，，技術(shù)術(shù)人員員的指指派，，零件件的計計劃和和管理理，基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的的維護(hù)護(hù)，庫庫存，，缺陷陷跟蹤蹤（即即質(zhì)量量保險險）和和報告告。FS/D系系統(tǒng)需需要支支持移移動計計算（（連接接的和和分離離的））、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)計計算和和數(shù)據(jù)據(jù)同步步。以客戶戶為中中心的的時代代（3））、商商業(yè)智智能（（BusinessIntelligence,BI））：這這個過過程包包括分分析和和挖掘掘結(jié)構(gòu)構(gòu)化的的、特特定領(lǐng)領(lǐng)域的的、經(jīng)經(jīng)常是是存儲儲在信信息倉倉庫內(nèi)內(nèi)的信信息，，它它使用用戶能能夠認(rèn)認(rèn)清趨趨勢、、識別別模式式、獲獲取洞洞察力力和得得出結(jié)結(jié)論。。BI過程程包括括交流流發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的信信息和和處理理變化化。BI的的范圍圍包括括客戶戶、產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)和競競爭者者。以客戶戶為中中心的的時代代（4））、業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組（（BusinessProcessRe-engineering,BPR）：：BPR提提供商商業(yè)流流程和和管理理體系系的基基礎(chǔ)分分析和和關(guān)鍵鍵的再再設(shè)計計，用用來實實現(xiàn)變變化和和操作作能力力的提提高。。它采采用目目標(biāo)性性的、、定量量性的的方法法和工工具來來分析析、重重組和和改變變業(yè)務(wù)務(wù)過程程，包包括支支撐組組織結(jié)結(jié)構(gòu)、、信息息系統(tǒng)統(tǒng)、工工作職職責(zé)和和執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。以客戶戶為中中心的的時代代（5））、合合作式式商業(yè)業(yè)(CollaborativeCommerce)：C-商商業(yè)是是指一一系列列的合合作式式的,基于于電子子化的的，在在企業(yè)業(yè)的內(nèi)內(nèi)部員員工、、供應(yīng)應(yīng)商、、商業(yè)業(yè)伙伴伴和客客戶之之間的的，在在一個個指定定的貿(mào)貿(mào)易區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)的商商業(yè)互互動。。所謂謂貿(mào)易易區(qū)域域可能能是一一個產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、、產(chǎn)業(yè)業(yè)細(xì)分分、特特定供供應(yīng)鏈鏈或供供應(yīng)鏈鏈細(xì)分分。以客戶戶為中中心的的時代代（6））、數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘(DataMining)：這這個功功能是是指通通過篩篩選存存儲在在目錄錄庫中中的大大量數(shù)數(shù)據(jù)來來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有用用的相相互關(guān)關(guān)系、、模式式和趨趨勢的的過程程。數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘采采用模模式識識別技技術(shù)以以及統(tǒng)統(tǒng)計和和數(shù)學(xué)學(xué)技術(shù)術(shù)。以客戶戶為中中心的的時代代（7））、分分銷和和后勤勤(DistributionandLogistics)：這這個概概念涵涵蓋了了產(chǎn)品品分銷銷管理理和倉倉庫功功能，，包括括零件件、配配件、、備件件和產(chǎn)產(chǎn)品在在兩個個或兩兩個以以上的的地點點的物物理移移動。。這些些過程程包括括向內(nèi)內(nèi)和向向外的的運輸輸?shù)馁M費率和和路線線，運運輸?shù)牡挠涗涗浐透?，，運費費的支支付和和審計計，進(jìn)進(jìn)出口口的履履行和和單據(jù)據(jù)以及及運量量最優(yōu)優(yōu)化。。進(jìn)一一步發(fā)發(fā)展了了的分分銷和和后勤勤的概概念應(yīng)應(yīng)用了了后勤勤模型型、財財務(wù)優(yōu)優(yōu)化和和第三三方后后勤等等管理理工具具。以客戶戶為中中心的的時代代（8））、伙伙伴關(guān)關(guān)系管管理（（PartnerRelationshipManagement,PRM）：：這是是CRM系系統(tǒng)的的銷售售、營營銷、、客戶戶服務(wù)務(wù)以及及其它它企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)功能能向合合作伙伙伴的的延伸伸，它它可以以促進(jìn)進(jìn)更具具合作