客戶投訴處理技巧傳授

客戶投訴處理技巧

—客服人員溝通培訓(xùn)客戶投訴處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第一部分：客戶心理、為什么要了解客戶心理、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性、客戶投訴的幾大類型、客戶投訴心理分析為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€特殊群體—客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶抱怨六大原因客戶為什么會投訴不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶為什么會投訴客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報復(fù)客戶投訴的類類型及分析（（二）變換問題實施騷擾不在問題但求補償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告小組討論：對每一類型的的客戶投訴，，應(yīng)該采取什什么態(tài)度？請小組討論結(jié)結(jié)束后，派一一位學(xué)員做代代表進(jìn)行分享享。第二部分處處理投訴訴中的溝通技技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授處理投訴中我我們需要的觀觀念、客戶是必須須享受服務(wù)的的、客戶一定會會抱怨、處理投訴的的關(guān)鍵在于溝溝通、換位思考、態(tài)度很重要要客戶為什么需要服服務(wù)？、滿足客戶了了解情況的需需要，以解解決客戶戶疑義、滿足客戶了了解企業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)的的需要、解決客戶購購買前咨詢、、購買中服務(wù)務(wù)要求、解決客戶使使用中的技術(shù)術(shù)、安裝、使使用、維護(hù)與與維修的問題、客戶不滿意意的異議處理理、客戶抱怨和和情緒的處理理業(yè)主利益、公公司利益沖突突客戶覺得自己己是弱勢群體體的問題超出服務(wù)范圍圍的客戶聽親人朋友的的意見覺得自自己吃虧上當(dāng)當(dāng)客戶素質(zhì)不高高，如“方數(shù)數(shù)超出簽約方方數(shù)，要補錢錢”公司事先宣導(dǎo)導(dǎo)不明客戶需求沒滿滿足心態(tài)準(zhǔn)備面對客戶投投訴面對客戶抱怨怨的心態(tài)準(zhǔn)備備承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對客戶抱怨怨的心態(tài)準(zhǔn)備備聽察問斷定

與客戶溝通的的技巧聽察問斷定案例：“、請問：在這這個案例中，，你應(yīng)該聽什什么？、你應(yīng)該做些些什么，才不不至于讓客戶戶的反應(yīng)這么么大？、這個案例客客戶為什么會會投訴？、你如果站在在客戶的立場場，你應(yīng)該理理解他哪些方方面？聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、、客戶的意思、、客戶的情緒、、客戶的委屈等等認(rèn)真聽，不要打斷對方的的話；；用心聽聽，感受對對方當(dāng)下的的情緒緒；有表情情地聽聽；有反映映地聽聽；聽的練練習(xí)：：聽與說說的練練習(xí)：：角色扮扮演小組討討論：：如何何判斷斷客戶戶投訴訴的類類型？？、種類類型的的客戶戶投訴訴，應(yīng)應(yīng)該觀觀察什什么？？、判斷斷客戶戶屬于于哪一一類型型的根根據(jù)是是什么么？、請每每個小小組把把討論論意見見寫下下來來。觀察表情動作眼神神態(tài)問開放式問題題：什么？？怎么樣？？封閉式問題題：好不好好？對不對對？肯定式問題題：這件事事情你什么么時候做完的？反問：難道道你就一定定是對的嗎嗎？責(zé)問：你知知道這樣做做的后果，，為什么還要去做？？問的技巧：：、什么都可可以問、注意使用用不同的提問方式式、針對自己己的需求提問、提問時注注意自己的表情問的演練：：小組成員互互相提問，，被提問的的一方可以以不正面給給答案，但但不可以說說不知道，，或不做回回答?？凑l誰了解的信信息最多，，或在最短短的時間里里了解到自自己想了解解的東西。。（保護(hù)個個人隱私））小組成員可可以相互討討論不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對性客戶服務(wù)技巧、客戶是多多種多樣的的、客戶認(rèn)識識、個性不不同，同一一問題不同同的客戶其服務(wù)要求求也不同、針對不同同的客戶個個性，實施施不同的服服務(wù)方式是客戶服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵如何實施針針對性的客客戶服務(wù)、判斷客戶戶所屬的類類型和不同同的個性特特點、判斷客戶戶要求的問問題與實際際解決的差差距客戶服務(wù)的的不同針對性客戶戶服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵第三部分客服人員的的心態(tài)及情情緒控制客服人員應(yīng)應(yīng)具備哪些些心態(tài)？服務(wù)工作中中必須有的的服務(wù)理念念？如何調(diào)整自自身的情緒緒？什么是心態(tài)態(tài)？心態(tài)是是一個人處處理事情、、問題的一一種比較穩(wěn)穩(wěn)定的方式式與方法或或?qū)ν饨绲牡囊华毺氐牡目捶?。兩種心態(tài)消極心態(tài)：：看事物壞的的方面、看自己己失去的、看看別人的缺點、、看事情目前的的狀態(tài)積極心態(tài)態(tài)：看事物好的的方面看自己得得到的看別人的的優(yōu)點看事情的的發(fā)展請思考：：客客戶服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該具備備哪種心心態(tài)？小組討論論：客服服人員的的積極心心態(tài)表現(xiàn)現(xiàn)在哪些些方面？？觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)理念身體健康學(xué)會感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考處理投訴訴的過程程，正是是和客戶戶的情緒緒對話的的過程。。成功的的處理客客戶情緒緒是成功功處理投投訴的關(guān)關(guān)鍵所在在。通過過投訴的的處理，，將消極極對立的的情緒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為積積極正面面的情緒緒，結(jié)果果是：投投訴的客客戶變成成企業(yè)的的極度忠忠實用戶戶。在在處理理過程中中需要注注意以下下幾點要要求：一一、從客客戶負(fù)面面消極的的情緒中中獲得積積極的價價值當(dāng)當(dāng)客戶因因為對我我們的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)等方方面的不不滿而產(chǎn)產(chǎn)生出憤憤怒情緒緒時，這這種情緒緒就是負(fù)負(fù)面的。。在處理理中，我我們?nèi)绾魏芜M(jìn)行換換位思考考，把自自己放在在客戶的的位置上上，了解解客戶所所看到的的真相呢呢？我我們需要要關(guān)注以以下三點點：客客戶不滿滿意的地地方在哪哪里？客客戶對對此的感感受是什什么，為為什么不不滿意？？客客戶戶希望的的解決方方案是什什么（而而不是你你所認(rèn)為為的解決決方案））？客客戶為什什么會有有負(fù)面情情緒的出出現(xiàn)。正正是因為為客戶先先有了一一個期望望值，在在這個期期望值里里，是客客戶對企企業(yè)產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、人員員素質(zhì)等等方面有有一個正正向的期期望與標(biāo)標(biāo)桿。也也許我們們現(xiàn)在還還沒有達(dá)達(dá)到，也也許那還還是我們們的目標(biāo)標(biāo)，但是是我們首首先是不不是應(yīng)該該對客戶戶心存謝謝意呢？？在在這這種情況況下，我我們才會會理解客客戶情緒緒，在理理解的基基礎(chǔ)上，，與客戶戶達(dá)成共共振，從從而取得得客戶的的信任，，共同尋尋找合理理的解決決方案。。二二、通通過聆聽聽讓客戶戶釋放負(fù)負(fù)面情緒緒溝溝通通學(xué)提到到，當(dāng)我我們不贊贊成一個個觀念的的時候，，它會妨妨礙有效效的聆聽聽。所以以，在處處理客戶戶抱怨時時，我們們必須抱抱持開放放的態(tài)度度。認(rèn)真真聆聽客客戶的需需求與反反饋，了了解客戶戶真正的的抱怨點點是在哪哪里。著著重在這這一點上上盡量改改變原來來的客戶戶的觀點點，滿足足客戶的的合理化化需求。。聆聆聽在行行為層面面上表現(xiàn)現(xiàn)在如下下方面：：親親切切而有禮禮貌地稱稱呼客人人姓名；；聽聽客戶戶說和自自己說的的時間控控制在：：以上；；不不要打斷斷客戶的的話，也也不爭辯辯、反駁駁或找借借口；；記記錄投訴訴要點；；提提出問問題，澄澄清不清清楚的地地方；；給給予重復(fù)復(fù)、概括括，防防止漏聽聽；著著眼和和客戶討討論解決決方案而而不是現(xiàn)現(xiàn)有的問問題；；好好的聆聽聽威力巨巨大。通通過它，，客戶可可以更好好地釋放放自己關(guān)關(guān)于對企企業(yè)的負(fù)負(fù)面情緒緒。這種種情緒如如果釋放放完畢，，客戶就就會開始始用新獲獲得的服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品印象象覆蓋掉掉原來的的不好印印象，避避免了在在市場上上出現(xiàn)不不利于我我們的負(fù)負(fù)面信息息。有效效地維護(hù)護(hù)了客情情關(guān)系。。投投訴訴是客戶戶送給我我們的禮禮物，對對于來投投訴的客客戶，我我們要心心懷感激激之情。。因為他他們將是是我們最最長期、、最忠誠誠的客戶戶。謝謝大家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:31:0806:31:0806:3112/31/20226:31:08AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:31:0806:31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:31:0806:31:0806:31Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:31:0806:31:08December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:31:08上午06:31:0812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:31:0806:31:0831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:31:08上午6:31上上午06:31:0812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:31:0806:31:0806:3112/31/20226:31:08AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:31:0806:31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:31:0806:31:0806:31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:31:0806:31:08December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:31:08上午06:31:0812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:31:0806:31:0831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:31:08上上午午6:31上上午午06:31:0812月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:31:0806:31:0806:3112/31/20226:31:08AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:31:0806:31Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。06:31:0806:31:0806:31Saturd